Стоимость такого пакета будет составлять с учетом ранее имеющихся льгот порядка 35 000 руб. на одного сотрудника в год. (прибавка составляет 15 тыс. руб. на 1 сотрудника).
2. Изменить систему оплаты труда и премирования сотрудников на более гибкую, при которой размер оплаты труда будет более зависим от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда, предполагающей наличие основной заработной платы и выплаты разовых фиксированных премий, обычно ежеквартально. Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:
основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должностинадбавки за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Если показатель увеличивается по сравнению с нормативным на 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50%, если 15%, то до55% и т. д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%; -надбавки за выслугу лет: 5% после 3 лет работы в отеле, затем по 1% за каждый последующий год;
— коллективные премии: 15% от действующей ставки работникам наиболее результативной смены (отдела), т. е. такую надбавку получает только одна смена (отдел) в месяц;
— премии из фонда директора: 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять — за какие заслуги, результаты и т. д. была начислена именно эта премия. Таким образом, при незначительном изменении ФОТ в сторону увеличения, предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий гостей, и как следствие — получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом. Затраты на повышение мотивации сотрудников гостиницы представлены в табл. 2.
5.Таблица 2.5 Затраты на мероприятия по повышению мотивации сотрудников службы приема и размещения «Белка-отель"Статья расходов
Сумма, руб. Расширение соцпакета420 000,0Увеличение ФОТ в связи с изменением системы оплаты труда сотрудников (10% от достигнутого уровня ФОТ) 498 300,0Отчисления от ФОТ149 490,0Всего расходов:
1 067 790,0 В качестве расширения спектра услуг службы приема и размещения отеля в целях повышения эффективности ее работы предлагается:
открыть мини-фито бар, с подачей кислородных коктейлей и другой продукции, полезной для здоровья и восстановления сил гостей отеля. Ассортимент предлагаемых напитков и продуктов изначально может быть минимальным, потом, в зависимости от пожеланий клиентов, его можно расширить. Затраты на продукты планируются в размере 8 тыс. руб. ежемесячно. Гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор, из чашек с символикой гостиницы. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар на корпус).
Это позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы. Интеграция с рядом предприятий сферы сервиса: салоны красоты, туристические агентства, торгово-развлекательные комплексы и др. В результате такой интеграции предприятия-партнеры получают дополнительные потоки клиентов друг от друга. Данная услуга предполагает разработку соответствующих договоров, по которым предприятия партнеры обеспечивают скидку на свою продукцию или услуги гостям отеля. Затраты на введение данных услуг представлены в табл. 2.
6.Таблица 2.6 Затраты на дополнительные услуги службы приема и размещения «Белка-отель"Статья расходов
Сумма, руб. Установка мини-фито-бара21 500
Обеспечение работы мини-фито-бара продуктами и обслуживание 100 000
Заказ 30 чайно-кофейных пар с символикой гостиницы 6000
Дополнительные расходы чая, кофе и сахара24 000
Выпуск купонов, скидочных карт в рамках договорных соглашений с партнерами (50 000 шт.)150000
Всего расходов:
Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:
коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;
— качественную оценку, т. е. степень достижения целей. — социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей или новых рабочих мест. Общая сумма затрат на проведение мероприятий по совершенствования представлена в таблице 2.
7.Таблица 2.7 Расчет затрат по статьям по проекту повышения эффективности обслуживания номерного фонда гостиницы ««Белка-отель""Наименование статей и результатов
Меро-приятие 1Меро-приятие 2Меро-приятие 3Меро-приятие 4Итого по проекту
Затраты, всего107,4837,791 067,79301,52 314,48 В т.ч. материалы 274,0274заработная плата 576 498,3 1074,3страховые взносы 195,84 569,49 765,33оборудование и программное обеспечение 56,95 27,584,45услуги сторонних организаций107,49 116,4На основании проведенных расчетов, связанных с изменениями в деятельности службы приема и размещения гостиницы «Белка-отель» в связи с мероприятиями по проекту, рассчитаем экономический эффект от их внедрения (таблица 2.8). Планируемый прирост выручки указан в шапке таблицы, в %, для каждого мероприятия. Таблица 2.8 Расчет показателей эффективности проекта мероприятий по повышению эффективности обслуживания номерного фонда гостиницы «Белка-отель"Показатели2012 год (до внедрения проекта) Меро-приятие1 (1,5%)*Меро-приятие2 (5%)*Меро-приятие3 (6%)*Меро-приятие 4 (2%)*Итого после внедрения мероприятий
Изменениеабсолютное%Выручка, тыс. руб.
22 232,0333,481 111,61333,92 444,6425455,63 223,614,5Полная себестоимость, тыс. руб.
20 231,1107,4837,81 067,79301,522 545,62314,511,4Численность персонала СПиР, чел2 828 302 828 302,07,1Прибыль, тыс. руб.
2000,9226,8 273,8266,13 143,142910,5 909,145,4Рентабельность услуг, % 9,9210,532,724,947,512,93,0хРентабельность продаж, % 9,067,824,620,032,211,42,4хПроизводительность труда, тыс. руб./чел794,011,937,147,615,9848,554,56,9* значение процента увеличения выручки по каждому мероприятию бралось прогнозное, по аналогии с результатами других мероприятий размещения, проводивших подобные мероприятия
В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности работы службы приема и размещения гостиницы «Белка-отель» общая выручка предприятия увеличится на 14,5%, затраты вырастут на 11,4%, таким образом, увеличение прибыли составит 2910,05 тыс. руб. (45,4%). Рост численности персонала составит 2 человека (7,1%) В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 11,4% (на 2,4%%), рентабельность производства услуг — до 12,9% (3%%). Производительность труда вырастет на 54,5 тыс. руб./чел. (6,9%). Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения и приведут к повышению эффективности деятельности службы размещения и «Белка-отель» в целом, повысят прибыльность и рентабельность деятельности предприятия. Заключение
Гостиничный бизнес является современной и динамично развивающейся индустрией гостеприимства и в мире, и в России. Постоянный рост туристических потоков приводит к необходимости постоянного увеличения количества гостиничных фондов для размещения всех желающих. При этом все больше туристов имеют желание и возможность отдыхать во все более комфортных условиях за соответствующую плату. Поэтому гостиничным предприятиям необходимо постоянно отслеживать все возникающие туристские потребности, возникающие в процессе потребления услуг размещения, а это приводит к постоянным мероприятиям по совершенствованию деятельности гостиничного предприятия. Так как основой услуги размещения является материальная база, которой является здание гостиницы и имеющийся номерной фонд, то основное внимание в процессе совершенствования и повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия являются мероприятия по подержанию и модернизации номерного фонда гостиницы. Существует ряд показателей оценки эффективности использования номерного фонда гостиничных предприятий, по результатам анализа которых можно делать выводы о состоянии материальной базы гостиничного предприятия и ее влиянии на общую результативность деятельности отеля. Основными показателями являются количество проданных номеров, количество гостей, средняя продолжительность пребывания (количество ночевок) и доля суммы выручки от реализации услуг номерного фонда в общей выручке гостиницы. Проведенный в работе анализ деятельности отеля «Белка-отель», г. Москва, показал, что анализируемое предприятие является одним из старейших отелей города, прошедшим недавнюю реконструкцию, относящимся к категории 5 звезд, обеспечивающим всем соответствующие данному уровню услуги.
Организационная структура отеля является дивизиональной, что достаточно эффективно для предприятий сферы размещения. Анализ кадрового потенциала предприятия показал повышенную текучесть кадров в отеле, что является негативной тенденцией. Проведенный анализ основных показателей деятельности отеля выявил опережающий рост выручки над затратами, что приводит к росту результативности деятельности отеля. Коэффициент загрузки отеля находится на достаточно высоком уровне — более 60% в 2011 году, что также является положительным моментом. Номерной фонд отеля достаточно развит: в отеле имеется 46 номеров 4 категорий, оснащенных всем необходимым в соответствии с категорией 5*. Однако следует постоянно повышать эффективность использования номерного фонда, так как происходит рост конкуренции в гостиничной индустрии. Анализ выявленных проблем в работе гостиницы показал, что работу по обеспечению постоянного совершенствования и повышения качества работы персонала службы приема и размещения обслуживания в гостинице следует вести по 3 направлениям: — провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;
— усовершенствовать деятельность службы за счет введения должности ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы службы;
— разработать эффективную систему мотивации персонала службы приема и размещения. Также было предложен ввести ряд дополнительных услуг, повышающих удовлетворенность гостей и облегчающих коммуникационной процесс во время работы службы приема и размещения, а также в процессе проживания в гостинице. В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности работы службы приема и размещения гостиницы «Белка-Отель» общая выручка предприятия увеличится на 14,5%, затраты вырастут на 11,4%, таким образом, увеличение прибыли составит 2910,05 тыс. руб. (45,4%). Рост численности персонала составит 2 человека (7,1%) В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 11,4% (на 2,4%%), рентабельность производства услуг — до 12,9% (3%%). Производительность труда вырастет на 54,5 тыс. руб./чел. (6,9%). Таким образом, эффективность предложенных мероприятий по программе повышения качества обслуживания в отеле является доказанной, что обеспечивает достижение заявленной в работе цели. Список использованных источников
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. — Киев: ВИРА-Р, 2009. — 212 с. Бородина В. В. Ресторанно — гостиничный бизнес — М: Книжный мир, 2008. -
227 с. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Инфра, 2010. — 286 с. Веселова К. И. Современные направления специализации гостиниц. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2009.
— 226 с. Волков Ю. Ф.
Введение
в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов: Феникс, 2009. — 279 с. Гвозденко А. А. Гостиничный и туристский бизнес.
— М.: Тандем, 2010. — 389 с. Гостиничный бизнес в России под влиянием кризиса: текущее состояние и перспективы развития/ DISCOVERYResearchGroup, 08.
07.2009 [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.finanalis.ru/mi_study/research/89/562 949 966 320 589.htmlГостиничный бизнес в России под влиянием кризиса: текущее состояние и перспективы развития/ DISCOVERYResearchGroup, 08.
07.2009 [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.finanalis.ru/mi_study/research/89/562 949 966 320 589.htmlГостиничный бизнес в России: текущие состояние и перспективы развития/ DISCOVERY ResearchGroup, 19.
08.2008 [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://marketing.rbc.ru/research/562 949 953 437 969.shtmlГостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586Гостиничный комплекс Москвы. Обзор рынка 2010
Грачева А. Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. — М.: МАРТ, 2008. — 98 с. Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. ;
М: ООО «Новое знание», 2008. — 289 с. Зайцев Л. Г., Соколова М. И. Стратегический менеджмент: учебник / Л. Г. Зайцев, М. И. Соколова. — 2-е изд., перераб.
И доп. — М.: Магистр, 2008. -
526 с. Зорин И. В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 365 с. Иванов В. В. Гостиничный менеджмент — М.: ИНФРАМ, 2010. — 422 с. Кабушкин Н. И. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск: Новое знание, 2009.
— 434 с. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. [
Электронный ресурс]. — Режим доступа — ;
http://body-human.narod.ru/manual/art_manage/index8.htmlЛесник А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом.
М: «Интелуниверсал», 2008. — 198 с. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. — Ростов нД: Феникс, 2008
Морозова Н. С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2006;02−21[Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8Номерной фонд [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/room-resources/Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров [Электронный ресурс]. — Режим доступа
http://www.z-o.ru/nomernoj-fond-klassifikaciya-gostinichnyx-nomerov.htmlОсновные показатели гостиничной деятельности [Электронный ресурс]. — Режим доступа
http://www.guest-marketing.com/gostinicy/2 138 539-osnovnye-pokazateli-gostinichnoj-deyatelnosti.htmlОсновные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Оценка эффективности использования номерного фонда гостиницы/18.
07.2010
Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://nj.by/category/gostinichnyj-biznes/osnovnye-gostinichnye-fondyПапирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. — М: «Экономика», 2009. — 520 с. Показатели оценки деятельности гостиницы [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://turgostinica.ru/gostinichniy-kompleks/4−5-pokazateli-otsenki-deyatelnosti-gostinitsi/vse-stranitsi.htmlПродвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/Рынок гостиниц в России/ / DISCOVERYResearchGroup, 28.
09.2011 [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://marketing.rbc.ru/news_research/06/10/2011/562 949 981 666 995.shtmlЧудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство — М: Юркнига, 2009
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2008. — 455 с. Приложения
Приложение 1Бланк опроса
Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению. Основные составляющие сервиса гостиницы
Важность (1-совсем не важно; 5 — очень важно) Оценка качества (1-очень плохо; 5 — отлично) Прием на ресепшен
Наличие парковки
Кондиционер в номере
Доступ в Интернет
Чистота в номере
Владение персоналом иностранными языками
Наличие бизнес-центра
Организация питания в ресторане
Географическое расположение гостиницы
Система бронирования
Профессиональная пригодность персонала
Общая оценка качества работы:
Будете ли Вы снова обращаться к нам? Назовите, пожалуйста, причины
Большое спасибо! Нам очень важно знать Ваше мнение! Приложение 2Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля «Белка-отель"Основные составляющие сервиса гостиницы
Важность для потребителей компонентов Оценка качества
Общая сумма
Среднее значение оценки качества
Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)
47,70 100,00285,241,0077,0012,001,616,0047,23 944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88
