Определение структуры спроса и степени удовлетворения потребителей на рынке туризма. И-16404

Площадь составляет 4000 кв м. Храм может вместить до 12 000 человек. До революции 1917 года Исаакиевский собор был главным кафедральным собором Санкт-Петербурга, и только после 1937 года превратился в историко-художественный музей.

Заезд Прибытие в Международный аэропорт «Пулково» г. Санкт-Петербург. Трансфер в гостиницу. Размещение в гостинице «Спутник» в одно местных номерах с удобствами. Обед в ресторане «Клеопатра». Время встреч. Уточнение графика мероприятий. Вечером — праздничный ужин по случаю приезда.

1 день Завтрак в гостинице. Свободное время для посещения международной выставки, а также встреч и переговоров. Обед в ресторане гостиницы «Спутник». Классическая обзорная экскурсия по рекам и каналам Санкт-Петербурга (рассказ об основных достопримечательностях города). Ужин в гостинице.

2 день Завтрак в ресторане гостиницы. Свободное время для посещения международных выставки, а также встреч и переговоров. Ужин в ресторане «Прага».

3 день Завтрак в гостинице. Экскурсия в Исаакиевский собор. Ужин в гостинице.

«Красоты Санкт-Петербурга»

Обзорная экскурсия по городу с посещением Петропавловской крепости и Исаакиевского Собора, где можно увидить Невский проспект, ансамбль

Дворцовой площади, Исаакиевский собор и Стрелку Васильевского острова, Крейсер Аврору и Смольный Собор, Марсово поле и Михайловский замок, а также Медный Всадник и Адмиралтейство

1 день.

Прибытие из Москвы. Встреча с гидом на ж/д вокзале Трансфер в отель. Размещение Обзорная экскурсия по городу с посещением Петропавловской крепости и Исаакиевского Собора. Один из символов Санкт-Петербурга; усыпальница Дома Романовых, здесь покоится прах российских императоров от Петра I до Николая II.

Обед Свободное время для посещения международных выставки, а также встреч и переговоров Катание по рекам и каналам. Прогулка по рекам и каналам Санкт-Петербурга давно стала неотъемлемой частью знакомства с городом. Насладитесь прекраснной архитектурой и необычными видами «Северной Венеции» с водных просторов.

Возвращение в отель

2 день Загородная поездка в Петергоф. Посещение дворца и Парка с фонтанами Петергоф — один из самых грандиозных дворцово-парковых комплексов в мире. «Русским Версалем» называют его живописные сады и парки, сказочной красоты дворцы и фонтаны. Петергоф являлся официальной летней императорской резиденцией — местом важнейших торжеств и приемов глав иностранных государств, которые устраивались здесь еще при Петре I.

Обед в русском ресторане «Летний Дворец»

Прибытие на вокзал (в аэропорт) Рассмотрим более подробно программу пребывания иностранных туристов по Санкт-Петербургу.

Изучив различные публикации, монографии, учебники, раскрывающие сущность познавательного туризма по Санкт-Петербургу, автором данной работы предложен тур «Северная Венеция». Санкт-Петербург нередко называют Северной Венецией. Город, построенный на островах, соединенных многочисленными мостами, является жемчужиной России и может поспорить с настоящей Венецией и Амстердамом. Историческая часть Петербурга вся пронизана крупными и мелкими реками, испещрена разводными и висячими мостами, каждый из которых является произведением искусства.

Многообразие разновидностей маршрутов создает определенные возможности для выбора того или иного маршрута. Однако необходимо учитывать такие факторы как наличие ресурсов и туристской инфраструктуры на предполагаемой трассе маршрута. Вместе с тем, выбирая маршрут, нужно определить цель путешествия, возраст и физическую подготовку участников.

Изначально нами были определены некоторые критерии выбора маршрута:

трасса маршрута должна проходить по окрестностям Санкт-Петербурга;

продолжительность маршрута с активным способом передвижения -3 дней;

наличие на маршруте памятников архитектуры и посещение усадьб.

Кроме того, необходима привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения и разработка схемы безопасности на маршруте.

Предполагается, что основными потребителями проектируемого нами тура будут деловые люди.

В результате изучения туристических ресурсов и учета всех требований был разработан трехдневный маршрут. Схема трассы маршрута представлена в приложении 3.

Трасса маршрута проходит по наиболее удобным и живописным дорогам и каналам. Поэтому движение по маршруту будет не трудным и приятным.

На маршруте предусмотрено комплексное обслуживание, которое включает набор определенных туристских услуг. Согласно ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования», туристская услуга16 — это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

В проектируемый нами тур входят такие основные услуги как размещение, питание и экскурсионное обслуживание и страховка.

Размещение предполагается в отеле «Ковчег», который открылся в 2011 году в г. Санкт-Петербург, и гостинице «Соната» г. Петергоф.

Также в данном туре предполагается личное страхование в результате несчастных случаев.

Экскурсионное обслуживание на нашем маршруте включает экскурсию по различным краеведческим музеям. Все эти экскурсии проводит профессиональный экскурсовод, который сопровождает группу от начала и до конца путешествия.

Маршрут тура начинается с посещения Эрмитажа. Государственный Эрмитаж обладает коллекцией, насчитывающей около трех миллионов произведений искусства и памятников мировой культуры. В ее составе — живопись, графика, скульптура и предметы прикладного искусства, археологические находки и нумизматический материал.

В главный ансамбль Эрмитажа, расположенный в центре Санкт-Петербурга, входят Зимний дворец — бывшая парадная резиденция русских императоров, здания Малого, Старого и Нового Эрмитажей, Эрмитажный театр и Запасной дом. В музейный комплекс включены Дворец Меншикова и восточное крыло здания Главного штаба, реставрационно-хранительский центр «Старая Деревня» и музей Императорского фарфорового завода.

На основании всего вышесказанного составим описание тура и условия его проведения (см. табл. 3.1).

Таблица 3.

1.

Описание тура «Северная Венеция»

Область: Санкт-Петербург Начало маршрута: г. Санкт-Петербург Количество человек в группе 12 Количество дней тура 3 Вид тура Экскурсионный (познавательный) Трансферт на маршруте: теплоход Необходимая подготовка: никакой Необходимые прививки: не нужна Особенности тура: Исторические архитектурные памятники Меры по обеспечению безопасности: Инструктаж по технике безопасности на маршруте;

Обеспечение сопровождением. Проживание: гостиница Питание: В день приезда и отъезда. На протяжении маршрута — полноценное.

Таблица 3.

2.

График предоставления услуг по туру «Северная Венеция»

День Время Программа маршрута

1 день 10.00 Встреча в аэропорту. 11.00 Размещение в гостинице 11.30 Обед 12.00 Посещение Эрмитажа. 17.00 Посещение Дворцовый мост 18.00 Прибытие, размещение. 19.00 Ужин.

2 день 9.00 Завтрак в гостинице. 10.00 Отъезд в г. Петергоф от морского фасада 12.30 Панорама о. Кронштадт 13.30 Прибытие и размещение в гостинице «Соната».

14.00 Посещение Петергофского дворца. 16.00 Прибытие в гостиницу, отдых. 18.00 Ужин. 3день 9.00 Завтрак в гостинице.

10.00 Отъезд в г. Санкт-Петербург. 12.00 Посещение Петропавловской крепости 14.00 Прибытие в Санкт-Петербург. Трансфер в аэропорт.

Далее произведем расчет стоимости тура на группу из 3 человек (см. табл.

3.3.)

Таблица 3.

3.

Расчет стоимости тура «Северная Венеция»

Наименование калькуляционных статей Показатели в % в стоимостном выражении на группу на

1 человека 1. Страховка 20 6,67 2. Визы 50 16,67 3. Транспорт 27 в день 9 4. Проживание 1100 366,67 5. Питание (включено) 6. Экскурсионное обслуживание 250 83,33 7. Сопровождающие лицо 100 33,33 Итого прямых затрат 1736 578,67 8. Косвенные расходы туроператора 7 121 40,33 Полная себестоимость 1857 619 НДС 18 283 94,33 Прибыль 20 371 123,67 Стоимость тура в долл. 2511 837 Стоимость в рублях 75 330 25 110

Данный тур и его технологическая документация будет отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции.

Информационно-методическое обеспечение для данного тура обязательно включает:

Технологическая карта туристского путешествия по маршруту — это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру. В ряде случаев, в зависимости от специфики маршрута и обслуживания, некоторые пункты могут быть опущены.

График загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время — отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту, и позволяете отслеживать и контролировать;

Информационный листок к путевке туристского путешествия — содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру;

Ваучер — документ, который подтверждает статус лица или группы лиц как туристов, и гарантирующий предоставление туристу (группе) всех оплаченных услуг. Он предназначен для предоставления его поставщикам туристских услуг ил для внутреннего учета в отчетности туроператора и выполняется в форме стандартного бланка, заверенного печатью и подписью руководства туристского предприятия;

Лист бронирования — это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора;

Бланки договоров с клиентами — турагентами на приобретение тура — составляется согласно РФ «Об основах туристской деятельности» на базе типового договора о купле — продаже;

Договора с партнерами — поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.)

Калькуляция или расчет стоимости тура — производиться суммированием себестоимости каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли;

Описание маршрута — составляется для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту, гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке;

График движения по маршруту — составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута;

Карта-схема маршрута — составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования;

Текст путевой информации (для автобусных туров);

Описание технологических особенностей тура — это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок и т. п.;

Тексты памяток для туристов — составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров или в случае направления туристов в эндемические страны;

Справочные материалы по маршруту — это различные справочники и буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним, освещающие особенности тура;

Варианты рекламных проспектов и буклетов — предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям;

Прайс-листы — это информация о ценах на различные туристские услуги. Могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов.

Технологическая документация комплектуется в «папку тура» или «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы смог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.

3.

2. Оценка конкурентоспособности программы экскурсионного тура Конкурентоспособность услуги — это такая степень ее экономических, технических и эксплуатационных параметров, которая разрешает удержаться рядом с соперником (конкуренция) с такими же похожими товарами на рынке. Сравнительная характеристика услуги, включающая комплексную оценку всей совокупности производственных, коммерческих, организационных и экономических показателей относительно выявленных требований рынка или свойств другого товара — конкурентоспособность[61].

Проведем оценку конкурентоспособности программ обслуживания иностранных туристов трех туристских компаний, предоставляющих примерно одинаковые услуги. Для начала рассмотрим характеристики, на основе которых будет проведен анализ. Данные характеристики, представлены в приложении 4.

Программы обслуживания сравнивались по вышеуказанным данным, которые брались с официальных сайтов компаний, гостиниц, статистических и маркетинговых статей.

Программы сравнивались по бальной системе, где это указано, с 1-го балла до 10 баллов по степени значимости.

Проведем анализ конкурентоспособности, который представлен в таблице 3.

4. и таблице 3.

5.

Таблица 3.

4.

Анализ конкурентоспособности. Технические характеристики

Сравниваемые программы обслуживания по маршруту Санкт-Петербург — Петергоф — Санкт-Петербург ООО «Круиз» ООО «Инфофлот» ООО «Семь холмов» Технические характеристики услуги Год основания программы 2009 2007 2009

Проживание звездность отеля 5 5 5 Оценка номеров (баллах) 8 8 8 Ассортимент услуг (баллах) 9 9 9 Обслуживание VIP 1 0 1 Уровень предоставления трансферов 10 6 8 Уровень обслуживания сопровождающего лица 9 8 9 Процент доверия туристов фирме 8 6 9 Экскурсионное обслуживание 10 9 10 Предоставление дополнительных услуг 1 0 1

Таблица 3.

5.

Анализ конкурентоспособности. Экономические характеристики Экономические характеристики (поездки на 3 дн) на 3 чел. Стоимость программы ($/чел.) 2511 2500 3000

Стоимость размещения и питания ($/чел.) 1100 1050 1200

Стоимость визовой поддержки ($/чел.) 50 45 60 Стоимость экскурсионного обслуживания ($/чел.) 250 260 300 Транспортное обслуживание ($/чел.) 216 220 245

Технические характеристики (см. приложение 5)

Рассчитаем более подробно технические характеристики:

Рассчитываем технические характеристики по формуле «Технического индекса"[61]:

= qij (1)

qij= (2)

= (3)

где — количество технических параметров,

— частный индексго отеля относительноой характеристики,

— значимость технического параметра для потребителя,

— параметр нашего отеля,

P100 — параметр отеля — конкурента или идеал.

Расчеты :

Значимость (ai)

Значимость (ai) = 0,1+0,1+0,1+0,1+0,1+0,1+0,1+0,1+0,1+0,1= 1

Рассчитаем индекс технических параметров по всем техническим характеристикам программы обслуживания по маршруту Санкт-Петербург — Петергоф — Санкт-Петербург от ООО «Круиз»

Год основания программы = 2009/2009×0,1 = 0,10

Проживание звездность отеля = 5/ 5×0,1 = 0,10

Оценка номеров (баллах) = 8/8×0,1 = 0,10

Ассортимент услуг (баллах) = 9/9×0,1 = 0,10

Обслуживание VIP = 1/1×0,1 = 0,10

Уровень предоставления трансферов = 10/10×0,1 = 0,10

Уровень обслуживания сопровождающего лица = 9/9×0,1 = 0,10

Процент доверия туристов фирме = 8/9×0,1 = 0,08

Экскурсионное обслуживание = 10/10×0,1 = 0,10

Предоставление дополнительных услуг = 1/1×0,1 = 0,10

Индекс технических параметров (1т.п.)= 0,10 + 0,10 + 0,10 + 0,10 +0,10+0,10+0,10+0,10+0,10+0,08=0,98

Для фирмы ООО «Инфофлот»

Год основания программы = 2007/2009×0,1 = 0,09

Проживание звездность отеля = 5/ 5×0,1 = 0,10

Оценка номеров (баллах) = 8/8×0,1 = 0,10

Ассортимент услуг (баллах) = 9/9×0,1 = 0,10

Обслуживание VIP = 0/1×0,1 = 0

Уровень предоставления трансферов = 6/10×0,1 = 0,06

Уровень обслуживания сопровождающего лица = 8/9×0,1 = 0,08

Процент доверия туристов фирме = 6/9×0,1 = 0,06

Экскурсионное обслуживание = 9/10×0,1 = 0,09

Предоставление дополнительных услуг = 0/1×0,1 = 0

Индекс технических параметров (1т.п.)= 0,09 + 0,10 + 0,10 + 0,10 +0+0,06+0,08+0,06+0,09+0=0,68

Для ООО «Семь холмов»

Год основания программы = 2009/20 096×0,1 = 0,10

Проживание звездность отеля = 5/ 5×0,1 = 0,10

Оценка номеров (баллах) = 8/8×0,1 = 0,10

Ассортимент услуг (баллах) = 9/9×0,1 = 0,10

Обслуживание VIP = 1/1×0,1 = 0,10

Уровень предоставления трансферов = 8/10×0,1 = 0,08

Уровень обслуживания сопровождающего лица = 9/9×0,1 = 0,10

Процент доверия туристов фирме = 9/9×0,1 = 0,10

Экскурсионное обслуживание = 10/10×0,1 = 0,10

Предоставление дополнительных услуг = 1/1×0,1 = 0,10

Индекс технических параметров (1т.п.)= 0,10 + 0,10 + 0,10 + 0,10 +0,10+0,10+0,10+0,10+0,10+0,08=0,98

Рассчитаем экономические характеристики (см. приложение 6)

Рассчитываем экономический индекс по следующей формуле[59]:

= qij (4)

qij= (5)

= (6)

где — количество экономических параметров,

— частный индексго отеля относительноой характеристики,

— значимость экономического параметра для потребителя,

— параметр нашего отеля,

P100 — параметр отеля — конкурента или идеал Расчеты :

Значимость ()

Значимость ()=0,2+0,2+0,2+0,2+0,2=1

Для Фирмы ООО «Круиз»

Стоимость программы ($/чел.) = 2511/2500×0,2 =0,20

Стоимость размещения и питания ($/чел.) = 1100/1050×0,2 =0,20

Стоимость визовой поддержки ($/чел.) = 50/45×0,2 =0,22

Стоимость экскурсионного обслуживания ($/чел.) = 250/250×0,2 =0,20

Транспортное обслуживание ($/чел.) = 220/216×0,2 =0,20

Индекс экономических параметров (1э.п.)= 0,20 +0,20+0,20 +0,20+0,22 = 1,02

Для Фирмы ООО «Инфофлот»

Стоимость программы ($/чел.) = 2500/2500×0,2 =0,20

Стоимость размещения и питания ($/чел.) = 1050/1050×0,2 =0,20

Стоимость визовой поддержки ($/чел.) = 45/45×0,2 =0,20

Стоимость экскурсионного обслуживания ($/чел.) = 260/250×0,2 =0,20

Транспортное обслуживание ($/чел.) = 216/216×0,2 =0,20

Индекс экономических параметров (1э.п.)= 0,20 +0,20+0,20 + 0,20 +

+0,20 = 1,00

Для ООО «Семь холмов»

Стоимость программы ($/чел.) = 3000/2500×0,2 =0,24

Стоимость размещения и питания ($/чел.) = 1200/1050×0,2 =0,22

Стоимость визовой поддержки ($/чел.) = 60/45×0,2 =0,26

Стоимость экскурсионного обслуживания ($/чел.) = 300/250×0,2 =0,24

Транспортное обслуживание ($/чел.) = 245/216×0,2 =0,22

Индекс экономических параметров (1э.п.)= 0,24 +0,22+0,26 + 0,24 +0,22= 1,18

Рассчитаем конкурентоспособность сравниваемых программ в табл.

3.6.

Таблица 3.

6.

Конкурентоспособность сравниваемых программ Конкуренто Способность (К)

Сравниваемые программы обслуживания по маршруту Санкт-Петербург — Петергоф — Санкт-Петербург ООО «Круиз» ООО «Инфофлот» ООО «Семь холмов» 0,94 0,66 0,81 Рассчитываем конкурентоспособность по следующей формуле:

(7)

где — индекс нормативных параметров,

— индекс технических параметров

— индекс экономических параметров Рассчитаем конкурентоспособность данных программ

(0,98/1,02) =0.94

(0,68/1,00) =0.66

(0,98/1,18) =0.81

Из приведенных выше данных, можно сделать вывод, что наиболее конкурентоспособной среди рассмотренных туроператоров их программ обслуживания является программа по маршруту «Санкт-Петербург — Петергоф — Санкт-Петербург» от фирмы ООО «Круиз».

Вывод: В данной главе на основе проведенного анализа по туристического потенциалу Санкт-Петербургу автором данной работы были разработаны 3 тура. На основе последнего экскурсионного тура были представлены расчеты, из которых можно сделать вывод, что Санкт-Петербург имеет огромнейший потенциал для развития делового туризма, и обладает достаточным материалом для разработок экскурсионных — туров, непосредственно речное обслуживание и, наверное, самое главное то, что эти программы конкурентоспособны и могут осуществляться для иностранных граждан.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании всего вышесказанного можно сделать следующие выводы.

Туризм в представлении большинства людей связан с отдыхом, новыми впечатлениями, удовольствием. Он прочно вошел в жизнь человека с его естественным стремлением открыть и познать неизведанные края, памятники природы, истории и культуры, обычаи и традиции разных народов.

Поэтому многие компании постоянно проводят маркетинговые исследования среди потенциальных покупателей. Потенциальные покупатели (туристы) являются центром и основой стратегии маркетинга, становятся главным звеном в создании нового тура. Вместо того чтобы выстраивать звенья цепи предложения от производителя к рынку, лучшие фирмы создают цепочки, отталкиваясь от потребностей, желаний, проблем и образа жизни покупателей. Поведение потребителей — это движущая сила в формировании современных цепочек предложения, предлагают ли они потребительские товары, продукты питания или одежду, медицинские услуги врачей и больниц, культурный опыт в виде спектакля или художественной выставки, финансовые услуги банка или брокера.

Следовательно, изучение потребителей и их поведения становится важным, а особенно факторы, влияющие на принятие решения о покупке.

Во второй главе данной работы был проведен анализ туристской компании ООО «Круиз».

ООО Круиз внесен в единый федеральный реестр туроператоров с присвоением реестрового номера МТ3 № 1 163, финансовое обеспечение ОАО «КИТ Финанс Страхование», 194 044, СПб, Финляндский пр., д. 4 а.

Компания ООО «Круиз» имеет линейно-функциональную структуру управления, но, не смотря на недостатки, в организации наблюдается положительная тенденция относительно изменений производительности труда. В ООО «Круиз» повышает свои финансово — экономические показатели с каждым годом. Это происходит за счет увеличения качества, а как следствие — и количества, оказываемых туристских услуг. Компания работает рентабельно и результативно.

Анализ качества предоставляемых услуг компанией «Круиз» показал, что 80% оказались довольны и только 15% из них не удовлетворены предоставляемыми услугами.

«Круиз» оказывает качественные услуги. Квалифицированный персонал организации работает над улучшением качества реализуемых услуг путем анализа наиболее часто поступающих жалоб.

Однако в ходе исследования выявился ряд проблем:

недочеты при оформлении документов платежных поручений и виз в зарубежные страны, транспортные форс-мажорные обстоятельства, а также различные бюрократические неурядицы, в основном не зависящие от фирмы.

предоставляемый выбор туров разнообразен, но недостаточен, он не поспевает за запросами потребителя.

Для того чтобы удержать своих клиентов и привлечь новых, фирме стоит разработать меры по решению данных проблем. В качестве решения одной из таких проблем, является разработка нового тура.

Таким образом, в третьей главе на основе проведенного анализа во второй главе и туристического потенциала Санкт-Петербурга по экскурсионным турам автором данной работы были разработаны 3 тура. На основе последнего экскурсионного тура были представлены расчеты, из которых можно сделать вывод, что Санкт-Петербург имеет огромнейший потенциал для развития экскурсионного туризма, и обладает достаточным материалом для разработок экскурсионных — туров, непосредственно речное обслуживание и, наверное, самое главное то, что эти программы конкурентоспособны и могут осуществляться для иностранных граждан.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебник для вузов / А. Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2004.

Анурин В. Ф. Маркетинговые исследования потребительского рынка. — СПб: Питер, 2004.

Аренков И. А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики: Учеб пособие. — СПб: Изд-во СПбУЭФ, 2005.

Афанасьева Н. В. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства/ Н. В. Афанасьева. — М.: Энциклопедия Маркетинга, 2008.

Багиев Г. Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации. — СПб: Изд-во СПбУЭФ, 2003.

Базовые материалы для руководителей обособленных подразделений. Методические указания. — СПб.: Квантум, 2008.

Барышев А. Ф. Маркетинг: Учебник. — М.:Академия, 2005.

Бейкера М. Теория маркетинга — СПб: Питер, 2002.

Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. — М.: Финансы и статистика, 2001.

Березин И. С. Практика исследования рынков. — М.: Бератор-Пресс, 2003.

Блэкуэлл Р. Поведение потребителей Издательство: «ПИТЕР», — 2007.

Васильев Г. А. Эриашвили Н.Д. Основы маркетинга — М.:ЮНИТИ — ДАНА, 2005.

Волкова Л. А. Инструментарий маркетинга. программа курса/ Л. А. Волкова. — СПб., 2008.

Герчикова И. Н. Методика проведение маркетинговых исследований // Маркетинг. -2005. -№ 3. — 31−42с.

Голубков Е. П. Маркетинговые исследования // Маркетинг. -2006. -№ 2. 104−117с.

Голубков Е. П. Маркетинг как концепция рыночного управления. // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. № 5. — С.28−36.

Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Издательство «Финпресс», 2005.

Гордукалова Г. Ф. Информационные ресурсы / Г. Ф. Гордукалова. — СПб.: Издательство СПб Университета Культуры и искусств, 2000.

Градов А. П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности. Л.: ЛПИ, 2001.

Гурджи И. Журнал «Практический маркетинг» — 2000. № 1. — С.

12.

Диксон П. Управление маркетингом. — М: Бином, 2001.

Емельянов Б. В. Экскурсоведение: Учебник. — 5-е изд. — М.: Советский спорт, 2007.

Дубровин И. А. Маркетинговые коммуникации — М.: Дашков и К, 2008.

Калька Р. Маркетинг: Что должен знать руководитель: Пер. с нем. М.: Омега-Л. 2007.

Ковалев А. И. Войленко В.В. Маркетинговый анализ. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2005.

Котлер Ф. «Маркетинг от, А до Я» — М., Финансы и статистика, 2006.

Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс = Essentials of Marketing / Ф. Котлер. — М.: «Прогресс» //" Вильямс", 2007.

Лившица А.Я., Никулиной И. Н.

Введение

в рыночную экономику. — М.: Высш. шк., 2004.

Макарова Т.Н., Лыгина Н. И. Поведение потребителей Издательство Инфра-М, 2009.

Малхотра Н. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. — М. Вильямс, 2003.

Манн И. Маркетинг на 100%/ И. Манн. — СПб.: Питер, 2006.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В. А. Алексунина. — Изд.2-е, перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006.

Маслова Т. Д. Маркетинг: Учебник — СПб: Питер, 2005.

Панкрухин А.П., Гильдия маркетологов Маркетинг: Учеб. Пособие-М.:Омега-Л, 2005.

Полотовская И. Л. Текущая национальная библиография как информационный ресурс / И. Л. Полотовская // НТИ. Сер.

1. — 2001. — № 7. — С. 2−4.

Попов В. М. Глобальный бизнес и информационные технологии / В. М. Попов. — М., 2004.

Роджер Блэкуэлл, Пол Миниард, Джеймс Энджел Поведение потребителей Издательство: «ПИТЕР», — 2007.

Теребило Г. И. Маркетинговые исследования: учебное пособие — Новосибирск: ИРСО, 2006.

Уилсон О. Аудит маркетинга: Практический инструментарий для контроля эффективности маркетинга/ О. Уилсон. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2003.

Украинцева А. А. Маркетинг в вопросах и ответах М.: Велби, 2006.

Акулич И.Л., маркетинг: учеб. пособие. — Мн.: Интерпрессервис; Мисанта, 2003.

Ильин Е.П. «Мотивация и мотивы», Санкт-Петербург, 2000.

Ильин В. В. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2000.

Комкова Е. С. Определение портрета покупателя и портрета посетителя магазина для повышения объёма продаж торговой сети //Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2006.

Маслоу А. Мотивация и личность. — СПб.: Питер, 2003.

Основы маркетинга: Учеб. Пособие Г. А. Васильев, Н. Д. Эриашвили.

М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Панкрухин А.П., гильдия маркетологов Маркетинг: Учеб. Пособие-М.:Омега-Л, 2006.

Роджер Блэкуэлл, Пол Миниард, Джеймс Энджел Поведение потребителей — Издательство: «ПИТЕР» , — 2007.

Дубровин И. А. Поведение потребителей: Изд. Дашков и К, 2007.

Макарова Т.Н., Лыгина Н. И. Поведение потребителей Издательство Инфра-М, 2009.

Меликян О. М. Поведение потребителей. Издательство: Дашков и К: 2008.

Наумов В. Н. Модели поведения потребителей в маркетинговых системах: Учебное пособие / Под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. Г. Л. Багиева. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.

Комисарова Т. А. Методические подходы к исследованию и анализу потребительских предпочтений. М.: Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 3 (51).

ИД Гребенников

http://grebennikon.ru/

Комитет по внешним связям

http://www.kvs.spb.ru

Морской фасад www.portspb.ru

Официальный сайт гильдии маркетологов www.marketologi.ru

Официальный сайт журнала маркетинга 4р www.4p.ru

Портал «Менеджмент и маркетинг в бизнесе» www.aup.ru

Пятигорский информационно-туристский портал

http://www.kmvline.ru

РБК маркетинговые исследования www.marketing.rbc.ru

Сайт маркетологов www.marketingpro.ru

Тонкости туризма

http://tonkosti.ru/

Федеральная служба государственной статистики

http://www.gks.ru/

Энциклопедия маркетинга www.marketing.spb.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Организационная структура ООО «Круиз»

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкета Уважаемый респондент!

Предлагаем Вам принять участие в маркетинговом исследовании по изучению рынка потребителей г. Санкт-Петербург. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах

1. Возрастная категория клиентов?

От18 -24

От 25- 34

От 35−44

От45−59

От 60 и выше

2. Пол клиентов приобретающих туристические туры?

Мужчины Женщины

3. Потребители туров в зависимости от социального положения?

Предприниматели Руководители Специалисты Служащие Рабочие Студенты Прочие Безработные

4. Посещение туристических туров?

Индивидуальные туристы Групповые клиенты

5. Активность приобретения от уровня доходов?

От 15 000 -20 000

От 20 000 -25 000

Свыше 30 000

6. Источники информации о турах По совету друзей По своему опыту Реклама в Интернет Реклама на телевидение Реклама в местных газетах Наружная реклама Рекламный буклет Другие источники

7.Обращались ли Вы в другие туристские агентства, помимо «Круиз», для приобретения таких же услуг?

Да Нет Если Да, то в какие ___________________________________

8. Выразите свою степень согласия/несогласия к следующим утверждениям? (по 10 бальной шкале от 1-«полностью не согласен» до 10-«полностью согласен»).

9. Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «Круиз»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10. Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства «Круиз» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11. Я с гордостью говорю другим, что я — клиент туристского агентства «Круиз» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

12. Для меня агентство «Круиз» -лучшая альтернатива 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

13. Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «Круиз «1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9. Я бы порекомендовал агентство «Круиз «своим друзьям 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

14. Я чувствую особую приверженность к агентству «Круиз «1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

15. Я регулярно пользуюсь услугами агентства «Круиз «1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

16. Я постоянный клиент этого агентства 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

17. Качество работы агентства «Круиз «стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества 2 3 4 5 6 7 8 9 10

18. Я буду сотрудничать с агентством «Круиз», даже если конкурент снизит цены на 5% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

19. Возникали ли у Вас какие-либо претензии к тур. агентству «Круиз », и были ли они рассмотрены положительно?

_____________________________________________________________

20. Что Вы берете за основу выбора поездки и программы отдыха?

Культурный отдых1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Сменить обстановку1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Активный отдых1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Позагорать, покупаться1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Поддержать здоровье1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Сделать покупки1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Другое1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

21.Что влияет на выбор туристского агентства? (оценить по 5 бальной шкале.

1-не влияет, 5-очень влияет) спектр услуг 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

цена 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

персонал 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

реклама 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

рекомендации знакомых 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

месторасположение 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

скидки, бонусы и т. п. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

иное_________________

Благодарим за сотрудничество!

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Анкета Уважаемый респондент!

Предлагаем Вам принять участие в маркетинговом исследовании уровня удовлетворенности потребителей услугами агентства «Круиз» на рынке туризма г. Санкт-Петербурга. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах

1 КРУИЗ имеет современное оборудование 1 2 3 4 5 6 7 2 Элементы физического окружения КРУИЗ привлекательны 1 2 3 4 5 6 7 3 Сотрудники КРУИЗ хорошо одеты и опрятны 1 2 3 4 5 6 7 4 Внешний вид элементов физического окружения КРУИЗ соответствует типу предоставляемых услуг 1 2 3 4 5 6 7 5 Когда КРУИЗ обещает предоставить услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание 1 2 3 4 5 6 7 6 Когда у Вас возникают проблемы, КРУИЗ проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас 1 2 3 4 5 6 7 7 КРУИЗ имеет надежную репутацию 1 2 3 4 5 6 7 8 КРУИЗ предоставляет услуги в обещанное время 1 2 3 4 5 6 7 9 КРУИЗ информирует потребителей, когда точно услуга будет предоставлена 1 2 3 4 5 6 7 10 Вы получаете услугу от сотрудников КРУИЗ незамедлительно 1 2 3 4 5 6 7 11 Сотрудники КРУИЗ всегда испытывают желание помочь потребителям 1 2 3 4 5 6 7 12 Сотрудники КРУИЗ слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей 1 2 3 4 5 6 7 13 Вы можете доверять сотрудникам КРУИЗ 1 2 3 4 5 6 7 14 Сотрудники КРУИЗ вежливы 1 2 3 4 5 6 7 15 КРУИЗ проявляет к Вам индивидуальное внимание 1 2 3 4 5 6 7 16 Сотрудники КРУИЗ проявляют к Вам персональное внимание 1 2 3 4 5 6 7 17 КРУИЗ ориентирована на Ваши интересы 1 2 3 4 5 6 7 18 Часы работы КРУИЗ удобны для всех потребителей 1 2 3 4 5 6 7 19 КРУИЗ имеет современное оборудование 1 2 3 4 5 6 7 20 Элементы физического окружения КРУИЗ привлекательны 1 2 3 4 5 6 7 21 Сотрудники КРУИЗ хорошо одеты и опрятны 1 2 3 4 5 6 7 21 Внешний вид элементов физического окружения КРУИЗ соответствует типу предоставляемых услуг 1 2 3 4 5 6 7 23 Когда КРУИЗ обещает предоставить услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание 1 2 3 4 5 6 7 24 Когда у Вас возникают проблемы, КРУИЗ проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас 1 2 3 4 5 6 7

Благодарим за сотрудничество!

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Маршрут тура «Северная Венеция»

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Характеристики сравниваемых программ обслуживания Характеристики:

Сравниваемые программы обслуживания по маршруту Санкт-Петербург — Петергоф — Санкт-Петербург ООО «Круиз» ООО «Инфофлот» ООО «Семь холмов» 1 2 3 4 Технические характеристики услуги Год основания программы 2009 2007 2009

Проживание звездность отеля 5 5 5 Оценка номеров (баллах) Single, хорошие, комфортабельные номера со всеми удобствами Single, хорошие, комфортабельные номера со всеми удобствами Single, хорошие, комфортабельные номера со всеми удобствами Ассортимент услуг (баллах) Компания предлагает услуги по деловому туризму, организации встреч и конференций, инсентив и VIP туризму, так же оздоровительный туризм (внутренний и международный туризм) Компания предлагает услуги в организации поездок иностранных туристов, экскурсионного облуживания (внутренний туризм) Компания предлагает услуги по организации поездок, деловому туризму, инсентив туризму (внутренний и международный туризм) Обслуживание VIP Да, большой опыт Нет Да Уровень предоставления трансферов Использование трансферных компаний европейского стандарта качества обслуживания (Europcar) Использование местных транспортных компаний Использование как местных, так и иностранных трансферных компаний Уровень обслуживания сопровождающего лица Туристов сопровождают только специалисты, с опытом работы и знаний языков Туристов сопровождает только гид Туристов сопровождают только специалисты, с опытом работы и знаний языков Процент доверия туристов фирме Компания проверенная временем, ее услугами часто пользуются государственные чиновники и предприниматели Не очень известна на рынке делового туризма Компания известная на рынке, как туризма, так и делового и VIP Экскурсионное обслуживание Представляется экскурсионное обслуживание на высшем уровне Представляется экскурсионное обслуживание Представляется экскурсионное обслуживание на высшем уровне Предоставление дополнительных услуг Да Нет Да Экономические характеристики (поездки на 3 дней) Стоимость программы ($/чел.) 2511 2500 3000

Продолжение таблицы

1 2 3 4 Стоимость размещения и питания ($/чел.) 1100 1050 1200

Стоимость визовой поддержки ($/чел.) 50 45 60 Стоимость экскурсионного обслуживания ($/чел.) 250 260 300 Транспортное обслуживание ($/чел.) 216 220 245

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Расчет технических характеристик Технические характеристики услуги Значимость (ai) Наилучшее значение характеристики (гидеальн

Л) Сравниваемые программы обслуживания по маршруту Санкт-Петербург — Петергоф — Санкт-Петербург

ООО «Круиз» ООО «Инфофлот» ООО «Семь холмов» Год основания программы 0,1 2009 2009 2007 2009

Проживание звездность отеля 0,1 5 5 5 5 Оценка номеров (баллах) 0,1 8 8 8 8 Ассортимент услуг (баллах) 0,1 9 9 9 9 Обслуживание VIP 0,1 1 1 0 1 Уровень предоставления трансферов 0,1 10 10 6 8 Уровень обслуживания сопровождающего лица 0,1 9 9 8 9 Процент доверия туристов фирме 0,1 9 8 6 9 Экскурсионное обслуживание 0,1 10 10 9 10 Предоставление дополнительных услуг 0,1 1 1 0 1 Σ=1

Технические характеристики услуги

Значимость (ai) Параметрические индексы (pi)

ООО «Круиз» ООО «Инфофлот» ООО «Семь холмов» Год основания программы 0,1 0,10 0,09 0,10 Проживание звездность отеля 0,1 0,10 0,10 0,10 Оценка номеров (баллах) 0,1 0,10 0,10 0,10 Ассортимент услуг (баллах) 0,1 0,10 0,10 0,10 Обслуживание VIP 0,1 0,10 0 0,10 Уровень предоставления трансферов 0,1 0,10 0,06 0,08 Уровень обслуживания сопровождающего лица 0,1 0,10 0,08 0,10 Процент доверия туристов фирме 0,1 0,08 0,06 0,10 Экскурсионное обслуживание 0,1 0,10 0,09 0,10 Предоставление дополнительных услуг 0,1 0,10 0 0,10 Σ=1 Индекс технических параметров (1т.п.) 0,98 0,68 0,98

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Расчет экономических характеристик Экономические характеристики услуги (составляющие цены потребления) Значимость

() Наименьшее значение цены (Uminj) Сравниваемые программы обслуживания по маршруту Санкт-Петербург — Петергоф — Санкт-Петербург

ООО «Круиз» ООО «Инфофлот» ООО «Семь холмов» Стоимость программы ($/чел.) 0,2 2500 2511 2500 3000

Стоимость размещения и питания ($/чел.) 0,2 1050 1100 1050 1200

Стоимость визовой поддержки ($/чел.) 0,2 45 50 45 60 Стоимость экскурсионного обслуживания ($/чел.) 0,2 250 250 260 300 Транспортное обслуживание ($/чел.) 0,2 216 216 220 245 Σ=1 Экономические характеристики услуги (составляющие цены потребления) Значимость

() Параметрические индексы (pj)

ООО «Круиз» ООО «Инфофлот» ООО «Семь холмов» Стоимость программы ($/чел.) 0,2 0,20 0,20 0,24 Стоимость размещения и питания ($/чел.) 0,2 0,20 0,20 0,22 Стоимость визовой поддержки ($/чел.) 0,2 0,22 0,20 0,26 Стоимость экскурсионного обслуживания ($/чел.) 0,2 0,20 0,20 0,24 Транспортное обслуживание ($/чел.) 0,2 0,20 0,20 0,22 Σ=1 Индекс экономических параметров 1,02 1,00 1,18