Маркетинговые исследования на примере деятельности компании «Тойота-Моторс» в России

По мнению экспертов, приход в РФ концерна «Toyota», после которой решение начать свое производство приняли также «Nissan Motor», «Suzuki Motor», «Mitsubishi Motor» и «Isuzu Motor», даст существенный импульс развитию российского автопрома.

Компания «Nissan Motor» объявила, что планирует начать строительство завод в Санкт-Петербурге; инвестиции в проект составят 200 млн долл. США (или 5,5 млрд. рублей). Строительство начнется, как только будет подписано инвестиционное соглашения с Минэконом РФ, определено место — район поселка Каменка, на северо-западе города (промзона Шушары, где уже построен завод российской «Toyota», находится на противоположной стороне Санкт-Петербурга), сроки начала строительства еще не определены, однако известно, что «ниссаны» начнут сходить с питерского конвейера в 2009 году; проектная мощность завода — 50 тыс. авто в год. О моделях, о ценах, говорить рано, но японская сторона сообщает, что намерены выпускать несколько моделей, адаптировав их для российского рынка, и привлечь на завод около 750 человек, что окажет положительное влияние на социальную обстановку города (41)

Называя причины, определившие Санкт-Петербург местом производства автомобилей «Nissan Motor» г-н Гон отметил:

— высококвалифицированную рабочую силу;

— удобное расположение;

— благоприятный деловой климат;

— поддержку со стороны правительства города.

В итоге рост прямого импорта готовых автомобилей продолжиться, но темпы несколько снизятся. В 2007 году в Россию было ввезено 1 млн. 49,5 тысячи легковых автомобилей. На долю 25 основных марок, по которым проводился анализ импорта, приходиться 83,3% от общего числа (905 тыс.

шт.). На долю новых автомобилей приходиться 56,9% от общего объема импорта по марке (рисунок 14). Первую позицию в рейтинге марок уверенно занимает японская «Toyota» (160 137) машин, имеющая 13,3% рынка, которая лидирует как среди новых (91 115 шт.), так и среди подержанных (68 991 шт.) машин.

Рисунок 14 — Импорт новых автомобилей в РФ, 2007 г.,%

Второе и третье место занимают японские бренды «Nissan» (118 777 шт.) и «Mitsubishi» (79 577 шт.), при этом доля новых автомобилей у Mitsubishi существенно выше, чем у Nissan — 80,2% против 62,1% соответственно. По импорту подержанных машин Mitsubishi уступает двум другим японским брендам — Mazda и Honda. Стоит отметить, что Honda единственная, по которой доля ввоза подержанных моделей (55,8%) выше, чем новых (45,2%) (37).

Четвертую позицию, как по общему объему импорта (65 946 шт.), так и по импорту новых машин (59 956 шт.), занимает Ford. Доля подержанных машин этой марки достаточна мала — 10,6%, однако по двум другим маркам, следующим в рейтинге (Daewoo Chevrolet), эта доля меньше — 1,6% и 1,4% соответственно. Интересно отметить, что японская Mazda за счет большого числа ввоза секонд-хенда имеет достаточно высокие позиции в рейтинге — третью по подержанным машинам (19 302 шт.) и шестую в суммарном рейтинге (52 222 шт.), далее идет Hyundai (46 853 шт.), Honda (35 417 шт.) и Opel (28 144 шт.). На эти 10 марок приходится 76% от суммарного объема импорта по 25 исследуемым брендам. (рисунок 15).

Рисунок 15 — Структура импорта подержанных автомобилей в РФ 2007 г, %.

Анализируя ежемесячные объемы ввоза легковых автомобилей в Россию за последние три года, можно констатировать, что они планомерно растут. При этом существует четко выраженная сезонность. Так, минимальный объем импорта приходится на первые два месяца года, весной происходит значительный рост, летом осенью стабилизация, а в конце года вновь возобновляется рост. В конце 2007 г. суммарные объемы ввоза легковых автомобилей впервые превысили отметку в 100 тыс. машин в месяц.

Рисунок 16 — Динамика импорта иномарок в России в 2007 г. (по месяцам), тыс.

шт.

Как видно из рисунка 16 — динамика импорта иномарок в России в 2007 г. имела сезонный характер. Первые два месяца наблюдалось сокращение импорта автомобиля, затем в период с марта по июнь — значительное увеличение импорта, и начиная с сентября динамика развивалась нарастающим темпом.

Итоги продаж иномарок в 2007 г. свидетельствуют о том, что наиболее заметные результаты на российском рынке показали:

— новые на российском рынке и потому активно растущие китайские автомобили (Chery, FAW);

— автомобили изобретательных японских и корейских производителей (Infiniti, Honda, Subaru, SsangYong) ;

— марки высшего ценового сегмента (Opel, Cadillac, Land Rover, Hammer, Saab и др.).

Особенно стоит отметить результаты итальянского производителя Fiat, включая продажи Alfa Romeo, где прирост продаж превысил для данных марок 100% в 2007 г., несмотря на рост ценовой политики (23,с.37)

Таким образом, спрос российского рынка на дорогие автомобили продолжится и в 2008 г. Данная тенденция подтверждается и планами открытия новых дилерских центров иномарок класса «премиум» в регионах. Так, ценовой сегмент от 10 до 20 тыс. долл., на который пять лет назад (

2003 г.) приходилось менее 8% рынка (84,7 тыс. шт.), планомерно рос (2004 год — 15,5%, 2005 г. ;

22,8%, 2006 г. — 31,1%) и уже стал самым ёмким (2007 г. — 43,9%). За 2007 г.

объем продаж в этом ценовом диапазоне вырос почти в два раза и превысил миллионный рубеж (1055 тыс. шт.). В 2008 г.

на ценовой диапазон от 10 до 20 тыс. долл. приходиться более половины российского авторынка.

Положительную динамику демонстрируют продажи и во всех остальных ценовых диапазонах. Так реализация автомобилей в ценовой нише от 20 до 30 тыс. долл. за год выросла на 86% (346 тыс. шт.). Диапазоны 30−40 тыс.

долл. и 40−50 тыс. долл. за 2007 г. продемонстрировали двукратное увеличение до

207 тыс. шт. и 110 тыс. шт. соответственно.

Динамика продаж фиксируется и в более дорогих ценовых нишах — от 50 до 70 тыс. долл. и выше, так за 2007 г. в России продалось более 125 тысяч таких машин, что свидетельствует о склонности обеспеченных россиян к покупке полноразмерных внедорожников и крупных седанов бизнес-класса.

Аналитики отмечают, что доля рынка этого сегмента в натуральном выражении составляет всего 5%, тогда как в денежном выражении существенно выше. Почти 20% выручки от продаж новых легковых автомобилей в России приходится именно на дорогие машины (от 50 тыс. долл.) (33).

3.3 Характеристика крупнейших официальных дилеров в области автопрома на территории России

Официальными или авторизованными дилерами принято называть юридически самостоятельные предприятия, деятельность которых основана на продаже и обслуживании товаров одного или нескольких производителей. Такая деятельность в большинстве случаев ограничивается определенным районом, в соответствии с заключенным дилерским договором.

При рассмотрении данного вопроса следует понимать, что дилер это не просто коммерческое звено, связывающее поставщика с покупателями, от его деятельности зависят правильность эксплуатации, обслуживания и ремонта автомобилей, своевременное обеспечение покупателей запасными частями, и, в конечном счете, успех продукции на рынке.

Для поставщика дилер является еще и незаменимым и наиболее эффективным источником информации о спросе на те или иные модели или детали, и именно по этой причине качество учета, квалификация персонала, техника продаж, реклама, организация складского хозяйства, методы закупок — должны соответствовать строгим требованиям, предъявляемым поставщиком. Следует подчеркнуть, что дилеры — не подчиненные поставщику или региональному дистрибьютору предприятия, а деловые партнеры, которые могут в любое время отказаться от продажи товаров поставщика. Главный интерес дилера в подобной ситуации состоит в понимании того, что работа в экономической системе крупной компании — надежный бизнес.

Мощная торгово-политическая, информационная, кадровая и финансовая поддержка способствует процветанию, отсутствию прямой конкуренции, уверенности в завтрашнем дне.

Очевидно, что и дилеры, и производители имеют взаимный экономический интерес друг к другу, и не всегда сбытовые компании борются за получение дилерства, к сотрудничеству потенциальных дилеров привлекают и компании-производители автомобилей. Происходит это, как правило, посредством эффективной торговой политики на рынке, предлагая автомобили, обладающие высокой конкурентоспособностью. Большое значение здесь имеют емкость рынка и его насыщенность аналогичными товарами. При малой емкости рынка и избытке конкурентных товаров возрастают трудности в подборе дилеров, усиливается борьба за них между конкурентами, и что важно работа по подбору дилеров и созданию сбытовой сети проводится поставщиками постоянно.

Следовательно, далеко не любая фирма может получить статус официального дилера. Компании должны обладать:

— хорошей репутацией в данном районе рынка;

— достаточной материально-технической базой;

— опытом работы с аналогичными машинами и запасными частями;

При подборе учитываются также:

— взаимоотношения компании с банками;

— организаторские способности и финансовые возможности для развития деловых операций, наличие квалифицированного персонала.

В большинстве случаев, помимо косвенных факторов отбора, как правило, существует ряд требований, предъявляемых производителями потенциальным дилерам.

Например, автомобильная компания «Volvo» при подборе дилеров в России требует наличия следующих возможностей:

— площадь помещений для сервисного цеха — 500−800 м², для склада запасных частей — 200−300 м², для выставочного зала 250−500 м², а также помещения для офиса и свободная территория 1000−1600 м²;

— первичная закупка запасных частей — на сумму около 240 тыс., специнструмента — на сумму около 525 тыс., новых автомобилей для выставочного зала — по одной предпочтительной модели;

— обеспечение условий для продажи машин и запасных частей и ремонта, квалификации персонала;

— дилерами могут быть только частные фирмы.

Все вышеупомянутые требования составляют малую долю всего объема необходимых условий, и гарантируют только рассмотрение заявки на дилерство. При проверке возможностей и финансовых гарантий к кандидату выезжают технический директор, менеджер по продажам и архитектор, которые перепроверяют все данные и дают советы по переоборудованию имеющихся помещений, закупке оборудования, обучению персонала. Заключается договор о намерениях, и только в том случае, если кандидат выполнит все рекомендации, подписывается дилерское соглашение.

Следует также учитывать, что, в связи с быстрым ростом экономического развития России, в последние годы, спрос на автомобили резко увеличивается. Именно это и является стимулирующим фактором повышения разборчивости производителей по отношению к фирмам, желающим стать дилерами и, тем самым, уменьшением возможности получить дилерство. В особенности такая ситуация наблюдается в отношении крупных автопроизводителей популярных марок автомобилей Торговая политика дилера базируется на его соглашении с поставщиком, по которому последний поставляет в согласованный район свои машины и запасные части только дилеру. Очевидно, что это важно двум сторонам; поставщику — получить только крупных заказчиков, дилеру — не иметь конкурентов. Дилеру предоставляется монопольное право на продажу машин и оригинальных запасных частей в районе, а также определяются обязанности по обслуживанию его части рынка.

Крупные дилерские сети вправе заключить договора с субдилерами, которые будут закупать автомобили и/или запасные части только у них. Как правило, подобные схемы распространяются на компании находящиеся за пределами Москвы. Таким компаниям выгодно заключить договор субдилерства и получать готовый к продаже товар непосредственно от официального дилера, взаимодействующего напрямую с производителем или его представительством в России.

Например, компания «MUSA Motors» имеет ряд субдилерства по продаже отдельных марок автомобилей в регионах России (Саратовская, Новгородская и Ленинградская области). В настоящее время ведется усиленная работа по расширению сбытовой сети в регионах, в первую очередь, по причине перенасыщения дилерами крупных мегаполисов, а также созданию и развитию более полной сети субдилерства.

Дилеры должны хранить коммерческую тайну и не сообщать третьим лицам сведений, запрещенных поставщиком. Обычно им запрещается быть одновременно представителями конкурентов, однако на некоторых рынках количество конкурентов-поставщиков велико, а желающих заняться дилерским бизнесом меньше, чем хотелось бы поставщикам, и в результате имеют место быть случаи, когда один дилер представляет сразу несколько компаний. Примером данной ситуации является также компания «MUSA Motors», представляющей целых шесть марок автомобилей, некоторые из которых являются прямыми конкурентами по отношению друг к другу, однако, стоит учесть, что в данном случае оформление и расположение торговых и сервисных площадей автомобилей разных марок четко разграничено дилерскими договорами, нарушение которых приводит, как правило, расторжению дилерского соглашения.

Обычно предусматривается, что дилеры будут наращивать продажи из года в год. Как правило, договорами предписываются квоты ежегодных или ежеквартальных продаж, которые должны обеспечить дилеры. Например, при заключении дилерского договора с компанией «Ford» четко оговариваются ежемесячные квоты на поставки автомобилей этой марки, где базовой единицей отсчета в данном случае является количество всех проданных моделей (за исключением популярной модели «Focus»). Чем больше других моделей продал дилер, тем больше автомобилей «Ford Focus» будет отгружено производителем в новом месяце.

В данной ситуации дело заключается в том, что производитель полностью уверен в спросе на модель «Focus» и таким образом стимулирует дилеров к продаже других, менее популярных моделей марки «Ford». Для контроля деятельности дилеров проводятся: периодические инспекционные проверки, их результаты доводятся до сведения инспектируемого, при необходимости ему оказывается помощь или указывается на невыполнение условий агентского договора, предусматривается возможность расторжения договора, как по инициативе дилеров, так и по инициативе поставщиков. В современных условиях стремительного роста потребительского спроса на автомобили иностранного производства в России становится все больше и больше представительств зарубежных автопроизводителей, регулирующих и контролирующих процессы, происходящие на рынке. В их функции также входит урегулирование спорных вопросов, связанных с импортным/экспортным законодательством РФ, таможенным оформлением, транспортировкой и распределением новых автомобилей по региональным складам. Этот факт существенно облегчил задачи дилеров, так как еще пять-семь лет назад большинству из них приходилось выполнять все вышеперечисленные задачи своими силами.

Тем не менее, еще не все автопроизводители имеют свои представительства в России — часть из них предпочла поручить свои функции независимым компаниям, действующим на территории РФ в роли их официальных дилеров, официальных дистрибьюторов марок в данном регионе. Наиболее очевидным примером этого является компания «Рольф Холдинг», являющаяся официальным дистрибьютором марок «Mitsubishi» и «Hyundai» в России и, тем самым, одной из наиболее экономически развитых и перспективных автомобильных компаний.

Так, возможность стать монопольным продавцом техники на рынке и получить эксклюзивные права по ее распространению — высшая цель, к которой стремятся руководители дилерских центров. Однако, тот факт, что для каждой марки потенциально существует лишь один дистрибьютор, сильно ограничивает и значительно ужесточает конкуренцию за подобное положение.

Для строительства сборочных заводов и официальных дилерских центров, ведущих автопроизводителей на территории РФ, существует ряд проблем:

1.Политика протекционизма РФ в области автомобильной промышленности. По действующему в настоящие время порядку физические лица платят за таможенную очистку автомобилей единую ставку — 0,85 евро за 1 куб. см объема двигателя, если он не превышает 2,5 тыс.

куб. см, или 1,4 евро за «кубик», если объем двигателя больше 2,5 л. Платеж юридических лиц складывается из трех составляющих: пошлина в размере 25% от заявленной таможенной стоимости, но не меньше 1−2,35 евро за 1 куб. см в зависимости от объема двигателя; акциз (за одну лошадиную силу: 13 руб. при мощности двигателя от 90 до 150 л.

с., 129 руб. при мощности свыше 150 л.

с.) и НДС (20% суммы, заявленной к таможенному оформлению), поэтому 90% подержанных иномарок сейчас ввозится в РФ физическими лицами. Инициатива уравнять платежи принадлежит Минпромнауки РФ и Минэконом развития. Среди сторонников этой меры — все российские автозаводы, крупнейшие автодилеры и иностранные автоконцерны, организовавшие сборочные производства в России.

Инициаторы выравнивания не скрывают, что их главная цель — устранить конкуренцию новым машинам со стороны подержанных иномарок, так 19 апреля 2006 г. комиссия предложила «уравнять совмещенный таможенный платеж для физических лиц с размером платежа, взимаемого с юридических лиц (пошлина, НДС и акциз)», и ввести для всех импортеров шесть ставок в зависимости от объема двигателя.

Он изменяет пункт 10 «Положения о перемещении товаров физическими лицами через таможенную границу РФ» и действительно вводит шесть таможенных единых ставок. Это означает, что для юридических лиц будет действовать прежний порядок. Нетрудно подсчитать, что, к примеру, таможенная очистка четырехлетнего автомобиля BMW 3-й серии с объемом двигателя 2 л, который в Германии стоит 17 тыс. евро, гражданину обойдется в 3,5 тыс.

евро, а организации — в 7,7 тыс. евро.

Ассоциация «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) распространила пресс-релиз, в котором заявила, что готовящееся постановление не изменит ситуацию на рынке, а «только вызовет очередное повышение цен и социальное напряжение». А Минпромнауки РФ объяснил такое изменение позиции правительства тем, что «полумеры — обычная российская практика».

2. Нехватка сервисных инженеров. Специалиста по продажам можно подготовить за полгода-год, инженера — за пять лет, при том, что у него уже есть хорошее базовое образование, однако пять-семь лет назад престиж технических специальностей был крайне низок.

Рост заказов на поставку оборудования, который отмечают все дилеры, потребовал увеличения штатов персонала, поэтому каждая из компаний самостоятельно занимается вопросами обучения и подготовки. В течение 2008 года общая численность сервисных специалистов на Урале и Западной Сибири увеличится практически вдвое (как за счет расширения штатов в существующих филиалах, так и в связи с открытием новых). В таких условиях главный акцент решения кадрового вопроса — развитие собственных программ.

3. Возрастающие требования автопроизводителей к дилерскому центру Если два года назад, открывая салон, можно было вложив 1−2 млн долл., то в настоящие время около5 млн.

долл.

Автомобили, официально продающиеся в России, имеют среди прочего одно очевидное преимущество — российскую адаптацию. Усиленные узлы подвески, аккумулятор повышенной емкости с теплозащитой, увеличенный клиренс, теплозащитное остекление — эти, а также некоторые другие усовершенствования производители именуют термином «российский пакет». В то же время те или иные производители по-разному подходят к вопросу адаптации к холодному климату, плохим дорогам и низкому качеству топлива, что к конечном счете снижает их конкурентоспособность на рынке.

Количество официальный дилерских центров крупнейших мировых производителей автомобилей растет с каждым годом.

Таблица 6 — Сравнительная характеристика официальных дилеров на территории РФ, шт.

Название Количество дилерских центров в РФ, шт. Продажи 2007 г. тыс.

шт. «Toyota» 39 145,5 «Nissan» 32 75,5 «Audi» 25 65,3 «Ford» 133 175,7 «Mersedes» 53 44,7 «BMW» 30 42,3

Как видно из таблицы 6 лидером как по количеству официальных дилерских центров, так и по уровню продаж является «Ford», вторая позиция принадлежит «Toyota».

В январе 2008 г. — Россия вошла в пятерку самых больших рынков Ford в Европе с результатом в 175 793 автомобиля, проданных в 2007 г. Focus остается самой продаваемой иномаркой компании Ford пятый год подряд. Ford в России занял первое место по объему флитовых продаж на российском рынке, объем корпоративных продаж составил в 2007 г. 34 992 автомобиля, значительно превысив уровень 2006 г. флитовых продаж, составивший 23 357 автомобилей (42)

Второе место остается за японским гигантом"Toyota". Уровень продаж «Toyota» в РФ через сеть официальных дилеров в 2007 г. вырос по сравнению с 2006 г. на 52% - до 145,5 тыс. автомобилей (в 2006 г.- 95,7 тыс.

шт., + 57% к 2005 г.). Набольшей популярностью в России в 2007 г. пользовались модели «Corolla» (продано около 39 тыс.

шт.), «Camry» (26,4 тыс.) и внедорожник «Toyota RAV-4» (22,9 тыс.), при этом седан «Camry» в России занимает первое место по продажам среди седанов бизнес-класса. В 2008 году сбыт моделей компании в России приблизится к 200 тыс.

шт. (37).

За I квартал 2008 г через сеть официальных дилеров и уполномоченных партнеров Toyota было продано 35 824 автомобилей, что на 21,98% превышает результаты аналогичного периода 2007 г. Лидерами продаж среди автомобилей марки Toyota стали: Corolla (10 121 автомобилей), RAV4 (5 473 автомобилей) и Avensis (5 193 автомобиль).

Таблица 7 — Сравнительный анализ продаж за III квартал 2007 и 2008 г.

Продажи за III квартал 2007 г. Продажи за III квартал 2008 г. Соотношение продаж 2007;2008 гг., % Модель Количество Модель Количество Yaris

920 Yaris 1 213 31,85% Corolla

8 322 Corolla 10 121 21,62% Auris

2 034 Auris 4 770 134,51% Corolla Verso

242 Corolla Verso 261 7,85% Avensis

3 834 Avensis 5 193 35,45% Camry

4 081 Camry 4 095 0,34% RAV4

5 058 RAV4 5 473 8,20% Land Cruiser

Prado 2 552 Land Cruiser Prado 2 888 13,17% Land Cruiser 100/200 2 243 Land Cruiser 100/200 1 613 -28,09% Hiace

82 Hiace 197 140,24% Всего

29 368 Всего 35 824 21,98%

Компания Nissan является одним из лидеров мирового автомобилестроения и одним из ведущих автопроизводителей Японии. Официальные продажи Nissan в России в 2007 году составили 75 529 автомобилей, этот результат позволил занять компании 3 место. Однако по объему ввоза машины этой японской марки уверенно находятся на 3 месте (118 777 шт.) вслед за Toyota. В рейтинге моделей Nissan уверенно лидирует Almera (30 726 шт.), занимая долю 25% от всего модельного ряда. За ней следуют Primera (14 950 шт.) и X_Trail (10 392 шт.). Доли других моделей распределены равномерно и занимают не более 5%. При этом модельный ряд насчитывает более 60 моделей. Автомобили, бывшие в употреблении, занимают довольно большую долю в объеме ввоза — 37,9%. Лидируют здесь модели Sunny, AD и Wingroad (6 956; 5984; 4 183 шт. соответственно).Общая таможенная стоимость ввезенных Nissan составила 1 144 576 тыс.

долл. Доля по стоимости 9,4%.редняя таможенная стоимость одного автомобиля 9,64 тыс.

долл. (37).

3.4 Проблемы и перспективы развития ЗАО «Тойота Центр Шереметьево»

«Тойота Центр Шереметьево» проводит эффективную коммерческую работу по закупке товаров, реализации товаров, работ и услуг. Компания производит реализацию запчастей и дополнительного оборудования, гарантийное обслуживание и ремонт автомобилей, оказывает таможенные услуги, имеются широкие складские помещения. В компании налаженная система заключения договоров с предприятиями-изготовителями. Проводятся различные рекламные кампании для привлечения покупателей и поставщиков.

Так, несмотря на широкий спектр деятельности компании, можно внести ряд коррективов:

1. Необходима организация маркетингового отдела для более подробного и углубленного изучения покупательского спроса, для получения информации о необходимом и возможном ассортименте товаров, работ и услуг, предлагаемых предприятием.

2. Необходима организация отдела контроля качества и отдела клиентских отношений: входного контроля качества закупаемых товаров, необходимо для избегания непредвиденных ситуаций в работе; жалоб со стороны покупателей и клиентов на плохое качество реализуемой продукции и некачественное оказание услуг.

Организация данных отделов поможет улучшить работу и повысить эффективность коммерческой деятельности.

3. Целесообразно более четко проводить консультации в автосалоне по отдельным моделям автомобилей, их характеристикам, что поможет покупателям сделать достойный выбор.

4. Возможно, необходимо предоставлять большие сроки гарантии, что стимулирует покупателей к приобретению автомобилей.

5. Имеется услуга test-drive (за двадцать минут данной услуги очень трудно понять потенциальному покупателю, как ведет себя автомобиль на дороге поэтому можно включить такую услугу как, аренда автомобиля например на 3 дня).

6. Для клиентов с недостаточным уровнем дохода использовать оплату покупки в рассрочку и другие методы оплаты (кредитование банка), что будет максимально способствовать увеличению сбыта.

Проблемы ЗАО «Тойота Центр Шереметьево»:

1. Низкие квоты на автомобили в Россию, в том числе, Москву, таким образом, например, на модель Land Cruiser 200 образовалась очередь до декабря 2008 г.

2. Ограниченное количество автомобилей в наличии, т. е. доставка большинства моделей осуществляется от 1 месяца до 6 месяцев, следовательно покупатель может обратиться в другие дилерские центры.

3. Проблема «черных» дилеров которые продают автомобили марки «Toyota» с увеличение их стоимости и не предлагают сервисного обслуживания.

4. Наличие высоко квалифицированных специалистов с опытом работы, является настоящей проблемой. «Тойота Центр Шереметьево» решает эту проблему проводя систематические семинары по повышению уровня работ всех отделов своего центра. Например, компании повышает профессиональный уровень специалистов сервиса в рамках недавно созданного Корпоративного института «СЛК-Моторс», где есть возможность обмена опытом, обучения и горизонтальной ротации персонала. Важным моментом профессионального роста сотрудников «СЛК-Моторс» является приобщение общей корпоративной культуре, в основе которой лежит принцип: «Клиент на первом месте».

5. Несогласованность работы отделов Центра. Например, отдела продаж, сервисной зоны и отдела логистики.

Стремление «СЛК-Моторс» быть лидером на Московском рынке заставляет решать эти проблемы, для достижения мирового уровня оказания услуг по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей Важной особенностью для развития автодилерства, в частности для ЗАО «Тойота Центр Шереметьево» в области удовлетворения требований потребителей следует отметить что 25 октября 2007 г. Президент РФ подписал закон «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300−1 от 07.

02.1992г. и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации". Особенности и условия данного закона представлены в таблице 14 (1).

Таблица 14 — Сроки для удовлетворения требований потребителей по действующему законодательству:

Требование Срок удовлетворения с момента предъявления требования Устранение недостатков товара Незамедлительно п. 1 ст. 20

Для существенных недостатков — 20 дней (п. 6 ст. 19) Замена товара (ст.21) — при наличии существенного недостатка для технически сложных товаров Нарушение — неустойка — 1% от цены товара за каждый день просрочки 7 дней 20 дней при необходимости дополнительной проверки качества товара 1 месяц при отсутствии необходимого для замены товара Уменьшение покупной цены товара 10 дней Возмещение расходов на исправление недостатков товара 10 дней Возврат уплаченной за товар суммы 10 дней Возмещение убытков 10 дней Согласно закону в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя продавец в течение 3 дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 данного Закона.

Изготовитель/Продавец обязан предоставлять потребителю информацию о месте нахождения и фирменном наименовании импортера (в технической документации). Установлен 10ти-дневный срок для удовлетворения требования потребителя о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие предоставления ненадлежащей информации о товаре.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

— обнаружение существенного недостатка товара;

— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В случае спора о причинах возникновения недостатка продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, при проведении которой вправе присутствовать потребитель. В изменениях к Закону установлены сроки для проведения экспертизы (равные срокам для удовлетворения требования: 7, 10, 20, 30, 45 дней) в зависимости от предъявленного потребителем требования).

Установлен максимальный срок для ремонта (устранения недостатков):

— если срок устранения недостатков не установлен письменным соглашением сторон — незамедлительно (в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа);

— срок в письменной форме не может превышать 45 дней (может быть продлен соглашением сторон, но отсутствие запчастей не является основанием для заключения соглашения о новом сроке и не исключает ответственности за нарушение первоначально установленного срока);

При выдаче товара обязательно предоставление информации в письменной форме о дате обращения, дате передаче товара, дате устранения недостатков с их описанием, об использованных запчастях (деталях, материалах), дате выдаче товара по окончании ремонта.

Автодилеры прогнозируют связанную с данным законом тенденцию «покупательского экстремизма» и разрабатывают планы борьбы с недобросовестными клиентами. Новые условия работы приведут к существенным изменениям на рынке. Часть компаний может переключиться на другие виды бизнеса, остальные будут бороться с потенциальными убытками с помощью повышения цен на обслуживание автомобилей. Так, в «Тойота Центр Шереметьево» имел место быть случай клиент, купивший автомобиль, через сутки потребовал вернуть ему деньги, так как его не устраивает цвет машины. В результате компания выполнила требование клиента и вернула ему полную стоимость автомобиля.

Заключение

Таким образом, проведя анализ данной дипломной работы, можно отметить следующее. Автомобильная промышленность мира является весьма емким и одним из ключевых секторов современной экономики, синтезирующим широкий круг ресурсов, а так же продукцию и технологические разработки многих отраслей промышленности.

Масштабы отрасли характеризуются тем, что совокупная стоимость конечной продукции мирового автостроения составляет примерно 1,5 триллиона долл. Социально-экономическая значимость автомобилестроения показывает, что в нем непосредственно занято около 10% населения мира. Количество населения косвенно связанных с данной отраслью превышает 15%. Затраты на приобретение и эксплуатацию автомобилей — важная статья потребительских расходов населения стран.

Мировое производство автомобилей развивается стремительно, так в 2007 г. объем производства автомобилей составил около 70 млн. шт., по сравнению с 2006 г. — 64,4 млн. автомобилей.

Объем мирового производства легковых автомобилей в 2007 г. увеличился на 1,5% по сравнению с 2006 г., и составил 49 млн. автомобилей при этом доля легковых автомобилей в общемировом производстве автомобильной технике практически не изменилась, оставаясь на уровне 70%. Что касается, соотношения производства по сегментам, то оно остается относительно стабильным на протяжении 2000;2007гг. Незначительно уменьшается доля легковых автомобилей на фоне роста производства грузовых автомобилей, Среди мировых автомобильных рынков можно выделить:

1.Рынок стран NAFTA (35 млн. автомобилей (в 2006 г. вырос на 2%.));

2. Азиатский рынок (в 2006 г.- 24,5 млн. автомобилей рост производства в Азии в натуральном выражении составил 98% по сравнению с 2005 г.);

3. Европейский рынок (увеличилось на 0,4% по сравнению с 2005 г., и составило в 2006 г.-19,9 млн. автомобилей);

4. Рынок РФ (1,1 млн. автомобилей на 2006 г.).

Мировыми производителями являются:

— представители США: WGroup (5,5 млн. шт.), DCX Group (4,3 млн. шт.), PSA Group (3,5 млн.

шт.), GM Group (9,2 млн.

шт.);

— представители Японии: Honda (3,5 млн. шт.), Suzuki (2,2 млн. шт.), Toyota (9,5 млн.

шт.), Nissan (5,87 млн. шт.).

— представители Европы: «Mersedes» (5,3 млн. шт.); «BMW» (4,7 млн шт.); «Audi» (3,5 млн. шт.)

— представители России: ЗАО «Авто

ВАЗ" (755 625 автомобилей); ОАО «ГАЗ» (51 705 автомобилей); ОАО «Иж-Авто» (40 801 автомобилей).

Таким образом, лидирующие позиции по производству автомобилей и реализации автомобилей занимает японская Toyota (9,5 млн.

шт.), опередившая лидера прошлых лет американскую компанию GM Group (9,2 млн.

шт.).

На мировом автомобильном рынке Россия более прочно занимает свои позиции. В целом, в России в 2006 г. объем продаж составил почти 2 млн. автомобилей, что выводит российский автомобильный рынок на один уровень с ведущими рынками

Европы, такими как Италия (2,3 млн. автомобилей), Франция (2,1 млн. автомобилей) и

Великобритания (2,2 млн. автомобилей). Показатель автомобилизации населения в 2006 г. вырос до 189 автомобилей на одну тысячу населения, тогда как в 2001 г. этот показатель составлял 149 автомобилей.

Экспорт отечественных автомобилей. Всего за 2006 год, по данным ФТС России, легковых автомобилей было поставлено на экспорт 116,3 тыс. шт. на сумму 352 млн долл., в том числе в страны дальнего зарубежья — 76 тыс. шт. на

215 млн долл., СНГ — 41 тыс. шт. на 137,2 млн.

долл.

Импорт. В 2006 г. в Россию было ввезено 1 млн. 49,5 тысячи легковых автомобилей. Оценка объемов продаж по маркам показала суммарный рост рынка на 2007 г. на уровне 18−20%. При этом сегмент новых иномарок, который в 2006 г. показал высокий рост в 66%, может вырасти еще на 50 — 60%. Доля новых автомобилей в импорте иномарок превышает долю подержанных, что свидетельствует о повышении благосостояния населения России.

Российские производители переживают не лучшее времена, однако рынок автомобилей растет большими темпами и в таких условиях приход иностранных компаний на российский рынок уже предопределен. Так уже создано и успешно работает производство BMW, KIA, American Motors в г. Калининграде; Ford, Toyota — Ленинградской области; Hende, Reno, Toyota, VW — г. Москве.

Крупнейшие экспортеры автомобилей в РФ: «Toyota» (160 137) машин, «Nissan» (118 777 шт.), «Mitsubishi» (79 577 шт.), Ford (59 956 шт.), Mazda (52 222 шт.), Hyundai (46 853 шт.), Honda (35 417 шт.) и Opel (28 144 шт.).

Основная часть мировых производителей стремиться открыть сеть дилерских автосалонов на территории РФ для увеличения объемов продаж в России. Лидерами являются: «Ford» количество автосалонов -133 шт., объем продаж — 175,7 тыс.

шт.; «Toyota» количество автосалонов-39 шт., объем продаж -145,5 тыс. шт.;. «Nissan» — 32 автосалона — 75,5 тыс. автомобилей.

С начала 90-х годов, когда в России появились первые официальные дилеры компании, начинается история активного продвижения бренда Toyota на российском рынке. В настоящий момент в России продажами автомобилей Toyota занимаются 39 официальных дилеров компании. Все дилеры Toyota в России соответствуют ряду довольно жестких требований, которые предъявляются к дилерам компании во всем мире, а также к способам и методам ведения бизнеса. В основе их лежит концепция трех S. Первая S — собственный автосалон (Showroom), вторая S — наличие современной сервисной станции (Service Shop), третья — наличие склада запчастей (Spare Parts Shop).

В Москве ЗАО «Тойота Центр Шереметьево», открытие которого было в 2005 г., входит в структуру компании ЗАО «СЛК-Моторс». Объем продаж с момента открытия составил 3119 автомобилей. Основными видами деятельности, согласно Уставу, является:

1. Реализация автомобилей марки Toyota (до 73% от объема планируемой выручки);

2. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей марки Toyota (до 9% от объема планируемой выручки);

3.Реализация запасных частей к автомобилям марки Toyota (до 17% от объема планируемой выручки);

4.Оказание дополнительных услуг, в том числе test-drive, установка охранных систем, звукового оборудования, средств мобильной связи, мойка автомобилей, чистка салонов автомобилей, продажа аксессуаров, расходных материалов, технологических жидкостей и т. д. (до 2% от объема планируемой выручки).

Объем продаж модельного ряда ЗАО «Тойота Центр Шереметьево» за III квартал 2008 г.: Yaris (34 автомобиля), Corolla (112 автомобилей), Auris (39 автомобилей), Corolla Verso (28 автомобилей), Avensis (73 автомобиля), Camry (76 автомобилей), RAV4 (56 автомобилей), Land Cruiser Prado (45 автомбилей), Land Cruiser 200 (16 автомобилей), Hiace (16 автомобилй). Лидером продаж на протяжении работы центра остается Corolla, как лучшее сочетания цены и качества.

Так, продажи и обслуживание самых покупаемых в России автомобилей иностранного производства, бренда — безусловного лидера симпатий автовладельцев — будут производиться в автокомплексе мирового уровня, соответствующим самым современным корпоративным стандартам Toyota

Дилерский автоцентр предполагает ряд преимуществ:

1. Ценовая политика как на мировом рынке;

2. Высокое качество автомобилей (за доставку автомобиля с момента открытия дилерского центра платит не покупатель, а Toyota Motors Corp., что гарантирует качество автомобиля);

3. Гарантия, что производитель будет поставлять машины только официальному дилеру.

Проведя анализ деятельности ЗАО «Тойота Центр Шереметьево» можно выделить следующие проблемы:

1. Низкие квоты на автомобили в Россию;

2. Ограниченное количество автомобилей в наличии;

3. Проблема «черных» дилеров;

4. Наличие высоко квалифицированных специалистов с опытом работы;

5. Несогласованность разных отделов Центра

Список использованных источников

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 95 с.

Автобизнес: техника, сервис, запчасти / Под ред. В. В. Волгина.

М.: Даликови Ко, 2006. — 915 с.

Автомобильная промышленность России: состояние и перспективы / Под ред. Е. В. Погребняк. — М.: Альпина Поблимер, 2007.-147с.

Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 319 с.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление: принципы управленческих решений и рос. практика. — М.: Эксмо: Мирбис, 2008. — 488 с.

Изучение производственной системы Тойоты с точки зрения организации производства / Под ред. Синго Сигео. — М.: ИКСИ, 2006. 298 с.

Киселев Д. С. Иномарки разменяли первую сотню тысяч. — // Континент Сибирь.- 2007. — № 17. С. 12−14.

Киселев Д. С. Марш двадцатитысячников. — // Континент Сибирь.- 2007. — № 49. С.22−26.

Кубка А.П. Hyundai — чемпион. — // Континент Сибирь.- 2007. № 18. С. 15−18.

Лебедева О. А. Маркетинговые исследования рынка. — М.: Форум — Инфра-М, 2005. — 191 с.

Листов П. С. Азиатский спор на русском авторынке.- // За рулем. -2008. — № 5. С. 40−53.

Лукимов Р. Б. Автосиб 2007: свежий ветер с востока.- // Автомеханика.-2007.№ 7. С. 25 -33.

Лукимов Р. Б Город праворульных иномарок.- // Автомеханика. — 2007. № 3. С.31−33.

Лукимов Р. Б Парк в японском стиле. -// Автомеханика.- 2007.№ 12.С.10−14.

Мировая экономика / Под ред. А. С. Булатовой. — М.:Экономист, 2007. 858с.

Мировая экономика и внешнеэкономическая деятельность / Под ред. А. Д. Косьмина. — М.: Экономика, 2006. — 609с.

Мировое автомобилестроение и вопросы развития автомобильной промышленности в России / Под ред. С. Г. Митина.

М.: Выс.мк.экономики, 2002.-46 с.

Могилев А. Л. Сокращение автохозяйства — основа развития рынка. — //, Автомобильный транспорт. — 2007. — № 7. С. 34 — 38.

Моржаретто И. Г. Арифметика с географией, — // За Рулем.-2007.№ 11.С 44−51.

2Моржаретто И. Г. Возвращение итальянцев в Россию.- // За Рулем. — 2007. № 12. С. 9−13.

Моржаретто И. Г. Москва как она есть. — //За Рулем. — 2007. № 7. С. 13−15.

Обоснование формирования благоприятствующих условий участия России в ВТО (на примере автомобильной промышленности) / Под ред. А. О. Рудневой. — М.: ИНФРА-М, 2006.-230с.

Производственная система Тойоты: уходя от массового производства / Оно Тайити. — М.: Институт комплексного стратегического исследования. 2007. -189с.

Пути развития транспорта России/ Под ред. Гольц Г. А., Филина В. А. -М.: Выс.мк.экономики, 2006 -315 с.

Региональная экономика / Под ред. Т. Т. Морозовой. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2006. — 526 с.

Современные тенденции развития зарубежной автомобильной индустрии / Под ред. С. А. Дорохина. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2006. — 124с.

Стратегия поведения автостроительных корпараций на российских региональных рынках / Под ред. Р. Г. Леонтьева. — Хабаровск.: ДВГУПС, 2007. — 311 с.

Темкин А. С. Япония наступает. — // Ведомости.-2007. № 101. С. 5−7.

Тихомиров В. П. Маркетинговое исследование состояния автомобильной промышленности России.- 2006 г. № 13. С. 1−16.

Экономическая география транспорта России / Под ред. Гладюк Ю. Н., Добросюк В. А., Семенов С. П. — М.: Выс.мк.экономики 2005, — 126с.

Экономика автомобильного транспорта/Под ред Г. А. Кононовой.

М.:Академия, 2006.-318 с.

Экономическая география России / Под ред. В. И. Видяпин. — М.:ИНФРА — М, 2006. -565с.

http://www.gks.ru.

http://www.ngs.ru.

http://www.voditelu.ru.

http://www. Toyota club Russia .ru.

http://www. Auto news .ru.

http://www.rbk.ru.

http://www.toyota.ru.

http://www.nissan.ru.

http://www. Ford. ru.

http://www. BMW. ru.