Управление маркетингом в организациях

Пожалуй, наиболее плодовитой в плане количества выпущенных программ, можно назвать компанию Ulter Systems, выпускающую полную линейку программ для маркетинговых и социологических исследований. Самым известным их детищем среди исследовательских компаний является семейство программ Bellview. Наверняка каждый из здесь присутствующих слышал хотя бы единожды о системе автоматизированного проведения телефонных опросов и одновременного ввода данных Bellview CATI. Помимо Bellview, существуют, конечно, и другие программы, «заточенные» под маркетинговые исследования.

5. Программы для анализа продаж и продуктов — Парус-Аналитика, С.М.А.Р.Т., Галактика Business Intelligence, Кон.

Си — Прогнозирование продаж.

Программы данного типа предназначены для бренд-менеджеров и маркетологов, анализирующих продукты. В некоторых случаях это своего рода надстройка над учетной системой предприятия. В некоторых — отдельный программный пакет, куда необходимо импортировать или вводить имеющиеся данные. Основная задача программ этой группы — обеспечить анализ прибыльности определенных товаров и товарных групп, прогнозировать спрос на товары, в общем — решать различные ассортиментные задачи. Входящие в данную группу программы весьма сильно различаются по своему функционалу, поэтому в каждом случае необходимо тщательно разбираться — подходит одна из перечисленных программ или не подходит совершенно.

6. Программы для работы с текстовыми массивами (контент-анализ) — Галактика ZOOM, TextAnalyst.

В эту группу входят весьма специфические и мало кому известные программы, без которых в некоторых случаях непросто обойтись. В первую очередь, это относится к ситуациям, когда требуется оперативный анализ огромного количества текстовой информации и выделить суть, основные факты и тенденции. Маркетологу такие программы помогают исследовать рынок, контролировать деятельность компаний-конкурентов, выявлять источники угроз со стороны внешнего окружения, Специалистам по PR — проводить мониторинг СМИ, отслеживать PR-акции конкурентов, формировать дайджест.

7. Информационно-аналитические он-лайн-системы — Медиалогия, Интегрум, Public.ru, Park.ru.

Системы, попавшие в данную группу, не относятся к программным продуктам в традиционном понимании. Образно говоря, это поисковые системы, работающие через web-интерфейс, со своим языком запросов (наподобие Yandex, Rambler и т. п.), но с полным отсутствием рекламы и мусорных сайтов, а также с некоторыми аналитическими и сервисными функциями. Кардинальное отличие от поисковых Интернет-систем — доступ туда платный, а поиск производится по хранящимся на сервере разработчика опубликованным газетам, журналам и другим иногда весьма любопытным базам данных. Назначение у всех систем такого рода одно и то же, хотя и с различными нюансами: эффективный поиск, мониторинг информации. Решаемые задачи: конкурентный анализ, информационная разведка, изучение отраслевых рынков, управление репутацией, оперативный мониторинг СМИ, точный поиск информации.

8. Статистические программы — SPSS, StatSoft Statistica, Да-Система.

Программы такого типа позволяют решать бизнеси исследовательские задачи, используя статистические методы. Такие программы похожи чем-то на всем известный Microsoft Excel (к слову, Excel тоже может выполнять статистическую обработку данных), но с гораздо более широкими возможностями. Наверное, ни один специалист, задачей которого является глубокий и всесторонний анализ большого объема количественных данных, не сможет обойтись без пакета статистического анализа. Вот примеры маркетинговых задач, решаемых программным обеспечением данного типа: анализ результатов опросов и исследований, сегментация рынка, изучение сезонности спроса, прогнозирование спроса, анализ информации о клиентах и продажах, анализ и прогнозирование цен на продукцию, сравнительный анализ поставщиков, медиа-планирование и многое другое.

9. Гео-информационные системы — ESRI ArcGIS, MapInfo, Кон.

Си — Региональный маркетинг.

Геомаркетинг — относительно новое направление маркетингового анализа. Геоинформационные технологии (геоинформационные системы, или ГИС) — совокупность методов, приемов и средств сбора, обработки, эффективного хранения и анализа больших объемов разнородных данных, привязанных к местности. Другими словами, подобные программы позволяют визуализировать (представить в виде цифровой карты) большие объемы статистической информации и позволяют анализировать продажи, потребителей, конкурентов — в привязке к их территориальному месторасположению. В некоторых случаях являются незаменимыми помощниками маркетолога и топ-менеджера в силу наглядности отображаемых результатов анализа. Такого рода софт очень полезен, например, для торговой компании, работающем на потребительском рынке и занимающейся выбором места для размещения торговой точки. Но это далеко не единственное применение подобных программ.

11. Программы для поддержки маркетинговой деятельности — Ulter Systems Galileo, Ulter Systems SuperNova, Ulter Systems Polar, PaloMARS / iPaloMARS / TV Planet / Schedule Builder, Программа для создания заголовков, слоганов: ТРИЗ-ШАНС — HeadLiner/Заголовщик, Экспертная система, содержащая решения по продвижению товаров, услуг, идей: ТРИЗ-ШАНС — EXPO: 1001 рекламоноситель.

Перечень решаемых задач в области рекламной деятельности и медиа-планирования достаточно широк, поэтому и программы, относящиеся к данной группе весьма различны. Стоит отметить таких производителей как упомянутую ранее Ulter Systems и знакомую участникам конференции компанию ТРИЗ-ШАНС.

12. Программы для стратегического и тактического планирования — Касатка, БЭСТ-маркетинг, Маркетинг-Микс 3, Кон.

Си — SWOT-анализ, Кон.

Си — Сегментирование рынка и позиционирование бренда, Кон.

Си — Позиционирование продукта.

Пользователь таких программ — лицо, принимающее решения: директор по маркетингу, директор по развитию, руководитель компании, консультант. Область решаемых задач отражает название группы. Стоит отметить, что, несмотря на схожее назначение, программы сильно отличаются и по способу реализации, и по интерфейсу, и по функционалу — их достаточно сложно сравнивать.

13. Маркетинговые пакеты «полного цикла» — Marketing Analytic, NetSuite.

Среди представителей программ данного класса мы можем отметить лишь Marketing Analytic, которая обеспечивают автоматизацию всех маркетинговых функций компании (с той или иной степенью детализации и эффективности). Этот программный комплекс предназначен для информационно-аналитической поддержки управления маркетингом и коммерческой деятельностью компании.

На стратегическом уровне Marketing Analytic помогает решить следующие задачи: сегментация рынков, анализ текущего положения компании на рынке, оценка будущего положения компании при различных стратегиях развития. На тактическом уровне Marketing Analytic позволяет планировать комплекс маркетинга, анализировать результативность и эффективность мероприятий комплекса маркетинга, осуществлять среднесрочное прогнозирование объема продаж. На оперативном уровне Marketing Analytic используется для автоматизации работы персонала продаж и партнеров по сбыту, планирования и контроля мероприятий по продвижению, оперативное планирования объема продаж и закупок.

Основные преимущества NetSuite по сравнению с рассмотренным IT-решениями заключаются в следующем:

Принятие более эффективных рекламных решений благодаря доступу сотрудников к единому информационному пространству в режиме реального времени.

Комплексное Web-решение, которое можно быстро и просто внедрить, с которым легко работать, и которое является достаточно гибким, обеспечивает согласованную работу всех бизнес-процессов Bosco Di Ciliegi.

Существенное снижение затрат на IT-блок — Bosco Di Ciliegi больше будет не нужно оплачивать обновление отдельных прикладных программ.

Дополнительные преимущества:

Отслеживание кампании по позиции Промо-коды по умолчанию Отчеты об изменении статуса контакта Отображение маркетинговой ситуации на панели инструментов в режиме реального времени Формы для записи новых контактов в режиме онлайн Централизованный календарь маркетинговых кампаний Отслеживание клиентов, пришедших по ссылкам Динамичный контент Совместный маркетинг Календарь кампаний Возможности автоответа Сегментация и группирование клиентов Сохраненные группы по сделкам, транзакциям и возможностям Маркетинговые шаблоны Управление предпочтениями Следовательно, выбор для автоматизации управления маркетингом в ООО «ФЕС маркетинг» ПО NetSuite обоснован.

Мероприятие 3. совершенствование системы использования маркетинговой информации в процессе управления маркетингом ООО «ФЕС маркетинг».

Проанализируем возможные направления учета результатов маркетинговых исследований в ООО «ФЕС маркетинг», так как результаты проведенного в первой главе анализа показали, что в компании практически не ведется маркетинговых исследований из-за недооценки руководством из значимости для ведения бизнеса.

Учет результатов маркетинговых исследований включает 3 блока вопросов:

Полезность маркетинговой информации определяется на основе изучения роли маркетинга в достижении целей ООО «ФЕС маркетинг». На наш взгляд, повышение (или отсутствие) внимания к выполнению основных функций маркетинга, а, соответственно, к информации, необходимой для осуществления маркетинговой деятельности, может быть связано с тем, какие цели ставятся руководством ООО «ФЕС маркетинг», и та роль отводится маркетингу в достижении этих целей.

Потребности ООО «ФЕС маркетинг» в информации при осуществлении маркетинговой деятельности, предусматривающей изучение, с одной стороны, важности информации при осуществлении конкретных видов маркетинговой деятельности, а с другой стороны, фактического уровня информационной поддержки маркетинга в ООО «ФЕС маркетинг».

Полноты информационного обеспечения, которая предполагает оценку имеющейся информации по доступности отдельных видов маркетинговой информации.

Рассмотрим подробнее возможности учета результатов маркетинговых исследований для управления маркетингом в ООО «ФЕС маркетинг».

При анализе полезности маркетинговой информации следует исходить из следующих гипотез:

признание полезности (или бесполезности) маркетинговой информации при принятии решения зависит от целей, которые ставит руководство ООО «ФЕС маркетинг» перед маркетингом;

существуют определенные, взаимосвязанные между собой, виды маркетинговой деятельности, в наибольшей степени способствующие достижению целей ООО «ФЕС маркетинг»;

в зависимости от значимости тех или иных видов маркетинговой деятельности меняется оценка полезности информации.

При формулировке основных целей ООО «ФЕС маркетинг» были учтены:

производственные цели (снижение издержек, освоение новых технологий);

финансовые цели (обеспечение устойчивого финансового положения, увеличение прибыльности);

маркетинговые цели (рост объемов продаж, освоение новых рынков, укрепление позиций на существующих рынках);

социальные цели (сохранение трудового коллектива, обеспечение высоких заработков работников);

иные цели.

Полученные результаты представлены в таблице 27.

Таблица 27.

Цели, которые ставит руководство ООО «ФЕС маркетинг».

Цели ООО «ФЕС маркетинг» В оценка в % Повышение качества продукции (услуг) 54,84 Рост объема производства 29,03 Рост объемов продаж 62,90 Снижение издержек 41,94 Сохранение трудового коллектива 17,74 Обеспечение высоких заработков работников 14,52 Обеспечение финансовой устойчивости 46,67 Увеличение прибыльности 41,94 Освоение новых технологий 33,87 Освоение новых рынков 35,48 Укрепление позиций на существующих рынках 48,39 Иные цели — Все цели ООО «ФЕС маркетинг» 100.

Данные таблицы 27 позволяют сделать вывод о том, что руководство ООО «ФЕС маркетинг» наравне с финансовыми целями ставит маркетинговые задачи, такие как рост объемов продаж, укрепление позиций на существующих рынках.

К основным видам маркетинговой деятельности, способствующим развитию ООО «ФЕС маркетинг», относятся мероприятия по привлечению новых покупателей / клиентов, а также обновление и расширение ассортимента продукции. На взгляд автора, эти мероприятия связаны между собой, развитие рынка (привлечение новых клиентов) может быть обусловлено изменениями в предлагаемом ассортименте услуг.

Наиболее близкие между собой виды маркетинговой деятельности — это изменение каналов продвижения и применение новых методов реализации продукции ООО «ФЕС маркетинг». Изучение рыночных возможностей связано с сегментацией рынка, изменением цен на продукцию, сменой поставщиков и др. факторами. Возможная роль маркетинговых видов деятельности в достижении целей ООО «ФЕС маркетинг» представлена в таблице 28.

Таблица 28.

Виды маркетинговой деятельности, способствующие достижению целей Цели ООО «ФЕС маркетинг» Виды маркетинговой деятельности, способствующие, по мнению менеджеров, достижению целей Повышение качества продукции (услуг) — Рост объема производства — Рост объемов продаж Изменение каналов продвижения Сохранение трудового коллектива Изучение рыночных возможностей Изменение методов реализации продукции Обеспечение высоких заработков работников Привлечение новых покупателей Изменение цен Обеспечение финансовой устойчивости — Увеличение прибыльности Смена поставщиков Освоение новых технологий — Освоение новых рынков Сегментация рынка Укрепление позиций на существующих рынках Привлечение новых покупателей Изменение коммуникативной политики Изменение цена на продукцию

Необходимо отметить, что не по всем целям ООО «ФЕС маркетинг"определены направления деятельности, что естественно, поскольку нами рассмотрены только маркетинговые мероприятия. Понятно, что финансовые цели не могут быть достигнуты только за счет маркетинговых видов деятельности. Однако роль маркетинга в реализации большинства целей ООО «ФЕС маркетинг"очевидна, что подтверждает первоначальную гипотезу, а, следовательно, обусловит необходимость развития применения результатов маркетинговых исследований в управлении маркетингом ООО «ФЕС маркетинг».

При оценке потребностей ООО «ФЕС маркетинг» в маркетинговой информации использовалась модель анализа «важность—исполнение» предложенной Бушевой Л. И. [7].

Результаты анализа приведены на рис. 20.

Рис. 20. Потребность ООО «ФЕС маркетинг» в маркетинговой информации для управления маркетингом, где:

№ 1 — Анализ рыночной ситуации.

№ 2 — Выбор целевых сегментов.

№ 3 — Отслеживание конкурентов.

№ 4 — Анализ предпочтений клиентов.

№ 5- Мониторинг продаж.

№ 6 — Разработка стратегии.

№ 7 — Планирование тактики.

№ 8 — Решения по сегментации.

№ 9 — Продуктовые решения.

№ 10 — Решения по каналам распределения.

№ 11-Решения по рекламе и стимулированию.

№ 12-Деятельность торговых представителей.

№ 13-Ценовые решения.

№ 14-Распределение функций.

№ 15-Составление инструкций.

№ 16-Взаимодействие служб.

№ 17-Контроль сотрудников.

№ 18-Контроль достижений.

На рис. 20. можно видеть, что для осуществления управления маркетингом в ООО «ФЕС маркетинг» требуется соответствующая информационная поддержка. Но как показал проведены в первой главе анализ, уровень фактической информационной поддержки не соответствует потребностям ООО «ФЕС маркетинг».

Разделим плоскость рисунка 20 на 4 квадранта, что позволит определить первоочередные задачи по совершенствованию системы информационной поддержки управления маркетинга в ООО «ФЕС маркетинг». Соответствующие результаты представлены в таблице 29.

Таблица 29.

Модель «важность — исполнение» при оценке информационной поддержки управления маркетинга ООО «ФЕС маркетинг».

Квадрант «Сосредоточиться на этом» Квадрант «Успешный результат» № 6 «Развитие стратегии маркетинга».

№ 11 «Решения по рекламе и стимулированию».

№ 2 «Выбор целевых рынков».

№ 7 «Планирование тактики маркетинга».

№ 1 «Анализ рыночной ситуации».

№ 4 «Отслеживание предпочтений клиентов».

№ 5 «Мониторинг продаж».

№ 3 «Отслеживание конкурентов».

№ 13 «Ценовые решения».

№ 18 «Реализация маркетинговых функций и контроль достижений маркетинга».

№ 9 «Продуктовые решения» Квадрант «Низкий приоритет» Квадрант «Возможная переоценка» № 10 «Решения по каналам распределения».

№ 16 «Взаимодействие маркетинговых служб с др. подразделениями».

№ 17"Осуществление контроля над действиями сотрудников".

№ 15 «Составление должностных инструкций».

№ 8 «Решения по сегментации».

№ 12 «Решения по деятельности торговых представителей».

№ 14 «Распределение маркетинговых функций»

Квадрант «успешный результат» указывает на те методы управления маркетинга ООО «ФЕС маркетинг», которые требуют информационной поддержки. К ним относится, главным образом, деятельность, направленная на изучение внешней среды.

Квадрант «возможная переоценка» указывает на возможное перерасходование ресурсов ООО «ФЕС маркетинг» на информационную поддержку тех видов маркетинговой деятельности, которые являются маловажными и не влияют существенно на принятие решения.

Квадрант «низкий приоритет» указывает на те аспекты информационной поддержки, которым в ООО «ФЕС маркетинг» должно уделять мало внимания и ресурсов. На эти направления не рекомендуется тратить дополнительные средства, так как они являются маловажными для ООО «ФЕС маркетинг». К таким аспектам маркетинговой деятельности ООО «ФЕС маркетинг» относятся, в основном вопросы организации маркетинга.

Сравнивая количественные значения показателей важности и исполнения, а также разности между ними можно сделать вывод, что наиболее перспективными направлениями учета результатов маркетинговых исследований для ООО «ФЕС маркетинг» должны стать их применение в следующих элементах управления маркетингом:

разработке и развитии стратегии маркетинга;

анализе рыночной ситуации;

планировании тактики маркетинга;

разработке решений по рекламе с стимулированию.

Оценка необходимой полноты результатов маркетинговых исследований для ООО «ФЕС маркетинг» осуществлялся на основе изучения доступности маркетинговой информации по отдельным ее видам.

При этом использовалась схема, аналогичная той, что использовалась при оценке роли информации при осуществлении отдельных видов маркетинговой деятельности, данные представлены на рисунке 21.

Рис. 21. Оценка необходимой полноты результатов маркетинговых исследований для ООО «ФЕС маркетинг», где:

№ 1 — Информация о товарных потоках.

№ 2 — Информация о финансовых показателях.

№ 3 — Информация о маркетинговом планировании.

№ 4 — Информация о общей эффективности маркетинга.

№ 5 — Информация об управлении системой сбыта.

№ 6 — Информация о системе распределения.

№ 7 — Рыночное предложение товаров.

№ 8 — Рыночный спрос на товары.

№ 9 — Тенденции развития рынка.

№ 10 — Коммерческий риск.

№ 11 — Информация о конечных потребителях.

№ 12 — Информация о потенциальных потребителях.

№ 13 — Информация о дистрибьюторах.

№ 14 — Информация о конкурентах На рис. 21 представлены графически соотношения между важностью отдельных видов информации и их доступностью в условиях ООО «ФЕС маркетинг»".

По расположению точек на графике можно сказать, что практически все виды информации имеют существенное значение для обеспечения маркетинговой деятельности ООО «ФЕС маркетинг», однако лишь незначительная их часть доступна. Распределим виды информации по квадрантам в соответствии с моделью «важность-исполнение» (таблица 30).

Таблица 30.

Модель «важность — исполнение» при оценке видов информации в условиях деятельности ООО «ФЕС маркетинг».

Квадрант «Сосредоточиться на этом» Квадрант «Успешный результат» № 3 «Информация о маркетинговом планировании».

№ 4 «Информация об общей эффективности маркетинга».

№ 5 «Информация об управлении системой сбыта».

№ 6 «Информация о системе распределения».

№ 8 «Рыночный спрос на товары».

№ 10 «Коммерческий риск».

№ 11 «Информация о конечных потребителях».

№ 12 «Информация о потенциальных потребителях».

№ 14 «Информация о конкурентах» № 1 «Информация о товарных потоках».

№ 2 «Информация о финансовых показателях».

№ 7 «Рыночное предложение товаров».

№ 9 «Тенденции развития рынка» Квадрант «Низкий приоритет» Квадрант «Возможная переоценка» № 13 «Информация о дистрибьюторах»

Квадрант «успешный результат» указывает на те виды маркетинговой информации, которые доступны сейчас ООО «ФЕС маркетинг». К ним относится часть внутренней информации (о товарных потоках и финансовых показателях), что вполне естественно при должной постановке учета на предприятии, а также часть внешней информации, в наиболее общем виде характеризующая ситуацию на рынке.

В квадранте «возможная переоценка» опять отсутствуют элементов.

Квадрант «сосредоточиться на этом» указывает на проблематичные области информационной поддержки маркетинга в ООО «ФЕС маркетинг». Эти области являются чрезвычайно важными для ООО «ФЕС маркетинг», но сейчас из-за не развитости маркетинговых исследований в ООО «ФЕС маркетинг» информация по ним является недоступной. В этот квадрант попала информация, необходимая для управления маркетингом ООО «ФЕС маркетинг».

Сравнивая количественные значения показателей важности и доступности отдельных видов информации, а также разности между ними можно выделить те виды маркетинговой информации, которые трудно доступны, но которые необходимы для ООО «ФЕС маркетинг»:

информация о маркетинговом планировании;

информация об общей эффективности маркетинга;

спрос на товары и услуги, в т. ч. по группам товаров (объем, структура, динамика, эластичность спроса);

коммерческий риск (инвестиционный, принятия решений, неопределенности и др.);

информация о потенциальных потребителях.

В таблице 31 приведен перечень, необходимы на взгляд автора, для деятельности ООО «ФЕС маркетинг».

Таблица 31.

Информация, необходимая для осуществления отдельных видов маркетинговой деятельности ООО «ФЕС маркетинг».

Виды маркетинговой деятельности Необходимая информация для осуществления видов маркетинговой деятельности Анализ рыночной ситуации Информация о рыночном предложении Коммерческий риск Исследование и выбор целевых рынков Информация о товарных потоках Информация о финансовых показателях Информация об управлении системой сбыта Информация о системе распределения Спрос на товары и услуги Тенденции развития рынка Коммерческий риск Информация о дистрибьюторах / дилерах Отслеживание конкурентов Информация о товарных потоках Тенденции развития рынка Коммерческий риск Информация о продукции конкурентов Отслеживание предпочтений клиентов Информация о товарных потоках Информация об управлении системой сбыта Мониторинг продаж Информация о товарных потоках Информация о финансовых показателях Информация об эффективности маркетинга Информация о системе распределения Планирование тактики маркетинга Информация об общей эффективности маркетинга Решения по рекламе и стимулированию Информация о системе распределения бюджета маркетинга Ценовые решения Информация о товарных потоках Информация об управлении системой сбыта Рыночное предложение товаров Тенденции развития рынка Информация о дистрибьюторах Информация о конкурентах Распределение маркетинговых функций между сотрудниками Информация об общей эффективности маркетинга Реализация маркетинговых мероприятий и контроль достижений маркетинга Информация о маркетинговом планировании Информация об общей эффективности маркетинга Спрос на товары и услуги Коммерческий риск Мероприятие 4. реализация программы лояльности.

Программа лояльности предполагает маркетинговые усилия и определяет тактические действия по укреплению потребительских предпочтений и созданию базы лояльных клиентов ООО «ФЕС маркетинг» (рис. 22).

Рис. 22. Матрица маркетинговых усилий ООО «ФЕС маркетинг» по укреплению связи с потребителем, в зависимости от уровня его лояльности.

Программа лояльности призвана повысить эффективность привлечения и удержания коммерческих клиентов за счет совершенствования процесса взаимодействия с ними. При этом в данном процессе большую роль будет играть создаваемый отдел маркетинга.

1. Получение нового клиента. На начальной стадии целью является создание интереса к компании ООО «ФЕС маркетинг» и ее продукции у клиентов, которые, возможно, даже не осведомлены об их существовании, посредством традиционного маркетинга.

Рис. 23. Алгоритм взаимоотношений ООО «ФЕС маркетинг» с клиентами Кроме того, компания ООО «ФЕС маркетинг» выбирает из всех потенциальных клиентов тех, в работе с которыми оно заинтересовано, и предлагает начать сотрудничество, рассказав о своих преимуществах и продукции, удерживая внимание и интерес клиента, пока он принимает решение. Среди аргументов ООО «ФЕС маркетинг» необходимо уделить внимание независимости цен ООО «ФЕС маркетинг» от колебаний валют, кроме того, тому, что продукция ООО «ФЕС маркетинг» обладает не худшим качеством, чем у лидеров рынка, но даже зачастую и лучше.

Формирование осведомленности потенциальных клиентов о существовании компании осуществляется с помощью различных рекламных средств. Менеджер должен точно представлять, кто является покупателем ООО «ФЕС маркетинг» и причин их приобретения, чтобы доказать потенциальному клиенту выгоду от сотрудничества. В случае желания клиента заключить договор, работа обычно начинается с пробной поставки одной-двух ассортиментных позиций с целью выявления реакции конечных потребителей.

Примечание: информационные потоки заказа.

выполнение заказа.

отзывы и рекламации.

Рис. 24. Процесс продаж ООО «ФЕС маркетинг».

По сравнению с существующей системой данный алгоритм и процесс имеют следующие преимущества:

Усилены горизонтальные потоки между службами;

Повышена аналитическая и контрольная функция;

Оптимизированы бизнес-процессы обслуживания потребителей;

Ожидается повышение качества обслуживания.

2. Взаимодействие между ООО «ФЕС маркетинг» и клиентом. ООО «ФЕС маркетинг» осуществляет поставки клиентам. ООО «ФЕС маркетинг» должно приложить максимум усилий для формирования доверия клиентов к ней. При этом нужно учесть, что поведение клиентов, как и на любом другом рынке, в процессе принятия решения о приобретении может быть представлено в виде модели К. Гренрооса:

осознание потребности;

поиск информации;

сравнение альтернатив;

заинтересованность (принятие обещаний ООО «ФЕС маркетинг»);

совершение покупки (обращение к ООО «ФЕС маркетинг»);

реакция на полученный результат от взаимодействия с ООО «ФЕС маркетинг»;

повторные обращения к ООО «ФЕС маркетинг».

Если результат предварительной оценки (в процессе общения с менеджером по продажам) был положительным, это приводит к процессу приобретения у ООО «ФЕС маркетинг». Необходимо иметь в виду, что иногда клиент может отказаться от совершения сделки, но остаться при этом удовлетворен от общения с ООО «ФЕС маркетинг» (например, у клиента есть надежные поставщики, с которыми она работает долгое время), однако при этом ООО «ФЕС маркетинг» будет рассматриваться как потенциальный поставщик на случай возникновения такой необходимости (особенно в условиях кризиса, когда компании нацелены на сокращение издержек).

Приобретая продукцию ООО «ФЕС маркетинг» в первый раз, клиенты подвергается различного рода рискам: финансовый (неверно совершенная сделка) и риск неправильного выбора компании. В связи с этим ООО «ФЕС маркетинг» должна стремиться к максимальному снижению рисков клиентов, чтобы сотрудничество было не только приятным, но и выгодным обеим сторонам.

После приобретения клиенты сравнивают свои ожидания с тем, что они получили в реальности. Очевидно, что основные критерии оценки — исполнение условий договора, качество обслуживания (общение с менеджерами по продажам, получение нужной информации, индивидуальный подход и др.), качество и цена, квалификация персонала.

В случае, если ожидания не совпали с результатом в отрицательную сторону (например, несоблюдение условий договора), действия клиентов могут быть следующими:

отказ от дальнейшей работы с ООО «ФЕС маркетинг»;

жалоба на персонал (низкая квалификация, невежливость, непредставление информации);

нет действий — ООО «ФЕС маркетинг» «дается еще один шанс».

Необходимо выяснить, по чье вине произошло получение отрицательного результата — по вине персонала или самого клиента (неверно сформулирован запрос на поставку). В зависимости от причины следует разрабатывать систему удержания клиента. Иными словами, в случае возникновения претензий для исправления ситуации ООО «ФЕС маркетинг» необходимо адекватно отреагировать на них и в случае, если они обоснованы, принять соответствующие меры (заменить менеджера по продажам, повысить эффективность информационного обеспечения и др.), т. е. постараться убедить клиента совершить еще одну сделку.

Однако кроме неудовлетворенности, связанной с результатом, может возникнуть недовольство качеством обслуживания и работой персонала. Этот параметр зависит только от ООО «ФЕС маркетинг», поэтому ему необходимо разработать стандарты обслуживания и обеспечить их соблюдение персоналом.

Если клиент удовлетворен или если на его жалобу отреагировали надлежащим образом, велика вероятность, что он вновь совершит повторную сделку.

Таким образом, усилия ООО «ФЕС маркетинг» должны быть направлены на то, чтобы на практике доказать клиенту свою способность соблюдать условия работы и зарабатывать для клиента деньги.

3. Завершение отношений ООО «ФЕС маркетинг» с клиентами. Необходимо рассматривать этот этап с двух точек зрения:

прекращение взаимоотношений ООО «ФЕС маркетинг» с клиентом может произойти из-за неудовлетворенности клиента (отрицательный результат, плохое обслуживание, низкая квалификация персонала и др.). Клиент уходит к конкурентам;

прекращение взаимоотношений ООО «ФЕС маркетинг» с клиентом по причине невыгодности работы с клиентом (клиент крайне редко обращается к услугам ООО «ФЕС маркетинг» и работа с ним невыгодна компании);

«смерть» клиента — уход с рынка, банкротство. Данный вариант нужно также учитывать, при этом выявить возможную «смерть» клиента заранее на основе методик оценки приоритетности клиентов и составления их рейтингов.

Формирование рейтинга клиентов-заказчиков ООО «ФЕС маркетинг» заключается в распределении заказчиков по группам риска непогашения дебиторской задолженности. В основу распределения могут быть заложены такие показатели, как: общее время работы с данным заказчиком; объем проданных товаров (работ, услуг), приходящийся на данного заказчика; объемы и сроки просроченной задолженности по данному заказчику; показатели оборачиваемости дебиторской задолженности; а также качественная оценка значимости клиента с позиции работающего с ним менеджера по заказам. В нашем случае мы заложим объем проданных товаров (работ, услуг), приходящийся на данного заказчика.

Кредитный рейтинг необходимо перевести в числовое значение. С этой целью объем проданных товаров (работ, услуг), приходящийся на данного заказчика, переводится в 100-балльную шкалу измерения, в которой нулю соответствует — наименее, а ста — наиболее предпочтительное значение. Затем каждому показателю присваивается весовое значение значимости, и тогда рейтинг конкретного клиента определяется как сумма взвешенных оценок.

На результаты анализа накладываются данные на каждую группу клиентов ООО «ФЕС маркетинг» (табл. 32).

Таблица 32.

Результаты АBС-анализа ООО «ФЕС маркетинг» за 2011 гг.

Распределение клиентов Объем продаж товаров, работ, услуг Доля в объеме продаж, % Клиенты Доля в дебиторской задолженности, % Группа, А 449 628 73 1, 2, 3, 4 56 Группа В 125 691 20 5, 6 38 Группа С 42 422 7 7 6 Итого 617 741 100 100.

По данным таблицы 32 видно, что клиенты группы, А обеспечивают 73% общего объема проданных товаров (работ, услуг) ООО «ФЕС маркетинг» и их доля в дебиторской задолженности составляет 56%. Заказчикам этой группы довольно эффективно предоставление кредита при управлении маркетинговым ценообразования, так как их доля в объеме работ превышает долю в совокупной задолженности, чего нельзя сказать об оставшихся двух группах.

Подобное разделение клиентов на группы может быть использовано в ООО «ФЕС маркетинг» как ориентир для управления маркетинговым воздействия на них, для принятия решений по дифференциации предоставляемых клиентам скидок, по максимальным объемам кредита, проценту необходимой предоплаты и т. д.

Возможно также проведение XYZ-анализа задолженности. С помощью этого анализа выявляются тенденции изменения взаимоотношений с отдельными клиентами. Клиенты классифицируются по стабильности осуществляемых ими покупок, то есть по значению коэффициента вариации выбранного показателя (например, объема реализации).

При формировании условий коммерческого кредитования стоит понимать, что даже в условиях финансового кризиса ООО «ФЕС маркетинг» не должно полностью отказываться от реализации своих товаров в рассрочку, так как это, скорее всего, вызовет резкое сокращение объемов реализации.

Следует учитывать, что в предложенном для автоматизации управления маркетингом в ООО «ФЕС маркетинг» ПО предусмотрена возможность при заполненных справочниках для автоматического распределения клиентов по группам важности используется отчет «АВС-анализ покупателей». После формирования отчета каждому клиенту, участвующему в АВС-классификации, будет автоматически присвоена соответствующая категория. Автоматическое присвоение категорий базируется на формальном подходе и не учитывает некоторых деталей, таких, как потенциал клиента и др.

В дополнение к АВС-классификации в NetSuite можно классифицировать контрагентов по стадиям взаимоотношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития взаимоотношений.

Автоматическая оценка стадии взаимоотношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью отчета «XYZанализ покупателей». В отчете стрелками показывается изменение стадий взаимоотношений с клиентами (понижение или повышение стадии взаимоотношений).

При формировании отчета «XYZ-анализ покупателей» контрагентам автоматически присваивают соответствующие стадии и классы. Руководитель ООО «ФЕС маркетинг» может поправить эти результаты анализа и вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которые считаете нужными.

Разработанный алгоритм полностью соответствует требованиям рынка и текущему состоянию ООО «ФЕС маркетинг». Кроме того, стратегия практически не связана с риском, поскольку качество продукции ООО «ФЕС маркетинг» высокое, цены доступные и продукция уже опробована и принята рынком, кроме того, в условиях кризиса ООО «ФЕС маркетинг» обладает рядом преимуществ.

Перейдем к оценке эффективности предложенных мероприятий.

3.

2. Оценка эффективности предложенных мероприятий.

Расчет эффективности в данном дипломном проекте осуществляется по следующим мероприятиям:

1. реорганизация служба маркетинга.

2. автоматизация управления маркетингом.

3. расширение применения маркетинговой информации.

4. реализация программы лояльности.

Основной задачей данной части дипломного проекта является расчет изменения основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия, полученного в результате внедрения мероприятий и рекомендаций, предложенных в проектной части дипломного проекта.

Расчеты проводятся по следующим направлениям:

определение эффективности от реализации предложенных в проектной части мероприятий;

укрупненный расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия.

расчет эффективности предложенных мероприятий Основной задачей экономической части является расчет изменения основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия, полученного в результате внедрения мероприятий и рекомендаций, предложенных в проектной части дипломного проекта.

Расчеты проводятся по следующим направлениям:

определение эффективности от реализации предложенных в проектной части мероприятий;

укрупненный расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия.

расчет эффективности предложенных мероприятий Экономическая эффективность (абсолютная) определяется, как правило сопоставлением результата (Р) и затрат (З) Э = Р — З Результат от внедрения какоголибо мероприятия в конечном итоге может быть выражен либо в виде прироста прибыли, либо в виде снижения издержек производства (обращения).

Прирост выручки от реализации товаров (объема продаж) можно определить по формуле:

∆ V = V ср.дн. *B * Д / 100,.

где V ср.дн. — среднедневной объем выручки до рекламного периода, руб.;

В относительный прирост средне дневного объема выручки за рекламный период в сравнении с дорекламным периодом, %;

Д — количество дней учета объема выручки в рекламном периоде.

Прирост прибыли можно рассчитать по формуле:

∆ П = ∆ V* Пр, где Пр — прибыль на 1 рубль выручки от реализации продукции.

Текущий (годовой) экономический эффект от проведения рекламных мероприятий определяется по формуле:

Эт = ∆ П — Зт, где Зт — текущие затраты на проведение мероприятий, руб.

Можно рассчитать рентабельность по формуле:

Р рекл. = ∆П/Зр * 100.

1. реорганизация служба маркетинга.

Прирост выручки составит:

∆V = V * λ; 100 где λ - прирост выручки после проведения мероприятий, %.

∆V = 739,78 тыс. руб. Прирост прибыли составит:

ΔП = ΔV * Пр, где Пр — прибыль на 1 рубль выручки.

Прирост прибыли составит:

∆ П = 207,14 тыс. руб.

Текущий экономический эффект:

Эт = 106,23 тыс. руб.

2. автоматизация управления маркетингом.

Прирост выручки составит:

∆V = V * λ; 100 где λ - прирост выручки после проведения мероприятий, %.

∆V = 1058,01 тыс. руб. Прирост прибыли составит:

ΔП = ΔV * Пр, где Пр — прибыль на 1 рубль выручки.

Прирост прибыли составит:

∆ П = 303,8 тыс. руб.

Текущий экономический эффект:

Эт = 238,8 тыс. руб.

3. расширение применения маркетинговой информации.

Прирост выручки составит:

∆V = V * λ; 100 где λ - прирост выручки после проведения мероприятий, %.

∆V = 1430,24 тыс. руб. Прирост прибыли составит:

ΔП = ΔV * Пр, где Пр — прибыль на 1 рубль выручки.

ΔП = 400,37 тыс. руб.

Годовой экономический эффект составит:

Эг = 190,69тыс.

руб.

4. реализация программы лояльности.

Прирост выручки составит:

∆V = V * λ; 100 где λ - прирост выручки после проведения мероприятий, %.

∆V = 4505,25 тыс. руб. Прирост прибыли составит:

∆ П = 1261,47 тыс. руб.

Текущий экономический эффект:

Эт = 529,37 тыс. руб.

1.Определяем суммарные результаты расчетов эффективности мероприятий:

∆ V = 7733,28 тыс.

руб.

∆ П =2172,88 тыс.

руб.

Эт = 1065,09 тыс. руб.

2.Рассчитаем объем выручки по проекту: (V пр).

V пр. = V баз. + ∆V.

где V баз. — базовый объем выручки, тыс.

руб.

∆V — прирост объема выручки по расчетам эффективности мероприятий, тыс.

руб.

V пр. = 257 887 + 7733,28 = 265 620,28 тыс. руб.

3.Определяем численность персонала по проекту:

Ч пр. = Ч баз. + ∆Ч, Где Чбаз. — численность персонала по базовому варианту, чел;

-∆Ч — (-) высвобождение, (+) увеличение численности персонала, чел Ч пр. = 994+3=997 чел.

4.Определяем проектируемый фонд заработной платы:

Фпр = f баз. * V пр.,.

где f баз — доля фонда заработной паты в объеме выручки в базовом периоде.

Ф пр. = 190 921,56 тыс. руб.

Ф пр. раб.= 85 590,702 тыс.

руб.

5.Определяется среднегодовая (Зср.год.), среднемесячная (Зср.м.) заработная плата:

Зср.год. = Фпр. / Чпр.

Зср.м. = Фпр. / Чпр * 12.

Зср. год. = 191,5 тыс. руб.

Зср. м. = 16 тыс. руб.

6.Определяется величина издержек обращения.

С расч. = З баз. Х*V пр.

С расч. = 0,71 *57 051,84 = 40 506,81 тыс.

руб.

7.Рассчитывается проектируемые издержки обращения.

С пр. = С рас. — ∆ C.

где + ∆C — положительный (-), отрицательный (+) результат расчета эффективности.

С пр. = 40 506,81 — 513,24 = 39 993,56 тыс.

руб.

Определяем сумму прибыли от реализации продукции по проекту:

Ппр.=Vпр.- Спр.+ ∆П Ппр= 13 555,88 тыс. руб.

Рассчитанные проектируемые показатели деятельности фирмы сведем в таблицу 33.

Таблица 33.

Показатели деятельности ООО «ФЕС маркетинг» до и после мероприятий Показатель Значение показателя, тыс. руб. Изменение показателя До После тыс. руб. Тем прироста ± % Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг 257 887 265 620,28 7733,28 2,99 Расходы по обычным видам деятельности 246 504 39 993,56 -206 510 -83,77 Прибыль (убыток) от продаж (стр. 1 — стр. 2) 11 383 13 555,88 2172,88 19,08 Степень управления маркетингом, % 68 90 22 32,35 Эффект от мероприятий ∆ V = 7733,28 тыс.

руб.

∆ П =2172,88 тыс.

руб.

Эт = 1065,09 тыс. руб.

Вследствие предложенного комплекса мероприятий основные финансово-экономические показатели деятельности фирмы улучшились.

Годовой экономический эффект составил 1065,09 тыс. руб.

Заключение

.

Проведенное исследование позволяет выделить следующие основные результаты:

ООО «ФЕС маркетинг» создана Future Enterprises Pte Ltd.

Организационная структура ООО «ФЕС маркетинг» относится к дивизионному типу. Дивизиональная организационная структура (англ. divisional structure) предполагает достаточно широкую автономию для некоторых подразделений, называемых дивизионами. Дивизион может заниматься выпуском определенного вида продукции, работой на определенной территории или на особом рынке. Дивизиональная структура создает условия для использования в рамках единого предприятия (организации, компании) частичной децентрализации процесса принятия решений .

ООО «ФЕС маркетинг» имеет достаточно сильных сторон для реализации своих возможностей — развития системы продаж, т. е. использование кроме прямых продаж, другие каналы распределения. Вместе с тем имеется целый ряд угроз, которые фирма должна преодолеть с помощью сильных сторон, в основном это касается возможного роста затрат на распределение, несвоевременной реакции на изменение конкуренции, выбора надежных партнеров: поставщиков, контролирующих органов. Основными слабыми сторонами являются недостаток маркетингового управления, а, соответственно, и обученного персонала, недостаточный уровень сервиса. Для реализации своих возможностей необходима работа с персоналом, с поставщиками и мониторинг конкурентной среды. В случае невозможности преодоления слабых сторон следует вовремя осуществить диверсификацию.

Маркетинговая деятельность в ООО «ФЕС маркетинг» имеет следующие положительные характеристики:

наличие специалистов по маркетингу;

выполнения большинства функций маркетинговой деятельности;

использование широкого спектра маркетинговых средств.

Вместе с тем выявлен и ряд недостатков, связанных со степенью реализации маркетинговых функций, которая ниже степени реализации функций общей системы управления.

Анализ маркетинговой деятельности ООО «ФЕС маркетинг» показал, что компания не осуществляет целенаправленное воздействие на все сегменты потребителей и не использует возможности маркетинговых средств антикризисного управления в полном объеме.

Основными причинами такого положения являются:

неразвитость организации маркетинговой деятельности в компании — нет выделенного отдела или службы;

перегруженность специалиста по маркетингу текущей деятельностью.

Маркетинг представляет собой важнейшую функциональную сферу деятельности предприятия, задача которой интегрировать все связывающие предприятие и потребителей процессы с целью удовлетворения потребностей и получения прибыли. Маркетинговая деятельность включает в себя: анализ внешней и внутренней маркетинговой среды, в которой действует компания; комплексное изучение рынка и проблем, связанных с реализацией усилий в рамках маркетинга; анализ потребителей продукции и формирование спроса; изучение конкурентов и конкуренции на рынке; разработка мероприятий по интенсификации сбыта (реклама, участие в выставках, связи с общественностью, брендинг, создание имиджа и т. д.); формирование концепции новых продуктов; определение наиболее эффективных способов продвижения и продажи товаров; формирование и реализация ценовой политики и информационное обеспечение маркетингом.

Управлять — значит приводить объект управления в целевое состояние. Исходя из этого определения, можно выделить основные элементы системы управления организацией. Целевое состояние объектов управления задает система целей и показателей, деятельность по приведению объектов управления в нужное состояние описывается с помощью модели бизнес-процессов, исполнители этой деятельности определяются организационной структурой Термин структура латинского происхождения. Им обычно обозначают взаиморасположение и связь составных элементов какого-либо более или менее сложного строения. В теории менеджмента, когда говорят о структуре, имеют в виду строение предприятия. Поэтому здесь эти два термина объединены в одно понятие — организационная структура, обозначающее внутреннее строение организации (предприятия) с определением взаимосвязей между составляющими его подразделениями, обеспечивающими их взаимодействие в решении задач по достижению общей цели.

Свою организационную структуру имеет не только предприятие (организация), но и каждое подразделение: отдел маркетинга, бухгалтерия и др. Принципы и методы построения организационных структур подразделений такие же, как и организационных структур самих предприятий. Похожи они и по форме. Например, предприятие может иметь функциональную структуру, как и отдельные его подразделения.

Организационная структура маркетинга играет ведущую роль в успешной реализации маркетинговой концепции управления предприятием. Поэтому весьма важно приспособить эти структуры к специфике маркетинга предприятия. В процессе маркетинговой практики были созданы следующие типы организационных структур для управления маркетингом на предприятиях: функциональная; товарная; рыночная; региональная.

Маркетинговые исследования — систематический сбор, обработка, отображение и анализ данных по различным аспектам маркетинговой деятельности. Маркетинговые исследования могут носить следующий характер: разведочный, т. е. быть направлены на сбор предварительной информации, предназначенной для более точного определения проблем и проверки гипотез; описательный (дескриптивный), т. е. заключаться в простом описании тех или иных аспектов реальной маркетинговой ситуации; кКазуальный, т. е. быть направлены на обоснование гипотез, определяющих содержание выявленных причинно-следственных связей.

Проведенные во второй главе анализ показал, что с методологической точки зрения, причиной всех выявленных в первой главе недостатков управления маркетинговой деятельностью является недопонимание руководством ООО «ФЕС маркетинг» роли и места маркетинга и маркетинг-менеджмента в управлении предприятием в целях повышения эффективности деятельности.

Для совершенствования управления маркетингом в ООО «ФЕС маркетинг» предлагается к внедрению ряд инновационных мероприятий:

1. реорганизация служба маркетинга.

2. автоматизация управления маркетингом.

3. расширение применения маркетинговой информации.

4. реализация программы лояльности.

Планируется, что реализация приведет к следующим суммарным результатам :

∆ V = 7733,28 тыс.

руб.

∆ П =2172,88 тыс.

руб.

Эт = 1065,09 тыс. руб.

Таким образом поставленная в введении цель заключавшаяся в проведение анализа управления маркетингом ООО «ФЕС маркетинг» и выработка рекомендаций по их совершенствованию достигнута.

Список литературы

Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2010.

Анатомия рекламного образа / Под общ. ред. Овруцкого А. В. — СПб.: Питер, 2009.

Афанасьев М. П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы — М.: Фин. и стат, 2008.

Анализ финансовой отчетности: учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальности «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» /[Е.И. Бородина и др.]; под ред. О. В. Ефимовой и М. В. Мельник. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва: Омега-Л, 2011.

Балдин К. В. Анализ, учет, прогнозирование. / Белугина В. В., Галдицкая В. В., Передеряев И. И. «Дашков и К», 2010.

Балабанов И. Т. Анализ и. планирование финансов хозяйствующего субъекта. — М., Финансы и статистика, 2008.

Бушуева Л.И. Информационно-аналитическое обеспечение маркетинговой деятельности организаций: теория и методология статистического исследования — М.: Издательство «Академия Естествознания», 2011.

Бухалков М. И. Внутрифирменное планирование: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2009.

Владимирова Л. П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. — М.: Издательский дом «Дашков и К°», 2011.

Гермогенова Л. Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. М.: «Руспартнер ЛТД», 2008.

Годин А. М. Маркетинг — М.:ИДДК, 2009.

Гурков И., Авраамова Е. Стратегии выживания предприятий в новых условиях //Вопросы экономики. — 2008. — № 6. — С. 45 — 49.

Дронов Р.И., Резник А. И., Бунина Е. М. Оценка финансового состояния предприятия. — М.: Финансы, 2010.

Ефимова О. В. Финансовый анализ. — М.: Бухгалтерский учет, 2010.

Егоров Ю. Н. Планирование на предприятии. — М.: ИНФРА-М, 2009.

Евстафьев В.А., Ясонов В. Н. Что, где и когда рекламировать. Практические советы. СПб., Питер, 2009.

Ефремов В. С. Стратегия маркетинга. Концепции и методы планирования: Учебное пособие. — М.: Издательство «Финпресс», 2011.

Идрисов А.Б., Картышев С. В., Постников А. В. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций. Изд. 2-е, стереотипное. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008.

Ильин А. И. Планирование на предприятии: Учеб. посо6ие в 2 ч.— Мн.: ООО «Мисанта», 2008.

Жарковская Е. П. Антикризисное управление. Уч. / Бродский Б. Е. ОМЕГА-Л Москва, 2007.

Захаров В. Я. Управление маркетингом. Теория и российская практика / Блинов А. О., Хавин Д. В. ЮНИТИ, 2009.

Клейнер Г. Б., Тамбовцев В. Л., Качалов Р. М. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность / Под общей ред. С. А. Панова. — М.: Экономика, 2009.

Кинан К. Решение проблем, — М.: Эксмо, 2010.

Крылов И. В. Теория и практика рекламы в России. — М.: Центр, 2009.

Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Росинтер, 2008.

Коротков Э. М. Антикризисное управление: Учебник. / Под ред. проф. Э. М. Короткова — M.: Инфра-М, 2011.

Машков Р. В. Стратегии реструктуризации предприятий в условиях кризисной ситуации //Проблемы теории и практики управления. — 2011. — № 3. — С. 47.

Панкратов Ф.Г., Серегина Т. К., Шахурин В. Г. Рекламная деятельность. — М.: ИВЦ «Маркетинг», 2008.

Парахина В. Н. Стратегический менеджмент: учебник / В. Н. Парахина, Л. С. Максименко, С. В. Панасенко. — 4-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2008.

Пеньков А. В. Реструктуризация задолженности предприятий //Современный бухучет. — 2007. — № 5−6. — С. 18.

Попов Р. А. Антикризисное управление: учеб.

для вузов. / Р. А. Попов — М.: Высш.

шк., 2006 -312 с.

Плотников А. Н. Экономика строительства: учеб. пособие / А. Н. Плотников. — Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2008. — 410 с.

Рансдорф М. Секреты успеха и задачи менеджмента на современном этапе. // Проблемы теории и практики управления. — 2008. — № 6.

Ромат Е. В. Рекламный менеджмент. Маркетинговые коммуникации. Понятие брендинга. — СПб., Питер, 2010.

Справочник директора предприятия / Под ред. Лапусты М. Г. 4-е изд., испр., измен. и доп. М.: ИНФРА-М, 2009. 784 с.

Становление российской модели корпоративного управления. //В сб.: Формирование российской модели рыночной экономики: противоречия и перспективы. Часть 2. С.344−360. Статья — М.: ТЕИС, 2009.

Маркетинг: учебник / Под.ред. А. М. Романова.

М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2011.

Управление организацией / под. ред. Ю. П. Анискина. — 3-е изд. стер. — М.: Омега-Л, 2010.

Уткин Э.А., Кочеткова А. И. Рекламное дело. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2011.

Уэллс У., Бернет Дж., Мариарти С. Реклама: принципы и практика: Пер. с англ. / Под ред. С. Г. Божук. — СПб: Питер, 2011.

Феофанов О. А. Реклама: новые технологии в России. — СПб: Питер, 2011.

Хан Д. Планирование и контроль: Концепция контроллинга / Пер. с нем.; Под ред. и с предисл. А. А. Турчака, Л. Г. Головача, М. Л. Лукашевича. М.: Финансы и статистика, 2011.

Хлебников Д. Как быть готовым к кризису // Генеральный Директор № 5−2010.

Хершген Х. Основы профессионального успеха: Учебник для вузов. М.: ИНФРА-М, 2008.

Царев В. В. Внутрифирменное планирование. — СПб.: Питер, 2011.

Шутенко Н. Д. Феномен миссии в стратегическом целеполагания российских организаций // Социологические исследования. 2008. № 5. С. 84−90.

Шаров А. Д. Комплексный анализ деятельности предприятия. — М.: Экономика, 2012.

0%.

10%.

20%.

30%.

40%.

50%.

60%.

70%.

80%.

90%.

100%.

2009 г.

2010 г.

2011 г.

Запасы.

НДС.

Краткосрочная дебиторская задолженность.

Денежные средства.

Прочие оборотные активы.

тыс. руб.

2009 г.

2010 г.

2011 г.

Сырье, материалы и другие аналогичные ценности.

Расходы будущих периодов.

тыс. руб.

2009 г.

2010 г.

2011 г.

Запасы.

НДС.

Краткосрочная дебиторская задолженность.

Денежные средства.

Прочие оборотные активы.

Методология рыночной деятельности.

Философия.

бизнеса МАРКЕТИНГ.

«Образ действия».

«Образ мышления».

Концепция маркетинга.

Принцип, функции, средства, методы, организация.

Менеджер по рекламе и PR.

Маркетолог-аналитик.

Маркетолог.

Генеральный директор

Директор по маркетингу.

Структурное укрепление.

ВЫСОКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ.

Информация и контроль.

СРЕДНЯЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ.

Создание дополнительной ценности.

НИЗКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ.

Поддержание ценности торговой марки.

Индивидуализация обслуживания.

Укрепление связи «клиент-менеджер».

КОНКУРЕНТНЫЕ УСИЛИЯ ООО «ФЕС маркетинг».

Поиск потенциального клиента.

Реклама.

Личная продажа.

Ознакомление с компанией и ее продукцией.

Заключение

сделки.

Пробная поставка.

Продолжение сотрудничества.

Прочные долгосрочные отношения, основанные на доверии.

Интерес к продукции конкурентов.

отказ от предложения.

неудовлетворенность.

неудовлетворенность.

оценка.

оценка.

оценка.

Потребитель.

Департамент продаж.

Департамент маркетинга.

Аналитическая служба.