Мероприятия по повышению культуры обслуживания ООО «Милена»

р.

Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2006 году составила 35 033,26 тыс.

р., в том числе постоянные затраты 25 871,46 тыс.

р. и переменные затраты 9161,8 тыс. рубл. (76%).

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: постоянные затраты останутся прежними — 25 871,46 тыс.

р., а переменные затраты необходимо рассчитать:

переменные затраты на 1 рубль выручки =9161,8/104 780 = 0,0874 руб.;

планируемые переменные затраты = 0,0874* 105 100 = 9185,74 тыс.

р.;

затраты на проведение мероприятия 24,3 тыс.

р Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 25 871,46 + 9185,74 +24,3=35 081,5 тыс.

р.

4. Внедрение мероприятия не повлечет за собой изменений в стоимости основных производственных фондов, численности работников.

5. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.

3.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки и роста себестоимости, произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль — на 101%, рентабельность производства на 103%, рентабельность продаж на 99%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 101% и фондоотдачи на 100%.

В целом, внедрение данного мероприятия будет экономически эффективным мероприятием.

В целом, мероприятие по улучшению условий организации труда будет экономически эффективным.

Для обобщения результатов расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям и получения данных об экономической эффективности проекта в целом, сведем полученные данные в табл. 4.4

. Таблица 4.4

Технико-экономические показатели эффективности проекта

по совершенствованию системы обслуживание клиентов ООО «Милена»

№

п/п

Наименование показателя Ед.

изм.

До проведения мероприя-тий

2005 год Меро-прия;

тие 1 Меро;

прия;

тие 2 Меро;

прия;

тие 3 После внедре-ния меро-приятий

2006 год Изменения

+/;

% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Выручка (без НДС) тыс.

р. 104 780 +201,6000 +220,0000 +320,0000 105 100 +320,0000 100,3054 2. Себестоимость тыс.

р. 35 033,26 +105,6200 +69,2286 +48,2400 35 081,5 +48,2400 100,1377 3. Стоимость основных производственных фондов тыс.

р. 6000 0,0000 0,00 0,0000 6000 0,0000 100,0000 4. Численность работников чел. 17 0,0000 0 0,0000 17,0000 0,0000 100,0000 5. Фонд оплаты труда тыс.

р. 1383 0,0000 0 0,0000 1383,0000 0,0000 100,0000 6. Балансовая прибыль

(с. 1 — с.2)

тыс.

р. 69 746,74 +201,6000 +150,7714 +271,7600 70 018,5000 +271,7600 100,3896 7. Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%

% 199,09 +95,9800 +0,0369 +0,5009 199,5881 +0,5009 100,2516 8. Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%

% 66,56 +0,6748 +0,0041 +0,0559 66,6208 +0,0559 Х 9. Производительность труда (с.1/c.4)

руб./чел. 6163,53 +0,0036 +12,9412 +18,8235 6182,3529 +18,8235 Х 10. Фондоотдача (с.1/с.3) руб./руб. 17,46 +11,8588 +0,0367 +0,0533 17,5167 +0,0533 100,3054 11. Средняя заработная плата (с.5/с.4)

тыс.

р./чел 81,35 +0,0336 +0,0000 0 81,3529 0 0 Вывод Таким образом, вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование системы обслуживания ООО «Милена», выручка предприятия возрастет на 100%, себестоимость товаров понизилась на 99%. Эти изменения повлияют на увеличение балансовой прибыли на 101%.

Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 3,61% и рентабельности продаж на 0,4%.

Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 100%.

В целом, внедрение разработанные мероприятия являются экономически эффективными мероприятиями.

Глава 5. Технология организации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов

5.1 Процесс технического оснащения офиса В настоящее время сформировался взгляд на организацию как на сложную открытую социальную систему, механизм, берущий элементы входа из внешнего по отношению к организации окружения и подвергающий их различным преобразованиям, в результате чего получаются элементы выхода (Рис.

5.1).

Рис. 1 Модель системы, для описания функционирования организации Один из подходов, названный моделью конгруэнтности («соответствия») организационного поведения, основан на общей системной модели, предложенной Дэвидом Надлером (Devid Nadler, 1993). Считается, что организации, представленные в виде систем, состоят из взаимозависимых составных частей. Изменение в одной составной части системы приводит к изменениям в других ее составных частях.

При этом система генерирует энергию, чтобы двигаться к состоянию равновесия. Наконец, чтобы продолжать существовать, организация как открытая система должна поддерживать благоприятные взаимоотношения по входам и выходам с внешним окружением (Рис. 5.2).

Рис.

5.2 Модель согласования Надлера для описания изменений в организации Основные входные элементы, поступающие в систему организационного поведения, связывают ее с внешним окружением.

К ним относятся:

ограничения, требования и возможности;

ресурсы;

история данной организации.

стратегия.

Выходные элементы включают в себя: характеристики работы организации, характеристики работы групп, индивидуальные характеристики, которые вместе определяют общую эффективность деятельности.

Внутри организации существуют четыре взаимозависимых компонента (внутренние элементы):

задачи;

структуры и системы;

культура;

люди.

Раскроем смысл используемых на схеме терминов.

Стратегия представляет собой набор ключевых решений относительно соответствия имеющихся ресурсов предоставленным возможностям, ограничениям и требованиям внешнего окружения в контексте истории организации и в соответствии с ее видением и миссией.

Видение — описание «желаемой реальности», выражающее основные ценности, обозначающее необходимые и достаточные изменения. Видение включает две компоненты:

1. Сформулированное описание предназначения организации, позволяющее понять, это предназначение, заинтересованным в деятельности организации группам.

2. Эмоциональный призыв, заключенный в видении мотивационный импульс, с которым люди готовы согласиться.

Миссия — квинтэссенция видения, его «сухой остаток».

Квинтэссенция — самое главное, важное, наиболее существенное: в античной философии — основной элемент мироздания; в средневековой — тончайший элемент, составляющий суть вещей.

Задачи являются важнейшей частью организации. Они состоят из видов работ, которые необходимо выполнять, и характеристик их выполнения, а также количества и качества услуг или товаров, которые производит организация.

Организационные структуры и системы включают в себя формальные системы и организационные механизмы, такие, как системы бизнес-процессов, линии подотчетности, информационные системы, механизмы мониторинга и контроля, должностные инструкции, формальные системы оплаты и вознаграждения и т. д.

Организационная культура включает в себя ценности, ритуалы, источники власти, приверженности, нормы, неформальные взаимоотношения, которые влияют на то, «как здесь делаются дела».

Люди привносят свои разнообразные навыки, знания и опыт, различные личностные качества, ценности, отношения и поведение. В период быстрых изменений основной причиной, вызывающей стресс, является стремление привести индивидуальные потребности в соответствие с формальными и неформальными структурами и системами организации, а также с ее культурой.

Внедрение информационных технологий в деятельность компании только на первый взгляд представляет изменение одного их четырех элементов — «организационные структуры и системы».

В действительности, этот элемент взаимосвязан с остальными компонентами, входящими в систему, и нарушение равновесия неизбежно повлечет за собой:

изменение задач, видов и характеристик работ и качества их выполнения;

пересмотр неформальных отношений (культуры организации);

сопротивление персонала.

Таким образом, внедрение информационных технологий было бы неверно рассматривать как самодостаточный процесс изменения одного из элементов модели. По сути дела, он является частью более общего процесса изменений, затрагивающего все компоненты рассматриваемой системы, влияющей на организацию в целом. Проведение изменений без учета этого влияния может привести к непредсказуемым последствиям.

Корни данной проблемы появляются на этапе постановки задачи о необходимости внедрения тех или иных технологий — менеджер выявляет неэффективную работу какой-либо из подсистем и, рассматривая ее как самодостаточный элемент, формулирует задачу о необходимости внедрения соответствующего решения. При этом, некорректная формулировка задачи, вполне естественно, приводит к неудовлетворительному результату.

До недавнего времени, осуществляя автоматизацию предприятия, руководство ограничивалось закупкой разрозненных программных комплексов для узкой области деятельности: начисления заработной платы, автоматизации работы отдела кадров и т. п.

Со временем ситуация начала меняться. Для оперативного решения вопросов, связанных с управлением и анализом финансово-хозяйственной деятельности на предприятиях, возникла потребность в комплексных информационных системах, обеспечивающих прозрачный доступ к управляемым различными модулями данным и имеющих средства для их анализа и перспективного планирования.

Появилось огромное количество разнообразных программ, которые можно условно разделить на несколько классов: комплексные, или автоматизированные системы управления (АСУ), системы управления документами (СУД), системы автоматизации управления деловыми процессами (САДП), или workflow-системы, системы управления знаниями масштаба предприятия и много др. Все они решают множество задач, требуют разных условий освоения и эксплуатации, имеют разную продажную стоимость и пр.

Таким образом, на каждом уровне управления нужны оперативная и достоверная информация, умение работать с ней, а в современных условиях это невозможно без использования персонального компьютера, имеющего доступ в локальную (корпоративную, глобальную) информационную сеть, без современного программного обеспечения, установленного на этом компьютере.

Затраты на автоматизацию складываются в основном из стоимости оборудования (или средств вычислительной техники) и стоимости программного обеспечения. При этом сам компьютер стоит сегодня примерно $ 800 и без установленного на нем программного обеспечения никакой ценности не представляет. Стоимость программного обеспечения сопоставима с ценой самого компьютера, и это только в том случае, если программное обеспечение относится к разряду общеупотребимого, или стандартного (в то время как подавляющая часть программ носит узкоспециальный характер и стоит совсем других денег).

Например, очень важна реклама нового турпродукта и оценка ее эффективности при разных способах проведения (печатная, электронная).

Для анализа эффективности рекламы можно использовать широко распространенную программу, или, как говорят, стандартную, лишь немного приспособив ее для решения этой конкретной задачи, а можно обратиться к специалисту (программисту) и заказать специальную программу, которая будет решать только эту конкретную задачу.

Разница этих двух вариантов состоит:

во времени — стандартное ПО на компьютере есть всегда, специальное ПО надо заказывать;

в деньгах — стандартное ПО надо купить один раз и можно использовать его для решения самых разных задач, были бы знания и навыки. Специальное ПО всякий раз стоит денег, и немалых.

Для компьютеров IBM PC стандартом «де-факто» сегодня является программное обеспечение, разработанное фирмой «Microsoft», — системное ПО (операционная система Windows 95/98) и прикладное ПО (пакет Microsoft Office).

Почти в каждом офисе в России в дополнение к программам фирмы «Microsoft» сегодня используется набор программ, разработанный другими фирмами, и этот набор почти стандартен для средней компании: архиваторы, программы распознавания образов, программы-переводчики.

5.2 Оборудование рабочего места менеджера Основная задача автоматизации рабочего места — обеспечение сотрудника необходимыми и достаточными функциональными и эффективными средствами для выполнения профессиональной деятельности.

В ходе анализа рабочего места мененджера турфирмы «Конкорд» были выделены следующие недостатки:

Количество компьютеров не равно количеству менеджеров отдела, что уменьшает оперативность обработки информации, поступающей от клиентов, Не используются программы планирования рабочего процесса, что приводит к возникновению конфликтных ситуаций и сбоям в работе.

Поэтому рекомендуется использовать количество компьютеров, равное количеству сотрудников с одинаковым уровнем доступа.

Технические характеристики Описание характеристики Характеристики Конфигурация системного блока Материнская плата Процессор Pentium III Кэш-память 256 Kb Оперативная память 256 Mb Емкость НЖМД 20 Gb CD-ROM привод 50х НГМД 1.44 Mb Монитор Размер 15' Безопасность ТСО-95−99 Мультимедиа Нет Потенциальный эффект применения автоматизированных рабочих мест

1. Управление сокращение количества уровней управления;

снижение административных расходов;

высвобождение работников среднего звена управления и упразднение ряда функций;

освобождение работников от рутинной работы за счет ее автоматизации;

высвобождение времени для интеллектуальной деятельности;

получение рациональных методов решения управленческих задач за счет внедрения математических методов и интеллектуальных систем;

повышение производительности труда;

экономия времени;

повышение квалификации и профессиональной грамотности управленцев;

увеличение конкурентного преимущества;

уменьшение издержек, увеличение прибыли

2. Информационная система совершенствование структуры потоков информации и системы документооборота в компании;

эффективная внутрифирменная координация с помощью электронной почты;

обеспечение достоверности информации;

прямой доступ к информационному продукту

3.Производство сокращение времени на проектирование и производство;

расширение свойств продукции и сферы ее возможного применения;

рационализация материально-технического снабжения.

Установить программу «САМО-Тур» предназначенную для автоматизации офиса туроператора. Программа учитывает все технологические операции туроператорской деятельности Основные возможности программы Описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг;

Квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура;

Создание турпакетов из различного набора услуг, расчет прайс-листа и подготовку их к печати;

Оформление заявок туристов;

Подготовка документов туриста: ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы, путевка ТУР-1 и др.;

Подготовка заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам);

Учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги;

Формирование итоговых отчетов и списков: для гостиниц, для авиакомпаний, для Посольств, для страховых компаний;

Статистический анализ.

Дополнительные возможности программы Импорт цен гостиниц и билетов из таблиц формата MS Excel;

Гибкий механизм ценообразования: комиссия туроператора в процентном или денежном выражении, и их сочетание;

Гибкий механизм назначения комиссионного вознаграждения покупателям;

Визуальный контроль продажи квотируемых услуг;

Контроль взаиморасчетов по каждой заявке;

Сопряжение с почтовыми программами;

Сопряжение с бухгалтерскими программами: «1С:Бухгалтерия 7.7», «Парус» ;

Гибкая система администрирования: назначение прав доступа, как отдельным пользователям, так и группам пользователей, назначение правил контроля менеджеров по продаже, индивидуальные настройки интерфейса каждого пользователя и др.;

Встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы, списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel;

Дружественный, понятный интерфейс пользователя.

Скриншоты программы Таблица 1.1

Существует множество подходов к проектированию автоматизированных рабочих мест, но все они в значительной степени базируются на идеях, развиваемых сторонниками системного подхода. В их основе лежит мысль о том, что любое АРМ должно создаваться как естественный ответ на возникшую внутри организации потребность.

Выделяют следующие стандарты эксплуатации АРМ:

стандарты MDA (Model Driven Architecture);

стандарты серверного оборудования;

стандарт хранения данных;

стандарт электронной почты;

стандарт обмена документами;

стандарт внутренней технической поддержки (Help Desk).

Критериями выбора технических средств являются:

надежность функционирования системы;

функциональная полнота системы;

быстродействие;

минимизация затрат на стоимость: аппаратных средств, прикладных систем, сопровождения системы, развития системы.

Важным условием повышения эффективности АРМ является хорошо налаженная практика их эксплуатации. Это позволяет существенно снизить полную стоимость владения АРМ, что во многих случаях имеет решающее значение при внедрении АРМ в организации. Эффективная эксплуатация АРМ должна быть построена на основе процедур, разработанных и утвержденных в качестве внутрикорпоративных или отраслевых стандартов.

Вывод Современный офис — это организованное взаимодействие различных информационно-технологических (IТ) ресурсов, а именно следующих систем: хранения информации; обработки и преобразования информации; связи и коммуникации.

Системы хранения информации представлены в отделе доставки файловыми массивами, файлсерверами, разнообразными базами данных, системами резервного копирования информации.

Для улучшения рабочего места менеджеров фирмы было предложено купить: радио телефон и скоростной цветной копир Оки каждому.

Глава 6. ОБЖ

6.1 Анализ и нормирование опасных и вредных производственных факторов, воздействующих на оператора при работе на ЭВМ Согласно ГОСТ-12.

0.003−74 опасные и вредные производственные факторы (далее — ОВПФ), воздействующие на оператора при работе на ЭВМ, подразделяются по природе действия на следующие группы:

Физические;

Химические;

Психофизиологические.

К физическим ОВПФ можно отнести:

Повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может пройти через тело человека;

Повышенный уровень шума на рабочем месте;

Повышенный уровень вибрации на рабочем месте;

Недостаточная освещенность рабочей зоны (недостаток естественного света), неравномерность освещения;

Повышенная или пониженная температура, влажность, подвижность воздуха рабочей зоны;

Повышенный уровень электромагнитных излучений (напряженность магнитного и электрического поля).

Химические ОВПФ:

Повышенный уровень запыленности воздуха на рабочем месте;

Вредные химические вещества, выделяемые при работе принтеров и копировальной техники.

Психофизические ОВПФ:

Повышенное напряжение анализаторов, особенно зрительных органов;

Интеллектуальные и эмоциональные нагрузки;

Длительные статические нагрузки и монотонность труда.

Рассмотрим некоторые из них подробнее.

Опасность поражения электрическим током в помещениях с ВДТ и ПЭВМ обусловлена устройством сети питания и ее характеристиками, а также электрическими характеристиками оборудования и устройств, применяемых в работе.

Такие помещения отличаются большим разнообразием используемых видов сетей, уровнем их напряжения и рода тока. Так, основное питание в помещениях с ВДТ и ПЭВМ осуществляются от трехфазной сети частотой 50Гц, напряжение 380/220 Вт (по ССБТ ГОСТ 12.

1.038−82 — опасные параметры).

В соответствии с ГОСТ 12.

1.019−79 под электробезопасностью понимают систему организационных и технических мероприятий и средств, обеспечивающих защиту людей от вредного и опасного воздействия электрического тока, электрической дуги и статического электричества. Общие требования при работе с электроустановками изложены в ГОСТ 12.

1.019−81.

Предельно допустимые уровни напряжений прикосновения и токов согласно ГОСТ 12.

1.038−82 приведены в таблице 6.1

Таблица 6.1

Род тока U, В (не более) I, мА Переменный, 50 Гц 2.0 0.3 Постоянный 8.0 1.0 Примечание — Напряжения прикосновения и токи приведены при продолжительности воздействия не более 10 мин.

Требования к помещениям для эксплуатации ПЭВМ приведены в Сан

Пин 2.

2.2. 542−96. В таблице 6.2 приведены нормы проектирования естественного и искусственного освещения для третьего разряда зрительной работы по СНиП 23.05−95.

Таблица 6.2

Характеристика зрительной работы Средней точности Наименьший размер различения, мм 0,5(1,0 Разряд и подразряд зрительной работы Ivа Контраст объекта различения с фоном Малый Характеристика фона Тёмный Искусственная освещённость, лк 750 (при комбинированном освещении) 300 (при общем освещении) Естественная освещённость, КЕО % 1,5 (при боковом освещении)

6.2 Противопожарная безопасность

В соответствии со СНиП 21−01−97 здания ВЦ имеют вторую (II) степень огнестойкости, а по функциональной пожарной опасности относится к классу Ф 4.

3. Категорией помещения по взрывопожарной и пожарной опасности в соответствии с НПБ 105−03 является категория «В» (горючие и трудногорючие вещества).

СНиП 21−01−97 регламентирует число, размеры и конструкторские решения устройства эвакуационных путей. В соответствии с ним необходимо:

Число выходов не менее 2,

Высота эвакуационных выходов в свету должна быть не менее 1,9 м, ширина не менее 0,8 м.

Средства противопожарной защиты:

Для тушения электрооборудования, находящегося под напряжением применяют углекислотные огнетушители типа ОУ-5.

Там, где применение первичных средств пожаротушения затруднительно, применяют системы АУПТ (автоматические установки пожаротушения). В помещениях вычислительных центров рекомендуется использовать установки порошкового пожаротушения типа Буран-0,3.

Пожарные извещатели (дымовые пожарные извещатели типа ДИП-3МА).

Вывод Работа с современными персональными компьютерами сопряжена с рядом воздействующих на организм человека вредных факторов. Источниками вредных воздействий являются как компоненты вычислительной системы, так и дополнительные устройства, обеспечивающие работу компьютера или функционирования системы компьютеров.

К основным факторам, вредно воздействующим на оператора ПЭВМ во время работы, относятся:

1) неоптимальный состав и состояние воздуха:

— повышенная или пониженная влажность;

— повышенная подвижность воздуха;

— повышенная или пониженная температура;

2) недостаточная освещенность рабочей зоны;

3) повышенный уровень шума на рабочем месте;

4) опасный уровень напряжения в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека;

5) повышенный уровень вибрации;

6) повышенный уровень излучения.

В данной главе был проведен анализ ОВПФ, которые оказывают влияние на нормальные условия труда при работе за компьютером. А также рассмотрены вопросы пожарной безопасности.

Заключение

Качество обслуживания клиентов — совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Основными условиями обеспечения и сохранения установленного уровня обслуживания являются уровень и способы профессиональной подготовки сотрудников, способы стимулирования труда и предоставление дополнительных полномочий работникам при обслуживании потребителей.

Данная дипломная работа была посвящена анализу культуры обслуживания клиентов на туристском предприятии, а также разработке путей ее совершенствования.

В качестве базы исследования была выбрана турфирма «Милена»

ЗАО «Милена «является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

ЗАО «Милена «вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые законодательством.

Обеспеченность предприятия персоналом составляет 89,5%, что вполне приемлемо для эффективной работы, т.к. недостающие 11,5% - это, в основном, работники, необходимые в качестве замены на периоды очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Таким образом, в подборе и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений.

Большинству работников ООО «Милена» от 30 до 40 лет. Состав сотрудников не изменился.

Большая часть работников имеет высшее образование. Один работник после специального образования пошел на высшее. Один сотрудник закончил ВУЗ.

Неизменным остается состав работников, трудовой стаж которых от 5 до 10 лет. В основном, это руководящий состав, стоящий у истоков предприятия.

В 2006 году фонд оплаты труда на предприятии увеличился на 337,28 тысяч рублей вследствие увеличения среднечасовой заработной платы одного работника на 10 рублей.

Наличие положительных изменений, выявленных в результате расчета показателей, говорит о том, что основные производственные фонды ООО «Милена» используются эффективно.

Данная организация является платежеспасобной и финансово-устойчивой, независима от внешней среды. Следовательно, одновременное обращение нескольких поставщиков за своими деньгами не может привести к банкротству и недостатком является низки коэффициент капитализации, также имеет нехватку собственных средств в обороте.

Проводя SWOT-анализ турфирмы «Милена», можно отметить преимущество сильных сторон организации перед слабыми, что делает предприятие конкурентоспособным. Как видно из анализа, все возможности имеют для фирмы большое значение, и их стоит использовать в дальнейшей деятельности турфирмы. Анализируя слабые стороны турфирмы «Милена «нельзя не обратить внимания на недостаточную эффективность рекламной кампании, низкую культуру обслуживания и плохую организацию рабочего пространства менеджеров, что косвенно влияет на качество обслуживания.. Выявленные слабые стороны необходимо учитывать и по возможности от них избавляться.

Вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование системы обслуживания ООО «Милена», выручка предприятия возрастет на 100%, себестоимость товаров понизилась на 99%. Эти изменения повлияют на увеличение балансовой прибыли на 101%.

Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 3,61% и рентабельности продаж на 0,4%.

Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 100%.

В целом, внедрение разработанные мероприятия являются экономически эффективными мероприятиями.

Список литературы

Закон от 27 декабря 1991 г. № 2124−1 «О средствах массовой информации»;

Закон от 23 сентября 1992 г. № 3520−1 «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров»;

Федеральный закон от 22 ноября 1995 г. № 171 -ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции»;

Федеральный закон от 22 июня 1998 г. № 86-ФЗ «О лекарственных средствах».

До принятия всеобъемлющего Закона вся деятельность на территории России регулировалась указами Президента РФ, такими как:

«О защите потребителей от недобросовестной рекламы» от 10 июня 1994 г. № 1183;

«О защите интересов инвесторов» от 11 июня 1994 г. № 1233 (утратил силу);

«О гарантиях права граждан на охрану здоровья при распространении рекламы» от 17 февраля 1995 г. № 161.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности.

М.: Финансы и статистика, 1996. — 512 с.

Барчуков И.С., Нестеров А. А. Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. — СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. — С.109

Бочарников В. Н. Информационные технологии в туризме: учеб. пособие / В. Н. Бочарников, Е. Г. Лаврушина, Я. Ю. Блиновская; Владивосток. гос. ун-т экономики и сервиса. — Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2003. — 247 с.

Дурович, Н. .И. Кабушкин, Т. М. Сергеева и др. Организация туризма: Учеб. Пособие- Мн.: Новое знание, 2003. — 632 с.

Жулевич Е.В., Копанев А. С. Организация туризма. Мн.: БГУЭУ, 1999. — 253 с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2000. — 251 с.

Исмаев Д. К. Работа туристической фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 1996. — 109 с.

Квартальнов В. А. Мировой туризм на пороге 2000 года: прогнозы и реальность.

М.: Финансы и статистика, 1998. — 232 с.

Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2004. — 320 с.

Козырева Т. В. Управленческий учет в туризме: монография / Т. В. Козырева; Рос. междунар. акад. туризма. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 159 с.

Международный туризм: Правовые акты/ Сост. Н. И. Волошин. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 400 с.

Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001. -254 с.

Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник.

М.: Финансы и статистика, 2001.-320 с.

Москвина О. С. Туризм в экономике региона. Под науч. Рук. К.э.н. М. Ф. Сычева. -Вологда: Вологодский научно-координационный центр ЦОМИ РАН, 2002/ - 126 c.

Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М. А. Морозов, Н. С.

Морозова. — М.: Изд. центр «Академия», 2002. — 240 с.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.

М.:Экономика 2000.-207 с.

Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебное пособие. Ч.

2. — М., 2001, -208 с.

Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в сфере турфирме: Учебное пособие. Ч.

1. — М., 2001 -320 с Савина Н. В., Горбылева З. М. Экскурсоведение. В. 2 ч. Мн.: БГЭУ, 2000. — 335 с.

Сушинская М. Яцкевич И. Теоретические и практические подходы к развитию культурного туризма/ культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века: Учеб. пособие / С.-Петерб. Ун-т Экономики и финансов. — СПб., 2001. — 212 с.

Терещенко А.А., Путрик Ю. С. Правила туристского обслуживания как нормативный документ для сертификации туристских услуг. Концепция и основные положения, сб. Конъюнктура туристского рынка, № 3 (6) 1992, с. 25.

Терещенко А.А. О выборе схем сертификации туристских услуг, № 1 (8), 1993, с.14

Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. — М.: ИКЦ «Мар

Т", 2004. — 416 с.

Феофонов О. Реклама. Новые технологии в России. — СПб.: «Питер», 2000. С.63

Экономические анализ: ситуации, тесты, примеры: Учебное пособие Под ред. Баканова М. И., Шеремета А.Д.-М.: Финансы и статистика, 2002 .-656 с.

http://job.ru

http://www.samo.ru — официальный сайт компании разработчика для прикладных программ для туристского бизнеса.

«Картинка» как аргумент/ № 38 (557), 22 сентября, 2003

Эксперт. 2003. № 42. Нояб.

Эксперт. 2003. № 45. 1−7 дек.

Приложение 2.1

Технические характеристики Описание характеристики Характеристики Конфигурация системного блока Материнская плата Процессор Pentium III Кэш-память 256 Kb Оперативная память 256 Mb Емкость НЖМД 20 Gb CD-ROM привод 50х НГМД 1.44 Mb Монитор Размер 15' Безопасность ТСО-95−99 Мультимедиа Нет

Фещенко Л. Г. Структура рекламного текста. СПб., 2003 С.146

Дурович А. П. Реклама в туризме- М.: Новое знание, 2003. -С.80

Отдел путешествий:

— специалисты

Экскурсионный отдел

— специалисты

— экскурсоводы

Отдел иностранного туризма:

— специалисты

Отдел реализации

— специалисты

Транспортный отдел Отдел хозяйственного обеспечения

Бухгалтерия:

— главный бухгалтер

— специалисты

Генеральный директор

Заместитель генерального директора

Совершенствование культуры обслуживание клиентов в турфирме

Рекламно-корпоративные мероприятия

Улучшения условий труд

Обучение и повышение квалификации

Разработка и внедрение фирменной одежды

Курс по повышению культуры обслуживания

Покупка оргтехники

Повышение комфорта офиса

Технико-образовательные мероприятия