Комплекс маркетинга: его состав, информационное обеспечение и цель

poselimvas.ru). Сейчас этот канал является очень перспективным, позволяет привлекать новых гостей, количество привлеченных гостей зависит от качества сайта, его информативности, наличия системы консультаций и онлайнбронирования

• корпоративные организации. Гостиница заключает договора с организациями на размещение сотрудников.

2.Внешние каналы продаж:

•агентские продажи;

•GDS — глобальные системы дистрибуции.

Рассмотрим агентские продажи подробнее.

Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, отдельных агентов, авиакомпании и другие транспортные организации.

Для выбора инструментов сбытовой политики ООО «Чайка», в первую очередь ориентируется на целевую аудиторию.

Основной канал сбыта — интернет сайт, через который происходит онлайнбронирование, поиск клиентом иным способов бронирования при отсутствии кредитной карты или отсутствии желания вводить ее данные.

Способ бронирования для физических лиц:

 — отправить заявку

 — написать письмо на e-mail .

 — заполнить Форму бронирования на сайте www.poselimvas.ru [32]

Способ бронирования для организаций:

При бронировании номеров с оплатой по безналичному расчету направляется заявка по форме:

 — по факсу.

 — по электронной почте.

Второй канал сбыта — ресепшн, когда гость обращается непосредственно в гостиницу.

Третий канал сбыта является косвенным, услуга бронирования предоставляется через туроператоров и турагентов. Этот канал используется при групповых заездах или при заказе индивидуальными клиентами экскурсионного тура.

Так, каналы сбыта традиционны, гостиница соответствует тенденциям рынка при выборе основного канала — интернет-сайта. Рассмотрим его более подробно.

Гостиница имеет собственный сайт, на котором размещена вся необходимая информация. Корпоративный интернет-сайт — это отражение стабильности компании и важная составляющая имиджа.

ООО «Чайка» уделяет этому повышенное внимание, поскольку сайт является основной коммуникативной площадкой для продвижения услуг, престижа и имиджа (рисунок 2.8, Приложение 4).

www.poselimvas.ru — этот сайт является официальным представительством гостиницы ООО «Чайка». Данный ресурс призван помогать посетителям и информировать их обо всех важных мероприятиях деятельности гостиницы.

На сайте представлено описание клубов и ресторанов, новостная колонка, контактная информация.

Гостиница получает дополнительное преимущество по сравнению с конкурентами, поскольку у нее есть обновляемый, эргономичный и полезный ресурс.

Престижность организации формируется не только в комплексе бизнес-процессов, большом обороте средств, но и благодаря правильно поданной информации на корпоративном интернет-сайте гостиницы.

Проведен анализ структуры сайта гостиницы «Чайка» по следующим параметрам:

информационная насыщенность — информация, расположенная на страницах Интернет-сайта понятна целевой аудитории — студентам, рабочим и др.

удобство (юзабилити) — потенциальный клиент чувствует себя уютно на странице сайта, его удобно использовать, смотреть страницы.

актуальность информации — достаточно актуальная информация, постоянно обновляется новостной блок.

имидж — цветовые решения в корпоративном цвете — синий с белым, также добавлен красный. Но для повышения привлекательности сайта можно добавить больше синего цвета, анимаций.

рубрики — главная, оплата, контакты. Можно добавить историю компании, фотографии наград и сертификатов. Это вызывает доверие потребителей.

Работники гостиницы ООО «Чайка» проводят постоянные исследования потребителей и современных тенденций. Результаты показывают, что Интернет-сеть активно развивается, растет количество пользователей, и Интернет становится новым каналом сбыта продукции. В жестокой конкуренции победит тот, кто найдет новый метод продажи и связей с общественностью, кто быстрее предложит собственные услуги и наладит качественные PR — связи, положительно влияющие на имидж.

В задачи продвижения ООО «Чайка» входит подготовка материалов для представления потенциальным клиентам. Рекламные плакаты, буклеты помогают зрительно представить себе предлагаемые услуги.

Рекламный материал исследуемой гостиницы содержит не только фотографии номеров, но и гостевого холла с указанием вместимости — это необходимо знать клиенту, планирующему снять большое количество койко -мест.

После того как клиент воспользовался услугой, и затем покинул гостиницу, в его памяти остается внешний вид гостиницы, культура обслуживания и многое другое. Своими воспоминаниями он может поделиться с другими, что помогает в поддержании благоприятного имиджа предприятия. Воспоминания клиента можно материализовать, т.к. увозя с собой фирменную ручку, конверт с бумагой и открыткой, он продлевает свои приятные ощущения от пребывания в гостинице. Сфотографировавшись на фоне гостиницы или в компании с персоналом, клиент становится ее невольным рекламным агентом.

Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, наносит вред репутации компании, поэтому ООО «Чайка» этому тоже уделяет особое внимание. Отрицательное впечатление на клиента формируют не горящие по вечерам вывески, замусоренная площадь парковки машин, грязная форменная одежда персонала, устаревшая информация о гостинице. Эмблема предприятия соответствует общему стилю и рыночной позиции предприятия. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия тем предпочтениям, созданию которых они призваны способствовать.

Результаты исследования показали, что для потребителя гостиничных услуг ООО «Чайка» наибольшую значимость имеют: месторасположение гостиницы (71,9%); качество основных услуг (60,2%); стоимость проживания (58,1%); наличие информации о гостинице (55,9%); персонал (53,5%) .

Месторасположение, стоимость проживания и наличие информации о гостинице является одинаково важными факторами для всех гостиниц, вне зависимости от их категории.

Основной задачей продвижения ООО «Чайка» является выявление интереса к услуге и побуждение желания воспользоваться ей.

К внешней рекламе, используемой ООО «Чайка» относится:

• Корпоративный интернет — сайт;

• Реклама в средствах массовой информации (используется редко из-за небольшого бюджета);

• Баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров;

• Буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т. д.;

• Фирменная продукция.

Рассмотрим затраты на продʙижение гостиницы «Чайка» ʙ 2013 году (рисунок 2.9).

Рисунок 2.9 — Распределение рекламного бюджета гостиницы «Чайка» ʙ 2013 году Таким образом, затраты на проʙедение рекламных мероприятий ʙ 2013 году состаʙили 705 тыс. руб. Как ʙидно, гостиница «Чайка» не использует рекламу на телеʙидении и на радио, однако, это обуслоʙлено спецификой предлагаемых услуг и нецелесообразностью их рекламы с помощью указанных рекламных средстʙ. Основной бюджет идет на интернетпродвижение и информацию в СМИ, которая представляет собой рекламу, имиджевые статьи.

В последнее время все большое внимание стало уделяться рекламе в интернет — каталогах.

Основные из них:

Через социальные сети, в том числе «В контакте». Общежития и Хостелы МосквыООО «Чайка» (

http://vk.com/club53982636)

Хостелы Москвы ;

http://hostel-moscow.ru/

Хостелы в России ;

http://hostel-house.ru/

Хостелы в Москве ;

http://mskhotels.info/hotel/chayka

Другие интернет — каталоги Итак, реклама гостиницы выходит на потенциального потребителя, который собирает информацию для предстоящего путешествия: приобретает специализированные журналы, посещает тематические интернет — порталы, смотрит программы, посвященные туризму. Основным каналом деловой рекламы гостиницы ООО «Чайка» являются туристические выставки, ярмарки, workshops и прочие мероприятия, а также деловая туристическая пресса.

Кроме того, фирменный стиль является особым элементом рекламы ООО «Чайка», позволяющим влиять на восприятие и подсознание потребителя.

Итак, общежитие гостиничного типа ООО «Чайка» привлекает клиента максимально унифицированным подходом к сервису, позволяющим сделать качество услуг стабильным, а марку гостиницы узнаваемой. Используются следующие виды продвижения: интернет-реклама, сайт, сувенирная продукция, выставки, печатная реклама и СМИ.

Заключение

Особенности маркетинга гостиничных услуг заключаются в необходимости учета закономерностей реализации услуги, так как она представляет собой товар гостиницы. Услуга неосязаема и неотделима от персонала, ее оказывающего, поэтому персонал является ресурсом, который материализует и доводит услугу до клиента с заданным на предприятии качеством.

Комплекс маркетинга гостиничных услуг включает как традиционные составляющие, так и дополнительные: люди, процесс покупки, физический атрибут. Из элементов, дополняющих комплекс 4Р наиболее важным является элемент-люди, под которым в первую очередь подразумевается гостиничный персонал, который создает качество и потребительскую ценность услуг.

В связи с нестабильностью экономической ситуации ожидается, что в 2014 году и далее в 2015 отелем будет проблематично привлекать новых туристов. С увеличением конкуренции за посетителей одной из эффективных стратегий станет концентрация на сохранении имеющейся клиентской базы, а также проявление особенного внимания к постоянным гостям гостиничной сети и различным стимулирующим программам и программам лояльности.

В данных условиях в задачу гостиничного маркетинга входит совершенствование как самого комплекса услуг, так и повышения качества персонала, который является «лицом» гостиницы, основным продающим ресурсом.

Анализ гостиничного рынка г. Москвы показал, что наиболее востребованными являются гостиницы среднего класса, загрузка гостиниц высокая из-за недостаточности номерного фонда. Основным контингентом являются бизнесмены и командировочные. Клиенты гостиниц стали более требовательны к набору услуг и чувствительны к цене. Гостиницы в целом предлагают стандартный набор услуг и гибкое ценообразование. Сбыт услуг осуществляется через прямые каналы сбыта (сайт, ресепшн) и косвенный — турагентства. Каналы сбыта являются традиционными, основным является интернет, что соответствует рыночным запросам клиентов.

Гостиница использует ценовую стратегию ориентации на конкурентов и дифференцированное ценообразование с учетом сезонности. Опрос клиентов показал, что цены устраивают большинство гостей. Гостиница использует ценовые инструменты привлечения клиентовустановление скидок.

Продвижение гостиницы осуществляется через разные каналы, основными из которых являются интернет и печатные СМИ.

Традиционный комплекс маркетинга гостиницы «Спутник» находится на достаточно высоком уровне. При исследовании пятого элемента комплекса маркетингаперсонала, обнаружен ряд проблем: отсутствует Положение о корпоративной культуре, обучение персонала. При анализе методом «тайный покупатель» выявлены низкие оценки факторов общения с клиентом.

Список литературы

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности.

М.: Финансы и статистика, 2012. — 512 с.

Барчуков И.С., Нестеров А. А. Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. — СПб.: ООО «Книжный дом», 2007. — С.109

Дурович, Н. .И. Кабушкин, Т. М. Сергеева и др. Организация туризма: Учеб. Пособие- Мн.: Новое знание, 2012. — 632 с.

Ефремова М. В. Основы технологии туристического бизнеса. М.: Ось-89, 2009. -239 с.

Жулевич Е.В., Копанев А. С. Организация туризма. Мн.: БГУЭУ, 2009. — 253 с.

Зазыкин В. Г. Психология в рекламе. М.: Дата Стром, 2009. — 64 с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2010. — 251 с.

Исмаев Д. К. Работа туристической фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 2012. — 109 с.

Квартальнов В. А. Мировой туризм на пороге 2010 года: прогнозы и реальность.

М.: Финансы и статистика, 2008. — 232 с.

Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2012. — 320 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга. пер. с англ. -М., «Прогресс», 2012. — 726 с.

Международный туризм: Правовые акты/ Сост. Н. И. Волошин. — М.: Финансы и статистика, 2010. — 400 с.

Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2009. -254 с.

Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник.

М.: Финансы и статистика, 2009.-320 с.

Москвина О. С. Туризм в экономике региона. Под науч. Рук. К.э.н. М. Ф. Сычева. -Вологда: Вологодский научно-координационный центр ЦОМИ РАН, 2009/ - 126 c.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.

М.:Экономика 2010.-207 с.

Пузакова Е.П., Честникова В. А. Международный туристический бизнес.

М :" Экспертное бюро" , — 2007. — 176 с.

Савина Н.В., Горбылева З. М. Экскурсоведение. В. 2 ч. Мн.: БГЭУ, 2010. — 335 с.

Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: Ось-89,2007. — 160 с.

Сенин В. С. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2010. — 400 с.

Сушинская М. Яцкевич И. Теоретические и практические подходы к развитию культурного туризма/ культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века: Учеб. пособие / С.-Петерб. Ун-т Экономики и финансов. — СПб., 2009. — 212 с.

Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. — М.: ИКЦ «Мар

Т", 2012. — 416 с.

Дурович А. П. Реклама в туризме. //Уч. пособие. -М.: ООО «Новое знамя», 2012. — 254 с.

Зейнаб A. Туpизмсредство прямого диалога между культурами и народами мира// Диалог, цивилизаций: исторический опыт и перспективы XXI века. Доклады и выступления Российско-иранский международный научный симпозиум. 1−2 февраля 2009 г., — М.: Изд-во РУДН, 2009 — С.42

Размустова Т. О. По дороге к возрождению// Известия культуры России.—2010— № 8. — С. 12−23

Сансоне В. Культурный туризм/

http:// www. сulteralmanagment.ru/biblio/

Приложение 1

Рисунок 2.2 — Организационная структура управления гостиницы «Чайка»

Приложение 2

Рисунок 2.3 — Ценовое предложение ООО «Чайка» для юридических лиц (корпоративных клиентов) Рисунок 2.4 — Результаты опроса: мнение посетителей о ценах

Приложение 3

Таблица 2.4 — Цены общежития гостиничного типа на м. Отрадное Срок проживания Цена Кол-во человек в комнате 1 сутки 350 руб. с 1-го человека 6 1 неделя 2500 руб. с 1-го человека 6 2 недели 4500 руб. с

1-го человека 6 3 недели 6000 руб. с 1-го человека 6 1 месяц 7500 руб. с 1-го человека 6 1 сутки 350 руб. с 1-го человека 8 1 неделя 2500 руб. с

1-го человека 8 2 недели 4000 руб. с 1-го человека 8 3 недели 6000 руб. с 1-го человека 8 1 месяц 7000 руб.

с 1-го человека 8 1 сутки 400 руб. с 1-го человека 4 1 неделя 3000 руб. с 1-го человека 4 2 недели 5000 руб. с

1-го человека 4 3 недели 7000 руб. с 1-го человека 4 1 месяц 8500 руб. с 1-го человека 4

Приложение 4

Рисунок 2.6 — Общежитие гостиничного типа рядом с метро Черкизовская Рисунок 2.8 — Интернет-сайт компании как способ коммуникации с клиентами

«Мы поможем создать уют»

Технологические

Производственные

Маркети6нговые

Финансовые

Социальные