Организация труда в розничных торговых предприятиях, пути ее совершенствования

Важно отметить, что по итогам полугодия сотрудники получают и премию за месяц (июнь и декабрь) и за полугодие (первое и второе полугодие).

Результаты старой системы оплаты труда представлены в таблице 3.

5.

Таблица 3.5

Оплата труда персонала магазина ООО «Альфа-К» во втором полугодии 2008 года

оплата труда базовая план базовая факт переменная факт оплата труда базовая план базовая факт переменная факт оплата труда базовая план базовая факт переменная факт оплата труда базовая план базовая факт переменная факт Месяц июль август сентябрь октябрь Товарооборот отклонение, % 9,10% 12,10% -3,00% 0,00% 1 Продавец 1 16 500 15 000 15 000 1500 18 000 15 000 15 000 3000 15 000 15 000 15 000 0 15 000 15 000 15 000 0 2 Продавец 2 15 000 15 000 15 000 0 16 500 15 000 15 000 1500 15 000 15 000 15 000 0 15 000 15 000 15 000 0 3 Продавец 3 16 500 15 000 15 000 1500 18 000 15 000 15 000 3000 15 000 15 000 15 000 0 15 000 15 000 15 000 0 4 Заведующая 22 000 20 000 20 000 2000 24 000 20 000 20 000 4000 20 000 20 000 20 000 0 20 000 20 000 20 000 0

Продолжение таблицы 3.5

оплата труда базовая план базовая факт переменная факт оплата труда базовая план базовая факт переменная факт, июнь переменная факт, полугодие итого переменная Месяц ноябрь декабрь полугодие полугодие Товарооборот отклонение, % 11,30% 3,40% 5,10% 1 Продавец 1 18 000 15 000 15 000 3000 19 500 15 000 15 000 0 4500 4500 2 Продавец 2 18 000 15 000 15 000 3000 19 500 15 000 15 000 0 4500 4500 3 Продавец 3 18 000 15 000 15 000 3000 18 000 15 000 15 000 0 3000 3000 4 Заведующая 24 000 20 000 20 000 4000 26 000 20 000 20 000 0 6000 6000

Таким образом, можно сделать вывод о том, что на ранее премии персонала были тесно связаны с товарооборотом магазина ООО «Альфа-К», при этом чем выше отклонение фактического товарооборота от запланированного в положительную сторону, тем выше размер премий. Однако, у данной системы есть два больших недостатка:

Во-первых, четко прослеживается, что для одних продавцов уровень премии выше, чем для других. Это может быть обусловлено не только разными результатами труда, которые зависят как от личных качеств продавца, так и от объективных параметров — местоположения магазина, изменения ассортимента, спроса на продукты и т. п., на это также оказывает влияние субъективность руководителя при определении размера премии.

Во-вторых, повышение точности планирования на основе прогнозирования и анализа внешней среды приведет к нецелесообразности использования данной системы — отклонения фактического товарооборота от планируемого будут стремиться к нулю.

Таким образом, существующая ранее система оплаты труда, хотя и тесно была связана с результатами работа магазинов за месяц и полугодие, может быть признана неэффективной.

В таблице 3.6 представлено сравнение полученной оплаты труда с другими месяцами 2008 года (с разными показателями превышения фактического товарооборота над планом). Под расчетной оплатой труда понимается полученная оплата труда для каждого продавца на основе новой системы мотивации.

Таблица 3.6

Сравнение системы оплаты труда Спец., ФИО работника Расчетная оплата Декабрь (3,4% превышение факта, расчет месячной премии) Июль (9,1% превышение факта) Август (12,1% превышение факта) оплата отклонение оплата отклонение оплата отклонение Продавец 1 26 325 19 500 6825 16 500 9825 18 000 8325

Продавец 2 14 850 19 500 -4650 15 000 -150 16 500 -1650

Продавец 3 21 960 18 000 3960 16 500 5460 18 000 3960

Заведующая 30 240 26 000 4240 22 000 8240 24 000 6240

Как видно из таблицы 3.8, чем выше уровень отклонения факта от плана по старому методу расчета, тем меньше отклонения в оплате труда, рассчитанной на основе новой системы мотивации. Однако, можно говорить о том, что во всех случаях сравнения есть сотрудники, которые благодаря высоким показателям труда оказываются в выигрыше, но продавец 2 во всех случаях «в убытке», ему требуется совершенствование деятельности и повышение квалификации персонала.

Таким образом, можно признать новую методику эффективной и стимулирующей персонал к более высоким результатам. Очевидно, что новая система аттестации вызовет сопротивление со стороны персонала, однако, с учетом того, что даже базовый уровень для расчета вознаграждения для хороших сотрудников высок, на место ушедшим сотрудникам могут быть приняты новые.

Может показаться, что привязка к размеру товарооборота была более эффективной с точки зрения учета финансового результата деятельности магазина, однако, нужно понимать, что новая система мотивации также тесно увязана с товарооборотом, однако посредством 7 повышающих и 9 понижающих коэффициентов. Благодаря такой системе аттестации и оплаты персонал будет мотивирован на повышение эффективности своей работы и недопущение нарушений, которые тесно связаны с его непосредственным выполнением трудовых функций. Кроме того, итогом также будет рост удовлетворенности потребителей, которые будут снова возвращаться в магазин за покупками и будут советовать его своим друзьям, что также благотворно скажется на товарообороте.

Проведем оценку влияния предложенной системы оценки персонала и оплаты труда с точки зрения изменения технико-экономических показателей деятельности ООО «Альфа-К» в 2009 году (таблица 3.7).

Поэтому проанализируем эффективность мероприятий в виде таблицы 3.

9. Ожидается рост выручки на 10% за счет указанных мероприятий. Рост оплаты труда составит 20% за счет новой системы мотивации.

Таблица 3.7

Показатели деятельности ООО «Альфа-К» после внедрения новой системы аттестации

№ строки Наименование показателя Ед. изм. 2008 2009

Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 14 862 17 091 2229 15,00 2 Себестоимость Тыс. руб. 11 577 13 312 1735 14,99 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 1790 1790 0 0,00 4 Численность работающих Чел. 6 6 0 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 1478 1773,6 296 20,00 6 Балансовая прибыль

(строка 1 — строка 2 = Выручка (без НДС) — Себестоимость) Тыс. руб. 3285 3779 494 15,03 7 Рентабельность деятельности (строка 6/строка 2) х100% = (Балансовая прибыль / Себестоимость) х 100% % 28,38 28,39 0,01×8 Рентабельность продаж (строка 6/строка 1) х100% = (Балансовая прибыль / Выручка без НДС х 100% % 22,10 22,11 0,01×9 Производительность труда (строка 1/ строка 4 = Выручка без НДС / Численность работающих) Руб./чел. 2477 2849 371,55 15,00 10 Фондоотдача (строка 1/строка 3 = Выручка без НДС / Стоимость основных производственных фондов) Руб./руб. 8,30 9,55 1,25 15,00 11 Средняя заработная плата (строка 5/строка 4 = Фонд оплаты труда / Численность работающих) Тыс.руб./чел. 246,33 295,60 49,27 20,00

Как видно, предполагается получение прироста выручки на 15% (с учетом влияния кризиса). Ожидается, что рост заработной платы составит при внедрении новой системы аттестации. Затраты на разработку стандартов и проведение ежеквартальных оценок также будут отнесены на себестоимость.

Таким обозом, можно говорить о том, что предложенные мероприятия являются эффективными.

Нужно отметить, что для оценки эффективности мероприятий в сфере управления торговым предприятием часто рассматривается система сбалансированных показателей, которая использует измеряемые показатели в следующих четырех направлениях:

1. Финансовое направление, рассматривающее эффективность деятельности магазина ООО «Альфа-К».

Данное направление предполагает установление контрольных показателей, касающихся финансовой стороны деятельности магазина ООО «Альфа-К». Предполагается использование следующих показателей за отчетный период:

объем реализации;

прибыль;

размер среднего чека;

рентабельность деятельности (отношение себестоимости к объему реализации);

рентабельность продаж (отношение прибыли к объему реализации);

объемы продаж в магазинах;

себестоимость;

предлагаемые ценовые программы для постоянных покупателей;

размер рекламного бюджета и эффективность проведения рекламной кампании (отношение прироста прибыли к бюджету);

затраты на обучение персонала;

затраты на оплату труда и др.

Таким образом, будут использованы показатели, отражающие финансовую эффективность продаж магазина ООО «Альфа-К» за отчетный период.

2. Оценка полезности товаров и услуг, реализуемых в магазине ООО «Альфа-К» (мужская одежда), с точки зрения потребителей.

Удовлетворенность потребителей магазина ООО «Альфа-К» может быть оценена по следующим критериям:

оценка качества мужской одежды, представленной в магазине;

удовлетворенность ценой;

удовлетворенность ассортиментом;

удовлетворенность качеством обслуживания;

удовлетворенность выкладкой;

удовлетворенность работой персонала;

предпочтение магазина ООО «Альфа-К»;

осведомленность о магазине ООО «Альфа-К» и рекомендации приобрести посещать их своим знакомым и друзьям.

3. Внутренняя операционная эффективность, оценивающая эффективность организации бизнес-процессов, инновации и обучение, т. е. способность персонала магазина ООО «Альфа-К» к восприятию инноваций, гибкость.

Внутренняя операционная эффективность касается, в первую очередь, внутренних бизнес-процессов, протекающих в магазине ООО «Альфа-К». Необходимо контролировать следующие показатели эффективность внутримагазинных коммуникаций;

мотивированность персонала;

производительность труда;

эффективность маркетинговой деятельности;

эффективность организационной структуры;

эффективность информационного обеспечения принятия управленческих решений и др.

4. Ориентация на постоянные отношения.

Стратегия магазина ООО «Альфа-К» в целом ориентирована на повышение удовлетворенности покупателей и построение долгосрочных отношений с ними за счет стимулирования повторных покупок. Это направление будет проявляться в следующих показателях:

динамика объемов продаж;

количество повторных покупок;

затраты на привлечение покупателей (рекламные расходы);

открытие новых магазинов и др.

Таким образом, можно говорить о том, что в системе сбалансированных показателей будут отражены все показатели, которые позволят оценить эффективность новой системы аттестации и стратегии магазина ООО «Альфа-К», направленной на повышение эффективности деятельности персонала, что приведет к росту удовлетворенности потребителей.

Система сбалансированных показателей представлена в таблице 3.

8.

Таблица 3.8

Система показателей магазина ООО «Альфа-К»

Показатели Единица измерения 2008 2009 2010

Финансы 1. Выручка тыс. руб. 14 862 17 091 21 364 2. Себестоимость тыс. руб. 11 577 13 312 16 641 3. Прибыль балансовая тыс.

руб. 3285 3779 4724 4. Рентабельность деятельности % 28,38 28,39 28,39 5. Рентабельность продаж % 22,10 22,11 22,11 Клиенты 1. Доля постоянных клиентов % 25 30 35 2.

Уровень удовлетворенности клиентов % 65 70 85 Персонал 1. Удовлетворенность персонала % 65 75 85 2. Численность персонала чел. 6 6 6 3. Производительность труда одного работника тыс.

руб. 2477 2849 3561

4. Товароведная часть (мужская одежда)

Проанализируем ассортимент мужской одежды, представленный в ООО «Альфа-К» с точки зрения товароведения.

В повседневной жизни людей одежда играет огромную роль. Она является предметом первой необходимости, потому что защищает человека от неблагоприятных проявлений климата.

К верхней мужской одежде относятся виды: пальто, плащи, куртки, бушлаты, костюмы, пиджаки, джинсы, бриджи и др.

Пальто могут быть различной длины в зависимости от моды, разнообразны по применяемым материалам, по сезону, силуэту, форме. Обычно пальто шьют строгой формы, оно может быть полуприлегающего или прямого силуэта, однобортное или дву-3 бортное. Спинка цельнокроеная или со швом, заканчивающимся шлицей. Карманы с клапаном или накладные; рукава втачные или реглан; воротник и лацканы разного фасона. Различают пальто по сезону: летние, демисезонные и зимние.

Полупальто отличается от пальто меньшей длиной.

Плащи выпускают из водонепроницаемых тканей, а также из пленочных материалов. Разновидностью плащей являются накидки. Тренч — это армейский плащ.

Куртка отличается от пальто и полупальто спортивным стилем и длиной. Застежка спереди на пуговицах или замке-молнии.

Костюм может состоять из двух и более предметов (двойка — пиджак и брюки; костюм-тройка — пиджак, брюки, жилет).

К группе белья относят белье верхнее, нижнее (нательное), постельное, столовое и корсетные изделия.

По половозрастному назначению белье делится на мужское, женское, детское; по сезону — зимнее, летнее, демисезонное, внесезонное.

Различают белье хлопчатобумажное, льняное, шелковое, шерстяное, из искусственных и синтетических тканей; также для белья применяются нетканые материалы и трикотаж. Применяемые материалы должны быть гигиеничны, устойчивы к истиранию многократным стиркам, кипячению и глажению.

К ассортименту верхнего белья относят сорочки мужские и для мальчиков, пижамы мужские. Сорочки мужские имеют разнообразные фасоны: сорочка-«спорт», сорочка-косоворотка, сорочка «украинка», сорочка-ковбойка, сорочка-кубанка и др. Размерные признаки сорочек; рост, обхват груди, обхват талии и обхват шеи, см.

Пижамы бывают для сна и отдыха. Пижамы состоят из куртки (или блузы) и брюк.

К белью нательному относят белье мужское и для мальчиков. Ассортимент подразделяют по видам, размерным признакам, по применяемым материалам, фасонам, сезонности.

Мужское белье и для мальчиков — сорочки нижние, трусы, плавки и др.

Головные уборы — это часть костюма, защищающая человека от дождя, холода, солнца. Ассортимент головных уборов подвержен влиянию моды. Ассортимент головных уборов мужских и для мальчиков: кепи, фуражки, шапки спортивные, береты, буденовки, жокейки, башлыки, тюбетейки и др.

Качество мужской одежды регламентируется следующими норматиными актами.

ГОСТ 10 581–91 Изделия швейные. Маркировка, упаковка, транспортирование и хранение ГОСТ 12 088;77 Материалы текстильные и изделия из них метод определения воздухопроницаемости ГОСТ 12 566–88 Изделия швейные бытового назначения. Определение сортности ГОСТ 12 807–88 Изделия швейные. Классификация стежков, строчек и швов ГОСТ 15.007−88 Система разработки и постановки продукции на производство. Продукция легкой промышленности. Основные положения ГОСТ 16 958–7 Изделия текстильные. Символы по уходу ГОСТ 17 037–85 Изделия швейные и трикотажные.

Термины и определения ГОСТ 17 521–72 Типовые фигуры мужчин. Размерные признаки для проектирования одежды ГОСТ 19 616–74 Ткани и трикотажные изделия. Метод определения удельного поверхностного электрического сопротивления ГОСТ 20 272–83 Ткани подкладочные из химических нитей и пряжи. Общие технические условия ГОСТ 20 489–75 Материал для одежды. Метод определения суммарного теплового сопротивления ГОСТ 22 977–89 Детали швейных изделий.

Термины и определения ГОСТ 23 948–80 Изделия швейные. Правила приемки ГОСТ 25 617–83 Ткани и изделия льняные, полульняные, хлопчатобумажные и смешанные. Методы химических испытаний ГОСТ 25 652–83 Материалы для одежды. Общие требования к способам ухода ГОСТ 30 157.

1−95 Полотна текстильные. Методы определения изменения размеров после мокрых обработок или химической чистки. Режимы обработок ГОСТ 4103–82 Изделия швейные. Методы контроля качества ГОСТ 9733.

0−83 Материалы текстильные. Общие требования к методам испытаний устойчивости окрасок к физико-химическим воздействиям Перейдем к анализу ассортимента, предлагаемого ООО «Альфа-К», используя основные параметры оценки ассортимента.

Определим основные показатели для ассортимента ООО «Альфа-К» (таблица 4.1).

Таблица 4.1

Структура ассортимента ООО «Альфа-К»

Группа товаров Количество ассортиментных позиций Доля в ассортименте, % Цвет на матрице БКГ Сорочка 28 12 зеленый Галстук 49 4 голубой Ремень 16 3 белый Верхний трикотаж 75 8 серый Куртки 20 16 желтый Пальто 18 12 розовый Бельевой трикотаж (трусы, майки, носки) 31 4 фиолетовый Головные уборы 16 2 бордовый Кожгалантерея 37 3 малиновый Галантерея 55 3 оранжевый Костюмы 14 14 синий Пиджаки 20 10 красный Брюки 27 7 черный Прочее 13 2 бледно-зеленый Итого 419 100

Представленная выше группировка ассортимента позволяет говорить о том, что ассортимент сбалансирован, в нем присутствуют все виды продукции, представленные на рынке мужской одежды, а также соблюдается пропорция по количеству разновидностей продукции.

1. Количество товарных марок (всех поставщиков) — 12.

2. Количество групп товаров по половому признаку — 1 (мужская одежда).

3. Ширина ассортимента — 14 (таблица 3).

4. Глубина ассортимента представлена в таблице 3.

5. Общее количество ассортиментных позиций (без учета размерных линий) — 419 (таблица 3).

Рассчитаем коэффициенты, характеризующие ассортимент магазина ООО «Альфа-К» по состоянию на ноябрь 2008 года.

1. Коэффициент полноты — отношение числа разновидностей товара, находящегося в продаже, к числу товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем.

Коэффициент полноты = Qфакт / Qномин, (4.1)

где Qфакт — фактическое количество разновидностей товаров в момент исследования; Qномин — количество разновидностей товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем.

Для ООО «Альфа-К» коэффициент полноты составил 97,1%: Коэффициент полноты = 407/419 = 0,971. Несовпадение обусловлено тем, что 12 ассортиментных позиций на момент проведения исследования не были представлены в торговом зале по причине отсутствия их в ассортименте.

Как видно, полнота ассортимента немного меньше 1, это может привести к неудовлетворенности потребителей, поскольку они могли присмотреть себе в магазине «Мужская одежда» какие-либо ассортиментные позиции из присутствовавших в магазине ранее, а вернувшись в магазин с целью совершения покупки, не обнаружили их.

2. Коэффициент устойчивости — отношение количества видов, разновидностей и наименований товаров, пользующихся устойчивым спросом у потребителей, к общему количеству видов, разновидностей и наименований товаров тех же групп.

Коэффициент устойчивости вычисляют по формуле:

Коэффициент устойчивости=[(Qфакт1 + Qфак2 + … + Qфакт n)/ Qномин]/n, (4.2)

где Qфакт1, Qфакт2 … Qфактn — фактическое количество разновидностей товаров в момент отдельных исследований; Qномин — количество разновидностей товаров, предусмотренных договорными обязательствами; n — число исследований.

Для ООО «Альфа-К» Коэффициент устойчивости = (0,96+0,98+0,97)= 0,97.

Это позволяет говорить о высоком уровне устойчивости ассортимента, что во многом обусловлено эффективной политикой ООО «Альфа-К». Исследование проводилось 1, 15 и 25 ноября.

3. Новизна ассортимента — замена находящихся в продаже товаров изделиями с более высокими потребительскими свойствами.

Коэффициент новизны определяют по формуле:

Коэффициент новизны = Qнов / Qфак, (4.3)

где Qнов — количество новых разновидностей товаров в ассортименте, Qфакт — фактическое количество разновидностей товаров.

Для ООО «Альфа-К» по состоянию на ноябрь 2008 года:

Коэффициент новизны = 15/ 419 = 0,025 или 3,6%. В августе были введены в сортимент 15 новых ассортиментных позиций (9 видов портмоне и 6 вида обложек для водительских документов).

Представленная выше группировка ассортимента позволяет говорить о том, что ассортимент сбалансирован, в нем присутствуют все виды продукции, представленные на рынке мужской одежды, а также соблюдается пропорция по количеству разновидностей продукции.

4. Совместимость ассортимента в магазине полная, т.к. позволяет в одном месте приобрести все необходимое для мужского гардероба — магазин «Мужская одежда» является специализированным мужским магазином.

5. Унификация ассортимента определяется тем фактом, что все виды продукции ООО «Альфа-К» производятся в соответствии с законодательными нормам, это же касается и сторонних товаров, реализуемых в магазине (галантерея, бельевой трикотаж и др.).

6. Заменяемость ассортимента велика, т.к. товары в рамках своих групп выполняют одинаковые функции. Однако, нужно учитывать, что потребители имеют свои пристрастия в отношении цвета, дизайна, размеров, поэтому ООО «Альфа-К» предлагает покупателям широкий выбор, чтобы каждый потребитель могу выбрать тот товар, который ему подходит и нравится.

7. Сопряженность с другими товарами предполагается в случае с необходимостью приобретения обуви в других магазинах, т.к. эта группа товаров для мужчин в магазине не представлена.

8. Ассортимент магазина предполагает его разделение на две группы по возрастному признаку: для детей и подростков; для мужчин.

9. Ассортимент также четко делится на размеры: 46−60.

10. Ассортимент также делится по росту: 164−194 см.

Обобщая представленные выше результаты исследования, можно говорить о том, что магазин предлагает сбалансированный ассортимент товаров для мужчин.

Проведем анализ ассортимента ООО «Альфа-К» с помощью матрицы БКГ (рис. 4.1). Цветовые обозначения групп представлены в таблице 4.

1.

Рис. 4.

1. Матрица «рост — доля рынка» (БКГ) Матрица позволяет сделать следующие выводы: ассортимент ООО «Альфа-К» с точки зрения жизненных циклов ассортиментных групп нельзя назвать сбалансированным, поскольку основной ассортимент магазина относится к категории «дойных коров», однако, эти позиции нужно максимально оберегать от конкурентов, чтобы покупатели не переключили на них свой спрос. У магазина нет «собак», что позволяет говорить об отсутствии в ассортименте «мертвых» групп. В магазине достаточно «темных лошадок» и «звезд», однако, эти группы являются дополнительными к основному ассортименту магазина и на них никогда не будет приходиться большой объем продаж, однако, эти группы формируют для покупателей возможность приобретать все для мужчин в одном месте. Таким образом, совершенствование ассортиментной политики ООО «Альфа-К» должно осуществляться в рамках ассортиментных групп — требуется обновление ассортимента, что в рамках каждой коллекции будет «двигать» жизненные циклы групп на этап выведения на рынок и продвижения новых моделей и коллекций.

ООО «Альфа-К» уделяет большое значение в рамках формирования конкурентной стратегии исследованию потребителей. Исследование было проведено в магазине в августе 2008 года. Анкета «Ваше представление о костюмах» (опрошены 200 респондентов — мужчины в возрасте 18−60 лет) представлена в Приложении 2 и позволяет получить потребительскую оценку ассортимента мужских товаров с точки зрения предпочтений.

1. Большинство опрошенных предпочитают спортивный стиль в мужской одежде (рис. 4.2), это обусловлено его большим удобством, однако, доля деловой одежды также высока, что обусловлено ростом количества предприятий, предъявляющих требования к деловому дресс-коду.

Рис. 4.

2. Распределение респондентов по предпочитаемому стилю одежды

2. Как показал анализ, те, кто предпочитает спортивный стиль, также носят деловую одежду на работе или в определенных случаях (свадьба, различные мероприятия и др.) (рис. 4.3). Как видно, целевой аудиторией ООО «Альфа-К» являются представители первых двух групп, т. е. 64% респондентов.

Рис. 4.

3. Распределение респондентов по частоте ношения костюмов

3. Более половины респондентов приобретают костюмы 1−2 раза в год, именно эта группа, а также те, кто приобретает костюмы более 2 раз в год являются целевой аудиторией магазина ООО «Альфа-К» (рис. 4.4).

Рис. 4.

4. Распределение респондентов по частоте покупки костюмов

4. Большинство опрошенных точно не знают, когда именно они совершат покупку костюма в следующий раз (рис. 4.5). Таким образом, эту группу необходимо мотивировать на совершение покупки.

Рис. 4.

5. Распределение респондентов по намерениям совершить покупку костюма

5. Наибольшее влияние на выбор костюма оказывают соотношение цены и качества, это свойственно для всех покупок, совершаемых целевой аудиторией (мужчины среднего класса) (рис. 4.6). Было возможно дать несколько вариантов ответов. Немаловажным оказался цвет костюма, а также качество его изготовления.

Рис. 4.

6. Распределение респондентов по факторам, влияющим на выбор костюмов

6. Потребители готовы заплатить за костюмы «Синар» преимущественно от 2500 до 3500 тыс. руб. (рис. 4.7). Полученные данные подтверждают принадлежность продукции ООО «Альфа-К» к среднему классу, кроме того, полученные значения попадают в среднерыночный уровень цен на рынке.

Рис. 4.

7. Распределение респондентов по их готовности заплатить определенную цену за костюм

7. С точки зрения возраста получена очевидная картина — мужчины в возрасте от 17 до 55 лет наиболее активно носят и приобретают костюмы, что обусловлено их активным возрастом с токи зрения трудовой деятельности (рис. 4.8).

Рис. 4.

8. Распределение респондентов по возрасту

8. Основная группа респондентов — это предприниматели и коммерческие работники. Именно эта группа потребителей наиболее активно в силу своей деятельности приобретает деловую одежду (рис. 4.9).

Рис. 4.

9. Распределение респондентов по роду деятельности

9. Данные о доходах подтверждают ориентацию ООО «Альфа-К» на потребителей со средними доходами (рис. 4.10).

Рис. 4.

10. Распределение респондентов по доходам

10. С точки зрения мест совершения покупок магазин ООО «Альфа-К» довольно популярен, однако, велика «конкуренция» и со стороны других торговых предприятий (рис. 4.11). Все еще велико количество потребителей, приобретающих мужскую одежду на рынках.

Рис. 4.

11. Распределение респондентов по местам совершения покупок

11. При покупке пальто и костюмов потребители ориентируются, прежде всего, на свое мнение и мнение коллег по работе и членов семьи. Учет мнения коллег обусловлен тем, что для потребителей необходимо не выделяться в коллективе (т.е. не быть хуже других) (рис. 4.12).

Рис. 4.

12. Распределение респондентов по их учету мнения других источников информации при принятии решения о покупке костюмов и пальто

12. С точки зрения цветовых предпочтений традиционно большей популярностью пользуются черный, темно-синий и серый цвета (рис. 4.13). Это необходимо учитывать при формировании ассортиментной политики ООО «Альфа-К».

Рис. 4.

13. Распределение респондентов по предпочитаемым цветам костюмов и пальто Обобщая представленные выше результаты исследования, можно говорить о том, что особенности поведения потребителей Санкт-Петербурга соответствует общероссийским тенденциям потребления. Подтвердилась ориентация ООО «Альфа-К» на средний ценовой сегмент, кроме того, как показал анализ, магазин ООО «Альфа-К» довольно популярен у потребителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Компании, которые хотят не только выживать в условиях все возрастающей конкуренции, но и быть устойчивыми и развивающимися, постоянно обращаются к анализу ключевых факторов успеха бизнеса. Ключевые факторы успеха характеризуются изменчивостью. Они могут быть разными в различных отраслях, на разных территориях и в разное время. В то же время есть факторы, которые на определенном временном отрезке имеют первостепенное значение.

Сейчас теоретики и практики в области управления розничными предприятиями чаще всего называют такие факторы: ориентация на потребителя, диверсификация, продукт отличного качества, великолепно отлаженные процессы, постоянное совершенствование организационных структур, использование новейших технологий, высокий уровень организации труда торгового персонала и другие. Примечательно то, что во всех предлагаемых перечнях ключевых факторов есть пункты, относящиеся к персоналу: творческие и инициативные сотрудники, постоянное совершенствование навыков, компетентность и приверженность персонала и т. п. В настоящее время есть все основания полагать, что основную конкуренцию организации ведут не только на рынке сбыта, но и на рынке труда, проигрыш на этом рынке лишает торговое предприятие будущего. Привлечение в торговое предприятие наиболее профессиональных и зрелых в личностном отношении сотрудников делает ее несокрушимой во времени.

Центральное место в производственной деятельности любой организации занимают труд и результаты труда, что обусловлено созданием прибавочного продукта. Это обстоятельство предопределяет отношение работодателя к рациональной организации труда, поскольку без коллектива работников определенных профессий и квалификации ни одно торговое предприятие не сможет достичь своей цели. В рыночных условиях необходим оперативный контроль за количеством и качеством труда, за использованием средств, включаемых в фонд оплаты труда и исполнением других функции в сфере управления персоналом, за обеспечением благоприятных условий труда.

Анализ текущей системы организации труда и кадровой политики магазина ООО «Альфа-К» выявил ряд недочетов, в связи с этим возрастает необходимость разработки системы мер совершенствованию организации труда данного торгового предприятия. В связи с этим разработаны рекомендации по внедрению новой системы аттестации персонала, тесно связанной с показателями труда персонала, удовлетворенностью потребителей и уровнем оплаты труда персонала. Ожидается высокий эффект от внедрения рекомендаций, который будет иметь не только финансовый результат в виде роста выручки, но и нефинансовый в виде роста удовлетворенности персонала и клиентов, укрепления взаимоотношений с ними и др.

Васильев А. И. Розничная торговая сеть крупного города в реформируемой экономике / А. И. Васильев; Науч. ред. В. Ф. Егоров; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.

Дашков Л.П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2008.

Дзахмишева И. Ш., Балаева С. И., Блиева М. В., Алагирова Р. М. Товароведение и экспертиза швейных, трикотажных и текстильных товаров. — М.: Дашков и К, 2008.

Ивушкин К. А. Трудовой потенциал как важнейший фактор социально-экономического развития // Сб. матер. научно-практич. конф. «Современная экономическая теория и реформирование экономики России». — М.: Экономика, 2007.

Кобец Е. А., Корсаков М. Н. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях отрасли. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Комаров Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы // Человек и труд. — 2006. — № 10.

Лобанова Т. Н. Организация и персонал. — М.: Издательство «Городец», 2004.

Лукашевич В. В. Управление персоналом: Учебное пособие для средних специальных учебных заведений — М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2006.

Маслов В. О стратегическом управлении персонала // Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 5.

Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРА-М, 2004.

Минаков А. П. Моделирование параметров финансовой стратегии

http://www.altrc.ru/?p=libr_card&item_id=626&group_id=41

Мордовин С. К. Управление человеческими ресурсами. — М.: Инфра-М, 2004.

Никишкин В. В. Маркетинг розничной торговли: Теория и методология. — М.: Экономика, 2003.

Оленьков Д. Как измерить знания // Управление персоналом. — 2004. — № 5.

Памбухчиянц О. В Технология розничной торговли - М.: Маркетинг, 2007.

Парамонова Т.Н., Красюк И. Н. Маркетинг в розничной торговле. — М.: ФБК-Пресс, 2004.

Польская Г. А. Совершенствование организации оплаты труда торговых работников // Актуальные проблемы и перспективы развития российской кооперации: Материалы региональной научно-практической конференции. В 7 ч. — Белгород: Кооперативное образование. — 2007.

Сенина Н. А. Использование маркетинговых коммуникаций в мерчендайзинге // Сборник трудов конференции «Маркетинговые коммуникации». — М.: ВЗФЭИ, 2007.

Сенина Н. А. Повышение качества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом". — № 8. — 2007.

Сорокина М. В. Менеджмент торгового предприятия. — СПб.: Питер, 2008.

Технология розничной торговли: Учеб. пособие для образоват. учреждений нач. проф. образования / Л. А. Брагин, И. Б. Стукалова, С. С. Шипилова и др.; Под ред. Л. А. Брагина. — М.: Академия, 2004.

Управление персоналом организации./ Под ред. А. Я. Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 2008.

Федорова Н.В., Минченкова О. Ю. Управление персоналом организации: Учебное пособие.

М.: КНОРУС, 2005.

Чернышев В.Н., Двинин А. П. Человек и персонал в управлении. — СПб.: «Теис». 2002.

Широкова В. Г. Теория жизненных циклов организаций: анализ основных моделей // Менеджмент в России и за рубежом. — № 2. — 2007

http://www.ms-c.ru/

http://www.ms-c.ru/

http://www.m-land.ru/

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Стандарт внутрифирменного обслуживания в магазине ООО «Альфа-К»

Данный стандарт обязателен к выполнению КАЖДЫМ работником при обслуживании КАЖДОГО покупателя

Цель работы продавца — обеспечение максимального объема продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара.

Приступая к работе, торговый персонал должен иметь опрятный внешний вид (чистую спецодежду, аккуратную прическу, руки и вычищенную обувь), носить форменную одежду и бейджик с указанием Ф.И.О., которые должны соответствовать стандарту. Согласно санитарным правилам, категорически запрещается появление торгового персонала в рабочей одежде вне пределов торгового предприятия.

Торговый персонал обязан готовить товары к продаже (проверка наименования, количества, цены, состояния упаковки, распаковка, осмотр внешнего вида, переборка, протирка, зачистка), размещать и делать выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы, оформлять витрины и контролировать их состояние, выполнять все работы по расположению товаров в магазине.

Находясь в торговом зале или за прилавком, торговому персоналу запрещено вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, перекрикиваться между собой, принимать пищу и напитки, жевать жевательную резинку, держать руки в карманах и читать.

Торговый персонал обязан консультировать покупателя о наличии товара, ассортименте, цене и поступлении, о свойствах отдельных видов товаров, предоставлять полную и объективную информацию при продаже, максимально показывая покупателю пользу от приобретения товара.

При отсутствии товара, необходимого покупателю, торговый персонал должен предложить равноценный заменяющий товар. Кроме того, продавцу следует предлагать покупателям новые товары и товары сопутствующего ассортимента и оказывать услуги покупателю по упаковке товара.

Торговому персоналу необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям независимо от стоимости приобретаемой продукции, длительности выбора, внешности и возраста покупателя, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении.

Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, торговый персонал должен выяснить потребность с помощью грамотно поставленных вопросов. Необходимо предлагать товар под потребность покупателя, не навязывая сове мнение. Кроме того, следует предупреждать покупателя о неправильном выборе товара.

Если покупатель готов к общению, продавцу следует посмотреть на покупателя и произнести: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Здравствуйте!». Предлагая покупателю помощь, продавцу следует доброжелательно произнести, глядя в лицо покупателю: «Чем я могу Вам помочь?», «Что я могу Вам показать?», «Какой товар я могу Вам предложить?» или «Какой товар Вас интересует?».

Если покупатель готов к совершению покупки, продавцу необходимо упаковать товар и отдать покупателю со словами: «Пожалуйста, Ваша покупка!» или «Пожалуйста, Ваш товар!» (необходимо назвать приобретенный покупателем товар). В заключение продавец должен сказать: «Спасибо за покупку! Ждем Вас еще» или «Спасибо за то, что выбрали наш магазин! Будем рады снова видеть Вас».

В предпразничные и праздничные дни продавцу, прощаясь с покупателем, следует произносить, доброжелательно глядя в лицо покупателю: «С наступающим Вас праздником!», «Поздравляем Вас с праздником!». Вместо слова «праздник» может указываться конкретное название или дата (Новый год, Рождество и др.).

Продавец обязан в случае необходимости показать товар покупателю. Нельзя показывать товар молча без объяснений. При возникновении необходимости, продавцу следует помочь покупателю в процессе примерки или опробования товара.

Торговый персонал должен участвовать в планировании закупок и выявлять спрос на новые товары. Для этих целей торговый персонал обязан иметь специальную книжку для записей всех случаев неудовлетворенного спроса на товары. Содержание этих записей следует сообщать заведующей.

При осуществлении выкладки товаров торговому персоналу необходимо постоянно следить за тем, чтобы тележки с товаром не загораживали проходы между торговым оборудованием и не препятствовали свободному доступу покупателей к товару.

В любой ситуации продавец должен постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. При спаде покупательской активности продавцу следует заняться выкладкой товара на витрину или торговое оборудование, следить за санитарным состоянием отдела.

Торговый персонал должен постоянно повышать свою квалификацию, вносить предложения администрации магазина по повышению качества обслуживания покупателей.

Торговый персонал должен знать свойства, применение, характеристики продаваемого товара и заниматься самообучением, изучая спецификации и потребительские свойства всех вновь поступивших товаров в течение 3-х дней.

По указанию директора магазина торговый персонал должен принимать участие в стимулировании продаж определенных видов товара для скорейшей их реализации по причине выведения этих товаров из ассортимента, а также для увеличения объема продаж этих видов товаров при участии магазина в рекламных акциях и акциях по стимулированию продаж. При стимулировании продаж товара торговому персоналу следует обращать внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах и с помощью дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара.

Продавец не имеет права оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены. По окончании рабочего времени ему следует в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы, попросив очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь. Уходя из-за кассы на непродолжительное время (например, для выяснения вопросов, связанных с маркировкой или ценой товара), следует предупредить об этом покупателей и извиниться за отсутствие.

В случае возникновения конфликтной ситуации торговый персонал обязан не пререкаться с покупателем, а пригласить заведующую или директора для разрешения спора, сохраняя при этом спокойствие и выдержку.

Продажа товаров в магазине осуществляется в соответствии с установленным порядком.

Торговому персоналу запрещено выходить на крыльцо и в тамбур магазина для курения и ведения личных бесед.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

УВАЖАЕМЫЕ ГОСПОДА! ООО «Альфа-К» проводит изучение спроса на костюм мужской. Просим Вас принять участие в маркетинговом исследовании и ответить на ряд вопросов. Ваши пожелания будут учтены при совершенствовании деятельности нашего магазина. Заранее благодарим за Ваши ответы.

1. Какой стиль в мужской одежде Вы предпочитаете? — классический (костюм, пиджак, брюки) — спортивный (джинсы, спортивные брюки, куртки)

2. Как часто Вы носите костюм, пиджак? — ежедневно- 1−2 раза в месяцраз в месяц и режераз в год и реже

3. Как часто Вы покупаете классический костюм? — > 2 раза в год- 1−2 раза в год- 1 раз в три года и реже

4. Когда Вы планируете купить следующий костюм? — в течение годав течение месяцапока не знаю

5. Что в большей степени влияет на Ваш выбор при покупке костюма? — цвет ткани — фактура ткани — состав ткани — фасон костюма — посадка на фигуре — качество изготовления — цена — соотношение цены и качества — доверие имени фирмы 6. Сколько Вы готовы заплатить за костюм? — до 1500 руб. — до

2500 руб. — до 3500 руб. — до 4000 руб.

— до 4500 руб. — до 6000 руб.

— > 6000 руб.

7. Ваш возраст — до 16 лет- 17- 25 лет- 26−35 лет- 36−45 лет- 46−55 летболее 56 лет8. Род деятельности — студентслужащий бюджетной сферыпредпринимателькоммерческий работникв производственной сфере

9. Средний доход на одного члена семьи — до 1000 руб.- 1000−3000 руб.- 3000−8000 руб.- 8000−20 000 руб.- свыше 20 000 руб.

10. Где Вы обычно покупаете костюмы и пальто? — В специализированных отделах универмагов или торговых центровНа ярмарках и выставкахВ специализированных магазинах

— На вещевом рынке

11. Учитываете ли Вы при покупке пальто мнение других и чье именно? — Членов семьиДрузейКоллег по работеРекламы по ТВ, радиоРекламы из газетНичье12. Какого цвета пальто или костюм Вы предпочитаете? — ЧерногоКоричневогоТемно-синегоТемно-зеленогоБордовогоСерогоБежевогоВ клеткуСвой вариант

Спасибо!

Кобец Е. А., Корсаков М. Н. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях отрасли. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Кобец Е. А., Корсаков М. Н. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях отрасли. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Управление персоналом организации./ Под ред. А. Я. Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 2008.

Васильев А. И. Розничная торговая сеть крупного города в реформируемой экономике / А. И. Васильев; Науч. ред. В. Ф. Егоров; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

Ивушкин К. А. Трудовой потенциал как важнейший фактор социально-экономического развития // Сб. матер. научно-практич. конф. «Современная экономическая теория и реформирование экономики России». — М.: Экономика, 2007.

Дашков Л.П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2008.

Технология розничной торговли: Учеб. пособие для образоват. учреждений нач. проф. образования / Л. А. Брагин, И. Б. Стукалова, С. С. Шипилова и др.; Под ред. Л. А. Брагина. — М.: Академия, 2004.

Сенина Н. А. Использование маркетинговых коммуникаций в мерчендайзинге // Сборник трудов конференции «Маркетинговые коммуникации». — М.: ВЗФЭИ, 2007.

Комаров Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы // Человек и труд. — 2006. — № 10.

Лукашевич В. В. Управление персоналом: Учебное пособие для средних специальных учебных заведений — М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2006.

Лобанова Т. Н. Организация и персонал. — М.: Издательство «Городец», 2004.

Мордовин С. К. Управление человеческими ресурсами. — М.: Инфра-М, 2004.

Сенина Н. А. Повышение качества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом". — № 8. — 2007.

Сорокина М. В. Менеджмент торгового предприятия. — СПб.: Питер, 2008.

Памбухчиянц О. В Технология розничной торговли - М.: Маркетинг, 2007.

Федорова Н.В., Минченкова О. Ю. Управление персоналом организации: Учебное пособие.

М.: КНОРУС, 2005.

Польская Г. А. Совершенствование организации оплаты труда торговых работников // Актуальные проблемы и перспективы развития российской кооперации: Материалы региональной научно-практической конференции. В 7 ч. — Белгород: Кооперативное образование. — 2007.

Минаков А. П. Моделирование параметров финансовой стратегии

http://www.altrc.ru/?p=libr_card&item_id=626&group_id=41

Широкова В. Г. Теория жизненных циклов организаций: анализ основных моделей // Менеджмент в России и за рубежом. — № 2. — 2007

Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРА-М, 2004.

Никишкин В. В. Маркетинг розничной торговли: Теория и методология. — М.: Экономика, 2003.

Чернышев В.Н., Двинин А. П. Человек и персонал в управлении. — СПб.: «Теис». 2002.

Маслов В. О стратегическом управлении персонала // Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 5.

Оленьков Д. Как измерить знания // Управление персоналом. — 2004. — № 5.

http://www.ms-c.ru/

http://www.ms-c.ru/

http://www.m-land.ru/

Дзахмишева И. Ш., Балаева С. И., Блиева М. В., Алагирова Р. М. Товароведение и экспертиза швейных, трикотажных и текстильных товаров. — М.: Дашков и К, 2008.

Парамонова Т.Н., Красюк И. Н. Маркетинг в розничной торговле. — М.: ФБК-Пресс, 2004.

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.

Покупатель

Продавец

Собственник

Чем больше товарооборот, тем выше прибыль

Чем лучше организован труд, тем выше качество обслуживания и товарооборот

Чем больше продажи и самоорганизация, тем больше заработная плата

Чем больше прибыль, тем больше заработная плата и инвестиции в организацию труда

Бухгалтер

Продавцы (3 чел.)

Заведующая

Директор

Высокая Доля рынка Низкая

Высокий Темпы роста рынка Низкий

«Звезда»

«Дойная корова»

«Темная лошадка»

«Собака»