Комплекс заданий в описании

• неожиданное изменение фоновых состояний, т. е. эмоциональная реакция адресата — ухудшение настроения, раздражение, глухая обида и прочие сдвиги в сторону отрицательных эмоций (особенно должны насторожить случаи неоправданных с точки зрения ситуации эмоциональных сдвигов).

5.Какие общие правила нейтрализации манипуляций вы знаете?

• открытое объявление о недопустимости использования манипуляций • разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути • повторное напоминание о недопустимости использования уловок;

• «информационный диалог» (если партнер по общению эмоционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, нужно как можно точнее и подробнее выяснить все, что с ним происходит, не вступая в пререкания или объяснения).

• «конструктивная критика»

• «цивилизованная конфронтация»

• «уловка на уловку»

6.Каковы особенности манипуляций, используемых в переговорном процессе, и способов их нейтрализации?

Патетическая просьба «войти в положение» — Не брать на себя обязательств. Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятнаСпросить собеседника, что именно непонятно и вызывает сомнения. Изображение из себя «делового» партнера, представление обсуждаемых проблем как несущественных, побочных вопросов — Твердо указать на то, что есть много препятствий для решения проблемы. Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности — Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов. Постоянно демонстрируемое упрямство, самоуверенность — Относиться ко второй стороне скептически, прибавить самоуверенности

7.Какие качества определяют уровень личного обаяния? Почему аргументы обаятельного собеседника обладают большей убедительностью?

Самый привлекательный облик человека в общении — приветливый, доброжелательный. Можно выделить три группы качеств, определяющих уровень личного обаяния:

1. Природные качества: коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатия (способность к сопереживанию), рефлексия (способность влиять на другого человека), красноречие (способность воздействовать словом).

2. Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания: нравственные ценности, духовное здоровье, владение техникой общения, деловая речь, упреждение и преодоление конфликтных ситуаций.

3. Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека.

8.В чем состоит сущность приемов «Я утверждение», «Мы-высказывание», «Вы-подход»? В каких случаях они используются?

«Использование в общении «Вы-подхода», создающего состояние большего доверия, психологического комфорта, теплоты по сравнению с «Я-подходом» (например, использование фраз типа «Вас не затруднит выполнить это задание?» вместо фразы «Я хочу, чтобы вы выполнили это задание»);

• «использование в общении «Мы-высказываний», порождающих ситуацию сотрудничества, взаимного согласия (например, вместо фразы «Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса?» использовать фразу «Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса»);

• «использование приема «Я-утверждение», с помощью которого передается отношение субъекта к какой-либо ситуации, описание желательного варианта ее развития без обвинений и явных требований (например, вместо фразы «Вы постоянно меня перебиваете» можно использовать вариант «Когда иногда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли, и мне бывает очень трудно сосредоточиться на главном и довести мысль до конца»).

9.Какие конфликтогенные действия вы знаете?

• открытое недоверие;

• перебивание собеседника;

• принижение значимости его роли;

• подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;

• напоминание о проигрышной для собеседника ситуации;

• устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;

• заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;

• постоянное навязывание своей точки зрения;

• неискренность в суждениях;

• резкое изменение темпа беседы, ее неожиданное свертывание;

• неумение выслушать и понять точку зрения собеседника;

• проявление превосходства в виде приказания, угрозы, обвинения, насмешки, издевок, безапелляционных высказываний (например, «Я уверен», «Я считаю», «Вне сомнения» и т. п.);

• проявление агрессивности.

Контрольные вопросы и задания к главе 9 Правила деловых отношений

1.Как следует понимать хронологический принцип группировки правил подготовки к выступлению?

Подготовка к публичному выступлению включает три основные группы правил, которые можно условно разделить по хронологическому принципу: предварительная отработка навыков риторики; непосредственная подготовка к публичному выступлению; изучение навыков поведения во время выступления.

2.Что может включать предварительная отработка навыков риторики?

Предварительная отработка навыков риторики может предусматривать несколько искусственных приемов, позволяющих поддерживать оратору повседневную общую готовность к работе с аудиторией. Выступление перед воображаемой группой слушателей с предварительно заданными тематикой и составом аудитории. Краткое изложение выбранного текста. Использование аудиоили видеозаписи собственных выступлений.

3.Какой должна быть структура выступления?

• вступление, стержневая идея доклада;

• краткая история рассматриваемого вопроса;

• тенденции развития проблемы;

• накопленный опыт (положительный и отрицательный) решения рассматриваемых вопросов;

• предложения по решению проблемы;

• заключение.

4.Каковы целесообразные формы использования цифрового материала?

Абсолютные цифровые данные, характеризующие, как правило, объемные показатели, на слух воспринимаются тяжело. Более того, их чрезмерное применение в докладе может снизить интерес аудитории, поэтому абсолютные, объемные показатели следует представлять в виде наглядного табличного материала (если это необходимо по тематике и содержанию выступления), а в речевом варианте использовать относительные цифровые данные в виде коэффициентов, индексов, процентов и т. п.

5.Каким образом следует совершенствовать навыки поведения во время выступления?

Поведение во время выступления должно способствовать достижению его целей, реализации подготовленного плана выступления (при необходимости — его оперативной корректировке), использованию продуманных заранее преимуществ устной речи. В то же время манера поведения выступающего не должна отвлекать слушателей от целостного восприятия сообщения. Поведение докладчика должно быть естественным, соответствующим проблематике выступления и составу аудитории.

6.Что подразумевает хронологический принцип классификации этапов подготовки и проведения деловой беседы?

Предварительная отработка навыков риторики; непосредственная подготовка к публичному выступлению; изучение навыков поведения во время выступления.

7.Какова последовательность и взаимосвязь действий, направленных на реализацию подготовки и проведения деловой беседы?

Подготовка к беседе: определение цели, информационная подготовка, обработка формулировок, понятий и суждений, определение состава участников, выбор времени и места. Моделирование хода беседы.

8.В чем состоит информационная подготовка к деловой беседе?

Она предполагает заблаговременный поиск и систематизацию необходимых документов, исходных данных, соответствующих предмету беседы, подбор необходимых компьютерных файлов информации. Причем информационная подготовка должна предусматривать достаточно широкий спектр документации, вероятность использования которой в процессе беседы высока.

9.Раскройте основные этапы и сущность моделирования хода деловой беседы.

Отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации и формирование состава участников беседы. Может проводиться анализ возможной ответной реакции собеседника.

10.Каковы главные задачи начального этапа деловой беседы?

Создание благожелательной и доверительной обстановки.

11.Назовите цели и раскройте сущность собеседования.

Собеседования являются наиболее широко применяемым методом отбора кадров. Основной целью отборочного собеседования является получение ответов на вопросы: сможет ли кандидат выполнять данную работу? Заинтересован ли в ней? И подходит ли для нее?

12.Что должен уметь интервьюер при проведении собеседования?

Умение задавать вопросы, контролировать ход собеседования, т. е. сделать так, чтобы претендент говорил о том, о чем вы хотите. «Умение слушать» (слушать — значит воспринимать услышанное, запоминать и анализировать).Умение составлять суждение или принимать решение.

13.Назовите наиболее характерные ошибки интервьюера при проведении собеседования.

• интервьюеры формируют стереотипное представление о кандидате, которое они пытаются применить к интервьюируемым, забыв про их действительные достоинства;

• зачастую мнение о претенденте складывается уже в самом начале собеседования;

• на интервьюеров большее влияние оказывает отрицательная, а не положительная информация о претенденте;

• резюме претендента и его внешний вид оказываются причиной предубеждения;

• интервьюеры ищут подтверждения своего мнения о претенденте, которое у них уже сложилось.

14.На какие три вопроса должен получить ответ интервьюер в результате проведения собеседования?

Сможет ли кандидат выполнять данную работу? Заинтересован ли в ней? И подходит ли для нее?

15.Назовите виды служебных совещаний и основные требования к определению их целей.

Инструктивное совещание направлено на доведение до его участников какой-либо информации, постановку и совместное уточнение возникающих по поводу этой информации задач.

Оперативное совещание посвящено выяснению текущего состояния дел в организации, краткому обмену мнениями по существу вопросов, возникающих по ходу производственного процесса.

Проблемное совещание является наиболее сложным его видом. В процессе такого совещания вырабатывается коллективное решение по комплексным вопросам, затрагивающим изменение функциональных задач звеньев структуры или их приспособление к новым направлениям деятельности организации.

16.Каковы этические нормы выбора времени и места совещания? Раскройте основные рекомендации по оснащению помещения для служебных совещаний.

Время проведения служебного совещания должно планироваться заранее и, по возможности, не нарушать общего ритма работы организации. Установлено, что инструктивную информацию человек способен нормально воспринимать в течение 20 — 30 минут, продолжительность проблемного совещания не должна превышать полутора часов. Естественно, оно должно быть вместительным с хорошей вентиляцией. Кроме того, при оснащении специального помещения мебелью следует руководствоваться тем принципом, чтобы взаимное расположение участников во время совещания не подчеркивало различий в их служебно-иерархическом статусе.

17.Каковы правила выбора состава и числа участников совещания? В чем заключаются методы переменного состава участников совещания и телефонного расстояния до участников совещания?

При разнородной повестке дня, когда затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций, рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. При этом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.

Оптимизации состава участников совещания служит использование принципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуется ходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации от этого сотрудника.

18.Какие существуют способы обеспечения активности участников совещания?

«Круглый стол» имеет прямой и переносный смысл как средство, обеспечивающее непринужденность взаимных контактов между людьми и их оптимальное пространственное расположение.

19.С какой целью проводятся переговоры?

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т. п.

20.Охарактеризуйте стадии и этапы деловых переговоров.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия. Выбор средств ведения переговоров. Установление контакта между сторонами. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. Разработка плана переговоров. Формирование атмосферы.

Начало переговорного процесса. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. Раскрытие глубинных интересов сторон. Разработка вариантов предложений для договоренности. Выявление вариантов для соглашения.

Окончательное обсуждение вариантов решений. Достижение формального согласия.

21.Раскройте сущность основных подходов ведения переговоров.

Мягкий подход: участники — друзья, цель — соглашение. Делать уступки для культивирования отношений. Жесткий подход: участники — противники, цель — победа. Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений. Принципиальный подход (с учетом интересов сторон): участники вместе решают проблему, цель — разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно. Отделять людей от проблемы.

22.Приведите правила техники ведения деловых переговоров.

1. Следует избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь правил этикета.

2. Не игнорируйте мнение собеседника. Диалог эффективен только при умении слушать.

3. Не допускайте назойливых выспрашивании. 4. Не следует делать замечания в ходе беседы. В ходе разговора собеседник часто пытается направить ход переговоров в нужное ему русло.

5. В ходе переговоров допускаются уточнения.

6. Не допускайте перефразирования.

7. Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках.

8. Не допускайте влияния своего эмоционального состояния на ход переговоров.

9. Не допускайте описания эмоционального состояния партнера.

10. Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов.

23.В чем заключаются нечестные приемы ведения переговоров?

Обман — наиболее распространенный трюк — заведомо ложные утверждения по поводу достоинств предмета договора. Тактика позиционного нажима чаще всего выражается в отказе от переговоров или угрозе их прекратить.

24.Перечислите правила, помогающие убедить партнера по переговорам.

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — самый сильный (козырная карта).

2. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

3. Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

6. Не принижайте статус партнера.

7. К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением.

8. Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

9. Будьте хорошим слушателем.

10. Проявите эмпатию — способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.

12. Избегайте слов, действия и бездействия, способных привести к конфликту.

13. Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

14. Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

25.Объясните место и значение критики в процессе профессиональной деятельности.

Вряд ли существует какой-либо коллектив, деятельность которого настолько безупречна, что не нуждается в критических замечаниях со стороны руководителя. Конструктивная критика — указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм.

26.В чем выражается значимость правил критики?

Критика может быть вызвана как объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходимость определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Субъективная критика может быть вызвана несоблюдением кем-либо этических норм и правил поведения.

27.С чего должна начинаться беседа, содержащая элементы критики?

Сохраняя ровный тон, найти повод для похвалы, признайте собственные ошибки.

28.Назовите этические нормы проявления уважения к личности критикуемого.

Критикуйте поступки, а не способности и свойства другого человека.

29.Какова последовательность практического применения правил критики в процессе беседы?

Определитесь имеете ли вы право критиковать, обратитесь к объективным нормам критической оценки, помогите найти выход или решение сложившейся ситуации.

30.Какое значение имеют правила восприятия критики и каковы формы их практического использования?

Восприятие критики должно быть направлено на то, чтобы убедить нас в принципиальном отсутствии бесполезных критических замечаний, — любая критика является формой помощи. Центральный принцип конструктивного и делового восприятия критики — отказ от навязчивого психологического стереотипа, заставляющего нас считать все то, что мы делаем, нормальным и не нуждающимся в совершенствовании.

31.Назовите основные принципы восприятия критики.

Воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий вас человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации. Следует рассматривать как наиболее ценную критику ту, которая направлена на обозначение несовершенства вещей, казавшихся приемлемыми.

Контрольные вопросы и задания к главе 10 Этикет делового человека

1.Сущность и основные характеристики имиджа делового человека?

Под имиджем (от англ. image — образ) обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.

2.Какие критерии целесообразно использовать для выбора эффективной модели делового поведения?

• нравственная безупречность (при всей склонности к субъективному переживанию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть);

• учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств;

• цель, которую ставит перед собой личность;

• самокритичная оценка существенных возможностей использования конкретной модели поведения.

3.Сущность и виды делового этикета?

Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей Упорядоченностью и строгостью отличаются дипломатический протокол и этикет. Деловой протокол и этикет в целом, ориентированные на широкий круг деловых людей, отличаются большей гибкостью и меньшей формализацией.

4.Какие виды визитных карточек используются в деловых отношениях?

Карточка для специальных и представительских целей. Стандартная деловая карточка. Карточка организации (фирмы). Визитные карточки для неофициального общения.

5.Какие рекомендации по оформлению визитной карточки вы знаете?

Располагать текст на визитной карточке принято вдоль длинной стороны. Имя руководящего сотрудника фирмы печатается в центре карточки, должность — более мелким шрифтом под именем. Название, адрес фирмы помещаются в левом нижнем углу. Номер телефона, телефакса — в нижнем правом. На деловой карточке сотрудника, который не занимает руководящей должности, в центре печатается название и адрес фирмы, в нижнем левом углу его имя, отчество, фамилия. Внизу справа — номера телефона, телефакса.

6.Какая информация может быть передана с помощью визитной карточки, используемой как письменное послание?

Выражение благодарности, выражение удовлетворения знакомством, выражение соболезнования;

выражение соболезнования с готовностью помочь;

для заочного представления;

при прощании вместо личного визита.

7.Назовите основные правила, определяющие этические нормы приветствия.

Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

8.Каковы наиболее характерные ситуации, формирующие специфику приветствий и представлений деловых партнеров или сотрудников друг другу?

Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.. Эти ситуации можно условно назвать вариантами встречи сотрудников одной или различных организаций, причем эти сотрудники находятся в различном положении, исходя из их возраста, пола, должностного уровня и т. п.

9.В чем проявляются права или обязанности «первого шага» кого-либо из сотрудников при приветствии или представлении в наиболее характерных ситуациях?

В том кто будет первым в приветствии, рукопожатии, представлении.

10.Какие общие требования предъявляются к внешнему облику делового человека?

• единство стиля;

• соответствие стиля конкретной ситуации;

• разумная минимизация цветовой гаммы (так называемое «правило трех цветов»);

• сопоставимость цветов в цветовой гамме;

• совместимость фактуры материала;

• сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;

• соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.

11.Какие особенности внешней обстановки накладывают отпечаток на облик делового человека?

Обычно одежда зависит от стиля жизни и места работы. В таких отраслях, как финансы, юриспруденция, политика, бухгалтерский учет, консалтинг, ношение строгой одежды имеет практически обязательный характер. В других отраслях, например, в средствах массовой информации или рекламе, допустима гораздо большая свобода.

12.Какой внешний вид вы должны иметь, рассчитывая получить хорошую работу или продвижение по службе?

Если человек имеет «ухоженный вид», то он словно излучает положительную самооценку, что автоматически увеличивает шансы на высокую оценку его окружающими.

Необходимость появляться на работе внешне аккуратным и хорошо одетым каждый день обусловлена тем, что коллеги и начальство склонны, как правило, распространять вашу внешнюю аккуратность и на рабочие качества, такие как ответственность, порядочность, обязательность и аккуратность в делах.

13.Какими рекомендациями следует руководствоваться деловой женщине при выборе костюма?

Жакет с лацканами подходит для работы в фирме, в штате которой преобладают мужчины, жакет без лацканов хорош во всех случаях жизни. Рекомендуются свободные, а не облегающие юбки, которые не так вытягивались бы при ходьбе или сидении. Для весны и лета необходим светлый костюм. Рекомендуемые цвета: слоновой кости, серовато-бежевый, серовато-коричневый. Чем костюм светлее, тем более качественного пошива он должен быть.

14.На что бы вы рекомендовали деловой женщине обратить внимание при выборе аксессуаров?

Часы являются самой значительной вещью, относящейся к аксессуарам. Женщине, занятой в бизнесе, рекомендуется, носить очки в пластмассовой и роговой оправе средних размеров. Неотъемлемым атрибутом деловой женщины является дипломат (атташе-кейс) или дамская сумочка, сделанные из кожи хорошего качества без ярких украшений.

15.Какие ошибки, по вашему мнению, допускают деловые женщины, формируя свой внешний облик?

Женщины, отвергающие макияж, ставят себя в худшие условия. Они производят впечатление неухоженных.

16. Укажите основные этические нормы поведения руководителя?

Не переходить на личности, использовать конструктивную критику, предлагать варианты решения проблем.

17. каковы нормы поведения руководителя во время делового совещания?

• Четко определить целевую направленность и предмет совещания;

• выбрать его оптимальный регламент (причем в данном случае понятие «регламент» можно трактовать достаточно широко, включая тематику, время, состав участников совещания и ответственных за его проведение);

• не сводить совещание к решению частных вопросов, которые можно решить «в рабочем порядке».

18. Укажите этические требования к общению руководителя с подчиненным?

Избегать уничижительных высказываний, не игнорировать мнение собеседника.

19. Каковы требования к внешнему виду и манерам руководителя?

Ухоженный вид и соблюдение этических норм.

20. Есть ли связь между внешним видом делового мужчины и его успехом в бизнесе?

Если человек имеет «ухоженный вид», то он словно излучает положительную самооценку, что автоматически увеличивает шансы на высокую оценку его окружающими. Следует помнить, что внешний облик делового человека — это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах.

21. Что является недопустимым в современной деловой одежде бизнесмена?

Не допустимым является неухоженный вид, спортивный стиль.

22. Каким образом влияют аксессуары, украшения, макияж, прическа на внешний облик деловой женщины?

Ухоженную женщину воспринимают серьезно и с уважением.

23. Назовите характерные особенности современного женского делового костюма?

Стиль, элегантность, соответствие обстановке.

Контрольные вопросы и задания к главе 11 Этикет деловых отношений

1.Какими правилами поведения следует руководствоваться на улице?

К внешнему виду на улице предъявляются такие же требования, как и в других общественных местах. Одежда и обувь должны быть чистыми, опрятными, волосы причесанными, головной убор должен хорошо сидеть на голове. На улице не следует громко кричать, свистеть, показывать пальцем, пристально рассматривать прохожих, оглядываться вслед им.

2.Какими правилами поведения следует руководствоваться в общественном транспорте?

Прежде чем войти в автобус, троллейбус, трамвай, следует дать возможность выйти пассажирам, ехавшим в нем. Входят не толкаясь, помогают войти тем, кто нуждается в помощи (пожилым людям, инвалидам и т. д.). Если мужчина едет с женщиной, он должен пропустить ее вперед. Войдя в транспорт, не нужно останавливаться у входа, а пройти в салон, чтобы дать возможность уехать и другим пассажирам. Те, кто едет до первой или второй остановки, входят последними.

3.Какими правилами поведения следует' руководствоваться при посещении театров, кинотеатров, концертных залов?

Основное требование к поведению в этих общественных местах — не мешать людям отдыхать, следить за игрой актеров, музыкантов, перипетиями сюжета театрального спектакля или кинофильма.

4.Какие виды деловых приемов вы знаете?

Деловые приемы бывают официальными и неофициальными.

5.Какие требования предъявляются к одежде на деловых приемах?

Соответствие времени суток и месту проведения приема.

6.Какими правилами поведения следует руководствоваться участникам деловых приемов?

Знать особенности национального этикета.

7.Почему деловому человеку необходимо знать особенности национального этикета?

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все это сказывается на особенностях деловых отношений и принятых правилах поведения.

8.Какие факторы влияют на особенности национального этикета? В чем проявляется их влияние?

В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

9.Как особенности национального этикета проявляются в переговорном процессе?

В процессе подготовки и ведения деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.

10.Какова роль комплиментов в общении?

Человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Чем приятнее людям общаться с кем-либо, тем больше они доверяют собеседнику и тем больше будет шанс удачно разрешить деловую проблему.

11.Какие основные правила использования комплиментов вы знаете?

• сосредоточить внимание не на внешних достоинствах собеседника, а на его внутренних, душевных качествах;

• выделить не очевидные, а скрытые достоинства собеседника (чем больше скрытых достоинств удается подчеркнуть в партнере, тем более искренними покажутся ему слова собеседника);

• быть искренним при высказывании комплимента (или хотя бы убедительно производить впечатление искренности);

• быть максимально конкретным при высказывании комплиментов, конкретные и персонифицированные комплименты кажутся людям более искренними и откровенными;

• строить комплимент на фактической основе, при этом использовать в нем факты, известные обоим партнерам;

• быть кратким при высказывании комплимента (комплиментарное высказывание должно содержать одну-две мысли, не более, простая конструкция заведомо будет понята);

• не включать в комплимент поучений (комплимент должен констатировать наличие характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению);

• в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов, двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента;

• следует лишь немного преувеличивать отражаемое в комплименте положительное качество (большое преувеличение переводит комплимент в издевательство);

• не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться;

• делая комплименты, следует учитывать половозрастные особенности собеседника;

12.В чем состоит особенность скрытых комплиментов?

К числу скрытых комплиментов можно, в частности, отнести:

• проявление искреннего интереса к собеседнику ;

• частое упоминание имени собеседника;

13.В чем проявляются особенности подарков как средства делового общения?

Подарки, как и речь, являются средством общения как внутри организации, так и за ее пределами — с отечественными и зарубежными деловыми партнерами.

14.Каковы общие правила и национальные особенности вручения подарков?

Чаще всего принято, что во время первой встречи подарки вручают хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и предполагают длительные отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным.

Подарки следует дарить строго по рангам. Особое внимание следует уделить упаковке подарка.

15.В каких случаях в деловом общении целесообразно вручать подарки?

• в знак благодарности (за сверхурочную работу, выполненную в неудобное для человека время; за выполнение срочного задания и совершенно бескорыстную добросовестную помощь; за приглашение на деловой завтрак, обед, ужин, иное мероприятие);

• в знак извинения за недоразумения или нанесенную кому-то обиду;

• в знак сочувствия или соболезнования: в связи со смертью близких, неудачи в карьере или финансовых делах.