Решение конфликтных ситуаций на предприятии общепита

Основные предлагаемые методы профилактики конфликтов:

1. Правильный подбор кадров. При подборе персонала требуется определить, насколько деловые качества работника соответствуют предъявляемым к нему требованиям. Функции подбора кадров в компании ООО «Рико» входят в компетенцию генерального директора. Чтобы исключить возможные противоречия, возникающие при подборе кадров работников кафе, предлагается ввести в компании «Рико» методику экспертной оценки, являющуюся интегрирующим показателем управленческого труда в работе с персоналом.

В Приложении 13 представлены критерии оцениваемых показателей при подборе кадров в компанию ООО «Рико».

2. Информированность работника о характере работы, условиях начисления заработной платы возможных предоставляемых льготах. Особое значение в этом случае приобретает правильно оформленный трудовой договор, который не должен вызывать никаких разночтений. Основными правилами, которые должны быть соблюдены при заключении трудового договора, должны стать следующие:

четко составить перечень задач, которые предстоит решать работнику, а также перечень его функций;

определить показатели трудовой деятельности, по которым будут оцениваться результативность деятельности работника, и от соблюдения которых будет зависеть право работника на льготы;

определить дополнительные обязанности, которые могут быть возложены на работника;

определить возможные льготы, которые могут быть предоставлены работнику по результатам его работы, а также условия повышения квалификации;

досконально изучить документы работника и проверить данные, которые он предоставил о себе;

провести собеседование с целью уточнения данных кандидата, его личных качеств;

определить, насколько это возможно, совместимость работника с членами коллектива;

определить уровень оплаты труда работника и возможность его изменения в зависимости от результатов труда;

определить оптимальный срок трудового договора;

ознакомить работника с его должностной инструкцией, а также с его правами и обязанностями в соответствии с трудовым законодательством.

Трудовой договор согласно ст. 18 КЗоТ РФ должен быть обязательно заключен в письменной форме.

Грамотно составленный трудовой договор должен охватывать практически все стороны трудовой деятельности нанимаемого работника, включая и такие важные аспекты, как условия премирования, предоставления основных и дополнительных отпусков, особенности социального страхования, возможности совместительства, условия наложения штрафов и расторжения договора и т. д. Составление трудового договора позволит заранее исключить ряд возможных разногласий с администрацией, что поможет избежать трудовых конфликтов в будущем.

Важной задачей в сфере информированности работников является и своевременное доведение до их сведения всех нововведений, касающихся изменения системы оплаты труда, режима работы предприятия, изменения ассортимента товаров. Все нововведения необходимо грамотно аргументировать. Каждый сотрудник должен быть лично ознакомлен с мнением администрации о необходимости введения каких-либо изменений в работе фирмы. Это необходимо сделать заранее, изучив предварительно мнение сотрудников по этому вопросу.

Конечно, руководителю компании ООО «Рико» совершенно не обязательно беседовать лично с каждым сотрудником, это возможно только при наличии незначительного штата. В противном случае бывает целесообразно провести собрание, или использовать тех членов коллектива, которые пользуются наибольшим авторитетом среди сотрудников, или вывесить содержание планируемых изменений на доску объявлений, а затем выслушать тех, кто не согласен с действиями администрации. Выбор того или иного метода зависит от значимости нововведений и от того, в какой мере и какое количество сотрудников они лично затрагивают. Недооценка этого метода часто приводит к возникновению конфликтов.

По мнению специалистов, именно недостаточная осведомленность рядовых сотрудников о намерениях администрации является наиболее частой причиной трудовых конфликтов и возникновения тяжелой психологической обстановки в коллективе. Рассмотренный конфликт в компании ООО «Рико» является наглядным подтверждением этого.

3. Делегирование полномочий. Делегирование полномочий предполагает наделение руководителем подчиненных свободой действий посредством передачи части своих полномочий в решении тех или иных задач. В результате у сотрудников повышается оценка собственной значимости, причастности к делам организации.

Так, например, отбор новых сотрудников на работу осуществляется генеральным директором компании ООО «Рико». Эту часть своих обязанностей директор предприятия может вполне поручить главному администратору кафе «Рико», так как ему придется впоследствии непосредственно контактировать с этими людьми и нести ответственность за их работу. Только в каких-то спорных случаях можно прибегать к консультационной помощи директора.

Анализ психологического климата в коллективе можно поручить повару A, которая пользуется наибольшим авторитетом среди сотрудников. К тому же она чаще других бывает лидером производственных конфликтов, поэтому выполнение этой роли невольно заставит ее чаще идти на соглашение с руководством.

Разработку и оформление интерьера магазина можно поручить официанту M, которая имеет художественное образование, хороший вкус и интерес к этой работе. Просьба администрации помочь в этом вопросе позволит ей значительно более уверенно почувствовать себя в коллективе.

Кроме того, некоторые сотрудники могут решать и достаточно сложные производственные задачи. Например, с заказом многих видов продукции вполне успешно справляются менеджер Е и шеф-повар К.

Таким образом, оказывая сотрудникам более высокое доверие, у руководства компании ООО «Рико» появляется значительно больше времени для решения глобальных задач дальнейшему развитию бизнеса.

4. Психологическая совместимость сотрудников. Большое значение для нормализации рабочего климата в коллективе имеет психологическая совместимость его сотрудников. Необходимо, чтобы общение с сослуживцем вызывало положительные эмоции. Специфика работы в ресторанном бизнесе, контакт с большим количеством самых разных людей, создают у официантов, барменов и кассиров повышенную возбудимость, поэтому доверительные отношения с ближайшим окружением приобретают первостепенное значение.

По результатам проведенного тестирования и составления социометрической матрицы можно достаточно точно определить сложившиеся взаимоотношения в коллективе. С целью оздоровления рабочего климата в первую очередь необходимо перевести кассира T в другую смену, так как у нее не сложились отношения с официантами C и О, а также барменом Р. В другой смене у кассира T прекрасные отношения со всеми сотрудниками.

Официанта L целесообразнее было бы перевести в кассиры, так как она получает соответствующее образование, к тому же у нее нет антагонистических противоречий с официантом C. В этом случае можно совершенно безболезненно устранить взаимную неприязнь между официантом C и кассиром T, которая проявляется у них, в основном, при решении производственных вопросов. В данном случае они перестанут быть зависимыми друг от друга в процессе работы, и это позволит снизить возникшую между ними напряженность.

5. Изменение стиля руководства. Служебные отношения в любых фирмах формируются на основе двух составляющих — отношения к работе и отношений между людьми. В качестве нормализации рабочего климата в коллективе предотвращения возможных конфликтов рассмотрим такую составляющую делового этикета, как отношения между людьми. Ключевой фигурой в производственном коллективе является руководитель, и от того, как он строит свои отношения с подчиненными, во многом зависят дисциплина, отношение к труду, морально-психологический климат в коллективе, а в конечном итоге и эффективная деятельность фирмы.

В компании ООО «Рико» большинство работников имеют достаточно высокую профессиональную квалификацию, продолжительный стаж и опыт работы в сфере обслуживания. Поэтому применяемый начальством авторитарный способ руководства оказался не приемлем в данной компании. Единоличное принятие важных решений, затрагивающих социальные интересы работников, привело к возникновению конфликтной ситуации.

В компании ООО «Рико», с учетом профессиональных характеристик работающих, более целесообразным явился бы демократический стиль управления. Подчиненным надо предоставлять больше самостоятельности соразмерно их квалификации и характеру работы. Окончательное решение по социальным и кадровым вопросам должно приниматься при непосредственном участии сотрудников. Большое внимание нужно уделять предварительному обсуждению планируемым нововведениям.

Правильно построенная политика переговоров позволит руководству в спокойной обстановке убедить сотрудников в необходимости внедрения своих предложений. У работников компании ООО «Рико» должна быть уверенность в уважительном отношении к себе со стороны администрации. Несмотря на кажущийся либерализм, такой стиль поведения только укрепит реальную власть и авторитет руководителя, а в коллективе сложатся все условия для создания благоприятной деловой обстановки.

Выводы:

На примере конфликта в компании ООО «Рико», который произошел в результате перевода на новую систему оплаты труда, можно видеть, что руководство компании сумело вовремя локализовать конфликт, прибегая к взаимному обсуждению. Были предприняты следующие действия:

Определена основная проблема конфликта.

Определены его причины.

Выслушена другая сторона конфликта.

Подробно изложены цели перехода на новую оплату труда.

Проведены переговоры, в результате которых были приняты взаимовыгодные решения, удовлетворившие обе стороны конфликта.

Проведены кадровые перестановки.

Заключение

Цель данной дипломной работы заключалась в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности современных организаций и на основе рассмотренных теоретических положений современной социологии конфликта разработать некоторые рекомендации по их урегулированию и разрешению.

По итогам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

1. Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в современных организациях являются:

ограниченность ресурсов, которые нужно делить;

взаимозависимость заданий;

различия в целях;

различия в представленных ценностях;

различия в манере поведения;

различия в уровне образования;

плохая коммуникация;

несбалансированность рабочих мест;

недостаточная мотивация к выполнению работы.

2. Последствия конфликтных ситуаций в современных организациях не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса. Нельзя добиться однозначно положительного или однозначно отрицательного выхода из конфликта. Всегда в итоге будут присутствовать как конструктивный, так и деструктивный моменты конфликта для организации, подразделений, людей.

3. К потенциальным отрицательным конфликта относятся:

снижение производительности;

неудовлетворенность персонала;

снижение морального состояния работников;

увеличение текучести кадров;

ухудшение социального взаимодействия сотрудников;

ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям.

4. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия:

более углубленная работа над поиском решения;

разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

5. Наиболее рациональной и оптимальной по результатам является линия на сотрудничество. Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.

6. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Наиболее эффективным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Конструктивные возможности переговоров и посредничества крайне высоки. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах, так и при горизонтальных. В случае особой остроты конфликтной ситуации или невозможности провести переговоры своими силами как дополнение к методу переговоров используется технология посредничества. В процедуре посредничества задействуется независимая нейтральная третья сторона, посредник.

Эффективная стратегия переговоров — это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умение их сочетать таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение, В реальной жизни руководителям различного ранга зачастую просто не хватает культуры переговорного процесса, навыков ведения переговоров, желания вступить в коммуникацию с оппонентом.

Проведя анализ типичных конфликтных ситуаций в современных организациях можно сделать вывод, что для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности, поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. М.: Юнити, 1999.

Белкин А.С., Жаворонков В. Д., Конфликтология: Наука о гармонии. Екатеринбург: «Глагол». 2005.

Блинов А. О. Тимохин Р.А., Конфликты в коммерческой организации. М.: «Экономика и коммерция». 2003.

Бородкин Ф.М., Коряк И. М. Внимание: конфликт! Новосибирск. 1999.

Веренко В. С. Конфликтология. М.: Swiss. 2000.

Вечер Л.С., Поведение руководителя. Минск: «Новое знание». 2002.

Галенко В.П., Страхова О. А., Файбушевич С. И. Как эффективно управлять организацией? 2-е изд. переработ. и доп. М.: Баратор, 2004. 176 с.

Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб: Питер. 2004.

Дмитриев А. В., Кудрявцев В. Н.

Введение

в общую теорию конфликтов. М. 2000.

Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. СПб. 2000 г.

Журавлев П.В., Карташев С. Л., Маусов Н. К, Одегов Ю. Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. М.: Экзамен, 2000. 426 с.

Зайцев А. К. Социальный конфликт. М., 2002.

Зеркин Д. П. Основы конфликтологии. Ростов-на-Дону: «Феникс». 2001.

Зигерт В., Ланг Л., Жизнь без конфликтов. М., 1989.

Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности «Менеджмент». М: Издательская группа НОРМА ИНФРА. М, 1999. 528 с.

Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия // Управление персоналом. № 11. 2003.

Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт / Хрестоматия по социальной психологии. М.: Международная педагогическая академия, 1999.

Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. М: Владос, 2003.

Кричевский Р.Л., Если вы — руководитель… М.: Дело, 1993.

Лобанова Н. Разрешение конфликтных ситуаций // Справочник по управлению персоналом. № 2. 2005.

Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.

Основы управления персоналом. Учебник для вузов // Под редакцией проф. Б. М. Генкина. М.: Высшая школа, 1996. 416 с.

Розанова ВА. Психология управления. М: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003.

Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. № 3. 2000.

Самоукина Н. В. Управление персоналом: российский опыт. СПб. Питер. 2003. 236 с.

Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR — практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. СПб.: Питер. 2005. 320 с.

Скотт Г. Джинни. Конфликты: пути преодоления / Пер. с англ. Киев. Изд-во «Верзилин и К0 ЛТД». 2005.

Сперанский В. И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. М.: 2001.

Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. СП6: Изд-во «Питер», 2000. 416 с. (Серия «Учебники для вузов»).

Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

Управление персоналом организаций: Учебное пособие / Под ред. А. Я. Кибанова. М.: Инфра-М, 1997. 512 с.

Уткин Э. А. Конфликтология: теория и практика. М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2000.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ Пер. с англ. М.: «Наука», 1992.

Приложение 1

Месторасположение кафе сети компании «Рико»

Кафе-клуб на Невском, 126

Кофейня на ул. Пушкинской, 77/1

Кафе на ул. Чайковского, 47

Приложение 2

Ассортимент кафе «Рико»

Горячие мясные блюда

Горячие мясные блюда Антрекотики из телятины с картофелем «Дюшес» и соусом «Красное вино» 150/100гр. 300 руб. Говяжья отбивная с беконом и соусом «Деми Глас» 150/100гр.

300 руб. Бараньи котлетки с овощами и соусом «Пряные травы» 150/100гр. 300 руб. Свиные отбивные с соусом «Пармезан» 150/100гр. 270 руб. Фрикасе из филе цыплёнка 150/100гр.

220 руб. Горячие рыбные блюда Ломтики судака в соусе «Белое вино» с каперсами и рисом «Ризотто» 150/100гр. 300 руб. Стейк лосося на гриле с соусом «Блю-Чиз» 150гр.

350 руб. Лосось на пару с ароматом душистого базилика 150гр. 350руб Горячие закуски Горячие закуски (жюльены) С морепродуктами 100/2гр. С лососем 100/2гр. С курой 100/2гр. С куриными потрошками 100/2гр. С грибами 100/2гр.

Алкогольные напитки Алкогольные напитки Алкогольные коктейли Безалкогольные напитки

Алкогольные напитки Виски: «Red label», «Black label», «Jack Daniels», «Jim Beam», «Jameson» Джин: «Gordon's» Ром: «Bacardi» белый, «Bacardi» темный Текила: «Olmeka silver», «Olmeka gold» Водка: «Smirnoff», «Русский стандарт», «Белое золото», «Sakura», Граппа Абсент: «Hypno», «King of spirits», «Van Gogh» Коньяк: Пятизвездочный, «Ани», Отборный, «Ахтамар», «Hennessy VSOP», «Hennessy XO», «Hine VSOP», «Hine XO», «Hine triomphe», «Hine family» Бренди: «Gold Napoleon», «Marc de Corton Grancey» Ликеры: «Kahlua» ," Cointreau" ," Frangelico" ," Baileys" ," Advoccat" ," Galliano" ," Drambuie" ," Sambuca" ," Egermeister" ," Malibu" ," Doolleys" Вина: Красное бордо, Белое бордо, Десертное сливовое вино, шампанские вина и вермуты в ассортименте Кофе и кофейные напитки Кофе и шоколад Горячие алкогольные кофейные коктейли Горячие безалкогольные кофейные коктейли Холодные кофейные и молочные коктейли

Кофе «Илли» Эспрессо 40мл. 58 руб. Двойной эспрессо 80мл. 105 руб. Американо 100мл. 58 руб. Ристретто 25мл.

58 руб. Каппучино 120мл. 78 руб. Илли со сливками 120мл.

82 руб. Илли с молоком 120мл. 78 руб. Макьято 60мл. 60 руб. По-венски 60мл. 67 руб. По-восточному 60мл.

96 руб. Илли на двоих 330мл. 139 руб. Банка «Илли» 250гр. 590 руб. Илли в зерне 100гр. 170 руб.

Кофе «Сегафредо» Эспрессо 40мл. 56 руб. Двойной эспрессо 80мл. 105 руб. Американо 100мл. 56 руб.

Ристретто 25мл. 56 руб. Каппучино 120мл. 76 руб.

Эспрессо со сливками 120мл. 82 руб. Эспрессо с молоком 120мл. 78 руб.

Макьято 60мл. 60 руб. По-венски 60мл. 67 руб. Кофе на двоих 330мл. 134 руб.

Кофе в банке 250гр. 275 руб. Кофе в зерне 100гр. 110 руб.

Кофе «Кимбо» Кофе молотый в банке 250гр. 275 руб. Кофе в зерне 100гр. 110 руб. Горячий шоколад Горячий шоколад 80мл. 94 руб. Шоколад со сливками 110мл. 102 руб.

Чайное меню Элитный чай «Ronnefeldt» Черный чай «Типпи Ассам» 350 мл 80 руб «Nuwara Eliya» 350 мл 80 руб «Tarry Лапсанг Сушонг» 350 мл 80 руб Ароматизированный черный чай «Queen of Cherry» 350 мл 80 руб «Ирландский солод» 350 мл 80 руб Зеленый чай «Sencha» 350 мл 80 руб Ароматизированный зеленый чай «Лайм» 350 мл 80 руб «Сенча Эрл Грей» 350 мл 80 руб «China Toffee» 350 мл 80 руб «Жасмин Ксиань Ю» 350 мл 80 руб Фруктовый чай «Свежесть & Бодрость» 350 мл 80 руб Экзотический и травяной чай «Ройбош Горячий Шоколад» 350 мл 80 руб «Ханибуш Солнце & Фрукты» 350 мл 80 руб «Мате» 350 мл 80 руб «Чай перед сном» 350 мл 80 руб Пирожные и десерты

Пирожные

" Трюфелька"

1шт.

45 руб.

Графские развалины

1шт.

84 руб.

Орехово-медовое пирожное

1шт.

65 руб.

Шоколадная трубочка

1шт.

48 руб.

Десерты

Фруктовый мусс

1шт.

82 руб.

Фруктовый десерт «Райский сад»

1шт.

78руб

Приложение 3

Результаты взвешенной оценки степени влияния факторов среды компании ООО «Рико»

Факторы среды Вес Оценка* Взвешенная оценка Макроэкономические 4 3,47 Экономические 1 -2,16 Рост темпов инфляции 0,25 -8 -2 Скачки курсов валют 0,17 -7 -1,19 Рост налогов и пошлин 0,12 -7 -0,84 Снижение налогов и пошлин 0,17 7 1,19 Рост безработицы 0,06 -4 -0,24 Снижение безработицы 0,23 4 0,92 Политико-правовые 1 -4,12 Изменение правил ввоза продукции 0,33 -10 -3,3 Ужесточение законодательства 0,20 -6 -1,2 Ухудшение политической обстановки 0,15 -1 -0,15 Уменьшение императивных норм законодательства 0,17 4 0,68 Национализация бизнеса 0,15 -1 -0,15 Социально-культурные 1 2,69 Снижение уровня жизни населения 0,33 -7 -2,31 Улучшение уровня жизни населения 0,33 10 3,3 Изменения моды 0,34 5 1,7 Научно-технические 1 7,06 Совершенствование технологии производства 0,18 3 0,54 Изменение рекламных технологий 0,32 9 2,88 Развитие информационной отрасли 0,32 8 2,56 Совершенствование менеджмента 0,18 6 1,08 Ближайшее окружение 4 -14,28 Отрасль 1 -1,45 Снижение цен на сырье и готовую продукцию 0,25 6 1,5 Усиление конкуренции 0,25 -3 -0,75 Изменение уровня цен 0,30 -4 -1,2 Появление новых концернов 0,20 -5 -1 Товары 1 -7,2 Появление товаров-субститутов 0,6 -8 -4,8 Появление принципиально нового товара 0,4 -6 -2,4 Поставщики 1 -0,88 Сбои в поставках продукции 0,35 -9 -3,15 Появление новых поставщиков 0,24 9 2,16 Появление новых фирм на рынке 0,06 -2 -0,12 Разорение и уход фирм-продавцов 0,12 7 0,84 Неудачное поведение конкурентов 0,07 5 0,35 Увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов 0,16 -6 -0,96 Покупатели 1 -4,75 Предложения о сотрудничестве со стороны отечественных предпринимателей 0,25 2 0,5 Изменение покупательских предпочтений 0,75 -7 -5,25 Итого: 8 -10,81 *Оценка экспертов дана по шкале от −10 до +10

Приложение 4

Внешние возможности и угрозы компании ООО «Рико»

№ п/п Возможности Угрозы 1 Улучшение уровня жизни населения Изменение покупательских предпочтений 2 Изменение рекламных технологий Появление товаров-субститутов 3 Развитие информационной отрасли Изменение правил ввоза продукции 4 Появление новых поставщиков Сбои в поставках продукции 5 Изменения моды Появление принципиально нового товара 6 Снижение цен на сырье и готовую продукцию Снижение уровня жизни населения 7 Снижение налогов и пошлин Рост темпов инфляции 8 Совершенствование менеджмента Ужесточение законодательства 9 Снижение безработицы Изменение уровня цен 10 Разорение и уход фирм-продавцов Скачки курсов валют 11 Уменьшение императивных норм законодательства Увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов 12 Совершенствование технологии производства Усиление конкуренции 13 Предложения о сотрудничестве со стороны отечественных предпринимателей Рост налогов и пошлин 14 Неудачное поведение конкурентов Появление новых фирм на рынке 15 Рост безработицы 16 Ухудшение политической обстановки 17 Национализация бизнеса Приложение 5

Функциональные обязанности работников ООО «Рико»

Кассир:

встречать каждого посетителя с улыбкой аккуратно обращаться с наличными деньгами (кассир несёт ответственность за всю наличность в кассе/любая недостача денег будет вычитаться из его зарплаты) принимать заказы от покупателей, предлагать напитки, гарниры, соусы уметь ответить на любой вопрос, касающийся приготовления блюд продаваемых в кафе «Рико»

чётко передавать заказ помощникам повара содержать стойку в чистоте и порядке (это не является работой уборщика) разливать напитки для покупателей (кока кола/фанта/спрайт) кассы будут обнуляться каждые 4 часа каждый кассир должен пройти обучение по работе с кассовым аппаратом кассиры не должны игнорировать любые промо акции, которые влияют на изменение стоимости продаваемых блюд вести список потока клиентов} а так же узнавать, как они узнали о «Рико»

следить за расходом салфеток, трубочек, стаканов и при необходимости пополнять запасы

I

Уборщик зала:

убирать со столов оставленные подносы, протирать стол убирать весь мусор оставленный на столах и стульях с 12:00—14:00 и с 17:00—19:00 подметать и протирать пол каждый час и один раз в каждые два часа в оставшееся время смены с 12:00—14:00 и с 17:00—19:00 подметать и мыть туалет каждый час и один раз в два часа в оставшееся время смены перед тем как положить тарелки в посудомоечную машину счищать все остатки еды в урну очищать мусорные баки и выносить мусор на помойку каждый раз перед началом и по окончанию смены два раза в неделю мыть окна

Уборщик кухонных помещений:

протирать разделочные столы и выкидывать весь мусор в урны мыть сковороды, кастрюли, ложки, миски (всю кухонную посуду) подметать и мыть полы до, и после смены мыть плиты и фритюры по окончанию смены раз в неделю протирать стены всех отсеков кухни по окончанию смены начисто вымывать раковины два раза в' неделю мыть окна

Посудомойщик:

1.убедится перед тем как положить тарелки в посудомоечную машину, что все остатки еды.

если вы моете тарелки в ручную, то также предварительно счистите остатки еды в урну полностью смывать мыло с тарелок и протирать их насухо прежде чем положить тарелки и столовые приборы в общую стопку проверить их на наличие остатков грязи посудомоечную машину использовать по мере необходимости содержать помещение (так же раковины) в чистоте

Повар.

постоянно следить за температурой печи и жарочных поверхностей готовить блюда добавлять все необходимые специи и ингредиенты в блюдо если требуются какие либо ингредиенты для приготовления того или иного блюда немедленно сказать об этом помощникам повара.

Помощники повара (открытая кухня) принимать заказы от кассира и готовить блюда используя заготовки должны знать всю рецептуру приготовления каждого блюда знать точный вес каждого ингредиента для приготовления блюда периодически проверять температурный режим мармитов и всего другого оборудования открытой кухни по мере необходимости дополнять ёмкости для заготовок и оповещать повара о надобности приготовления того или иного ингредиента следить за расходом тарелок и по мере необходимости посуды или столовых приборов обращаться к посудомойщице по мере необходимости пополнять ёмкости для напитков (соки, кола, фанта, спрайт)

Помощники повара (овощного и мясного цехов) мыть все овощи все ингредиенты, которые используются в приготовлении блюд нарезать и мариновать курицу и мясо нарезать овощи и натирать сыр по мере необходимости ежедневно приготавливать блюда, разливать по ёмкостям для хранения соусов заполнять ёмкости (из нержавеющей стали) для заготовок и ставить в холодильник вести список всех используемых продуктов за время смены по мере необходимости взвешивать блюда

Менеджеры:

управление персоналом (инструктаж и распоряжения) планирование расписания персонала, так чтобы в ресторане находилась вся смена в полном составе проводить интервью с потенциальными работниками и следить за их личными делами разрешать любые споры и жалобы клиентов с профессиональным подходом отвечать на, телефонные звонки и проверять сообщения на автоответчике проверять запасы продуктов питания и уборочного инвентаря в начале и в конце каждой смены сверять отчёты кассового аппарата с наличными деньгами в кассах составлять заказы нужных продуктов/заказывать их и следить за оплатой каждого заказа сообщать главному управляющему любые требования (время выдачи заработных плат, наём и увольнение работников) открывать и закрывать склад по мере необходимости Приложение 6

Правила поведения работников ООО «Рико»

1. Имидж это всё

" Рико" будет стремится к чистоте и свежести. Поэтому все работники ресторана должны всегда хорошо выглядеть. Девушки с длинными волосами должны убирать их в хвостик, а молодые люди должны быть чисто выбриты (допустимы только короткие стрижки). Пирсинг и татуировки должны быть не досягаемы глазу посетителей.

Не приемлем яркий макияж, неординарные стрижки и укладки волос. Так же запрещается яркий (не естественный цвет волос). Униформа (футболки) должны стираться и гладится каждый день. Каждый работник в случае порчи футболки должен немедленно об этом сообщить менеджерам и далее вернуть её и обменять на новую. В виде дополнения к форме можно носить чистые и опрятные джинсы голубого цвета (джинсовые рубашки тоже приветствуются) обувь с закрытым носом (можно кроссовки).

2. Обслуживать только с улыбкой на лице.

Обслуживание клиентов возможно только с уважением и улыбкой на лице. Посетители это залог нашего успеха и процветания. Каждый работник от кассира до уборщика и охранника должны приветствовать посетителей с улыбкой. Так же не один из работников не имеет права спорить (по какой либо причине) с посетителем. Если возникает спор (недопонимание) по поводу оплаты, комплектации заказа или по любой другой причине стоит немедленно сообщить об этом менеджеру. Враждебное (не профессиональное) отношение будет пресекаться в «Рико».

Клиент всегда прав и он имеет право предъявлять высокие требования. В случаях кражи, вандализма, грубого или жизни угрожающего поведения посетителей, охранник должен действовать по инструкции. Запомните у каждого посетителя есть возможность рассказать своим друзьям о кафе «Рико», но это может быть как плохое, так и хорошее. Исследования показали, что не довольный клиент расскажет об этом 11 своим друзьям и знакомым.

В свою очередь положительные впечатления вызовут, только положительные отзывы.

3. Вовремя, значит по расписанию.

Пунктуальность является залогом удачного ведения бизнеса. Если работники утренней смены опоздают, то работники всех остальных смен будут отставать от графика. Мы ожидаем, что каждый работник будет приходить за 10 минут до начала его смены, этого времени ему должно хватить, чтобы отметиться в приходнике и переодеться. За временем отведённым на перерыв (обед) тоже надо следить, 20 минут это не значит 25 или 24 опоздание на каждую минуту значит потеря денег для компании

4. Прогулы и выходные.

Мы рассчитываем, что наши работники будут приходить точно по графику. Но так же мы понимаем, что каждый может заболеть, может быть какое либо неотложное дело или семейные обстоятельства, которые повлекут за собой сбой графика работы. В нашем кафе допускаются два пропуски по уважительной причине за 30 дней работы (все остальные пропуски должны быть предварительно согласованны и одобрены менеджером). Отсутствия по уважительной причине подразумеваю под собой: отсутствие по причине болезни с подписанной справкой от врача, смерть близкого человека и необходимость присутствия на похоронах, поездка на каникулы (отдых) с семьёй или же экзаменационная сессия в институте. Все другие причины отсутствия должны быть оговорены заранее за несколько дней. Мы (Рико) будем делать всё возможное чтобы найти замену для работника который будет отсутствовать по какой либо из причин, в свою очередь мы ожидаем, что каждое отсутствие будет предварительно оговорено с управляющими.

5. Кража или порча имущества не приемлема и повлечёт за собой наказание (штраф)

Работники нашего ресторана являются одной из ценностей нашего ресторана. Но наличные деньги, оборудование, мебель, а так же уборочный инвентарь представляют не меньшую для нас ценность. Каждый работник должен обращаться со всем имеющемся оборудованием и имеющейся мебелью в нашем ресторане как со своей собственной. Это означает, что пить напитки, есть и брать деньги из кассы без полученного на то разрешения повлечёт за собой наказание (увольнение и даже привлечение к уголовной ответственности).

6. Чистота на складе Главной гордостью «Рико» является содержащийся в чистоте ресторан, именно здесь наши посетители могут насладиться полезной вкусной едой. В обязанность всех работников входит содержать склад (кладовку) в чистоте и порядке. Мусор, пятна, ещё какой либо мусор или грязь должны быть немедленно ликвидированы. Для нас важна не только чистота, но и предотвращение продуктов питания от порчи так же в чистом рабочем месте приятнее работать. Если же уборщик ответственный за уборку подсобных помещений что-то не убрал или просто не заметил ту или иную грязь, сообщите ему об этом без промедлений или же уберите её сами (конечно, если это не идёт в разрез с вашими прямыми обязанностями будет немедленно пресекаться), наше золотое правило: относись к окружающем тебя людям так, как ты хочешь, чтобы они относились к тебе. Мы надеемся, что у нас будут работать молодые, полные энтузиазма молодые девушки и люди. Мы постараемся создать дружную и приятную для работы атмосферу.

7. Связь с общественностью

Мы ожидаем, что наши работники помогут нам распространить информацию о «Рико» в своих институтах, районах. По мере увеличения компании у каждого работника появляется возможность карьерного роста и повышения заработной платы. Гордитесь местом, где вы работаете и рекомендуйте его своим друзьям, знакомым, коллегам

8. Конфиденциальность

Любая информация, которую вы узнали, работая в «Рико» является конфиденциальной и не подлежит разглашению. Каждый работник должен будет подписать договор о неразглашении. Это делается для того чтобы обезопасить нас от передачи информации нашим конкурентам.

9. Комментарии и предложения

Мы ценим вклады (комментарии и предложения) наших работников, как положительные, так и отрицательные. Если вы желаете что-либо обсудить с управляющим, то не стесняйтесь. Жалобы или предложения никак не отразятся на вашем положении или зарплате, в некоторых случаях это может даже помочь в продвижении по статусу. Мы всегда готовы вас выслушать, не стесняйтесь. Вы наше связующее звено между клиентом и нами, ваши наблюдения для нас имеют огромную ценность.

Приложение 7

Структурный анализ баланса компании ООО «Рико»

Наименование показателя На 2004 год Темп роста, %

На 2005 год Темп роста, % тыс.

руб. % к итогу тыс.

руб. % к итогу Оборотные активы Денежные средства 93 870 1,6 1590 455 000 6 485 Краткосрочные фин. вложения 1 767 290 28,6 -106 1 250 000 16,7 -141 Дебиторская задолженность 841 562 13,6 -233 3 911 000 52,3 465 Запасы 3 414 566 55,4 806 1 510 000 20 226 НДС по приобретенным ценностям 50 465 0,8 313 351 000 5 696 Итого 6 167 753 100 144 7 477 000 100 121 Внеоборотные активы Основные средства 6902 100 -164 818 000 100 11 865

Нематериальные средства 0 0 До 0 0 0 Незавершенное строительство 0 0 0 0 Долгосрочные фин. вложения 0 0 0 0 Итого 6902 100 -182 818 000 100 11 851

Итого активов 6 174 655 143 8 295 000 134 Текущие обязательства Займы и кредиты (<12 мес.) 3 378 465 55,3 128 4 990 000 61,2 148 Кредиторская задолженность 2 730 253 44,7 168 3 161 000 38,8 116 Задолженность участникам по выплате доходов

0 0

0 Итого 6 108 718 100 143 8 151 000 100 134 Долгосрочные обязательства Займы и кредиты (>12 мес.)

0 Итого 0 0 0 0 0 Собственные средства Уставной капитал 14 000 35,3 0 14 000 10 0 Добавочный капитал 0 0 0 0 Резервный капитал 0 0 0 0 Нераспределенная прибыль 0 0 0 0 Итого 39 630 100 100 143 000 100 360 Итого пассивов 6 174 655 143 8 295 000 135

Приложение 8

Анкета определения удовлетворенностью заработной платой Цель данной анкеты состоит в выяснении предпочтительных для коллектива тенденций в изменении формы и размера заработной платы сотрудников.

1. Обсуждаете ли Вы вопросы заработной платы со своими коллегами? (да / нет)

2. Обсуждаете ли Вы вопросы заработной платы с друзьями? (да / нет)

3. Обсуждаете ли Вы вопросы заработной платы с родственниками? (да / нет)

4. Обсуждаете ли Вы вопросы заработной платы с начальством? (да / нет)

5. Выше ли Ваша зарплата средней зарплаты по предприятию? (да / нет)

6. Выше ли Ваша зарплата зарплаты на предприятиях подобного типа? (да / нет / не знаю)

7. Ваша нынешняя зарплата выше Вашей прежней зарплаты? (да /нет)

8. Каким образом рассчитывалась зарплата на предыдущем месте Вашей работы:

Оклад Оклад+проценты Проценты Сдельная Повременная

9. Существует ли в Вашем отделе материальное поощрение за хорошо выполненную работу? (да / нет)

10. Устраивает ли Вас объем материальных поощрений? (да / нет)

11. Устраивает ли Вас частота материальных поощрений? (да / нет)

12. Устраивает ли Вас справедливость распределения материальных поощрений? (да /нет)

13. Происходил ли рост зарплаты на Вашем рабочем месте? (да /нет)

14. Чем был вызван рост зарплаты на Ваш взгляд:

его причиной было ежегодное (ежемесячное) стандартное повышение окладов, его поводом послужило улучшение результатов в целом по предприятию.

15. Вы считаете, что Ваша зарплата соответствует выполняемой вами реально работе (затрачиваемым усилиям)? (да /нет)

16. Считаете ли Вы справедливым увеличение зарплаты за выполнение того же объема работы на Вашем рабочем месте? (да / нет)

17. Считаете ли Вы, что Ваш труд оценивается адекватно? (да / нет)

18. Заштрихуйте, пожалуйста, в какой степени, по Вашему мнению, соответствует зарплата работников Вашего отдела:

не соответствует полностью соответствует Позиции, по которым Вы затрудняетесь дать адекватную оценку, пометьте галочкой.

Аналогично для вопросов № 19, 20.

19. Заштрихуйте, пожалуйста, насколько, по Вашему, руководство ценит сотрудников Вашего отдела:

не ценит ценит по достоинству

20. Каково Ваше мнение о пригодности коллег к выполняемой работе:

не на своем месте идеально подходит

21. Какое базовое образование Вы имеете?

22. Сколько лет Вы работаете на данном рабочем месте?

23. Каков Ваш общий трудовой стаж?

• до года

• 1−3 лет

• 3−5 лет

• 5-I0лет

• более 10 лет

24. Сколько лет работаете в подобных подразделениях?

25. Для поступления на данную работу Вы:

• заканчивали курсы

• занимались самообразованием

• заканчивали ВУЗ

• получали второе высшее образование

26. Устраивает ли Вас социальное положение, которое Вы достигаете на данном месте? (да / нет)

27. Были ли Вы удовлетворены своим социальным положением до поступления на данное рабочее место? (да / нет)

28. Собираетесь ли Вы покинуть данное рабочее место для роста карьеры? (да нет)

29. Вы собираетесь это сделать путем:

• перехода на другое рабочее место

• повышения квалификации и профессиональных навыков на данном месте.

Приложение 9

Инструкция: «Вам представлено 22 утверждения, пожалуйста, сравните данные утверждения между собой в зависимости от важности для Вашей работы. При сравнении 1 утверждения со 2-м, впишите в бланк ответа номер того утверждения, которое является для Вас наиболее важным, и таким образом заполняете всю таблицу».

Для меня в работе наиболее важно:

Гарантированная оплата труда, независящая от результатов деятельности Оклад + проценты, от прибыли выполняемой деятельности Сдельная оплата труда, только проценты от прибыли выполняемой деятельности Участие в прибыли, т. е. получение процентов от прибыли всей организации Оплата проезда Организация бесплатного питания Программы медицинского обслуживания Различные виды страхования (страхование жизни, медицинское страхование, выплаты по временной нетрудоспособности) Предоставление дополнительных выходных дней Оплата мобильного телефона Возможность самостоятельно принимать решения Знание цели и задач своей деятельности Знание того, что моя работа важна Востребованность интеллектуального и профессионального потенциала Признание руководством и коллегами Ваших достижений в работе Возможность карьерного роста Возможность получения дополнительного профессионального образования Поощрение со стороны руководителя проявления моей инициативы Проявление доверия со стороны коллег и руководства Престижность профессии Предоставление достаточной информации для работы Получение профессионального опыта Приложение 10

Схематическая карта конфликта в компании ООО «Рико»

АДМИНИСТРАЦИЯ Цель — увеличение объема услуг, и, как следствие, увеличение прибыли.

Средства — совершенствование системы управления организацией путем изменения системы оплаты труда персонала, в результате чего должна значительно возрасти мотивация труда, повыситься производительность.

Опасения — из-за возможной неудачи компромисса, переход к жестким административным санкциям, вплоть до увольнения работников, в результате чего можно потерять работников, знающих специфику работы фирмы, значительно ухудшить моральный климат в коллективе.

Члены коллектива, поддерживающие администрацию. В результате перехода на новую систему оплаты у них зарплата увеличилась

ПРОБЛЕМА — СИСТЕМА ЗАРПЛАТЫ

Члены коллектива, зарплата которых не изменилась, но они выступают против действий администрации, т.к. опасаются, что в будущем их зарплата может уменьшиться.

КОЛЛЕКТИВ Цель — повышение материального благосостояния.

Средства — сохранение привычной формы оплаты труда.

Опасения — уменьшение заработной платы, т. е. затронуты финансовые интересы, вызывает озабоченность возможное снижение уровня жизни.

Приложение 11

Сводная таблица тестирования по методу К. Томаса и Р. Киллмена Фамилия Отношение к способу разрешения конфликта Уклонение Приспособ;

ление Конфрон;

тация Сотрудни;

чество Компромисс 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 N 1 1 5 5 1 2 4 5 1 1 4 5 5 5 1 1 4 4 1 2 O 1 1 4 4 1 1 3 5 1 1 4 5 5 5 2 2 4 4 2 1 E 4 3 2 1 2 2 4 4 1 2 4 5 5 5 2 1 3 4 1 2 A 1 2 5 5 1 2 4 4 5 5 2 2 3 3 2 2 2 3 5 3 K 4 4 2 2 4 4 2 2 1 1 4 4 5 5 2 1 4 4 2 2 B 1 1 3 3 2 4 2 3 3 2 2 3 3 4 2 2 5 5 2 2 P 2 2 4 4 4 4 2 2 1 1 5 5 5 5 2 1 4 4 2 2 C 4 4 2 2 4 4 2 2 2 1 4 5 4 4 2 2 5 5 2 2 T 1 1 5 5 2 2 4 4 1 1 4 3 5 5 1 1 4 4 2 2 M 3 3 2 2 3 3 2 3 1 1 4 4 5 5 2 2 4 4 2 2 L 2 3 4 4 3 3 4 4 1 1 5 5 5 5 2 2 4 4 1 1 D 1 2 5 5 3 3 4 4 3 3 2 2 4 5 2 2 3 3 4 3 S 1 1 5 5 2 3 4 4 1 1 4 4 5 5 2 2 4 4 2 2 СУММА 2

7 2

8 4

7 4

8 3

2 3

7 4

1 4

6 2

2 2

1 4

8 5

4 5

9 6

1 2

4 2

1 5

0 5

2 2

8 2

Реакция на конфликт оценивается следующим в баллах образом: 5 высокая оценка, 1 — низкая оценка, в зависимости от частоты использования способа при большинстве случающихся конфликтов. Преимущества этого вида тестирования заключаются в том, что оно описывает поведение человека в конфликтной ситуации не только на момент проведения тестирования, а пригодно для целенаправленной корректировки его отношения к стилям поведения, способам разрешения конфликтов в дальнейшем.

Приложение 12

Социометрическая матрица для определения неформального лидера Кто выб ира ет Кого выбирают Кол-во выборов по горизонтали Полож. Отриц. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Раб. Дос. Раб. Дос. 1 * ++ ++ ++ — ± ++ ++ ± ++ ++ — ++ 10 8 2 4 2 ++ * ++ ++ ± ++ ++ ++ ± ± ± — ++ 11 7 1 5 3 ± ++ * ++ ± ++ ± ± ++ ++ ++ -+ ± 11 6 1 6 4 ± ± ++ * ± ++ ± ++ ++ -+ ++ — ± 10 5 2 7 5 ++ — -+ ++ * ++ -+ ++ ++ -+ -+ _= ++ 6 9 6 3 6 — ++ ++ ++ ++ * ++ -+ ± ++ -+ — -+ 7 9 5 3 7 ++ ++ ± ++ ± ± * ++ ± ++ ++ — ± 11 6 1 6 8 ++ ± ++ ++ — ++ ++ * — ++ ± — ++ 9 7 3 5 9 ± ± ++ ++ ++ ± ++ — * ++ ++ — ± 10 8 3 4 10 ++ ± — ++ ± ++ ± ++ ++ * ++ — ± 10 7 2 5 11 ++ ++ ± ++ ± ++ ± ++ ++ ++ * ± ++ 12 7 — 5 12 ± -+ — ++ ± — — ± — — — * ± 5 2 7 10 13 ++ ++ ± ++ ++ ± ++ ± ++ ++ ++ — * 11 8 1 4 Количество выборов по вертикали положительно Раб.

11 10 9 12 10 11 10 11 10 9 9 1 11 Дос. 7 7 7 12 4 7 7 9 3 10 9 2 6 отрицательно Раб. 1 2 3 0 2 1 2 1 2 3 3 11 1 Дос. 5 5 5 0 3 5 5 3 9 2 3 10 6

Приложение 13

Содержание оцениваемых показателей при подборе персонала в компанию ООО «Рико»

Оцениваемые показатели Содержание показателей

Требования к состоянию здоровья Умение переносить значительную двигательную нагрузку на ноги, позвоночник и туловище во время работы стоя. Значительная нагрузка на руки во время перемещения товаров, быстрота, ловкость и уверенность в движениях.

Требования в области познавательной деятельности Высокая способность к наблюдению. Способность различать запахи и вкусы, умение визуально определить вес и качество товаров.

Требования к знаниям и умениям профессионального характера Умение ориентироваться в обширном ассортименте товаров, знание психологических особенностей покупателей, умение определять потребности покупателей, выразительная речь, умение быстро производить в уме арифметические действия

Требования психологически-эмоционального характера Умение быть одинаково внимательным в течение продолжительного периода времени, умение охватывать сразу несколько предметов, хорошая визуальная память, уравновешенное эмоциональное состояние.

Требования к характеру Спокойный, доброжелательный, экстраверт, вежливость, стремление к сохранению порядка, чистоты на рабочем месте, наличие чувства ответственности, интерес к работе.

Вечер Л. С. Поведение руководителя. Минск: «Новое знание». 2002. С. 58−59

Скотт Г. Джинни. Конфликты: пути преодоления / Пер. с англ. Киев. Изд-во «Верзилин и К0 ЛТД». 2005. С. 114

Бородкин Ф.М., Коряк И. М. Внимание: конфликт! Новосибирск. 1999. С. 79.

Дмитриев А. В., Кудрявцев В. Н.

Введение

в общую теорию конфликтов. М. 2000. С. 84−85.

Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб: Питер. 2004. С.

37.

Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. М: Владос, 2003. С. 124

Белкин А.С., Жаворонков В. Д., Конфликтология: Наука о гармонии. Екатеринбург: «Глагол». 2005. С. 143−149

Зеркин Д. П. Основы конфликтологии. Ростов-на-Дону: «Феникс». 2001. С. 111−114.

Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. № 3. 2000. С.52−56

Зайцев А. К. Социальный конфликт. М., 2002. С.75−76

Кричевский Р.Л., Если вы — руководитель… М.: Дело, 1993. С. 25.

Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело. 1992. С. 533.

Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия // Управление персоналом. № 11. 2003. С. 92−94

Сперанский В. И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. М.: 2001. С.128−132

Уткин Э. А. Конфликтология: теория и практика. М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2000. С. 163−174

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ Пер. с англ. М.: «Наука», 1992. С.39−43

Блинов А. О. Тимохин Р.А., Конфликты в коммерческой организации. М.: «Экономика и коммерция». 2003. С. 107−110.

Розанова ВА. Психология управления. М: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003. С.227−231

Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт / Хрестоматия по социальной психологии. М.: Международная педагогическая академия, 1999. С.213−217

Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2004. С.

142.

Донцова Л.В., Никифорова Н. А. Анализ финансовой отчетности: учебник. — 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательство «Дело и Сервис», 2005. С. 79−81.

Сектор услуг общественного питания

Сектор продуктов питания

Сектор быстрого обслуживания

Повара

Уборщицы

Официантки

Бармены

Шеф-повар

Бухгалтер

Менеджеры

Инженер технолог

Директор