Система управления качеством на базе перерабатывающего предприятия ООО «Диком»

Введение

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда — качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное — обществу в целом и его интересам.

Товары, которые обладают соответствующей прибыльностью (разностью между продажной ценой и себестоимостью), должны находить постоянный сбыт. Покупая товары, мы оплачиваем их стоимость не только потому, что они необходимы, но и потому, что они нам понравились.

ООО «Диком» занимается производством продукции из мяса убойных животных. Основной целью деятельности предприятия является достижение лидерства в области переработки, а также получение прибыли за счет выпуска продукции, которая отвечает требованиям потребителей или превосходит их.

При движении к поставленной цели предприятие намерено решать следующие задачи:

— Непрерывное повышение качества всех процессов производства, технологическое и техническое развитие.

— Постоянное изучение требований потребительского рынка.

— Установление долговременных отношений с предприятиями поставщиками сырья, материалов на основе взаимопонимания.

— Постоянное улучшение качества выпускаемых изделий, при этом, не увеличивая издержек.

— Применение мер, направленных на предупреждение дефектов и причин возникновения дефектов

— Доведение до каждого работника его роли в области качества и достижения основной цели предприятия.

— Поощрение за качественный труд, за внедрение предложений по улучшению качества труда.

— Систематическое обучение и повышение квалификации работников всех уровней.

— Расширение деятельности в вопросах охраны окружающей среды.

Руководство предприятия считает, что решение поставленных задач возможно при осознании необходимости следовать принципам повышения качества каждым работником в отдельности и всех вместе.

Актуальность выбранной мной темы заключается в следующем:

— обеспечение качества производимой продукции, является важным требованием для любого перерабатывающего предприятия и гарантия стабильности его работы. Современные рыночные отношения предъявляют к перерабатывающим предприятиям высокие требования.

Целью моей выпускной работы является изучение методов совершенствования системы управления качеством на базе перерабатывающего предприятия ООО «Диком» .

В связи с поставленной целью, задачами моей работы заключаются в следующем:

— раскрыть теоретические основы управления качеством

— провести анализ системы управления качеством на ООО «Диком»

— проанализировать пути совершенствования управления качеством на данном предприятии

1. Теоретические основы управления качеством продукции

1.1 Сущность и содержание качества продукции Качество — емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

Таблица 1.1. Пирамида качества

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т. е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется прежде всего каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С философской точки зрения на начальном этапе свойство понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обладать бесчисленным количеством свойств. Однако попытки определить качество как совокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Так, если философский аспект качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретный смысл. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения. С инженерных позиций качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество — благо, т. е. между техническим и экономическим пониманием качества имеется противоречие, которое носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребления объектов; поэтому целесообразно рассматривать совместно технический и экономический аспекты качества, тем более что это важно при проведении оценки уровня качества.

Правовой аспект качества относится к выработке нормативно-технической документации (НТД), порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД.

При определении термина «качество» следует учитывать различные аспекты его понимания. Однако из-за одностороннего подхода к этому вопросу в литературе (как в отечественной, так и зарубежной) можно встретить множество его формулировок. Например, в ранних версиях МС ИСО серии 9000 качество определялось как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В версии МС ИСО 2000 г., т. е. по ГОСТ Р ИСО 9000−2001, оно определяется как степень соответствия присущих характеристик (отличительных свойств, оцениваемых качественно или количественно) предполагаемым или обязательным требованиям (потребностям или ожиданиям). В ряде зарубежных литературных источников качество рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качество объясняется как пригодность к эксплуатации. Однако подобный подход к определению качества отражает только одну его сторону, что, как правило, требует дополнительных пояснений.

Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к продукции и услугам можно признать следующую формулировку: качество — определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Продукция по МС ИСО версии 2000 г. определяется как результат процесса, т. е. продукция становится результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». В любом случае продукция — это совокупность всего многообразия материальных, интеллектуальных и иных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определенных потребностей.

Услуги также попадают под приведенные выше определения продукции. Вместе с тем услуги можно также характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних. К видам услуг можно отнести, например, транспортные, информационные, телекоммуникационные.

Необходимо также определиться с некоторыми другими понятиями и терминами, которые следует воспринимать однозначно. Это необходимо не только для научного познания, но и для практического применения. В настоящее время в развитых странах многие специалисты устойчиво тяготеют к четкой алгоритмизации терминологических определений в области качества и управления для однозначного их понимания всеми работниками.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Основные причины, определяющие необходимость повышения и обеспечения качества:

существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

возрастание роли и темпов научно-технического прогресса (НТП) в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций;

увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

неприятие потребителями продукции и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.

Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции на мировых рынках. Конкуренция является реальностью не только на внешнем рынке, но и в нашей стране. К этому следует добавить, что в настоящее время большая часть основных фондов промышленности России имеет низкий уровень качества, морально устарела и находится фактически на грани полного физического износа. Например, только около 6—10% основных фондов всех предприятий по своему «возрастному» уровню соответствуют среднестатистическим показателям мирового хозяйства.

В первые 10—12 лет в постсоветской России во многом снизились темпы обновления выпускаемой продукции и уменьшилось количество ставящейся на производство продукции, соответствующей лучшим мировым и отечественным достижениям. Так, в основном лишь каждый десятый образец новой осваиваемой продукции по уровню качества превосходил (или соответствовал) лучшим мировым аналогам. Кроме того, много нареканий и рекламаций поступало со стороны отечественных потребителей на низкое качество изготовления продукции и оказываемых услуг (дефекты, брак, несоответствие эксплуатационных показателей качества требованиям НТД и др.). Общее положение в области качества как отечественных, так и импортируемых товаров в нашу страну также нельзя пока признать благополучным.

При ненадлежащем отношении к качеству товаров и услуг, не только в условиях рынка, конкуренции и сравнительно открытой экономики, но и при иных системах хозяйствования, любое дело, как правило, потерпит неудачу и общество не будет стабильным. Известный философ И. А Ильин в книге «Путь духовного обновления» отмечал: «Качественность исчезает и не восполняется никаким количеством, ибо дурное множество есть не что иное, как обилие дурных вещей, состояний или усилий, которые никому не нужны. Без качества всякое обилие теряет свой смысл; оно прямо становится бедствием и опасностью подобно тому, как в наводнении, в налетах саранчи или в многословии глупца. Жизнь вообще имеет смысл и может совершенствоваться только тогда, когда бережется и растится качество; нет его — и гибель становится неминуемой. А качество творится и обеспечивается прежде всего и больше всего культурой личного духа. Невозможно создать хорошую ткань из гнилых нитей; нельзя построить прочный дом из трухлявого, рассыпающегося кирпича; больные и умирающие, стеная в унисон, не создадут прекрасного хорового пения. Где личный дух пренебрежен и унижен, общественность будет больною и творчески бессильною» .

Из приведенного высказывания можно сделать следующие выводы:

качество должно быть и является главным во всем;

для создания и обеспечения высокого качества необходимо высококачественные сырье, материалы и т. п.;

без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия могут быть необратимо тяжелыми;

высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенствуется «культурой личного духа», которая прививается и проявляется только там, где человеку оказывается подлинное внимание и глубокое уважение.

Следует добавить, что из-за низкого качества продукции, работ и услуг особенно тяжелыми могут быть экологические последствия, печальный пример тому — взрыв на Чернобыльской АЭС.

Общеизвестно, что во многих странах потребители покупают по достаточно умеренным ценам только такую продукцию, которая соответствует мировому уровню или превосходит его, имеет высокое качество изготовления и полностью удовлетворяет их запросам. При этом потребители хотят быть уверенными в том, что продукция имеет стабильное качество и удовлетворяет всем требованиям НТД, т. е. в настоящее время изготовители должны в этом убедить потребителей. Те страны мира, которые уделяют серьезное внимание качеству, управлению им, а также убеждают в этом потребителей, имеют высокие объемные и структурные показатели экспорта. Подтверждением тому могут служить не только традиционно технически развитые государства (США, Япония и страны Западной Европы), но и ряд стран Юго-Восточной Азии.

1.2 Показатели качества продукции и методы их оценки Качества, являющиеся основной категорией потребительских ценностей, создают базу (основу) для формирования цены, себестоимости продукции в зависимости от ее первоначального качества. На основе базовых ценностей (показателей качества) формируются все последующие ценности, входящие в состав потребительской ценности продукции. Лишь некоторые не имеют никакой связи с базовыми ценностями, они были отмечены выше.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции.

Высокое качество изделий предопределяется различными факторами, основными из которых являются:

— факторы технического характера (конструктивные, технологические, метрологические и т. д.);

— факторы экономического характера (финансовые, нормативные, материальные и т. д.);

— факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые).

Совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по следующим признакам:

— по количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные показатели);

— по отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.);

— по стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные показатели);

— по методу определения (расчетные, статистические, экспериментальные, экспертные показатели);

— по характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные показатели);

— по способу выражения (размерные показатели и показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами).

Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции (например, мощность, калорийность топлива и т. д.). Относительный показатель качества продукции — отношение значения показателя качества продукции к соответствующему (то есть принятому за исходное) значению, выражается в безразмерных числах или процентах и вычисляется по формуле:

Где, K_i — относительный показатель качества;

^Р i — значение единичного показателя качества оцениваемой продукции;

Piб — значение единичного базового показателя качества.

При применении комплексного метода применяют комплексный показатель качества, который определяется путем сведения воедино отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя. При этом может быть использована функциональная зависимость:

К = f (n, bi, ki), i = 1,2,3,, ni,

Где, K — комплексный показатель качества продукции;

n — число учитываемых показателей;

b_i— коэффициент весомости i-го показателя качества;

kii-й показатель качества (единичный или относительный).

Алгоритм расчета комплексного показателя качества приведен в таблице 1.2. Для определения номенклатуры показателей качества, коэффициентов весомости и вида функциональной зависимости f применяются опытностатистические и экспертные методы.

Таблица 1.2.Алгоритм расчета комплексного показателя качества Интегральный показатель качества продукции — отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

Где, Э — суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции (срок полезного использования холодильника, пробег грузового автомобиля в тонно-километрах за срок службы до капитального ремонта и т. д.);

З_С — суммарные затраты на создание продукции (разработка, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты);

З_Э — суммарные эксплуатационные затраты (техническое обслуживание, ремонт и другие текущие затраты);

1/И — удельные затраты на единицу эффекта.

Среди показателей качества имеются такие, которые невозможно выразить численными значениями (оттенки, запах, тембр и т. д.). Они определяются при помощи органов чувств (органолептический) и называются сенсорной характеристикой.

Оценка уровня качества продукции может производиться дифференциальным или комплексным методами. При применении дифференциального метода производится сопоставление единичных показателей качества новой продукции с идентичными базовыми показателями качества, а при комплексном — фактических комплексных показателей с базовыми комплексными показателями.

Числовые значения показателей качества устанавливаются с помощью объективных и субъективных методов. Объективные методы: измерительный, регистрационный и расчетный. Субъективные методы: органолептический, социологический и экспертный. Объективные методы базируются на применении технических измерительных средств, регистрации, подсчете событий, выполнении вычислений. Основа субъективных методов — анализ восприятия органов чувств человека, сбор и учет различных мнений, решения, принимаемые группой специалистов-экспертов.

ГОСТ 22 851–77 устанавливает следующую номенклатуру основных 10 групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции:

1. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения.

В эту группу входят:

а) классификационные показатели, устанавливающие принадлежность изделий к классификационной группировке (классы автомобилей, точности приборов и т. д.);

б) функциональные (эксплуатационные), характеризующие полезный результат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производительность стана, точность измерительного прибора и т. д.);

в) конструктивные, дающие точное представление об основных проектно-конструкторских решениях изделий (двигатели дизельные, бензиновые, электрические и т. д.);

г) показатели состава и структуры, определяющие содержание в продукции химических элементов, их соединений (процентное содержание серы и золы в коксе и т. д.). Показатели этой группы играют основную роль в оценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации и применяются совместно с другими видами показателей.

2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Безотказность — свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого времени или наработки.

Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособность до предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность — способность продукции подвергаться ремонту.

Сохраняемость — свойство изделий и продуктов сохранять исправное и пригодное к потреблению состояние в течение установленного в технической документации срока хранения и транспортирования, а также после него.

Например, показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением. Определяются экспериментальным, расчетным или экспертным методами. Например, показатель пригодности продукции к сохранению потребительских свойств при перевозках, он отражен в нормах естественной убыли для отдельных видов продукции.

3. Эргономические показатели характеризуют систему «человек-изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах. К ним относятся гигиенические (освещенность, температура, давление, влажность), антропометрические (одежда, обувь, мебель, пульты управления) и психофизиологические (скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т. п.).

Психофизиологические характеризуют приспособленность изделия к органам чувств человека.

Психологические характеризуют возможность восприятия и обработки различной информации.

Физиологические характеризуют допустимые физические нагрузки на различные органы человека.

4. Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершеннство производственного исполнения, стабильность товарного вида (характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности).

5. Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатациипродукции. Это показатели трудоемкости, материалои фондоемкости, себестоимости изделий.

1.3 Системы управления качеством продукции

Организация управления процессами

Процессы и системы управления. Условием совершенствования деятельности организации, фирмы является изменение систем управления и контроля текущих процессов. Многие организации, фирмы, учреждения построили организационную структуру по вертикально-функциональному принципу, предусматривающему объединение специалистов одного профиля в мощные подразделения. Такая организация обеспечивает создание эффективного, здорового коллектива, действующего как одно целое.

К сожалению, большинство видов деятельности требует не вертикальной, а горизонтальной организации работы. Распределение элементов работ, образующих единые процессы, по подразделениям при существующей вертикальной организационной структуре приводит к просчетам и дублированию, что отрицательно сказывается на эффективности и качестве. Стратегия, обеспечивающая достижение максимального эффекта, ориентирующая все виды деятельности на конечный максимальный эффект для предприятия, представляет собой управление процессами.

Сущность управления процессом. В прошлом основное внимание уделялось управлению производственным процессом. Но эффективность может обеспечиваться только за счет управления всеми видами деятельности, а также за счет функционирования организации как единого целого, состоящего из нескольких процессов, а не только за счет управления процессом производства товаров, услуг, которые предлагаются потребителю.

Деятельность всех служащих и рабочих может рассматриваться как процессы, управление которыми осуществляется по аналогии управлением производственными процессами. Многие виды деятельности служащих, такие, как проектно-конструкторские работы, реализация продукции, кадровые вопросы, обработка данных и документов, не уступают по сложности и добавленной стоимости производственным процессам.

Процесс — это серия операций (видов деятельности), которые осуществляются над исходным материалом (вход процесса), увеличивают его ценность и приводят к определенному результату (выходу процесса). Ценность исходного материала увеличивается за счет применения квалифицированного труда и знаний.

Управляющий процессом. В обязанности управляющего процессом входят обеспечение функционирования всего процесса во взаимосвязи со всеми организационными подразделениями, совершенствование и повышение эффективности процесса.

Большинство процессов в организациях либо не имеет управляющих, либо эти функции выполняются несколькими сотрудниками, а это тоже означает, что они не выполняются.

Первоочередной задачей управляющего процессом является четкое определение его границ с учетом первоначального ввод «поставщиком» ресурсов, необходимых для процесса, и конечного этапа, предусматривающего передачу «потребителю» результатов.

Например, процесс найма на работу начинается с осознания необходимости принятия на работу нового сотрудника и заканчивается после того, как вновь поступивший на работу прошел первоначальные подготовку, обучение и приступил к работе. Когда границы процесса определены, можно начинать комплектовать группу по усовершенствованию процесса.

Группа по усовершенствованию процесса. Управляющий процессом несет ответственность за создание группы по усовершенствованию процесса, включающей представителей всех подразделений которые связаны с этим процессом. Каждый член группы назначается руководителем соответствующего подразделения и является его представителем в группе, которая несет ответственность за определение действий, обеспечивающих совершенствование процесса. Основными обязанностями группы являются:

1. Разработка маршрутной схемы процесса.

2. Определение участков контроля и линий обратной связи.

3. Аттестация процесса.

4. Разработка и внедрение планов совершенствования процесса

5. Подготовка отчетов о качестве результатов процесса, его эффективности и изменениях в нем.

6. Разработка и внедрение системы, действующей по принцип «точно вовремя» .

Разработка маршрутной схемы процесса. Группа по усовершенствованию процесса начинает свою деятельность с разработки его маршрутной схемы. На схеме должны быть указаны все связи работника с процессом. В качестве примера можно привести пять этапе процесса найма на работу:

1. Руководитель готовит черновик приказа о приеме на работу.

2. Секретарь печатает приказ.

3. Руководитель проверяет и подписывает приказ.

4. Секретарь направляет приказ начальнику более высокого уровня на подпись.

5. Начальник более высокого уровня проверяет правильность его подготовки, уведомляет руководителя о наличии необходимой суммы для оплаты труда сотрудника, принимаемого на работу, подписывает приказ.

Аналогично можно разбить на этапы и другие части процесса.

Следующей задачей группы по усовершенствованию процесса является определение процедур, необходимых для выполнения каждой операции. Определяется и наличие документации, устанавливающей требования к подготовке и обучению персонала, выполняющего каждую операцию.

Гарантией правильности и точности маршрутной схемы является опытная проверка всего процесса, проводимая членами группы. Можно привести вопросы, которые члены группы должны задать на каждом участке:

1. Какой документ используется для контроля этого вида работы?

2. Какую подготовку и обучение вы прошли для выполнения этой работы?

3. Считаете ли вы, что подготовка отвечала предъявляемым требованиям?

4. Откуда к вам поступает исходный материал для данного вида работ?

5. Как вы определяете правильность выполнения операции?

6. С какими ошибками вы сталкиваетесь в исходных материалах?

7. Возникают ли у вас проблемы при выполнении этой работы?

8. Есть ли у вас предложения по совершенствованию вашей работы?

9. Что затрудняет выполнение работы?

Такой анализ позволяет группе составить перечень проблем, выявленных непосредственно на рабочих местах, разработать перечень предложений по усовершенствованию процесса, определить соответствие программы обучения и подготовки кадров, а также выявить преимущества и недостатки процесса.

Статистическое регулирование процессов и системный подход

Определение точек измерения и линий обратной связи. Группа по усовершенствованию процесса должна установить возможные источники ошибок и после этого распределить точки измерения результатов операций как можно ближе к источникам ошибок. Затем группа должна построить цепь обратной связи, позволяющую исполнителям исправить ошибки, допущенные в пределах их области деятельности. Такая система обеспечивает группу информацией, которая позволяет руководству принимать решения о целесообразности вложения средств в модернизацию оборудования, обучение кадров, изменения процедур, предупреждающих повторение ошибок.

В непроизводственных сферах особенно часто имеется немного точек измерения, а там, где они есть, обратная связь либо незначительна, либо отсутствует вообще. Но в наиболее эффективно действующих организациях это не так. Например, на многих авиалиниях определяют время, затраченное на заказ авиабилетов по телефону, фиксируют число рейсов, отправляющихся с задержкой в пять минут по расписанию и прибывающих с задержкой в 15 минут. Сотрудники авиалиний занимаются решением многих других проблем связанных с удовлетворением требований пассажиров.

Количественные измерения предпочтительнее качественных, при отсутствии измерений, связанных с допущенными ошибками, необходимо полагаться на мнение потребителя.

Важно расположить точки измерения в непосредственной близости от выполняемой работы. Идеальным вариантом представляется точка измерения, являющаяся частью операции. Сокращение времени обратной связи дает двойной эффект. Во-первых, сотрудник прекращает делать ошибки и, во-вторых, в уже дефектное изделие прекращается поступление дополнительных ресурсов.

Важным элементом любой системы измерений и обратной связи является система независимой проверки, что гарантирует соблюдение используемых процедур. Большинство сотрудников не хотят искажать данные, но стремление представить руководству лишь желательную информацию велико.

Группа по усовершенствованию процесса должна также убедиться в наличии необходимой документации на изделие или иной результат труда, проверить ее на соответствие требованиям потребителя, определить эффективность обратной связи с потребителем, позволяющей оценивать степень удовлетворения потребителя и узнавать; об изменениях предъявляемых им требований.

Статистическое регулирование. После определения показателей и отладки системы их измерений группа по усовершенствованию процесса должна проанализировать весь процесс с целью определения тех показателей, которые можно регулировать с помощью методов статистического контроля.

Статистический контроль процесса может потребовать коренной переориентации мышления персонала в большинстве организаций. Технические аспекты статистического контроля достаточно хорошо разработаны, математически обоснованы и обеспечены программами для компьютеров. Приборы, используемые для измерения показателей процесса и выходных данных, становятся все более точными и экономичными, в результате чего в настоящее время получили широкое распространение автоматизированные средства измерений и анализа данных, встроенные в технологический процесс.

Формирование системы регулирования. На первоначальном этапе деятельности необходимо стабилизировать процесс, ввести его в состояние контроля, а затем приступить к проведению мероприятий по его усовершенствованию. Развитие типичного процесса проходит четыре различных этапа: 1) процесс не находится в состоянии контроля; 2) процесс стабилен; 3) поэтапное усовершенствование процесса; 4) постоянное усовершенствование процесса.

На первом этапе задача группы по усовершенствованию процесса состоит в выявлении истинной причины каждого случая выхода процесса за установленные пределы и контроле тех элементов, которые их вызывают. Зная и контролируя эти элементы, группа начинает отлаживать процесс, который затем стабилизируется и переходит на второй этап.

Для второго этапа характерна статистически стабильная характеристика процесса, однако он еще не обеспечивает результаты, удовлетворяющие требования потребителя.

На третьем этапе осуществляют совершенствование процесса. Когда процесс находится в состоянии контроля, необходимо тщательно проанализировать и определить первоочередные направления его усовершенствования. Такой анализ должен проводиться с учетом затрат, возможностей внедрения предполагаемых мероприятий и предполагаемого эффекта. После этого разрабатывается план, обеспечивающий поэтапное внедрение предложений по усовершенствованию процесса и их оценку.

После каждого мероприятия дается время на стабилизацию процесса. Представляется весьма важным проведение оценки влияния каждого мероприятия на весь процесс.

Четвертый этап представляет собой постоянное усовершенствование процесса. Даже если имеющиеся данные подтверждают, что результат процесса отвечает требованиям потребителя, не следует забывать, что требования потребителя постоянно возрастают и процесс должен постоянно совершенствоваться.

Системный подход. Методы системотехники основываются на том, что заданная цель — главное, средства ее достижения стоят на втором месте, но тоже важны. Используя такой подход, группа по усовершенствованию процесса может разработать эффективную систему, обеспечивающую достижение главной цели, принимая во внимание цели второго уровня, которые работают на достижение главной цели. Системность подхода предполагает четыре этапа:

1. Разработка технических условий процесса. Этот документ определяет цели, которым должен соответствовать процесс.

2. Анализ схемы процесса. На этом этапе анализируются все возможные организационные подразделения, участвующие в процессе, а также взаимосвязи между ними с целью выработки компромиссных решений, обеспечивающих наиболее желаемое состояние всего процесса.

3. Установление каналов передачи данных. Поскольку большинство процессов включает взаимозависимые процессы, обеспечение обратной связи по схеме вниз — вверх и по горизонтали должно быть предусмотрено в подпроцессах.

4. Документация по процессу. На этом этапе разрабатывается детальная документация на все операции процесса, информационное обеспечение и вспомогательные виды деятельности. Проводятся испытания процесса с целью определения его эффективной взаимосвязи со смежными процессами.

Системный подход предусматривает охват всего процесса, а не отдельных подпроцессов.

Практика применения системотехники. Рассмотрим подход к процессу создания нового вида испытательного оборудования. Общей целью является обеспечение способности производственного процесса оценивать выпускаемую продукцию, исключая при этом возможность продолжения производства продукции неудовлетворительного качества.

Подпроцесс основного процесса — сертификация испытательного оборудования, проводимая службой обеспечения качества. Целью этого подпроцесса является обеспечение соответствия целей отдела разработки оборудования требованиям процесса и проверки испытательного оборудования на соответствие проекту.

Для проведения сертификации могут использоваться различные службы, однако две нижеприведенные являются наиболее приемлемыми:

1. Служба обеспечения качества, которая несет ответственность за все работы в области сертификации.

2. Отдел разработки испытательного оборудования, который обеспечивает реализацию конкретных работ по сертификации и представляет службе обеспечения качества план и полученные данные.

Если работы выполняются службой обеспечения качества, то будет реализована типичная программа сертификации.

Преимущества отдела разработки испытательного оборудования, если на него будет возложена часть деятельности по сертификации, состоят в том, что трудозатраты, необходимые для завершения paбот по сертификации, сократятся в 2—3 раза в силу компетентности персонала отдела. Кроме того, разработчик будет нести всю ответственность за испытание оборудования.

Недостаток заключается в том, что этот процесс может не предусматривать проведения необходимого числа проверок. Однако это не имеет большого значения, поскольку служба обеспечения качества все равно проверит деятельность отдела разработки испытательного оборудования, представленный им план оценки и результаты оценки.

Аттестация процессов

Аттестация. Процесс считается аттестованным при проведении всех необходимых процедур, наличии документации, программ обучения и подготовки кадров, методик проведения измерений, контрольного и измерительного оборудования и программ обеспечения ритмичности производственного процесса, являющихся гарантией того, что процесс может производить продукцию высокого качества даже в предельно напряженном рабочем режиме. При такой подготовке проектирование изделия и процесса можно считать завершенным.

Однако это не означает, что процесс достиг оптимального уровня или исключает возможность сбоев. Одним из наиболее эффективных средств, обеспечивающих переход организации от ориентации на контроль к концепции предупреждения ошибок, является систематическая аттестация процессов.

Сложность проведения аттестации зависит от сложности самого процесса. Для получения наиболее полного представления рассмотрим, что требуется для аттестации сложного процесса производства нового химического материала. Обычный производственный цикл процесса включает три этапа:

1. Для проверки теории или концепции в экспериментальных лабораториях производятся опытные образцы на сложном лабораторном оборудовании.

2. Для производства опытных партий продукции и оценки ее качества создается экспериментальная производственная линия.

3. Для производства продукции, предназначенной для потребителя, создается производственная линия, на ней производится одна или несколько пробных (установочных) партий.

План аттестации. Аттестация проводится в два этапа:

1. Сертификация производственной операции или единицы оборудования. При достижении приемлемого уровня, подтверждающего способность производственной операции или оборудования производить продукцию в соответствии с требованиями технической документации, они получают сертификат.

2. Аттестация предусматривает определение приемлемого качества функционирования всего процесса, включающего различные операции, каждая из которых уже прошла этап сертификации. Для аттестации процесса необходимо сертифицировать все операции и все виды используемого оборудования. Кроме того, необходимо убедиться, что процесс позволяет производить продукцию высокого качества, отвечающую требованиям потребителей

Ответственность за проведение аттестации процесса обычно возлагается на службу обеспечения качества.

Ответственность же за аттестацию процесса возлагается на группу по усовершенствованию процессов. Проверка, проводимая этой группой, может включать четыре отдельных этапа:

1. Оценивается процесс на стадии разработки. На этом этапе важно установить основные точки контроля, организовать сбор соответствующей информации и изучить возможности производства.

2. Анализ экспериментального процесса, рассчитанного на опытное производство изделия и разработку технической документации. Основными целями этапа являются: а) характеристика оборудования и процессов, используемых для производства продукции, подвергаемой оценке; б) обеспечение условий для оценки процесса и технических параметров продукции; в) создание базы данных для производственного процесса; г) обеспечение готовности процесса к переходу от опытно-конструкторских работ к регулярному производству; д) обеспечение методов оценки технологических возможностей и соблюдения графика производства.

3. Проведение оценки нового процесса на предмет его соответствия требованиям потребителя и фирмы. В большинстве случаев на этом этапе проверяется производственная линия, имеющая ограниченные возможности по производству продукции, отгружаемой потребителю. После создания этой линии происходит расширение процесса, в результате чего производство получает дополнительное оборудование и автоматизируется. На этом этапе развития выпускается достаточное количество продукции, позволяющее оценить в результате проверки возможностей процесса пределы установленных требований к оборудованию и изменения в характеристиках сырья и исходных материалов.

4. Контроль процесса и возможности серийного производства продукции, отвечающей требованиям потребителей.

Виды деятельности по аттестации. Три следующих основных вида деятельности обычно являются составной частью аттестации: 1) сертификация каждой операции процесса; 2) разработка пробных партий; 3) независимая проверка процесса.

Сертификация операции. Этот вид деятельности распространяется на четыре составляющие каждой операции:

1. Документация обеспечивает сотрудника необходимой информацией и ранее накопленными знаниями, с помощью которых он выполняет порученную ему работу. Важной представляется легкость понимания документации.

2. Испытательное и технологическое оборудование оказывает значительное влияние на качество и производительность труда. Сертификация оборудования позволяет определить его способность выполнять данную операцию и находиться в работоспособном состоянии.

3. Требования к операции. На этом этапе сертификации вспомогательные системы каждой операции оцениваются на соответствие.

4. Приемлемость получаемых результатов. Первые три составляющие деятельности по сертификации достигли такого уровня, что приемлемость полученных результатов может быть гарантирована на постоянной основе. Теперь проводится оценка достигнутых результатов.

Пробные партии. После сертификации каждой операции следует обработка пробных партий, предусматривающая оценку эффективности технологического процесса с учетом определения его непрерывности, результативности и предела объемов выпускаемой продукции. Обычно в течение нескольких недель проводится эксперимент. В течение одной из этих недель определяются производительность и пропускная способность оборудования. Не менее нескольких партий проходят через все технологические операции.

Независимая проверка процесса. Этот этап предусматривает проведение детальной проверки. В состав группы проверки, возглавляемой председателем группы по усовершенствованию процесса, входят, например, представители конструкторского бюро, технологического отдела, отдела обеспечения качества продукции и отдела сбыта, не имеющие прямого отношения к процессу. Эта группа оценивает состояние процесса и выясняет следующее:

1. Можно ли проверить технологичность изделия и стабильность процесса?

2. Правильно ли понимается назначение процесса и есть ли на него вся необходимая документация?

3. Учтены и устранены ли в проекте проблемы, характерные для предыдущих проектов?

4. Предусматривает ли документация на новую продукцию повышение ее надежности и качества по сравнению с ранее производимой продукцией?

5. Реален ли график выполнения производственной программы и предусмотрено ли выделение средств на оборудование от всех обеспечивающих подразделений?

6. Имеются ли серьезные проблемы технического характера, препятствующие выполнению программы или применению технологий?

7. Проведены ли сертификация и аттестация в соответствии с предъявляемыми требованиями и были ли выявлены все существенные проблемы?

8. Эффективно ли функционирует система измерений и обратной связи?

9. Отвечает ли конечное изделие требованиям потребителей?

После проведения оценки члены группы проверки организуют, совместное заседание с группой по усовершенствованию процесса, на котором они докладывают о полученных результатах. Эти результаты документально оформляются в отчете, который готовит группа проверки. После этого группа по усовершенствованию процесса определяет корректирующие меры, обеспечивающие решение проблемы, изложенные в отчете.

Материально-техническое обеспечение по принципу «точно вовремя». При надежном функционировании статистического контроля процесса и повышении качества продукции поставщиков можно постепенно сокращать запасы материалов и комплектующих изделий и переходить на создание запасов по принципу «точно вовремя»; Преимущества этого принципа очевидны, поскольку он дает возможность сократить:

1. Входной контроль.

2. Расходы на хранение товарно-материальных запасов.

3. Размер складских помещений.

4. Время цикла движения запасов.

Применению принципа «точно вовремя» должно предшествовать решение следующих задач:

1. Время на подготовительно-заключительные операции должно быть сокращено до минимума.

2. Должна быть создана система измерения в процессе производства, обеспечивающая выявление дефектной продукции сразу же в месте входа.

3. Производственное оборудование должно быть размещено так, чтобы минимизировать путь движения запасов между производственными операциями.

4. Время на выполнение технологических операций должно обеспечивать непрерывный рабочий поток в течение всего процесса.

5. Поставщики должны поставлять комплектующие изделия высокого качества в установленные графиком сроки.

6. При поставках продукции неудовлетворительного качества c поставщиками необходимо заключать заблаговременно новые контракты, устанавливающие жесткие требования по качеству и срокам поставки.

Чтобы подобная система начала действовать, группа по совершенствованию процесса должна отобрать небольшое число самых надежных комплектующих изделий, отработать систему применительно к ним и затем расширить ее по мере совершенствования процесса и повышения качества продукции, получаемой от доставщика. Ни одна деталь поставщика без 100%-ной надежности, подтвержденной в процессе поставки нескольких десятков партий, не может быть использована в рамках системы «точно вовремя» .

Деятельность групп по совершенствованию процессов

Непрерывное совершенствование. Группа по усовершенствованию процесса координирует и контролирует решение проблем, а не определяет способы их решения. Целями заседаний групп обычно являются определение проблемы и назначение соответствующего подразделения для ее анализа и представления выводов на рассмотрение группы по совершенствованию процесса. Такая организация позволяет группе работать параллельно над рядом проблем без привлечения других сотрудников. Группа по совершенствованию процесса выявляет каждую проблему и следит за ходом ее решения.

Другим важным направлением деятельности группы по совершенствованию процесса является принятие мер, содействующих общему положительному влиянию на процесс всех изменений, предложенных для включения в него. Все предложения по включению изменений в процесс представляются на рассмотрение группы по совершенствованию процесса. Они подкрепляются соответствующими данными, обосновывающими целесообразность осуществления изменений, которые позволят повысить качество, производительность. Это зачастую требует проведения контрольного эксперимента, обеспечивающего получение необходимых данных. Группа по совершенствованию процесса должна утвердить программу эксперимента, целью которого является подтверждение эффективного воздействия изменений на весь процесс.

Разработка технологии процесса. Вся деятельности групп по совершенствованию процесса предусматривает привлечение менеджеров и ведущих специалистов из подразделений, обеспечивающих производство, к использованию технологических методов для усовершенствования систем, с функционированием которых связана их постоянная работа. Для этого необходимо:

1. Определить требования потребителей.

2. Определить источники входной информации и материалов и требования к ним.

3. Составить документацию на проводимые работы и их последовательность.

4. Определить методы измерений и установления обратной связи.

5. Провести аттестацию процесса.

6. Оптимизировать процесс.

Отчетность. Поскольку группа по совершенствованию процесс рассматривает серьезные и сложные проблемы, ход их решения должен фиксироваться в специальном журнале или файле. Система, предусматривающая контроль за ходом решения серьезных проблем, в которой указана фамилия лица, ответственного за проведение корректирующих воздействий, позволяет зачастую сократить продолжительность их цикла на 50%. База данных должна включать еле дующую информацию:

1. Описание проблемы, способы ее выявления.

2. Основную причину возникновения проблемы.

3. Календарный план работ.

4. Ответственных за проведение корректирующих воздействий сроки их проведения.

5. Предполагаемый эффект.

6. Реальный эффект.

7. Изменения процедур контроля.

8. Предполагаемую экономию.

9. Другие области корректирующих воздействий.

Группа по совершенствованию процесса представляет руководству отчет о степени эффективности и результативности функционирования процесса. Требования, предъявляемые к отчетности, висят от сложности процесса. Они могут быть как простыми, так чрезвычайно сложными. Можно рассмотреть процедуру отчетности на примере изделия для внешнего потребителя.

1. На всех заседаниях группы по совершенствованию процесс должны вестись протоколы.

2. Необходимо вести журнал или файл регистрации проблем.

3. Необходимо проводить короткие еженедельные заседания с участием высшего руководителя, на которых должны обсуждаться основные вопросы и мероприятия, запланированные к проведению на этой неделе.