Стратегии организации сферы услуг.
Интернационализация сферы услуг
Определяющими факторами развития сервисной сферы считаются также научно-техническая революция и структурно-технологическая перестройка материального производства. Научно-техническая революция обусловливает выход на рынок широкого спектра инновационных услуг, связанных с информационными технологиями, компьютеризацией, новыми способами коммуникаций. Кроме этого, научно-технический прогресс заметно… Читать ещё >
Стратегии организации сферы услуг. Интернационализация сферы услуг (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Реферат на тему: Стратегии организации сферы услуг. Интернационализация сферы услуг
2015 г.
Сфера услуг — крупнейший, развивающийся наиболее высокими темпами сектор современной экономики. Даже в производственном секторе значительная часть деятельности является скорее обслуживающей (исследования и конструкторские разработки, маркетинг, информационные технологии), а не производящей. Каждый год растет разнообразие услуг и методов их предоставления потребителям.
Понятие «услуга» имеет большое разнообразие трактовок, которые можно объединить в две группы: «услуга» как действие (процесс обслуживания) и «услуга» как продукт деятельности. В соответствии с первой трактовкой «услуга» понимается как «действие, приносящее пользу, помощь другому». Современный экономический словарь трактует услуги как «виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат».
Для того чтобы определить особенности разработки стратегии для организации сферы услуг, необходимо понимать специфику ее деятельности в двух аспектах:
· особенности услуги в отличие от материально-вещественного продукта;
· особенности процесса предоставления услуги (обслуживания).
Выделяют пять наиболее важных характеристик услуг, определяющих управление ими и процесс обслуживания потребителей (Таблица).
Основные характеристики услуг.
Характеристики услуг | Проблемы менеджмента | |
Неосязаемость | Отсутствие товара; услуга является действием или опытом Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок для конкурентов | |
Нераздельность предоставления услуг и их потребления | Потребители участвуют в процессе предоставления услуг Вовлечение в процесс обслуживания групп потребителей: проблема контроля Компанию, оказывающую услуги, представляет ее персонал: восприятие поставщика определяется отношением клиента к ее сотрудникам Условия обслуживания — отличительная черта поставщика Трудности с расширением компаний, предоставляющих услуги: необходимость создания сетей | |
Гетерогенность | Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания | |
Несохраняемость | Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой: низкая эффективность труда Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием | |
Отсутствие прав собственности на услуги | Клиенты не могут владеть услугой, обслуживание аналогично аренде. | |
Характеристики услуг связаны с четырьмя задачами менеджмента компаний этой сферы: управление качеством, достижение высокой производительности, внутренний маркетинг и разработка дифференцированного предложения.
основные положения менеджмента организаций сферы услуг
· «месторасположение предприятия по оказанию услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не какими-либо другими факторами;
· потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности;
· календарное планирование работ зависит в основном от потребителей;
· определение и измерение качества услуг затруднено;
· работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями;
· производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса;
· эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего;
· крупные предприятия для сферы услуг нетипичны (исключение составляют авиакомпании, банки);
· маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделить".
Пять особенностей разработки стратегии для сервисных компаний:
1.При разработке стратегии особое внимание следует уделять анализу «входных барьеров» в отрасль:
· необходимость значительного первоначального инвестирования при вхождении на отраслевой рынок услуг;
· экономия от масштаба, связанная со снижением издержек на одного клиента по мере роста объемов предоставления услуг;
· дифференциация услуг, обусловленная наличием на рынке услуг организаций, создавших привлекательный имидж и лояльных потребителей;
· преимущество конкурентов, определяемое их доступом к сбытовым сетям и наличием опыта функционирования на рынке услуг и т. д.
2.Разработка специфической «стратегической сервисной концепции». Хаксевер называет это моделью «стратегического видения услуги». Данная модель должна содержать «четыре основных элемента (целевой сегмент рынка, концепция услуги, операционная стратегия и система доставки услуги) и интегрированные элементы (позиционирование, соотношение ценность/издержки и интеграция стратегии/системы), чтобы связать вместе основные элементы».
На основании «стратегической сервисной концепции» определяются структурные и управленческие элементы, лежащие в основе формирования стратегии компании:
«Структурные элементы:
· система доставки: фронти бэк-офисы, автоматизация, участие потребителя;
· дизайн места предоставления услуги: размер, вид;
· характеристика региона/района/города, в котором предоставляется услуга: конкурентная ситуация, демографическая ситуация и т. д.;
· планирование мощностей: управление очередями, планирование набора услуг, прогнозирование спроса.
3.Важно, чтобы стратегические усилия сервисной компании были направлены на повышение ценности предоставляемых услуг. Ценность услуги непосредственно связана с уровнем удовлетворенности потребителей. На рис. 1 представлена модель ценности услуги для потребителя, содержащая ее различные компоненты.
Модель ценности услуги Время предоставления услуги характеризует продолжительность процесса ее оказания и другие выгоды временного характера, получаемые потребителем.
4.Выбор конкурентной стратегии для сервисной компании тоже имеет свою специфику. Указываются следующие особенности:
«1. Лидерство по издержкам:
— поиск потребителей с низкими затратами;
— стандартизация;
— сокращение персонала и увеличение применения оборудование;
— создание сетей сервисных организаций;
— применение офф-лайн технологий.
2. Дифференциация:
— добавление элемента осязаемости в неосязаемую услугу;
— кастомизация стандартного продукта;
— уменьшение риска, связанного с неосведомленностью покупателя;
— хорошо обученный персонал;
— контроль качества".
3. Специализация (концентрация на нише):
— по видам услуг (executive coaching, подготовка годовых отчетов);
— по обслуживаемому сегменту (оценка воздушного транспорта, аудит портов, подбор технического персонала);
— по географическому признаку (попытка захватить лидерство на своем локальном рынке).
5. Для эффективного управления качеством стратегия организаций сферы услуг может включать целевые показатели, основанные на представлении о стандартных стадиях достижения конкурентоспособности организаций сферы услуг:
· Делаем, что можем;
· Достижение определенного уровня квалификации;
· Приобретение отличительных компетенций;
· Предоставление услуг мирового класса.
Потребитель в зависимости от стадии определяется как случайный, не выявленный; определенный; предсказуемый для организации; источник идей и возможностей для компании.
Новые технологии являются средством выживания; способом экономии средств; средством улучшения обслуживания; источником конкурентных преимуществ.
Персонал: действует под принуждением, не обладает специальными навыками; пассивный, но действует сознательно, дисциплинированный; может быть ЛПР; инициативный, креативный.
Интернационализация сферы услуг находит отражение в активизации процессов слияния и поглощения на международном уровне, выходе организаций сферы услуг на новые рынки, возникновении значительного числа стратегических альянсов, расширении деятельности транснациональных сервисных компаний, увеличении числа зарубежных поездок потребителей услуг и т. п.
Определяющими факторами развития сервисной сферы считаются также научно-техническая революция и структурно-технологическая перестройка материального производства [Демидова, 1999]. Научно-техническая революция обусловливает выход на рынок широкого спектра инновационных услуг, связанных с информационными технологиями, компьютеризацией, новыми способами коммуникаций. Кроме этого, научно-технический прогресс заметно снижает барьеры при передаче услуг на расстоянии, тем самым стимулируя укрепление международного рынка услуг. В ходе структурно-технологической перестройки материального производства в развитых странах в 1980;е гг. существенно вырос спрос на деловые услуги, в связи с чем многие непрофильные подразделения крупных организаций, специализирующиеся на услугах, перешли на самостоятельный путь развития бизнеса. Росту сервисной сферы в последние годы способствуют и проводимые во многих странах процессы приватизации и дерегулирования различных отраслей (транспорта, телекоммуникаций, страхования и др.), а также либерализация внешнеэкономических связей.
Список использованной литературы сфера услуга сервисный компания Интернет ресурсы:
1. http://www.smconsulting.su/lib/osobennosti-razrabotki-strategii-kompanij-sfery-uslug
2. http://studopedia.ru/1_86 418_marketingovie-strategii-v-sfere-uslug.html
3. http://powerbranding.ru/marketing-strategy/rynok-uslug/
4. http://coollib.net/b/216 466/read