Расчетно-кассовое обслуживание физических лиц в коммерческих банках

Банк «Левобережный» (ОАО) оказывает клиентам полный спектр услуг по расчетно-кассовому обслуживанию в рублях и иностранной валюте. При этом обеспечивает продленный операционный день, расчеты в режиме реального времени, встречные платежи.

Для повышения эффективности расчетов Банк «Левобережный» (ОАО) осуществляет обслуживание по системе электронных платежей «Клиент-Банк», которое позволяет: отправлять по модемной связи платежные поручения в банк из офиса клиента, получать из банка в электронном виде выписки по счетам клиента, свежую информацию об остатках на счетах.

Пользуясь системой «Клиент-Банк», клиент банка получает ряд преимуществ по сравнению с традиционной формой обслуживания (через операционный зал): сокращение бумажного документооборота, экономию рабочего времени, продленный операционный день обслуживания — возможность отправки платежей с 8−00 до 16−30 часов без перерыва на обед и получение выписок по счетам до 23−00. Наличие электронно-цифровой подписи клиента обеспечивает проведение платежей уполномоченными руководством клиента лицами, при этом исчезает необходимость оформления доверенности по обслуживанию счетов при временном отсутствии уполномоченных лиц клиента. Система обеспечивает интеграцию с наиболее распространенными автоматизированными системами бухгалтерского учета (возможность экспорта-импорта документов в эти системы).

Система «Клиент

Банк" надежно защищена от операционных рисков. Только клиент может произвести платеж и узнать об операциях по счету. Шифрование документов защищает их от просмотра в линии связи, а электронно-цифровая подпись гарантирует защиту от искажения информации платежа.

Банк «Левобережный» (Новосибирск) подписал контракт на приобретение банковского информационного комплекса ЦФТ-Банк (Платформа развития на базе Oracle). Перевод головного офиса и филиалов банка «Левобережный» на технологическую систему ЦФТ-Банк позволит решить проблему целостного подхода к управлению банком через формирование интегрированного информационного пространства.

Благодаря централизованной работе на базе решения ЦФТ, банк сможет предоставить своим клиентам во всех филиалах единый пакет услуг и стандарты обслуживания.

В настоящее время Банк «Левобережный» (ОАО) предоставляет полный спектр банковских услуг, востребованных клиентами на рынке. Банк постоянно проводит маркетинговые исследования и политику максимального удовлетворения клиентов банковскими продуктами и услугами. При этом Банк «Левобережный» (ОАО) учитывает индивидуальные потребности различных категорий клиентов и разрабатывает для них новые услуги и схемы обслуживания. Банк «Левобережный» (ОАО) является региональным, и это определяет преимущество банка в скорости принятия управленческих решений. При этом сочетание цены, качества и сроков предоставляемых банком услуг оптимально для клиента. И именно это сочетание в плане предоставления услуг можно считать уникальным для банка.

С целью определения качества обслуживания клиентов автором данной работы был проведен аудит качества обслуживания клиентов методом Mystery shopping в отделении банка по адресу ул. Орджоникидзе, 33.

Аудит качества обслуживания клиентов методом Mystery shopping заключается в посещении проверяемых отделений банка специально обученными посетителями в роли потенциальных клиентов, которым необходимо получить полную консультацию по интересующим вопросам. В специальную анкету «тайные посетители» (табл. 2.5) заносят свои оценки по уровню компетентности банковских служащих, их внешнему виду, проявлению интереса к клиенту и т. д. На основе этих сведений готовятся рекомендации для улучшения качества работы front-персонала, что при регулярном применении метода приводит к повышению уровня работы банка в целом.

Таблица 2.5 Анкета «тайные посетители»

Показатели Уровень Внешний вид Деловой, опрятный Вопрос об экспресс-кредитовании Компетенция работника на достаточно высоком уровне Вопрос, в какой кассе можно произвести оплату Получен вежливый ответ, что оплату можно произвести в кассе № 2. Уровень высокий Заполнение анкеты на старт-кредит Несмотря на нарочитое непонимание, сотрудница банка была сдержана и внимательна По результатам аудита сделан вывод о высоком качестве обслуживания клиентов: в банке обращаются к клиенту на Вы, внимательно выслушивают и квалифицированно отвечают на заданные вопросы.

Банк «Левобережный», являясь региональным банком, обладает сетью подразделений, охватывающей практически всю Новосибирскую область. Увеличение клиентской базы и развитие партнерских отношений — одно из приоритетных направлений деятельности банка. Помимо обслуживания корпоративных клиентов банк уделяет повышенное внимание расчетно-кассовому обслуживанию физических лиц, комиссия от которого имеет положительную динамику и составляет внушительную сумму доходов.

Банк активно развивает услуги по приему платежей от физических лиц в пользу различных поставщиков услуг привлечением предприятий и организаций к сотрудничеству. Банк развивает систему персонального менеджмента, предоставляя возможность клиенту использовать весь потенциал Банка для развития своего бизнеса. Банк «Левобережный» продолжает наращивать объемы совершаемых денежных переводов. Оказание услуг по денежным переводам является отдельным и достаточно прибыльным видом бизнеса, в связи с чем, данная услуга является достаточно востребованной.

Банк «Левобережный» постоянно совершенствует качество обслуживания клиентов. При этом применяются передовые банковские IT-технологии, и расширяется объем услуг физическим лицам. Анализ эффективности расчетно-кассовых операций позволяет сделать вывод об их высокой эффективности, о чем свидетельствуют итоги деятельности: прибыль от комиссионной деятельности превышает общую прибыль банка от всех видов деятельности.

Глава III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАСЧЕТНО-КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ОАО БАНК «ЛЕВОБЕРЕЖНЫЙ»

В области работы с клиентами — физическими лицами — на основе повышения качества банковского сервиса и обеспечения каждого клиента широким спектром банковских услуг необходимо стать семейным банком для частных клиентов всех социальных и возрастных групп. За счет этого сохранить лидирующее положение на рынке обслуживания клиентов — физических лиц, развивая долгосрочные вклады, увеличивая свое присутствие на рынке банковских услуг путем развития новых технологий. Основная задача данного раздела работы — разработать направления по совершенствованию расчетно-кассового обслуживания физических лиц в ОАО Банк «Левобережный» с целью повышения эффективности и увеличения доли на рынке банковского обслуживания клиентов физических лиц.

В качестве основных направлений повышения эффективности расчетно-кассового обслуживания физических лиц можно порекомендовать следующее:

1. Увеличить количество операций по приему платежей за жилищно — коммунальные и другие услуги, совершаемые через устройства самообслуживания.

2. Осуществить анализ организаций, оказывающих услуги населению, с целью определения ранее не охваченных сегментов рынка, с целью привлечения на заключение договоров групп поставщиков услуг:

жилищных компаний;

организаций, с которыми ранее уже проводилась работа по заключению договоров, но был получен отказ.

3. Повысить качество и сократить время обслуживания клиентов.

4. Расширить пункты приема платежей, путем внедрения новых альтернативных каналов обслуживания клиентов.

5. Проводить рекламные компании для развития услуг по приему платежей с использованием устройств самообслуживания, для информированности клиентов о возможности оплаты за жилищно — коммунальные и другие услуги, в том числе по гашению кредитов через устройства самообслуживания.

6. Развивать новые технологии приема платежей, и, в частности, прогрессивной формы банковского обслуживания частной клиентуры Интернет — бэнкинг, суть которого заключается в предоставлении банком клиентам соответствующих услуг через Интернет посредством специализированного программно-аппаратного комплекса.

Интернет-бэнкинг предоставляет возможность клиентам осуществлять следующие операции без привлечения операционных работников банка:

— расчеты за товары и услуги, как посредством использования пластиковых карт, так и при помощи переводов денег в безналичном порядке по любым банковским счетам;

— осуществлять платежи за жилищно-коммунальные услуги (квартплата, телефон, домофон, тепло-, энергоснабжение и т. п.); - оплачивать счета за связь (IР-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое и кабельное телевидение, обучение, журналы и другие периодические издания и пр.);

— производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;

— открывать различные виды банковских счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

— пополнять/снимать денежные средства с текущих карточных счетов, электронных счетов и иных счетов;

— получать в режиме реального времени и в различных форматах (в том числе и через мобильный радиотелефон) текущие выписки о состоянии своих счетов в отечественных и заграничных банках, а также информацию обо всех поступивших и осуществленных платежах и отказываться при необходимости от неоплаченного платежа.

Концепция электронных денег позволяет банкам доставлять свои услуги клиентам на дом — home banking.

Впервые эта услуга появилась в ноябре 1982 г. в Шотландии, когда строительное общество Nottingam Building Society совместно с банком Шотландии и британской телефонной компанией British Telecom внедрило систему Homelink.

Эта услуга заключается в том, что клиент покупает необходимое оборудование, т. е. оборудует домашний терминал, который по телекоммуникационным линиям связи подключается к банковскому компьютеру. Банк дает консультации по поводу оборудования и программного обеспечения домашних терминалов. При такой системе предоставления банковских услуг операции могут вестись круглосуточно и постоянно. Банк может управлять текущими счетами клиентов, вкладами, расчетами клиентов с бюджетом. Выделяются следующие виды операций:

— оплата услуг различных компаний (например, оплата вперед счетов за пластиковую карточку);

— получение баланса на текущий день;

— отчет о движении средств на счете;

— заказ чековой книжки;

— ведение операций с ценными бумагами;

— осуществление перечислений по счетам клиентов за определенный промежуток времени.

Клиент может выполнить любую операцию в любое удобное для него время дня и ночи, так как банк осуществляет последующий контроль. Перед каждой операцией владелец домашнего терминала использует специальный «ключ» в коде защиты от неправомочного подключения к системе. Все операции могут проводиться не только в национальной валюте, но и в иностранной, банк может выдавать информацию и о состоянии счетов клиента в других иностранных банках, если клиент ему это поручит. В настоящее время в США все крупные банки предлагают такую услугу.

7. Совершенствовать банковский маркетинг с тем, чтобы довести до клиентов продуктовую линейку банка.

Возможны два направления деятельности банка:

— ориентация на массовый, стабильный спрос, что предполагает относительно низкие цены (курсы, процентные ставки) на продукт, ограниченные услуги по обслуживанию клиентов и больший охват мелких покупателей;

— ориентация на нестабильный спрос, т. е. на отдельные группы покупателей, что предполагает относительно высокие цены (курсы, процентные ставки) на продукт, более широкий круг услуг по обслуживанию и меньший охват покупателей.

Таким образом, устанавливая цены (курсы, процентные ставки), их необходимо ориентировать не на среднего покупателя, а на определенные типовые группы. Типологию потребления банковского продукта следует рассматривать как основу повышения эффективности коммерческой деятельности банка. Типология — начало маркетинговой деятельности.

Процесс банковского маркетинга включает следующие этапы:

— изучение потребностей покупателей конкретного банковского продукта;

— комплексное исследование финансового рынка по секторам;

— исследование возможностей текущей и перспективной реализации банковского маркетинга;

— планирование маркетинга;

— планирование жизненного цикла банковской инновации (нового банковского продукта или новой операции);

— реклама;

— организация работы отделов и структурных подразделений банков.

Схема процесса банковского маркетинга представлена на рис. 3.

1.

Рис. 3.1 Схема процесса банковского маркетинга

Из выше проведенного анализа эффективности расчетно-кассовых операций Банка «Левобережный» известно, что темп роста прибыли от комиссионной деятельности составляет высокое значение: 187,08% в 2006 г. к 2005 г. и 378,45% в 2007 г. к 2006 г. Такое положение обусловлено расширением сети офисов банка и, как следствие, расширением базы клиентов. Поэтому можно предположить, что внедрение предложенных выше мероприятий по повышению эффективности расчетно-кассового обслуживания физических лиц позволит увеличить доходы банка от комиссионной деятельности не менее, чем на 50%.

Учитывая, что темп роста комиссионных расходов ниже темпа роста комиссионных доходов на 141,38% (358,24−216,86), т. е. расходы составляют 60% от темпа роста доходов (216,86/358,24*100), можно предположить, что темп роста расходов составит 30% (50*60/100%)

Таблица 3.1

Прогноз рентабельности ОАО Банк «Левобережный»

Показатели 2007 год Прогноз на 2008 год Комиссионные доходы, тыс. руб. 478 428 717 642 Комиссионные расходы 36 226 47 094 Прибыль от комиссионной деятельности 442 202 670 548 Рентабельность, % 92,43 93,44

Внедрение предложенных выше мероприятий позволит банку увеличить рентабельность комиссионной деятельности на 1,01% (93,44−92,43), доходы на 239 214 тыс. руб. (717 642−478 428), прибыль — на 228 346 тыс. руб. (670 548−442 202) (рис. 3.1).

Рис. 3.2 Прогнозная динамика прибыли от комиссионной деятельности ОАО Банка «Левобережный»

Таким образом, предложенные мероприятия по совершенствованию расчетно-кассовых операций с физическими лицами в совокупности позволит банку «Левобережный» увеличить прибыль и повысить эффективность от данного вида деятельности.

Покупатель банковского продукта

Комплексное исследование финансового рынка по секторам

Планирование жизненного цикла банковской инновации

Организация работы отделов и структурных подразделений банка

Банк

Исследование возможностей текущей и перспективной реализации банковского продукта Планирование маркетинга Реклама Изучение потребностей покупателя банковского продукта

Общая прибыль банка за отчетный период

Прибыль от комиссионной деятельности

Комиссионные доходы

Комиссионные расходы

Прибыль от комиссионной деятельности