Особенно для клиентов была важна скорость обслуживания и качество оказываемых услуг гидом, комфортное размещение, качественное и сбалансированное питание, организованное и интересное времяпрепровождение. На рис. 2.1показаны важность данных потребностей для клиентов. Рис. 2.1 Соотношение важности удовлетворения потребностей туристов в поездке
Основные недостатки, выявленные по отзывам клиентов (рис. 2.2):Долгие переезды между городами
Плохие отели
Завышенные цены из-за дополнительных экскурсий
Опасные ситуации, связанные с наличием преступности. Исследование потребительских предпочтений клиентов турфирмы позволило свести в таблице 2.4 наиболее востребованные виды дополнительных услуг.Рис. 2.3 Соотношение основных недостатков турпродукта по отзывам клиентов
Как видно из таблицы, предпочтения в услугах существенно различаются между туристами и агентствами. Таблица 2.4Структура предпочтений клиентов ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК» в услугах
Предоставляемая услуга
Предпочтение %Туристы
АгентстваВозможность связи через Internet39,855,2Бронирование отдельных элементов тура26,114,0Чартерные рейсы14,416,5Дополнительные услуги8,91,4Расчет стоимости тура на сайте5,96,5Спецпредложения, наличие пакетов документов3,41,0Удобная обратная связь1,55,4Итого100 100 В то же время, хотя предпочтения варьируются, однако и для туристов и для агентств наиболее важными оказались возможность удаленной связи, бронирование отдельных элементов тура и наличие удобных чартерных рейсов, особенно в Италию. Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было опрошено 56 туристов, пользовавшихся услугами ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК», которым было предложено оценить:
важность предложенных составляющих работы турфирмы по пятибалльной системе;
качество этих составляющих по пятибалльной системе. В приложении 5 приведены результаты опроса потребителей о важности услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. Как видно из таблицы, наиболее важной составляющей туристической услуги является качество размещения и профессиональные качества персонала турфирмы, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. На втором месте для потребителей туристических услуг оказались качества гида-переводчика (4,7 баллов), на третьем — система бронирования на сайте (4,6 балла). Минимальное значение для туристов имеет культурно-развлекательная программа (3,5 балла) и количество и длительность переездов (3,6 балла), так как эти параметры турист оценивает в основном до принятия решения о покупке соответствующего тура. Средняя значимость показателей составила 4,3 балла. Средняя оценка качества услуг, реализуемых ООО «Пегас туристик» по пятибалльной шкале составила 4,16 балла, что означает 83,18% удовлетворение гостей обслуживанием. Максимальную оценку — 4,64 балла — получило соответствие оплаченной программы реальности, близко к этому показателю стоит количество и длительность переездов — 4,52 балла и объем дополнительных услуг на маршруте — 4,48 балла. Минимальное значение получила оценка качества предоставляемого питания — 3,46.В целом можно сказать, что удовлетворенность туристов находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).Заключение
Успешная работа туристического предприятия зависит от производимого турпродукта и его качества, от того насколько успешно он будет реализован. Особое место занимает проблема выделения турпродуктов и самой фирмы серди подобных предложений конкурентов. Следовательно, туристические фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке продуктов, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами. В работе были поставлены и решены следующие задачи: Изучены понятие и сущность деятельности, направленной на удовлетворение определенных нужд потребителей, основой которой является услуга, весьма отличающаяся по своим характеристикам от товаров. Тем не менее, услуги также востребованы населением, следовательно, сервисная деятельность, в том числе, сфера туризма, являются весьма привлекательными и с социальной, и с коммерческой точки зрения. Были затронуты проблемы качества формирования отдельных элементов турпродукта. Определены основные направления повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Для предприятия сферы услуг обеспечение конкурентоспособности напрямую зависит от качества его материальной базы, применяемых технологий обслуживания и организации всей деятельности предприятия. Основная цель качественного обслуживания — повышение эффективности работы, а также увеличение спроса среди потребителей. Во второй части данной работы была проведена оценка качества туристских услуг, предоставляемых объектом исследования — ООО «Пегас Туристик». В целом можно сказать, что конкурентоспособность предлагаемых туров на рынке и удовлетворенность туристов находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).Список использованной литературы
Нормативно-правовые акты
Федеральный закон № 12-ФЗ от 5.
02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"ГОСТ Р 50 681−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования"Учебная и периодическая литература
Балабанов И. Т. Экономика туризма/ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов.: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2005.-356.Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К. Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. -
М.: Эксмо, 2008. — 189с. Виноградова М. В., Панина З. И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учеб. пособие — 2-е изд., испр. — М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К◦», 2011. -
289с.Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А.,. Мишунина Ю. В.
Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и Ко», 2010
Демченко С. Г. Методические подходы к оценке сравнительной конкурентоспособности продукта / С. Г. Демченко, Г. А. Абулханова // Актуальные проблемы экономики и права. ;
2012. — № 1. — С. 23−30.Демьянович И. В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011
Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России //Вестник Совета Федерации — № 3(389), 2010
Илышева Н. Н. Текущий и стратегический конкурентный анализ: ограничители и временные горизонты / Н. Н. Илышева, Т. С.
Селевич // Экономический анализ: теория и практика. — 2012. — № 11. ;
С. 12−16.Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2009. — 351cМенеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М. А. Жукова.
— 2-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2009.
— 192 с. Михеева Н. А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.
пособие. — СПб.: Питер, 2011
Приймак Е.В., Николаева Н. Г. Особенности построения системы менеджмента качества в организациях сферы услуг // Менеджмент, 2011. — № 7 (88). — С. 40Прищепенко В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга"// Маркетинг в России и за рубежом, 2001. — №
2. — С. 12−20Фролова Т. А. Конспект лекций по курсу «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме"// М. Приор, 2010
Электронные источники
Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;
http://fictionbook.ruЕгоров В. Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период. ;
http://spasibo.viperson.ru/Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме.
http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov6.htmПроблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс]. Режим доступа ;
http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/Черкасов В. А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа ;
http://www.chrc.ru/what.htmlПриложения
Приложение 1Организационная структура ООО «Пегас Туристик"Приложение 2Структура выручки от турпродуктов ООО «Пегас Туристик» в 2013 году
СтранаОбщее кол-во туров
Виды туроввсего
В % к итогуотдыхделовые
Событийныешоп-турыоздоровительные/спортивныетуры выходного дня
Европа11 772,042,94 414,519621471,51 226,251471,51 226,25Азия3390,012,49 047 916 784 525 648
Африка2307,58,401 048,86629,3 180 629,31820
Америка3162,511,51 054,171054,171 054,17000
Индийский океан2057,57,5342,917 685,833342,9 170 685,83330
Австралия1243,04,5443,929 443,92900355,14 290
Россия3502,512,8700,5612,9 381 050,750525,3750
Итого27 435,0100,7 860,06598,735 226,651678,254 232,1691226,25 В % к итогу 28,624,119,16,115,44,5Приложение 3Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения в бальную оценку№ п/пПоказатели
Количественная или качественная оценка
Бальная оценка12 341
Репутация (имидж) предприятияимеются рекламации3Хорошая4Отличная52Квалификация менеджеров
Низкая3Средняя4Высокая53Качество обслуживанияудовлетворительное3Хорошее4Высокое54Качество выполнения услугудовлетворительное3Хорошее4Высокое55Контроль качества предоставляемых услуготсутствует3время от времени4постоянный56Средние затраты времени на обслуживание на одного клиента (в мин.)
Средняя цена тура «Италия Классика» в отеле 3* на 7 дней (при 2-х местном размещении) (в евро на 1 чел.)
Каналы сбытачерез головной офис3через турагенства4своя филиальная сеть59Маркетинговая стратегияна стадии разработки3внедрены отдельные элементы4разработанная и реализуемая510Рекламная политикане сформирована3на стадии внедрения4активная 5Приложение 4Сравнительная характеристика деятельности ООО «Пегас Туристик» с конкурентами
Показатели"Пегас Туристик""Данко Трэвэел Компани""Океан туров"Оценкабалл
ОценкабаллОценкабалл
Репутация (имидж) предприятияотличная5отличная5хорошая4Квалификация менеджероввысокая5высокая5средняя4Качество обслуживаниявысокое5хорошее4хорошее4Качество выполнения услугхорошее4высокое5удовлетворит.
3Контроль качества предоставляемых услугпостоянный5постоянный5время от времени4Средние затраты времени на обслуживание на одного клиента (мин.)
Средняя цена тура 715 470 057 503
Каналы сбытачерез турагентства и филиалы, прямые продажи5через турагентства4через турагентства, прямые продажи4Маркетинговая стратегиявнедрены от-дельные элементы4на стадии разработки3внедрены от-дельные элементы4Рекламаактивная рекламная политика5активная рекламная политика5активная рекламная политика5Сумма баллов474 538
Приложение 3Обследование удовлетворенности потребителей турпродуктом и обслуживанием ООО «Пегас Туристик"Основные составляющие сервиса Важность для потребителей Оценка качества
Общая сумма
Среднее значение оценки качества
Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие трансфера4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество питания4,108,6014,0015,0020,007,000,0056,003,6472,86Организация питания 4,008,3915,0016,0019,006,000,0056,003,7174,29Профессиональные качества персонала турфирмы 5,0010,4814,0026,0016,000,000,0056,003,9679,29Соответствие оплаченной программы реальности4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность переездов3,607,5532,0021,003,000,000,0056,004,5290,36Объем дополнительных услуг на маршруте4,409,2231,0021,004,000,000,0056,004,4889,64Культурно-развлекательная программа3,507,3415,0024,009,007,001,0056,003,8076,07Система бронирования на сайте4,609,6430,0020,006,000,000,0056,004,4388,57Услуги гида-переводчика4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: 47,70 100,00253,233,00106,0023,001,616,0045,75 915,00Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности23,0021,189,642,090,0956,004,1683,18
