Применение развертываания функций качества на примере предприятия (например комьютерный магазин)

Единицы измерения приведены в таблице 3, и вместе с ними нормы, необходимые для характеристик.

Таблице 3

Единицы измерения и нормы для характеристик Наименование параметра Норма Удобство получения информации В виде печатной продукции Установление контакта 2−3 мин Выявление потребности клиента 3−5 мин Презентация продукции 7−10 мин Ответы на вопросы и возражения 5−7 мин Завершение контакта 2−3 мин Затраты времени 15−20 мин Отношение к клиенту Вежливое, уважительное Этап заполнения матрицы связей При заполнении элементов (ячеек) матрицы связей для описания силы взаимосвязей использованы символы, приведенные в табл. 4.

Таблица 4

Символы и коэффициенты, используемые для описания силы взаимосвязи Символ Сила взаимосвязи Весовой коэффициент Сильная 9 Средняя 6 Слабая 3

Таблица 5

Матрица связи

Удобство получения информации Установление контакта Выявление потребности клиентов Презентация товара Ответы на вопросы и возражения Затраты времени Завершение контакта Отношение к клиенту 1. Наличие сайта сети магазинов 2. Профессионализм сотрудников 3. Внешний вид продавца 4. Внешний вид магазина 5.

Послепродажный сервис 6. Высокое качество компьютеров 7. Приемлемые цены на весь ассортимент 8. Гарантийный ремонт 9. Удобное расположение магазинов 10. Сертифицированная продукция 11. Качество обслуживания 12. Отношение к клиенту 13. Ассортимент сопутствующей продукции 14. Полнота ассортимента компьютеров и комплектующих 15.

Наличие единой справочной сети магазинов 16. Наличие каталогов продукции 17. Эксклюзивные комплектующие Этап определения взаимодействия между характеристиками продукции Сила взаимосвязи между параметрами отображается в элементах (ячейках) треугольной матрицы связей, образующей «крышу» матрицы «дома качества», с использованием символов, приведенных в таблице 4.

Этап определения сравнительной ценности продукции На этом этапе качество обслуживания рассматриваемой сети компьютерных магазинов сравнивается с конкурирующей сетью компьютерных магазинов.

В этом случае используется пятибалльная шкала от «отлично» до «плохо», а именно: 5 — отлично; 4 — хорошо; 3 — удовлетворительно (в основном соответствует); 2 — не очень удовлетворительно (соответствует отчасти); 1 — плохо (не соответствует ожиданиям).

Полученные результаты указывает на потенциальные возможности усовершенствования исследуемых показателей качества обслуживания.

Таблица 6

Сравнение показателей качества обслуживания рассматриваемой сети компьютерных магазинов, с конкурирующими сетями

№п/п Параметр Рассматриваемая сеть магазинов Конкурент 1 Конкурент 2 1 Удобство получения информации 4 5 4 2 Установление контакта 5 4 5 3 Выявление потребности клиентов 3 4 5 4 Презентация товара 5 3 5 5 Ответы на вопросы и возражения 4 3 4 6 Затраты времени 3 2 5 7 Завершение контакта 5 3 5 8 Отношение к клиенту 5 4 5

Этап установления целей проекта На базе определенных целевых значений могут быть вычислены относительные величины «степени улучшения» качества (по каждой из характеристик) по формуле:

Степень улучшения = Целевое значение/ Оценка продукции.

После этого в рамках определения целей проекта должна быть установлена весомость каждого ожидания потребителя или характеристики продукции. Весомость ожидания потребителя ровна важности ожидания потребителя умноженная на степень улучшения.

При вычислении получены значения:

весомость ожидания «отношение к клиенту» -16;

весомость ожидания «выявление потребности клиента» -14,4

весомость ожидания «ответы на вопросы и возражения» — 16 и т. д.

Этап определения целевых значений технических характеристик продукции Целевые значения характеристик качества обслуживания определяют на основе имеющихся данных с учетом их приоритетности. Целевые значения имеют непосредственное отношение к улучшению характеристик качества обслуживания, к которому стремятся менеджеры, поэтому в дальнейшем должны осуществлять эти улучшения.

С помощью проведенных исследований составим «Дом качества» Удобство получения информации Установление контакта Выявление потребности клиентов Презентация товара Ответы на вопросы и возражения Затраты времени Завершение контакта Отношение к клиенту Наименование параметра 1. Наличие сайта сети магазинов Удобство получения информации 2. Профессионализм сотрудников Установление контакта 3. Внешний вид продавца Выявление потребности клиента 4. Внешний вид магазина Презентация продукции 5.

Послепродажный сервис Ответы на вопросы и возражения 6. Высокое качество компьютеров Завершение контакта 7. Приемлемые цены на весь ассортимент Затраты времени 8. Гарантийный ремонт Отношение к клиенту 9. Удобное расположение магазинов 10. Сертифицированная продукция 11. Качество обслуживания 12. Отношение к клиенту 13. Ассортимент сопутствующей продукции 14.

Полнота ассортимента компьютеров и комплектующих 15. Наличие единой справочной сети магазинов 16. Наличие каталогов продукции 17. Эксклюзивные комплектующие Наименование параметра Норма Удобство получения информации В виде печатной продукции Установление контакта 2−3 мин Выявление потребности клиента 3−5 мин Презентация продукции 7−10 мин Ответы на вопросы и возражения 5−7 мин Завершение контакта 2−3 мин Затраты времени 15−20 мин Отношение к клиенту Вежливое, уважительное Рекомендации по улучшению качества в компьютерных магазинах После проведенного исследования с целью улучшения качества компьютерного магазина, был построен «Дом качества», представленный на рисунке 5, и с его помощью были выработаны рекомендации, приведенные ниже.

Для улучшения качества в компьютерных магазинах необходимо учитывать мнения и пожелания потребителя, путем проведения анкетирования и обработки рекламации.

Также были отмечены слабые стороны обслуживания, посетители посчитали отсутствие едва ли не в половине случаев приветствия и недостаточную активность консультантов при выявлении потребностей покупателя: «Минимум вопросов со стороны продавца, в основном все вопросы задает клиент». Более вежливое отношение к клиентам, реальным и потенциальным, способно привлечь их в магазины и повысить обороты компании.

В процессе исследования была выявлены некоторая неуверенность менеджеров при общении с клиентом, продолжительное время установления контакта. Для устранения данных недочетов, менеджерам по продажам можно рекомендовать семинары по продажам, а также различные разговорные тренинги вероятности.

Основной ресурс повышения качества сервиса заключается именно в развитии активной позиции консультантов по отношению к покупателям.

Для повышения качества продукции, снижения запросов на ремонт и замены брака, необходимо регулярная проверка и контроль качества продукции, выставленной на продажу, контроль за состоянием помещений хранения оборудования.

При сравнении с конкурентами были выявлены слабые стороны рассматриваемой сети компьютерных магазинов. Очень важно устранить данные недостатки. Необходимо оптимизировать затраты на контакт с клиентом. Также необходимо поработать с менеджерами на момент результативности выявления потребности клиента, а также на момент ответов на вопросы и возражения, т. е. увеличить профессионализм менеджеров по продажам. Если сравнивать с конкурентами, то очень высокие показатели качества обслуживания клиентов у конкурента 2, необходимо достижение данного уровня обслуживания.

Заключение

Технология развертывания функций качества является оригинальной японской методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта, процесса, услуги.

Области распространения РФК затрагивают такие основные секторы рынка как машиностроение, пищевая и текстильная промышленность, торговля, строительство, а также производимые услуги (отели, банки и т. д.).

Стандарт ISO 9001 предъявляет к бизнесу требование быть ориентированным на клиента. Система менеджмента качества любого предприятия включает в себя как измерение требований потребителей, так и их реакции на продукты и услуги компании.

Применение методологии РФК:

позволяет наиболее эффективным способом определить ожидания потребителей, выделить среди них ключевые (с точки зрения достижения успеха организации) требования и воплотить их в технические характеристики продукции, процесса или услуги;

резко сокращает время цикла «Исследование рынка — Проектирование — Производство Сбыт»;

предоставляет возможность оптимально распределять, а значит — наиболее эффективно использовать ресурсы организации;

учитывать требования потребителя на всех стадиях производства готовой продукции, процесса, услуги и, таким образом, повысить степень удовлетворенности потребителя;

специалисты предприятия работают не «на отдел», а «на проект»;

сравнив требования клиентов с реальным положением, можно увидеть, по каким параметрам продукция, процесс, услуга превосходит ожидания потребителя, по каким существует отставание, и можно сконцентрироваться на решении наиболее важных проблем.

Список литературы

Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин / Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Радио и связь, 1999. — 600 с.

Адлер Ю. П. Сколько не развертывай, а структурировать все равно придется // Методы менеджмента качества № 3, 2002

Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ./ Науч. ред. и авт. предисл.

А. В. Гличев. — М.: Экономика, 1988. — 215 с Кузьмин А. М. История возникновения, развития и использования метода РФК//Методы менеджмента качества.

— 2002. — № 1, 2

Структурирование функции качества: принуждение к управлению качеством // Курс на качество. — 1992. — № 1. С. 109−116

Адлер Ю. П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. — В сб.: Поставщик и потребитель. — М.: РИА «Стандарты и качество». — 2000. — 128 с