Маркетинг в деятельности старшей медицинской сестры стационара МУЗ Гатчинская ЦРКБ отделение анестезиологии — реанимации

Респонденты высказали мнение о том, что среди всех обязанностей основная работа медсестры ОАиР должна включать непосредственный уход за пациентами.

67% пациентов, принявших участие в исследовании, ранее получали лечение по поводу различных заболеваний в других стационарах Санкт-Петербурга и Ленинградской области:

— Ленинградская областная клиническая больница — 4 человека (20%);

— Ленинградский областной онкодиспансер — 7 человек (35%);

— Выборгская ЦРБ — 3 человека (15%);

— Александровская больница — 2 человека (10%);

— Ленинградский областной кардиодиспансер — 4 человека (20%).

По сравнению с отделениями вышеназванных лечебных учреждений, сестринские услуги МУЗ «Гатчинская ЦРКБ», по мнению 51% пациентов, проигрывают наиболее сильно только в отношении оказания пациентам психологической помощи (рис. 6), зато явными преимуществами была отмечена работа медсестер в отношении более внимательного и вежливого обращения с пациентами, их родственниками и своими коллегами (рис. 7), помимо высокого профессионализма.

Рис. 6. Преимущества в оказании сестринских услуг других стационаров Рис. 7. Преимущества сестринских услуг ОАиР МУЗ «Гатчинская ЦРКБ» по сравнению с другими стационарами

И в заключение респонденты отметили, что главная роль старшей медсестры ОАиР в продвижении медсестринских услуг состоит в своевременно обеспечении работы персонала необходимыми медицинскими материалами — 46% (рис. 8), а также контроле их деятельности — 17%. А медицинским сестрам необходимо больше уделять времени непосредственному уходу за пациентами.

Рис. 8. Роль старшей медицинской сестры ОАиР в продвижении медсестринских услуг

2.4 Выводы по исследованию Услуги ОАиР, как и все другие медицинские, неосязаемы. В рамках отделения эту проблему можно преодолеть несколькими способами: например, врач может наглядно объяснить пациенту, каким образом происходит воздействие конкретных видов лечения на его организм, для создания атмосферы доверия можно привести в пример мнения авторитетных специалистов (брошюры, плакаты, информационные бюллетени).

Непостоянство качества сестринской услуги колеблется в зависимости от поставщиков (медперсонала), времени и места оказания.

Задача старшей медицинской сестры отделения в этом случае — следить за постоянным обучением медицинских сестер, помогать им в рабочих вопросах, сглаживать конфликтные или напряженные ситуации между персоналом и пациентами.

А также стимулировать медицинских сестер к поддержанию порядка в кабинетах, созданию благоприятной и уютной атмосферы для пациентов; вежливости и культурного поведения.

Для оптимального режима работы ОАиР старшая медицинская сестры имеет возможность наличия персонала в отделении во время сезонного повышения спроса на медицинские услуги: регулировать график отпусков сотрудников. Для обслуживания пациентов в периоды максимального спроса можно привлечь временных служащих или служащих на неполный рабочий день. Можно установить особы распорядок в период пиковой нагрузки.

Маркетолог должен исходить из понимания того, что медицинская услуга сама по себе не может найти своего покупателя. Необходим комплекс целенаправленных мероприятий по продвижению, доставке и сохранению ее качества на пути к конкретному покупателю.

Таким образом, эффективному продвижению и потреблению медсестринских способствует:

— возможность приобретения процедуры — удобство получения, время, условия (место);

— ценность (полезность) — разъяснения докторов о важности лечения в комплексе реабилитации;

— цена — адекватная для медицинского учреждения и пациентов;

— качество — техническое и материальное обеспечение, квалификация медицинских работников;

— наличие сервиса;

— имидж — наличие высококвалифицированных специалистов, реклама (санбюллетени в коридоре отделения, «рассказывающие» о предлагаемых услугах, их полезности и качестве, о том, что их выполняют высококвалифицированные специалисты), имидж лечебного учреждения в целом.

Маркетинг медицинских услуг (включая оздоровительные мероприятия) имеет важное значение для формирования у населения мотивации укрепления здоровья и соответствующего стиля жизни, создания имиджа здорового человека, системы здорового образа жизни.

Главное в маркетинге медицинских услуг — это двуединый и взаимодополняющий подход. С одной стороны, тщательное всестороннее изучение рынка, спроса, потребностей населения в медицинской помощи, а с другой стороны, это активное воздействие на рынок общественного здоровья и существующий спрос, на формирование потребностей населения в медицинских услугах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в результате исследования достигнута главная цель работы — раскрыты основные теоретические положения и особенности маркетинговой деятельности старшей медицинской сестры стационара.

Выполнены ее основные задачи:

— представлены основные понятия медицинского маркетинга, цели, задачи и основные направления развития маркетинговой деятельности в сестринском деле;

— проведен анализ структуры спроса на сестринские услуги в ОАиР, оценены возможности старшей медсестры по улучшению предоставления данных услуг, провести сравнительный конкурентный анализ медсестринских услуг;

— рассмотрена роль и практические возможности старшей медицинской сестры ОАиР;

— на основе выводов по работе внесены предложения по деятельности ОАиР МУЗ «Гатчинская ЦРКБ».

Грамотным руководителям необходимо знать, как определить и сегментировать рынки и каким образом позиционировать товары и услуги, способные удовлетворить потребности этих выбранных целевых сегментов. Они должны знать, как установить цену на производимые товары, чтобы те выглядели привлекательными и доступными; как выбрать маркетинговый канал и управлять им, чтобы донести эти товары и услуги до потребителя; как рекламировать и продвигать свои товары и услуги так, чтобы потребитель узнал о них и захотел их приобрести.

Учитывая новую концепцию роли старшей медицинской сестры стационара, которая должна соответствовать скорее нуждам здоровья людей, а не нуждам системы здравоохранения, рынок сестринских услуг подводит эту профессию к овладению знаниями и навыками по управлению маркетингом.

Сегодня в задачи руководителя сестринской службы должно входить:

— глубокое и всестороннее научно — практическое исследование рынка и экономической конъюнктуры;

— гибкое реагирование производства и сбыта на меняющиеся характеристики требований рынка;

— инновация и планирование;

— акцент на потребности в выживании.

Все это явится тем толчком, который всколыхнет устоявшиеся традиции с вековым шлейфом, заставит профессию медицинской сестры — руководителя пересмотреть свои позиции в системе здравоохранения, что в конечном итоге выведет ее на новый качественный виток своего развития. И как бы мы не сопротивлялись решению реорганизовать работу медицинских сестер и заменить привычный подход «исполнителя врачебных назначений» к практической деятельности на качественно новый, грядут изменения, диктуемые маркетингом, дабы идти в ногу со временем и выполнить свою миссию.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Алаева, О.В., Нечаева, Е. А. Особенности PR-сопровождения на рынке здравоохранительных услуг. Режим доступа: [

http://main.isuct.ru/files/publ/ vgf/2008/147.pdf].

Дьяченко В.Г., Капитоненко Н. А., Киселев С. Н., Пригорнев В. Б., Солохина Л. В., Ципкина С. В., Гончарова О. П. Менеджмент в здравоохранении (социально-экономические проблемы организации медицинской помощи населению, способы разрешения, методы и функции управления). Учеб.

метод. Пособие// под ред. проф. В. Г. Дьяченко. — Изд. ДВГМУ — Хабаровск, 2002. — 644 с.

Иванов, В.В., Богаченко, П. В. Медицинский менеджмент. — М.: Инфра — М, 2007. — 256 с.

Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. — 656 с.

Модестов, А.А., Максимова, С.И., Пац, Ю.С., Ямщиков, А. С. Маркетинг в сестринском деле. Учебное пособие для самостоятельной внеаудиторной работы студентов факультета высшего сестринского образования очной и заочной форм обучения. Красноярск, Изд-во «Кларетианум», 2004. — 186 с.

Островская И.В., Перфильева Г. М., Камынина Н. Н., Пьяных А. В. Теория сестринского дела. Издательство: ГЭОТАР-Медиа, 2009. — 256 с.

Саркисова В. А. Роль медсестер в повышении качества медицинской помощи/ В. А. Саркисова //Сестринское дело.

— 2004. — № 1. — С. 4−6.

Тарасова Ю.А. и др. Современная организация сестринского дела: учебное пособие / Ю. А. Тарасова, Э. О. Костюкова, З. Е. Сопина, О. В. Александрова, Л. Е. Сунгурова, И. А. Фомушкина, М. Б. Бершадская; под ред. З. Е. Сопиной. — М.: ГЭОТАР — Медиа, 2008. — 576 с.

Ткаченко Т.Я., Блохина С. И., Елькин И. О. Формирование качества медицинской услуги в условиях многопрофильного медицинского учреждения / Т. Я. Ткаченко, С. И. Блохина, И. О. Елькин // Здравоохранение Российской Федерации. — 2007. — № 4. — С. 12 — 14.

Управление здравоохранением: Учебник/ Под ред. В. З. Кучеренко. — М.: ТЕИС, 2001. — 448 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

АНКЕТА ДЛЯ ПАЦИЕНТОВ Уважаемые респонденты! Просим Вас ответить на несколько вопросов, касающихся выявления спроса на сестринские услуги в ОАиР.

Укажите Ваш возраст:

— до 25 лет;

— 26 — 35 лет;

— 36 — 45 лет;

— 46 — 55 лет;

— старше 55 лет.

Укажите Ваш пол:

— мужской;

— женский.

Получали ли Вы ранее лечение в ОАиР МУЗ «Гатчинская ЦРКБ»?

— не получал (а);

— получал (а) один раз;

— получал (а) около 2 — 3 раз;

— лечился (лась) более 3-х раз.

Укажите Ваш социальный статус в настоящее время:

— инвалид;

— пенсионер;

— не работающий;

— работающий;

— учащийся/студент.

По поводу какого заболевания Вы находитесь в настоящее время на лечении в ОАиР: ___________________________________________________

___________________________________________________________

Какие проблемы в настоящее время Вас беспокоят?

— боли;

— слабость, вялость, утомляемость;

— одышка;

— головокружение;

— сердцебиение, высокое давление;

— невозможность себя обслуживать, ограничение/невозможность движения;

— невозможность вести привычный образ жизни;

— страх по поводу заболевания, лечения, прогноза;

— нарушение сна;

— свой вариант __________________________________________________

Какие медсестринские услуги для Вас в настоящее время наиболее необходимы?

— выполнение медицинских манипуляций (уколы, капельницы, компрессы, раздача лекарственных препаратов и др.);

— индивидуальный уход (помощь в переодевании, смене нательного и постельного белья, уход за кожными покровами, слизистыми и т. д.);

— обучение приемам самоухода;

— психологическая помощь, беседа о заболевании, его лечении, профилактике, диете, реабилитации, проводимых манипуляциях и пр.;

— обеспечение санитарно-противоэпидемических мероприятий в отделении (обработка инструментов, кварцевание палат, уборка, использование одноразового расходного материала и т. д.);

— оформление медицинской документации;

— обеспечение лечебно-охранительного режима в отделении;

— свой вариант __________________________________________________

Как Вы можете оценить качество медсестринского ухода в ОАиР МУЗ «Гатчинская ЦРКБ»?

— «отлично»;

— «хорошо»;

— «удовлетворительно»;

— «плохо».

Какие замечания Вы могли бы дать сестринскому персоналу ОАиР?

— невнимательность к пациентам;

— грубое отношение к пациентам;

— недобросовестное выполнение своих обязанностей;

— низкое качество выполнения манипуляций;

— у меня нет замечаний к медперсоналу;

— свой вариант __________________________________________________

Какие недостатки в обслуживании больных в ОАиР в целом Вы могли бы отметить?

— неудовлетворительное состояние палат;

— низкие профессиональные качества сотрудников отделения;

— загруженность медперсонала;

— большое количество пациентов в одной палате;

— невнимательность медперсонала к пациентам;

— низкое качество питания в отделении;

— недостаточное обеспечение отделения медикаментами, расходным материалом, оборудованием и средствами ухода за больными;

— свой вариант __________________________________________________

Часто ли Вам, находясь на лечении в ОАиР, приходится самостоятельно покупать лекарственные препараты, расходные материалы и др. принадлежности для лечения?

— всегда;

— часто;

— редко;

— никогда.

Как Вы считаете, в чем должна состоять основная работа медицинской сестры ОАиР?

— выполнение манипуляций;

— уход за пациентом;

— обработка инструментов;

— заполнение медицинской документации;

— помощь врачу при выполнении лечебных манипуляций;

— свой вариант __________________________________________________

Проходили ли Вы ранее лечение в отделениях других лечебных учреждений?

— нет;

— да, (укажите в каких) _________________________________________

Какие сестринские услуги для Вас в отделениях других стационаров оказывались лучше, чем в МУЗ «Гатчинская ЦРКБ»?

— выполнение медицинских манипуляций;

— индивидуальный уход;

— психологическая помощь медсестры;

— соблюдение санитарно-противоэпидемических мероприятий;

— оформление медицинской документации;

— обеспечение лечебно-охранительного режима в отделении;

— свой вариант __________________________________________________

Какие преимущества сестринских услуг ОАиР МУЗ «Гатчинская ЦРКБ» по сравнению с другими стационарами Вы могли бы отметить?

— медсестры выполняют свою работу более профессионально;

— медсестры более внимательно и вежливо общаются с пациентами, их родственниками и своими коллегами;

— медсестры выполняют свою работу быстро и своевременно;

— нет преимуществ;

— свой вариант __________________________________________________

Какова по Вашему мнению роль старшей медицинской сестры ОАиР в продвижении медсестринских услуг?

— старшая медсестра способствует повышению качества сестринских услуг посредствам контроля деятельности персонала;

— старшая медсестра способствует своевременному обеспечению работы медсестер медицинскими материалами (лекарственные средства, перевязочный и расходный материал и пр.);

— старшая медсестра проводит рекламные мероприятия;

— старшая медсестра проводит исследование спроса на сестринские услуги и удовлетворенности ими пациентов;

— старшая медсестра проводит обучение персонала;

— старшая медсестра не участвует в продвижении медсестринских услуг;

— свой вариант __________________________________________________

Какие предложения по улучшению качества сестринского ухода в ОАиР МУЗ «Гатчинская ЦРКБ» Вы могли бы выделить? ____________________

____________________________________________________________________________________________________________________________

БЛАГОДАРИМ ЗА ПОМОЩЬ!!!