Технология и организация тура выездного туризма

Обучение длится 3−4 года."Классические" университеты Швейцарии расположены в Цюрихе, Берне, Люцерне, Базеле, Санкт-Галлене, Женеве, Лозанне, Невшателе, Фрибурге. Самые крупные университеты в Цюрихе и Лозанне. Там обучаются около 20 000 и 10 000 студентов соответственно. Это вузы, в которых швейцарцы учатся бесплатно. Кроме перечисленных университетов, существуют также две высшие политехнические школы — аналоги технических университетов, где преподают инженерные науки и архитектуру. Кроме того, статус высшего учебного заведения имеют и Высшие специализированные школы. Для поступления в университет не нужно сдавать экзамены (за некоторым исключением). Желающие просто предоставляют дипломы доуниверситетского уровня и «записываются» в студенты. В качестве места обучения в Швейцарии выбрана — Лейзан. Лейзан — идеальное направление для обучения и активного отдыха: аквапарк для любителей водных процедур, увлекательное посещение шоколадной фабрики для гурманов, экскурсия в один из самых впечатляющих замков Европы для любителей средневековой истории, занятия спортом для желающих и веселье для всех гарантированы. В нескольких шагах от железнодорожной станции Лейзана находится учебный центр ESL, предоставляющий отменные условия для юных клиентов. Новые классные комнаты располагают к изучению английского языка, в то время, как крытый бассейн, большая терраса, 2 ресторана, фитнес, многочисленные игровые комнаты и комната отдыха приглашают своих гостей к приятному времяпровождению. Все учебные центры ESL предлагают студентам стандартный и интенсивный курсы.

Занятия проходят с утра, с понедельника по пятницу. Проживание в резиденции идеально дополняет такой тип отдыха, как летние каникулярные программы для детей. Школа уделяет особое внимание тому, чтобы дети чувствовали себя в резиденции ESL как дома. Комфортабельные, уютные четырехместные комнаты имеют прямой доступ в ванные комнаты. Из окон резиденции открывается великолепный вид на Альпы. Каждая комната располагает телевизором и телефоном. Многочисленные игры (настольный футбол, бильярд, пинг-понг, флиппер), крытый бассейн и SPA с сауной и джакузи — дополнительные плюсы этой резиденции. Жизнь в сообществе содействует не только хорошему настроению студентов, но и позволяет им постоянно практиковать изучаемый язык. В целях обеспечения безопасности сотрудники ESL проживают в резиденции и постоянно находятся рядом со студентами.

Проживание в резиденции подразумевает полный пансион. Школа советует студентам проживание в одной комнате с сотоварищами из других стран, чтобы практиковать язык каждую минуту. Но, конечно же, при желании и при наличии свободных мест знакомые друг с другом студенты могут быть размещены вместе. Хорошо продуманная программа развлечений является важной частью летних каникулярных программ. Учебные центры ESL предлагают студентам необычайно обширную программу досуга, в которую входят спортивные мероприятия, интересные встречи и различные развлечения. Благодаря совместному досугу среди студентов возникает настоящая теплая атмосфера, укрепляющая дружеские связи и помогающая в практике изучаемого языка. И для того, чтобы все студенты без исключения могли принять участие в активном досуге, все организованные сотрудниками и проходящие под их надзором мероприятия уже включены в стоимость обучения. Включено в стоимость: волейбол, пляжный волейбол, бадминтон, настольный теннис, баскетбол, гандбол, пинг-понг, юни-хоккей, прогулки, футбол, плавание, ролики. Вечерние развлечения: дискотека, кино, вечеринка, барбекю, тематические вечера, вечеринки на пляже. Дополнительная программа: аквапарк, водный велосипед, мини-гольф, верховая езда, горный велосипед, теннис, парк приключений. Приключенческие авантюры: банан, параглайдинг (в тандеме), дерти-скаут, мад байкинг, кайяк, катамаран, водные лыжи, виндсерфинг. При проектировании нового тура первоочередной задачей является разработка схемы трассы маршрута. Туристский маршрут — это предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам. Исходной и конечной точками маршрута служат пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута — место оказания туристу первой туристской услуги, оговоренной в договоре.

Конец маршрута — место оказания последней туристской услуги. Схема трассы маршрута представлена в приложении 4. Далее предложим недельную программу образовательного тура в Лейзан центр ESL, «Lemania College». (Приложение 5).Таблица 3.

1. Программа образовательного тура на неделю в Лейзан центр ESL, «Lemania College». день неделиутроденьвечерпонедельникзанятиябаскетбол, волейбол, футболвечер встречивторникзанятияэкскурсия в аквапарк или в Шильонский замокбарбекю на берегу озерасредазанятияпетанк, бадминтон, горный велосипедкинотеатрчетвергзанятиябадминтон, футбол, плаваниедискотекапятницазанятияверховая езда или прогулкавечер настольных игрсубботашопинг в Лозанне, верховая езда или свободное время в Лейзанеспортивные состязаниявоскресеньесвободное времяэкскурсия в Грюйеролимпийский вечер

Заезд в Lemania College каждый понедельник. Завтрак в 8 ч 30 мин, обед в 14: 00, ужин в 21: 00Данная программа образовательного тура рассчитана на молодых людей от 15 лет и выше по обучению французского и английского языка (15 уроков в неделю).Анализ данных по данному туру представлен в приложении 6 — 7. Проживание: резиденция / 4 студента в комнате / круглосуточная опека (24 часа в сутки) На основании всего вышесказанного составим описание тура и условия его проведения (см. табл. 3.

2.).Таблица 3.

2.Описание образовательного тура в в Лейзан центр ESL, «Lemania College"Область:

Швейцария

Начало маршрута:

г. Москва

Количество человек в группе8Количество дней тура14Вид тура

ОбразовательныйТрансферт на маршруте:

Авиа, автобус

Необходимая подготовка:

никакой

Необходимые прививки:

не нужна

Особенности тура:

Обучение и отдых

Меры по обеспечению безопасности:

Инструктаж по технике безопасности на маршруте; Обеспечение сопровождением. Проживание:

в резиденции

Питание:

В день приезда и отъезда. На протяжении маршрута — полноценное. В программу обучения также будут входить экскурсии. Теперь составим наряд и произведем расчет стоимости тура. Таблица 3.

3.Расчет стоимости образовательного тура в Лейзан центр ESL, «Lemania College"Наименование калькуляционных статей

Показателив %в стоимостном выражении на группу (8 человек)

на 1 человека

Страховка60,007,50Визы150,0018,75Транспорт648,0081,00Проживание в резиденции с питанием «полный пансион"3300,412,50Экскурсии и развлечения750,0093,75Расходы на сопровождение300,0037,50Итого прямых затрат5208,651,00Полная себестоимость5208,651,00Прибыль251 302,00162,75Цена6510,813,75НДС181 171,80146,48Стоимость тура с НДС7681,80 960,23Стоимость в рублях307 272,0038409,001 euro=40 руб. Методика калькулирования

Калькуляционная статья «Транспортные расходы» включает стоимость: авиаперелет, и автобус. Транспортные расходы на группу из 8 человек составляют 648 Euro. Транспортные расходы на 1 человека составляют: 648 €/8= 81 €.Калькуляционная статья «Расходы на проживание» -стоимость проживания рассчитывается исходя из стоимости 2-х местного номера (в сутки) с полным пансионом. Проживание и питание на 1 человека составит: 240 € +150 € +22,50 € = 412,5 €Проживание и питание на группу из 8 человек составит: 1920 € + 1200 € + 180 € = 3300 € .Калькуляционная статья «Расходы на экскурсионную программу» включены экскурсии: обзорная экскурсия по Лозанну, Грюйер. Расходы на экскурсионную программу на 1 человека составят: = 93,75 €, расходы на экскурсионную программу на группу из 8 человек составят: 93,75 € * 8= 750 €.Расходы на сопровождающие лицо на 1 человека составляют 37,5 €На группу из 8 человек: 37,5 €*8= 300 €Расходы на визовую поддержку. На 1 человека: 18,75 €На 8 человек: 18,75 € *8 = 150 €.Расходы на страховку

На 1 человека: 7,5 €На 8 человек: 7,5 € *8 = 60 €.При подсчете прямых затрат складываются вышеперечисленные статьи: транспортные расходы + расходы на проживание и питание + расходы на экскурсионную программу +расходы на визовую поддержку + расходы на сопровождающее лицо + расходы на страховку. Итого прямые затраты составят:

на 1 человека = 7,5 €+ 18,75 €+ 81 € + 412,5 €+ 93,75 €+ 37,5 € = 651 €на группу из 8 человек = 60 €+150 €+648 €+3300 €+750 €+300 € = 5208 €Полная себестоимость турпродукта составит:

на 1 человека = 651 €на группу из 8 человек = 651 € *8= 5208 €Косвенные затраты туроператора погашаются из запланированного % прибыли, заявленного в размере 25%. Прибыль туроператора составит: на 1 человека = 6521 *25% = 813,75 €на группу из 8 человек = 5208 €* 25% = 6510 €В стоимость тура, помимо затрат, включают НДС (18%). Стоимость НДС составит: на 1 человека = 146,48 € и на группу из 8 человек = 1171,8 €Итого стоимость программы тура:

на 1 человека = 960,23 € (38 409 рублей 25 копеек)

на группу из 8 человек = 7681,80 € (307 272 рубля 00 копеек) Для продвижения данного тура предлагается использование следующих ресурсов:

разработка актуального печатного каталога тураы, что предполагает создание рекламно-информационного издания, с включением как рекламных, так и информационных материалов. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками. Предполагается выпускать такие каталоги по 100 штук ежесезонно (2 раза в год), себестоимость одного каталога 250 рублей, т. е. затраты на издание каталога за год составят 50 000 рублей. — проведение презентации нового тура. В ней примут участие только потенциальные клиенты компании. В качестве дополнительной мотивации к посещению презентации предлагается провести розыгрыш 20% скидки на любую приобретенную туристскую путевку или другой заказ до нового года. Учитывая цели проведения данной презентации, необходимо вложение средств на подготовку печатной и рекламной продукции. На презентации планируется использовать специально разработанный сотрудниками фирмы буклет, в котором будет содержаться информация о новом туре и самой компании, ее контактах, основных направлениях, интересных предложениях. Дополнительные затраты пойдут только на печать 100 экземпляров буклета, услуги корреспондента не требуются. Помимо того, что каждому посетителю будет выдан буклет, а при желании и дополнительные экземпляры для друзей или родственников, необходимо так же изготовить фирменные ручки и брелки с логотипом и названием компании, для раздачи каждому участнику презентации. Расчет затрат на проведение презентации приведен в таблице 3.

4. Таблица 3.4Расходы на презентацию нового тура

Статья расходов

Сумма, руб

Аренда зала (на 100 чел, в час)+ проектор2500р. x4 часа+3200=13 200р.Разрешение на проведение рекламной акции (разовое) как всероссийской лотереи6000р. Работа промоутеров (раздача приглашений на презентацию), 5 чел (час)

5x100×20 часов = 10 000р. Изготовление пригласительных билетов (шт.)10р. x150 шт = 1500р. Печать буклета (при количестве 100 экземпляров)

9000р.Фирменные наборы (ручка+блокнот) (при количестве 100 экземпляров)

2000р.Фирменные брелки (при количестве 100 экземпляров)

3500р.Итого:

45 200р.- выбор рекламоносителей в СМИ. размещение рекламных обращений на различных носителях. Реклама в прессе имеет преимущество в широте охвата, степени доверия к изданиям, наличие специализированных журналов и газет, реклама в которых заинтересует потенциальных потребителей. Недостатком рекламы в печатных СМИ является малая оперативность и достаточно высокая стоимость размещения рекламного объявления или модуля. В приложении 9 представлены крупные еженедельники деловой и социальной направленности с точки зрения использования их как рекламоносителей. Показатели, отражающие аудиторию, технические данные, охват, как общеаудиторный, так и направленно целевой, а также показатели эффективности, позволяют выбрать нужное для продвижения определенного туристского продукта издание, произвести предварительные, приблизительные подсчеты эффекта от рекламы.

Из таблицы видно, что максимальный эффект рекламы будет получен при размещении рекламных объявлений в издании «Туризм и отдых», стоимость размещения модуля — 55 тыс. руб. Реклама на радио характеризуется оперативностью, высоким охватом аудитории, гибкость выбора при размещении по времени и т. п. Отрицательными сторонами радиорекламы является использование только аудиоэффектов в привлечении внимания аудитории, а также кратковременностью воздействия. В приложении 10 приведена информация, характеризующая ряд радиостанций страны по основным показателям (аудитория, охват, доля целевого рынка, рейтинг популярности), описывающим эффективность размещения рекламы нового тура именно у них. Исходя из данных анализа, можно сделать вывод, что выбор «Авторадио» как средства рекламного размещения является достаточно обоснованным. Затраты на радиорекламу составят = 20 дней x 2500 руб/день = 50 000 руб. Реклама на телевидении удобна максимальной степенью привлечения внимания и охвата аудитории, а также сохраняются те же преимущества, что и у радио-рекламы: оперативность, возможность выбора времени выхода рекламы и др.

Но это наиболее дорогой вид рекламы, к тому же эффективность широты охвата снижается за счет отсутствия избирательности. Для телерекламы нового тура предлагается «бегущая строка» на каналах «СТС» и «Рен-ТВ». Дни выхода в эфир бегущей строки чередуются таким образом, чтобы обеспечить больший охват аудитории. При выборе телеканалов учитывались их развлекательная направленность, разновозрастная аудитория, которую планируется привлекать, в соответствии с целями компании, а также стоимостной фактор — доступность с точки зрения бюджета программы продвижения услуг.

затраты на Интернет-рекламу:

Контекстная реклама Яндекс — 9000 руб./неделя

Контекстная реклама Бегун — 4500 руб./неделя

Разработка пакета баннеров (см. приложение 8) — 19 500 руб. Баннерная реклама на: turizminfo.ru — 15 000 руб.votpusk.ru — 13 800 руб.tourpoisk.ru — 27 000 руб. Итого затрат на интернет рекламу на месяц: 36+18+19,5+15+13,8+27 = 129,3 тыс. руб. Общая стоимость затрат на продвижение нового тура составит: 50+45,2+55+50+81+129,3= 410,5 тыс. руб.

3.3. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий

За счет реализации предложенных мероприятий по изменению структуры товарного портфеля туристского предприятия возникнут следующие эффекты (рис. 3.1).Оценим, как изменение структуры товарного портфеля отразиться на конкурентных позициях туристического предприятия.Рис.

3.1. Эффекты, возникающие при реализации предложенных мероприятий

Таблица 3.

5. Прогноз — оценка стратегической силы предприятия относительно конкурентов

КФУ/мера силы*Вес**ООО «V!P TOURS"BSI GROUP"ИНСАЙТ-ЛИНГВА» Language Link123456

Качество0,18(0,8)6(0,60)9(0,90)5(0,5)Стоимость0,18(0,8)6(0,60)10(1,00)7(0,70)Репутация0,055(0,25)4(0,20)6(0,30)5(0,25)Технология сбыта0,058(0,40)4(0,20)5(0,25)5(0,25)Широта ассортимента0,059(0,45)6(0,30)10(0,50)7(0,35)Маркетинг0,255(1,25)4 (1,00)6(1,50)9(2,25)Новизна (уникальность)

0,19(0,9)4 (0,4)7 (0,7)4 (0,4)Цена0,059(0,45)6(0,30)9(0,45)7(0,35)Способность конкурировать0,257 (1,75)4(1,00)7(1,75)9(2,25)Взвешенный рейтинг силы7,054,607,357,30Как видно из анализа данных таблицы, предприятие усилит свои конкурентные позиции за счет новизны продукции, что приведет к повышению способности конкурировать. Проведем сравнение изменения профиля конкурентных преимуществ за счет разработки и внедрения нового маршрута. На основе данных таблицы 3.5 построим профиль конкурентных преимуществ туристического предприятия, в которой в зависимости от весомости характеристики и данных определяется наиболее сильные и слабые стороны предприятия в разрезе факторов обеспечения конкурентоспособности. Степень приоритетности проблемы и очередь мероприятий, направленных на укрепление конкурентоспособности компании. К основным факторам обеспечения конкурентного преимущества отнесем: новизну туристического продукта; цену, так как спрос чувствителен к изменению цен; ассортиментную структуру товарного портфеля. Построения профиля конкурентных преимуществ сгруппируем в таблице 3.

6.Данные таблицы показывают, что конкурентное преимущество предприятия повысилось за счет следующих факторов: новизны тура и использования стратегии рыночной ниши. Таблица 3.6Построение профиля конкурентных преимуществ Характеристики

Весомость характеристики (%)Хуже-20Лучше+2Итоговаяоценка

Совершенствование (Приоритетность изменений) Востребованность15Х+15Система управления продвижением продукта10X-101 — ая степень приоритетности

Качество25X+25Цена10Х0Ассортимент 20X+20Менеджмент 10X0Новизна (уникальность)

5Х-5Маркетинг5X-52 -ая степень приоритетности

Итого10 040

Оценим маркетинговые возможности развития предприятия с учетом факторов обеспечения конкурентоспособности и целей, которые преследует руководство предприятия. Для оценки маркетинговых возможностей используем метод SWOT-анализ, данные сгруппируем в таблице 3.

7.Таблица 3.7SWOT-анализ развития ООО «V!P TOURS"Преимущества (сильные стороны) Недостатки (слабые стороны) Новизна

Динамично растущий рынок

Усиление конкурентоспособности продукции

Наличие трудовых и материальных ресурсов Отрицательная реакция потребителей

Слабая информированность потребителей

СезонностьВысокий риск ошибки в прогнозных оценках

ВозможностиУгрозы

Обеспечение высокой конкурентоспособности за счет стратегии рыночной ниши

Выход на новые географические рынки

Позиционирование на новых сегментах рынка

Усиление конкуренции

Изменение структуры спроса

За счет внедрения нового продукта предприятием имеет возможность выхода на новые сегменты рынка. Обеспечение высокого уровня конкурентоспособности за счет стратегии рыночной ниши. Далее произведем расчет экономической эффективности от предложенного тура. Как уже выше было рассчитано стоимость программы тура: на 1 человека = 2232,93 € (89 317 рублей 00 копеек) и на группу из 8 человек = 17 863,40 € (714 538 рублей 00 копеек) Составим прогноз выручки от реализации данного тура. Как видно из таблицы 3.8, выручка от реализации нового тура в 2013 году составит 7625,6 тыс. рублей. Второй момент, который необходимо учитывать в расчетах — это корректировка цен на путевки с учетом инфляции. Например:

В = Вб *Ки,(3.1)где Ки — индекс инфляции по отрасли, равный 1,08.Таблица 3.8Прогноз выручки от реализации нового тура в 2013 году

ПоказателиОбъем продаж, чел. Стоимость тура на 8 чел., тыс. руб. Доля в структуре товарного портфеля

Коэффициент корректировки с учетом графика организации и комплектациикоэффициент сезонности

Выручка, тыс. руб.

январь8307,270,1781,250,76 415,68февраль8307,270,1781,250,76 415,68март 8307,270,1781,250,74 404,74апрель10 307,270,1781,250,74 505,92май 12 307,270,1781,270,84 700,18июнь12 307,270,1781,270,84 700,18июль10 307,270,1781,250,76 519,60август10 307,270,1781,280,84 588,07сентябрь16 307,270,1781,311 137,64октябрь16 307,270,1781,2 911 128,89ноябрь8307,270,1781,291 564,45декабрь8307,270,1781,270,98 544,58Итого7625,60Таким образом, планируемая выручка по годам с четом инфляции составит:

В 2014 =7625,6*1,08 = 8235,65 тыс. рублей

В 2015= 8235,65*1,08 = 8894,51 тыс. рублей

В 2016= 8894,51 *1,08 = 9606,07 тыс. рублей

В 2017= 9606,07 *1,08 = 10 374,55 тыс. рублей. Также необходимо учитывать, что стоимость услуг поставщиков будет повышаться. Данные расчетов финансовой результативности реализации новой программы приведены в таблице 3.

9.Как видно из анализа данных таблицы по данному туру прогнозируется рентабельность продаж на уровне не ниже 23,47%, что выше среднеотраслевого показателя в 20%. Это объясняется более медленным темпом роста затрат по сравнению с ростом выручки. Таблица 3.9Прогноз финансовой результативности деятельности

Показатели20 132 014 201 520 160 768

Выручка (тыс.

руб.)7625,608 235,658894,519 606,0710374,55Затраты (тыс.

руб.)5074,565 429,775809,866 216,556651,71Прибыль 2551,52 805,883084,653 389,523722,84Погашение косвенных расходов (тыс.

руб.)761,18 814,47871,48 932,48997,76Чистая Прибыль (тыс.

руб.) 1789,871 991,412213,172 457,042725,09Рентабельность затрат, %35,2736,6838,0939,5240,97Рентабельность продаж, %23,4724,1824,8825,5826,27Произведенные расчеты доказывают, что предлагаемый тур будет эффективен с финансовой точки зрения и расширит туристское предложение на рынке образовательных туруслуг. Подводя итог по данной главе можно сделать следующие выводы: В Швейцарии существует множество ресурсов для создания новых образовательных туров. Швейцария привлекает богатством выбора и гибкостью образовательных программ. Почти во всех швейцарских школах существует несколько отделений, работающих по разным национальным программам: англо-американское, французское, немецкое, итальянское и швейцарское. Для того чтобы понять — выгодны ли предложения по образовательному туризму российскому туроператору был составлен тур и произведена его экономическая оценка. На основании полученных результатов можно говорить, что если ООО «V!P TOURS» применит в своей деятельности разработанный тур, то она тем самым привлечет к своей компаний потенциальных клиентов со средним доходом, а также повысит показатели своей финансово-хозяйственной деятельности. Сумма затрат на организацию по программе тура для группы из 8 человек с сопровождающим составит, согласно расчетам, 208,32 тыс.

руб., цена тура на группу — 307,272 тыс. руб. За год планируется отправить не менее 120 туристов в составе таких групп, что принесет предприятию 7625,7 тыс. руб. дополнительной выручки и, за вычетом всех расходов — 1789,87 тыс.

руб. чистой прибыли, что дает рентабельность данного тура на уровне 23,47% в 2013 году. В последующие годы, учитывая инфляционные изменения и более быстрый темп роста выручки на затратами, рентабельность данного тура будет повышаться, согласно проведенным расчетам, до 26,27% в 2017 году. Спрос же на такого рода образовательные туры стабилен, а с учетом разработанной программы продвижения, включающей все возможные виды рекламы, также будет повышаться. Ведь образовательный туризм в виде обучения за рубежом с каждым годом становится все более популярным и доступным. Учеба за границей — это не просто получение языковых знаний, но еще и возможность невероятно расширить кругозор, найти свое место в жизни.

3.

4.Предложения и рекомендации с целью совершенствования технологий в организации туров выездного туризма в условиях отраслевой конкуренции

Для обеспечения высокого качества турпродукта необходимо выполнение следующих требований:

1. Турпродукт должен иметь общую цель, которая удовлетворяет приоритетную потребность потребителя, а также частные цели, которые максимально полно раскрывают общую цель;

2. Все основные услуги, входящие в турпродукт должны соответствовать его целям;

3. Турпродукт должен быть конкурентоспособен по соотношению цена-качество;

4. Турпродукт должен быть целостным;

5. Турпродукт должен быть сбалансированным;

6. Турпродукт должен быть безопасным;

7. Турпродукт должен обладать простотой, в плане оформления и получения туристом услуг;

8. Турпродукт должен обладать способностью к модификации. Все отбираемые услуги должны соответствовать материальным возможностям целевой группы. Как было выявлено во 2 главе данной работы, к основным проблемам взаимодействия туристов и туристической компании ООО «V!P TOURS» можно отнести:

недостаточное соответствие целей отдельных услуг турпродукта его основной цели, например, наличие дорогостоящих апартаментов при выезде на морскую рыбалку — все равно большую часть времени турист не будет пользоваться предоставляемыми апартаментами, гораздо больше его интересует наличие бани (сауны), камина, горячей пищи в ресторане и горячительных напитков в баре номера или средства размещения.

несоответствие заявленного качества услуг питания и размещения фактическому. Здесь проблема заключается не столько в деятельности туристической фирмы, сколько в поставщике соответствующих услуг, оказывающих их не на должном уровне. При этом претензии турист будет иметь все равно к туристической фирме, которая пообещала ему более высокий уровень услуг в поездке.

при большом количестве переездов возникают трудности с состыковкой трансфера из одной точки маршрута в другую, а также проблема расселения, особенно если речь идет о группах, которые, возможно, должны заселяться-выселяться или питаться практически одновременно или в разных гостиницах города, что создает дополнительные трудности как сопровождающему на маршруте, так и туристам.

экскурсии должны быть наполненными интересной и познавательной программой, включающей посещение храмов, музеев, важных исторических мест, кроме того, туристы должны иметь возможность посетить те памятники культуры и искусства, которые не были включены в программу экскурсий в рамках турпродукта. — возникают ситуации, когда клиент не может определиться, куда конкретно он хочет поехать, при этом конкретное предложение может отсутствовать из-за окончания сезона или договора с поставщиком услуг. Главная задача менеджеров компании приложить все усилия к стимулированию спроса на другие услуги для удержания клиента и оформления заказа, при этом не всегда турист четко понимает — что он хочет, а менеджер объясняет — что тот получит.

несовпадение во времени факта продажи турпродукта и его потребления. Покупка услуг туризма производится за недели или за месяцы до начала их использования. В этом случае большую роль играет рекламная информация, создающая представление о покупаемом продукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта (соответствию качества продукта, его цене).

— территориальная разобщенность потребителя и продавца, которая частично снимается наличием офиса в Италии, что приближает турфирму к туристам во время путешествия, но недостаточно для решения часто возникающих проблем даже в Италии, не говоря о других странах, где нет представительства ООО «V!P TOURS». — оценка качества турпродукта компании носит субъективный характер: большое влияние оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (местные жители, другие отдыхающие, участники тургруппы, члены семьи). Еще одной общей проблемой, вытекающей из качества турпродукта, является направленность основных решений по его формированию на оперативном уровне, не учитывая стратегическую составляющую развития.

Информирование потребителей является немаловажным элементом качественного предоставления услуг. Любая информация, предоставляемая компанией должна содержать достоверные сведения об условиях договора на туристское обслуживание. Она должна быть разборчивой, понятной и содержать сведения об общих условиях договора, месте предоставления услуг, характеристике гостиницы, обычаях страны пребывания туриста и другое. В связи с тем, что наиболее значимым и во многом определяющим как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпродукта, являются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база, а также по причине того, что в сфере предоставления этих услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм поставщиков, самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, средств размещения туристов и meet-компании. Например, организующий туры в Рим туроператор может воспользоваться услугами ряда зарубежных и российских авиакомпаний, огромного количества римских отелей всех возможных категорий, а также довольно существенного перечня итальянских meet-компаний.

Разумеется он оставит свой выбор на поставщике, услуги которого наиболее конкурентоспособны на туристском рынке. С другой стороны, услуги музеев Ватикана, Римских Форумов или виллы Боргезе уникальны, не имеют аналогов и конкурентов, поэтому оператору придется смириться с их прайсами, включив их в стоимость тура. Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика тур-услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон. Документирование чаще всего осуществляется в подписании договоров о совместной работе туроператора и определенного поставщика тур-услуг. Неотъемлемыми реквизитами этих договоров являются:

Полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон;

Место и время заключения договора о сотрудничестве (местом заключения могут выступать как родные города операторы и поставщика тур-услуг, так и нейтральная территория, например, место проведения туристской выставки);Предмет договора (в котором кратко дается понятие целям, с которыми заключается договор);Условия договора — подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (форма работы — факсимильная, электронная; документооборот — форма заявок, подтверждение заявок и ваучера; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ);Права и обязанности сторон;

Общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест, заказе чартера или фрахте судна);Ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении от стоимости контракта);Определение контрактных и ответственных лиц;Форс-мажорные обстоятельства;

Длительность контракта и условия его пролонгации;

Печати и подписи сторон;

Договоры между туроператором и поставщиками тур-услуг подписываются в двух и более экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком туристских услуг договор заключается на двух языках (может применяться параллельный перевод в тексте контракта).

Заключение

договоров предваряется переговорами компании с выбранными поставщиками туруслуг. Результатом переговоров становится заключенный контракт, поэтому сам переговорный процесс также необходимо планировать. Для удачного проведения переговоров необходимо:

Проанализировать тематику переговоров: четко определить, какие услуги, в каком объеме, на какой временной период станут предметом договора. Здесь же необходимо продумать вопросы ценообразования, возможность различной дифференциации цен в зависимости от условий и обстоятельств. Для этого по каждому туру должны быть готовы плановые показатели по количеству туристов или групп, времени их пребывания, граничные уровни цен на услуги и т. п.Предварительно определить пути реализации возможных решений, так чтобы они устраивали обе стороны переговоров и были востребованы туристами в будущем. Продумать организационную часть переговоров с определение ответственности и временных рамок по каждой стадии. Особое внимание следует уделить тем вопросам, которые могут возникнуть в процессе обслуживания туристов, но не являются первоначальным предметом договора (объем и стоимость дополнительных услуг, возможности и условия расширения их перечня).Составить психологический портрет партнеров по переговорам, особенно в области целей ведения переговоров и психологических особенностей участников переговоров. Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже (или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату. Таким образом, основной рекомендацией для совершенствования технологии создания выездных туров ООО «V!P TOURS», является формирование оптимальной договорной системы как с крупными туроператорами, в том числе зарубежными, так и напрямую с поставщиками туруслуг.

Взаимовыгодные условия, содержащиеся в заключенных договорах, позволят фирме повышать качество оказываемых услуг при сохранении или даже небольшом снижении затрат на их формирование, а следовательно — цен предлагаемых к реализации туров, что, несомненно, повысит конкурентоспособность данной фирмы на рынке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

С начала 90-х годов и по настоящее время туризм в России носит массовый характер. В связи с этим были приняты законы, защищающие права и интересы потребителей и способствующие повышению качества туристского продукта. Российские туристы стали более информированы и осведомлены в вопросах туристского законодательства. Поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителей. Регулирование туристской деятельности должно сочетать в себе саморегулирование, основанное на законах свободного рынка, и государственное регулирование в особо важных вопросах, в частности в вопросах законодательства. Не существует рецепта, гарантирующего оператору создание привлекательного и прибыльного турпродукта.

Огромную роль играет профессионализм всех, кто имеет отношение и к проектированию и к производству и к реализации турпродукта. Наличие одного слабого звена может свести на нет усилия всего коллектива. Очень важно наличие необходимых финансовых, кадровых, коммуникационных и иных ресурсов туроператора, необходимых для проектирования и производства нового для него турпродукта. Очень важно наличие опыта работы, наличие деловых связей и умение их налаживать. Для успеха в бизнесе важны все эти и многие другие условия. Успешная работа туристического предприятия зависит от производимого турпродукта и его качества, от того насколько успешно он будет реализован. Особое место занимает проблема выделения турпродуктов и самой фирмы серди подобных предложений конкурентов. Следовательно, туристические фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке продуктов, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами.

Особое значение при этом занимает работа турфирмы по обеспечению требуемого туристами качества услуг размещения как основы тура. Нормативная база развития этих отношений достаточно обширна и регламентирует все основные моменты взаимодействия предприятий, оставляя при этом простор для формирования оптимальных отношений в каждом отдельном случае. В первой главе данной работы было проведено изучение теоретических основ формирования турпродукта для его оптимального создания и возможностей совершенствования в дальнейшем. Была изучена технология и особенности создания выездного турпродута, определены основные этапы его создания: тур-проектирование, тур-планирование и т. п. Были затронуты вопросы качества формирования отдельных элементов турпродукта. Проведенный анализ хозяйственной деятельности предприятия показал, что ООО «V!P TOURS» работает на рынке туруслуг г. Санкт-Петербург сравнительно недавно, тем не менее, фирма имеет достаточную известность и по ряду параметров превосходит отдельных конкурентов, имеющих больший опыт работы на рынке. Ассортимент предоставляемых фирмой услуг достаточно стандартен для предприятий данной сферы, и не может служить особенным преимуществом предприятия на данный момент. Проведенный анализ основных показателей деятельности ООО «V!P TOURS» выявил превышение роста затрат над ростом выручки, что снижает размер прибыли и рентабельность деятельности предприятия. Наблюдается снижение производительности труда персонала в 2010 году, Анализ составляющих внешней среды выявил возможности (рост рынка туруслуг) и угрозы (усиление конкуренции), которые воздействуют на предприятие, а также его сильные (качество услуг) и слабые стороны (маркетинг, персонал). Поэтому при разработке проекта совершенствования деятельности предприятия следует особое внимание уделить планированию именно данных направлений. Анализ рыночного потенциала ООО «V!P TOURS» показал, что имеется еще достаточные перспективы для дальнейшего развития и приближения к позиции лидера рыночного сегмента, выявленного в ходе конкурентного анализа. Анализ качества удовлетворенности потребителей туруслуг, предоставляемых ООО «V!P TOURS» показал, что средняя оценка качества услуг, реализуемых ООО «V!P TOURS» по пятибалльной шкале составила 4,16 балла, что означает 83,18% удовлетворение гостей обслуживанием.

Максимальную оценку — 4,64 балла — получило соответствие оплаченной программы реальности, близко к этому показателю стоит количество и длительность переездов — 4,52 балла и объем дополнительных услуг на маршруте — 4,48 балла. Минимальное значение получила оценка качества предоставляемого питания — 3,46.Можно сказать, что удовлетворенность туристов находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество услуг размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).В рамках третьей главы были выявлены основные проблемы создаваемых фирмой выездных туристских продуктов, а также предложены пути их решения, лежащие в двух направлениях:

совершенствование взаимосвязей между туроператором и поставщиками туруслуг, так как основная часть претензий, высказываемых туристами о продукте как раз и относится к ненадлежащему качеству выполнения поставщиками своих заявленных обещаний. Обязательным требованиям такого взаимодействия является наличие договоров, регламентирующих как количество и качество оказываемых поставщиком услуг, так и меру ответственности оператора и поставщика услуги при невыполнении условия, заявленных в турпродукте;

— формирование новых конкурентоспособных турпродуктов, в т. ч.: Разработана концепция и программа нового образовательного маршрута в Швейцарию, произведена оценка его экономической эффективности и конкурентная способность. Новый маршрут и программа образовательного тура в Лейзан центр ESL, «Lemania College», рассчитан на группу в 8 человек, предусматривает проживание в двухместных номерах, включает экскурсионную программу и обучение. Общая стоимость путешествия, согласно проведенной калькуляции, составляет 307 272 руб. на группу с учетом НДС, в том числе прямые затраты составят 208 320 руб. Предложена система мероприятий по продвижению разработанного турпродукта, включающая: разработку и печать рекламно-информационного издания, проведение презентации тура с розыгрышем 20% скидки, разработаны предложения по размещению рекламной информации в печатных СМИ (журнал «Туризм и отдых»), на Авторадио, бегущая строка на двух телеканалах, интернет-реклама (контекстная на Яндекс и Бегун и баннерная еще на 3 ресурсах).

Общая стоимость затрат на продвижение тура составит 410,5 тыс. руб. в месяц. Выбор рекламных носителей обусловлен проведенным анализом текущей рекламной политики предприятия и возможностями и стоимостью размещения рекламы в признанных наиболее эффективными рекламных носителях. Рассчитана эффективность внедрения предложенного тура в деятельность предприятия, которая выражается в укреплении конкурентной позиции предприятия на рынке, а также в финансовой эффективности. Проведены расчеты планируемой реализации данного тра до 2017 года, с учетом инфляционных процессов. В 2013 году планируется отправка данным маршрутом не менее 120 туристов в составе групп, что принесет предприятию 7625,6 тыс. руб. дополнительной выручки и

1789,87 тыс. руб. чистой прибыли, что дает рентабельность реализации данного тура в размере 23,47%. В планируемый период до 2017 года с учетом сохранения текущего уровня спроса на данный продукт и инфляционных процессов, выручка будет повышаться более быстрыми темпами, чем затраты на производство и реализацию тура, что еще больше увеличит чистую прибыль и рентабельность деятельности анализируемого предприятия. На основании полученных результатов можно говорить, что если ООО «V!P TOURS» применит в своей деятельности разработанный тур, то она тем самым привлечет к своей компаний больше потенциальных клиентов, а также повысит показатели своей финансово-хозяйственной деятельности. На основании проведенного в работе исследования туристских предпочтений по организации туров было предложено использовать различные подходы при организации туров разного уровня качества и направлений, таких как, комитмент, элотмент, работа на повышенной комиссии, а в отдельных случаях — аренда отеля. Кроме того, рекомендуется внедрить в работу фирмы АСУ «Мастер-Тур», предоставляющую большие возможности в области оптимизации отношений с гостиничными предприятиями как поставщиками туруслуг. Таким образом, цель выпускной квалификационной работы можно считать достигнутой, задачи выполненными. Практическая значимость данной работы заключается в возможности применения ее результатов и в данной компании, и в других туристических компаниях, занимающихся созданием и продажей турпродукта по сходным направлениям. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫФедеральный закон N 132-ФЗ от 24.

11. 1996 г «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.

01.2003 N 15-ФЗ, от 22.

08.2004 N 122-ФЗ, от 05.

02.2007 N 12-ФЗ, от 30.

12.2008 N 309-ФЗ, от 28.

06.2009 N 123-ФЗ, от 27.

12.2009 N 365-ФЗ)База данных Федеральной службы государственной статистики ГОСТ Р 50 681−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования"Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (Tourism Highlights — 2011) — Источник ;

http://tourlib.net/wto.htmРоссия в цифрах, 2011

Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.

пособие/ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов. М., 2009. — 356с. Балабанов, И. Т. Экономика туризма/ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов.: Учебное пособие. ;

М.: Финансы и статистика, 2008.-356 с. Беляев, В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В. И. Беляев. — 2 изд. — М.

: КНОРУС, 2009. — 698 с. Боголюбов, B.C. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ.

высш. учеб.

заведений. Серия: Высшее профессиональное образование/ В. С. Боголюбов. — 3 изд. — М.: Академия, 2010. ;

294 с. Большой глоссарий терминов международного туризма/ под ред. М. Б. Биржакова. — СПб.: Невский фонд-Герда, 2009. — 412 с. Быстров, С. А. Туризм: макроэкономика и микроэкономика/ С. А. Быстров, М. Г. Воронцова.

— 2 изд.- СПб.: «Издательский дом Герда», 2008. — 486 с. В 2012 году мировой турпоток достигнет 1 млрд человек, а Россия по числу интуристов поднялась на 13 место в мире. Источник —

http://www.tourprom.ru/news/16 344/Веткин, В. А. Технология создания туристского продукта: Учебное пособие/ В. А. Веткин. — М.: Гросс Медиа, 2008. — 176 с. Грачева, О. Ю. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие/ О.

Ю.Грачева, Ю. А. Маркова, Л. А. Мишина, Ю. В. Мишунина. — М.: «Дашков и Ко», 2010.

— 334 с. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е. А. Джанджугазова. — М.: Издательский центр «Академия», 2008. — 254с. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: учеб.

Пособие, 8-е изд./ А. П. Дурович. Минск: Новое знание, 2009. — 412с. Дурович А. П. Реклама в туризме.

— СПб., Питер. 2009. — 298сЕгоров В. Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период. ;

http://spasibo.viperson.ru/Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России / В. А. Жидких //Вестник Совета Федерации — № 3(389), 2010

Закономерности развития рынка туристских услуг [электронный ресурс]. Режим доступа ;

http://tur-biz.ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/Зорин И.В., Зорин А. И. Профессиональное образование и карьера в туризме: учебник для вузов / И. В. Зорин, А. И. Зорин; Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2009. ;

528 с. Зорин, И. В. Туризм как вид деятельности/ И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов. / 3 изд. — М.: КНОРУС, 2009. — 351 с. Ильина Е. Н. Узловая функция туроперейтинга в развитии российского туризма // Журнал «Теория и практика физической культуры" — 2008.

— № 8. — С. 45−49Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник/ Е. Н. Ильина.

— 3 изд. — М.: Финансы и статистика, 2010. — 295с. Качмарек, Я. Туристический продукт/ Я. Качмарек, А.

Стасяк, Б. Влодарчик. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — 456 с. Квартальнов, В. А.

Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник/ В. А. Квартальнов. М., 2009. — 351cКвартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2010.

— 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).Кириллов А. Т., Маслова Е.

В. Реклама в туризме. — 2 изд. — СПб., Питер. 2008. -

156сКордула В. Как приспособиться к новому потребителю — роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО «Туристский маркетинг в современной конкурентной среде» 21 марта 2008 года г. Москва. М.

Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок/Пер, с англ. М.: ACT, 2009. — 516сКотлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство.

Туризм./ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. -

М.: ЮНИТИ, 2008. — 787 с. Кусков А. С. Основы туризма: учебник/ А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. — М.: КНОРУС, 2008.

— С.327Кусков А.С., Голубева В. Л., Одинцова Т. Н. Рекреационная география. — 2 изд. — М: Флинта, 2009. С 56Лысикова О. В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009.

— 123с. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. Пособие. 3 изд / Под ред. д-ра экон. наук, проф.

НА. Нагапетьянца. — М.: Вузовский учебник, 2011.

— 299 с. Материалы конференции «Современные инструменты брендирования российских территорий"/ 22 сентября 2011 года [электронный ресурс]. Режим доступа

http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 859/Мастер-Тур: Программа для туроператоров. Автоматизация деятельности туристических компаний [электронный ресурс]. Режим доступа

http://www.megatec.ru/?m=60Международный туризм [электронный ресурс]. Режим доступа

http://mejtur.ru/Vidy_turizma-Turist.htmlМероприятия в сфере туризма [электронный ресурс] - Режим доступа

http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 246/Мир туризма [электронный ресурс]. Режим доступа

http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesaМорозов, М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризма.: Учебник, М. А. Морозов. — М.: Академия, 2009

Нормативные правовые акты РФ для регулирования деятельности гостиничного бизнеса//

http://www.npark.ru/normativnye-pravovye-akty-rf-dlya-regulirovaniya-deyatelnosti-gostinichnogo-biznesa.html О рынке туруслуг в России [электронный ресурс]. Режим доступа -.

http://dontourism.ru/statistics.aspxРадьков А. В. Состояние и перспективы развития внутреннего и въездного туризма в РФ/ тезисы выступления, г. Якутск, 17.

08.2011. [электронный ресурс] - Режим доступа

http://sakhaforum.ru/assets/files/07_doklad-Radkov-A.V.pdfРоманов, А. А. География туризма/ А. А. Романов, Р. Г. Саакянц. — 3 изд.- М: Приор, 2009 — 298 с. Россия стала шестой среди генераторов мирового турпотока/ 2.

05.2012

Источник ;

http://www.workle.ru/publications/tourism/1629.htmСенин В. С. Организация международного туризма. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 216 с. Статистика выезда из России и въезда в Россию, 2002;2010 гг. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. — Режим доступа [

http://www.avtotravel.com]Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011;2018 гг)» — Режим доступа [

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_118 424/?frame=1]Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство — 5 изд. — М.: «ЮРКНИГА», 2011; 383с. Экономика и организация туризма: международный туризм/ под ред. Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой, И. А. Рябовой. — М.: Кно

Рус, 2010. — 514 с.ПРИЛОЖЕНИЯ. Приложение 1ПОЕЗДКИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЮ И РОССИЙСКИХ ГРАЖДАН ЗА ГРАНИЦУ ПО ЦЕЛЯМ (страны дальнего зарубежья; тысяч) Показатели

Число поездок иностранных граждан в Россию

Число поездок российских граждан за границу1 995 200 020 052 009 115 522 220 919 661 090 832 384

Всего5 311 741 093 988 361 803 229 381 698 277 688 070 897 664 в том числе по целям: служебная2 186 199 725 912 755 434 328 238 210 038 280 224 768 туризм17 872 215 225 120 001 203 861 020 463 130 539 458 560 частная5 442 239 351 626 632 449 741 509 009 804 844 072 960 транзит8 490 148 614 900 000 обслуживающий персонал71 086 989 288 398 309 443 934 888 954 691 584

Структура поездок по целям служебная41,227,027,633,036,720,216,412,64,84,4 туризм33,629,924,023,924,530,443,343,242,548,0 частная10,230,237,431,926,334,829,234,745,740,0 транзит1,61,21,60,70,6 обслуживающий персонал13,411,79,510,611,914,511,19,67,17,6Динамика за период

За период

Всего, в т. ч.2099,1 988,0−1037,0−95,2 955,01423,5 019,06803,3 846,017091,0 служебная-189,0594,0164,0280,0849,0−85,0253,0−821,090,0−563,0 туризм428,036,0−251,025,0238,1 697,02153,2 787,03039,9 676,0 частная1695,1 277,0−853,0−489,1 630,0−58,2 282,04732,0307,7 263,0 транзит6,058,0−87,0−12,0−35,00,00,00,00,00,0 обслуживающий персонал159,023,0−9,0100,0273,0−131,0331,0106,0410,0716,0Разница между числом иностранных и российских граждан1 995 200 020 052 009 115 522 220 919 661 090 832 384

Всего308 524 095 440 132 832 755 712,132,557,9158,8208,3 в том числе по целям:

0 служебная-490−386−727−1712−1902;22,4−19,3−28,1−62,1−62,7 туризм7 682 037 415 471 921 233 920,092,0184,5359,6504,0 частная2 381 628 163 372 187 910 144,728,046,4271,0368,6 транзит-84−90−148−61−49 обслуживающий персонал4)

51 022 052 864 395 368,825,359,272,896,9Приложение 2ЧИСЛО ПОЕЗДОК ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЮ ПО ЦЕЛЯМ в 2010 г. (из стран дальнего зарубежья; тысяч) Всегов том числе по целям служеб-наятуризмчастнаятранзитобслужи-вающий персо-нал 1) Число поездок — всего826 630 352 025 217 400 832 в том числе из стран: Финляндия1 013 519 139 292 262

Эстония4 753 423 565 231

Китай7 472 031 582 581 126

Литва75 937 723 282 177

Германия611 167 347 511 135

Латвия56 935 734 104 173

Польша3 953 082 618 142 США26 262 162 270,611 Соединенное Королевство (Великобритания)

21 363 127 130,410 Италия19 853 123 140,27 Франция1 946 194 240,414 Турция196 775 616 146

Монголия1 571 311 911 033

Испания111 118 781,04 Израиль1 001 259 280,70,7 Республика Корея91 144 313 616

Нидерланды81 283 570,311 Япония782 242 814

Австрия68 272 860,17 Индия531 510 110,518 Швеция54 212 280,23Водители автотранспортных средств и экипажи морских, речных и воздушных судов, бригады железнодорожного транспорта. Приложение 3ЧИСЛО ПОЕЗДОК РОССИЙСКИХ ГРАЖДАН ЗА ГРАНИЦУ ПО ЦЕЛЯМ в 2010 г.(в страны дальнего зарубежья; тысяч) Всегов том числе по целям служебнаятуризмчастнаяобслужи-вающий персонал1) Число поездок — всего25 487 113 312 231 103 660 032 в том числе в страны: Финляндия33 861 617 092 077 440

Турция3 012 372 368 466 141

Египет254 072 198 226 109

Китай22 843 531 440 295 196

Эстония14 952 512 140 454

Германия100 210 547 136 859

Литва7 144 158 497 118

Италия583 214 517 734

Испания51 894 117 027

Греция48 533 876 728

Польша457 184 335 541

Франция348 332 236 923

Чешская Республика377 172 687 814

Таиланд52 724 653 624

Объединенные Арабские Эмираты341 112 873 113

Болгария33 242 634 817

Израиль28 351 857 518

Соединенное Королевство (Великобритания)

Латвия248 377 312 019

Кипр27 342 342 114

Австрия222 185 813 611

Водители автотранспортных средств и экипажи морских, речных и воздушных судов, бригады железнодорожного транспорта. Приложение 4ЧИСЛО ПОЕЗДОК РОССИЙСКИХ ГРАЖДАН ЗА ГРАНИЦУ ПО ЦЕЛЯМ в 2010 г.1)(тысяч)Всегов том числе по целям поездокслужебнаятуризмчастнаяобслуживающий персонал транспортных средств2) Число поездок — всего39 304 134 412 605 226 745 856из них в страны — члены Европейского союза

Австрия223 181 365 811

Бельгия406,818 104,8Болгария3314,2 634 717

Венгрия494,1329,13,6Германия100 310 547 136 859

Греция4853,3 876 728

Дания466,622 134,7Ирландия2,60,20,90,90,6Испания5178,84 117 027

Италия583 214 517 734

Кипр2733,52 342 114

Латвия249 377 312 019

Литва7 144 158 497 118

Люксембург0,20,00,00,00,1Мальта210,3181,90,4Нидерланды14 723 733 219

Польша457 184 335 541

Португалия251,1212,30,6Румыния6,00,72,00,92,4Словакия1,90,20,80,50,4Словения171,4123,60,1Соединенное Королевство (Великобритания)

Финляндия33 861 617 092 077 440

Франция348 332 236 923

Чешская Республика376 172 677 814

Швеция546,925 147,7Эстония149 525 121 404 541) Данные ФСБ России (Пограничная служба).

2) Водители транспортных средств и экипажи морских, речных и воздушных судов, бригады железнодорожного транспорта. Приложение 5ЧИСЛО ПОЕЗДОК ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЮ ПО ЦЕЛЯМ в 2010 г.

1)(тысяч)Всегов том числе по целям поездокслужебнаятуризмчастнаятранзитобслуживающий персонал транспортных средств2) Число поездок — всего2 227 244 322 134 137 082 216 448из них из стран — членов Европейского союза

Австрия6 727 285,50,16,8Бельгия3 311 173,20,11,9Болгария39 146,06,90,312Венгрия218,96,43,70,11,5Германия611 167 347 511 135

Греция335,2183,50,26,3Дания3 310 163,30,13,4Ирландия125,05,41,10,00,5Испания11 011 877,71,03,7Италия19 753 123 140,27,0Кипр152,53,31,00,08,5Латвия569 357 341 041,173Литва760 377 232 821,177Люксембург2,00,61,00,20,00,2Мальта280,31,00,20,026Нидерланды8 128 356,80,311Польша39 530 826 181,442Португалия181,8101,00,05,2Румыния184,85,22,80,15,0Словакия18 103,43,40,11,4Словения115,62,51,40,01,6Соединенное

Королевство (Великобритания)

21 263 126 130,410Финляндия10 135 191 392 911,862Франция1 936 194 240,414Чешская Республика4 023 115,10,31,0Швеция5 421 227,90,23,3Эстония47 534 235 652,3311) Данные ФСБ России (Пограничная служба).

2) Водители транспортных средств и экипажи морских, речных и воздушных судов, бригады железнодорожного транспорта. Приложение 6Обследование удовлетворенности потребителей турпродуктом и обслуживанием ООО «V!P TOURS"Основные составляющие сервиса Важность для потребителей Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие трансфера4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество питания4,108,6014,0015,0020,007,000,0056,003,6472,86Организация питания 4,008,3915,0016,0019,006,000,0056,003,7174,29Профессиональные качества персонала турфирмы 5,0010,4814,0026,0016,000,000,0056,003,9679,29Соответствие оплаченной программы реальности4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность переездов3,607,5532,0021,003,000,000,0056,004,5290,36Объем дополнительных услуг на маршруте4,409,2231,0021,004,000,000,0056,004,4889,64Культурно-развлекательная программа3,507,3415,0024,009,007,001,0056,003,8076,07Система бронирования на сайте4,609,6430,0020,006,000,000,0056,004,4388,57Услуги гида-переводчика4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: 47,70 100,00253,233,00106,0023,001,616,0045,75 915,00Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности23,0021,189,642,090,0956,004,1683,18Приложение 7Бланк опроса потенциальных туристов

Инструкция. Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа или вписав свой ответ

Вы часто ездите в путешествия? А) практически нет

Б) не каждый год

В) раз в год

Г) два раза в год

Д) чаще 2 раз в год2. Чаще всего Вы ездите с целью:

А) отдыха

Б) бизнеса

В) развлечения

Г) лечения

Д) другое ________________________________3. Свои поездки Вы планируете заранее:

А) не менее чем за 6 месяцев

Б) не менее, чем за 3 месяца

В) не менее, чем за 1 месяц

Г) менее, чем за месяц

Д) практически не планирую, собираюсь спонтанно по мере возникновения желания или необходимости4. Ваше последнее путешествие было:

А) по России

Б) в Европу

В) в Америку

Г) в Азию

Д) в Африку5. Вы ездите в путешествия:

А) самостоятельно разрабатывая маршрут и бронируя размещение и прочие услуги;

Б) покупая готовые предложения в туристической фирме

В) заказывая индивидуальные предложения в туристической фирме

Г) поездки организуются без Вашего участия, но с учетом Ваших пожеланий, так как в основном это бизнес-поездки

Д) другое _______________________________________________________6. Сколько Вы готовы потратить за 1 день поездки:

А) не более 2 тыс. руб. Б) не более 3 тыс. руб.

В) не более 4 тыс. руб. Г) не более 5 тыс. руб. Д) цена не имеет значения7. Вы выбираете место путешествия:

А) согласно собственным интересам

Б) согласно собственным возможностям

В) согласно имеющимся предложениям

Г) согласно советам друзей и знакомых

Д) другое _______________________________________________________8) При выборе фирмы Вы руководствуетесь:

А) мнением друзей и знакомых

Б) только собственным опытом

В) разнообразием предложений

Г) ценой и предоставляемыми скидками

Д) близостью и удобством расположения офиса9) В поездке вас больше всего интересует:

А) комфорт и удобство размещения

Б) расстояние

В) развлекательная программа;

Г) экскурсионная программа Д) другое10. При выборе поездки Вас заинтересует возможность попасть на какое-либо значимое событие (карнавал, концерт, спортивные соревнования и т. п.)А) да

Б) нет

В) затрудняюсь ответить11. Какого рода события являются наиболее привлекательными для Вас с точки зрения выбора путешествия:

А) культурное (концерт, фестиваль) Б) историческое (открытие какого-либо объекта) В) развлекательное (шоу, карнавал) Г) национально-этническое (национальный праздник) Д) спортивное (соревнования, матчи, гонки и т. п.)Е) другое _____________________________________________________12. Необходима ли Вам дополнительная экскурсионная или развлекательная программа при посещении (участии) выбранного события:

А) да, обязательно

Б) не обязательно

В) не нужна

Г) при необходимости я самостоятельно выберу и решу на месте

Д) другое _______________________________________________________Приложение 8Результаты опроса (выборка — 200 чел) Вопрос и варианты ответа

Кол-во ответов

Доля ответа, %1. Вы часто ездите в путешествия? А) практически нет126,0Б) не каждый год3919,5В) раз в год8241,0Г) два раза в год4221,0Д) чаще 2 раз в год2512,52. Чаще всего Вы ездите с целью:

А) отдыха5829,0Б) бизнеса5427,0В) развлечения4623,0Г) лечения2713,5Д) другое 157,53. Свои поездки Вы планируете заранее:

0,0А) не менее чем за 6 месяцев157,5Б) не менее, чем за 3 месяца9246,0В) не менее, чем за 1 месяц5427,0Г) менее, чем за месяц2713,5Д) практически не планирую, собираюсь спонтанно по мере возникновения желания или необходимости126,04. Ваше последнее путешествие было:

0,0А) по России168,0Б) в Европу9145,5В) в Америку2412,0Г) в Азию3618,0Д) в Африку3316,55. Вы ездите в путешествия:

0,0А) самостоятельно разрабатывая маршрут и бронируя размещение и прочие услуги;

157,5Б) покупая готовые предложения в туристической фирме7939,5В) заказывая индивидуальные предложения в туристической фирме7839,0Г) поездки организуются без Вашего участия, но с учетом Ваших пожеланий, так как в основном это бизнес-поездки189,0Д) другое 105,06. Сколько Вы готовы потратить за 1 день поездки:

0,0А) не более 2 тыс. руб.

126,0Б) не более 3 тыс. руб.

3819,0В) не более 4 тыс. руб.

3718,5Г) не более 5 тыс. руб.

6733,5Д) цена не имеет значения4623,07. Вы выбираете место путешествия:

0,0А) согласно собственным интересам5628,0Б) согласно собственным возможностям6030,0В) согласно имеющимся предложениям2713,5Г) согласно советам друзей и знакомых3417,0Д) другое 2311,58) При выборе фирмы Вы руководствуетесь:

0,0А) мнением друзей и знакомых2211,0Б) только собственным опытом7939,5В) разнообразием предложений3618,0Г) ценой и предоставляемыми скидками4422,0Д) близостью и удобством расположения офиса199,59) В поездке вас больше всего интересует:

0,0А) комфорт и удобство размещения4422,0Б) расстояние3216,0В) развлекательная программа;

2412,0Г) экскурсионная программа 8944,5Д) другое115,510. При выборе поездки Вас заинтересует возможность попасть на какое-либо значимое событие (карнавал, концерт, спортивные соревнования и т. п.)0,0А) да13 266,0Б) нет4623,0В) затрудняюсь ответить2211,011. Какого рода события являются наиболее привлекательными для Вас с точки зрения выбора путешествия:

0,0А) культурное (концерт, фестиваль)

3316,5Б) историческое (открытие какого-либо объекта)

3115,5В) развлекательное (шоу, карнавал) 5829,0Г) национально-этническое (национальный праздник)

2914,5Д) спортивное (соревнования, матчи, гонки и т. п.)3417,0Е) другое 157,512. Необходима ли Вам дополнительная экскурсионная или развлекательная программа при посещении (участии) выбранного события:

0,0А) да, обязательно3417,0Б) не обязательно3316,5В) не нужна2914,5Г) при необходимости я самостоятельно выберу и решу на месте6733,5Д) другое 3718,5Приложение 9Сравнительный анализ СМИ как рекламоносителей

Название рекла-моноси-теля

Аудиторно-тематическая направленность

Техничес-кие данные

Ауди-торный охват (коэф-фици-ент)Целевой охват (доля от аудито-рии)Ком-муни-катив-ность

Коммерческая эффек-тив-ность1 234 567

Профиль

Политико-экономический еженедельник, направленный на современных руководителей, людей интересующихся бизнесом, политикой, экономикой России72 000 экз., Россия, СНГ 80 полос+4 обл.

2,8471%62%27%Итоги

Социально-политический ежедневник о жизни бизнеса и компаний для руководителей и ответственных исполнителей коммерческих фирм85 000 экз., Россия, СНГ, 64 полосы+4 обл.

3,7167%54%27%Деньги

Деловой коммерческо-экономический еженедельник, рассчитан на широкий круг коммерсантов, промышленников как руководящего, так и среднего звена101 500 экз., Россия, СНГ 62 полосы +4 обл.

3,8359%83%39%Продолжение приложения 91 234 567

Туризм и отдых

Специальный рекламный еженедельник для широкого круга заинтересованных читателей85 000экз. Россия и за рубежом, от 235 полос + 4 обл.

3,1655,2%84%83%Вояж

Респектабельный цветной информационно-рекламный ежемесячник, рассчитанный на социально активную аудиторию85 000 экз., Россия,. 128−150 полос + 4 обл.

4,1853%37%42%Туризм:

Практи-ка, пробле-мы, перспек-тивы

Профессиональное издание для компаний-участников туристского рынка, зарубежных представительств10 000, Москва, Россия, 72 полосы + 4 обл.

3,49 В корпоративном сегменте 68,7%68,%21,2%Горячая линия туризм

Профессиональное издание для компаний-участников туристского рынка, зарубежных представительств3,11 В корпора-тивном сегменте 58,8%59,%19,49%Приложение 10Сравнительные характеристики радиостанций РФНазва-ние рекла-моно-сителя

Аудиторно-тематическая направленность

Основные характе-ристики

Ауди-тория (охват)Пока-затели целе-вой груп-пы

Рейтинг популяр. Среди целевой группы

Европа плюс

Музыкально развлекательная радиостанция, одна из первых в коммерческом эфире (более 10 лет), рассчитанная на интеллигентную культурную аудиторию широкого возрастного диапазонаFM -102,6,Москва + 150 городов России799тыс в сутки, до 80 тыс. чел. в утренний прайм-тайм2 часа35−45%68%Авто радио

Информационно-музыкальная развлекательная станция, рассчитанная на социально активных слушателей в возрасте старше 25 летFM- 90,3 Москва + 21 город России575 тыс. (в сутки), около 50 тыс. человек в вечерний праймтайм (2 часа)

50−65%63,8%Эхо Москвы

Специальная, обзорно-публицистическая и аналитическая станция, рассчитанная на экономически активных людей в возрасте старше 30 летFM — 91,2 Москва + 60 городов России437 тыс. (в сутки), до 40 тыс. человек в праймтайм утром (2 часа)

55−60%50,2%