Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ОАО «Марриотт» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.
Проведем также SWOT-анализ ОАО «Марриотт»:
Таблица 7. SWOT-анализ
ВОЗМОЖНОСТИ 1. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке.
2. Включение компании в глобальную сеть резервирования УГРОЗЫ 1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды.
2. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (ов) и строительство им новой гостиницы ВОЗМОЖНОСТИ УГРОЗЫ СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ 1. Крайне привлекательное расположение всех трех гостиниц.2. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса
3. Устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Марриотте.4. Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции.
5. Широкая известность гостиниц.
6. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия.
7. Возможность предоставления комплексного экскурсионного обслуживания. 1. Расширение сети за счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц, в т. ч. на побережье.
2. Возможность полной смены сегмента рынка одной из гостиниц. 1. Ведение переговоров с представителями глобальных сетей о различных формах сотрудничества (аренда).
2. Лоббирование в мэрии и прессе с целью повышения входных барьеров для нового строительства гостиниц в центре города.
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ1. Отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания2. Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень постоянных затрат на 1 кв.м. площади номерного фонда.
3. Репутация «дома свиданий».
4. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами.
5. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов. 1. Создание собственной сети кафе, ресторанов по истечению сроков аренды
2. Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы.
3. Наличие средств на изменение репутации.
4. Возможность проведения внутренних реформ управления 1. Отрицательный имидж «старой», «советской» гостиницы.
2. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.
Из SWOT — анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.
8. Организационная структура управления предприятием
.
Рис.
2. Организационная структура Кадровая политика «Марриотт» может быть проанализирована на основе данных, представленных в таблице 8.
Таблица 8
Анализ наличия, состава и движения кадров «Марриотт»
Показатель 1 июля 2006 1 июля 2007
Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1. Численность работающих, всего:
в том числе:
— административно-управленческий персонал;
— производственный персонал;
— вспомогательный персонал 14
1 100
7 15
1 100
7 2. Категории персонала по уровню персонала:
— с высшим образованием
— со средне специальным образованием
— со средним образованием
7 3. Категории персонала по возрастному признаку:
— до 30 лет
— от 30 до 40 лет
— от 40 до 50 лет
— свыше 50 лет итого:
15 4. Принято работников: 1 7 2 14 5. Выбыло работников, всего:
в том числе:
— по собственному желанию
— за нарушение трудовой дисциплины
— по сокращению штатов 1
0 100
0 1
0 100
0 Анализируя кадровый состав предприятия на предмет уровня образования, можно сделать вывод, что большинство работающих имеют высшее образование (80%); небольшой процент работников имеют общее среднее образование (7%): это работники — вспомогательный персонал (курьер). Остальная часть (13%) — работники со средне-специальным образованием (колледжи). Такой кадровый состав способствует решению сложных задач в области управления, производства и развития предприятия для достижения желаемого уровня конкурентоспособности.
Заключение
Нарастает деловая активность, увеличивается количество туристов, что видно невооруженным глазом. С одной стороны, это хорошо, но, с другой, почти весь поток приходится на короткий сезон, именуемый сезоном белых ночей. Проблема в том, что при таких больших объемах уровень сервиса неизбежно падает. Обслужить клиента качественно в условиях массового наплыва гостей при именующейся инфраструктуре не представляется возможным. К тому же гостиницы не могут жить за счет лишь полутора-двух месяцев активной работы. Мертвый сезон есть везде, но он (за исключением гостиниц курортных городов) продолжается полтора-три месяца. Очевидно, что необходимо растягивать туристский сезон. Это в большей мере задача городских властей, чем турфирм и отелей.
Незначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство — искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице одинаково важна. Невозможно выделить более главную или менее главную службу — все они должны работать на одинаково высоком уровне. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостинцу турист может быть сотым за смену, но для гостя — это первый администратор. Следовательно, от поведения каждого сотрудника напрямую зависит, как сложится отдых клиента в гостинице.
Психология гостиничного обслуживания требует поддержания качества гостиничных услуг на одинакового высоком уровне. То есть гость должен не протяжении всего своего проживания в гостинице получать только высококлассное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал гостиницы. Сложности с достижением постоянно высокого уровня гостиничных услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей системы взаимодействия меду работниками гостиницы. Зачастую далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что как и до какой степени хорошо должно быть выполнено примерами предоставления разнокачественного обслуживания являются такие случаи. Как быстрота оформления клиента в службе приема и размещения одного администратора и медлительное, бе особого участия — другого, улыбающееся, доброжелательное лицо одного официанта и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере и недостаток в другом.
Список используемых источников
Алиханов Е. С., Алиханова З. И. Бизнес-план /М. Магистр — 1999.
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1999. -352 с.
Горохов М.Ю., Малев В. В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2002. — С. 23−24.
Епифанов С. А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2001
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2003, 364с Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 1998
Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 1990
Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 1993 март. стр. 20−21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана.
Монахов В. В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 1996.
Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.
М.: Ось-89 1997;96 с.
Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2005, 233с Титов А. Б., Крутик А. Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие -СПб.: СПбУЭФ 1994;164 с.
Уткин Э.А., Кочеткова А. И. Бизнес-план: Как развернуть собственное дело. — М.: Изд-во «ЭКМОС», 1999. — С. 12.
Хромичева Е. А. Пособие по составлению бизнес-плана /М. Магистр — 2000
Уокер Д.
Введение
в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 1999, 437с Режим доступа:
http://www.hotelfree.ru [Электронный ресурс]. [М.], 1999;2008
Данные предоставлены администрацией гостиницы
www.hotelfree.ru
Монахов В. В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 1996.
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1999. -352 с.
Уокер Д.
Введение
в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 1999, 437с
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2003, 364с
Титов А.Б., Крутик А. Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие -СПб.: СПбУЭФ 1994;164 с.
Данные предоставлены администрацией гостиницы
[Электронный ресурс]. [М.], 1999;2008
Режим доступа:
http://www.hotelfree.ru
Монахов В. В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 1996.
Епифанов С. А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2001
Руководство отеля Генеральный директор Директор по маркетингу Директор по персоналу … Начальник службы безопасности Директор по производству
Служба горничных
Служба бронирования
Ресторан
Служба безопасности
Другие службы
Реакция на запросы сотрудников, подготовка и инструктаж сотрудников
Общее руководство и подбор сотрудников На исследуемом объекте
