Управление маркетингом фирмы в сфере услуг (на примере ресторана «Яръ» ООО «Отель Советский»)

Также следует размещать выносную рекламу у входа ресторан (в гостиницу) и указанием цен на наиболее популярные блюда (чтобы сориентировать посетителей на ценовой уровень заведения еще до входа в него — это позволит избежать дискомфортной ситуации тем посетителям, посещение ресторана «Яръ» не по карману);

необходимо расширить количество упоминаний о ресторане «Яръ» на сайтах в Интернете, при этом важно уделить внимание обновлению информации, уже размещенной в сети;

для привлечения клиентов необходимо использовать СМИ. Среди них выделим приложение к «Деловой Москве» «Гурман», посвященному ресторанному бизнесу, а также издания «Time out» и «Афиша», читатели которых как раз являются целевой аудиторией ресторана, а также радиостанции «Русское радио», «Радио Шансон» и «Европа Плюс».

Организация рекламной деятельности с использованием наружной рекламы будет использоваться с целью формирования осведомленности потенциальных посетителей о ресторане, а также с целью информирования жителей ареала расположения ресторана, а также сотрудников фирм, распложенных неподалеку от ресторана «Яръ», о ресторане и мероприятиях, проводимых в нем.

Также наружная реклама будет использована для информирования сотрудников близлежащих офисов о предлагаемых рестораном «Яръ» бизнес-ланчах. Однако, при этом нужно учесть, что стоимость бизнес-ланча составляет около 600 рублей, т. е. он рассчитан на менеджеров среднего и высшего звена. Кроме того, ограничен географический охват корпоративных клиентов, для которых может быть интересно предложение бизнес-ланча, 10-минутной транспортной или пешей доступности. В этом случае при часовом обеденном перерыве у посетителей останется 40 минут на прием пищи. При этом нужно учесть, что для этой категории клиентов крайне важным является скорость обслуживания, т.к. ограничение во времени зачастую влияет на удовлетворенность от приема пищи и посещения ресторана. Также нужно отметить, что ресторан предлагает несколько вариантов бизнес-ланчей, что позволит избежать эффекта привыкания.

Целесообразно размещение наружной рекламы на центральных улицах города для привлечения целевой аудитории (людей с доходам средними и выше, работающих, живущих или просто бывающих в центре города, а также туристов).

Рекламная деятельность в 2009 году должна быть направлена на привлечение посетителей в центре города и в ареале расположения ресторана.

В качестве радиостанций, на которых размещалась реклама, рассматривались «Русское радио», «Радио Шансон» и «Европа Плюс». Именно эти радиостанции, по данным компании «Комкон» имеют наивысший рейтинг среди целевой аудитории ресторана (менеджеры высшего и среднего звена, владельцы бизнеса и просто обеспеченные люди).

Для размещения информации о ресторане выбраны следующие печатные СМИ:

«Деловая Москва», являющаяся лидером среди деловой прессы города. Газета выписывается и покупается менеджерами компаний разных отраслей и уровней, кроме того, у газеты большая вторичная читательская аудитория;

издание «Time Out», посвященное стильной жизни в Москве и целевой аудиторией которого являются обеспеченные жители города и туристы (издание распространяется бесплатно в наиболее популярных и престижных местах города);

журнал «Афиша», имеющий похожую специфику с изданием «Time Out», однако, имеющий стабильную группу читателей и распространяемый в основном в розницу. Издание позволяет своим читателям быть в курсе клубной и светской жизни Москвы.

Кроме того, рассматривался такой вид СМИ как Интернет, посещаемость которого с каждым годом все растет.

Таким образом, можно говорить о том, что предложенные средства размещения рекламы позволили задействовать различные СМИ, нацеленные на потенциальных посетителей ресторана.

Основной упор нужно делать на информативную, побудительную рекламу и рекламу-напоминание.

Информативная реклама будет использоваться для информирования потребителей о ресторане «Яръ» и его услугах с целью создания спроса.

Побудительная реклама будет использована для создания у выбранного сегмента потребителей выборочного спроса путем внушения потребителям, что ресторан «Яръ» лучше всего соответствует их запросам в отношении качественных ресторанных услуг (сюда же относятся и бизнес-ланчи).

Реклама-напоминание будет напоминать потребителям о ресторане «Яръ» и его услугах, а также о проводимых в нем акциях и мероприятиях.

Для реализации рекламной деятельности с использованием наружной рекламы потребовались затраты, представленные в таблице 3.

2. Интенсивность размещения также отражена в таблице.

Таблица 3.2

Наружная реклама ресторана «Яръ» в 2009 году Средство рекламы Интенсивность Стоимость Рекламные тумбы 3 раза в год по 2 недели (6 щитов на центральных улицах) Изготовление: 3×6×5400 = 97 200 руб. (итого — 6 щитов, также меняется дизайн и содержание информации) Размещение: 3×6×24 000 = 432 000 руб. Выносная реклама (стритлайн) ежедневно Изготовление: 18 000 руб.

Размещение: бесплатно (на расстоянии не более 0,5 м от входа) Щиты малые около отеля «Советский» 4 раз в год по 1 неделе (4 щита) Изготовление: 4×4×7500 = 120 000 руб. (итого — 16 щитов, т.к. меняется дизайн и содержание информации) Размещение: 4×4×29 400 = 470 400 руб. Итого 1 137 600 руб.

Затраты на рекламу в СМИ в 2009 году представлены в таблице 3.

3.

Таблица 3.3

Используемые в рекламной кампании в СМИ средства рекламы Рекламное средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Стоимость Реклама в Интернет ежегодно посетители специализированных сайтов каждое посещение специализированных сайтов 54 000 руб. Реклама на «Русском радио» 2 раза в год перед Новым годом и 8 марта (по 10 роликов) слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2×10×2×9500 = 380 000 руб. Продолжение таблицы 3.3

Реклама на «Радио Шансон» 2 раза в год в июне и августе (по 10 роликов) слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2×10×2×10 400 = 416 000 руб. Реклама на «Европе Плюс» 2 раза в год в июле и октябре (по 10 роликов) слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2×10×2×11 200 = 448 000 руб. «Деловая Москва» 4 раза в год по мере выхода приложения «Гурман» (¼ полосы) читатели приложения каждое прочтение приложения 4×24 600 = 98 400 руб. «Time Out» 4 номера из 12 (1/8 полосы) читатели журнала каждое прочтение журнала 4×31 560 = 126 240 руб. «Афиша» 4 номера из 12 (¼ полосы) читатели журнала каждое прочтение журнала 4×26 665 = 106 660 руб. Итого 1 629 300 руб.

В рамках реализации PR-деятельности в отеле «Советский» целесообразно расширять деятельность как гостиниц, так и ее ресторанов в участии и организации различных мероприятий в Москве. Указанные в таблице 3.4 мероприятия позволят не только повысить осведомленность о ресторане «Яръ» среди потенциальных клиентов, но и сформировать имидж ресторана как предприятия, активно принимающего участие в культурной жизни Москвы. Возложить организацию PR-деятельности предлагается на менеджера по рекламе и PR.

Таблица 3.4

Затраты на PR-деятельность ресторана «Яръ» в рамках отеля «Советский» в 2009 году Мероприятие Сроки проведения Стоимость проведения, тыс. руб. Москва встречает друзей Май-июнь 2009 года 420 VIII Международный театральный фестиваль им. А. П. Чехова Май-август 2009 года 400 Национальная театральная премия и фестиваль «Золотая Маска» Июнь 2009 года 450 Выставки художников Март, май, октябрь 2009 года 240 Выступления музыкальных коллективов Февраль, апрель, июнь, август, ноябрь, декабрь 2009 года 290 Благотворительные балы Март и октябрь 2009 года 420 Итого 2220

Предлагается выделить на PR-деятельность в 2009 году 2200 тыс. руб. (таблица 3.4), при этом основной упор будет делаться на внешние мероприятия, т.к. внутренние мероприятия будут носить, прежде всего, локальный характер.

3.

3. Совершенствование системы обслуживания клиентов Как было выявлено ранее, у ресторана «Яръ» есть ряд недостатков в качестве обслуживания индивидуальных клиентов. В этой связи целесообразно говорить о том, что требуется совершенствование качества обслуживания и разработка нового стандарта обслуживания для ресторана. Самостоятельно разработать стандарт обслуживания ресторан не сможет, т.к. для этого требуется провести объективную оценку существующего уровня обслуживания, предлагаемого клиентам.

Проведение оценки текущего качества обслуживания и разработку стандарта обслуживания клиентов в ресторане «Яръ» предлагается возложить на компанию-эксперта в области гостинично-ресторанного бизнеса. Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (таблица 3.5).

Таблица 3.5

Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания Критерий оценки Институт гостеприимства (Москва) Ваши люди (Москва) Аккорд менеджмент групп (Москва, СПб) Версус (СПб) React Russia

(Москва) RusInfo

(Москва, СПб) Срок работы на рынке, лет 15 10 6 4 6 3 Опыт работы в ресторанно-гостиничном бизнесе, лет большой небольшой небольшой небольшой средний средний Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней 3 5 5 3 6 4 Стоимость проведения одной оценки ресторана, тыс. руб. 32 35 25 18 30 35 Стоимость проведения одной оценки конкурентов, тыс. руб. 22 12 15 10 25 26 Квалификация персонала, баллы 10 10 9 8 9 8 Репутация на рынке, баллы 10 9 9 7 10 8 Оценка портфолио исследований, баллы 10 9 10 9 10 8 Продолжение таблицы 3.5

Стоимость разработки стандарта после исследования (при проведении исследования), тыс. руб. 12 35 15 30 20 15 Стоимость обучения новому стандарту, тыс. руб. 83 30 47 56 70 85 Как видно, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является «Институт гостеприимства». Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания, в то время как в Санкт-Петербурге расположены или представительства московских компаний, или же компании, имеющие меньший опыт, чем московские. В целом, такая ситуация характерна для всех видов исследований и консалтинга.

Mystery Guest может работать в разных формах: посещение ресторанов (если есть необходимость, и ресторанов-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись. Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.

6.

Таблица 3.6

План проведения Mystery Guest для ресторана «Яръ»

Этап Конкуренты Яръ Количество посещений ресторана, раз 6 3 Бронирование по телефону, раз 12 8 Бронирование по факсу, раз 12 4 Бронирование через сайт ресторана, раз 12 8 Стоимость одной оценки, тыс. руб. 35 55 Стоимость разработки стандарта, тыс. руб. 75 Стоимость обучения, тыс. руб. 50 Итого затрат, тыс.

руб. 210 290 Посещения ресторана 1−2 неделя апреля 1−3 неделя апреля Бронирование по телефону 1−2 неделя апреля 1−3 неделя апреля Бронирование по факсу 1−2 неделя апреля 1−3 неделя апреля Бронирование через сайт ресторана 1−2 неделя апреля 1−3 неделя апреля Разработка стандарта 4 неделя апреля — 1−2 недели мая Обучение стандарту персонала 3 неделя мая Таким образом, суммарные затраты на проведение Mystery Guest, разработку стандарта и обучение ему составят 500 тыс. руб. Ответственным за проведение оценки Mystery Guest будет являться создаваемый отдел маркетинга ресторана «Яръ», а именно маркетолог.

Автором дипломной работы был разработан укрупненный стандарт обслуживания, направленный на повышение качества обслуживания во всех точках, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом ресторана (использовался метод точек соприкосновения). Для каждого из таких соприкосновений в ресторане «Яръ» необходимо разработать чёткие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.

Клиент проходит в зал. Там его встречает метрдотель или обслуживающий персонал и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей. Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи: 2−4 минуты.

Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем.

Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления рестоарном. Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах — на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное — в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2−3 минуты.

Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4−8 минут.

Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12−30 минут.

Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо (например: «Ваш кофе, пожалуйста») официант подаёт блюдо клиенту. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1−2 минуты.

Клиент принимает пищу. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости.

Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4−5 минут.

Гость расплачивается и уходит из кафе. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке, он уходит из зала (если нужна сдача, то см. пункт 12).

При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки), гость подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Время выполнения задачи всеми работниками: 2−4 минуты.

Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из кафе.

В рамках повышения качества обслуживания для постоянных клиентов предлагается внедрить систему клубных карт, которые будут давать скидку в размере 20% на услуги ресторана «Яръ». Указанная скидка может показаться довольно высокой, но нужно отметить, что средняя наценка в ресторане составляет не менее 60%, кроме того, аналогичную систему не предлагают другие рестораны города, однако, они устанавливают скидки для постоянных клиентов в пределах 5−15%, таким образом, ресторан «Яръ» получит возможность формировать лояльность клиентов как на основе цены (размер скидки), так на основе воспринимаемой лояльности (принадлежность к клубу).

В клуб будут входить внешние клиенты, которые посещают ресторан не реже 1 раза в неделю и внутренние клиенты, останавливающиеся в отеле «Яръ» не менее 2 раз в год. Таким образом, будут ограничено количество участников клуба. По предварительным оценкам управляющего ресторанам, таких клиентов в ресторане ежегодно около 300 человек (100 внешних клиентов и 200 внутренних).

Кроме того, целесообразно к существующей автоматизированной системе управления рестораном R-Keeper добавить (установить) блок «Постоянные клиенты», который позволит иметь в электронном виде всю информацию о владельцах клубных карт. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними. В базу необходимо вносить следующие данные: Ф.И.О. клиента; контактный телефон / факс; e-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; выбранные из меню позиции; суммы чеков; особые предпочтения и др.

Для владельцев клубных карт предлагается также осуществлять рассылку поздравлений с праздниками (общероссийские и личные) по удобным для них способам связи, кроме того, каждому клиенту будет дариться подарок на день рождения (в наиболее близкую ко дню рождения дату посещения) — на это предлагается выделить 220 тыс. руб.).

3.

4. Организация изготовления тортов на заказ

На сегодняшний день ресторан «Яръ» предлагает широкий спектр десертов, однако, торты не производятся. Однако, оказание услуг по производству тортов на заказ может стать важным направлением развития ресторана «Яръ», привлекая новых потребителей — как частных лиц, так и корпоративных клиентов. Кроме того, в рамках выездного обслуживания одним из элементов могут стать торты производства ресторана «Яръ».

Для начала производства тортов требуется приобретение следующего оборудования (таблица 3.7). По данным компании «Агркомплект», стоимость комплекта оборудования составит 3671 тыс. руб.

Таблица 3.7

Затраты на приобретение оборудования для пекарни «Оникс»

Вид оборудования Количество единиц Стоимость за единицу, тыс. руб. Итого стоимость, тыс. руб. Машины для приготовления теста и кремов 1 189,5 189,5 Промышленные миксеры (объем чаши до 50 литров) 2 137,4 274,8 Отсадочные машины 1 88,2 88,2 Горизонтальные резательные машины для бисквитов, тортов 1 64,4 64,4 Разбрызгиватели для распыления глазури, шоколада, желейных масс, сиропов и соусов 2 55,7 111,4 Узлы пропитки сиропом 2 34,1 68,2 Шприцы-дозаторы 6 5,6 33,6 Глазировочная линия 1 78,9 78,9 Машины для верхней и боковой обмазки с устройством декорирования 1 35,5 35,5 Темперирующие машины 1 76,6 76,6 Производственная линия сборки и декорирования тортов 1 63,8 63,8 Итого 19 1084,9 Также нужно учесть стоимость холодильного оборудования — 168 тыс. руб.

Закупка пластиковых упаковок для тортов и пирожных будет проводиться у компании «Поли

Пласт", картонной упаковки и наклеек на торты — у компании «Принтсервис». Основные поставщики сырья: ОАО «ПАВА» — мука; ОАО «Царицынский молочный комбинат» — молоко, сливки, масло, сухое и сгущенное молоко; ООО «Веста» — сухофрукты и специи, сахар; ООО «Кардинал+» — джемы, сиропы, пропитки и др.; ООО «Агрикон» — спиртовые настойки и пропитки.

Для размещения кондитерского производства будет использоваться сегодняшний кондитерский цех ресторана «Яръ», т.к. торты будут производиться не только на заказ, но и для реализации в самом кафе (порционно).

Для работы на производстве потребуется 4 повара-кондитера, которые будут подчиняться шеф-повару и будут работать в 2 смены. Персонал будет приниматься в кондитерский цех только при наличии опыта в сфере кондитерского производства. В дальнейшем возможно привлечение стажеров, которые будут рассматриваться как кадровый резерв на случай ухода сотрудников и расширения масштабов производства.

Предполагается, что будут разработаны не менее 20 «типовых» тортов, которые будет производить ресторан «Яръ», кроме того, клиенты смогут заказать любой торт по их пожеланию, обсудив это с поварами-кондитерами.

Оборудование позволит производить не менее 50 тортов в сутки, из них 10 тортов будут идти на «внутренние» нужны — для посетителей ресторана «Яръ», 40 — на заказ. Средняя стоимость торта с учетом того, что этом будут уникальные рецептуры, работа ручная и на заказ, будет составлять не менее 1200 руб. Таким образом, за день ресторан «Яръ» сможет получить выручку от тортов не менее 60 тыс. руб. Из них себестоимость, согласно расчетам, проведенным шеф-поваром, составит около 44%. (т.е. 50×1,2 тыс. руб. х 365 дней х 44% = 9631 тыс.

руб. — прирост себестоимости; коммерческих и управленческих расходов нет) Как показали опросы жителей Москвы, проживающих на расстоянии 10 минут на транспорте от ресторана «Яръ», 18% из них проявили интерес к возможности осуществить заказ торта в ресторане «Яръ», т.к. они доверяют качеству услуг кафе, кроме того, это было бы очень удобно для них в условиях высокой занятости. Респонденты высказали пожелания в пользу возможности приема заказов по телефону, именно поэтому будут разработаны варианты «типовых» тортов. В случае, если заказ не будет выкуплен, он в любом случае будет реализован в ресторане «Яръ», его посетителям, т.к. предполагается, что торты будут иметь «высочайшее качество и изумительный вкус».

Заработанная плата поваров-кондитеров будет установлена в размере 22 тыс. руб. в месяц.

3.

5. Экономическая оценка предлагаемых мероприятий

Представим затраты в виде сводной таблицы 3.

8.

Таблица 3.8

Затраты по совершенствованию управления маркетингом в ресторане «Яръ»

Мероприятие Единовременные затраты Затраты постоянные Затраты переменные Итого Прирост выручки, % Обоснование Внедрение в структуру ресторана отдела маркетинга 150 684 0 834 3% Повышение эффективности деятельности ресторана в сфере маркетинга и рекламы, упорядочивание и совершенствование маркетинговых и рекламны процессов Организация изготовления тортов на заказ 3839 1056 9631 14 526 21 900 тыс. руб. Привлечение новых клиентов, а также клиентов ресторана, которые приобретут готовые торты или закажут торт «на заказ» Разработка рекламной кампании, ориентированной на внешних клиентов 0 2766,9 0 2766,9 12% Приведет к росту осведомленности целевой аудитории в Москве о ресторане «Яръ» и росту его загрузки Диагностика и разработка стандарта обслуживания 0 500 0 500 2% Ожидается рост выручки за счет повышения удовлетворенности клиентов, которые больше времени будут проводить в ресторане, будут расположены к большему потреблению услуг, а также будут снова обращаться к его услугам. Ожидается рост выручки на 2% (по оценке компании-эксперта, которая будет проводить диагностику и разработку стандарта) Организация PR-деятельности и проведение различных мероприятий в ресторане 0 2220 0 2220 6000 тыс. руб. Привлечение клиентов на «разовые» мероприятия. Ожидается проведение 12 мероприятий с выручкой около 500 тыс.

руб. с каждого (на основе оценки выручки от аналогичных проводимых мероприятий) Формирование клуба постоянных клиентов 23 349 0 372 4500 тыс. руб. Ожидается рост выручки за счет формирования лояльности клиентов и рост потребления ими услуг (по 15 тыс. руб. дополнительно в год с одного владельца клубных карт) Итого 4012 7575,9 9631 21 218,9 Проанализируем технико-экономические показатели ресторана «Яръ» до проведения мероприятий и после их реализации (таблица 3.9).

Таблица 3.9

Технико-экономические показатели ресторана «Яръ» после реализации рекомендуемых мероприятий

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2008 2009

Изменение 2009/2008 +/- % 1 Выручка от реализации товаров и услуг Тыс. руб. 148 806 206 503 57 697 138,77 2 Себестоимость товаров и услуг Тыс. руб. 117 854 156 960 39 106 133,18 3 Балансовая прибыль Тыс. руб. 30 952 49 543 18 591 160,06 4 Чистая прибыль Тыс.

руб. 23 524 39 634 16 111 168,49 5 Рентабельность деятельности (прибыль от продаж/ себестоимость продукции) Тыс. руб. 19,96 25,25 5,29×6 Рентабельность продаж (прибыль от продаж/ объем реализации продукции) Тыс. руб. 15,81 19,19 3,38 х Как видно, предлагаемые мероприятия привет к росту выручки на 138,77%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, что приведет к росту балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности деятельности и рентабельности продаж.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия (расчет на основе балансовой прибыли):

чистый доход: ЧД= ЧП-К = 16 111 — 4012 = 12 099 тыс. руб.,

где ЧП — прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К — сумма инвестиций;

индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций): ИД = ЧП / К = 16 111 / 4012 = 4,02;

срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

Ток = К / ЧП = 4012 / 16 111 = 0,25 года.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий совершенствованию управления маркетингом ресторана.

Заключение

Общественное питания можно трактовать как объект предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе с целью получения прибыли. С точки зрения коммерческой направленности «ресторан» — это предприятие общественного питания, обладающее организационно-техническим единством, широким ассортиментом блюд, высоким уровнем сервиса и организации досуга, экономической целью которого является получение прибыли. Следовательно, в качестве объекта предпринимательской деятельности ресторанный бизнес выполняет важные социальные и экономические функции, в которых и выражена его сущность.

Уникальность ресторанной услуги заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме. Услуга ресторанного бизнеса обеспечивает одновременно и базовые, согласно иерархии А. Маслоу, и высшие потребности, обладая признаками, присущими как сфере материально-бытового обслуживания (сокращение затрат труда на ведение домашнего хозяйства), так и сфере обслуживания социально-культурного характера (удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности).

Как известно, услуги обладают такими отличительными особенностями, как неосязаемость, несохраняемость, неотделимость процессов оказания и потребления услуг, а также непостоянство. Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом — решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его — на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.

Ресторанный бизнес в России в последние годы растет быстрыми темпами, при этом в крупных городах все большее развитие получают сети ресторанов, как российские, так и зарубежные. Сети дают большие преимущества посетителем, позволяя покупателям приобрести одинаковые ассортиментные позиции и одинаковый уровень обслуживания во всех предприятиях сети.

Анализ деятельности ресторана «Яръ» (отель «Советский») позволил выявить, что ресторан показывает некоторую отрицательную динамику под влиянием кризиса, при этом осведомленность о ресторане довольно низка и существуют проблемы с заполняемостью. Таким образом, нужно уделить большое внимание маркетинговому управлению рестораном «Ярх». Совершенствование маркетингового управления требует внедрение отдела маркетинга, повышения качества обслуживания, расширения спектра дополнительных услуг, а также осуществления рекламной и PR-деятельности. Указанные мероприятия позволят повысить привлекательность ресторана «Яръ» в глазах потенциальных и существующих клиентов. Проведенные расчеты показатели целесообразность внедрения предложенных мероприятий.

Коровина Е. Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. — 2008. — № 2.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб (Питер, 2007.

Маркова В. Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2008.

Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 5.

Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. — М.: ИНФРА-М, 2006.

Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. — СПб.(Издательство «Питер», 2007.

Матюнин, В. М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. — 2006. — № 4 (22).

Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.

Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 3.

Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 2006.

Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L'Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 2007.

Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства

http://www.marketing.spb.ru

Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chicago, 2005. — P. 41−47.

Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. — 2006. — 56 (April).

Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм (Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.(ЮНИТИ, 2006.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2007.

Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.

Пономарева Е. В. Методическое пособие ресторатора www.burocom.ru

Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2007.

Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. — СПб.(Питер, 2006.

Как добиться успеха

http://www.artpeople.ru/34.htm

Назаров О. Как раскрутить ресторан // Деловая неделя. — № 15−16. — 2006.

Марвин Б. Маркетинг ресторана. — М.: Литтерра, 2006.

Насонова О. Рекламная кампания ресторана: «Пли!» по целевой аудитории

http://www.restoran.ua/index.phtml?t=1&pid=9981&cc=1

Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. — М.: Ресторанные ведомости, 2008.

http://clubdesign.narod.ru/26₁₁.htm

Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. — М.: Ресторанные ведомости, 2007.

Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. — М.: Новое знание, 2005.

Даийтбегов Д.М., Синяева И. М. Основы маркетинга. М. -Вузовский учебник, 2007.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Пономарева Е. В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. — СПб.: БГТУ, 2006.

Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. — М.: Новое знание, 2005

На Москву приходится 15% российского общественного питания

http://marketing.rbc.ru/news_research/13/03/2009/562 949 956 116 577.shtml

70% пивных Москвы работают в средней ценовой категории

http://marketing.rbc.ru/news_research/07/04/2009/562 949 958 085 196.shtml

Рынок общественного питания России: консолидация продолжается

http://marketing.rbc.ru/news_research/21/10/2008/562 949 953 522 936.shtml

Больше всего от кризиса пострадают банкетные залы, меньше всего — фастфуд

http://www.klerk.ru/more/?124 499

Влияние кризиса на предприятия питания

http://www.frio.ru/p1₆₈₂.html

Надежды «игроков» ресторанной индустрии на новогодние праздники оказались безуспешными

http://00o.ru/6-vlijanie-krizisa-na-restorannyjj-biznes.html

Как рестораны борются с кризисом?

http://00o.ru/47-kak-restorany-borjatsja-s-krizisom.html

Темпы роста демократичного сегмента ресторанов составляют 20% ежегодно

http://marketing.rbc.ru/news_research/15/04/2009/562 949 958 774 466.shtml

Влияние кризиса на предприятия питания

http://www.frio.ru/p1₆₈₂.html

Общепит в зоне риска

http://www.horeca.ru/news/restaurant/7872/

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Приложение 1

Анализ наличия, состава и движения кадров ресторана «Яръ»

Показатель 1 января 2008 года 1 января 2009 года Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1. Численность работающих, всего: 78 100 81 100 в том числе: -административно-управленческий персонал; 13 16,7 14 17,3 — производственный и обслуживающий персонал 57 73,1 59 72,8 -вспомогательный персонал 8 10,3 8 9,9 2. Категории персонала по уровню персонала: -с высшим образованием 35 44,9 36 44,4 -со средне специальным образованием 39 50,0 42 51,9 — со средним образованием 4 5,1 3 3,7 3. Категории персонала по возрасту: -до 30 лет 30 38,5 29 35,8 -от 30 до 40 лет 22 28,2 23 28,4 -от 40 до 50 лет 23 29,5 25 30,9 -свыше 50 лет 3 3,8 4 4,9 4. Принято работников: 5 6,4 9 11,1 5. Выбыло работников, всего: 4 5,1 6 7,4 в том числе: -по собственному желанию 4 5,1 6 7,4 -за нарушение трудовой дисциплины 0 0,0 0 0,0 — по сокращению штатов 0 0,0 0 0,0 6. Пол — женский 43 55 45 56 — мужской 35 45 36 44

Приложение 2

Финансовые показатели ресторана «Яръ»

№ п/п Показатель 2006 2007 2008

Изменение 2008/2007

Изменение 2008/2006 +/- % +/- % 1 Выручка, тыс. руб. 143 060 149 806 148 806 -1000 99,33 5746 104,0 2 Оборотные средства, тыс. руб. 33 324 36 841 38 388 1547 104,2 5064 115,2 3 Средства на счетах, тыс. руб.

18 932 19 452 17 641 -1811 90,69 -1291 93,18 4 Кредиторская задолженность, руб. 22 541 20 672 24 568 3896 118,9 2027 109 5 Краткосрочные финансовые вложения, тыс. руб. 14 794 15 111 15 421 310 102,1 627 104,2 6 Коэффициент оборачиваемости = Выручка/ Оборотные средства 4,293 4,066 3,876 -0,190 95,33 -0,42 90,30 7 Длительность оборота в днях = 365/ Коэффициент оборачиваемости 85 90 94 4 104,9 9 110,8 8 Собственные оборотные средства, тыс.

руб. = Оборотные средства — Кредиторская задолженность 10 783 16 169 13 820 -2349 85,47 3037 128,2 9 Коэффициент текущей ликвидности = (Оборотные средства — Расходы будущих периодов)/ Кредиторская задолженность 1,299 1,587 1,398 -0,189×0,099×10 Коэффициент абсолютной ликвидности = (Денежные средства + Средства на счетах + Краткосрочные финансовые вложения)/ Краткосрочные финансовые обязательства 2,496 2,388 1,973 -0,414 х -0,523×11 Коэффициент быстрой ликвидности = (Деньги + Дебиторская задолженность)/ Кредиторская задолженность 0,603 0,731 0,649 -0,082×0,046 х

Приложение 3

Структура закупок в ресторане «Яръ»

Товар 2006 2007 2008 тыс. руб. уд. вес, % тыс. руб. уд.вес., % тыс. руб. уд.вес., % Винно-водочная продукция 19 900 21,4 20 187 20,7 20 562 21 Пиво 10 415 11,2 10 923 11,2 11 162 11,4 Мясо 13 669 14,7 14 531 14,9 14 883 15,2 Рыба и икра 9113 9,8 9655 9,9 10 085 10,3 Фрукты и овощи 7160 7,7 7704 7,9 7441 7,6 Мороженое 1488 1,6 1463 1,5 1371 1,4 Лимонад и вода 4370 4,7 4681 4,8 4602 4,7 Бакалея 5486 5,9 5656 5,8 5483 5,6 Чай и кофе 1860 2 2146 2,2 2056 2,1 Молоко и молочная продукция 4742 5,1 4974 5,1 5092 5,2 Масло растительное и пряности 1488 1,6 1560 1,6 1469 1,5 СМС и средства для уборки 1860 2 1950 2 1762 1,8 Сигареты 4463 4,8 4681 4,8 4798 4,9 Расходные материалы 5858 6,3 6144 6,3 5973 6,1 Прочее 1116 1,2 1268 1,3 1175 1,2 Итого 92 989 100 97 524 100 97 914 100

Приложение 4

Квалификационная матрица для отдела маркетинга Должность Требования Руководитель отдела маркетинга Высшее образование (любое + маркетинг, экономическое или торговое); опыт работы маркетологом и в последствии начальником (заместителем начальника отдела маркетинга); постоянное совершенствование знаний в области маркетинга; умение взаимодействовать с вышестоящим руководством и другими функциональными подразделениями; уверенная жизненная позиция и подкрепленные амбиции; умение найти подход к каждому сотруднику и умение работать в команде; стратегическое видение ситуации и ее системный анализ; разработка заданий для сотрудников и их функциональных обязанностей; подбор персонала; возраст — от 28 лет Маркетолог Возраст — от 21 года; высшее или незаконченное высшее образование; возможен прием на работу студентов старших курсов (5−6 курс); опыт работы или очень хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость; аналитические способности. Маркетолог-аналитик Возраст — от 21 года; высшее или незаконченное высшее образование; возможен прием на работу студентов старших курсов (5−6 курс); опыт работы или очень хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость; аналитические способности. Менеджер по рекламе и PR Возраст — от 23 лет; высшее образование (маркетинг, PR или реклама или реклама, маркетинг и РR); знание особенностей различных средств продвижения; умение подсчета рекламного бюджета; опыт оценки эффективности рекламных кампаний; опыт работы в сфере маркетинга и рекламы обязателен; умение работать в команде; опыт взаимодействия с другими подразделениями или с рекламными агентствами.

Приложение 5

План работы отдела маркетинга ресторана «Яръ» на 2009 год

№ Мероприятия Срок 1 Проведение анализа рынка и внешней среды Ежемесячно 2 Конкурентный анализ (ассортимент, ценообразование, сбыт) Еженедельно (обусловлено спецификой рынка) 3 Конкурентный анализ (рекламные мероприятия) Ежемесячно 4 Исследование клиентов (личный опрос) с целью выявления их осведомленности и удовлетворенности от посещения ресторана «Яръ» Май и сентябрь 2009 года 5 Анализ эффективности рекламных мероприятий за 2008 год Январь 2009 года 6 Разработка плана рекламных мероприятий и мероприятий по повышению привлекательности для клиентов на 2009 год Январь 2009 года 7 Реализация рекламных мероприятий согласно плану Ежемесячно 8 Подготовка отчетов о результатах работы с разработкой рекомендаций на следующий месяц по ассортименту, цене, сбыту Ежемесячно 9 Разработка плана работы отдела на месяц Ежемесячно 10 Разработка плана маркетинговой деятельности на год Ноябрь-декабрь 2009 года 11 Разработка отчетов о работе отдела за месяц Ежемесячно 12 Разработка плана обучения персонала Январь 2009 года 13 Обучение персонала Ежеквартально 14 Участие в конференциях по маркетингу По мере организации мероприятии 15 Оценка качества обслуживания клиентов Ежеквартально 16 Оценка информационного обеспечения Ежеквартально

Поставщики

Продукты-заменители

Покупатели

Новые конкуренты

Внутриотраслевая конкуренция

Сбытовая политика

Контроль маркетинга

Внутренний маркетинг

Маркетинг взаимоотношений

Служба маркетинга

Организация маркетинга

Коммуникационная политика

Ценовая политика

Продуктовая политика

Разработка и реализация комплекса маркетинга

Обоснование и оценка стратегий

Разработка альтернативных стратегий

Установление маркетинговых целей

Выбор маркетинговой стратегии

Позиционирование продукта

Выбор целевого рынка

Сегментация рынка

Определение перспективного целевого рынка

Конкуренты

Потребители

Рынок

Среда маркетинга

Анализ рыночных возможностей

Внутренний маркетинг

Традиционный маркетинг

Интерактивный маркетинг

Потребитель Персонал Фирма

Материальное доказ-во

Процесс

Люди

Каналы распределения

Цена

Товар

Коммуникации

УСЛУГИ Потребитель

Каналы распределения

Цена

Товар

Коммуникации

ТОВАРЫ Потребитель

Административная служба

положительная

Повторная продажа

Оценка качества услуги

Принятие обещаний фирмы

интерес

Отрицательное впечатление Маркетинг взаимодействия Цель: создать дополнительные взаимоотношения с покупателями Процесс потребления

Отрицательное впечатление Традиционный маркетинг и маркетинг взаимодействия

Цель: превратить общую заинтересованность в покупку Процесс покупки

Отрицательное впечатление Традиционный маркетинг Цель: вызвать интерес к фирме и ее услугам Первоначальная стадия

Потребитель Б

Потребитель, А Внутренняя система организации

Контактный персонал

Материальная среда Видимая часть Невидимая часть Взаимодействие продавца и покупателя

ПРОИЗВОДСТВО

Услуги

Изделия

Потребление

Маркетинг

Маркетинг

Производство

Угроза появления сильных новых конкурентов

Угроза со стороны сильных новых покупателей

Угроза со стороны сильных новых поставщиков

Угроза появления продуктов-заменителей

Определение направлений оценки текущей маркетинговой деятельности ресторана

Определение критериев (параметров) оценки текущей маркетинговой деятельности ресторана

Оценка ассортиментной политики (меню)

Оценка ценовой политики

Оценка сбытовой политики и качества обсл-я

Оценка коммуникационной политики

Формулирование результатов оценки текущей маркетинговой деятельности ресторана

Определение новой маркетинговой стратегии и направлений совершенствования маркетинговой деятельности ресторана

PEST-анализ

Оценка динамики рынка и его перспектив

Оценка конкурентной ситуации Оценка особенностей поведения потребителей

SWOT-анализ

Определение общей стратегии ресторана

Оценка текущих условий функционирования ресторана и перспектив их изменения

Оценка организации маркетинга

Управляющий

Шеф-повар

Производство ресторана «Яръ»

(26 чел.)

Заведующий обслуживанием в номерах

Обслуживание в номерах (12 чел.)

Заведующий банкетным и выездным обслуживанием

Менеджер выездного обслуживания Менеджер банкетного обслуживания Привлеченный персонал

Метрдотель

Обслуживающий персонал (22 чел.)

Старший менеджер

Административно-управленческий персонал

(8 чел.)