Управление качеством в Социально Культурном Сервисе и Туризме

при содействии Москваого отделения Союза обществ культурной связи и дружбы с зарубежными странами. Компания уже 20 лет эффективно работает на рынке туристских услуг и занимает лидирующее положение в городе Москва. «Акрис» имеет опыт работы в качестве и туроператора, и турагента [33, c.1].

Основные направления деятельности:

лечение и отдых в России и СНГ;

зарубежные туры (экскурсии и отдых, специализированные и деловые туры, обучающие и др.).

прием российских и иностранных туристов в регионе по различным турам (ознакомительным, деловым, отдыха, экскурсионным и др.).

Компания предлагает организацию посещения других городов и мест Западной Сибири по радиальному принципу (Байкал, Алтай, Кузбасс, Томск и другое).

Турфирма «Акрис» оказывает дополнительные услуги: предоставление гидов-переводчиков, бронирование гостиниц, авиаи железнодорожных билетов, трансферы (междугородние и внутригородские).

2) Турфирма «Афина-Паллада» является универсальным многопрофильным туристическим агентством. Данная компания успешно работает на рынке туристских услуг с 1998 года, постоянно развивается и добавляет в свой ассортимент маршруты новых направлений в любую точку мира, а также расширяет комплекс предоставляемых услуг [34, c.1].

Преимущества сотрудничества с турагентством «Афина Паллада»:

Широкая география туристических направлений Конкурентоспособные цены, специальные условия для корпоративных и постоянных клиентов Эскпресс — исполнение заказа — один из компонентов комплексного туристического обслуживания.

3) Турфирма «Coral Travel» является многопрофильной туристической организацией, работающей на туристическом рынке России с 1995 года. Данная компания принадлежит крупному международному холдингу OTI. В 2009 году группа компаний OTI — Россия (Sunmar Tour (Россия), Coral Travel (Россия), Blue Sky (Россия), A-Class Travel (Турция, Россия)) заняла второе место в рейтинге самых крупных туристических компаний России по данным «Туринфо». Турфирма имеет представительство в г. Москвае, пользующееся большой популярностью у жителей города.

Объективно и полноценно оценить качество обслуживания самостоятельно турфирма ООО «Геомидл» не имеет возможности. В структуре турфирмы нет сотрудника, который занимался бы проведением оценки (диагностикой) качества обслуживания. Кроме того, директор турагентства не имеет опыта в проведении подобных оценок и методики проведения оценки.

По этой причине компания обратилась к применению методики Mystery Guest.

Mystery Guest — метод исследований, который предполагает оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, которые выступают в качестве подставных клиентов (заказчиков, покупателей и др.). Подобная методика «тайный покупатель» позволяет качественно оценить уровень обслуживания когда, например, в турфирму под видом посетителя приходит агент — исследователь. В зависимости от разработанного плана маркетинговых исследований турфирмы, он может прийти на консультацию в компанию, отмечая для себя качество обслуживания, или оценить поведение персонала, создав конфликтную ситуацию [14, c.210]. .

ООО «Геомидл» наняло двух агентов-исследователей, которые посещали туристические агентства «Акрис», «Афина Паллада» и «Coral Travel», которые являются стратегическими конкурентами исследуемой компании.

Исследователям, проводящим диагностику, был предоставлен подробный перечень проверяемых критериев качества. Предварительно было совместно обсуждена степень важности каждого критерия.

Эксперты совершали визиты по заблаговременно определенным технологиям. В фирмах-конкурентах проверяющие, в соответствии с инструкцией и сценарием визита, вели себя как обычные клиенты, общались с сотрудниками, просили оказать дополнительные услуги, предъявляли претензии и др.

Собранная информация вносилась в лист наблюдения. Данные были сведены в отчет, аккумулирующий информацию о всех конкурента. Информация была введена в электронную базу данных, на основе которой был проведен анализ и выведена объективная оценка уровня качества.

Данное исследование показало следующие результаты.

1) Место обслуживания Место продаж традиционно является офис компании. От его состояния зависит эффективность туристической деятельности. Аккуратность, чистота, наличие оргтехники, офисной мебели, а также доброжелательный и квалифицированный персонал — все это в сумме привлекает потенциальных клиентов и играет существенную роль в конкурентоспособности реализуемых услуг.

Были исследованы и оценены такие требования к офису турфирмы у фирм-конкурентов:

оформление помещений для персонала и посетителей. Офис должен быть оборудован рабочими местами для персонала; обеспечен техническими средствами для оперативной деятельности (компьютер, средства связи, факс, копировальная техника). Также должно присутствовать оборудование для хранения ценных бумаг и сидячие места для посетителей.

наличие информации для клиентов и потребителей. В доступном для обзора месте должны быть расположены:

копия лицензии на право осуществления туристической деятельности;

копия свидетельства о государственной регистрации;

рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;

копия сертификата соответствия;

вывеска с информацией о графике работы.

поддержание приемлемого микроклимата (влажность и температура воздуха).

Лучшее состояние офиса и его обстановки продемонстрировала турфирма «Coral Travel». Далее за ним следует «Афина Паллада».

Если сравнивать с компанией ООО «Геомидл», то рабочее место ООО «Геомидл» организовано таким образом, чтобы было комфортно и менеджеру, и заказчику. В офисе расположены столы с компьютерами, удобные диваны, столик с информацией и каталогами. Компьютеры менеджеров по продажам имеют большую диагональ экрана, чтобы в случае необходимости показывать клиенту фотографии туристических мест. Все эти факторы последовательных мероприятий, начиная от планирования, оснащения предметами и средствами труда, размещения и заканчивая аттестацией и обслуживанием, оказывают влияние на удовлетворенность потребителей.

Оснащение офиса «Акрис» примерно одинакового уровня с ООО «Геомидл».

2) Метод продажи Исследование проводилось для оценки процесса продажи туристического продукта. Были рассмотрены следующие критерии:

прием клиента и установление контакта с ним;

установление мотивации выбора турпродукта;

предложение туров;

оформление правоотношений и расчет с клиентом;

информационное обеспечение покупателя.

Наиболее удовлетворил подставных клиентов уровень обслуживания и методы продаж в турфирме «Афина Паллада». Персонал там работал быстро и оперативно, прослеживалась наработанная система работы. Далее следует туристические агентства «Coral Travel» и «Акрис». ООО «Геомидл» занимает последнее место в рейтинге

3) Внешний вид персонала Тур агентства, которые используют корпоративную форму с логотипом компании для обслуживающего персонала, получили наивысшие оценки. Только одна турфирма использует единый деловой внешний вид — международная турфирма «Coral Travel».

4) Обучение персонала Оценить уровень персонала помогли сертификаты, развешанные на стенах, которые подтверждают прохождение обучения. В компании «Афина Паллада» весит сертификат о прохождении тренинга по командообразованию в компании. Турфирма «Coral Travel» принадлежит крупному международному холдингу OTI и обучение сотрудники проходили в главном офисе компании в Турции.

Оценка конкурентных параметров рассмотрена более детально в таблице конкурентоспособности.

Таблица 7

Сравнение систем управления качеством со стратегическими конкурентами

Критерии «Геомидл» Основные конкуренты «Акрис» «Афина Паллада» «Coral Travel» Соответствие запросам потребителей Частичное соответствие Частичное соответствие Полное соответствие Полное соответствие Надежность Высокая степень Средняя степень Высокая степень Высокая степень Качество консультаций Хорошее Высокое Очень высокое Очень высокое Квалификация персонала Средняя Средняя Высокая Высокая Доступность персонала Средняя Высокая Средняя Высокая Быстрота обслуживания Быстро Достаточно быстро Быстро Очень быстро Цена Средняя Средняя Высокая Высокая Ассортимент туров Средний Средний Средний Достаточно широкий Репутация фирмы Новое предприятие. Положительная, но есть жалобы Положительная Надежная Рассмотрим в виде диаграммы конкурентные позицию турфирмы «Геомидл» среди фирмконкурентов (рисунок 9).

Исследуемые параметры были оценены по пятибалльной шкале, где 5 баллов — полное соответствие, 1 — полное несоответствие. ООО «Геомидл» имеет самые низкие показатели по опыты работы на рынке. По другим параметрам (цена, быстрота обслуживания, ассортимент туров) компания занимает серединное положение среди конкурентов.

Рисунок 9. Многоугольник конкурентоспособности ООО «Геомидл»

Таким образом, ввиду высокой конкуренции на рынке Москвы, компании «Геомидл» следует постоянно изучать зарубежный опыт ведения туристического бизнеса и формировать у целевой группы обновленные представления о возможностях отдыха.

Вывод: исследуемые конкуренты имеют сильные позиции на рынке г. Москва, постоянных клиентов, отлаженную систему работы с поставщиками. ООО «Геомидл» нужно постоянно совершенствовать ассортиментную политику, уделять особое внимание управлению качеством, чтобы успешно работать на конкурентном рынке. В целом, компания предпринимает множество методов для обеспечения соответствующего управления качества. Но, существуют определенные проблемы и недочеты. В первую очередь, в ООО «Геомидл» присутствуют неэффективные коммуникации между сотрудниками. Это отрицательно влияет на внутреннюю атмосферу, ослабевает корпоративный дух. Также для повышения качества обслуживания целесообразно проводить мероприятия по повышению квалификации персонала, внедрить систему управления качеством в соответствии с ИСО 9001: 2008, что описано в следующей главе.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания в турфирме ООО «Геомидл»

3.

1. Разработка модели системы управления качеством в турфирме и предложений по ее формированию Как было выявлено из опроса потребителей, проблема турфирмы ООО «Геомидл» заключается в несоответствующем уровне управления качеством из-за отсутствия системного подхода к качеству и отсутствия стандартов качества обслуживания посетитлей.

Отрицательным моментом в деятельности предприятия ООО «Геомидл» является отсутствие отдела маркетинга. Так же в процессе изучения деятельности ООО «Геомидл», можно предложить ряд мероприятий по повышению эффективности деятельности турфирмы «Геомидл». Такими мероприятиями можно считать: создание на базе турфирмы маркетингового отдела, повышение профессионального уровня сотрудников турфирмы, освоение нового направления, усовершенствование рекламы в сети Интернет. Проводя в жизнь данные мероприятия турфирма «Геомидл» может иметь возможность выхода на новый уровень бизнеса. Создание маркетингового отдела на базе турфирмы может дать отличный толчок к увеличению эффективности ее профессиональной деятельности. Немаловажным является наличие опытного компетентного персонала, становящегося винтиками в отлаженной маркетинговой системе турфирмы. Увеличение клиентской базы в свою очередь будет происходить за счет усовершенствования внутренней среды турфирмы, а также апробации нового популярного направления — отдых в деревне и усовершенствование совей рекламы в сети Интернет, так как информационные технологии приобретают особую популярность в последнее время.

Предлагаемая модель управления качеством в турагентстве «Геомидл» включает составляющие в соответствии с ИСО 9001: 2008

1) Соответствующая документация

2) Ответственность руководства (обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, планирование, ответственность, полномочия и обмен информацией, анализ со стороны руководства)

3) Менеджмент ресурсов (Обеспечение ресурсами, человеческие ресурсы, инфраструктура турфирмы)

4) Процессы жизненного цикла (планирование, процессы, связанные с потребителями, проектирование, закупки, обслуживание)

5) Измерение, анализ и улучшение.

Документация системы менеджмента качества в турагенстве «Геомидл» должна включать в себя:

документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

руководство по качеству;

документированные процедуры и записи;

документы, включая записи, определенные турфирмой как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Безусловно, руководство играет ключевую роль в жизни любой компании. Без него не может существовать организация, везде должен быть лидер, в исследуемом случае управляющий.

Высшее руководство турфирмы «Геомидл» должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством: доведения до сведения персонала турфирмы важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

В турагентстве «Геомидл» всегда должны быть высококвалифицированные руководители, чтобы правильно управлять персоналом, нужно создать подходящие условия для эффективного выполнения работ. Также качество результатов зависит от сплочённости коллектива. Руководители должны поддерживать близкое общение с персоналом для того, чтобы работники не чувствовали напряжённость атмосферы и работали в полную силу. Ведь гораздо лучше результаты, когда люди занимаются любимым делом, а не принуждёнными обязанностями.

Несомненно, фирма «Геомидл» должна ориентироваться на потребителя. Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований посетителей для повышения их удовлетворенности.

В систему менеджмента качества входит пункт «Менеджмент ресурсов». Ресурсы — это то, без чего любое предприятие не может существовать.

Турагентству «Геомидл» следует определить и обеспечивать ресурсы, требуемые: для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности; для повышения удовлетворенности гостей путем выполнения их требований.

В отношении человеческих ресурсов фирма должна:

определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству обслуживания;

обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия в целях достижения необходимой компетентности;

оценивать результативность принятых мер;

обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте.

Ещё один пункт системы менеджмента качества — «Процессы жизненного цикла продукции/ услуги».

Туристическому агентству «Геомидл» следует определить:

требования, установленные потребителями, включая требования к после обслуживания;

требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

законодательные и другие обязательные требования, применимые к гостиничным услугам; любые дополнительные требования, рассматриваемые предприятием как необходимые.

Для чёткого понимания, чего же хочет потребитель, компании следует следить за свежими новостями в области рынка гостиничных услуг. Также необходимо наблюдать за дополнительными услугами, предлагаемыми конкурентами. Не менее эффективным способом являются социальные опросы. Активно узнавая как можно больше информации, фирма «Геомидл» сможет создать нужную услугу соответствующего уровня, которые будет пользоваться спросом.

Туристическому агентству «Геомидл» необходимо проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы времени.

Эффективно функционирующая компании обязательно должна проводить регулярные аудиты для улучшения своих целей. В ходе аудита, руководство уже чётко имеет представление о состоявшихся изменениях.

В процессе анализа проверок и аудитов должны участвовать как персонал, так и руководство турфирмы «Геомидл».

Организация работ по управлению качеством услуг в гостинце состоит из создания системы качества, соответствующей рекомендациям стандартов ИСО 9001: 2008, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Турагентству «Геомидл» сначала рекомендуется определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Стандарты качества должны быть разработаны для технических и функциональных характеристик.

А) Внедрение стандартов технического качества обслуживания Составляется «Паспорт турфирмы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта. Задача управления техническим качеством предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

Б) Внедрение стандартов функционального качества обслуживания

— Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам турфирмы Внедрение функционального качества для турфирмы «Геомидл» должно начинаться с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей предприятия.

Квалификационные требования к работникам турфирмы «Геомидл» должны применяться в качестве нормативных документов прямого действия или служить основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.

Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

— Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) турагентстве «Геомидл» рекомендуется производить по каждому подразделению турфирмы на основании технического паспорта, классификации турфирмы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

В технологических процедурах поэтапно нужно описать основную деятельность подразделения, особое внимание обратить на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями турфирмы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.

В таблице ниже показан примерный план внедрения стандарта ИСО 9001: 2008 в турагенстве «Геомидл»

Таблица 8

Рекомендуемый план внедрения стандарта ИСО 9001:

2008 в турагентстве «Геомидл»

Этапы преобразования системы качества Сроки Ответственный 1. Формирование рабочей группы (РГ) во главе с руководителем проекта Январь 2013 г. Директор турфирмы 2. Назначение координатора — уполномоченного от руководства для оказания помощи руководителям Январь 2013 г. Директор турфирмы 3. Обучение высшего руководства и членов РГ требованиям ИСО 9001:

Январь 2013 г. Внешний консультант 4. Оценка функционирования турфирмы, определение слабых мест Февраль 2013 г. Внешний консультант 5.

Разработка и утверждение плана внедрения системы качества, основанной на процессном подходе Март 2013 г. Директор, внешний консультант 6. Разработка и корректировка документации системы качества, издание руководства по качеству Апрель 2013 г. — август 2013 г. Директор, менеджер по персоналу, администратор 7.

Проведение контрольного аудита Сентябрь 2013 г. Внешний консультационный орган 8. Проведение подготовки к сертификации системы качества на соответствие ИСО 9001:

Октябрь-ноябрь 2013 г. Менеджер по персоналу 9. Проведение сертификации системы качества на соответствие МС ИСО 9001:

Декабрь 2013 г. Внешний консультационный орган Существенное влияние на качество обслуживания оказывает мотивация обслуживающего персонала. Когда сотрудник заинтересован работе, он будет приветлив, улыбчив, потратит даже свое личное время, чтобы удовлетворить заказчика.

Поэтому ООО «Геомидл» рекомендуется провести совершенствование мотивационной политики. На данный момент в компании работникам выплачивают оклад и премию за количество обслуженных договоров. Сумма оклада равна среднерыночной среди турагентств, поэтому стимулом она не является.

Мотивация — это внутреннее состояние человека, которое связано с его потребностями, активизирует, стимулирует и направляет его действия к поставленной цели. Человека побуждает к активным действиям, в том числе и к труду, необходимость удовлетворения различных потребностей. Потребность — это нехватка чего-то, что вызывает состояние дискомфортa [39, c.28].

Руководству компании нужно понимать, что люди работают ради чего-то, к примеру, одни стремятся к финансовым ресурсам, другие — к власти, третьи — к славе, а четвертые просто любят свою работу. Обстоятельства, которые побуждают человека к активной деятельности, называют мотивами, а их применение — мотивацией.

Внешние обстоятельства, которые воздействуют на поведение человека, называют стимулами [14, c.98]. Таким образом, добиться желаемого поведения менеджеров в турфирме можно двумя путями: подобрать человека с заданным уровнем внутренней мотивации или воспользоваться внешней с помощью стимулов.

Чтобы разработать эффективную систему мотивации, воздействующую на качество обслуживания, необходимо, прежде всего, разобраться, какие бывают у человека потребности. Потребности могут быть естественные (в пище, воде), социальные (в признании, славе), врожденные (в общении) и приобретенные (в обучении). Другая классификация подразделяет потребности на первичные (обеспечение выживаемости) и вторичные (развитие личности), материальные и нематериальные.

При принятии управленческих решений директору ООО «Геомидл» необходимо помнить, что различают три уровня удовлетворения потребностей: минимальный, нормальный и уровень роскоши [35, c.148]. Минимальный уровень обеспечивает выживание; на нормальном уровне поддерживается способность работника с должной отдачей трудиться и отражается в потребительском бюджете. На уровне роскоши удовлетворение потребностей становится главной целью или средством демонстрации высокого общественного положения.

При осознании потребностей у человека возникает желание их удовлетворить, а, следственно, интерес к тому, что позволит это сделать. Интересы могут быть обусловлены стремлением человека обладать какими-то вещами, получать удовлетворение от уже имеющегося у него объекта. К примеру, если интересная работа приносит человеку наслаждение, тогда он готов часто трудиться даже даром, а если интереса нет — он согласен на все, лишь бы ее не делать.

Так, ООО «Геомидл» рекомендуется внедрить систему качества, основанную на процессном подходе, ответственности руководства и эффективном использовании ресурсов. Предложенные меры благотворно повлияют на качество и уровень обслуживания в турагенстве.

3.

2. Оценка эффективности предложенных мероприятий Отчет о прибылях и убытках турфирмы «Геомидл» показывает, что хотя компания и молодая, но прибыльная и финансово-устойчивая. Расчет технико-экономических показателей эффективности планируемых мероприятий был сделан на основе отчета о прибылях и убытках. Для удобства прогнозирования и расчетов типовой формат этого отчета был преобразован в более удобный формат для принятия управленческих решений.

Технико-экономические показатели эффективности внедрения системы качества представлены в таблице 9.

Выручка компании складывается из количества обслуженных договоров. Договора, в свою очередь подразделяются на три категории в зависимости от ценовой категории класса: А, В, С. Договора класса, А — это договора на сумму более 50 000 рублей, круиза с пятизвездночными отелями, авиа-билетами бизнес-класса. Договора класса Б заключаются на сумму от 30 000 до 45 000 рублей, чаще всего с отелем четыре звезды. Самый нижний уровень договора класса С на сумму от 20 000 до 29 000 рублей.

После проведения в ООО «Геомидл» корпоративного тренинга для менеджеров об эффективных продажах, прогнозируется, что количества заключенных договоров класса, А увеличится на 3%, класса Б — с 10%, а самых популярных класса С — на 15%.

Таблица 9

Технико-экономические показатели эффективности внедрения системы менеджмента качества, тыс.

руб.

Доходы и расходы по обычным видам После мероприятия деятельности 2010 2011

Выручка (нетто) от продажи товаров, работ, услуг (за минусом НДС 54 180 53 930 +25% 67 412,5 Себестоимость проданных товаров, продукции, услуг (51 280) (52 480) +22% (64 025,6) Валовая прибыль 2900 1450 3386,9 Коммерческие расходы Управленческие расходы 900 Прибыль (убыток) от продаж 2900 1450 2486,9 Отложенные налоговые обязательства Текущий налог на прибыль (250) (550) -650 Чистая прибыль (убыток) 800 1750 1836,9

Все прогнозы сделаны на основе проведенного исследования, анализа ретроспективной финансовой информации и экспертной оценки автора.

Ожидается, что выручка возрастет на 25% (оптимальный уровень роста прибыли успешно функционирующего предприятия). Себестоимость по прогнозам увеличится на 22% за счет эффекта масштаба, роста числа групповых поездок. После внедрения системы менеджмента качества и стандартизации процессов, увеличится количество постоянных клиентов.

Расходы на проведение комплексной услуги по сертификации — 900 000 рублей включаются в управленческие расходы.

Также рассчитывается прибыль до налогообложения, которая равна валовой прибыли за минусом расходов: операционных, транспортных, коммерческих, административных. Главный результат показывает чистая прибыль, которая после проведения мероприятий по внедрению системы качества значительно возрастает с 1750 до 1834 тыс рублей.

Данное мероприятие должно осуществляться путем приглашения представителей со специализированной компании, занимающейся внедрением системы менеджмента качества ИСО 9001: 2008.

Далее рассчитаем, чистый дисконтированный доход.

Чистая приведённая стоимость (чистая текущая стоимость, чистый дисконтированный доход, англ. Net present value, принятое в международной практике анализа инвестиционных проектов сокращение — NPV или ЧДД) — это сумма дисконтированных значений потока платежей, приведённых к сегодняшнему дню. Показатель NPV представляет собой разницу между всеми денежными притоками и оттоками, приведенными к текущему моменту времени (моменту оценки инвестиционного проекта).

Для потока платежей CF (Cash Flow), где — платёж через лет () и начальной инвестиции IC (Invested Capital) в размере чистый дисконтированный доход рассчитывается по формуле:

Для данного проекта:

Начальные инвестиции — IC = 900 руб.

Ставка дисконтирования i = 10%.

Платеж СF — прогнозируемая чистая прибыль Значит, NPV = = -900 + 1669,91 = 769,90

Поскольку NPV больше нуля, то рекомендуется инвестировать в проект.

Финансирование данных мероприятий планируется производить из собственных финансовых средств турфирмы. При необходимости компания может взять долгосрочный или краткосрочный кредит.

. Фирма еще существует на рынке недолго и распределяет прибыль на улучшение материальной базы, а также совершенствование информационных технологий. Но через 2−3 года ООО «Геомидл» настоятельно рекомендуется улучшать управление качеством именно путем инвестирования во внедрение системы качества туристических услуг.

Вывод: технико-экономический анализ показал, что предложенные мероприятия приведут к росту чистой прибыли даже с увеличенными издержками на их проведение.

Заключение

Проводя многосторонний анализ деятельности турфирмы «Геомидл». Анализ предоставляемых услуг турфирмой «Геомидл» показал, основные занятые ниши на туристском рынке Москвы — организация туров по России и странам СНГ — что позволяет ей предлагать потенциальным клиентам широкий выбор услуг на данном направлении. Анализ структуры управления турфирмой «Геомидл» показал хорошую укомплектованность профессиональными кадрами, успешно функционирующую философию управления и организации турфирмы «Геомидл». Финансовый анализ выявил достаточно неустойчивое положение турфирмы на рынке, снижение показателей рентабельности и прибыли.

Но, несмотря на эти положительные тенденции в работе турфирмы, турфирма «Геомидл» подвержена определенным рискам. В первую очередь это отраслевые риски — наиболее значимые возможные изменения в отрасли:

изменение налоговой политики в сторону ужесточения налогообложения, демпинговая полтика фирм-конкурентов, повышение цен на свои услуги контрагентами-монополистами (например, перевозчиками),

изменения законодательства РФ по ограничению международного туризма, Предлагаемые действия по их преодолению:

регулирование внутренней учетной политики, гибкая ценовая политика, разработка бонусных программ, изменение приоритетов — объемов деятельности по различным направлениям туризма.

Опасность несут страновые и региональные риски. Политическая и экономическая ситуация в стране, в Центральном и Северо-Западном округах по мнению турфирмы «Геомидл» стабильна. Развитие военных конфликтов, введение чрезвычайного положения — маловероятны. Также существуют риски, связанные с деятельностью турфирмы. Турфирму «Геомидл» не могут не волновать правовые риски. Описываются для внутреннего и внешнего рынков.

В случае изменения налогового законодательства, в частности повышение ставок налогов, турфирме также возможно будет не выгодно вести определенную хозяйственную деятельность, она будет вынуждена искать другие способы извлечения прибыли.

В случае внесения изменений в законодательные акты, регулирующие требования в области лицензирования основной деятельности турфирмы, также возможно некоторое торможение в ее отлаженной работе, потребуется время на приведение документов и условий оказания услуг в сфере туризма в соответствие с предписаниями новых норм. А это обязательно отразиться на доходах турфирмы.

ООО «Геомидл» рекомендуется внедрить систему качества, основанную на процессном подходе, ответственности руководства и эффективном использовании ресурсов. Предложенные меры благотворно повлияют на качество и уровень обслуживания в турагенстве. Технико-экономический анализ показал, что предложенные мероприятия приведут к росту чистой прибыли даже с увеличенными издержками на их проведение.

Список использованной литературы Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).

Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» № 132 — с изменениями от 01.

07.2011

Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» .

ГОСТ Р 50 681−2010

Туристские услуги. Проектирование туристских услуг ГОСТ Р 53 998−2010

Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования ГОСТ Р 53 997−2010

Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования ГОСТ Р 50 644−2009

Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50 690−2000

Туристские услуги. Общие требования ГОСТ Р 53 423−2009

Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования. ИСО 9001: 2008

Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая Айгистов О.

Введение

в бизнес туроперейтинга: Учеб.

метод. пособие. — М.: РМАТ, 2009. — 104 с.

Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс:

http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.

Баумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Академия, 2010. — 431 с.

Бикташева Д.Л., Гиевая Л. П., Жданова Т. С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 — 272с.

Биржаков М.Б.

Введение

в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. — 285 с.

Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М., 2011. — 152 с.

Волков Ю.Ф.

Введение

в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов-на-Дону. — 2009. — 352с.

Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 348 с.

Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. — М.: Нолидж, 2010. — 312 с.

Гуляев В.Г., Селиванов И. А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. — М.: Советский спорт, 2009. — 285 с.

Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. — 363 с.

Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. — 482 с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. — 381с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. — 290с.

Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. — 437 с.

Каурова А. Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд. дом «Герда», 2007. — 369 с.

Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 437с.

Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. — 390 с.

Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. — 443с.

Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 285с.

Международные стандарты ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества»

Менеджмент организации: Учеб. пособие / З. П. Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р. З. Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 385с.

Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 482с.

Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. — 401с.

Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. — 743 с.

Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Академия, 2009. — 295с.

Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 329с.

Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г. А. М.- СПб.: изд.

дом «Герда», 2009. — 432с.

Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. — 284 с.

Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. — М., 2010. — 250 с.

Саак А.Э., Пшеничных А. Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. — СПб.: Питер, 2008. — 344с.

Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. — СПб., 2008. — 310 с.

Семенов В.С., Калининский И. М., Попова Н. А. Гостиничное хозяйство. — М.: ЮНИТИ, 2006. — 270 с.

Сидорова Н. А. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал «Регионология», № 1 2009

Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М., 2007. — 351 с.

Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред.

Л. Г. Зайцева, М. И. Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 693с.

Трояновский В. М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 409 с.

Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL:

http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html

Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. М. — Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. — 541с.

Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007. — 641 с.

Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: ЭКМОС, 2008. — 193 с.

Приложения Приложение 1

Анкета Туристическое агентство ООО «Геомидл» проводит анкетирование потребителей, чтобы оценить качество обслуживания. Пожалуйста, выберите один вариант ответа.

I. Оценка удовлетворенности

1) Как часто Вы обращались к услугам турагентства «Геомидл»?

Слышала о турагентстве, но не обращались Обращались более 1 раза Не были знакомы с деятельностью турагентства до обращения

2) Откуда Вы о узнали об турагентстве «Геомидл»?

От знакомых Рекламные проспекты Газета ____________, журнал ___________

из Интернета Проходил мимо, увидел вывеску Другое _________________

3) Оцените, пожалуйста, по 5-балльной шкале степень Вашей удовлетворенности сотрудничеством с турагентством «Геомидл» и его услугами по следующей шкале удовлетворенности:

5 баллов — очень высокая степень удовлетворенности;

4 балла — хорошая степень удовлетворенности;

3 балла — средняя степень удовлетворенности, ожидания не всегда оправдываются;

2 балла — низкая степень удовлетворенности, ожидания оправдываются в редких случаях;

1 балл — абсолютная неудовлетворенность.

Удовлетворение гарантией обслуживания Выполнение обязательств Качество консультаций Доступность персонала для потребителя Быстрота реагирования Информационное обеспечение Рек ламные материалы Удовлетворенность качеством сотрудничества Ценовая политика Условия продаж Ассортимент туров Отношение к потребителю Ваши комментарии по поводу того, что бы Вы хотели изменить в сотрудничестве с нашем туристическим агентством:

4) Планируете ли Вы воспользоваться услугами агентства еще раз?

а) Да b) Нет

II. Информация о Вас

1) Укажите Вас возраст Моложе 20 лет От 21 до 30

От 31 до 40 лет От 41 до 50 лет Старше 51 лет

2) Семейное положение Холост / не замужем Семья их двоих человек без детей Семья с 1им ребенком Семья с 2 детьми Другое _____________

3) Ваш доход в месяц Ниже $ 700

$ 701 — $ 900

$ 901 — $ 1100

$ 1101 — $ 1300

Выше $ 1300

4) Уровень образования Среднее Среднеспециальное Высшее Научная степень

5) Вы предпочитаете туры (возможно несколько вариантов) Пляжный отдых Спортивный Экологический Познавательный Паломнический Экстремальный Образовательный

6) Перечислите, пожалуйста, название СМИ, которые Вы предпочитаете Газеты _____________________

Журналы ___________________

Радио ______________________

ТВ каналы __________________

Благодарим Вас за сотрудничество!

Приложение 2

Инструкция исследования по методике Mystery Guest

Объект исследования — туристические агентства «Акрис», «Афина Паллада» и «Coral Travel» (стратегические конкуренты).

Цель — оценить качество обслуживания у фирм-конкурентов.

Перечень критериев:

1) Место обслуживания оформление помещений для персонала и посетителей.

рабочие места для персонала;

технические средства;

сидячие места для посетителей.

наличие информации для клиентов и потребителей.

поддержание приемлемого микроклимата (влажность и температура воздуха).

2) Метод продажи прием клиента и установление контакта с ним;

предложение туров;

оформление правоотношений и расчет с клиентом;

информационное обеспечение покупателя.

3) Внешний вид персонала

4) Обучение персонала Сертификаты, развешанные на стенах, которые подтверждают прохождение обучения.

Вопрос сотрудникам о квалификации и обучении персонала.

5) Общее впечатление о качестве обслуживания.

Дипломная работа выполнена мной самостоятельно. Использованные в работе материалы и концепции из опубликованной научной литературы и других источников имеют ссылки на них.

Отпечатано в одном экземпляре Библиография наименований Один экземпляр сдан на кафедру

" «число месяц год

(Фамилия, имя, отчество) (подпись)

Генеральный директор Зам. ген. директора ПЭО

Гл. Бухгалтер

Администратор сети

Офис-менеджер

Менеджер по продажам

Менеджер по направлению

Менеджер по продажам

Менеджер по направлению