Избежать неловкости, смущения или даже некоторого испуга, помочь абоненту, действительно нуждающемуся в откровенном разговоре о своих половых взаимоотношениях, и при этом чувствовать себя комфортно, консультант может лишь при осознании своей сексуальности.
Е.В. Кокорев, М. В. Фельдшерова указывают, что актуальным в работе телефона доверия является мотивирование абонентов на дальнейшее обращение к нужным специалистам. Причём этого добиться необходимо в ограниченных во времени консультациях по телефону. Поэтому установление контакта с обратившимся, проявление эмпатии, доверительность в общении, открытость и искренний интерес к собеседнику являются залогом продуктивной работы, первым средством, мотивирующим клиента к продолжению сотрудничества. Консультанту необходимо быть особо искусным в проявлении вышеперечисленных качеств, так как он располагает лишь аудиальным каналом связи с абонентом. Около половины звонящих интересуются информацией о лечении наркомании, алкоголизма и других заболевании. Варианты поведения абонентов разнообразны, но одна из задач консультанта остается неизменной — мотивировать их к лечению (Кокор).
Таким образом, специфика телефонного консультирования и работы телефона доверия заключается в том, чтобы во время беседы поддержать клиента, снять его эмоциональное напряжение и мотивировать, в случае необходимости, на получение дальнейшей квалифицированной помощи.
Глава 2. Выявление специфики консультирования на телефоне доверия
2.
1. Подготовка и проведение эксперимента
Цель экспериментального исследования: изучить специфику телефонного психологического консультирования.
Задачи экспериментального исследования:
1. Проанализировать особенности телефонного психологического консультирования.
2. Выявить особенности взаимодействия клиента и консультанта в процессе телефонного консультирования.
Гипотезой исследования является то, что телефонное консультирование имеет специфику взаимодействия консультанта и клиента в процессе консультативной беседы.
Методы исследования:
— Наблюдение,
— Опрос.
В процессе наблюдения за работой консультанта на телефоне доверия получаемые сведения протоколировались. На основании полученных сведений были получены данные о специфике телефонного консультирования.
Опрос проводился с целью выявления специфики телефонного консультирования. Содержание опроса — в приложении 1.
База исследования: служба «Телефона доверия».
В процессе экспериментального исследования осуществлялось наблюдения за работой 3 -х консультантов службы «Телефона доверия».
2.
2. Обработка и интерпретация результатов
Полученные данные о работе специалистов — психологов, осуществляющих телефонное консультирование, зафиксированы в протоколе наблюдения (см. таблицу 1).
Таблица 1
Особенности работы психологического консультирования на телефоне доверия Позиция консультанта Взаимодействие с клиентом Методы и приемы Советчик На равных или «сверху» Интервью, техника активного слушания, интерпретации Помощник На равных Интервью, техника активного и пассивного слушания, интерпретации Эксперт Преимущественно взаимодействие с позиции «сверху» Интервью, техника активного слушания, интерпретации В ходе наблюдения были проанализированы позиции консультантов в процессе ведения беседы. Процентное соотношение наиболее часто используемых позиций отображено на рисунке 1.
Рис. 1. Особенности занимаемой позиции консультантом на телефоне доверии
Как показало наблюдение, наиболее часто используемая позиция консультанта на телефоне доверия — консультанта — «эксперт». Также популярной позицией является «помощник». При этом, как показало наблюдение, позиции клиентов и консультантов при взаимодействии различны. В позиции «консультант — эксперт» чаще используется взаимодействие «сверху», когда консультант использует преимущественно директивный способ взаимодействия, предлагая решение проблемы.
В позиции «консультант — помощник» используется преимущественно общение на равных, когда консультант, используя различные психотерапевтические приемы и методы, обходится без предложения готового способа решения проблемы, акцентируется на внутренних переживаниях клиента.
Позиция «консультант — советчик» используется значительно меньше.
Также было выявлено, что в позиции «Консультант — эксперт» психологи больше акцентируются на своей речи, в позиции советчика и помощника больший акцент ставиться на речи клиента. В процессе одной консультации психологом может измениться позиция ведения консультации.
Результаты опроса свидетельствуют о том, что наиболее часто встречающимися проблемами в телефонном консультировании являются семейные проблемы, проблемы здоровья, а также суицидальные намерения клиента. При этом отмечено, что звонки — засорения проявляются достаточно редко (5−8 таких звонков на 50−60 консультируемых звонков).
Среди сложностей и трудностей в работе консультанта на телефоне доверия наиболее распространены трудности в установлении истинной причины проблемы клиента, удержании клиента, создании мотивации на дальнейшую помощь в разрешении проблемы.
Таким образом, проведенное исследование позволило выявить, что телефонное консультирование, являясь видом психологического консультирования, имеет свою специфику, связанную с содержанием консультации, консультативной беседы, выбором позиции консультанта, а также непредсказуемостью консультативного диалога в целом. Это подтверждает гипотезу исследования.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Телефонное консультирование является видом консультирования психологического. В связи с этим, консультирование на телефоне доверия имеет свои особенности. Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ. Во-первых, она доступна, так как большинство телефонов доверия работают ежедневно и круглосуточно, а само обращение по телефону возможно в тех случаях, когда нельзя встретиться с консультантом лично. Во-вторых, консультации по телефону доверия бесплатны. В-третьих, соблюдается анонимность как абонента, так и консультанта, и конфиденциальность общения гарантируется. Консультирование по телефону обеспечивает оперативность общения, щадящие условия и психологическую поддержку, которая позволяет человеку, обратившемуся к практическому психологу, избежать роли «пациента». Среди других условий, делающих консультирование по телефону привлекательным, выделяются: анонимность и связанная с этим особая доверительность; пространственно-временные особенности.
Теоретический анализ позволил определить направление практического исследования, заключающегося в изучении особенностей взаимодействия психолога и клиента в процессе телефонного консультирования.
В процессе наблюдения и опроса было установлено, что наиболее часто используемая позиция консультанта на телефоне доверия — консультанта — «эксперт». Также популярной позицией является «помощник». В позиции «консультант — эксперт» чаще используется взаимодействие «сверху», когда консультант использует преимущественно директивный способ взаимодействия, предлагая решение проблемы. В позиции «консультант — помощник» используется преимущественно общение на равных.
Абрамова Г. С. Графика в психологическом консультировании.
М., 2003
Айви А.Е., Айви М. Б., Саймек-Даунинг Л. Консультирование и психотерапия. Сочетание теории и практики/Пер с англ. — М., 2004
Алешина Ю. А. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. — М.: Класс, 2005. — 208 с.
Алешина Ю. Е. Консультативная беседа // Введение в практическую социальную психологию. Учебное пособие для высших учебных заведений. / Под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В. Соловьевой. М., 2005
Браун Дж., Кристенсен Д. Теория и практика семейной психотерапии. — СПб.: Питер, 2003
Васильев Н. Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике/ Васильев Н. Н. — СПб.:Речь, 2005
Варга А. Я. Системная семейная психотерапия. — СПб, 2001
Джендлин Ю. Фокусирование: Новый психотерапевтический метод работы с переживаниями. — М.: Независимая фирма «Класс», 2003
Дубровина И.В., Рабочая книга школьного психолога. — М.: Академия, 2003
Кокорев Е.В., Фельдшерова М. В. К вопросу о выработке «моментальной» мотивации на обращение за очной помощью в условиях телефонного консультирования // Тезисы IV-ой городской научно-практической конференции «Медицинская профилактика наркологических заболеваний. — СПб., 2003
Копьев А.Ф. К методологии краткосрочного психологического консультирования // Вопросы психологии. — 1996. — № 4
Коттлер Дж., Браун Р. Психотерапевтическое консультирование. — СПб.: Питер, 2003
Лойшен Ш. Психологический тренинг умений школы В.Сатир. — СПб.: Питер, 2003
Льдокова Г. М. Специфика вопросов в телефонном консультировании. // Региональный сборник научных трудов. 3 выпуск. — Елабург, 2003
Меновщиков В.Ю., Введение в психологическое консультирование. — М.: «Смысл», 2004
Мэй Р. Искусство психологического консультирования. — М.: Академия, 2007
Навайтис Г. Семья в психологическом консультировании. — М., 2005
Ожегов С.И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. — М.: Азбуковед, 2004
Основные направления современной психотерапии. — М.: «Когито-Центр», 2003
Психология семейных отношений с основами семейного консультирования: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. студ. высш. учеб. заведений / Е. И. Артамонова, Е.
В. Екжанова, Е. В. Зырянова и др.; Под. Ред. Е. Г. Силяевой.
— М.: Издательский центр «Академия», 2003. 192с Роджерс К. Клиент-центрированная психотерапия. — М.: Апрель Пресс, Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2003
Роджерс К. Становление личности. Взгляд на психотерапию. — М.:Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2003
Роджерс К.Р. Человекоцентрированный/клиентоцентрированный подход в психотерапии. // Вопросы психологи. — 2001. — № 2
Скворцов А. В. Логика телефонной беседы. // Вестник РАТЭПП. — 1995. — № 2. — С. 38
Теория и практика психологической помощи. Хрестоматия. / Сост. А. Н. Моховиков. — М.: Смысл, 2005.
Файн С., Глассер П. Первичная консультация: установление контакта и завоевание доверия/ Файн С., Глассер П.-М.:Когито-центр, 2003
Хазанова М. А. Феномен принятия в психотерапевтическом консультировании. // Вопросы психологии. — 1993. — № 2
Эйдемиллер Э.Г., Юстицкий В. В. Психология и психотерапия. — СПб., 2005
Эллис А. Гуманистическая психотерапия. Рационально — эмоциональный подход. / Пер.
с англ. Р. Балыбердина, М. Даниленко, И. Фирсовой. — СПб.: Сова, 2003.
— 272 с.
Ялом И. Теория и практика групповой психотерапии. СПб., 2003
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Опрос сотрудников телефонного консультирования
Какие наиболее часто встречаемые проблемы вы консультируете?
Часто ли встречаются обращения — засорения?
Какие сложности в работе вы испытываете?
Пользуетесь ли вы определенной схемой ведения консультативной беседы?
Ожегов С.И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. — М.: Азбуковед, 2004
Эллис А. Гуманистическая психотерапия. Рационально — эмоциональный подход. / Пер.
с англ. Р. Балыбердина, М. Даниленко, И. Фирсовой. -
СПб.: Сова, 2002. — 272 с.
Алешина Ю. А. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. — М.: Класс, 2000. — 208 с.
Там же.
