Культура делового общения

Социально-экономическая среда современного российского общества проходит этап постепенного формирования новых принципов взаимодействия различных действующих лиц в общественной и хозяйственной деятельности. В переходной ситуации в силу нестабильности институциональных условий основной стратегией поведения предприятий является «поведение, ориентированное на выживание». В этой ситуации особенно важно формировать те «моральные устои», этические представления, которые позволят защитить человечество от негативных последствий его собственного развития. Построение и удержание деловых отношений должно основываться на культуре общения. Культура делового общения включает совокупность норм поведения в бизнесе, предъявляемые обществом требования к стилю работы предпринимателя и профессионального специалиста, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику; адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этикете и требованиях к облику делового человека, правила ведения переговоров с партнерами. Культура делового общения позволяет свести воедино рациональные элементы бизнеса, его нацеленность на прибыль и его человеческую сторону, ориентацию на благополучие и воплощение ценностей бизнесмена как личности и как члена общества. Культура несет в себе многие противоречия, связанные со сложностью общественного организма, взаимным переплетением различных элементов и механизмов культуры. Культура делового общения в целом неоднозначна, она включает правила и нормы, но допускает и множество исключений, ориентированных на конкретную ситуацию. Тем более сложно общение в деловых отношениях, которые жестко подчинены требованиям финансово-экономической эффективности. Данные учебные материалы служат именно для формирования такой системы вех, фундамента для самостоятельного принятия решений.

Основная часть

1. Основные характеристики деловых отношений

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Общение подразумевает взаимосвязи, взаимопонимание, взаимопереживание, взаимовлияние, проявляющиеся в обмене информацией или без него.

Воспользуемся следующим определением: общение — «групповой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности — усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами, установками».

Можно также использовать определение: «общение — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека».

Этапы общения.

Чтобы общение как взаимодействие происходило гладко и эффективно, оно должно включать следующие этапы:

— установка контакта (знакомство), что предполагает понимание другого человека и свое представление другому человеку;

— ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы для более глубокого понимания и обдумывания;

— обсуждение интересующей проблемы;

— решение проблемы;

— завершение контакта (выход из него).

Общение проявляется в различных сферах: политической, семейной, дружеской, профессиональной, деловой.

Специфика делового общения.

Деловое общение — сложный процесс развития контактов между людьми в деловой сфере. Его специфическими особенностями являются такие параметры:

— формальный характер: его участники выступают в официальных статусах и действуют строго в рамках своих ролевых установок;

— ориентация на достижение требуемого результата в рамках деятельности собеседников, партнеров по деловым отношениям;

— регламентированность, четкое подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими нормами, при этом существуют «писаные» и «неписаные» нормы поведения в официальном общении.

Деловые отношения строятся на партнерских началах, исходя из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.

В деловом общении происходит формирование и развитие деловых отношений между двумя или более социально-экономическими субъектами, будь то работники или руководители, выступающие от имени и в интересах:

— частных компаний,

— государственных организаций,

— некоммерческих организаций, общественных объединений, ассоциаций и т. д.

Таким образом, в качестве субъектов деловых отношений выступают люди, обладающие определенными статусами и выполняющие ролевые предписания.

Цель деловых отношений состоит в организации совместной деятельности, как правило, в области решения экономических, социальных, политических задач. Например, деловым общением руководителя строительной фирмы будет признано не только осуществление контактов с фирмами по выполнению требуемых работ, но и согласование планируемых работ с местным населением, муниципалитетом, жителями близлежащих домов и т. д.

В центре такого общения находятся интересы дела, функциональные обязанности партнеров, достижение согласия по поводу ожидаемого результата, вклад каждого в получение этого результата.

Контакты, позволяющие координировать интересы и цели разных участников социально-экономической деятельности, составляют предмет деловых отношений.

Оценивать эффективность общения можно лишь с точки зрения его целей. Говоря о деловом общении, эффективностью можно назвать степень достижения поставленных целей или разрешения исходной проблемы. Точнее будет включить в определение эффективности не только оценку достигнутого результата, но и затраченных ресурсов: финансовых средств, эмоциональных и интеллектуальных усилий, времени. Если экономическая эффективность рассчитывается делением результата на затраты, то для эффективности делового общения можно предложить следующую условную формулу Эффективность делового общения = Степень достижения цели, разрешения проблемы / Затраты временных, финансовых, эмоциональных, интеллектуальных ресурсов Недостаток данной формулы заключается в сложности расчета суммарных затрат и оценки степени достижения цели. Например, если из 5 вопросов решено 4, но как раз самым важным был тот 5-й, который остался неразрешенным, и на это решение был потрачен месяц работы — эффективно ли такое общение? Очевидно, что эти оценки носят субъективный характер, эта субъективность может быть разрешена на основе длительной работы по нормированию, которая имеет немного смысла в нашем столь быстро меняющемся мире.

На эффективность делового общения влияют психологические, правовые, технические, организационные, культурные, социальные факторы.

Психологические аспекты общения включают в себя восприятие делового партнера и самоподачу, способы передачи информации, взаимные позиции деловых партнеров в различных ситуациях, а также вербальные (словесные) и невербальные (неречевые) средства общения.

Технические вопросы описывают формы информации — устные и письменные, личные и безличные, а также пути передачи (телефонный разговор, личная встреча, письмо, факс, электронная почта и т. д.).

Культура общения включает правила, нормы и формы поведения в процессе взаимодействия, этикет деловых отношений, при этом организационная культура оказывает значительное влияние на деловое общение внутри организации, а также на внешнюю коммуникацию фирмы и ее представителей.

Все эти группы факторов оказывают комплексное воздействие на результаты общения, это означает необходимость использования всех путей повышения эффективности деловых отношений, не упуская из виду ни одну из перечисленных групп.

2. Этические нормы построения и поддержания деловых отношений

Экономическая деятельность, бизнес, менеджмент могут успешно осуществляться только при наличии общепринятых этических норм. Должны существовать определенные правила, нормы, указывающие, какое поведение является допустимой, а какао нет. Ведь если деловой партнер не «держит слово», срываются переговоры, поставляются некачественные товары, происходит обман, нечестная конкуренция, неуважение, грубость к партнеров, клиентов, покупателя — это все будет тормозить экономические успехи, бизнес. Некоторые из этических правил, норм записаны в виде законов и нормативов, некоторые являются элементом традиции, культуры, морали.

Этика деловых отношений — система знаний о моральных аспектах деловых отношений.

Как составляющая экономической этики и этики бизнеса, этика деловых отношений определяет систему нравственных ценностей, критериев и параметров в отношениях между производителями и потребителями, между организациями (предприятиями), между организациями и государством, в самих организациях и др.

Использование принципов и норм этики деловых отношений влияет на:

— регулирования отношений между экономическими субъектами рынка на основании выполнения договорных обязательств и соблюдения прав (исполнения сторонами договорных обязательств покрытие убытков партнеру в случае причинения вреда, предотвращения нарушений деловой практики и свободной конкуренции, соблюдение правил и норм, касающихся рекламы, использование товарных знаков и др.);

— выполнение норм и правил государственного регулирования, в основе которых меры контроля со стороны государства за соблюдением законодательства, стандартов, постановлений и распоряжений по конкретным вопросам предпринимательской деятельности;

— регулирования отношений бизнеса с потребителями, направленное на добросовестное отношение к потребителю (честность и достоверность характера рекламы, удовлетворение требований потребителей по количеству, качеству, ассортименту, новизны, технических характеристик товаров, соблюдение стандартов и требований по сертификации продукции и др.);

— отношения бизнеса с обществом, предусматривающие решения и действия предпринимателей, направленные на повышение уровня жизни, как работников организации, так и общества в целом;

— культуру делового партнерства, основанную на доверии, порядочности, честности, умении держать свое слово, исключении обмана, безответственности, злоупотреблений доверием партнера, а также обеспечении этического отношения предпринимателя к своим работникам.

Важным залогом успешной деятельности организации является менеджмент (управление). В современных теориях управления значительная роль отводится этическим аспектам управления.

Как составная менеджмента организации, этика деловых отношений определяет систему нравственных ценностей, критериев и параметров отношений между руководителем и сотрудниками, отношений в организации в целом.

Эффективность бизнеса, эффективность деятельности организации в значительной степени зависят от нравственных качеств руководителя, которые проявляются в его деловом поведении, взаимодействии и общении (ответственность за порученное дело, корпоративная солидарность, самосовершенствования, уважение к людям и др.).

Так, японская фирма «Мацусита электрик» в своем этическом кодексе определила, что менеджеры, руководители должны придерживаться таких ценностей, как объективность, справедливость, способность сплотить других, скромность, умение выражать положительную оценку деятельности другого человека.

Американская ассоциация высших руководителей 250 корпораций опубликовала отчет об этической политике и практике своих членов. В отчете сделан вывод о том, что менеджеры, особенно высшего звена, должны поддерживать нормы этического поведения, выступать инициаторами формирования нравственных ценностей у компаний.

Значимость этики деловых отношений и заключается в том, что она выполняет функции не только моральной оценки, но, что важно, является средством принятия решений, дает возможность правильно решать деловые и управленческие вопросы, решать спорные и конфликтные проблемы морального характера.

общение деловой партнер этический

3. Успех делового общения

К сожалению, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 -ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай — знай — помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема рефлексивного слушания.

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т. п., способствующее лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете…» и т. п. Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия.

3. Перефразирование, т. е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял…», «Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению…» и т. п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т. е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что…», «Если подвести итог сказанному, то…» и т. п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя:

— перебивать собеседника;

— заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

— делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

— поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

— давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого волнует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и человек откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т. е. превращать беседу в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы поймете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть нечто общее, это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865−1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы сможете убедиться, что…» и т. п.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении.

Заключение

Деловые отношения строятся на партнерских началах, исходя из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. В деловом общении происходит формирование и развитие деловых отношений между двумя или более социально-экономическими субъектами, будь то работники или руководители, выступающие от имени и в интересах — частных компаний, — государственных организаций, — некоммерческих организаций, общественных объединений, ассоциаций и т. д.

Цель деловых отношений состоит в организации совместной деятельности, как правило, в области решения экономических, социальных, политических задач. В центре такого общения находятся интересы дела, функциональные обязанности партнеров, достижение согласия по поводу ожидаемого результата, вклад каждого в получение этого результата.

В работе рассмотрены такие приемы повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения:

1. Прием «имя собственное».

2. Прием «золотые слова».

3. Прием «зеркало отношений».

4. Прием «терпеливый слушатель».

На эффективность делового общения влияют психологические, правовые, технические, организационные, культурные, социальные факторы. Психологические аспекты общения включают в себя восприятие делового партнера и самоподачу, способы передачи информации, взаимные позиции деловых партнеров в различных ситуациях, а также вербальные (словесные) и невербальные (неречевые) средства общения. Технические вопросы описывают формы информации — устные и письменные, личные и безличные, а также пути передачи (телефонный разговор, личная встреча, письмо, факс, электронная почта и т. д.). Культура общения включает правила, нормы и формы поведения в процессе взаимодействия, этикет деловых отношений, при этом организационная культура оказывает значительное влияние на деловое общение внутри организации, а также на внешнюю коммуникацию фирмы и ее представителей. Все эти группы факторов оказывают комплексное воздействие на результаты общения, это означает необходимость использования всех путей повышения эффективности деловых отношений, не упуская из виду ни одну из перечисленных групп.

Список литературы

1 Алехина И. Имидж и этикет делового человека. — М., 2001.

2 Асадов А. Н., Покровская Н. Н., Косалимова О. А. Культура делового общения: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. — 156 с.

3 Ботавина Р. Я. Этика деловых отношении. — М., 2001.

4 ЕгидссА. П, Лабиринты общения. — М.: Информационно-издательский дом «Филины», 1999.

5 Ермаков B.B. Менеджмент организации: Учеб. пособие.- М.: Изд-во МПСИ, 2005. — 208 с.

6 Коренченко Р. А. Общая теория организации: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. — 286 с.

7 Латфуллин Г. Р., Райченко A.B. Теория организации. — СПб.: Питер, 2003. — 400 с.

8 Маркичева Т. Б., Ножин Е. А. Деловое общение: практические рекомендации. — М., 1997.

9 Менеджмент организации: Учеб. пособие / З. П. Румянцева, Н. А. Саломатпн, Р. З. Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 1995.

10 Митрошенков О. А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. — М.: Весь мир, 2000.

11 Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1997.

12 Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. — М., 1997.

13 Семенова А. К., Маслова Е. А. Психология и этика менеджмента и бизнеса. — М., 2000.

14 Франчук В. И. Основы современной теории организаций.- М.: Ин-т организационных систем, 1995.