Инструменты консультанта по управлению конфликтной ситуацией

Технологии и методы урегулирования конфликтов. В решении психологических проблем и конфликтных ситуаций центральным является определение причины возникновения конфликта. Участники конфликта тщательно скрывают истинные внутренние причины (или иногда даже не осознают их) и стремятся к решению конфликта путем предотвращения следствия, а не причины. Это приводит к затяжным и хроническим конфликтам. В этом случае желательно обратиться к посреднику. Посредническая деятельность, направленная на разрешение конфликтной ситуации путем переговоров, на Западе получила название медиации^[1].

Этапы и технология медиации. Посредником в разрешении конфликтной ситуации может быть уважаемый независимый авторитетный человек или специалист-психолог и конфликтолог. Если консультанту предстоит выступать в этой роли, то необходимо помнить о следующих принципах проведения переговоров по разрешению конфликтов:

• • быть независимым и нейтральным человеком;
• • не решать проблему самостоятельно, а помогать решить ее конфликтующим;
• • не давать советы и не решать проблемы, а создать условия для принятия конфликтующими самостоятельного решения.

В процессе медиации зачастую используется метод уточнения позиции собеседника. Для этого конфликтующие стороны должны внимательно слушать и не перебивать друг друга. Посредник обговаривает с конфликтующими сторонами, что прежде чем заявить собственную позицию, собеседнику необходимо повторить последнюю фразу оппонента. Это заставляет слушать, а значит, и слышать мнение партнера. Далее посредник предлагает участникам подробно изложить свое видение конфликтной ситуации. Посредник в паузах обязательно уточняет: «Правильно ли я вас понял, что…»; «Пожалуйста, объясните…»; «Когда вас обвиняют, как вы себя чувствуете?»; «В чем, по-вашему, причина конфликта? Сформулируйте ее»; «Какие факты могут подтвердить ваше мнение?» .

Посредник может использовать метод объективации смыслового содержания и эмоционального отношения к проблеме каждого партнера. Для этого он задает вопросы, уточняющие и проясняющие отношение собеседника к словам другого. Например: «Что вы думаете по этому поводу?»; «Как для вас выглядит эта ситуация?»; «Как вы относитесь к подобному способу разрешения ситуации?»; «Что вы чувствуете?»; «Чем вы обеспокоены?»; «Что, по-вашему, необходимо сделать, чтобы решить проблему?» .

Посредник прилагает целенаправленные усилия, чтобы сформировать доверие партнеров друг к другу. Этого можно достичь, задавая следующие вопросы: «Что партнеру необходимо сделать, чтобы вы его лучше понимали и доверяли?»; «Готовы ли вы принять позицию партнера?»; «Можно ли не изменять свою точку зрения, а посмотреть на проблему с позиции партнера?» .

В завершение посредник выражает удовлетворение общением, например: «Меня радует, что вы оба озабочены делом, но у вас были разные подходы к его решению. Вы решили дело только тогда, когда обсудили проблему непредвзято, без обвинений и обид. Это та цель, которая оправдывает метод решения проблемы и дела. Решение дела улучшит ваши взаимоотношения. Я рад, что это произошло, и вы сами пришли к консенсусу» .

Составление карты конфликта. Для успешного разрешения конфликта желательно составить его карту, которую разработали X. Корнелиус и Ш. Фэйр^[2]. Суть ее в следующем.

• 1. Определите проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки.
• 2. Выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации).
• 3. Определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

• • ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;
• • создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
• • уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
• • создать атмосферу эмпатии, т. е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;
• • выбрать новые пути разрешения конфликта.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы.

• 1. Хотите ли вы благоприятного исхода?
• 2. Что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями?
• 3. Как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон?
• 4. Нужен ли посредник для разрешения конфликта?
• 5. В какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения?

Конфликты в организации. Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. Как же себя вести с «конфликтной личностью»? Существует единственное средство — «подобрать ключик». Следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Иногда происходит частичное разрешение конфликта. Стороны сами стремятся устранить условия конфликта, но после исчезновения внешней напряженности, внутренняя сохраняется, и эмоциональное состояние личности остается нестабильным, что может через некоторое время снова привести к конфликтной ситуации.

Полное разрешение конфликта достигается лишь тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации — и на внешнем, и на внутреннем уровнях.

Итак, основными способами разрешения конфликтов являются следующие:

• 1) устранение объекта конфликта. Например, когда маленькие дети ссорятся из-за игрушки, то стоит дать им две одинаковые, и конфликт будет исчерпан;
• 2) изменение позиций обеих или одной из сторон конфликта. Иногда одна сторона может убедить другую в правильности своих суждений, в этом случае конфликт исчерпывается сам собой;
• 3) участие в конфликте новой силы, способной завершить его путем принуждения. Так, при войнах между двумя государствами, для завершения противоборства включается третья сторона — миротворческие силы, которые устраняют конфликт;
• 4) обращение субъектов конфликта к арбитру и завершение его при посредстве третейского судьи;
• 5) переговоры как один из наиболее эффективных и часто встречающихся способов разрешения конфликта. Широко применяется в современном мире.

Разрешение конфликта — это его разрешение мирным путем, с положительным оттенком. Но также может произойти затухание, устранение или перерастание одного конфликта в другой.

Р. Дарендорф сводит все формы преодоления конфликта к трем основным возможностям: подавление и «отмена» конфликта как «любая попытка в корне ликвидировать противоречия» (и то и другое оценивается автором как неэффективные способы), а также «регулирование конфликтов», которое фактически и является подлинно эффективной формой работы с конфликтами^[3].

Дарендорф предлагает такую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов.

• 1. Переговоры. Предполагают создание специального органа, где регулярно встречаются конфликтующие стороны для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если эти переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение «третьей стороны», т. е. не участвующих в конфликте лиц или инстанций.
• 2. Посредничество как наиболее мягкая форма участия третьей стороны.

Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов.

• 3. Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что-либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным.
• 4. Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.

Конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:

• • постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
• • подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;
• • соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
• • воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Техники общения в конфликтной ситуации. В разрешении конфликтов важно обращаться к эффективным технологиям общения. Конструктивные технологии общения в ходе урегулирования конфликтов позволяют минимизировать негативные последствия спора, повысить удовлетворенность конфликтующих сторон от разрешения противоречия. Для этого каждому участнику конфликта необходимо следовать следующим принципам:

• 1) принять ситуацию конфликта, продемонстрировать оппоненту важность ее разрешения;
• 2) сосредоточиться па реальном положении вещей;
• 3) избегать вербальных обвинений оппонента;
• 4) не стремиться найти виновных;
• 5) четко и конкретно выражать суть дела;
• 6) не делать однозначных выводов;
• 7) найти положительные аспекты в ситуации конфликта, рассматривать спор как возможность, а не как угрозу.

Интересна позиция выдающегося психолога Карла Юнга^[4], который утверждал, что личность может взять ответственность за определенную сознательную часть, которую он назвал персона. Неосознанную часть личности К. Юнг назвал тенью, которая поглощает подсознательные желания, потребности, чувства, эмоциональные реакции. Тень включает в себя также противоположности всех сознательных желаний и опасений, нереализованные способности и таланты. Отрицательные неосознанные чувства и желания вытесняются в теневую сторону личности. Неразрешенные эмоции, ненависть, зависть или разрушительные тенденции могут преследовать человека, как тень. Для того чтобы повысить эффективность разрешения спора, важно проводить и работу над собственными эмоциями. В этом помогут следующие вопросы: «Что я чувствую в данной ситуации? Что я делаю для ее разрешения? Что я думаю об оппоненте? Каковы мои цели? Каковы мои ценности? В чем заключаются мои приоритеты?» .

Целесообразно отказаться от попыток доказать, что партнер не прав. Хорошие отношения могут стать залогом успешного развития долгосрочного сотрудничества с оппонентом. Чтобы изменить ситуацию, важно изменить свое отношение к ней. Для этого необходимо искать ценность в сложившихся условиях, найти компромисс, который позволит выйти из ситуации с наименьшими потерями. Иногда для этого необходимо уступать в мелочах, чтобы получить в дальнейшем значительно большую выгоду.

Типичные ошибки при разрешении конфликтов. Существует целый ряд ошибок, которые нередко допускаются при разрешении конфликтов.

• 1. Попытки разрешить конфликт без предварительного выяснения его истинных причин. Часто попытки администрации погасить конфликт на личном уровне, добиться примирения оппонентов не приводят к положительным результатам вследствие того, что не устраняется основная проблема конфликта. Вынужденные взаимодействовать, оппоненты каждый раз сталкиваются с основной проблемой и воспроизводят конфликт.
• 2. Преждевременное «замораживание» конфликта. Простое «разведение» сторон и разграничение областей их деятельности могут дать определенный положительный эффект. Но такое преждевременное «замораживание» конфликта — это остановка, не меняющая объективной ситуации, она чревата возобновлением конфликта в еще более острой форме.
• 3. Неверно определены предметы конфликта и его участники. Даже если проведена диагностика компонентов конфликта, нельзя исключить вероятность ошибки в определении предмета конфликта и его реальных участников. Иногда активно выступающие участники конфликта на самом деле не являются самостоятельными «игроками» и действуют по наводке людей, предпочитающих по тем или иным причинам находиться в тени.
• 4. Запаздывание с принятием мер. Даже если конфликт был вызван объективными причинами, он имеет тенденцию к распространению на межличностные отношения. Поэтому эффективных организационных решений для его разрешения бывает недостаточно. Участники конфликта еще долгое время могут испытывать личную неприязнь друг к другу.
• 5. Неудачный выбор посредника. Выбор посредника, ведущего переговоры с конфликтующими сторонами, не может быть случайным. Лучше всего, если какой-либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считаться своим каждой из сторон. Если положение посредника асимметрично относительно оппонентов, это снижает доверие к нему одной из сторон.
• 6. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью. Конфликту, как правило, сопутствуют большая напряженность и эмоциональное переживание. Очень опасно, если эмоции возьмут верх над разумом. Так может произойти, если переговоры по содержанию конфликта не сопровождаются психологической работой по снижению уровня эмоционального фона.
• 7. Генерализация конфликта. Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого усиления — привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если этого не остановить, может произойти расширение зоны конфликта.

Характеристика созидательной и разрушительной критики. Критика — форма контроля и оценки действий, которые не всегда соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к каждой личности.

Выделяют пять видов критики: деловая, морализирующая, щадящая, наказывающая и самокритика.

Деловая — направлена на выявление ошибок в работе, вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода из создавшегося щепетильного положения.

Морализирующая — это обвинительная речь, направленная против личности провинившегося. Аргументы для критики должны быть всегда обоснованными фактами. Необоснованная критика обычно легко парализуется обоснованной контркритикой. Правильно воспринять критику обычно мешает задетое чувство собственного достоинства.

Щадящую критику применяют тогда, когда ошибки не носят систематического характера и не вызваны халатностью или недобросовестностью работника.

Если нарушение, опоздание или брак допускаются регулярно, то применяют наказывающую критику. При такой критике уровень самоуважения и уважения личности падает. Критикуя, необходимо не только наказывать и указывать на отрицательные факты, но и тщательно анализировать причины их возникновения.

Преследование за критику запрещается законом.

Самокритика — критика недостатков собственной работы, вскрытие своих ошибок. Внутренний регулятор самокритики — самооценка и чувство ответственности.

Стиль критики следует менять в зависимости от темы разговора и уровня самокритики партнера. Выбирая меры воздействия, всегда старайтесь попять, почему личность совершила проступок. Самокритика часто реализуется в самоироиии. Известна народная мудрость: «Самоирония спасает от стрессов, ирония — от дураков» .

Глубокий и всесторонний анализ конфликтной ситуации содержит в себе элементы критики, которую оригинально классифицировал Ю. Краковский^[5].

Критические замечания должны высказываться в этичной форме, чтобы она была принята адресатом, осталась в его памяти, положительно влияя на его личную и профессиональную деятельность.

Для практического освоения каждого предложенного Ю. Краковским приема критики в групповом режиме работы члены тренинговой группы разбиваются на пары.

В дуэтном варианте проигрываются конфликтные ситуации с использованием приведенной выше классификации вариантов критики:

• — постоянное опоздание;
• — некачественное выполнение работы, профессиональные ошибки;
• — свободная ситуация, предложенная членами группы.

За каждый удачно использованный прием технологии критики каждый участник дуэтного этюда получает один балл. В конце победитель получает приз группы — комплимент.

Советы по созидательной критике. Критика — обоюдоострое оружие, способное не только созидать, но и разрушать человеческую личность. Поэтому созидательная критика должна быть:

• — позитивной;
• — конструктивной (указывать пути преодоления обнаруженных недостатков).

Критика ведет к улучшению результатов при условии, если она:

• — является средством, а не целью;
• — высказывается человеком, пользующимся доверием и уважением критикуемого;
• — критикует дело, деятельность, а не человека;
• — применяется в особых случаях, а не является повседневной и привычной;
• — высказывается наедине или дружеским тоном.

Если есть недостатки в работе или отношениях, и это заметили другие, то лучше всего открыто признать свою вину, не дожидаясь критики со стороны. Критикуйте корректно и тактично. При критике желательно указывать на положительные моменты в деятельности критикуемого партнера, как бы «подслащая пилюлю» .

При критике старайтесь соблюсти меру, критикуйте за один недостаток или ограничивайте критику предметом обсуждения.

Применяя конструктивную критику, предлагайте методы исправления недостатков.

В критической ситуации применяйте следующую систему вопросов:

• • Все ли так плохо?
• • Где конкретно?
• • Почему, в чем причина?

Не задевайте эмоциональную сферу личности, не травмируйте самолюбие человека. Незаслуженная критика часто возвращается к критикующему. Вы хотите, чтобы ваши позиции и мнения не отвергались? Тогда постарайтесь не формулировать в своей речи обвинения собеседнику: «Когда вы кричите…»; «Когда вы неправы…»; «Когда вы опаздываете…» Вашему собеседнику не придет в голову мысль отвергнуть ваши слова и будет труднее опровергнуть ваше заявление, если оно представлено как ваша проблема: «Когда при мне кричат…» или «Когда на меня повышают голос…»; «Когда мне говорят неправду…»; «Когда мои друзья опаздывают…» .

Сосредоточьте внимание как бы на своих проблемах, идентичных проблемам собеседника, независимо от его действий. Косвенный намек в скрытой опосредованной форме помогает собеседнику увидеть свои действия под новым углом зрения и не является столь обидным, как прямые методы воздействия.

И еще один совет: собеседник чувствует себя гораздо комфортнее, если у него имеется право выбора.

Предлагаем использовать технологию «вопрос со сложным выбором». Секрет технологии заключается в том, что вы, предлагая партнеру варианты выбора, отвлекаете его внимание от главного поведенческого действия, которое он должен совершить. Например, один человек спрашивает у другого: «Вы поедете со мной на автобусе, на такси или пройдемся с вами пешком?» Подбрасывая варианты выбора, вы оставляете как бы в тени главное желание: поехать с вами. «Вы хотите обсудить проблему на своей или нашей территории?»; «Вы можете выполнить это задание самостоятельно или стоит взять помощников?» .

К ребенку: «Ты пойдешь спать прямо сейчас или когда уберешь игрушки?» .

Что еще необходимо помнить?

1. Не начинайте свою речь с выражения: «Я давно уже хотел сказать…», а также избегайте слов «всегда» и «никогда». Обычно они свидетельствуют о предвзятости и, кроме того, напоминают о старых «грехах». Это затрудняет принятие критики.

• 2. Если вы никогда не хвалили партнера, не ожидайте, что на вашу критику он отреагирует положительно.
• 3. Критикуйте лишь те действия, которые можно изменить.
• 4. Не сравнивайте поведение данного человека с поведением других. Это унижает. Не уничтожайте индивидуальность — это всегда вернется вам бумерангом.
• 5. Не приписывайте собеседнику того, что он не говорил. Лучше не утрировать, пересказывая его мысль своими словами. Это опасно, потому что вас могут обвинить во лжи.
• 6. Очень важно уметь выслушать критические замечания в свой адрес.

Можно описать несколько советов, как выслушать критические замечания.

• 1. Умерьте свои внутренние диалоги.
• 2. Используйте критику как резерв для совершенствования.
• 3. Дайте почувствовать партнеру, что вы поняли его замечания. Повторите и уточните их.
• 4. Не нападайте.

Избегайте критиканства: критики как пели, ибо оно создаст иллюзию превосходства и престижа. Установка на критику изъянов, слабых и уязвимых мест в позиции партнера мешает конструктивному отношению к чужому мнению и нахождению оптимальных средств взаимодействия.

Помните, что часто личные интересы выражаются нечетко, маскируются критиканами и скрываются под видимостью объективности и разумности предлагаемых критических доводов. Важно увидеть причину их возникновения и порождения, раскрыв личностные интересы критикана.

Не стройте критику на сведении личных счетов: «око за око», «зуб за зуб». Это унизительно. Вы теряете при этом авторитет и престиж руководителя. Вас будут считать необъективным, злопамятным, мелочным и опасным.

Если вас хотят покритиковать более опытные партнеры, обратитесь лучше сами с просьбой сделать вам замечания: «У вас больше опыта, выскажите, пожалуйста, мне свои критические замечания. Ваши советы мне помогут». Этим методом вы отобьете охоту вас критиковать или критика будет конструктивной.

Как критиковать, не возбуждая при этом ненависть к себе?

• 1. Не вызывайте у людей чувство обиды, указывайте на их ошибки не прямо, а косвенно. Например, при критике длинного и утомительного выступления на юбилее одного из коллег удачнее сказать: «Ваше выступление прекрасно подошло бы к праздничному собранию» .
• 2. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уж критикуйте своего собеседника.
• 3. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того чтобы ему что-то приказывать: «Каково ваше мнение об этом?», «Вы полагаете, что это даст результат?» Такой метод критики щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение своей значительности, порождает у человека желание сотрудничать, а не стремление к протесту.

Профилактика и технология предупреждения конфликтов.

Адекватное и своевременное осознание и оценка предконфликтной ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения предконфликтной ситуации и эффективным способом предотвращения возможного конфликта. Профилактика конфликта на предконфликтном этапе должна включать следующие действия со стороны участников:

• 1) переговоры и договоренности относительно степени опасности предконфликтной ситуации и возможности возникновения конфликта в будущем. Если заранее установить границы, за которые участник не будет заходить, так называемые запретные темы, то конфликта можно избежать;
• 2) сбор возможно более полной информации о сути и причинах создавшейся предконфликтной ситуации. Главная задача на этой стадии — выявление реальных интересов и целей сторон, которые могут привести их к конфликту. Тогда при помощи переговоров стороны либо придут к взаимному соглашению, либо постараются пойти на компромиссы, и конфликт не будет осуществлен;
• 3) выяснение степени вероятности и возможности бесконфликтного и безболезненного разрешения обнаруженных проблем. Необходимо понять, насколько стороны согласны идти на компромисс и переговоры, насколько они действительно хотят разрешить противоречия. Ведь иногда человек просто хочет выплеснуть негативную энергию через конфликт с окружающими;
• 4) разработку конкретных задач и действий по конструктивному разрешению предконфликтной ситуации, т. е. решение имеющихся проблем до возникновения конфликта. Это опять же достигается мирными переговорами.

Разнообразие понятий, используемых в области изучения конфликтов, отражает даже не столько неопределенность применяемых терминов, сколько реальное разнообразие возможных форм работы с конфликтами. На практике явно различаются меры, направленные на предупреждение, «профилактику» конфликтности и собственно деятельность по управлению конкретными конфликтными ситуациями. Л. Козер, разбиравший в своих работах вопрос о длительности конфликта и его завершении, сформулировал эту проблему в наиболее простом виде: «Стремление сторон к миру может быть вызвано очевидной невозможностью достичь цели или непомерной ценой успеха, или, в более общей форме, осознанием меньшей привлекательности продолжения конфликта по сравнению с его мирным исходом»^[6]. Козер основывается на следующем высказывании Г. Зиммеля, которое называет парадоксом: «Наиболее эффективным средством предотвращения борьбы является точное знание сравнительной силы обеих сторон, которое очень часто может быть получено только в результате самого конфликта». Специалисты считают, например, что опасность, исходящая от этнических конфликтов, не меньше, чем угроза ядерной войны в прошлом. На процесс возникновения конфликтов начинают оказывать влияние такие факторы групповой идентичности, как гендерные, расовые, религиозные, этнические различия, социально-экономический статус, сексуальная ориентация, тип культуры, языка, национальности и др. А наши недостаточные знания в этих областях не дают уверенности, что мы располагаем технологиями, позволяющими распознавать и предупреждать конфликты па этой почве. Отечественная конфликтология также ставит задачу прогнозирования и профилактики конфликтности. Однако прогнозирование возможных конфликтов требует высокого уровня развития конфликтологии, разработки описательных и объяснительных моделей конфликтов и соответствующих методик. Что же касается мер профилактики конфликтности, то в основном они пока что ограничиваются общими рекомендациями по оптимизации функционирования организаций, поведению участников взаимодействия и т. д.

Технология предупреждения конфликтов представляет собой совокупность приемов, методов и средств воздействия на предконфликтную ситуацию и участников взаимодействия. В целом, воздействие на ситуацию, чреватую возникновением конфликта, возможно в следующих направлениях:

• • переделать реальность под ожидания заинтересованных сторон и тем самым изначально убрать предмет возможного конфликта;
• • изменить свое отношение к проблеме, лежащей в основе противоречия (т.е. повлиять на изменение своего поведения);
• • изменить отношение оппонента к проблеме (т.е. воздействовать на его сознание и поведение).

Достаточно эффективным приемом изменения реальности под ожидания сторон и предупреждения конфликтов является поддержание сотрудничества. Зачастую до начала конфликта участники взаимодействия находятся в нейтральных взаимоотношениях, а возможно, и сотрудничают друг с другом. Поэтому весьма важно не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, поддержать и усилить конструктивность взаимоотношений.

Методы поддержания и развития сотрудничества следующие.

• 1. Метод согласия. Его сущность заключается в вовлечении возможного противника в свое дело; создании условий, которые исключают противоречие интересов, формируют общие интересы.
• 2. Метод практической эмпатии. Он предполагает психологическую «настройку» на оппонента, «вхождение» в его положение, понимание его трудностей. На практике этот метод выражается в доброжелательности, отсутствии немотивированной враждебности и агрессивности, выражении сочувствия и готовности оказать партнеру помощь.

Основные принципы кризисного менеджмента:

• • сострадание и сочувствие;
• • гласность, доступность и искренность;
• • своевременность;
• • упреждение, а не просто реагирование.
• 3. Метод сохранения репутации партнера. Конкурент — не значит враг. Противник может быть достоин уважения. Авторитет и статус противника подчеркивает собственный статус и авторитет. В любом случае, правила межличностного общения предполагают уважительное отношение к партнеру.
• 4. Метод взаимного дополнения. Этот метод заключается в создании ситуации, когда возможно в совместном проекте использовать определенные характеристики, черты своего партнера, которыми не обладает субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимоотношения и сотрудничество, избежать многих конфликтов и остаться в выигрыше.
• 5. Метод исключения социальной дискриминации. В основе его лежит недопустимость подчеркивания различий между партнерами, какого-либо превосходства одного над другим. «Даже если Вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель» (правило японского менеджмента).
• 6. Метод разделения заслуг. В условиях коллективного труда целесообразно общие заслуги (результаты) делить на всех участников работы, даже если большая часть их принадлежит кому-либо одному. Этот метод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов, окружающих и провоцирующих конфликт.
• 7. Метод психологического настраивания. В отличие от метода практической эмпатии, он предполагает многообразное, позитивное воздействие на партнера. В основе это воздействие сводится к своевременному информированию партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение с ним последствий и т. п.

Разработка нормативных процедур для предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в организации.

1. Институциализация отношений.

Под институциализацией отношений подразумевается создание постоянных или временных формальных отношений, в которых происходит взаимодействие сторон. Формализация отношений предполагает их структуризацию и распределение ролей, определенные оценки и модели поведения, основанные на общности ценностей и интересов. Институциализация отношений серьезно затрудняет возникновение конфронтации, конфликтных способов утверждения и защиты своих мнений и позиций. С точки зрения социальных ролей конфликт обусловлен следующими причинами:

• 1) отсутствием ясных и общепринятых отдельных ролей, что порождает применение разных критериев оценки эффективности исполнения одной и той же роли;
• 2) отсутствием у человека полного понимания и одобрения отведенной ему позиции, ожиданий и требуемого поведения. В целом, это равнозначно отсутствию у человека желания или возможности (или того и другого) отождествлять себя с данной ролью;
• 3) чрезмерными или противоречивыми социальными ожиданиями людей, связанными с исполняемыми ими ролями;
• 4) чрезмерными или противоречивыми ожиданиями, направленными к одному и тому же человеку в связи с тем, что он занимает одновременно множество позиций в различных группах.

Примерами институализации отношений служат различные службы, выполняющие экспертные и консультативные функции, а также общественные объединения и организации по интересам (клубы, секции и т. д.). Все эти организации обязательно характеризуются наличием некоего этического кодекса, обязательного для членов, который ограничивает деятельность членов определенными нормами и правилами. Таким образом, существование писаных или неписаных норм поведения служит одной цели — сузить «поле», где возможны «игры без правил» .

Также общепринятой практикой является создание «круглых столов» для обсуждения общих и спорных проблем и достижения понимания относительно совместных усилий по изменению ситуации. Существуют и другие разновидности этой формы предупреждения конфликтов. Их объединяет основная задача: недопущение или институализация конфликта и четкое определение границ его допустимости.

2. Принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты и предконфликтные ситуации с помощью правовых, нравственных, религиозных, политических и других норм. Эффективность этой формы предупреждения конфликтов во многом зависит от отношения общества и государственных органов к существующим нормам, порядка следования им. Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно действующих институтов, делает систему более стабильной. Оно определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов.

В целях предупреждения конфликтов во многих государствах широко распространена практика включения в договоры, заключающиеся между фирмами, специальных параграфов, предусматривающих детальное поведение сторон при возникновении споров. Так, американская ассоциация судей рекомендует предусмотреть следующее:

• • письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий (в устном общении легче перейти от дела к негативным эмоциям, поддаться слабости, принять неправильное решение);
• • с самого начала разногласий привлекать помощников и консультантов. Здесь принцип «скупой платит дважды» работает стопроцентно;
• • использовать любые попытки примирения;
• • обеспечить достаточно высокий уровень лиц, ведущих переговоры;
• • установить практику многоэтапных переговоров;
• • в случае неудачи на переговорах обязательно определить арбитра, а также определенный порядок рассмотрения спора (судебный или какой-либо иной).

Заблаговременная запись в контракте этих условий предупреждает спонтанный конфликт и удерживает стороны от непродуманных действий.

Воздействие нормы — это:

• 1) информационное воздействие, так как норма предполагает определенный вариант поведения, одобренный обществом;
• 2) ценностное воздействие, поскольку им декларируются ценности, признаваемые обществом. Это также и воспитательное воздействие;
• 3) правовое, которое представляет собой принудительную силу к тем, кто ее игнорирует.

Нормативные механизмы способствуют установлению иитердиктивного общения, т. е. не выходящего за рамки целевой направленности предмета общения. Например: коммерсант — потребитель; судья — обвиняемый; руководитель — подчиненный и т. д.

• [1] См.: Медиация. Новый подход к разрешению конфликтов. Пермь, 2009; Кроули Д., Грэм К. Медиация для менеджеров. Разрешение конфликтов и восстановление рабочих отношений М., 2010; Степанов Е. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. СПб., 2014
• [2] См.: Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М.: Стрингер, 1992
• [3] См. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социс. 1994. № 5. С. 142−147
• [4] См.: Юнг К. Психологические типы. СПб.: Азбука, 2001
• [5] См.: Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: учеб. пособие / под общ. ред. Ю. М. Краковского. М.; Ростов н/Д: Март, 2006
• [6] Козер Л. Функции социального конфликта / под общ. ред. Л. Г. Нонина. М.: Идея-пресс, 2000. С. 34