Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, картинами, скульптурами, цветами. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным. Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс — уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:
поменять полотенца (если необходимо) — проветрить помещениевынести мусорпривести в порядок пепельницыпротереть сантехническое оборудованиеобработать помещение освежителем воздуха. Количество таких уборок не регламентируется. В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец — все это будет сделано для него без дополнительной оплаты. Обслуживание VIP гостя, имеет цель показать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица — самая лучшая реклама для отеля. Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.
4.Стандарты работы службы приема и размещения при приеме VIP: Встреча, регистрация
В гостинице «Украина» обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель. Встреча на дальних расстояниях дает возможность до появления клиента в гостинице познакомиться с ВИП-гостем, имет возможность составить программу обслуживания, описать возможности гостиницы и ее варианты обслуживания. Такая встреча на вокзале или в аэропорту заказывается при бронировании номера.
Для отелей с ВИП обслуживанием или номерами ВИП такие встречи имеют свою перспективу. После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!». Вотелей важный гость подходит к стойке регистрации, где администратор встречает его стоя.
Это обязательное правило для встречи гостей в отелях с ВИП обслуживанием. Так он подчеркивает уважительное отношение к своему гостю. При общении с ВИП-гостями, администратор обсуждает вопросы стоимости номера, порядка оплаты и сроков размещения гостя. В России действуют «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», где сказано, что гостиница должна заключить договор с клиентом на предоставление услуг.
При этом клиент должен предоставить администрации паспорт или другой документ, удостоверяющий личность. После этого клиент должен заполнить регистрационные документы. При заезде в гостиницу Украина VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке. Такая карточка является договором между гостиницей и клиентом, т.к. клиент подписывает ее, таким образом заключая договор с гостиницей, подтверждая тип размещения, длительность пребывания и стоимость номера. Следующий шаг — выписка даминистратором разрешения на поселение — документа, который дает право на поселение в номере или занятие места в номере. После этого ВИП гость получает счет за проживание, которые включает в себя тариф номера, стоимость номера за количество дней проживания, оплату, которая взимается за бронирование, а так же оплату дополнительных услуг, которые может заказать клиент при бронировании номера. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» установлено единое расчетное время — 12.00 по местному времени, из расчета этого и производится оплата за размещением. После этого администратором заполняется визитная карта гостя (карта гостя), где администоратор вписывает фамилию клиента, номер комнаты и срок проживания — документ на право входа в гостиницу и на возможность получить у администратора ключ от номера. Администрация нашего отеля заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер.
Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж. Во время регистрации на стойке ресепшн, багаж прибывающих в гостиницу имеет место быть в вестибюле. После регистрации и заселения в номер клиент обслуживается в жилой части гостиницы. В ресторане «Украина «VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой. Во время проживания VIP-персон в гостинице Украина никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными.
В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля. К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко — в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий.
Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально. Если день рождения клиента выпадает на период проживания в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме.
Номер гостя снабжается поздравительной открыткой. Менеджеры отеля Украина имеют широкий кругозор, и являются всесторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице. Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-гостей.При отъездегостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учесть все скидки.
Так же, заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. И контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться. Обслуживание VIP-гостей в гостинице Украина, вполне подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей. Поэтому данную гостиницу посещает все больше и больше особо важных персон. Следующая часть операционного процесса — расселение — состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера
Заключение
В этой курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.В первой главеданной работы, дается определение VIP-клиенту и охарактеризовывается данный тип клиента, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя. Во второй главе все полученные знания систематизируются и показываются на примере гостиницы «Украина «, рассказывается как же обслуживание VIP-гостей происходит в данной гостинице.
Список литературы
Алиханов Е.С., Алиханова З. И. Бизнес-план /М. Магистр — 1999
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1999. -
352 с. Горохов М. Ю., Малев В. В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2002. — С. 23−24.Епифанов С. А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2001
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2003, 364сКаузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 1998
Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 1990
Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 1993 март.
стр. 20−21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. Монахов В. В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 1996
Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.
М.: Ось-89 1997;96 с. Руденко А. М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2005, 233сТитов А.Б., Крутик А. Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие -СПб.: СПбУЭФ 1994;164 с. Уткин Э. А., Кочеткова А. И. Бизнес-план: Как развернуть собственное дело. — М.: Изд-во «ЭКМОС», 1999. — С. 12. Хромичева Е. А. Пособие по составлению бизнес-плана /М. Магистр — 2000
Уокер Д.
Введение
в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 1999, 437с Режим доступа:
http://www.hotelfree.ru [Электронный ресурс]. [М.], 1999;2008
Данные предоставлены администрацией гостиницыwww.hotelfree.ru
