Эффективность менеджмента в сервисе и туризме

Это можно проиллюстрировать на примере туристских компаний, чьи услуги, как правило, имеют жизненный цикл 1−2 года, а то и менее. Туристские компании не проявляют должного беспокойства по данному поводу, явно недооценивая жизненный цикл своего перечня услуг.

В результате, если два туристских продукта находятся в стадии роста, а девять — в стадиях зрелости и стагнации, то никто не вводит вновь исчезающий продукт. Новые и улучшенные продукты — жизнеспособность любой организации в туризме — могут не иметь перспективы завоевать рынок. Если расчет во времени не точен, то компания может выйти из бизнеса за два года. К счастью, быстрое развитие программ по обеспечению спроса жизнеспособными предложениями — характерная черта многих туристских организаций.

Во время периода роста знание точных потребностей покупателя считается необходимым, чтобы обеспечить успех большинству туристских предложений, а также удовлетворить требования к набору услуг и программ туризма. Репутация качества, базирующаяся на адекватных способностях туризма, может помочь фирме занять лидирующие позиции на рынке. Эффективная реклама и хорошая сеть продаж могут стать ключевыми факторами для резкого увеличения туристских потоков по конкретным направлениям.

2.

4. Стиль и методы работы руководителя турпредприятия

В настоящее время актуален именно научный подход к принятию управленческих решений. Качество управления зависит от личных качеств менеджера турфирмы.

В туристической индустрии динамика роста объемов предоставляемых услуг приводит к увеличению числа рабочих мест намного быстрее, чем в других отраслях.

Идеальный сотрудник туристической сферы — коммуникабельный, приятный, отзывчивый, старающийся помочь, терпеливо выслушивающий — ведь на одни и те же вопросы приходится отвечать в течение дня.

Стиль руководства — форма поведения руководителя во взаимоотношениях с подчиненными по поводу их участия в принятии решений. В туристическом предприятии можно использовать такие поведенческие стили руководства как приростный и предпринимательский.

Приростный — действия, направленные на минимизацию отклонений от традиционного поведения, как внутри предприятия, так и в его отношении с окружением.

Данный стиль руководства тур предприятиями не очень удобен, т. к. в работе предприятий неизбежны частые изменения, новшества, переработки, дополнения, а в основе данного стиля не предусмотрены изменения в связи с чем они ограничиваются и не приветствуются.

Поэтому практически вся работа тур предприятий может основываться на предпринимательском стиле руководства. В этом случае вместо реакции на возникшую проблему, предвосхищаются будущие возможности и опасности. Вместо частных решений ведется глобальный поиск альтернативных путей действий, когда вместо одной генерируются многочисленные альтернативы. Процесс принятия решений направлен на выбор лучшей из имеющихся альтернатив. Предпринимательский стиль означает поиск новых сфер, рационализации и выгодного вложения ресурсов, продвижение на новые рынки, создание новых т. маршрутов.

Методы руководителя предприятия:

умение убеждать своих подчиненных в правильности собственных решений;

прислушивание к чужому мнению;

постараться культивировать дискуссию (плюрализм);

сознательное способствование мнений внутренней конкуренции, допускающей внедрение новшеств из других предприятий.

Для любой отрасли, а для туризма особенно, экономическая конкуренция, технологические изменения, политика государства имеют тенденцию к постоянной изменчивости. Поэтому деловая стратегия должна изменяться быстро с учетом возникающих обстоятельств.

На 1-й стадии разработки турпродукта (на стадии концепции и введения новшеств) может быть важным момент решения.

На 2-й стадии умелый маркетинг и эффективный контроль за сетью сбыта становятся наиболее важными элементами.

На заключительной стадии — контроль за текущими издержками.

2.

5. Информационные технологии в управлении туризмом

Среди важнейших достижений сферы туризма стала ее компьютеризация. Компьютерная революция в туризме имеет особенности, на которые стоит обратить внимание. Каждая из них рассказывает о применении компьютеров в сфере управления, прямо или косвенно дает рекомендации менеджерам туристских компаний, которые столкнулись с трудностями в применении компьютерных технологий.

С точки зрения технических достижений, компьютерная революция в сфере туристского бизнеса России превзошла все ожидания. С точки зрения экономических затрат на внедрение компьютерных технологий, нужно отметить, что в каждой компании выделяются различные средства на данные цели. Это доказывают недавние исследования менеджмента компьютерных систем, проведенные в ведущих туристских компаниях России.

В ходе этих исследований были проинтервьюированы управленцы разных уровней, в том числе и руководители компаний, обладающие различным уровнем квалификации и опытом работы с компьютерами. Поскольку эти компании отличаются по сферам применения компьютеров, то нет смысла пытаться сформулировать критерии оценки их работы. Успех в применении компьютерных технологий не связан однозначно с уровнем расходов на них. Некоторые компании считают подобные расходы неоправданными; другие, наоборот, делают большие расходы, используя в работе новейшее программное обеспечение. Например, туристская фирма «Сизонс», которая является главным представителем Мальты на российском туристском рынке, уделяет серьезное внимание внедрению и развитию современных систем и технологий, но при этом руководители этой фирмы не стремятся использовать в работе все последние новшества программного обеспечения, а стараются выбирать наиболее приемлемый вариант.

При работе с клиентами, например, «Сизонс» использует информационную базу гостиниц с осени 1996 г. Она охватывает практически все страны мира. Турист может выбрать тот или иной отель в зависимости от своих пожеланий и финансовых возможностей. Одновременно с этим предоставляется целый спектр дополнительных услуг, учитывающий индивидуальные пожелания клиентов (от встречи в аэропорту с русскоговорящим гидом и трансфером, предоставлением машины любого класса с шофером до проведения экскурсий по всему выбранному маршруту). Руководство фирмы считает, что эта программа проста и удобна в работе, выполняет все необходимые функции, поэтому в данный момент она не требует замены на более новую.

Можно сформировать некоторые принципы, которым компания должна следовать, чтобы успешнее применять компьютеры. К трем основным принципам работы с компьютерами можно отнести: принцип высоких ожиданий, принцип набора профессиональных кадров, принцип участия высшего руководства.

Принцип высоких ожиданий. Как правило, в компаниях, которые удачно применяют компьютерные проекты, высшее руководство распределило основные функции компьютеризации между руководителями среднего звена, персонально ответственными за достижение положительных экономических результатов.

Принцип набора профессиональных кадров. Существует несколько организационных подходов. Некоторые руководители набирают в штат обычных специалистов. Другие — внедряют компьютерные технологии самих авторов этих технологий, работающих по контракту. Компания должна осторожно относиться к выбору менеджера, который возглавит отдел компьютеризации и возьмет на себя ответственность за реализацию планов развития. Эффективность его деятельности больше всего будет зависеть от его профессиональной квалификации.

Принцип участия высшего руководства. Если кто-то скажет, что он владеет ключом к знанию успешного использования компьютера, то это, скорее всего, президент компании. Имеются стандартные критерии ответственности для президента компании за достижение положительных результатов при планировании, основывающемся на компьютерной поддержке. Он должен:

— одобрить цели, систему и приоритеты компьютеризации;

— быть готовым к достижению этих целей;

— распределить ответственность между руководителями среднего звена и проконтролировать выполнение ими своих функций;

— осознать необходимость подробного изучения и тщательного планирования компьютерных проектов;

— понимать, что достижение запланированных результатов зависит в первую очередь от него.

Заключение

Туризм начал активно развиваться во второй половине XX века, и только тогда он стал областью изучения ряда научных дисциплин. Высокодинамичный характер туризма и его большое научное и практическое значение для понимания изменчивых процессов, происходящих в мире, привлекают внимание все большего количества исследователей, однако научно-исследовательские работы по туризму продолжают оставаться разрозненными.

Ученые и практики используют много определений для понятия «управление туризмом». Менеджмент может быть определен как сложная система взаимозависимых ценностей, дисциплин и методов, развиваемых для преодоления бесчисленных и различных по своей величине проблем, с которыми приходится сталкиваться в туристской деятельности. Постоянный поиск все более эффективных управленческих решений, концепций и средств для обуздания стихийных последствий туризма — мощный толчок в развитии туристской деятельности на более высоком качественном уровне.

Туризм оказался одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Это системы бронирования и резервирования гостиниц, авиабилетов, билетов на другие транспортные средства, круизов и т. д. Большинство компаний уже успешно компьютеризировали основную часть их рутинного делопроизводства и форму ведения бухгалтерского учета. Многие руководители турфирм отмечают, что компьютеры оказали сильнейшее влияние на ключевые действия компаний. Многие компании продвинулись до компьютеризации технологических операций.

Управляя туризмом, необходимо уделять внимание планированию, для того чтобы по возможности избежать негативных факторов или минимизировать их.

Руководство крупных секторов туризма, туроператоров и турагентств хорошо понимает существующие проблемы управления большими туристскими потоками.

Развитие турпредприятий должно быть основано на способностях руководства, под которыми подразумеваются как технические способности управления, так и способности тех специалистов, которые управляют (т. е. личностный фактор).

Так, эффективность менеджмента в сервисе и туризме зависит от множества факторов: стиля руководства и принятия управленческих решений, учета особенностей клиентов, применения новых информационных технологий, учета жизненного цикла турпродукта.

Список литературы

Гуляев В. Г. Организация туристической деятельности: Учебное пособие. — М.: Нелидж, 1996.

Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Финансы и статистика, 1999.

Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003.

Купер К. и др. Экономика туризма: теория и практика: Учебное пособие. — СПб.: Омега, 1998.

Менеджмент. / Под ред. Ж. В. Прокофьевой. — М.: Знание, 2000.

Орлов А. И. Менеджмент: Учебник. — М.: Изумруд, 2003.

Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003. (с. 192).

Гуляев В. Г. Организация туристической деятельности: Учебное пособие. — М.: Нелидж, 1996. (с. 88−118).

Менеджмент. / Под ред. Ж. В. Прокофьевой. — М.: Знание, 2000. (с. 12).

Орлов А. И. Менеджмент: Учебник. — М.: Изумруд, 2003. (с. 15).

Купер К. и др. Экономика туризма: теория и практика: Учебное пособие. — СПб.: Омега, 1998. (с. 215).

Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Финансы и статистика, 1999. (с. 239).

Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Финансы и статистика, 1999. (с. 288−295).