Несмотря на повсеместное внедрение прогрессивных технологий в различные сферы человеческой деятельности организация работы правительства строится, в основном, на старых методах и принципах управления, имеющих в своей основе традиционную (бумажную) технологию обработки информации.
Использование таких принципов не может обеспечить должного качества управления и обслуживания населения, снижает оперативность принятия управленческих решений, способствует возникновению очередей при обращении граждан в административные органы.
Для исправления сложившейся ситуации и для улучшения качества и эффективности взаимодействия правительства с потребителями государственных услуг разрабатываются и внедряются новые принципы управления — программы электронного правительства. Под электронным правительством понимают использование информационных и коммуникационных технологий для повышения эффективности, экономичности и прозрачности правительства и возможности общественного контроля над ним. На территории Российской Федерации с 2002 года идет внедрение федеральной целевой программы «Электронная Россия». Согласно программе все государственные услуги, предоставляемые на территории страны, должны быть переведены в электронный вид. Утвержденной в 2008 году концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, для решения этой задачи предусматриваются меры, направленные на четкую регламентацию порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, проведение мероприятий, направленных на упрощение процедур, снижение временных издержек, затрачиваемых потребителем услуг, а также создание сети многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). 27 июля 2010 года принят Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который также тесно связан с реализацией ФЦП «Электронная Россия» и направлен на организацию комплексного предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг, МФЦ, универсальной электронной карты и других средств.
Исследования в области технологий электронного правительства, методики оценки качества государственных услуг и формированию системы мониторинга его оценки отражены в работах зарубежных и российских авторов: A.B. Данилина, A.B. Осташкова, С. И. Неделько и др.
В тоже время усилия исследователей в основном направлены на решение организационных и технологических проблем межведомственного взаимодействия, а реализация перевода предоставления государственных и муниципальных услуг в электронный вид в большинстве случаев происходит бессистемно. В частности, утвержденные планы-графики перевода содержат перечни услуг без учета их востребованности потребителями.
Объектом исследования являются государственные и муниципальные услуги, а также связанные сервисы, осуществляемые в электронном виде (электронные услуги).
Предметом исследования являются эффективность и качество оказания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде.
Целью диссертационной работы является повышение эффективности и качества предоставления услуг на основе информации, полученной в процессе анализа массива государственных и муниципальных услуг, процессов и возможных механизмов их оказания в электронном виде и механизмов обратной связи, применяемых для оценки качества услуги и процессов ее оказания.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Исследование и разработка моделей, методов и алгоритмов, позволяющих провести количественную оценку эффективности и качества предоставления государственной услуги в электронном виде.
2. Исследование и разработка моделей, методов и алгоритмов, позволяющих провести количественную оценку массива государственных услуг с целью определения порядка и механизмов перевода процессов их оказания в электронный вид.
3. Разработка автоматизированной информационной системы поддержки принятия решений по оценке государственных услуг.
Методы исследования. В процессе работы использовались методы системного анализа, теории алгоритмов, теории графов, математической статистики, теории принятия решений, теории систем и интеллектуальной обработки данных.
Научная новизна диссертационного исследования. Предложены новые алгоритмы и методы автоматизированного анализа качества оказания государственных услуг в электронном виде, а также разработаны методы обработки данных, способствующие автоматизированной поддержке процесса перевода оказания государственных услуг в электронный вид.
С целью формирования непротиворечивого списка государственных услуг на базе теории графов разработаны и предложены методы идентификации государственных услуг, позволяющие однозначно определить услугу.
Предложены алгоритмы расчета времени оказания государственной услуги, позволяющие на базе статистической информации в автоматизированном режиме проводить корректировку регламентного времени оказания услуги.
Разработана методика оценки качества оказания государственной услуги на основе автоматической интеллектуальной оценки статистических данных по процессу оказания и отзывов потребителей, отличающаяся тем, что оценка качества оказания производится для каждого этапа государственной услуги с учетом нормированных весовых коэффициентов важности этапа.
Предложена архитектура автоматизированной информационной системы, осуществляющей оценку массива услуг и формирующей рекомендации по его оптимизации.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что на основе предложенной модели и методик разработана автоматизированная система поддержки принятия решений, охватывающая процессы оценки массива услуг и качества процесса их оказания на базе статистической информации, хранящейся в реестре государственных и муниципальных услуг.
Объективность выводов подтверждается результатами, полученными при практическом использовании автоматизированной информационной системы поддержки принятия решений по оценке качества оказания услуг в электронном виде, что отражено в акте внедрения.
Апробация работы. Материалы, входящие в диссертацию, обсуждались на IV Всероссийской научно-практической конференции «Информационные технологии и математическое моделирование» (ИТММ-2005), 2005 г., г. ТомскШ межвузовской научно-практической конференции «Тенденции развития современных информационных технологий, моделей экономических, правовых и управленческих систем», 2006 г., г. РязаньXIX международной научной конференции «Математические методы в технике и технологиях» ММТТ-19, 2006 г., г. ВоронежX всероссийской научно-практической конференции «Научное творчество молодежи», 2006 г., г. Анжеро-СудженскIII ежегодной Международной научно-практической конференции «Перспективы развития информационных технологий» (ПТ-3), 2011 г., г. Новосибирск.
Публикации. Основные положения диссертационной работы отражены в.
9 опубликованных научных работах, в том числе в 3 статьях в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования научных результатов диссертации.
Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, библиографического списка, четырех приложений. Основная часть работы изложена на 117 страницах машинописного текста, содержит 40 рисунков, 10 формул, 4 таблицы. Библиографический список содержит 84 наименования.
Выводы.
В настоящее время отсутствуют единый перечень государственных и муниципальных услуг, действующий на всей территории Российской Федерации. В различных субъектах, и даже муниципальных образованиях на территории одного субъекта, одни и те же услуги могут иметь различное наименование, что затрудняет их поиск потребителями. Для оценки массива государственных услуг с целью формирования непротиворечивого единого перечня предлагается использовать графовую модель представления всего набора государственных услуг, базовыми характеристиками которой являются наборы обязательных для оказания услуг документов. Для апробации предлагаемых решений и алгоритмов была разработана автоматизированная информационная система, использующая существующие информационные банки данных автоматизированной информационной системы «Портал и реестр государственных услуг», предлагаемой Министерством экономического развития Российской Федерации как типовое решение.
В ходе опытной эксплуатации системы проанализирован сводный перечень первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в электронном виде, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 г. № 1993;р. По результатам анализа для 17% из 58 услуг перечня системой выданы рекомендации по уменьшению регламентного времени оказания услуг более чем в два раза, подтвержденные мнениями экспертов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
1.В ходе работы проведен анализ процессов оказания государственных услуг в электронном виде. По результатам анализа сделаны выводы о необходимости проведения экспертной оценки важности этапов оказания услуг и проведения оценки для каждого этапа отдельно. Разработаны модели оценки процесса оказания государственных услуг, обеспечивающие количественную оценку качества оказания государственной услуги и степени удовлетворенности потребителя процессом оказания государственной услуги с возможностью оценки каждого этапа оказания услуги.
2. На основе статистической информации оценки массива услуг и процесса их оказания разработан алгоритм автоматизированной корректировки регламентного времени оказания государственной услуги. Алгоритм учитывает схожесть этапов различных услуг и среднее время, затраченное потребителем, на получение услуг.
3. Разработана модель оценки набора государственных услуг, на основе статистической обработки, методов теории графов и корреляционного анализа, позволяющая однозначно идентифицировать государственные услуги, определить порядок перевода процесса оказания государственных услуг в электронный вид.
4. Разработана архитектура автоматизированной информационной системы, позволяющая оценить массив услуг и формирующая рекомендации по его оптимизации. Апробация предложенного технологического решения показала эффективность предложенных методов и алгоритмов для оптимизации процесса оказания государственных услуг и перевода его в электронный вид.
