Менеджеры компании ООО «Компас» при продаже туров клиентам обязаны предоставить в полном объеме информацию о туре, а также подкрепить сказанное иллюстрированными каталогами с курортом, местом отдыха и отелем, в котором предпочел остановиться клиент. Каталоги компании, представляемые клиентам, несмотря на то, что они содержат полную, понятную и достоверную информацию, неброские и неяркие. Такое представление порой не привлекает потенциальных клиентов, будь то частные предприниматели или же индивидуальные посетители. Расходы на данную составляющую стратегии улучшения качества основных услуг составят:
оплата услуг типографии — 15 тыс. руб.- оплата материала — 37 тыс. руб. Общая сумма затрат по организации мероприятия составляет 52 тыс. руб. Охарактеризуем стратегию формирования дополнительных услуг.
Цель стратегии — формирование дополнительных услуг. Проанализировав результаты клиентских вопросников, очевидно, что достаточное количество опрошенных высказали свои предложения по установке телевизоров в зале отдыха. Услугами нашей турфирмы пользуется большое количество граждан и не всегда менеджеры ООО «Компас» могут сразу принять клиента, некоторым людям приходится ожидать в зале отдыха. Зал отдыха у нас оснащен тремя комфортными диванами, где клиент в спокойной для него обстановке может ожидать пока его пригласят к менеджеру. Зал отдыха оснащен также мини-баром, где клиент, ожидая своей очереди может в спокойной обстановке попить чай/кофе и было бы намного комфортнее при этом просматривать TV-программы. Учитывая при этом и то, что большая часть клиентов приходит чаще в вечернее время, после рабочего дня. Данная стратегия поможет совершенствовать систему обслуживания, а, следовательно, улучшить качество обслуживания клиентов турфирмы. Расходы на данную стратегию составят: — приобрести 2 телевизора по 9 тыс. руб., итого —
18 тыс. руб. Итого сумма затрат необходимых на приобретение телевизоров составляет 18 тыс. руб. Для оценки риска стратегической альтернативы предлагается использовать метод экспертных оценок. Стадия функционирования — финансово-экономические риски — табл. 3.
2. Таблица 3.2 — Финансово-экономические риски Простые риски
Вес WiНеустойчивость спроса
Снижение цен конкурентами
Увеличение производства у конкурентов
Рост налогов
Неплатежеспособность потребителей
Рост цен на транспорт1/61/61/61/61/61/6Стадия функционирования — социальные риски табл. 3.
3.Таблица 3.3 — Социальные риски Простые риски
Вес WiТрудности с набором квалифицированной силы
Недостаточный уровень зарплаты
Квалификация кадров1/31/31/3Оценка проводилась по 100-бальной системе тремя экспертами нашей фирмы (0- риск несущественен, 25 — риск скорее всего не реализуется, 50 — о наступлении события ничего сказать нельзя, 75 — риск скорее всего появится, 100 — риск наверняка реализуется) табл. 3.
4. Таблица 3.4 — Оценка рисков
Простые риски
ЭкспертыVi средняя вероятность
Балл Wi*Vi123(1+2+3)/3Неустойчивость спроса
Снижение цен конкурентами
Увеличение производства у конкурентов
Рост налогов
Неплатежеспособность потребителей
Рост цен на транспорт Трудности с набором квалифицированной силы
Недостаточный уровень зарплаты
Квалификация кадров10 075 502 575 050 008 169 949 554 335 394 963 178 047 343 091 402 280 009 728,412,513,99,71,411,104,20Для рисков, балл которых Wi*Vi > 10 необходимо разрабатывать мероприятия противодействия — табл. 3.
5.Таблица 3.5 — Мероприятия противодействия Простой риск
Мероприятия, снижающиеотрицательное воздействие риска
Снижение цен конкурентами
Увеличение производства у конкурентов
Рост цен на транспорт
Улучшение сервиса и расширение ассортимента предлагаемых услуг
Увеличение рекламной компании
Заказ чартерных рейсов
Произведем выбор наиболее оптимальной стратегической альтернативы по табл. 3.
6.Таблица 3.6 — Технико-экономические показатели эффективности стратегических альтернатив Наимен-епоказателя
Допров-ямер-ий2013 год
Стратегия улучшения качества основных услуг
Стратегия расширения ассортимента услуг
Выручка (без НДС)8 270 600 330 824 248 118Себестои-мость6 170 400 222 655 150 911Стоимость основных производственныхфондов176 226−18 000Численностьработников12—Фонд оплаты труда1 140 480—Балансовая прибыль2 100 200 108 16 997 207Рентабельность производства34,040,460,76Рентабельность продаж25,40,30,4Производитель-ностьтруда689 21 727 56 820 676Фондоотдача46,91,9−3,1Средняя заработная плата95 040—Таким образом, мы видим, что наиболее оптимальная стратегическая альтернатива — создание иллюстративных рекламных каталогов. Далее необходимо определить конкретные мероприятия по реализации стратегии, таблица 3.
7.Таблица 3.7— Перечень мероприятий по реализации стратегии
МероприятияНаименование отдела
Ответственное лицо
СрокиДополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела
Технический отдел обслуживания Начальник технического отдела обслуживания
Февраль 2015
Создание иллюстративных рекламных каталогов для улучшения качества основных услуг
Отдел маркетинга и продаж
Начальник отдела маркетинга и продаж
Март-Апрель 2015
Заключение
Распространенным в рыночной экономике инструментом менеджмента, основой конкретной маркетинговой, финансовой, материально — технической, кадровой политики ведения собственного бизнеса является бизнес-план.Бизнес-план — это документ, в котором определены основные аспекты будущего бизнеса, анализируются возможные проблемы, а также определяются способы решения этих проблем. Бизнес-план исключает возможность принятия ошибочных решений из-за некомпетентности предпринимателя, объединяет в единую систему функционирования производство, реализацию товара и развитие бизнеса, предотвращает ошибки, связанные со стихийно принятыми управленческими решениями, способствует формированию деловых качеств характера бизнесмена. Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Компас» показал, что финансовое положение компании нестабильное. Такой вывод позволил сделать анализ объема реализации продукции. Основные производственные фонды и материальные ресурсы используются неэффективно, деятельность компании нерентабельна. Для повышения качества обслуживания клиентов ООО «Компас» в турфирме можно применить две стратегические альтернативы:
Стратегия улучшения качества основных услуг. Стратегия расширения ассортимента услуг. Первая стратегическая альтернатива включает такие мероприятия, как: — дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела — на реализацию мероприятия необходимо 33,4 тыс. руб;
— создание иллюстративных рекламных каталогов для улучшения качества основных услуг — на реализацию мероприятия требуется 52 тыс. руб.; Вторая стратегическая альтернатива будет решаться за счет установки телевизоров в зале отдыха для улучшения качества дополнительных услуг — на реализацию мероприятия необходимо 18 тыс.
руб. В результате расчета экономической эффективности показано, что наиболее оптимальная стратегическая альтернатива — стратегия улучшения качества основных услуг. Список использованной литературы1. Баринов, В.А. Бизнес-планирование: Уч. пособие. — 3-е изд.
— М.: ФОРУМ, 2009. — 256 с. Бизнес-планирование: Учебник для вузов/ Под ред. В. М Попова, С. И. Ляпунова, С. Г. Млодика. — М.: Финансы и статистика, 2012.
— 816 с. Головань, С.И. Бизнес-планирование / С. И. Головань — М.: Феникс, 2009. — 320 с. Зингер, М.
Презентация бизнес-плана: пример подготовки презентации [Электронный ресурс]. — Режим доступа: // (далее сюда копируйте и вставляете адрес сайта) Липсиц, И.А. Бизнес-план — основа успеха: Практическое пособие / И. А. Липсиц — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Дело, 2012.
— 112 с. Маркова, В.Д. Бизнес-планирование / В. Д. Маркова, Н. А. Кравченко.
М.: Проспект, 2009. — 216 с. Морошкин, В. А. Бизнес-планирование: учебное пособие / В. А. Морошкин, В.
П. Буров. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2009.
— 256 с. — (Профессиональное образование).Морошкин, В. А. Бизнес-планирование: Учебное пособие / В. А. Морошкин, В. П.
Буров. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2009. — 256 с. Орлова, Е.Р. Бизнес-план: основные проблемы и ошибки, возникающие при его написании / Е. Р. Орлова. — 2-е изд., испр. и доп. -
Омега-Л, 2012. — 152 с. Петухова, С. В. Бизнес — планирование / С. В. Петухова.
М.: Омега — Л, 2009. — 236 с. Платонова, Н. А. Планирование деятельности предприятия / Н. А Платонова, Т. В. Харитонова. — М.: Дело и сервис, 2005. — 432 с. Попов, В. Н. Бизнес — планирование / В. Н. Попов, С. И. Ляпунов.
М.: Финансы и статистика, 2009. — 246 с. Просветов, Г. И.
Бизнес-планирование: задачи и решения: учебно-практическое пособие / Г. И. Просветов. — 2-е изд., доп. -
М.: Альфа-Пресс, 2008. — 255 с. Сборник бизнес-планов с комментариями и рекомендациями / Под ред.
В.М. Попова. — М.: Финансы и статистика, 2012. — 488 с. Сборник бизнес-планов: практическое пособие / ред. Ю. Н.
Лапыгин. — М.: Омега-Л, 2012. — 310 с. Составление бизнес-плана: нормы и рекомендации.
М.: Книга сервис, 2012. — 346 с. Уткин, Э.А. Бизнес-план компании / Э. А Уткин.
М.: Изд-во «ЭКМОС», 2012. — 102 с. Черняк, В. З. Бизнес планирование: Учебник для вузов.
М. ЮНИТИ-ДАНА, 2010. — 470 с. Шевчук, Д. А. Бизнес-планирование: учеб.
пособие / Д. А. Шевчук. — Ростов н/Д.: Феникс, 2010.
— 208 с. Баринов В. А. Организационное проектирование: учебник / В. А. Баринов. М.: Инфра — М, 2005. — 201 с. Barrow C., Barrow P., Brown R. T heBusinessPlanWorkbook: TheDefinitiveGuidetoResearching, WritingupandPresentingaWinningPlan.
K oganPage, 2008. — 384 p.
