Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Анализ качества услуг и результатов работы (на примере организации)

Курсовая: Анализ качества услуг и результатов работы (на примере организации)
Курсовая Купить готовую Узнать стоимостьмоей работы

Научная новизна работы заключается в том, что вопросы обеспечения качества рассмотрены на примере конкретного предприятия — шахты «Красная Шапочка» РУСАЛ, СУБР с учетом специфики шахты. Полученные в исследовании выводы могут быть использованы на аналогичных предприятиях. Методы исследования — наблюдения, инструменты управления качеством. Объект исследования — шахта «Красная Шапочка» РУСАЛ, СУБР. Читать ещё >

Анализ качества услуг и результатов работы (на примере организации) (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • ВВЕДЕНИЕ
  • 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ
    • 1. 1. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА
    • 1. 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ И ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
    • 1. 3. ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТА ИСО 9001−2011 К КАЧЕСТВУ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)
  • 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА ШАХТНОГО ОБОРУДОВАНИЯ
    • 2. 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ И ПРАВОВАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ШАХТЫ «КРАСНАЯ ШАПОЧКА»
    • 2. 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ И РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ В ШАХТЕ «КРАСНАЯ ШАПОЧКА»
  • 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ АНАЛИЗА КАЧЕСТВА УСЛУГ И РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ В (НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ)
    • 3. 1. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ
    • 3. 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
  • ПРИЛОЖЕНИЯ

Объект исследования — шахта «Красная Шапочка» РУСАЛ, СУБР.

Научная новизна работы заключается в том, что вопросы обеспечения качества рассмотрены на примере конкретного предприятия — шахты «Красная Шапочка» РУСАЛ, СУБР с учетом специфики шахты. Полученные в исследовании выводы могут быть использованы на аналогичных предприятиях.

Данная тема имеет практическую значимость. Качество товаров базируется на двух взаимосвязанных компонентах: качество и безопасность товара, качество сервисного обслуживания. Следовательно, главной тенденцией развития предприятий в ближайшие годы станет изменение подходов к менеджменту качества товаров на более активное их использование. Данный процесс не может быть легким, так как готовых методик по внедрению и развитию в России подхода TQM пока не существует.

Методы исследования — наблюдения, инструменты управления качеством.

Теоретическую и информационную базу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качеством, такие как: Бакаева О. Ю., Баранчеев В. П., Богачев К. Ю., Боровских О. Н., Козлова Е. В., Веснин В. Р., Герчикова И. Н., Григорьев М. Н., Данюшина Ю. В., Дроздов А. В., Дранишников С. В., Жемухов И. Р., Гиш Б. А., Зихова Л. М., Жиров В. Ф., Захарова И. В., Калугина И. И., Калянов Г. Н., Коротков Э. М., Костин К. Б., Дьякова К. Г., Кривощеков В. Е., Лепило Е. Н., Ляндау Ю. В, Стасевич Д. И., Макаров, В. М., Мальцева А. А., Оселедчик М. Б., Пищулов, В. М., Поеров А. С., Пономарев М. А., Калинина И. А., Попова Г. В., Сосненко Л. С., Сулимова Е. А., Тюшевская О. Ю., Ходыкин А. А., Шеметов П. В., Шкарупета Е. В., Смышляев В.А.

…

Показать весь текст

Список литературы

  1. Российская Федерация. Конституция (1993). [Текст] Конституция Российской Федерации: офиц. текст. — М.: Маркетинг, 2001. — 39 с.
  2. «Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ (ред. от 23.04.2012) [Текст] // «Собрание законодательства РФ», 18.11.2002, N 46, ст. 4532.
  3. Российская Федерация. Законы. Налоговый Кодекс в ред. Федерального закона от 31 сентября 1998 № 146- ФЗ с изменениями и дополнениями, посл. доп. 26 ноября 2009 год [Текст]; 224 -ФЗ — М.: 2010. — 165 с.
  4. Российская Федерация. Законы. О предприятиях и предпринимательской деятельности: в ред. Федерального закона от 21 марта 2002 года N 31-ФЗ — М. [Текст]:, 1994. — 86 с.
  5. Российская Федерация. Постановление Совета Министров. О порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли [Текст]/ изм. и доп. От 21.03. 1996 № 229
  6. ГОСТ Р ИСО 9001−2011. Система менеджмента качества. Требования. [Электронный ресурс]: Режим доступа — http://unisrv.usue.ru:9000/portal/site/357efa3f-0ea2−4ce6-b88e-631eb1c418e3/page/11e0730e-143c-40a5-b156−066c03a24653
  7. О.Ю. Правовые вопросы таможенной экспертизы в условиях становления таможенного союза // Евразийский юридический журнал. 2011. № 34. С. 13−16 [Текст].
  8. В.П. Управление инновациями: учебник/ В. П. Баранчеев, Н. П. Масленникова, В. М. Мишин.- М.: Юрайт, 2011.- 711с. [Текст]
  9. , К. Ю. Основы параллельного программирования [Текст] : производственно-практическое издание / К. Ю. Богачев. — М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2011. — 342 с.
  10. О.Н., Козлова Е. В. Отраслевые особенности построения системы стратегического управления предприятием в строительстве // Вестник экономики, права и социологии. 2011. № 3. С. 15−17 [Текст]
  11. , В. Р. Менеджмент [Текст] : учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент орг» / В. Р. Веснин. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: Проспект, 2011. — 613 с.
  12. , И. Н. Менеджмент [Текст] : электрон. учеб. для вузов / И. Н. Герчикова. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 499 с.
  13. , М. Н. Маркетинг [Текст] : учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальностям 61 500 «Маркетинг», 60 800 «Экономика и упр. на предприятии (по отраслям)» / М. Н. Григорьев. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт, 2011. — 448 с.
  14. Ю.В. Идеология и аксиология управленческого дискурса в интернете как проявление коммуникативного идеологического менеджмента // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Гуманитарные науки. 2011. № 1. С. 37−40 [Текст]
  15. А.В., Дранишников С. В. Опыт создания интегрированной системы менеджмента в тоннелестроительной компании // Сертификация. 2011. № 3. С. 33−38. [Текст]
  16. И.Р., Гиш Б.А., Зихова Л. М. Сущность и содержание конкуренции социально-экономических систем // Terra Economicus. 2012. Т. 10. № 2−3. С. 16−18. [Текст]
  17. В.Ф. Дистанционный (виртуальный) менеджмент: современное состояние и перспективы развития // Вестник Финансового университета. 2011. № 6. С. 43−47. [Текст]
  18. , И. В. Маркетинг в вопросах и решениях [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 80 301 «Коммерция (торговое дело)» и 80 111 «Маркетинг» / И. В. Захарова, Т. В. Евстигнеева. — М.: КноРус, 2011. — 303 с.
  19. Интернет-конференция СПБГУНИПТ факультета экономики и экологического менеджмента / Малышев А. А., Василѐнок В.Л., Усик Н. И. // Экономика и экологический менеджмент. 2011. № 2. С. 135−140. [Текст]
  20. Интернет-продажи через агентов // Современные страховые технологии. 2011. № 4. С. 59−61. [Текст]
  21. И.И. Эффективное управление временем // Академический вестник. 2012. № 4. С. 171−176. [Текст]
  22. Калянов, Георгий Николаевич. Консалтинг: от бизнес-стратегии к корпоративной информационно-управляющей системе [Текст]: учеб. для студентов вузов, обучающихся по спец. 80 801 — «Прикладная информатика (по обл.)» и др. экон. спец.-тям/ Г. Н. Калянов. — 2-е изд., [доп.]. — М.: Горячая линия-Телеком, 2011.
  23. , Э. М. Менеджмент [Текст]: учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент орг.» / [Э. М. Коротков [и др.]; под ред. Э. М. Короткова]. — М.: Юрайт, 2011. — 640 с.
  24. , Э. М. Менеджмент [Текст]: учеб. по направлению и специальности «Менеджмент» / Э. М. Коротков. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 640 с.
  25. К.Б., Дьякова К. Г. Интернет-маркетинг как инновационное эффективное средство развития в менеджменте российских гостиничных сетей // Сборник научных трудов Sworld по материалам международной научно-практической конференции. 2012. Т. 20. № 2. С. 7−9. [Текст]
  26. В.Е. Общая проблема надёжности на стыке 2012−2013гг.: два главных принципа // Методы менеджмента качества. 2013. № 3. С. 50−52. [Текст]
  27. Е.Н. Венчурные инвестиции: российский опыт, приоритеты развития // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2012. № 1. С. 134−143. [Текст]
  28. Ляндау Ю. В, Стасевич Д. И. Теория процессного управления. Инфра-М, Москва, 2012. [Текст]
  29. , В. М. Менеджмент [Текст]: учеб. пособие для бакалавров / В. М. Макаров, Г. В. Попова. — М. [и др.]: Питер, 2011. — 255 с.
  30. А.А. Финансовая стратегия управляющей компании технопарка // Вестник Московского государственного открытого университета. Москва. Серия: Экономика и право. 2011. № 1. С. 41−45. [Текст]
  31. Маркетинг [Текст]: учеб. пособие для бакалавров: учеб. пособие для студентов, обучающихся по направлению «Экономика» / [С. В. Карпова [и др.]; под ред. С. В. Карповой. — Ростов н/Д: Феникс, 2011. — 473 с.
  32. Маркетинг [Текст]: учебник: [для экон. специальностей вузов] / [Н. М. Кондратенко и др.]; под общ. ред. Н. М. Кондратенко. — М.: Юрайт, 2011. — 540 с.
  33. Менеджмент [Текст]: учеб. по направлению и специальности «Менеджмент» / [А. Н. Алексеев [и др.]; под общ. ред. И. Н. Шапкина. — М.: Юрайт, 2011. — 690 с.
  34. Менеджмент [Текст]: учеб.-практ. пособие: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / [А. В. Игнатьева [и др.]. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. — 283 с.
  35. Менеджмент [Текст]: учебник: [для вузов] / [А. Н. Алексеев и др.]; под общ. ред. И. Н. Шапкина. — М.: Юрайт, 2011. — 690 с.
  36. Методы и средства визуализации информационного наполнения больших научных порталов / Апанович З. В., Винокуров П. С., Кислицина Т. А. // Вестник Новосибирского государственного университета. Серия: Информационные технологии. 2011. Т. 9. № 3. С. 5−14 [Текст]
  37. Методы определение качества товаров [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/s/Metody-opredeleniya-kachestva-to.html
  38. ОАО «Красцветмет». [Электронный ресурс] Режим доступа: www.krastsvetmet.ru/
  39. Организация научно-исследовательской работы: рабочая программа изучения курса для студентов специальности 220 501 «Упр. качеством» специализации «Упр. качеством в сфере быта и услуг» [Текст]/ М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т; [сост. Л. Г. Протасова]. — Екатеринбург: [Издательство УрГЭУ], 2011. — 6 с.
  40. М.Б. Истоки и причины возникновения менеджмента знаний // Теория и практика общественного развития. 2011. № 2. С. 27−29.
  41. , В. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Соц.-культур. сервис и туризм» / В. М. Пищулов. — М.: Академия, 2010. — 239 с.
  42. Плацдармы «Красцветмета». [Электронный ресурс]Режим доступа: http://expert.ru/expert/2007/44/tihov/
  43. А.С. Совершенствование системы электронной коммерции в России. Диссертация. М.: 2011 — 123 с. [текст]
  44. М.А., Калинина И. А. Мотивация персонала и эмоциональная компетентность // Нормирование и оплата труда в промышленности, № 7, 2012.
  45. , Г. В. Маркетинг [Текст]: для бакалавров: [учебное пособие] / Г. В. Попова. — 2-е изд. — СПб. [и др.]: Питер, 2011. — 186 с.
  46. Развитие системы внутреннего контроля и аудита в сельскохозяйственных организациях [Текст]: автореф… канд. экон. наук: 08.00.12 / Е. И. Капелист; Рост. гос. экон. ун-т (РИНХ). — Ростов на Дону: [б. и.], 2012
  47. Разработка web-приложения подсистемы оперативного управления объектом строительства / Зеленцов Л. Б., Островский К. Н., Зеленцов А. Л. // Интернет-журнал Науковедение. 2012. № 3. С. 96.
  48. Росстат. Официальный сайт. [Электронный ресурс]Режим доступа: www.gks.ru/.
  49. Л.С. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс. — М.: КноРус, 2011. — 344с.
  50. Стандартизация и регламентация в сфере безопасности: Реалии и перспективы / П. Г. Белов, А. И. Гражданкин, А. В. Денисов, Н. А. Махутов. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://safety.fromru.com/std_regl/std_regl.htm.
  51. Е.А. Особенности деятельности венчурных компаний в условиях кризиса // Инновации и инвестиции, № 5, 2012.
  52. Е.А. Развитие венчурного бизнеса. Палеотип, Москва, 2012.
  53. Товароведение и экспертиза культтоваров: товары для спорта и активного отдыха [Текст]: учеб. для бакалавров / А. А. Ходыкин, А. П. Ходыкин. — 4-е изд. — Москва: Дашков и К°, 2012
  54. О.Ю. Работать в условиях конкуренции // Методы менеджмента качества. 2013. № 3. С. 60−61.
  55. Управление качеством: учеб.-метод. материалы к курсу/ Л. А. Астанина; НГУ, Экон. фак.- Новосибирск, 2011.- 94с.
  56. А. А. Товароведение и экспертиза культтоваров [Текст]: товары для спорта и активного отдыха: учеб. для бакалавров / А. А. Ходыкин, А. П. Ходыкин. — 4-е изд. — Москва: Дашков и К°, 2012
  57. , П. В. Менеджмент: управление организационными системами [Текст]: учеб. пособие по специальности «Менеджмент орг.» / П. В. Шеметов, Л. Е. Чередникова, С. В. Петухова. — 4-е изд., стер. — М.: Омега-Л, 2011. — 407 с.
  58. Е.В., Смышляев В. А. Фрактальные организации в условиях экономики знаний // Вестник Воронежского государственного технического университета. 2012. Т. 8. № 7−1. С. 14−17.
Заполнить форму текущей работой
Купить готовую работу

ИЛИ
↓


Сессия? Спокойно!