При задержке рейса получатели или отправители не предъявляют претензий, считая это не значительным. Только 4% из общего потока принимающих и отправляющих груз, товар остаются недовольными перевозкой, но как показывает исследование данной группы, подобные клиенты продолжают обращаться за услугами к авиакомпании «Трансаэро». Отношение этой целевой аудитории к авиакомпании стабильно положительное. Этой группе людей важна сохранность и невредимость отправляемого и получаемого товара, груза.
Таким образом, мы определили саму целевую аудиторию, ее положительное мнение и отрицательное, причину и источники.
Подводя итоги можно сказать, что положительные стороны авиакомпании «Трансаэро» (опираясь на опрос пассажиров) сводятся к следующему:
— частые рейсы
— доступная цена билетов
— хороший сервис на борту
— сохранность доставляемого и отправляемого груза Отрицательные стороны авиакомпании «Трансаэро» (опираясь на опрос пассажиров) сводятся к следующему:
— задержки рейсов Для более точной характеристики проблемы «Трансаэро» — отказа в ее услугах других пассажиров, необходимо было исследовать мнение людей пользующихся услугами других различных авиакомпаний. Опрошены были пассажиры вылетающие в направлении Греции, на предмет отношения этих людей к авиакомпании «Трансаэро». Заданы были следующие вопросы: «Почему выбор пал именно на эту авиакомпанию, и в чем причина игнорирования местного перевозчика?» «Летали ли Вы когда-нибудь авиакомпанией „Трансаэро“? (свое мнение — что понравилось, а что нет)». А так же в ходе беседы были заданы дополнительные вопросы — «Почему (из какого источника информация) сложилось такое мнение об авиакомпании „Трансаэро“?». «Какая информация послужила поводом не доверять авиакомпании „Трансаэро“?»
На вопросы отвечало 70 человек. Из них
1 человек летел авиакомпанией «Полет»,
3 человека везла авиакомпания «Пулковские Авиалинии»,
19 Ют Эир,
47 пассажиров летели «Аэрофлотом».
На вопрос «Почему вы выбрали именно эту авиакомпанию?», ;
40% ответили, что выбрали определенную авиакомпанию из-за доступных тарифов на авиаперевозку.
22% сказали, что хотели бы вылететь вовремя и по этому, по их словам, выбрали надежного авиаперевозчика.
18% ответили, что уже давно летают выбранной авиакомпанией, и она всегда оправдывала свою рекламу — хороший сервис, безопасность и своевременность.
Таким образом, большинство респондентов выбрали определенную авиакомпанию из-за доступных тарифов на авиаперевозку.
На вопрос «Руководствуясь, каким мнением, Вы не выбрали авиакомпанию „Трансаэро“?».
0.
5% ответили, что выбор пал на другую авиакомпанию, потому, что у «Трансаэро» нет бизнес-класса.
10.
5% говорили, что у авиакомпании «Трансаэро» высокие тарифы на авиаперевозку. Информацию узнали из справки и агентства воздушных перевозок.
29% сказали, что переживают за свою безопасность, потому, что слышали от своих знакомых и из СМИ о задержках рейсов авиакомпании «Трансаэро», связанных с неисправностью самолетов.
60% ответили, что об авиакомпании «Трансаэро» распространяется отрицательная информация — задержки рейсов, старые не надежные самолеты. Подобную информацию получили от знакомых, и из СМИ.
Таким образом, большинство респондентов сказали, что об авиакомпании «Трансаэро» распространяется отрицательная информация — задержки рейсов, старые не надежные самолеты. Подобную информацию получили от знакомых, и из СМИ.
На вопрос «А так же на вопрос летали ли Вы когда-нибудь самолетами авиакомпании «Трансаэро?»
79% ответили, что приходилось летать самолетами указанной авиакомпании. Все опрашиваемые ответили, что понравился сервис на борту — кухня, внимательное обслуживание. Но больше не летают во избежание неприятной ситуации, связанной с задержкой рейса — перестраховываются, потому, что слышали от знакомых и из СМИ информацию о сбоях в работе авиакомпании «Трансаэро». В реальности всего 3 человека из 79% попадали в ситуации связанные с задержкой рейса.
Из чего можно сделать ВЫВОДЫ:
Пассажиры отказываются от перелета самолетом авиакомпании «Трансаэро» руководствуясь слухами и информацией СМИ негативного характера. Опираясь на опрос можно выделить несколько проблемных зон:
— задержки рейсов
— высокие тарифы на авиаперевозки
— ненадежные самолеты Опираясь на опрос целевой аудитории и потенциальных клиентов можно выделить сильные качества авиакомпании «Трансаэро»:
— частые, а значит удобные для многих потенциальных клиентов рейсы.
— доступная цена билетов (есть льготные тарифы)
— хороший сервис на борту
— сохранность доставляемого и отправляемого груза
Вывод Межличностная конфликтная ситуация как любое разногласие требует своего решения.
Для преодоления разногласий был сформулирован следующим алгоритм:
Оговорить время и основные правила беседы со второй конфликтующей стороной о проблеме, пригласить его в отдельный кабинет, Установить атмосферу оптимизма и взаимного доверия, Внимательно выслушать причины недовольства конфликтующей стороны, Определить обоснованность его требований, Совместно разработать несколько путей разрешения конфликта, При решении данного шага, оформить в договорном порядке пути решения конфликтной ситуации.
В зависимости вида конфликта были предложены различные модификации данного алгоритма.
Заключение
Одним из способов эффективного разрешения конфликта являются переговоры, ведение которых позволяет направлять его в нужное русло, дающее конфликтующим сторонам возможность получить то, что им причитается по праву, не теряя при этом своего достоинства.
В качестве главного вывода данной работы, можно сказать, гипотеза, сформулированная в начале работы, нашла свое подтверждение не полностью.
«Межличностный конфликт, как осознанное участниками противоречие, требует своего решения, то есть внесения в его процесс управления, что позволяет делать развитие конфликта предсказуемым».
Использование переговорного процесса, как управляющего решения конфликтной ситуации не всегда приводит к предсказуемости ее развития. И как бы руководители того или иного уровня ни старались «отшлифовать» механизм управления в своих компаниях, современная ситуация на рынке такова, что постоянные изменения неотвратимы. Поэтому намного полезнее направить усилия на «шлифование» самих процедур введения изменений в управление и функционирования организации, то есть лучше избежать конфликтной ситуации, чем потом искать способы ее разрешения
Список литературы
Buchanan D.A., Hunczinski A.A. Organizational Behaviour. Prentice Hall Interational. 1985
Burke W.W. Organization Development. Little, Brown, Boston. 1982
Coser L. A. The Functions of Social Conflict. — London: Free Press, 1956
Агеев B. C. Межгрупповое взаимодействие: социально — психологически с проблемы. — М.: МГУ. 1990
Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология. — СПб.: Лань. 1999
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология.— М.: ЮНИТИ. 1999
Афанасьев В. Г. Социальная информация / Рос. АН, Отделение философии, социологии, психологии и права. Всерос. науч. центр проф. ориентации и психол. поддержки. М.: Наука, 1994
Бабосов Е. М. Прикладная социология. Учебное пособие для ВУЗов. — М.: Тетрасистемс, 2004
Брэмсон P.M. Общение с трудными людьми. — Киев: Внешторгиздат, 1991
Грачев Г. В., Мельник И. К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно — психологического воздействия. — М.: ИФ РАН. 1999
Даниэль Дэна преодоление разногласий. — СПб.: АОЗТ «Институт личности», 1994
Дмитриев А. В., Кудрявцев В. Н., Кудрявцев С. В.
Введение
в общую теорию конфликтов. — М.: 1993
Дмитриев А. В. Конфликтология. — М.: Гардарика, 2000
Егоршин А. П. Управление персоналом. Н.Н., 1999
Журнал «Итоги». № 2, 2002
Зайцев А. К. Внедрение социальных технологий в практику управления. М., 1989
Запрудский Ю. Г. Социальный конфликт. — Ростов н/Д.: Феникс, 1992
Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М.: Аспект Пресс, 1996
Иванов В. Н. Социальные технологии в современном мире. М., 1996
Ильин Е.П. «Мотивация и мотивы», Санкт-Петербург, Питер, 2000
Канатаев Ю. А. Психология конфликта. — М.: ВАХЗ. 1992
Капитонов Э. А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов-на-Д, 2003
Козер Л. А. Функции социального туризма.//Американская социологическая мысль.
М.- 1996
Козырев Г. И.
Введение
в конфликтологию. — М.: Владос. 1999
Конфликтология: Конспект лекций. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А. 2000
Конфликты в современной России / Под ред. Е. И. Степанова.— М.: Эдиториал УРСС. 1999
Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры.— М.: Экономика. 1993
Марков М. Технология и эффективность социального управления. М., 1983
Мастенбрук В. Переговоры. — Калуга. 1993
Менеджмент туризма: Учебник/ Н. И. Кабушкин. — 4-е изд. Стереотип. — Мн: Новое знание, 2004
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М, 1993
Модели и методы управлением персонала: Российско-британское учебное пособие /Под ред. Е. Б. Моргунова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001
Основы конфликтологии. / Под ред. Кудрявцева В. Н. — М.: Юристъ, 1997
Основы менеджмента: учеб. пособие/ Кабушкин Н. И. 7-е изд., стереиотип. — М.: Новое знание, 2004
Поппер К. Логика социальных наук // Эволюционная эпистемология и логика социальных наук: Карл Поппер и его критики / Сост. Д. Г. Лахути, В. Н. Садовского и В. К. Финна; Пер. с англ. Д. Г. Лахути —. М.: Эдиториал УРСС, 2000.
Пригожий А. И. Социология организаций. М.: Наука, 1980
Ратников В. П. Коллектив как социальная общность. — М.: МГУ, 1978
Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев: Верзилин и К°, ЛТД, 1991
Социальные технологии государственного управления: Учебн.
пос. М., Н. Новгород, 1995
Социальные технологии. Толковый словарь. М., 1995.
Социальный конфликт: современные исследования. — М.: ИНИОН. 1991
Социальный менеджмент: учеб./ под ред. В. Д. Валового.
М.: БИЗНЕС-ШКОЛА «ИНТЕЛ-СИНТЕЗ», 1999.
Стефанов Н. Общественные науки и социальная технология. М.:Прогресс, 1976
Томилов В. В. Культура предпринимательства. СПб.: Изд-во «Питер», 2000
Удальцова М.В., Аверченко Л. К. Практикум по курсу «Социология и психология управления». Новосибирск: НГАЭИУ, 1997
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1990
Фролов С. С. Социология. Учебник. Для высших учебных заведений. М.: Наука, 1994
Фролов С. С. Социология. Учебник. Для высших учебных заведений. М.: Наука, 1994
Там же
Фролов С. С. Социология. Учебник. Для высших учебных заведений. М.: Наука, 1994. — С.35
Coser L. A. The Functions of Social Conflict. — London: Free Press, 1956. P. 8
Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М.: Аспект Пресс, 1996. — С. 96
Запрудский Ю. Г. Социальный конфликт. — Ростов н/Д.: Феникс, 1992. — С. 54
Дмитриев А. В. Конфликтология. — М.: Гардарика, 2000. — С. 23
Фролов С. С. Социология. Учебник. Для высших учебных заведений. М.: Наука, 1994
Капитонов Э. А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов-на-Д, 2003 — С.389
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ. 1999.
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ. 1999.
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ. 1999.
Дмитриев А. В. Конфликтология. — М.: Гардарика, 2000. — С. 30
Там же
Дмитриев А. В. Конфликтология. — М.: Гардарика, 2000. — С. 40
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ. 1999. — С.403
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ. 1999. — С.405
там же
Предконфликтная ситуация наступает, когда в трудовом коллективе возникает неудовлетворенность по какому-либо поводу в пределах 40−70% работников, которая характеризуется высоким уровнем социальной напряженности.
Конфликт наступает, когда 70−100% работников проводят организованное выступление с выдвижением определенных требований, то есть появляется инициативная группа, лидер и имеет место переход к новым эмоциональным состояниям.
Капитонов Э. А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов-на-Д, 2003 — С.391
Капитонов Э. А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов-на-Д, 2003 — С.391
Предконфликтная ситуация наступает, когда в трудовом коллективе возникает неудовлетворенность по какому-либо поводу в пределах 40−70% работников, которая характеризуется высоким уровнем социальной напряженности.
Оппоненты
Противоречивые цели
Инцидент
Конфликтные взаимодействия
Объект
Ограниченные средства
Ситуация блокирования
Конфликтная ситуация
Ситуация разрешения конфликта
Проблемная ситуация
Ложная конфликтная ситуация
Латентная и явная стадия конфликтного поведения
Индентификация лиц блокирования
Открытый конфликт
Компромисс поражение
Конфликтные взаимодействия
