Особенности управления персоналом на предприятии питания на примере гостиницы уровня 5 звезд

Кроме этого обсуждалось право каждого работника принимать решения. Каждый мог внести свое предложение о том, как улучшить сервис, какие новые услуги можно предложить гостю, каким образом можно снизить затраты.

Каждый работник, поступающий в гостиницу, имеет возможность стать менеджером при наличии желания и приложив усилия.

Каждый, кто имеет потенциал к карьерному росту, должен пройти соответствующее обучение.

Для этого гостиница готова поддерживать работников, желающих получить степень магистра зарубежем.

Можно было бы подумать, что все ключевые посты заняты иностранными специалистами, которые прошли обучение в западных университетах, но в настоящее время в отеле работают только 5 иностранцев, один из которых повар. Это говорит о том, что уровень подготовки руководителей внутри гостиницы очень высок.

Кроме подготовки необходимо так же следить за работой и ее результатами.

От развития каждого зависит работа всего предприятия «Мы сильны ровно настолько, насколько силен наш самый слабый работник» — это еще один из девизов отеля «Астория». Каждый работающий в гостинице имеет возможность постоянно повышать уровень своей работы. Для персонала существуют постоянно действующие курсы английского языка. В каждом отделе есть человек, который отвечает за обучение своего персонала. Обычно это супервайзер, который прошел соответствующую подготовку. Ежегодно проводится вечер отдыха для персонала.

Он проходит два дня, чтобы все могли принять в нем участие. Для детей сотрудников устраиваются Новогодние елки в банкетном зале. Летом и в зимние каникулы работники отеля могут отдохнуть с большими скидками в домах отдыха. Все эту интересные данные мне удалось узнать во время практики в ресторанной службе отеля Астория. К сожалению, я не могу использовать цифры — вся финансовая информация является коммерческой тайной, но так как работа отеля зависит от работы его персонала, я могу сделать выводы, что умелое управление персоналом в отеле Астория во многом обуславливает его успешную работу.

3.2 Принципы работы и задачи отеля «Астория»

Основной задачей компании является — стать ведущей в мире компанией отелей класса люкс.

Политика управления отелем:

каждому отелю — индивидуальный стиль;

отсутствие централизма в управлении;

каждый руководитель — человек дела;

деятельность сотрудников выгодна фирме.

Принципы деятельности Астории:

повышение эффективности, главный фактор которой — постоянное внимание к сотрудникам;

формирование профессионального мировоззрения путем образования, обучения и развития;

значение качества сервиса и поведения персонала — ключевых факторов в конкуренции;

наличие в работе инициативы и разнообразия;

определение задач и постановка целей.

Приоритеты

Астории:

Успех фирмы зависит от сотрудников;

Стиль контакта с гостем — искреннее внимание с чувством гостеприимства;

Благоприятные возможности работы для всех в интернациональной команде, руководящая группа которой — представители 3 наций и 2 женщины;

Сотрудники могут продвигаться по служебной лестнице, компания предоставляет им возможности образования, обучения и развития.

Что означают принципы работы и задачи отеля «Астория» для руководителя?

Принципиальность;

Ответственность за качество и стандарты;

Ответственность за выполнение задач и проявление гибкости в условиях конкуренции.

Что означают принципы работы и задачи отеля «Астория» для сотрудников?

Возможность продвижения по служебной лестнице;

Взаимозаменяемость персонала;

Работа в международном коллективе;

Окно в мир;

Внедрение на мировом уровне;

Широкий спектр информации как стимул для карьеры.

3.3 Служба обслуживания в номерах в отеле «Астория»

Цель в гостинице «Астория» — быть лидерами в обслуживании.

Основной задачей любой службы в гостинице «Астория» — это четкое, безукоризненное соблюдение стандартов обслуживания, любая импровизация исключена, т.к. гость приезжая снова и снова в отель должен получать каждый раз обслуживание на самом высоком уровне В гостинице «Астория» служба «Рум Сервис» состоит из шести диспетчеров (приемщик заказов) и шести официантов («в сезон» добавляются дополнительные две единицы официантов), диспетчера и официанты подчиняются старшему диспетчеру. Функции менеджера службы исполняет менеджер ресторана, но, как правило, он не участвует в рабочем процессе, т. к. служба справляется с работой без каких-либо проблем. Длительность смены сотрудников службы 8 часов 7.00−15.00; 15.00−23.00 и 23.00−7.

00.

Комната «Рум Сервис» находится напротив горячего и холодного цехов, а также недалеко от бара, что способствует более быстрому накрытию заказа гостя.

3.

3.1 Процесс обслуживания гостей службой по обслуживанию в номерах Основная работа службы — это приём звонков из номеров от гостей. Основная задача диспетчера — это предложить как можно больше блюд и напитков гостю, необходимо рекомендовать дорогостоящие деликатесы. При приёме заказа необходимо использовать как можно больше вежливых слов, говорить отчетливо, достаточно быстро и квалифицированно, нельзя использовать сленг (ok, да ну! и т. п.) — После приёма заказа, его необходимо кратко повторить. В начале задать вопросы, которые потребуют ответ «да» или «нет». Выяснить основные пожелания, нужно точно выяснить, каким способом приготовить выбранное гостем блюдо, если есть в заказе горячие напитки или мороженое — спросить гостя, не желает ли он получить это через 10−15 минут Заказ должен быть доставлен в течение следующего времени:

Завтрак 15−20 минут Обед 25 минут Ужин 25 минут Закуски 15 минут Заказ должен быть доставлен вовремя, указанное диспетчером, которое исходит из этих стандартов и объёма заказа. Если заказ не может быть доставлен вовремя, необходимо позвонить гостю и сказать об этом.

После того как диспетчер положил трубку телефона, он вбивает этот заказ в кассовую систему micros, на кухне выходит чек и в соответствии с ним приготавливается блюдо. После пробития счета диспетчер даёт этот его официанту и объясняет нюансы и пожелания гостя и записывает в специальный журнал учёта заказов. Официант начинает накрытие заказа, заказывает блюда в горячем и холодном цехах. После того как заказ накрыт диспетчер, полностью проверяет заказ — соблюдены ли стандарты накрытия. Далее официант едет на специальном лифте в номер гостя.

3.

3.2 Последовательность обслуживания гостя в номере Официант должен трижды постучать в дверь и сказать, что это служба обслуживания номеров. Если гость не открывает, не нужно пользоваться ключами, а необходимо позвонить диспетчеру, чтобы тот позвонил в номер и связался с гостем. После того как гость открыл дверь необходимо улыбнуться, наладить зрительный контакт, если известно имя — поприветствовать гостя по имени. Дальше нужно поинтересоваться у гостя, где удобно поставить стол/поднос. Стол должен быть разложен и полностью накрыт, после этого можно предлагать составить на него некоторые блюда — какие удобнее. Стул в номере должен быть подвинут к столу. Если заказано вино, официант должен поинтересоваться, надо ли его разлить (то же самое касается подачи чая, кофе и др. напитков).

Также во время обслуживания нужно предложить гостю открыть шторы за завтраком и закрыть за ужином. После этого официант при госте сверяет счёт с доставленным заказом, после этого желает приятного аппетита. И при уходе спрашивает, может ли он вернуться через час, чтобы забрать посуду.

3.

3.3 Обслуживание особо важных гостей в гостинице «Астория»

Подача еды в номер при обслуживании особо важных гостей:

Для номеров, типа люкс и президентский пища не сервируется на подносе. Она доставляется на тележке и сервируется на большом столе в номере. Все горячие напитки только в термосах, а лёд в специальном контейнере.

Диспетчер сам сервирует или отправляет опытного официанта в номера к гостям ВИП. По просьбе гостя официант открывает вино (если оно заказано) и помогает в обслуживании.

При любом заказе температура горячих и холодных блюд должна оставаться неизменной. Подача горячих напитков не должна производиться раньше основного заказа, чтобы они не остыли.

«Рум Сервис» в течение дня работает не только с заказами от гостей, но также ставит в номера специальные подарки для особо важных гостей. Информацию о таких гостях диспетчер получает от менеджера по связям или из портье. Существуют несколько типов важных гостей и в гостинице для удобства работы они обозначаются буквами и цифрами.

гость, который по каким-либо причинам является важным;

гость, который платит по полной цене за проживание в отеле;

гость, который покупает какой-либо пакет услуг в гостинице;

регулярный гость;

гость, который живёт в гостинице более 6 дней;

очень важный гость, как правило, это президенты стран, крупных известных организаций, научные деятели, а также звёзды шоу-бизнеса.

Для каждой ВИП категории существует определенный ВИП — набор, который обозначается буквами:

А шампанское или вино;

В виноград или яблоки;

С шампанское

D вино / шампанское и виноград, иногда конфеты пралине 125 г.;

F вино / шампанское / Свежевыжатый сок или конфеты пралине 125 г.;

G водка «Русский стандарт» или французское шампанское, 50−100 г. черной белужьей икры, конфеты пралине 540 г. фруктовое ассорти.

Подарки от отеля доставляются за 20 минут до приезда гостя, если время известно или по заезду гостя, если время заезда не известно, то специальным официантом, который в течение смены занимается только ВИП — гостями, подготавливается тележка, бокалы, приборы. После этого номер проверяется диспетчером либо менеджером, если ставится ВИП 6 — особо важный гость.

В не сезон — такого рода гости являются основной работой службы.

Также «Рум Сервис» получает заказы от маркетингового отдела на проведение различных мероприятий, таких как развозка предварительных заказов, для групп, которые заехали в номер после закрытия или до открытия ресторана, как правило, эти заказы принимаются от лидера группы. Обычно обслуживается не менее 10 гостей, так что такие мероприятия способствуют увеличению прибыли.

3.

3.4 Работа службы «Рум Сервис» в течение дня Передача смены является очень важным моментом в службе обслуживания номеров, так как любое упущение информации может стать причиной появления жалоб со стороны гостей.

При передаче смены диспетчер очень подробно информирует следующую смену, если необходимо в письменном виде. Также проверяет, чтобы было достаточно чистой столовой и стеклянной посуды, столовых приборов и скатертей, служебного инвентаря и оборудования для новой смены. Необходимо, чтобы вся посуда и инвентарь (по возможности) был возвращен из номеров. Также в конце необходимо отметить в журнале следующую информацию:

особые вещи, не относящиеся к рабочему инвентарю;

отсутствующие/опоздавшие служащие;

происшествия/жалобы;

любая относящаяся к делу информация.

Непосредственно перед уходом, нужно просмотреть план мероприятий на следующий день, план работы, кто работает, необычные обстоятельства, особые просьбы — всё должно быть подготовлено заранее. Далее ещё раз проверяются все счета на правильность пробития, и сверяет их с журналом. Подготавливает место для следующего диспетчера, всё должно быть чисто и аккуратно все вещи на своих местах.

3.

3.5 Особенности работы службы в утреннее, вечернее и ночное время Утренняя смена (07.00 — 15.00)

Это время, обычно является самым напряженным и трудоёмким, потому что именно тогда проходит наибольшее количество заказов — завтраков до 75% от всего дня. Заказы в это время очень простые и время доставки колеблется от 10 до 15 минут. В это время, как правило, работают два официанта, диспетчер и старший диспетчер, который полностью контролирует процесс работы службы.

После 10.00 официант проходит номера особо важных гостей, проверяя, всё ли в порядке, приносит эту информацию на листочке, в соответствии с которым диспетчер вписывает её в специальный журнал. Эти данные необходимы менеджеру по работе с гостями, так как он может принять решение обновить или поставить новые подарки.

После 12.00 в службу поступает информация о важных гостях. В холодном цехе заказывается необходимое количество фруктов и икры. Также выписывается алкогольная продукция через бар. В течение дня официант подготавливает комплимент для особо важного гостя и отвозит его в номер.

Вечерняя смена (15.00 — 23.00)

Вечером работы не так много. И поэтому в спокойном режиме убирается вся посуда из номеров после завтрака, доставляются ВИП номера.

Начиная с 18.00, принимаются заказы на ужин, которые более объёмные и сложные, время доставки колеблется от 25 до 30 минут.

После 22.00 посуда из номера не убирается.

Ночная смена (23.00 — 07.00)

Отличается от другого времени тем, что посуда из номеров не забирается (только по желанию гостя). Все заявки принимаются исключительно по меню службы обслуживания в номерах, потому что работает только один повар, который не может приготовить сложное дорогостоящее из меню ресторана, так как склад, где хранятся ценные продукты, закрыт, что является большим недостатком, в этом случае желание гостя может быть полностью не удовлетворено.

В течение всей ночи подготавливается полный мизанплас для следующего дня, полируют бокалы для воды, сока, для шампанского и вина. Натирают приборы, железные подносы, «крутят» салфетки. Наводится полный порядок на стеллажах и в холодильниках, также моется кофе-машина и каппучинатор.

В 2 часа ночи диспетчер с кассового аппарата «майкрос» снимает итог за весь день. Далее пишет отчёт, считая каждый период (утро — день — вечер — ночь). Количество заказов, общая и средняя их стоимость. Эта информация вписывается в специальный журнал, который ведется каждый день для того, что бы в конце месяца вывести цифру общего количества заказов, объём выручки по блюдам и напиткам, а также среднюю стоимость одного заказа.

Заключение

В настоящее время, с появлением новых и более совершенных гостиниц, становится всё труднее и труднее оставаться «на плаву» гостиницам, построенным еще в прошлом веке, работающем на старом оборудовании. Для того чтобы соответствовать уровню отеля класса люкс необходимо постоянно совершенствовать процесс и качество обслуживания.

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран туризм является источником дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов.

По сравнению с развитыми странами роль туризма для национальной экономики России не столь значительна, что объясняется отсутствием в стране организованной индустрии туризма как единой системы, способной в комплексе осуществлять деятельность на международном туристском рынке, оказывать влияние на формирование туристских потоков и обеспечивать обслуживание на уровне мировых стандартов. В настоящее время российская индустрия туризма, использовав очевидные, лежащие на поверхности резервы развития, нуждается в таких методах управления, которые позволят ей выжить в конкурентной борьбе на мировом туристском рынке.

В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста требований потребителей к качеству туристского продукта персонал организации индустрии туризма является основным фактором, определяющим ее успех на рынке в долгосрочной перспективе. Однако реальность такова, что большая часть туристских организаций не в состоянии эффективно использовать потенциал своих сотрудников, применяемые методы управления персоналом не обеспечивают требуемой производительности труда, качества обслуживания клиентов, удовлетворенности самих работников.

В большинстве случаев такая ситуация объясняется использованием организациями индустрии туризма традиционной системы управления персоналом, возникшей в советский период развития нашей страны.

Подобные методы управления персоналом, в частности, эффективны для организаций, действующих на стабильных рынках, с традиционными потребителями и использующих технологии массового производства, чего нельзя сказать об индустрии туризма.

Поэтому передовые туристские организации начинают создавать системы управления персоналом, в которых главная роль отводится личности работника, знанию мотивационных установок, умению их формировать и направлять действия работников в соответствии с целями и задачами, стоящими перед организацией.

Следовательно, перед каждой российской организацией индустрии туризма встает проблема постоянного развития своих работников на основе современных результативных методов управления.

Подготовкой кадров для организаций индустрии туризма в настоящее время занимается множество российских вузов, вопросам менеджмента в этой области посвящено немало исследований, о чем свидетельствует список литературы, приведенный в конце данной работы.

На примере отеля «Астория «нами были рассмотрены на конкретных примерах, как теоретических, так и практических, применяющиеся в кадровом менеджменте аспекты для более эффективного управления развитием персонала.

Изучив проблематику данного вопроса можно с уверенностью заключить, что менеджмент отеля, обладающий знаниями и навыками управления, всегда стремящийся придти на помощь своим сотрудникам, станет несомненным лидером на рынке. Этому способствует повышение эффективности труда, так как правильное управление развитием персонала — один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленный на формирование конкурентных преимуществ.

Список использованной литературы Александрова А. Ю., Международный туризм: Учебное пособие, М.: Аспект пресс, 2001 г., 236 стр.

Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. — М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.

Веснин В.Р., «Менеджмент для всех», М.: Знание, 1994 г.

Виханский О.С., Наумов А. И., Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс: Учебник для экономических специальностей вузов, М.: Издательство МГУ, 1995 г., 108 стр.

Волов А. Б. Гостиничный менеджмент, М.: 2006 г., 235 стр.

Гарри Десслер, «Управление персоналом», М.: Бином, 1997 г.

Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 г., 465 стр.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Ильина Е.Н., Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство, М.: Советский спорт, 2004 г., 64 стр.

Ильина Е.Н., Туризм — путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов, М.: РИБ «Турист», 1998 г., 201 стр.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002 г. 362 стр.

Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 247 стр.

Коган Т.Л., Бабуцкий П. Я., экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства, 1980 г., 327 стр.

Колесник Н.В., Введение в специализацию, Введение в гостеприимство, М.: Советский спорт, 1999 г. 87 стр.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Пер. с англ./ Под ред. Р. Б. Ноздревой, М.: ЮНИТИ, 2002 г., 496 стр.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.: 1998 г., 457 стр.

Лесник А.Л., Саркисов А. С., Ярцева С. И., Маркетинг. Деловая стратегия предприятия, Владивосток: ТАМБ, 1995 г., 325 стр.

Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели, рестораны. И.: ЭКОНОМИКА, 2000 г., 187 стр.

Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник., М.: Финансы и статистика, 2002 г., 321 стр.

Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.

Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. пособие. Минск: Новое знание, 2000 г., 280 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Филлиповский Е.Е., Шмарова Л. В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, М.: Финансы и статисктика, 2003 г., 265 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Магомедов А.Г., Гаппарова А. М. Развитие сервиса в системе общественного питания // Сборник тезисов докладов XXVI итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ 21−23 апреля 2005 года. — Махачкала: ДГТУ, 2000. — С.14−19

Гаппарова А. М. Теоретические основы подготовки и принятия управленческих решений на предприятиях общественного питания // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. ЧастьVIII. Сборник научных трудов. — Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2006. -С.9

Гаппарова А. М. Теоретические основы подготовки и принятия управленческих решений на предприятиях общественного питания // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. ЧастьVIII. Сборник научных трудов. — Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2006. -С.10

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 247 стр.

Колесник Н.В., Введение в специализацию, Введение в гостеприимство, М.: Советский спорт, 1999 г. 87 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Лесник А.Л., Саркисов А. С., Ярцева С. И., Маркетинг. Деловая стратегия предприятия, Владивосток: ТАМБ, 1995 г., 325 стр.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Пер. с англ./ Под ред. Р. Б. Ноздревой, М.: ЮНИТИ, 2002 г., 496 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002 г. 362 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002 г. 362 стр.

Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Коган Т.Л., Бабуцкий П. Я., экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства, 1980 г., 327 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мэйкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. -М.: ЮНИТИ, 1998 г., 495 стр.

Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 г., 465 стр.

Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 г., 465 стр.

Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 г., 465 стр.

Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. пособие. Минск: Новое знание, 2000 г., 280 стр.

Филлиповский Е.Е., Шмарова Л. В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, М.: Финансы и статисктика, 2003 г., 265 стр.

Филлиповский Е.Е., Шмарова Л. В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, М.: Финансы и статисктика, 2003 г., 265 стр.

Филлиповский Е.Е., Шмарова Л. В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, М.: Финансы и статисктика, 2003 г., 265 стр.

Филлиповский Е.Е., Шмарова Л. В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, М.: Финансы и статисктика, 2003 г., 265 стр.

Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели, рестораны. И.: ЭКОНОМИКА, 2000 г., 187 стр.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: Ось-89, 2001 г.

Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие для вузов. — М.: Финансы и статистика, 2002 г.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Сенин В. С., Управление индустрией туризма: Учебное пособие, М.: КНОРУС, 2005 г., 448 стр.

Старший диспетчер

Заведующий

производством

Официанты

Метрдотель

Менеджер

«Рум Сервиса»

Шеф-повар

Менеджер

Директор службы питания Диспетчер

Официант

Повара горячего цеха

Повара холодного цеха