Стратегия развития позиционирвания услуг ресторана

Результаты исследований позволили выявить ключевые моменты для построения будущей стратегии.

Ресторанпивоварня занимает прочное положение на рынке услуг г. Екатеринбурга, поэтому вопрос о репозиционировании стратегии ресторана пока речь не идет.

Развитие бизнеса привело к появлению термина «концепция развития». Коротко говоря, это план на будущее, согласно которому ресторан не должен «стоять на месте», даже достигнув каких-то успехов. Речь идет о постоянном и непрерывном развитии, ведь гость требователен: он не любит однообразия. Значит, надо постоянно приятно удивлять его. Одновременно мы должны постоянно давать повод журналистам упомянуть наше заведение в обзоре новостей, в очерке на ресторанную тему, в рейтинге популярных заведении. Для руководителя ресторана это означает одно: написав и выполнив первый план на полгода, немедленно приступить к следующему. Привнести в него нечто новое, оригинальное, придумать что-то такое, чего не придумал никто! Тогда ресторан будет процветать, тогда заведение станет легендарным, ведь это именно то, что обеспечит предприятию твердую уверенность в будущем.

Предложения позиционирования ресторана-пивоварни «Keeer» по первому варианту, развитие показателей наиболее важных для гостей:

1. Так как большее количество гостей ресторана отмечают высокий уровень кухни ресторана, то первые изменения, касаются самого главного «документа» ресторана — меню. Предлагается снабдить весь предлагаемый ассортимент блюд описаниями и фотографиями, для чего необходимо будет провести специальную фотосессию кушаний. Теперь посетитель, впервые попавший в ресторан, не запутается в обилии причудливых названий и с удовольствием выберет приглянувшееся блюдо из «вкусного портфолио». Для иностранных гостей нашего города необходимо подготовить и англоязычная версия меню.

2. Следующим шагом стратегии стала доработка единого стиля ресторана для создания более полного, законченного образа. Колоритный антураж интерьера «Keeer», был дополнен соответствующими традициями. Помимо затейливого сюжета легенды об истории появления пива сваренного дядюшкой Киром добавить традиции в духе настоящего гостеприимства — это особое обращение к гостю, освежающий напиток с дороги, монета на счастье и приятный подарок на память о «Keeer».

3. Разработка и изготовление бренд-буке фиксируются все «фирменные» элементы бренда, начиная от цветового решения логотипа и заканчивая оформлением фирменных бланков и визиток. Все составляющие бренд-бука, включая визуальные изображения, снабжаются подробным техническим описанием и рекомендациями к применению.

Предложения позиционирования ресторана-пивоварни «Keeer» по второму варианту, развитие являющихся наиболее сильной стороной ресторана:

Наиболее сильной стороной ресторана-пивоварни «Keeer», по моему мнению, является эксклюзивность, предлагаемого напитка и технологии подачи напитка.

Разумеется, главной целью позиционирования является обеспечение прибыли предприятию. Раскроем смысл данного тезиса. Доход предприятию обеспечивают многие факторы: — привлечение новых клиентовудержание старых клиентовформирование бренда (узнаваемой торговой марки) — увеличение объема продажи многое другое (например, снижение затратной части) Нас в данный момент интересуют те пункты, которые мы можем, так или иначе, корректировать. То есть, в основном эти работа в трех направлениях:

— работа с новыми гостями;

— работа с постоянными гостями;

— брендинг.

Работа с новыми гостями. В нашем случае — это новые посетители ресторана. Следует понимать, что ресторан посещают не только отдельные гости или пары. Значительную часть прибыли ресторанам приносят банкеты и групповые обеды (например, туристы). Таким образом, обозначим три подгруппы в сегменте «новые гости»: отдельные гости, заказчики банкетов, туристы.

Работа с постоянными гостями. Постоянные гости — основа прибыли ресторана. Они приходят вновь и вновь, а значит, постоянно пополняют бюджет предприятия. В основном, постоянными гостями становятся отдельные гости (пары) или небольшие группы (3−5 чел.) Часто постоянным гостем становится семья, в том числе и с детьми. Мы должны учесть в будущем особенности нашей ценнейшей постоянной клиентской группы. При работе с первой и второй группами клиентов следует помнить о том, что лучшая и бесплатная реклама — это рекомендации. Следовательно, мы должны преследовать и эту цель: чтобы о нашем ресторане рассказывали друзьям и коллегам!

Брендинг — самое емкое и затратное дело. Эффективность брендинга выявляется с годами, а ошибки — заглаживаются с большим трудом. Брендинг — это работа над узнаваемостью нашей торговой марки, над ее продвижением и формирование хорошего имиджа ресторана. Здесь будет уместным понятие имиджевой рекламы: мы продвигаем не столько нашу замечательную кухню, умеренные цены и авторский интерьер, но и сам бренд — название и логотип ресторана. Мы хотим, чтобы наша целевая аудитория запомнила, как называется ресторан и как выглядит его логотип, чтобы люди всегда узнавали их среди прочих, чтобы бренд вызывал только хорошие и приятные ассоциации.

Достижения всех вышеперечисленных целей можно добиться, проведя ряд мероприятий указанных в таблице 2.

4.

Таблица 2.4- План мероприятий

Рекламный канал Целевая аудитория Значение, примечания Наружная реклама: вывеска Новые гости (отдельные гости + заказчики банкетов + туристы) Важнейшая рекламная акция, без вывески ресторан никто не найдет Наружная реклама: оформление фасада Новые гости (отдельные гости + заказчики банкетов + туристы) Красивое оформление входа часто свидетельствует о концепции и стиле ресторана и часто является сигналом о ценовом уровне заведения Наружная реклама: транспаранты-перетяжки Новые и постоянные гости Перетяжки должны содержать новости ресторана: новая цена бизнес-ланча, новая концертная программа, новое блюдо

Наружная реклама: штендеры Новые и постоянные гости На штендере необходимо указывать состав и цену бизнес-ланча Реклама в СМИ: пресса Новые гости + брендинг, PR Журналы (особенно специализированные) часто являются авторитетным гидом для потенциальных гостей; к прессе часто обращаются организаторы банкетов (как корпоративных, так и частных вечеринок) Реклама в СМИ: телевидение Новые гости + брендинг, PR Редкий вид рекламы для ресторанов, однако участие в специализированных передачах приносит успех Реклама в СМИ: радио Новые гости + брендинг, PR Имеют успех новости о ресторанах: анонсы праздничных программ и т. д. Реклама в СМИ: интернет Новые гости + брендинг, PR Размещение схемы проезда в ресторан, подробного меню с фотографиями и ценами, фотографий интерьера и анонса новостей. Самый дешевый вид рекламы. Малоэффективен для старшего поколения. Полиграфическая продукция: визитки, приглашения Новые гости + постоянные гости + брендинг Необходимый элемент рекламной продукции Сувенирная продукция: спички, зажигалки с логотипом Новые гости + постоянные гости + брендинг В первую очередь, имиджевая рекламная продукция: сувенир гость унесет с собой. Во-вторых, приятные эмоции гостей Сувенирная продукция: порционный шоколад с логотипом Новые гости + постоянные гости + брендинг + PR Комплимент — бесплатные приятные эмоции. Имиджевая реклама.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ по второй главе Каждый ресторан может иметь свои отличительные черты (конкурентное преимущество), помогающие ему позиционироваться на рынке. Поэтому, при выработке стратегии позиционирования необходимо хорошо представлять себе направленность ресторана. Отличительные черты могут быть заложены как изначально в концепцию ресторана при его создании, так и вноситься позже, в процессе работы. Если их нет, их можно придумать. Самые обычные на первый взгляд вещи можно перевести в конкурентное преимущество и сделать объектом позиционирования.

Рынок общественного питания г. Екатеринбурга, сильно насыщен, так только специализированных пивных ресторанов более 10, пивоварен занимающихся производством «живого» пива — 5 только в самом городе, и еще не менее 5 в близлежащих городах. Помимо ресторанов в городе порядка 40 пабов, где так же гостям предлагается несколько видов пива и другие алкогольные напитки.

В данной главе дипломной работы я провела анализ степени потребительской удовлетворенности качеством услуг как ресторана «Keeer», так и его ближайших конкурентов.

Наиболее востребованы пивные рестораны в среде молодежи до 33 лет, что объясняется демократичностью цен и непринужденностью атмосферы. Потребители старше 35 лет предпочитают более крепкие напитки и более спокойную атмосферу для общения и отдыха.

Качество услуг сферы общественного питания г. Екатеринбурга колеблется, мы это смогли заметить и при проведении анализа только одного сегмента рынка — пивных ресторанов. Только в 30% заведений уровень обслуживания признан высоким, в остальных средний и ниже среднего.

Наиболее высоко гостями оценивается интерьер, атмосфера и дизайн заведений.

Немаловажную роль в потребительских предпочтениях играет и ценовая политика предприятия общественного питания. В данном сегменте гости опять выделяют ресторан «Keeer», как наиболее демократичный при остальных высоких показателях.

Среди достоинств ресторана-пивоварни «Keeer»:

— Высокое качество пива (эля) собственного производтсва, которое пользуется спросом у гостей на 100%;

— Ресторан с вкусной и разнообразной кухней. Удовлетворенность гостей уровнем кухни ресторана — 50%;

— Тройная уникальность реторана: интерьера, предлагаемого напитка и его подача гостю;

— Высокое качество обслуживания;

— Демократичные цены;

— Трепетное отношение к каждому гостю.

Ресторан-пивоварня «Keeer», является успешным предприятием сферы общественного питания г. Екатеринбурга. В стратегии развития ресторана использовано много нестандартных решений, которые сформировали и продолжают формировать на сегодняшний день аудиторию посетителей ресторана.

Бывают ситуации, когда разработанная концепция ресторана по итогам ее воплощения себя не оправдала, или через какое-то время просто устарела. Такое возможно, если ресторан изначально ориентировался на модные в то время тенденции спроса и выстраивал свою деятельность, ориентируясь именно на них. Обычно, в таких случаях в стратегии развития ресторана предусматривается возможность таких изменений и разрабатывается вариант дальнейшего развития ресторана как бизнеса. Может быть предусмотрена смена концепции, продажа ресторана, закрытие ресторана, специальные мероприятия по продвижению ресторана в кругах верных настоящей концепции гостей и т. д. Конечно, такое предвидение встречается далеко не всегда. И когда посещаемость ресторана начинает падать или он так и не выходит на запланированные мощности, приходится разбираться, в чем же собственно дело и как поступать в дальнейшем. Иногда смена концепции — единственное решение, позволяющее ресторану остаться на плаву. В определенном смысле, это будет уже другой ресторан. В него будет заложена новая идея, под нее разработана новая концепция.

Иногда кроме места расположения от ресторана мало что остается. И в этом существенная проблема. Успешный или не успешный был ресторан, он уже стал известен определенному кругу потенциальных посетителей. Те, кто в нем побывал, или слышал о его существовании, имеют определенные представления о нем.

В любом случае, имидж, или даже ореол предыдущего ресторана достаточно долгое время будет преследовать и новую концепцию ресторана.

Для ресторана «Keeer» нет никаких предпосылок для репозиционирования стратегии, поэтому в своей работе я только сформулировала предложения по усилению существующего позиционирования, это:

— доработка существующего меню (как наиболее важного фактора для гостей);

— разработка и внедрение традиций (привлечение гостей и перевод их в разряд постоянных);

— разработка и изготовление бренд-бука (информативность);

— проведение рекламных акций (расширение сферы влияния, привлечение новых гостей).

Данные мероприятия позволят расширить круг гостей ресторана и увеличить его прибыль По результатам анализа можно сказать, что, несмотря на высокую конкуренцию на рынке общественного питания, непосредственно среди пивных-ресторанов, ресторан «Keeer», является несомненным лидером, что подтверждается анкетированием гостей заведения. Удовлетворенность гостей качеством услуг ресторана полная.

3. Позиционирование ресторана «Keeer»

3.

1. Работа с клиентами Ресторан «Keeer» — это ресторан, ориентированный на постоянных гостей и строит свои отношения с клиентами по принципу — «приходи к нам еще, мы любим постоянных гостей». Здесь регулярно проводятся клубные дни, созданные специально для тех, кто регулярно питается здесь. Официанты узнают постоянных гостей, помнят их любимые блюда. А постоянные гости, в свою очередь оставляют большие чаевые. Необходимо прилагать усилия для удержания гостей, поощрять их, чтобы у них возникло желание прийти сюда снова и снова.

Мероприятия по привлечению гостей:

1. В ресторане-пивоварне, каждому гостю при его первом посещении и суммы счета более 2000 руб, предлагается заполнить анкету и вручается дисконтная накопительная карта, процент скидки на которой зависит от частоты посещения и величины сумм счетов гостя. Данное мероприятие стимулирует стремление клиента возвращаться в ресторан и накапливать на своей карте дополнительные проценты скидки.

2. В ресторане используется система бонусного поощрения гостей, она действует успешно и помогает удерживать посетителей.

Так в качестве примера, можем рассмотреть акцию «Встречаю весну в „Keeer“», которая была разработана нами и проходила с 14 февраля по 14 марта. Условия акции были следующие: при заказе по основному меню ресторана на каждую 1000 рублей в счете гость получает купон на сумму 150 руб. Купон принимается к оплате к любому следующему заказу в ресторане.

Также в ресторане каждый понедельник скидка 30% на блюда кухни.

Каждый месяц проводится акция ужин гостя за счет ресторана, розыгрыш проводится непосредственно в ресторане, при проведении развлекательной вечерней программы, участвуют все присутствующие гости ресторана-пивоварни.

Проведение различных акций. (Например, совместно с известной маркой водки «Белая березка»), розыгрыши призов (кто накопил больше бонусов, тот получает приз).

Главный девиз работников ресторана: за гостей надо бороться. Немаловажное значение имеет отношение персонала к гостям. Необходимо создать у каждого гостя чувство собственной значимости, важности, уникальности. Для этого следует разработать систему, аккумулирующую знания о госте, его вкусах и предпочтениях, финансовых возможностях, с целью анализа истории заказов, времени посещений, составления списка любимых блюд и напитков. Все это делается для того, чтобы предложить человеку именно то, что ему нравиться, начиная с меню и заканчивая музыкальным сопровождением, освещением, информационным обеспечением и обслуживанием. Для посетителей очень важен персональный подход, особое внимание.

Впечатление о ресторане создается также при общении гостя по телефону с хостесс или менеджером ресторана. Главные требования культуры общения по телефону с будущим посетителем: краткость, четкость и ясность в изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Необходимо брать трубку не позднее третьего гудка. У гостя не должно возникнуть впечатления, что его звонка не ждут. Хостес (менеджеру) необходимо доброжелательно поздороваться, произнести название ресторана, свою должность и имя, а также вежливо попрощаться.

Личный контакт — неотъемлемая часть клиентская маркетинга. Люди предпочитают личное общение равнодушию, и ресторан, который может создать душевный контакт с гостем, станет местом постоянных посещений. Персональный подход исходит из умения слушать и слышать.

Тесное общение начинается с заботы о каждом посетителе как о неповторимой личности с собственными желаниями. Разные гости требуют разного к себе отношения. Нужно вести себя с гостем так, как он того хочет, чтобы он почувствовал заботу о нем.

4. Проведение «Детских праздников».

В ресторане хорошая посадка во все дни кроме воскресенья, в связи с эти мы предлагаем новую услугу проведение «Детских праздников». Данное мероприятие привлечет в воскресенье в ресторан родителей с детьми, родители могут отдохнуть, пообщаться, покушать, выпить пива, а дети будут заняты с профессионалами специализирующимися на организации детского досуга.

Основой и особенностью проводимого нами детского праздника или, к примеру, детского дня рождения является не что иное, как игра. Потому что игра — это важнейший элемент развития и воспитания ребёнка. Она способствует не только приобретению положительных эмоций, но и формирует характер, развивает смекалку и сообразительность. Но самое главное состоит в том, что игра доставляет ребёнку подлинную радость, которая проникает в глубины души и остаётся там на всю жизнь.

Эта услуга разработана для двух направлений:

1. проведение детского дня рождения, когда родители заранее заказывают определенное меню, на определенное число детей, оговаривается ведущий, конкурсы, сюрпризы то есть родители готовят праздник для своего ребенка, эта услуга более дорогая в среднем на одного ребенка с учетом блюд и организации праздника (ведущий, шары, торт, праздничные колпачки, дудки призы для конкуров и т. д) родители будут должны заплатить порядка 1000 рублей, т. е на день рождения ребенка с 10 приглашенными гостями заказ составит 10−12 тыс.

руб, время проведения мероприятия составляет 2−2,5 часа. Ресторан «Keeer» готов предложить и помещение для банкета и развлекательной программы, и меню для праздника, и аниматоров, которые не дадут маленьким гостям соскучиться и перессориться. Такой день рождения ребенок точно запомнит надолго.

2. проведение тематических детских праздников.

Перечислим только несколько из возможных тем праздника:

Сказочные приключения Красной Шапочки"

«Праздник по-карлсоновски»

«Необыкновенное путешествие на Луну»

«Развлечения от клоунов Буль-Буль и Фани»

«Тайна волшебного сундука»

«Сокровища Капитана Флинта»

В детском меню ресторана представлены блюда, не только вкусные, но и полезные, а это так важно в нашем современном мире, когда дети очень часто едят не совсем полезную пищу (поп-корн, гамбургеры, сладкую вату и т. д.), блюда детского меню ресторана:

куриный супчик с вермишелевыми буквами «Веселая азбука»;

мясной борщ;

салат «Чипполино» из помидоров с сыром;

крабовый салат с рисом;

нежнейший шашлычок «Курочка Ряба»;

мясная или куриная котлета с пюре;

колбаски-улитки;

лодочки цукини;

«Бабушкины пельмени»;

компот;

морсы;

клубника со сливками;

молочные коктейли;

муссы из свежих протертых фруктов;

пирожное;

несколько сортов мороженного.

Даже если учесть, что у каждого посетителя ресторана есть один ребенок, ежедневная посещаемость ресторана составляет 250−300 человек, придя в ресторан и увидев плакаты информирующие о воскресных праздничных днях, и зная достойный уровень пищи и обслуживания ресторана, логично предположить, что человек задумается о том, чтобы придти в ресторан всей семьей и устроить для своего ребенка праздник, который заботливо подготовят работники ресторана «Keeer».

C учетом, того, что каждый 3-ий может придти и привести свою жену и ребенка то с таким подходом плановая посещаемость ресторана в воскресенье составит даже более 300 человек.

Все вышеперечисленные мероприятия, рассчитаны на привлечение в ресторан семейных пар с детьми, выполняется организация детского досуга, для того чтобы дети чувствовали себя в ресторане ожидаемыми и ценными гостями.

3.2 Позиционирование ресторана Ресторан «Keeer» позиционируется как семейный. Главный девиз работников ресторана: за гостей надо бороться, их нужно, любить, уважать и создавать условия для великолепного отдыха.

В ресторане созданы все условия, для того, чтобы гости становились постоянными для этого работники ресторана тратят много сил, времени и фантазии:

— разработка программ по скидкам для постоянных гостей;

— повышенное внимание — предложение любимых блюд и напитков;

— организация досуга, как взрослых, так и детей;

— несколько видов меню на самый взыскательный вкус;

— несколько залов (для курящих и некурящих)

— проведение различных развлекательных мероприятий (идет разделение по дням недели, если в будние дни и субботу ресторан рассчитан больше на посещение гостей без детей и для развлечения используются и музыкальные вечера и встречи с знаменитостями и тематические вечера, а также коллективный просмотр спортивных матчей, то в воскресенье все внимание работников ресторана обращено на маленьких гостей, уже у порога их встречает сказочный персонаж и ребенок попадает в сказку, а родители в спокойной атмосфере наслаждаются общением друг с другом, вксно кушают и выпивают фирменный «киировский» эль).

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ по главе

Ресторан пивоварня «Кеееr» — это семейный ресторан, уже создавший свой круг постоянных гостей, свои традиции и ритуалы, имеющий свою изюминку, которая заключается в необычном интерьере (стеклянная перегородка за которой расположены танки с выстаивающимся пивом), а также в эксклюзивности подаваемого напитка — эля.

Все мероприятия, которые разрабатываются и внедряются в жизнь в ресторане, рассчитаны на привлечение большего числа гостей, их перевод в разряд постоянных и как следствие увеличение выручки ресторана.

Основные мероприятия стратегии ресторана для привлечения большего числа гостей и позиционирования его как семейного ресторана:

— выдача карты постоянного клиента;

— проведение различных акций;

— проведение различных развлекательных мероприятий;

— повышенное внимание;

— организация детского досуга;

— разнообразное меню;

— наличие нескольких залов;

— наличие собственных традиций — история про дядюшку «Кира», особый способ подачи напитка, подарки на добрую память и т. д.

Во время проводимой практики было внедрено одно из моих предложений по увеличению посадки в воскресенье — это организация детских праздников. Мероприятие было внедрено в мае месяце — итог увеличение выручки в воскресный день в 2 раза от начального. Но прогнозируется еще больший объем выручки, так как услуга рекламируется непосредственно в ресторане и гости узнают о ней приходя в ресторан, со временем эта услуга станет еще одной «старой, доброй» традицей ресторана «Keeer».

ГОСТ 30 335–95/ГОСТ Р 50 646−94.Услуги населению. Термины и определения. Межгосударственный стандарт. Введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164

ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 200)

Айситулина К. Тренинги персонала в ресторане. — М.: Ресторанные ведомости, 2008. — 208 с.

Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. — М.: ИНФРА-М, 1999. — 804 с.

Астрейкова А. А., Матвеев П. Д., Ананич Т. П. Рестораны, кафе, клубы, бары. — М.: Харвест, 2007. — 800 с.

Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Финпресс, 1998. — 416 с.

Джеймс Джон, Болдуин Дэн. Управление рестораном.

М.: ТК Велби, Проспект, 2008. — 440 с Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка. — СПб.: Питер, 2002. — 240 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — 216 с.

Затуливетров А. Ресторан. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. Серия: Начать и преуспеть.СПБ.: Питер, 2007. — 240 с.

Зозулев А. В. Сегментирование рынка. — Студцентр, 2003. — 232 с.

Конран Теренс. Первоклассный ресторан. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 210 с.

Костерин А. Г. Практика сегментирования рынка. — СПб.: Питер, 2002. — 288 с.

Котлер Ф, Армстронг Г. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2009. — 1072 с.

Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм- М.: Юнити-Дана, 2007. — 1046 с.

Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг. Менеджмент. — СПб.: Питер, 2007. — 816 с.

Котлер Ф., Вонг В., Сондерс Д., Армстронг Г. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2007. — 1200 с.

Кревенс Д. Стратегический маркетинг. — М.: Вильямс, 2003. — 752 с.

Крофт М. Сегментирование рынка. — СПб.: Питер, 2001. — 128 с.

Крюков А. Ф. Управление маркетингом: Учебное пособие. — М.:КНОРУС, 2005. — 368 с.

Литвинов В.Дизайн. Отель, ресторан…-М.: Рудизайн, 2007. 400 с.

Лобков Д. Как открыть ресторан. — М.: НТ Пресс, 2006. — 160 с.

Макдональд М. Сегментирование рынка: практическое руководство. — М.: Дело и Сервис, 2002. — 282 с.

Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. Комплект из четырех томов. Том 1. М: Государственное издательство, 2007. — 2444 стр.

Маркетинг./ Под ред. М. Бейкера.—СПб.: Питер, 2002. —1200 с: ил. (Серия «Бизнес-класс»).

Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. — М.: Ресторанные ведомости, 2006. — 228 с.

Назаров О. Как «раскрутить» ресторан, — М.: Ресторанные ведомости, 2009. -176 с.

Ожегов С. И. Словарь русского языка. М.: Оникс, Мир и Образование, 2006. — 976 с.

О’Шоннеси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. — СПб.: Питер, 2002. — 864 с.

Попов Е. В. Продвижение товаров и услуг: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 319 с.

Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. — М.: Феникс, 2005. — 351 с.

Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПБ.: Питер, 2008. — 432 с.

Солдатенков Д. Восточный ресторан. Создание и управление. — М.: Ресторанные ведомости, 2005. — 184 с.

Солдатенков Д. Современный ресторан. Новые форматы. — М.: Ресторанные ведомости, 2006. — 148 с.

Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.: Инфра-М, 2009. 336 с.

Тультаев Т. А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. — М., 2005. — 97 с.

Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. — М.: Рос

Консульт, 2004. 256 с.

Эрдош Дж. Как начать и успешно вести ресторанный бизнес. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 236 с.

Балашов К. Сегментация клиентской базы на основе факторов поведенческой лояльности // Маркетинг. — 2007. — № 1. — С. 40−47.

Блэнксон Ч., Калафатис с. Стратегии позиционирования международных и ориентированных на разные культуры брендов услуг. // Маркетинг услуг. — 2008. — № 3. — с. 166 — 170.

Коротков А. Сегментация по потребностям // Маркетинг. — 2007. — № 3. — С. 29−38.

Лукашова Е. В. Проблемы ценностного сегментирования российского потребительского рынка // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. № 1. С. 3−9.

Махмутов И.И., Махмутова Г. С. Анализ и классификация методов сегментации рынка // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 1. — с. 35−46.

Махмутова Г. С. Алгоритм сегментации рынка и отбора целевых сегментов // Маркетинг. — 2006. — № 1. — с. 44−57.

Концепция ресторана, кафе.

http://horeca.freshpeople.ru/articles/conception/

Стратегия позиционирования.

http://interbrand.uz/strategy.html

Толковый словарь русского языка Ушакова //

http://slovari.yandex.ru/dict/ushakov

Приложение 1

Должностные обязанности персонала ресторана «Keeer»

Кухня ресторана состоит из: холодного цеха, мясного цеха, горячего цеха, кондитерского цеха.

Руководство рестораном осуществляется директором. В обязанности директора входит:

— координация работы ресторана;

— планирование работ и управление сотрудниками ресторана;

— составлять, реализовывать и отслеживать график деятельности ресторана таким образом, чтобы они обеспечивали заданный уровень рентабельности;

— участие вместе с шеф-поваром и менеджером ресторана в разработке меню, которое смогло бы привлечь, как можно больше количество посетителей;

— регулярно анализировать и оценивать степень удовлетворения посетителей;

— разрабатывать способы, при помощи которых можно реализовывать современные принципы управления;

— постоянно оценивать работу подчиненных и поощрять их;

— контролировать издержки.

В обязанности менеджера входит:

— обеспечить бесперебойную работу ресторана;

— подбор и обучение кадров;

— организация закупки сырья;

— поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

— рациональное использование персонала;

— устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества обслуживания;

— вести маркетинг;

— предоставлять директору расчет бюджета и бизнес-прогноз.

В обязанности хостес входит:

— приветливо и доброжелательно встретить гостя;

— поддерживать разговор на любую тему;

— проводить гостя к столику;

— найти к каждому посетителю индивидуальный подход;

— знать историю и традиции ресторана;

— знать меню;

— тепло попрощаться с посетителем;

— пригласить посетителя прийти в ресторан снова;

— рассказать о приближающихся акциях.

В обязанности шеф-повара входит:

— составление меню;

— контроль за качеством продуктов;

— контроль за качеством приготовления блюд;

— координация работы персонала кухни и цехов;

— разработка новых блюд;

— принимает участие в подборе кадров для кухни;

— следит за санитарным состоянием цехов;

— контролирует выход на работу персонала кухни.

Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. Комплект из четырех томов. Том 1. М: Государственное издательство, 2007. — с. 413.

ГОСТ 30 335–95/ГОСТ Р 50 646−94.Услуги населению. Термины и определения. Межгосударственный стандарт.Введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164

Тультаев Т. А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. — М., 2005. — с. 6.

Маркетинг./ Под ред. М. Бейкера.—СПб.: Питер, 2002. — с.

34.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — с. 50.

ГОСТ Р 500 761−95 «Услуги общественного питания. Общие требования»

Толковый словарь русского языка Ушакова //

http://slovari.yandex.ru/dict/ushakov

Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:

Инфра-М, 2009. с. 83.

ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 200)

ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 200)

Там же

Там же

ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 200)

Там же

Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:

Инфра-М, 2009. с 96.

Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:

Инфра-М, 2009. с. 86.

Котлер Ф, Армстронг Г. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2009. — с.

274.

Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:

Инфра-М, 2009. с. 78.

Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:

Инфра-М, 2009. с. 81.

Эрдош Дж. Как начать и успешно вести ресторанный бизнес. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — с.

125.

Эрдош Дж. Как начать и успешно вести ресторанный бизнес. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — с.

125.

Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:

Инфра-М, 2009. с. 85.

Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:

Инфра-М, 2009. с. 35.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — с 123.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — с 123.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — с 124.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — с 123.

Концепция ресторана, кафе.

http://horeca.freshpeople.ru/articles/conception/

Там же

Стратегия позиционирования.

http://interbrand.uz/strategy.html

Российская кухня

классическая музыка

Предпочтения посетителей по отношению к стилю «живой» музыки

Японская кухня

джаз

блюз

поп-музыка