Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятия

 Использовать пульсирующую стратегию размещения в основных выбираемых носителях.

 Начать рекламную кампанию с опережением сезонного всплеска рекламной активности в товарной категории и среди конкурентов.

 Учитывать стратегии продвижения прямых конкурентов (информация из конкурентного анализа). 4. Использовать средства коммуникации, которые концентрируют целевую аудиторию, вызывают у нее доверие, а также эффективно доносят креативную концепцию кампании  Выбор каналов коммуникации с высоким рейтингом на целевую аудиторию.

 Выбор носителей концентрирующих целевые аудитории.

 Выбор носителей, соответствующих тематике рекламного сообщения и креативной концепции.

В качестве дополнения к выбранным каналам рекламы нужно добавить такие типы интерактивного взаимодействия с конечными потребителями, как «горячая линия», по которой можно получить консультацию специалиста магазина и подробнее узнать об ассортименте и специальных предложениях «ТД Детская одежда».

2.

2. Организация обучения персонала ООО «ТД Детская одежда»

Безусловно, очень важным инструментом развития и оптимального использования человеческого потенциала ООО «ТД Детская одежда», а как следствие, повышения эффективности деятельности является обучение. Например, в зарубежной практике, периодичность повышения квалификации персонала следующая:

руководители высшего и среднего звена — 3 года;

руководители низшего звена — 5 лет;

ведущие специалисты — 2 года;

технические исполнители — 6−7 лет.

Развитию персонала способствуют:

краткосрочные групповые семинары, внутрифирменное обучение по учебным программам;

обучение в специализированных учебных заведениях.

Процесс обучения обычно включает четыре стадии:

Неосознанное неумение — обучаемый о навыках и не думает;

Осознанное неумение — обучаемый о навыках знает, но не способен применить их на практике;

Осознанное умение — обучаемый знает, что делать, и довольно успешно реализует навыки по отдельности, но затрудняется координировать их на практике;

Неосознанное умение — обучаемый может выполнить задачу, не думая о ней; навыки автоматизируются.

Исследование международной организации по обучению сотрудников структур, отвечающих за торговлю и сбыт, выявило семь важнейших правил [Прокопьева Л.Н. К вопросу об удовлетворенности трудовой деятельностью // Современные аспекты экономики, № 17, 2006., Стр. 279−283]:

Уметь различать подобное, схожее;

Объединять товары в группы;

Работа с хорошо осведомленным клиентом;

Владение искусством продажи;

Бригадный метод работы;

Необходимость учитывать род занятий клиента;

Дополнительные услуги.

К основным методам обучения могут быть отнесены:

лекции;

фильмы;

ролевые игры;

анализ конкретных примеров;

самостоятельное обучение;

тренинги;

командные игры;

учебная практика.

Соответственно в рамках проекта должны быть предусмотрены подходящие для специфики предприятия методы обучения, необходимые для этого финансовые ресурсы, составлен план и график обучения, а также ответственные лица. Кроме этого, необходимо выбрать определенные контрольные мероприятия по оценке результативности обучения.

Обучение необходимо провести в двух разрезах:

— базовые компетенции (корпоративная культура, миссия, ценности);

— специфика производства.

Необходимо отметить, что обучение базовым компетенциям не потребует дополнительных финансовых и временных ресурсов, поскольку обязанность по обучению возлагается на руководство «ТД Детская одежда». Данная программа, помимо профессиональных компетенций, должна включать инструменты, позволяющие осознать миссию компании, видение и философию. Также необходимо провести ряд тренингов, которые помогут сплотить коллектив и повысить ценность оказываемых услуг. Данная программа обучения должна быть реализована до весны 2008 года.

Нами предлагается следующая схема обучения (см. табл.

2.11).

Таблица 2.11

График обучения сотрудников «ТД Детская одежда»

№ п/п Группы сотрудников Периодичность обучения Ответственные лица 1 Бухгалтерия Трехнедельные курсы (5 дней в неделю, с 18:00 до 20:30)

Декабрь, январь Финансовый директор 2 Заведующие секциями 2 раза в неделю в течение трех месяцев с 19:00 до 21:00 Заместитель генерального директора 3 Продавцы 1 раз в неделю в течение трех месяцев с 19:00 до 21:00 Директор магазина 4 Директор магазина Недельные курсы Январь Генеральный директор 5 Менеджеры по учету товара Недельные курсы, поочередно в течение четырех месяцев Заместитель генерального директора 6 Заместитель генерального директора; Финансовый директор Курс «Успешный руководитель» (4 занятия в январе) Генеральный директор

Основываясь на среднерыночных ценах услуг образовательных организаций, на обучение сотрудников «ТД Детская одежда» потребуется выделение денежных средств в размере 5200 $.

Помимо обучения сотрудников в рамках проекта предлагаются следующие инструменты.

Предоставление спецодежды (торговому коллективу), дополнительное медицинское страхование всех работников, что потребует выделения 3000 $.

Составлен календарь поздравлений, чтобы поздравлять каждого сотрудника с днем рождения и со знаменательными датами, например с рождением ребенка.

Запланированы корпоративные мероприятия — праздник нового года и день рождения компании «ТД Детская одежда», где лучшим работникам по результатам труда будут вручены грамоты и ценные подарки, также будут чествоваться сотрудники, отдавшие компании много лет плодотворного труда.

Предлагается создать доску почета, где по результатам месяца будут помещены фотографии лучших сотрудников и слова благодарности. Помимо доски почета, планируется создание места (доски, планшета или нескольких планшетов), где каждый сотрудник сможет отметить замечания, оригинальные идеи и предложения.

Формирование инструментов контроля. В качестве инструментов действенного контроля может быть предложена система сбалансированных показателей. Данная система служит действенным средством достижения согласия во взглядах на будущее предприятия и ее рыночной среды, а также основой организации стратегического управленческого контроля.

Когда речь идет о контроле труда персонала, руководство должно всячески вуалировать контроль, поскольку в большинстве случаев он вызывает отрицательные эмоции у персонала. Также необходимо доводить до персонала осознание того, что отсутствие контроля не позволит достичь поставленных целей и выполнения миссии.

Планирование мероприятий по охране труда. Направлением проекта в области охраны труда является обеспечение приоритета жизни и здоровья работников по отношению к результатам деятельности компании. Для успешной реализации данного направления следует руководствоваться следующими принципами организации работы по охране труда «ТД Детская одежда»:

1) Обязательность учета проблем безопасности труда при решении всех вопросов и на всех уровнях управления.

2) Ответственность каждого из руководителей компании. Функциональные обязанности по вопросам охраны труда, права и ответственность каждого руководителя (должностного лица) должны быть четко зафиксированы в должностных обязанностях либо иных документах (положениях, приказах и т. д.).

3) Проведение глубоких исследований риска и опасностей на рабочих местах. Такие исследования не должны ограничиваться только анализом несчастных случаев, имевших место в прошлом.

4) Обучение безопасности труда всех работников, включая руководителей и специалистов, должно быть неотъемлемой частью профессионального обучения и повышения квалификации.

Более подробно мероприятия по охране труда рассматриваются в соответствующем разделе дипломного проекта.

Кроме этого для повышения эффективности работы магазина предлагается формирование необходимых технических средств. По оценкам стоимость внедрения систем начального уровня, обеспечивающих хорошую функциональность, может быть в пределах $ 200 — 300 за рабочее место. Или $ 1 000 — 2 000 за внедрение. Использование информационных систем, на основе специальных программ, в практике торговых предприятий позволяет улучшить управляемость магазином, повысить оперативность оценки сбытовой ситуации, результативно регулировать деятельность магазина, и как следствие повысить качество обслуживания, что, несомненно, приведет к увеличению объемов продаж «ТД Детская одежда».

Таким образом, может быть составлена смета мероприятий по обучению и развитию персонала магазина (см. табл. 2.12).

Таблица 2.12

Расход средств на обучение и развитие персонала

№ п/п Направление Стоимость Общая стоимость 1 Обучение персонала 5200 $ 5200 $ 2 Предоставление фирменной одежды 1000 $ 1000 $ 3 Дополнительное медицинское страхование 100 $ 2000 $ 4 Корпоративные мероприятия 1000 $ 2000 $ 5 Поздравления и подарки 1000 $ 2000 $ 6 Внедрение технических средств 2000 $ 2000 $ Итого 14 200 $

2.

3. Разработка тактических инструментов маркетинга ООО «ТД Детская одежда»

Покупатель-потребитель — самое важное лицо для торгового предприятия. Покупатель обеспечивает загрузку предприятия и оплату труда работников.

При более или менее существенных различиях, выбор зачастую определяется только личными качествами персонала. Чаще обращаются к тем, с кем просто приятнее вести дела. То есть решающими факторами бизнеса оказываются качество услуг и характер отношений. Необходимо обеспечивать максимально высокое качество обслуживания. Успешно действующие компании самого различного профиля обеспечивают 90% повторного бизнеса. Средний показатель, как правило, составляет порядка 60%. Таким образом, значение обслуживания очевидно и соответственно является самым важным элементом всей маркетинговой работы.

Маркетинг можно определить как любые действия, направленные на приобретение, а главное, удержание клиента. Лучшим маркетингом является достойное обслуживание клиента.

Один из способов демонстрации своей заботы о клиенте состоит в указании на те моменты, в которых торговое предприятие не может помочь, с предложением дельного совета. Если персонал предприятия становится на позицию истинного консультанта, задача которого помогать, клиенты будут обращаться каждый раз сначала в торговое предприятие, где персонал освобождает клиентов от утомительных поисков решения проблемы. Соответственно крепнет доверие к предприятию в тех вопросах, в которых она действительно может помочь.

Ключевыми словами для маркетинга настоящего времени являются слова «отношения» и «обслуживание». Опросы потребителей свидетельствуют о том, что постоянные посетители ценят любимый ресторан за внимательное к себе отношение, за то, что их непременно узнают, за общую атмосферу уюта и комфорта. Сама по себе пища и цены на блюда отступают на второй план. Стремление запомнить имя клиента или его типичную потребность — эффективный инструмент маркетинга взаимоотношений.

По оценкам экспертов 70% из тех, кто намерен поменять поставщика услуг, делают это из-за неудовлетворенности человеческой стороной взаимоотношений.

Требования к качеству услуг формируются под воздействием комплекса социально-психологических мотиваций: утверждения социальной престижности; представлений о приоритетах в потреблении услуг; социально-культурных эстетических воззрений, стремления к подражанию социальным лидерам и т. д. Такие требования обуславливают широту нормативного ряда в потреблении услуг, которая все более растет по мере развития рыночных отношений.

Повышая качественные характеристики своего продукта, торговое предприятие получает значительные преимущества перед конкурентами, которые могут служить основанием для назначения более высокой цены. Если же предприятие удерживает цену своих услуг на уровне конкурентов, то более высокое качество позволяет ему занять лидирующее положение на рынке, увеличить число потребителей своих услуг и размер занимаемой рыночной доли.

Торговое предприятие всегда располагает возможностями для повышения качества своих услуг. Более того, повышение качества может не требовать значительных инвестиционных затрат.

Ассоциация развития бизнеса (США) утверждает, что чествование «клиента месяца» способно обеспечить восьми процентный рост числа рекомендаций со стороны клиентов. Одним из возможных вариантов может быть проведение конкурса среди покупателей на оригинальный лозунг, с размещением на стене фотографии награждения победителя и его «победоносного» лозунга.

Кроме того, можно вывешивать на стенах объектов торговли фотографии постоянных покупателей. Многим из них галерея даст шанс познакомиться. Так со временем магазин станет выполнять функции клуба. Естественно, что это только будет способствовать популярности места. Люди получат возможность обрести дополнительные связи, магазин демонстрирует свою популярность, теряя при этом не более чем свободную площадь собственных стен.

Развивая перспективу использования площади стен, можно предложить размещать ознакомительную информацию о тех производителях, которые поставляют товары в магазин, акцентируя внимание на качестве производства. Особенно это актуально для малоизвестных производителей — психологически легче покупать уже знакомые товары.

В связи с внедрением новых процедур и стандартов обслуживания обязательным условием является использование инструментов маркетинга.

Стратегия усиления позиции «ТД Детская одежда» должна включать следующие моменты:

позиционирование — необходимо придать особое место «ТД Детская одежда» в сознании потребителей: лучшие стандарты обслуживания; традиции;

брендинг — существующий знак обслуживания «ТД Детская одежда» требует постоянного поддержания уровня известности и узнаваемости, формирования лояльности потребителей. Это предполагает участие предприятия в различных мероприятиях, по крайней мере, районного уровня.

Ну и, безусловно, главную ценность для любого торгового предприятия представляют постоянные клиенты. Поэтому нужно создавать приверженность потребителей бренду, использовать особые условия обслуживания в отношении этих клиентов.

Успешное развитие «ТД Детская одежда» предполагает знание своих потребителей, понимание их мотивов поведения и ключевых характеристик. Это возможно только при проведении опросов и анкетирования на системной основе.

Помимо этого, необходимо активизировать работу по формированию положительного и сильного имиджа. В этом отношении «ТД Детская одежда» уступает конкурентам на рынке, особенно сетевым торговым структурам. Важность работы над имиджем объясняется тем, что очень многие торговые предприятия реализуют товары одних и тех же производителей и выбор потребителя очень часто основывается на его восприятии конкретной фирмы и впечатления от общения с представителями торгового предприятия.

Первым этапом в совершенствовании имиджа «ТД Детская одежда» должен быть выбор оптимального подхода к формированию имиджа. Как показал анализ, существует несколько маркетинговых подходов.

Остановимся на этих возможных подходах к имиджу:

функциональном, при котором выделяются разные его типы, исходя из разного типа функционирования;

контекстном, при котором эти типы мы находим в разных контекстах реализации;

сопоставительном, при котором имеет место сравнение близких имиджей.

Но особый интерес, в контексте нашего объекта и предмета исследования и практических задачах, поставленных перед «ТД Детская одежда», представляет функциональный подход. Современная наука выделяет несколько возможных вариантов имиджа, которые присущи функциональному подходу: зеркальный, текущий, желаемый, корпоративный и множественный. Рассмотрим их подробнее:

1.Зеркальный. Это имидж свойственный представлению компании о себе. «ТД Детская одежда» как бы смотрится в зеркало и рассуждает, каково же оно. Обычно этот вариант имиджа более положителен, ибо психологически руководство и сотрудники предприятия всегда выдвигают на первое место позитив. Поэтому минус варианта — минимальный учет мнения со стороны. Этот имидж может определять характеристики, как лидеров, так и организаций.

2. Текущий. Этот вариант имиджа характерен для взгляда со стороны. Именно в этой области находит свое применение комплекс мер по связям с общественностью, поскольку недостаточная информированность, непонимание и предубеждение формируют имидж сотрудников или организации в не меньшей степени, чем реальные поступки. Это не просто взгляд внешней публики вообще (хотя он может быть весьма существенным для данной организации или данного руководителя), это могут быть взгляды клиентов, персонала, журналистов и т. п. И самой важной задачей здесь становится получение не столько благоприятного, сколько верного, адекватного типа имиджа.

3. Желаемый. Этот тип имиджа отражает то, к чему стремимся «ТД Детская одежда». Он особенно важен для создаваемых структур. О них еще никому ничего не известно, поэтому именно этот желаемый имидж и может выступать в виде единственного возможного. Мы достаточно часто встречаемся с таким подходом в описаниях и самоописаниях новых общественных движений. Каждый приход нового лица в старую структуру тоже сразу увязывается с ее новым желаемым имиджем.

4. Корпоративный. Это имидж организации в целом, а не каких-то подразделений или результатов ее работы. Здесь и репутация организации, и ее успехи, и степень стабильности.

5. Множественный. Это имидж, который образуется при наличии ряда независимых структур вместо единой корпорации. К хорошему единому имиджу стремятся многие крупные торговые предприятия.

На взгляд автора дипломной работы для «ТД Детская одежда» подходит в качестве варианта для дальнейшего совершенствования комбинация корпоративного и зеркального.

Следующий шаг самый трудный — определение стандартов совершенства, разработка всестороннего плана по созданию имиджа «ТД Детская одежда» и выполнение его в определенные сроки.

Руководители многих компаний задают вопрос: «А действительно ли необходим план по созданию имиджа?» Многие компании создали свой имидж, придумав удачное название и девиз, проведя соответствующую рекламную кампанию или ещё что-нибудь подобное. Некоторые корпорации развивают имидж в 4−5 областях (например, «Дэу», многие до сих пор никак не могут понять, что же всё-таки выпускает компания: сковородки, домашнюю технику, электронику или автомобили). Поэтому, можно, как нам кажется, смело утверждать, что слишком много элементов имиджа могут принести больше вреда, чем полное их отсутствие. Хаотичная кампания по формированию имиджа создает у публики противоречивое представление о торговом предприяти, когда сотрудники утверждают одно, а люди видят совершенно другое. В результате предприятие рискует надолго потерять доверие покупателей.

План по созданию имиджа «ТД Детская одежда» должен состоять из четырех основных частей:

• создания фундамента;

• внешнего имиджа;

• внутреннего имиджа;

• неосязаемого имиджа.

Осязаемый имидж: то, что покупатели могут увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать (интерьер, экстерьер и т. д.).

Неосязаемый имидж: ответная реакция клиента на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников магазина, сервис.

Внутренний имидж: атмосфера внутри магазина, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике предприятия, которая выражается, прежде всего, в степени преданности сотрудников своей фирме.

Внешний имидж: воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение о «ТД Детская одежда», формируемое рекламной кампанией и качеством товаров.

Для каждого элемента плана по созданию имиджа можно выделить свои ключевые моменты.

1.Закладка фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все здание плана. Без поддержки прочными балками, закрепленными в надежном фундаменте, план обречен на неудачу. Без фундамента все остальное не имеет смысла. Чтобы здание выдержало сильное землетрясение, оно должно составлять неразрывное целое с прочным фундаментом. Чтобы выжить в самых трудных ситуациях, магазин, бизнес, корпорация, страна должны покоиться на надежном основании. Так же как для фундамента здания существуют свои специфические требования, так и для построения фундамента успешного магазина требуются особые ингредиенты. Вот они:

— Принципы;

— Положение о цели создания магазина;

— Корпоративная философия;

— Долгосрочные цели предприятия;

— Стандарты.

Пренебрежение этими пятью составляющими означает только одно — неизбежное крушение. Если «ТД Детская одежда» действительно хочет построить положительный имидж, оно должно осознать свойства строительных материалов, используемых при закладке фундамента, развить их, использовать и хранить им верность, хотя можно со временем их несколько модифицировать.

Поэтому, руководство «ТД Детская одежда» должно сформулировать принципы деятельности, корпоративную философию, включая миссию и программное заявление, которые в настоящее время отсутствуют у компании и стандарты обслуживания, которые должны постоянно совершенствоваться. Необходимо данные положения донести до сознания каждого сотрудника в рамках программы обучения, предложенной в параграфе 2.2 данной главы.

2. Внешний имидж:

• Качество товаров (в данном отношении компания не уступает основным конкурентам);

• Осязаемый имидж — воздействие на пять чувств (необходимо уделить внимание на одежду персонала, оформление витрин и других документов (внешних и внутренних характеристик). Это также предусмотрено в предыдущем параграфе.

• Реклама (необходимо более активно использовать рекламный ресурс, сеть интернет, печатные СМИ) — в этом отношении предусмотрено проведение рекламной кампании (параграф 2.1).

• Отношение персонала к работе и его внешний вид.

3.Внутренний имидж:

• Финансовое планирование;

• Кадровая политика компании;

• Ориентация и тренинги сотрудников;

• Программа поощрения сотрудников.

4.Неосязаемый имидж:

• Воздействие на «Я» клиента;

• Самоимидж клиента.

Некоторые из элементов плана достаточно очевидны — например, осязаемый имидж компании или товара: название, девиз и знак, что у «ТД Детская одежда» присутствует. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду. К примеру, разработка философии компании. Бытует мнение, что философия и политика компании придут как бы сами собой в течение времени. Но данное утверждение вряд ли работает в современных условиях. Это купцы Строгановы могли себе позволить не обращать внимания на создание какой-либо эффективной философии функционирования своего бизнеса. В современных же условиях, по нашему мнению, первым делом предприниматель должен уделять внимание разработке политики поведения компании на рынке, создавать и поддерживать миссию своего предприятия. Более того, это необходимо делать не только потому, что имидж вытекает из принципов внутриорганизационной культуры и философии, но и потому что от последней зависят такие жизненно важные процессы развития компании как стратегия, направления развития и совершенствования. Итак, философия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа.

Девиз «Медком» — «Время — деньги» послужил основой для разработки таких положений корпоративной политики, как необходимости обслуживания клиентов в кратчайшие сроки, постоянное стремление оптимизации рабочего времени, уменьшение продолжительности разработки проектов и т. д. Из всех этих элементов, камушек за камушком в дальнейшем и складывался имидж компании.

К другим важным частям плана по имиджу, которыми часто пренебрегают, относятся элементы внутреннего имиджа, и, прежде всего поведение персонала и его отношение к работе. Характерным примером здесь является обслуживание клиентов в постсоветских организациях (например, магазинах), которые ещё не полностью перешли на рыночные рельсы. Руководители таких организаций не смогли понять, что они должны поменять не только название, но и всю систему работы, когда именно клиент и его желания должны выйти на первый ряд. Выполнение этой части плана по созданию имиджа должно предусматривать повышение морального настроя сотрудников. При создании внутреннего имиджа компании нет мелочей, существенно важно все, начиная от возможностей карьерного роста сотрудников и заканчивая программами их поощрения.

Необходимо констатировать, что у «ТД Детская одежда» отсутствует фундаментальная основа имиджа и его внутренняя сторона. Предлагаемые рекомендации направлены, прежде всего, на устранение данных недостатков. Только решив эти проблемы, компания «ТД Детская одежда» может сформировать эффективный и сильный имидж, который является одним из обязательных условий конкурентоспособности на рынке.

Таким образом, может быть составлена смета расходов по внедрению инструментов маркетинга (см. табл. 2.13).

Таблица 2.13

№ п/п Действия Стоимость Срок реализации Ответственное лицо Общая стоимость 1 Проведение конкурса «Покупатель месяца» 50 $ ежемесячно Директор магазина 600 $ 2 Оформление стен (информация о победителях, полезные советы и т. д) 10 $ ежемесячно Заведующие секциями 120 $ 3 Позиционирование Не предполагает расходов Системная деятельность Все сотрудники. Контролирующее лицо — генеральный директор — 4 Брендинг В рамках средств рекламной кампании — Генеральный директор — 5 Опросы и анкетирование 20 $ постоянно Заведующие секциями 240 $ 6 Интерьер и экстерьер В рамках общих издержек деятельности декабрь Директор магазина, товаровед — 7 Разработка миссии и программного заявления — - Заместитель генерального директора — 8 Контроль качества товаров В рамках основной деятельности постоянно Менеджеры по учету товаров — 9 Фирменная одежда В рамках программы развития персонала — Директор магазина — Итого 960 $

Как мы видим, реализация инструментов маркетинга не требует значительных затрат, поскольку маркетинг — это философия предприятия, инструменты маркетинга должны стать ежедневным правилом «ТД Детская одежда».

План реализации товаров на сезон

План реализации товаров на месяц

План реализации товаров по ассортименту

План реализации товаров по номенклатуре

Директор ООО «ТД Детская одежда»

Заместитель директора «ТД Детская одежда»

Финансовый директор

Директор магазина

Начальник производства

Бухгалтерия Главный бухгалтер

Заместитель директора магазина

Главный технолог

Отдел закупки Начальник отдела закупки

Секции товаров:

Девочки, Мальчики, 0−3 года, канцтовары, игрушки

Склад розничный Начальник склада

Отдел оптовой продажи/склад Начальник отдела оптовой продажи

Конструкторский цех

1. Установление целей

2. Установление ответственности

3. Определение бюджета

4. Разработка тем

5. Выбор средств рекламы

6. Создание рекламных объявлений

7. Выбор времени рекламы

8. Анализ совместных усилий

9. Оценка полученного результата (успех/неудача)