Это не только сделает отзывы более информативными и интересными, но и польстит участникам, особенно родителям. Следует предусмотреть возможность дублирования отзывов на страницах в социальных сетях, что расширит возможности демонстрации, позволит потенциальным посетителям спрашивать мнение своих друзей об услуге, которую они собираются приобрести, или связаться с посетителями, уже оставившими отзыв, и задать уточняющие вопросы. При этом даже негативные отзывы будут работать на рост лояльности, так как подтверждают честность и аутентичность данного ресурса турфирмы, вызывая доверие к представленным на сайте мнениям в целом. Например, из практики Step2 известно, что игрушки, вызвавшие обширное обсуждение, в том числе критику, покупали даже чаще. Для самых активных участников следует разработать систему бонусов, например, при введении нового направления и/или проведении PR-мероприятия рассылать специальные приглашения активным участникам, при предъявлении которых предлагается определенная скидка (15−20%). Для организации обратной связи с клиентами такая площадка — возможность проводить опросы и выяснять мнение посетителей клуба об услугах, определять перспективные направления развития.
7. Создание системы накопительных скидок, что стимулирует создание контингента постоянных клиентов. При этом размер предоставляемой скидки, будет зависеть от количества ранее купленных клиентом туров: при сумме путевок, купленных клиентом более чем на 150 тыс. руб. предоставляется скидка 3%, при превышении суммы 300 тыс. руб. — 6%, от 500 тыс. руб.
— 9%, свыше 750 тыс. руб. — 12%. 8. Внедрение программы «Супер бонус», предполагающей введение фиксированной скидки для каждого сотого клиента. Дисконт будет составлять 10% стоимости путевки.
Информация о программе «Супер бонус» должна активно распространяться в рамках рекламной кампании.
9. Налаживание связей с корпоративными клиентами: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними. Из заявки-анкеты можно получить следующие данные: название организации; контактный телефон / факс; E-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; цель поездки. Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно данную фирму. При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туристских услуг, поэтому прекрасной темой для продвижения услуг турфирмы могут стать различные Новогодние акции, например, акция «поздравления», которая предусматривает факсимильные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством. Опираясь на опыт различных фирм, можно сказать, что это мероприятие должно быть одним из самых прибыльных, так как корпоративные клиенты ездят отдыхать или в командировки обычно за служебный счет, и здесь редко речь идет об экономии средств.
10. Проведение корпоративных ПР-мероприятий (возможно с совместно с другими предприятиями сферы услуг).Для большего эффекта следует особое внимание уделять взаимодействию с предприятиями сферы туризма и гостеприимства, так как таким образом повышается узнаваемость компании не только на местном рынке, но и на других, за счет участия туристов из других регионов. За счет реализации предложенных мероприятий по повышению лояльности потребителей услуг туристского предприятия возникнут следующие эффекты (рис. 2). Оценим, как данные изменения отразятся на конкурентных позициях туристического предприятия. Рисунок 2 — Эффекты, возникающие при реализации предложенных мероприятий
Проведем сравнение изменения профиля конкурентных преимуществ за счет разработки и внедрения предложенной программы. На основе данных таблицы 2 построим профиль конкурентных преимуществ туристического предприятия, в которой в зависимости от весомости характеристики и данных определяется наиболее сильные и слабые стороны предприятия в разрезе факторов обеспечения конкурентоспособности. Таблица 2 — Построение профиля конкурентных преимуществ Характеристики
Весомость характеристики (%)Хуже-20Лучше+2Итоговаяоценка
Совершенствование (Приоритетность изменений) Востребованность15Х+15Система управления продвижением продукта10X-101 — ая степень приоритетности
Качество25X+25Цена10Х0Ассортимент 20X+20Менеджмент 10X0Новизна (уникальность)
5Х-5Маркетинг5X-52 -ая степень приоритетности
Итого10 040
Данные таблицы показывают, что конкурентное преимущество предприятия повысится за счет следующих факторов: востребованности такой программы и соответствующего роста качества обслуживания. Заключение
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
Механизмы формирования лояльности клиентов достаточно разнообразны, но все нацелены на максимальное взаимодействие с клиентом на принципах обратной связи, методах работы с предъявленными прямыми и косвенными претензиями и повышении информированности клиента о проводимых исследованиях. Основой формирования лояльности потребителей выступает специальной разрабатываемая программа мероприятий, которая может иметь различные формы и виды в зависимости от целевой аудитории, уровня открытости и других критериев. В любом случае, программа лояльности приносит определенные выгоды как потребителям, на которых она направлена, так и на компании, их организующие. Проведенный анализ удовлетворенности клиентов турфирм показал, что в целом она находится на достаточно высоком уровне. Лояльность клиентов также достаточно высока — каждый третий клиент становится постоянным. Предложены мероприятия в рамках программы повышения лояльности клиентов турфирмы, в том числе:
Создание путеводителей и презентаций по основным маршрутам и их размещение на сайте компании. Интернет-реклама (контекстная на Яндекс и Бегун и баннерная еще на 3 ресурсах).Использование социальных сетей.
интерактивная реклама в сети с помощью сервисов Istagram и Foursquare;Использование метода вирусного маркетинга с помощью специального сервиса;
Создание на базе сайта специальной интернет-площадки для обсуждения турпродуктов и услуг фирмы;
создание системы накопительных скидок;
введение
программы Супер-Бонус, создание клуба корпоративных клиентов, проведение ПР-мероприятий и корпоративных мероприятий в рамках программы лояльности и т. п. Таким образом, все задачи исследования выполнены, цель достигнута. Практически разработанные мероприятия могут применяться в любой туристической фирме, формирующей программу лояльности своих клиентов. Список использованных источников
Барежев В.А. PR в социальных сетях: плюсы и минусы практического использования
Барежев В. А. Интернет, маркетинг и ПР // Сборник материалов
Березин, И. С. Маркетинг и исследования рынков/ И. С. Березин. — М.: Русская Деловая Литература, 2007.-416с.Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг: учебное пособие для вузов / К. Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. — М.: Эксмо, 2008.
— 189 с. Ведров, Е. С. Маркетинговые исследования. Учебный курс (учебно-методический комплекс). Часть 1. / Е. С. Ведров, Д. В. Петухов, А. Н. Алексеев. — М.
Центр дистанционных технологий МИЭМП, 2010
Ведров, Е. С. Маркетинговые исследования. Учебный курс (учебно-методический комплекс). Часть 2. / Е. С. Ведров, Д. В. Петухов, А. Н. Алексеев. — М. Центр дистанционных технологий МИЭМП, 2010
Как работает ViralMarketingBomb?//
http://ru.viralmarketingbomb.com/how-it-works.phpКоролева А. Интернет — двигатель рекламы //
http://expert.ru/2014/02/27/internet—-dvigatel-reklamyi/Лебедев О.Т., Филиппов Т. Ю. Основы маркетинга: Учеб. пособие / Под ред. О. Т. Лебедева. — 4-е изд. доп. — СПб.: Изд.
Дом «МиМ», 2012. — 221с. Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_infoПетросян Р. А. Продвижение туристских услуг в сети Интернет [электронный ресурс] Режим доступа
http://www.devilstudio.net/Плетнева Л. А. Принципы формирования бюджета коммуникационной кампании в социальной сфере// Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. — № 3.Пономарева А. М. Коммуникационный маркетинг: понятие, концепция, место в системе маркетинг-микс //
http://www.creativeconomy.ru/articles/12 406/Роль корпоративного сайта в развитии компании//
http://ecommerce-journal.com/marketing/622-rol-korporativnogo-sayta-v-razvitii-kompanii.htmlРынок маркетинговых коммуникаций в интернете //
http://adindex.ru/publication/analitics/channels/2013/05/15/98 947.phtmlСидоренко А. Три подарка от клиента// сборник под ред. Барежева Е. А. //
http://www.yula.com.ua/articles/6/Соколов Э. Соцсети становятся главной площадкой для продвижения в интернете /Ноябрь 11, 2010
Социальная сеть Instagramm//
http://instagram.com/Фатхутдинов, Р. А. Стратегический маркетинг[Текст]/ Р. А. Фатхуддинов, учебник для ВУЗов. 5-е издание. — СПб.: Питер, 2008 — 352 с. Фоксол, Г. Психология потребителя в маркетинге: учебное пособие для вузов / Г. Фоксол, Р.
Голдсмит, С. Браун. — СПб: Питер, 2010. — 286 с. Что такое Foursquare (Форсквер)? //
http://ideafox.ru/malenkie-khitrosti/foursquare.html
