Основы японского подхода к управлению качеством

Остановимся еще на одном важном инструменте качества-Премия по качеству. С 1996 года японская премия вручается организациям, достигшим высоких результатов в построении качественной системы управления, ориентированной на потребителя.

Японская премия по качеству вобрала в себя лучшее из современных подходов к управлению, с учетом мирового опыта применения систем контроля и управления качеством. Японскую премию часто противопоставляют премии Деминга. Концепции этих премий имеют принципиальные различия. В то время как большинство организаций, участвующих в конкурсе на премию Деминга, нацелены на завоевание премии, компании-соискатели Японской премии по качеству не стремятся именно к победе. Комитет конкурса определяет премию как модель для самооценки организации, как часть процесса непрерывного совершенствования.

Модель Японской премии по качеству построена на взаимосвязи восьми основных категорий: лидерство и принятие решений, социальная ответственность в управлении, понимание клиентов и рынка и работа с ними, разработка и реализация стратегии, обучение и развитие персонала, процесс создания ценностей, информационный менеджмент, результаты работы.

Основное отличие японского подхода к качеству-совершенствование комплекса технологий: управления, производства, обслуживания. Поэтому возникло понятие «японские стандарты качества» и «культура качества». Культура в области качества-это качество сервиса, документации, выполнение операций. Японские стандарты совершенствуют традиционную культуру управления качеством, включая в нее контроль за рынком сбыта, коньюнктурой рынка, послепродажным обслуживанием.

ГЛАВА 3 СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1 Мировые тенденции и японский подход Главная цель систем качества на основе стандартов ИСО серии 9000-обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком и предоставление ему доказательств по возможности предприятия это качество обеспечить. Методы и средства стандартов ориентированы на эту цель. Стандарты имеют недостаточную установку на экономическую эффективность процесса и отсутствие установки на своевременность поставок. Несмотря на это, система качества ИСО имеет большую популярность. Внешним признаком конкурентоспособности, допуска к мировым тендерам стало наличие у предприятия сертификата системы ИСО. В 90-годы появились новые стандарты ИСО серии 14 000, в которых усилено требование к системе менеджмента с точки зрения безопасности для жизни и окружающей среды.

Одновременно с усовершенствованием стандартов ИСО в мире начался переход от тотального управления качеством (рассмотренной в Главе 2 системы TQC) к тотальному менеджменту качества TQM. TQC-это управление качеством с целью исполнения установленных требований, а в TQM дополнительно присутствует управление самими целями и требованиями. Также включено обеспечение качества (система мер, обеспечивающая у потребителя уверенность в заявленном качестве). Поясним на схеме:

Рис. 1 Основные составляющие TQM

TQC-всеобщее управление качеством;

QAобеспечение качества;

Q Policy-политика качества;

Q Planning-планирование качества;

QI-улучшение качества.

Система TQM ориентирована на комплексное обеспечение качества, минимизацию производственных издержек и поставки точно в срок. Глобальная философия системы-улучшению нет предела. Относительно качества-установка на ноль дефектов, к затратам-ноль непроизводительных затрат, к поставкам-точно в срок. Система не имеет предела совершенства, в ней подчеркиваются коллективные методы поиска улучшений, анализа и выработки решений, возрастает роль обучения. Обучение превращается в часть мотивации. Основные направления концепции:

— контроль при разработке новой продукции;

— оценку опытных образцов и испытаний;

— планирование параметров качества и процесса производства;

— оценку качества поставок и материалов;

— контроль готовой продукции с оценкой качества;

— контроль процесса производства;

— анализ и корректировки информации о качестве с целью совершенствования;

— обучение методам качества;

— гарантийная работа по качеству;

— использование цикла Деминга;

— управление человеческим фактором (создание атмосферы удовлетворенности, заинтересованности в результате);

— выработку политики в области качества;

— воспитание культуры качества.

Главная цель TQM -достижение более высокого качества с акцентом на потребителя. Обратимся к японскому подходу. Японский подход к качеству различает четыре уровня качества:

1-й уровень-соответствие утвержденному стандарту, без учета требований потребителя;

2-й уровень-соответствие использованию, т. е. товар должен еще удовлетворять требованиям эксплуатации;

3-й уровень-соответствие фактическим требованиям рынка, в идеале-высокое качество при низкой цене;

4-й уровень-соответствие скрытым потребностям.

Уровень качества продукции во многих странах находится на одинаково высоком уровне и поэтому необходимо искать скрытые покупательские потребности, оригинальность, чтобы иметь конкурентные преимущества.

Японский подход к TQM исключает потери качества из-за необходимости наращивания объема выпуска. Особое место занимают в системе отношения с поставщиками, т.к. уровень качества основного производства напрямую зависит от качества поставляемых деталей и материалов. Корпорации «Сони», «Нисан», «Тойота» распространяют политику качества и на взаимосвязь с поставщиками.

3.2 Тенденции развития систем качества в России Россия активно использует в управлении качеством международные стандарты. Техническая политика Госстандарта предусматривает содействие отечественным производителям (продавцам) во внедрении систем качества в соответствии со стандартом ИСО серии 9000

Отечественный опыт, рассмотренный в Главе 1, является хорошим фундаментом для повсеместного внедрения этих стандартов и соответственно повышению конкурентоспособности товара.

Внедрение в России системы TQM сопровождается целым рядом проблем, рассмотрим каждую из них:

Эволюционный разрыв примерно в 50 лет. На Западе и в Японии основным ориентиром качества становится потребитель. Командная экономика советского периода не была ориентирована на конкуренцию, соответственно, когда в мире шла перестройка систем качества, в нашей стране этого не происходило. Но, Россия имеет и свои преимущества: обширная методологическая база (см. Главу 1), мировой опыт, который можно взять на вооружение;

Акценты в понимании качества. Рассмотренные в работе отечественные системы качества применялись преимущественно в секторе ВПК, не касаясь сферы широкого потребления. При производстве потребительских товаров стремились просто соответствовать стандарту, не учитывая спрос. Такая философия до сих пор присутствует в экономике. Накопленный опыт в обучении качеству является одновременно и помогающим и мешающим перестройке мышления российских руководителей;

Специалисты по качеству. Современный специалист по качеству должен иметь приоритетные знания в области экономики и менеджмента. Менеджеры по качеству готовятся в основном в технических ВУЗах, это является существенным недостатком. Наблюдается также недостаток методологической и теоретической базы по вопросам управления, что сказывается на качестве подготовки специалистов;

Использование современных подходов. Западные менеджеры понимают, что для совершенствования качества необходима ориентация на потребителя, вовлечение в процесс всех работников. В систему российского бизнеса эти понятия вводятся искусственно, руководители имеют недостаточно знаний, понимания процесса, сталкиваются с сопротивлением работников и партнеров. Например, при внедрении стандартов ИСО, приоритетом становится сам факт сертификации, а не восприятие философии качества. В России отсутствует культура качества, и начинать внедрение современных подходов к управлению качеством необходимо именно с ее создания;

Удовлетворение потребителей. Зарубежные компании ставят своей целью не только найти новых клиентов (удовлетворить их спрос), но и удержать имеющихся. Ключевым в удовлетворении потребителей является передача ему того, что он ожидает и сверх того. В России необходимо осознание, что лояльность клиентов ведет к уверенности на рынке, к повторным покупкам. Также необходимо понимание того, что деятельность предприятия-это совокупность процессов, где качество каждого обеспечивает качеством в целом (согласно TQM).Немаловажным является и удовлетворение внутреннего потребителя (сотрудника) для производства качественного продукта;

Лидерство руководства. Необходимо отходить от авторитарного подхода к управлению и рассматривать лидерство как умение заинтересовать сотрудников и вовлечь их в процесс совершенствования;

Государственная политика. Политику качества необходимо выводить на уровень государства, для чего:

— повышать значения Российской премии качества;

— вовлекать предприятия в обмен опытом;

— разрабатывать программы совершенствования.

8) Психология потребителя. Российский потребитель ориентирован на западные и японские товары, как наиболее соответствующие качеству. Важным для него является и цена, ради которой он часто жертвует качеством. Культура качества в стране может сформироваться только под воздействием потребителя, российские предприятия должны доказать свою состоятельность в плане качества.

Только решение всех перечисленных проблем позволит России последовательно перейти к новейшим системам управления качества.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На современном этапе рыночной экономики проблема качества на предприятии является ключевым фактором развития, повышения качества жизни, экологической и экономической безопасности. Качество конечного продукта (услуги) зависит от целого комплекса мероприятий, качества руководства и управления процессами.

В работе последовательно рассмотрены законодательные акты и стандарты в области качества, терминология, необходимая для понимания процесса. Во второй главе реферата рассмотрены основные достижения России, Европы, США и Японии в области качества. Отечественные системы рассматривали качество как обеспечение долговечности, надежности, стремились к устранению дефектов и анализу затрат. Американский опыт основывается на тщательном контроле, планировании производства, анализе факторов, приводящих к проблемам с качеством. Европейский подход к качеству провозглашает законодательное документирование процедур, в том числе и на международном уровне, создание советов и организаций по качеству, развитие системы мотивации. Японские специалисты переняли и обогатили ведущие системы качества, сделав ориентир именно на потребителя. Именно японский подход к качеству является самым прогрессивным и в основном лег в основу самого современного подхода к управлению качеством-системы TQM. Отличия и особенности японского подхода:

— вовлечение в процесс достижения качества всех сотрудников компании;

— использование методов статистики при проведении анализа и контроля;

— создание системы мотивации с упором на моральную составляющую;

— введение обязательного обучения по качеству;

— создание кружков качества;

— превращение проблемы качества в общенациональную.

В работе перечислены все основные японские системы и достижения ведущих идеологов системы качества.

В целом, накопленный мировой опыт всесторонне изучался японскими специалистами, опробовался на практике для получения результатов по достижению качества, аналогичных и превосходящих результаты ведущих зарубежных фирм.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1)Федеральный закон № 184-ФЗ от 27.

12.2002 г. «О техническом регулировании»;

2) Федеральный закон № 128-ФЗ от 08.

08.2001 г. «О лицензировании отдельных видов деятельности»;

3)Федеральный закон № 2300−1 от 07.

02.1992 г. с изм. от 25.

10.2007 г. «О защите прав потребителей»;

4)Постановление Правительства РФ от 17.

07.2004 г. с посл. изм от 27.

01.2009 г. «О Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии»;

4)Постановление Госстандарта РФ от 21.

09.94 г. № 15 с изм. от 11.

07.2000 г. № 60 «Порядок проведения сертификации продукции в РФ»;

5)Постановление Госстандарта РФ от 17.

03.98 г. с изм. от 24.

10.2000 г. № 71 «Об утверждении правил по сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Формы основных документов, применяемых в системе»;

6)Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация-М: Юрайт-Издат, 2007;352 с;

7) Мишин В. М. Управление качеством. Учебник для ВУЗов-М: Юнити-Дана, 2005;463 с;

8)Ребрин Ю. И. Управление качеством. Учебное пособие-Таганрог: ТРТУ, 2004;174 с;

9) Л. Скрипко, Н. Требущук — «Мотивация персонала в СМК», Журнал «Стандарты и качество"№ 2-М: РИА «Стандарты и качество», 2008;54 с;

10)Белобрагин В — «Системы управления и их эволюция», Журнал «Стандарты и качество"№ 4-М: РИА «Стандарты и качество», 2007;38 с;

11) Маслов Д., «Анализ мировых премий по качеству» — Журнал «Стандарты и качество» № 5- М: РИА «Стандарты и качество», 2005;74 с.

ачества при производстве и монтаже", монтаже и обслуживании;

разрабатываются на нестандартиз

Федеральный закон № 184-ФЗ от 27.

12.2002 г. «О техническом регулировании»

Федеральный закон № 184-ФЗ от 27.

12.2002 г. «О техническом регулировании»

Ребрин Ю. И. Управление качеством. Учебное пособие-Таганрог: ТРТУ, 2004;174 с

Ребрин Ю. И. Управление качеством. Учебное пособие-Таганрог: ТРТУ, 2004;174 с

Мишин В. М. Управление качеством. Учебник для ВУЗов-М: Юнити-Дана, 2005;463 с

Мишин В. М. Управление качеством. Учебник для ВУЗов-М: Юнити-Дана, 2005;463 с

Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация-М: Юрайт-Издат, 2007;352 с

Маслов Д., «Анализ мировых премий по качеству» — Журнал «Стандарты и качество» № 5- М: РИА «Стандарты и качество», 2005;74 с

Маслов Д., «Анализ мировых премий по качеству» — Журнал «Стандарты и качество» № 5- М: РИА «Стандарты и качество», 2005;74 с

Ребрин Ю. И. Управление качеством. Учебное пособие-Таганрог: ТРТУ, 2004;174 с

TQC

Q Policy

Q Planning

QA

QI