Регулярно — два раза в год каждый менеджер посещает информационные туры в разных странах, они осматривают отели, посещают экскурсии и семинары, которые устраивает для них принимающая сторона. При работе, менеджеры турфирмы используют свой многолетний опыт и надежность партнеров, а так же современные программы on-line бронирования. На ближайшие 5 лет в цели фирмы главным образом является установить свою нишу в туристском бизнесе, стать не робким конкурентом, достичь высот и признания не только среди клиентов, но и среди предприятий, которые непременно связанны с туристским бизнесом. «Александра-Тур» расположены по адресу Московская область, Подольский район, поселок Быково, ул. Школьная д. 2/4. Тел: 8−499−341−81−25; 8−905−767−59−12; 8−4967−67−69−94Деятельность предприятия: ● Туры по всему миру● Горячие предложения● Оформление загранпаспортов и виз
Преимущества «Александра-Тур»: ● деловые и туристские поездки●комплексное решение всех вопросов●любая форма оплаты
Оценка уровня удовлетворения потребностей клиентов «Александра-Тур» осуществим с помощью методики SERVQUAL. Объем целевой выборки — 30 человек. Методика исследования заключается в следующем. Потребителям предлагается заполнить анкету SERVQUAL. Первая часть анкеты с 5-балльной шкалой Лайкерта «полностью не согласен — полностью согласен» фиксирует ожидания потребителей относительно пяти вышеперечисленных критериев качества услуги и предполагает высказывание своих ожиданий относительно лучшего предприятия сферы услуг по 17 позициям (необходимо адаптировать представленные варианты утверждений под выбранную Вами сферу услуг).Вторая часть с помощью аналогичной шкалы фиксирует потребительское восприятие качества на конкретном предприятии сферы услуг и предполагает оценку потребителями степени соответствия обследуемого предприятия своим ожиданиям по тем же 17 позициям. Третья часть анкеты фиксирует важность перечисленных критериев при оценке качества услуги. Т. е. потребитель высказывает мнение о том, насколько важен каждый из критериев при оценке качества услуги. При оценке уровня удовлетворения потребностей клиентов «Александра-Тур» используют следующие основные критерии:
1. Материальность — материально-техническая оснащенность организации и ее квалификационный состав;
2. Надежность — выполнение обещаний, данных потребителю, а также престиж организации в целом;
3. Отзывчивость — профессионализм и дисциплинированность трудового коллектива;
4. Убежденность — вежливость и тактичность коллектива, его компетентность, уверенность и внимательность к потребителю;
5. Сочувствие — индивидуальный подход к потребителю, понимание его нужд и выражение заботы о нем. Результаты исследования представлены на рис. 5.Рис. 5 — Результаты исследования уровня удовлетворения потребностей клиентов «Александра-Тур"Критерий «материальность» представлен тремя вопросами (М1-М3), «надежность» — четырьмя вопросами (Н4-Н7), «отзывчивость» — тремя вопросами (О8-О10), «убежденность» — тремя вопросами (У11-У13), «сочувствие» — четырьмя вопросами (С14-С17).На рисунке представлено расположение критериев на координатной плоскости — рис. 6.Рис. 6 — Расположение критериев на координатной плоскости
У большинства критериев высокие коэффициенты качества и высокая важность. Это критерии М1, М2, Н4, Н5, Н6, О9, У11, У12, У13, С14, С16 и С17. Высокие коэффициенты качества, но низкая важность — у критериев М3, Н7, О8 и С17. Можно сделать вывод, что для клиентов не очень важен внешний вид сотрудников, своевременное предупреждение о проблемах, дисциплинированность сотрудников и расписание работы турагентства. Тем не менее для поддержания хорошей репутации турагентству необходимо обеспечивать высокий уровень и по этим критериям тоже. Низкое качество и высокая важность — у критериев О10 и С16. Это говорит о том, что сотрудники турагенства должны проявлять большую заинтересованность в выборе клиента, проявлять большую гибкость. Налицо недостаток индивидуального подхода к клиентам, который необходимо устранить. Не выявлено ни одного критерия с низким качеством и важностью. Заключение
Туристический продукт — совокупность вещественных (предметов потребления) и неречевых (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период туристического путешествия и вызваны именно этой путешествием. Таким образом, отличают туристические товары и туристические услуги, которые могут быть предложены на туристическом рынке отдельно или в комплексе, в виде тура. Туристический товар — это продукт труда, изготовленный в производственной сфере для продажи и предназначен для общих нужд (неспецифический туристический товар) или чисто туристического потребления (специфический туристический товар). До последнего могут быть отнесены туристско-спортивное снаряжение и оборудование, сувенирная продукция. К не специфическим туристическим товарам могут быть отнесены товары широкого потребления, которые пользуются туристическим спросом по разным причинам, например, известность марки товара (парижские духи) или значительно меньше его цена, чем в месте постоянного пребывания туриста (автомобили) и т. д.Туристическая услуга чаще всего выступает в форме полезного эффекта труда, а не материального продукта (услуги размещения, питание, транспортное и экскурсионное обслуживание, спортивно-оздоровительное, культурно-зрелищное, бытовое обслуживание и т. п.). Это своего рода невидимый товар, который нельзя накапливать и хранить, но значительная часть не требует больших затрат на изготовление и в то же время широко используется и оплачивается туристами. Учет у туроператора и турагента отличается, что связано в первую очередь с особенностями их деятельности, поскольку туроператор занимается комплектованием турпродуктов, а туристический агент только приобретает готовый туристический продукт у туроператора и не имеет права самостоятельно его изготавливать. Кроме того, выделены и другие факторы, которые оказывают непосредственное влияние на учетное отражение их хозяйственной деятельности. К ним относятся — размер субъекта, контактность с потребителем, формы и виды туризма, а также особенности деятельности конкретного туристического предприятия. Туристское агентство «Александра-Тур» создано в 2007 году.
Генеральный директор Алиева Елена Михайловна. Фирма специализируется как на выездном, так и на внутреннем туризме, предлагая пляжный отдых, круизы, комбинированные туры и экскурсии. Агентство предлагает полные пакеты туров, включая авиаперелет и трансфер. Организовывает групповые, индивидуальные и корпоративные туры. Несмотря на свой малый опыт туристская компания ведёт тесную работу и предлагает туры от ведущих туроператоров, а так же собственные эксклюзивные туры. Оценка уровня удовлетворения потребностей клиентов «Александра-Тур» осуществляли с помощью методики SERVQUAL. Объем целевой выборки — 30 человек. У большинства критериев высокие коэффициенты качества и высокая важность. Это критерии М1, М2, Н4, Н5, Н6, О9, У11, У12, У13, С14, С16 и С17. Высокие коэффициенты качества, но низкая важность — у критериев М3, Н7, О8 и С17.
Можно сделать вывод, что для клиентов не очень важен внешний вид сотрудников, своевременное предупреждение о проблемах, дисциплинированность сотрудников и расписание работы турагентства. Тем не менее для поддержания хорошей репутации турагентству необходимо обеспечивать высокий уровень и по этим критериям тоже. Низкое качество и высокая важность — у критериев О10 и С16. Это говорит о том, что сотрудники турагенства должны проявлять большую заинтересованность в выборе клиента, проявлять большую гибкость. Налицо недостаток индивидуального подхода к клиентам, который необходимо устранить. Не выявлено ни одного критерия с низким качеством и важностью.
Список литературы
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.
11.1996 г. No132-ФЗГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования». Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.
07.2007 г. N o452. Асташкина М. В., Козырева О. Н., Кусков А. С., Санинская А. А. География туризма: учебное пособие. — М.: Альфа-М, Инфра-М, 2008. — 432 с.
Бабкин А. В. Специальные виды туризма: учебное пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. — 252 с. Биржаков М. Б.
Введение
в туризм.
Издание 9-е, перераб. и доп. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. -
576 с. Бутко И. И. Туризм. Транспортные туры и круизы. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. — 332 с. Ветитнев А. М., Кусков А. С. Лечебный туризм: учебное пособие.
— М.: Форум, 2010. — 592 с. Веткин В. А. Технология создания туристского продукта: учебное пособие — М.: Гросс-Медиа, Росбух, 2008. — 200 с. География туризма: учебник.
/ Под ред. А. Ю. Александровой. — М.: КНОРУС, 2007 — 592 с. Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., Мишунина Ю. В. Организация туристского бизнеса: технология создания турпродукта: учебно-практ.
пособие. — М.: Дашков и К, 2010. — 276 с. Долженко Г. П. Основы туризма: учебное пособие.
— Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. — 320 с. Долженко Г. П., Белорусова С. А. Туризм в равнинной части Юга России. Ростовская, Волгоградская, Астраханская области. -
Ростов-на-Дону: Март, 2008. — 208 с.
