Сервисная деятельность как форма удволетворения потребностей человека

Для работников службы приема и размещения следует ужесточить правила поведения и ввести систему мер по наказанию нарушителей, но вместе с тем ввести и систему разнообразных бонусов для отличившихся работников, так как судя по всему сотрудникам этой зоны не достает мотивации для надлежащего исполнения своих обязанностей. Ресторанно-банкетная и этажная службы также имеют ряд недочетов, которые следует устранить путем проведения беседы с начальниками данных служб и обязать осуществлять строгий контроль над выполнением стандартов обслуживания. В Таблице 12 обобщены и кратко сформулированы отзывы постояльцев о номерах гостиницы. Таблица 12. Оценка номеров

Критерий оценки номера

КомментарийЧистота в номере

Претензий к качеству уборки практически нет, некоторые постояльцы выражали недовольство тем, что после проведения уборки их вещи лежали не на своих местах. Интерьер

В большинстве номеров интерьеры производят благоприятное впечатление и соответствуют категории номера. Постояльцы отмечают приятный стиль и цветовое оформление, особенно в номерах двухместный комфорт и улучшенный. В одноместных номерах эконом и стандарт интерьер, как таковой, отсутствует. Обстановка слишком простая, не создает уюта и комфорта. Занавеси

Занавеси чистые проглаженные и в хорошем состоянии во всех номерах

ОсвещениеВ номерах категории эконом освещение состоит из одной лампы и прикроватных светильников. В зимнее и осеннее время в номера почти не проникает солнечный свет, а так как имеющегося освещения недостаточно, это вызывает дискомфорт для глаз. Мебель

В одноместных и двухместных номерах эконом столы и тумбы имеют множественные сколы на поверхности

СтеныВ одноместных и двухместных номерах стандарт штукатурка на стенах затерлась, потрескалась и требует ремонта

Постельные принадлежности

Постельные принадлежности в хорошем состоянии, редко попадаются наволочки и пододеяльники с дырками

Сантехническое оборудование

В одноместных номерах экономотсутствует душ и ванная, тугие вентили на смесителях, в одноместных стандарт очень тесная неудобная ванная комната, грибок на полу и стенах

Напольное покрытие

В номерах без коврового покрытия постояльцы жаловались на скрип половиц

Исправность работы техники

Заедают кнопки в пультах от телевизоров, в номерах эконом телевизоры старые, не работает половина каналов. Фены в номерах категории бизнес требуют замены из-за частых поломок, в номерах эконом фены не предусмотрены вообще

Из данной таблицы можно сделать вывод, что большинство номеров находятся в хорошем состоянии и не требуют какого-либо ремонта или кардинальных изменений. Однако постояльцы одноместных номеров оставляли сплошь нелестные отзывы и не выражали желания вернуться в гостиницу «Crownplazamoscow» вновь. Данный факт безусловно является тревожным звонком и требует принятия следующих мер в обязательном порядке:

Включить в комплектацию номеров фен, либо предоставлять его гостям в пользование за отдельную плату;

Произвести косметический ремонт стен;

В зимнее и осеннее время заменять все лампы в номере на более мощные;

Организовать душ в каждом номере;

Мебель, требующую обновления сдать на реставрацию в художественную мастерскую с целью улучшения ее внешнего вида и экономии средств. Ни один клиент, вне зависимости от суммы, которую он заплатил за номер, не должен чувствовать себя обделенным и лишенным всякого сервиса и даже такой, казалось бы, не самой важной детали, как интерьер номера. Сегодняшние туристы стали более избирательны в выборе отеля. Побывав в других странах, они предъявляют повышенные требования и к обслуживанию в своей стране. Известный факт, что трехзвездочный отель в Европе имеет колоссальное отличие от отеля той же категории в России .На сегодняшний день функционирует множество мини-отелей, большинство из которых находятся в центре города и в соотношении цена/качество выглядят более привлекательно, чем рассматриваемая нами гостиница. Если руководство все время будет откладывать ремонт и прочие расходы, связанные с улучшением состояния номеров, в то время как заграницей отельеры находят все новые и новые решения, как удовлетворить и удивить своих гостей, это может привести к потере клиентов. Поэтому руководству стоит незамедлительно принять меры по реконструкции эконом — номеров, ведь они составляют значительную часть от всего номерного фонда, а следовательно и значительно влияют на выручку. Далее рассмотрим таблицу, в которой собраны основные плюсы и минусы гостиницы в целом. Данные представлены на основе анкетирования, проводимого в 2014 году. Таблица 13. Основные плюсы и минусы гостиницы «Crownplazamoscow"Плюсы

МинусыУдобное расположение гостиницы — близко к центруWi-Fi только в зоне лобби

Вежливый персонал

Периодические сбои в работе электричества

Вкусный завтрак «шведский стол"Рядом с гостиницей проходит шумная улица, а деревянные окна не обеспечивают достаточной шумоизоляции

Хорошие номера класса бизнес и люкс

Частое размагничивание ключей от номеров

Температура значительно ниже нормы во всех помещениях

В номерах эконом — «удобства» на этаже

Плесень в ванной в большинстве номеров

Фасад здания и внутренне убранство гостиницы выглядят непривлекательно, мебель старая, ковры изношенные и протертые

Узкий ассортимент дополнительных услуг

Ресторан и бар работают не круглосуточно

Отсутствие экскурсионного обслуживания и возможности заказа билетов в театр

Проведение акций и предоставление специальных пакетов услуг оставляет желать лучшего по сравнению с другими отелями в той же категории

Вывод: Количество минусов превышает количество плюсов, что уже говорит о существовании серьезных проблем. Такое понятие как качественный сервис не применимо к рассматриваемой гостинице, несмотря на некоторые старания руководства, ведь «сервис» состоит и из мелочей в том числе, а в гостинице «Crownplazamoscow» проблемы гораздо большего масштаба. Чтобы подтянуть гостиницу до приемлемого уровня необходимо:

Заменить все окна на пластиковые;

Наладить системы кондиционирования и отопления;

Устранить перебои с электричеством;

Расширить зону действия Wi-Fi;Провести реконструкцию номеров категории эконом. Для подведения итога обобщим все полученные и рассмотренные данные и проведем SWOT-анализ гостиницы. Таблица 14. SWOT-анализ гостиницы Сила:

Слабость:

Местоположение-Доброжелательность персонала-Широкий выбор категории номеров-Стабильное положение на рынке за счет былой репутацииНесоблюдение персоналом дисциплины и правил поведения на рабочем месте-Внешний вид и внутренний интерьер гостиницы-Номера категории эконом требуют срочного ремонта-Качество сервиса не соответствует запросам потребителей-Количество дополнительных услуг не меняется с течением времени-Руководство гостиницы ориентировано только на получение прибыли, без капитальных вложений

Угрозы:

Возможности:

Большое количество конкурентов в той же ценовой категории, но с лучшим качеством услуг-Распространение и развитие хостелов и мини-отелей-Развивать персонал в направлении предоставления качественного обслуживанияУлучшить номера

Проанализировав данные, полученные в результате письменного опроса потребителей, можно сказать что сервис в гостинице по всем показателям находится на достаточно низком уровне. На сегодняшний день, когда Интернет доступен во многих кафе, ресторанах и торговых центах, проблемы с Wi-Fiв таком месте, как гостиница, просто недопустимы. Эта услуга должна быть, как нечто, само собой разумеющееся, и не вызывать никаких нареканий. Другая проблема гостиницы — ее номерной фонд. Несомненно, широкий выбор различных номеров от одноместных до четырехместных, от эконом до апартаментов удовлетворит как бизнес-туристов, так и туристов, путешествующих семьями. Однако количество может быть преимуществом только тогда, когда не страдает качество. В данном случае мы имеем 17 номеров, что равно 35 койко-мест, без ванной комнаты и даже душа. Судя по отзывам, клиенты не намерены возвращаться в эту гостиницу вновь и не будут рекомендовать ее своим знакомым.

В такой ситуации было бы целесообразно сократить количество номеров с целью их улучшения. Что касается непосредственно сервиса, то исходя из определения, что сервис — совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей, можно сказать, что сервис совершенно не развит. Спектр дополнительных услуг не включает даже экскурсионного обслуживания, которое туристы желали бы видеть в списке в обязательном порядке. Кроме того, отсутствует система «комплиментов» от отеля, которая выражает уважение отеля к своим посетителям и значительно повышает лояльность гостей. При таком количестве недочетов, в гостинице следовало бы ввести данную систему, что значительно улучшило бы впечатление постояльцев от проживания, даже при наличии недостатков. Для повышения культуры сервиса в гостинице «Crownplazamoscow» следует провести комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг: и на достижение конкурентных преимуществ:

Разработка мероприятий по поддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляемых услуг

Подготовка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и арендаторам

Разработка совместно с отделом маркетинга «Программы повышения сервиса"Организация работы по контролю качества сервисного обслуживания

Обработка и анализ информации, отражающей уровень сервиса

Выработка предложений по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам

Осуществление мониторинга мнений клиентов и арендаторов о номенклатуре и качестве оказываемых услуг

Вывод: Гостиница «Crownplazamoscow» уже успела зарекомендовать себя на рынке за время своего существования и занимает стабильное положение на сегодняшний день. Заключение

В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за свое место на рынке. Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Но в наши дни недостаточный уровень сервиса в большинстве отелей отражает лишь неуважение к клиентам и нежелание дальнейшего развития своего бизнеса, поскольку только удовлетворение потребителя является залогом успеха компании. Ярким примером этому служит минимальное присутствие туристов из Европы и Америки на территории России, хотя Москва, Санкт-Петербург и многие другие города чрезвычайно интересны для иностранцев. Но отсутствие гостиниц, рассчитанных на средний класс, с приемлемыми ценами отпугивает иностранных туристов. В то же время российский потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию. Поэтому особое внимание следует уделять подбору и найму персонала, ведь он является по сути лицом гостиницы и формирует ее имидж.

Профессионализм персонала оказывает ключевое влияние на впечатление клиентов гостиницы, поэтому повышение квалификации, получение образования и посещение работниками различных тренингов необходимо, так как во многом именно от персонала зависит эффективное функционирование предприятия. Такие понятия как сервис и эффективность уже давно стали неотделимы друг от друга, ведь любой параметр, по которому можно судить об эффективной деятельности предприятия прямо или косвенно зависит от уровня сервиса. В рассматриваемой в ходе исследования гостинице «Crownplazamoscow» руководство старается повысить уровень оказания услуг, следит за соблюдением стандартов обслуживания. Вводятся новые правила и техники работы с клиентами. На данный момент гостиница занимает стабильное положение среди конкурентов благодаря многолетнему опыту работы и ее прибыль ежегодно возрастает. Список использованной литературы:

Арзуманова Т.И., Мачабели М. Ш. Экономика организации. — М.: «Дашков и К», 2013 г. — 240 с. Балалова Е. И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль, М.: «Дело и сервис», 2009 г. -215с.Балашова Е. К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе, М: «Вершина», 2010 г. — 176 с. Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис это отсутствие сервиса, переводчик: Анна Стативка, M: «Альпина

Паблишер", «Юрайт «, 2010 г. — 368 с. Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2010 г. — 318 с. Джон Шоул, переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, M: «Альпина

Паблишер" «Юрайт», 2013 г. — 338с. Евсеева Н. В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства — М.: «Экономика», 2010 г. -

275 с. Иванилова С. В. Экономика гостиничного предприятия, М: «Дашков и К», 2013 г. — 235с. Кабушкин Н. И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ», 2010 г. — 416с. Карташова М. К. Элементы сервисного обслуживания потребителей, М: «Дело и сервис», 2009 г. -

212 с. Котанс А. Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма, М: «Флинта», 2010 г. — 303с. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2009 г. -

95с. Малахова Н. Н. Инновации в туризме и сервисе. М.:"Феникс", 2010 г. -

244с. Малых Н. И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013 г. — 320с. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта», 2011 г. — 168с. Нечитайло А. И., А. Е.

Карлик, Экономика предприятий (организаций): учебник / - М.: «Кнорус», 2010 г. — 304 с. Руденко Л. Л. Сервисная деятельность, M: «Дашков и К», 2012 г. — 208с. Рысев Н. П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер», 2010 г.

— 284с. Сафонова Л. В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. — М.: «Академия», 2009 г.

— 230с. Семенов В. М. Экономика предприятия: учебник — Санкт-Петербург: «Питер», 2010 г. — 416 с. Скобкин С. С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2010 г. — 270с. Тычинский А. В., Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие / - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2010 г. -

475 с.Хмелев.В. В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К», 2012 г. — 220с. Чалдаева, Л. А. Экономика предприятия, М.: «Юрайт», 2011 г.

— 347 с. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства, М.: «РДЛ», 2009 г.

— 328 с.

http://onyxvivt.narod.ru/index/0−2

http://uchit.net/catalog/Marketing/198 449/

http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=485 941

http://viborgskaia.ru/Приложение 1. Организационная структура гостиницы «Crownplazamoscow"Инженеры

Начальник Отдела ГО и ЧССлужба режима

Системный администратор

Директор IT отдела

Генеральный директор

Инженер пожарной безопасности и охраны труда

ОхранникиНачальник прачечной

Начальник Ресторанно-Банкетной службы

Начальник Службы приема и Размещения

Главный бухгалтер

Главный инженер

Начальник Этажной службы

Заместитель начальника

Управляющий рестораном

Зам.гл. бухгалтера

Старший энергетик

Дежурные по этажу

Старший администратор

СантехникиЭлектрики

Работники прачечной

Бухгалтер первой категории

Шеф-повар

Старшая горничная

Администраторы службы приема и размещения

БухгалтерГорничные

ПовараТехник здания

ВодительОфицианты

УборщицыБармен

СтолярМойщицы посуды

Инженер вентиляцииионщик