С развитием рыночных форм хозяйствования и, как следствие, с резким" ужесточениемконкуренции между предприятиями производители вынуждены использовать, все более широкий набор стратегических инструментов обеспечения конкурентных преимуществ. Активное использование: сервисного сопровождения продукции- (ССП) в качестве средства конкурентной борьбы за рынки: сбыта и сферы влиянияявляется мощным стимулом при создании производителем собственной) сервиснойслужбы и проведении сервисной политики, основнойцелью которой является предоставление клиентам услуг ССП высокого качества по доступным ценам. Это особенно ярко проявляется в отношении сложной! высокотехнологичной: продукции, покупателикоторой делают свой выбор, исходя? из полной стоимости приобретаемого? изделия, включая • условия его эксплуатации, износа иобслуживания. В? этой ситуации" качественное: и: своевременное ССП' является необходимым условием установления деловых контактов «поставщик-покупатель».
В условиях глобализации: процесса эксплуатации сложной современной техникиуслуги ССП приобретают особое значение, так как они призваны: обеспечить качество изделия на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворить те потребности,, ради которых товар приобретался. Появление совокупного предложения «товар-сервис» вместо простой продажи товара как физического продукта отвечает современным требованиям рынка и является эффективным средством конкурентной борьбы.
Являясь одновременно выгодным и для производителейи для покупателей: и оказывая: влияние! на деятельность, одновременно, и тех, и других, ССП: тем самым ускоряет: научно-технический: прогресс. В результате* рационализации перераспределения и использования технических средств в масштабах как: отдельных отраслей, так и экономики страны в целомснижается* общаяпотребность в технических средствах и уменьшаются размеры капитальных вложений, что в современных условиях хронического недостатка денежных средств является очень актуальным.
В современной отечественной практике встречаютсяотдельные примеры последовательной реализации сервисного сопровождения продукции, но полного * претворения в жизнь в маспггабах экономики эта система пока еще не получила. Неразвитость ССП в России, с одной стороны, и требования современного рынка с его жесткой: конкурентнойборьбой, с другой стороны, ставят перед исследователями целый ряд задач по* разработке: методического, аппарата< управления процессами ССП применительно к современным российскимусловиям.
В! настоящее время вопросам ССП промышленных предприятий уделяется повышенное: внимание не только со стороны зарубежных ученых, но также и российских: исследователей. Здесь, необходимо' отметить, разработки" таких, российских и зарубежных экономистов, как. Баев И. А., Котлер Ф., Кулибанова В. В., Мате Э., Семенов В. М, Челенков А. П. Кроме того, методологическими и г теоретическими основами исследования явились труды Алексеева" A.A., Белаш Г. А., Вентцель Е. С., Лифшица А. Л., Марковой В. Д., Мохова В .Г., Павленко В .В., Панаев Э. П., Песоцкой Е. В., Соболь И. М., ТарасевичаЕ. И-, Шмойловой P.A.
Однако, несмотря на определенные успехи экономической науки в данной области, потребности: интенсификации производства^ выдвигают новые: актуальные задачи • относительно организации ССП. В * числе этих задач важное место? занимает разработка соответствующего методического аппарата' экономической оценки и обоснования организационных форм: сервисного сопровождения продукции (ОФССП).
Целью исследования является разработка методов экономической оценки ОФССП Hi повышение экономической: эффективности службы: ССП промышленного предприятия.
Достижение поставленной цели обусловило решение следующих задач:
— выбор и обоснование аппарата исследования организационных форм: сервисного сопровождения продукции;
— разработка экономических критериев и методов оптимизации ОФССП—.
— разработка системы показателей экономическойэффективности организационных форм ССП на уровне предприятия- ;
— оценка экономической эффективностиОФССП в масштабах предприятия;
— определение резервов совершенствования организационных форм ССП и путей их реализации.
Предметом исследования являются организационно-экономические механизмы иметоды оценки эффективности ССП" на промышленных предприятиях, выпускающих технически сложную продукцию.
В? качестве объекта исследования выступают организационныеформы сервисного сопровождения продукции промышленных предприятий.
Информационной основой исследования является статистическая .база отечественных и зарубежных информационных агентств, фактологический материал, содержащийся в отечественной и зарубежной литературе, периодической печати, данные, размещенные в сети Интернет.
Наиболее существенные результаты, полученные соискателем,. состоят в следующем:
1. Разработана общая классификация видов ССП, предложена авторскаятрактовка понятий «дилерское» ССП и «смешанное» ССП.
2. Раскрыты процессы и задачи ССП в системе маркетинга, менеджмента, логистики.
3. Разработана система* показателей и обоснован критерий экономическойэффективности ОФССП.' Предложен метод определения показателя общих затрат на ОФССП.
4. Установленаинвариантность экономических показателей работы сервис-центра предприятия относительно, законов распределения сервисных потоков для существующих на практике диапазонов параметров сервис-центров.
5. Разработана, экономико-математическая модель сервис-центра промышленного предприятия, основанная на использовании * аппарата теории массового обслуживания.,.
6. Разработан методическийподход к определению резервов совершенствования ОФССП и путей их реализации.
7. Предложен алгоритм выбора эффективной ОФССП.
Научнаяновизна исследования состоит в разработкеметодических положений по оценке экономической эффективности ОФССП для промышленного предприятия, выпускающего продукцию, нуждающуюсяв. регулярном сервисном сопровождении. Научную новизну содержат: выявленные особенности" экономических механизмов процессов сервисного сопровождения продукцииэкономико-математическая? модель сервис-центра промышленного предприятия*как системы-массового обслуживания, с ограниченным временемпребывания в очередиустановленный принцип относительной инвариантности экономических показателейработы сервис-центра предприятия к законам распределения сервисных потоковалгоритм выбора наиболее эффективной ОФССП, основанный на* реализации принципа сопоставимости И! предложеннойсистемыпоказателей экономической эффективности.
Практическаязначимость диссертационной работы. Результаты проведенного исследования мо1уг быть использованы для оценки экономической эффективности реализуемых предприятием ОФССП, а также при проектировании: сервисной службы предприятия с. целью выбора г наиболее эффективной ОФССП. При этом повышается привлекательность продукции и, как следствие, возрастает конкурентоспособность предприятия на рынке товаров и услуг.
Апробация работы и ее публикации. Материалы работы были представлены на Международной научно-методической конференции (25−26 апреля 2002 г.) г. Челябинск, Международной научно-практической конференции (5−6 декабря 2002 г.) г. Екатеринбург, Международной научно-практической конференции (25−26 апреля 2003 г.) г. Челябинск, Всероссийской научно-практической конференции (25 апреля 2003 г.) г. Челябинск, Международной научно-практической конференции (июнь 2003 г.) г. Киров.
Результаты диссертационного исследования отражены в 5 печатных работах.
Теоретические выводы, методологические разработки и практические рекомендации диссертационной работы по оценке эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия используются в учебном процессе факультета «Экономика и управление» Южно-Уральского государственного университета, а также приняты к внедрению на ряде машиностроительных предприятий Челябинской области.
1:. АКТУАЛЬНЫЕ ЗАДАЧИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.
1.1. Экономическая сущность и задачи сервисного сопровождения продукции в рыночной экономике.
Современное промышленное: предприятие представляетсобой сложную динамическую систему, реальное функционирование которой невозможно в условиях отсутствия' сервисной службы, осуществляющей: обслуживание выпускаемойпредприятием продукции. Сервисное сопровождение продукции является неотъемлемой составной частью системыуправления деятельностью предприятия' и призвано обеспечить ее эффективное функционирование. Развитие производства, интенсификация? его процессов-ведут, к росту объемовпродукции и, как следствие, к увеличению объемовсервисных услуг, сопровождающих продукцию в течение всего срока эксплуатации.* Ускоренное: развитие сферы услуг обусловлено влиянием множества факторов макросреды. Согласно? классификации, предложенной Семеновым В. Н. и Васильевой O.E. [106]- выделены шесть типов ускорителей роста сферы услуг:
1) научно-технический прогресс;
2) экономические ускорители;
3) ^ социально-демо1рафические ускорители;
4) ^ политико-правовые ускорители;
5) культурные и ценностные ускорители;
6) природная среда.
Наиболее важными ускорителями развития сферы услуг являются научно-технический прогресс и экономические факторы. Научно-технический прогресс (Hill) ведет к росту объемов основных фондов и повышению технической оснащенности секторов национального хозяйства и быта, чтоспособствует увеличению объемов I и разнообразия ¦ услуг, а также повышению их качества: Кроме того, НТО обеспечивает развитие новых: информационных технологий, способствующих превращению сферы услуг во все более капиталоемкий сектор г экономики, глобализации? масштабовфункционирования сервисных" служб, вовлечению — потребителей < в деятельность предприятий • сферы услуг, например, путем внедрения системсамообслуживания: Благодарянаучно-техническому прогрессу повышается* материальное благосостояние людейи- улучшается качество их жизнедеятельности на основе роста общественной? производительности* труда, что ведет к увеличению объемов, реализации? технически сложной дорогостоящей техники и, как следствие, к увеличению спроса на ее сервисное сопровождение.
Влияние на сферу услуг экономических ускорителей прежде всего обусловлено процессами общественного разделения труда и повышением уровня специализации: промышленного: производства, ростом" его масштабов? и сложности, усилением диверсификации деятельности предприятий, углублением сегментации рынков и развитием новыхформ конкуренции, трансформациейпредставленийпотребителей! о" товарах. Современный потребитель рассматривает. товар не как физический продукт, а как совокупное предложение, включающее в себя собственно физический, продукт и условия его сбыта, эксплуатации, износа, обновления.
Появление совокупного предложения «товар-сервис»" вместо простой продажи товара как физического продукта-отвечает современным требованиям рынка: и является эффективным: средствомконкурентной борьбы. Однако, необходимо отметить специфический: характер связки — «товар-сервис». Товар, в принципе, может быть продат и без сервисного сопровождения,. но сервисные услуги без товара появиться и существовать не могут.
Таким, образом, целесообразно классифицировать, все многообразие услуг по критерию «самостоятельность», выделив две большие группы:
1) собственно услуги, существующие независимо от производства иреализации каких-либо товаров;
2) услуги производного характера, призванные сопровождать товары в процессе их реализации и эксплуатации.
Кроме того • в современном мирепроизошла эволюция7 понятия «товар»,. приведшая к интеграции товаров и услуг. Если для Д. Рикардо и.представителей классической школы экономики такие термины, как «продукция», «товар», «изделие» однозначно обозначают результат производственной! деятельности, предназначенный для продажи, то У. Стэнтон определяет товар? как «комплекс осязаемых и неосязаемых свойств, включающих всебя упаковку, цвет, цену, престиж производителя? и розничного1 торговца, которые покупатель может принять как обеспечивающие емуудовлетворение своих нужд, и? пожеланий"[64]. Следовательно, для потребителей становится 5 важнымне столько само предложение, сколькоспособ его восприятия. Инаконец, Ф. Котлер характеризует товар как „физическое средство, которое призвано разрешить проблему оказания услуги, или выполнения данной“ полезной 4 функции: как-то, что может быть. выставлено * на продажу,. привлечь внимание, быть приобретенным, использованными потребленным и такими образом удовлетворить некое желание или потребность"[48]. Товар может включать в себяили использовать, физические объекты, услуги, персонал, местаорганизации, идеи. Согласно? всему вышесказанному Ф. Котлер устанавливает схему существования товара» на трех уровнях: замысла, реального исполнения и подкрепления (рис- 1.1).
Товаром: по замыслу" является основная выгода, которую соответствующий продукт дает покупателям, т. е. приобретается не просто вещь, а эффект от этой вещи. Например, покупатель приобретает не холодильник как таковой, а возможность длительного сохранения продуктов и экономию времени — в результате более редкого посещения магазинов.
Товар по замыслу" превращается производителем1 в ?. «товар в реальном исполнении», который имеет пять характеристик: свойства, качество изготовления, внешнее оформление, марочное название и специальную упаковку.
Таким образом, «товар в реальном исполнении» — физический продукт, приобретаемый покупателями для удовлетворения потребностей.
Товар с подкреплением.
Рис. 1.1. Три уровня товара.
Сопровождение товара услугами по кредитованию, поставке, монтажу, гарантией и послепродажным обслуживанием ведет к созданию «товара с подкреплением», т. е. продукта, полученного путем интеграции товаров и услуг. В свою очередь создание «товара с подкреплением» приводит к новым формам конкурентной борьбы, основанной уже не на конкуренции физических продуктов между собой, но наконкуренции сервисных предложений, сопровождающих товары. Причем, согласно французскому экономисту Э. Мате [64], разработка: сервисных услуг должна осуществлятьсяв рамках создания1 совокупного предложения товара, в ходе которого определение стратегииш планирования инвестиций происходит по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.
Системы сервисного сопровождения: продукции промышленных предприятий впервые стали применяться на предприятиях, военно-промышленного комплекса с г целью безопасного и оптимального * управления. сложной^ высокотехнологичнойвоеннойтехникой, к: эксплуатации? которой предъявлялись, повышенные4 требования? относительно^ технологических параметров надежности и готовности к использованию. Со временем сервисное сопровождение промышленной продукции стало использоваться ш в других отраслях народного хозяйства: сначала — в производящих вооружениезатем — в авиастроении, производстве вычислительной техники, а: также в машиностроении. К" сожалению, в настоящее время" ССП: остается одной изнедостаточно развитых сфер деятельности отечественных промышленных предприятий-производителей! продукции! производственно-технического назначения как на внутреннем, так и на внешнем рынках сбыта.. Таким образомвследствие: устойчивости? менталитета, сложившегося' у производителей вусловиях отсутствия? рынкакогдаони? не интересовались, «судьбой» своейпродукции после того, как та покидала территорию завода, организация ССГЬ является сложной задачей. Однако, с развитием рыночныхформ хозяйствования г и, как следствие, с резким ужесточением? конкуренции между предприятиями-, производители вынуждены: использовать все более широкийнабор" стратегических: инструментов" обеспечения: как сиюминутныхтак иг долгосрочных конкурентных преимуществ. Использование ССП в качестве средства конкурентной' борьбы за рынки сбыта и: сферы влияния является мощнымстимулом при созданиипроизводителемсобственною сервисной-службы и проведении сервисной политики, основной целью которой! является • предоставление клиентам услуг сервисного сопровождения продукции высокого качества по доступным ценам, что позволяет зарабатывать прибыль, необходимую для дальнейшего роста и развития предприятия.
В условиях глобализации процесса эксплуатации сложнойсовременной техники ССП приобретает особоезначение, так как онопризвано обеспечить качество изделия на стадии эксплуатации итем" самым удовлетворить те потребности, ради которых товар приобретался. На современном этапе развития: народного хозяйства страны наблюдается несколько устойчивых объективных тенденций:
1. Быстрое моральное: старение основных производственных фондов, что ¿—приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации либо к обновлению производственного аппарата: Качественные характеристикибольшинства элементов основных фондов, организация? процессових эксплуатации, режим", использования не дают возможности достичь высоких народнохозяйственных результатов, сдерживают темпы экономического роста.
2. Уменьшение масштабов ввода новых мощностей. Одновременно с этим сокращается: выбытие: устаревших: производственных фондов, большая часть, которых отличается высоким износом. Большое количество оборудования «переамортизировано». Таким образом, серьезной^ народнохозяйственной проблемой является организация рационального использования оборудования.
3. Возрастание сложности, промышленных изделий. Это ведет к ужесточению требований, касающихся квалификации кадров, осуществляющих эксплуатацию и ССПк качеству и своевременности проведения" ремонтных и профилактических работ.
4. Непосредственная заинтересованность предприятий-потребителей в наиболее полном использовании машин: и оборудования, интенсивной их эксплуатации, соответствии их характеристик, современному техническому уровню, повышение их отдачи. Следствием этого являетсяповышение требований со стороны покупателей к качеству и организации ССШ.
В се: это, а также развитие индустриальных секторов экономики на основе научно-технического прогресса ш связанное с ним повышение производительности? труда объективно требуют соответствующего уровняорганизации ССП. В противномслучае потребители продукции производственно-технического назначения* будут вынуждены! прибегать к самообслуживанию, сохранять излишнюю- «универсальность» производства и отвлекать на вспомогательные операции существенную долю трудовых ресурсови — мощностей, что негативно скажется на показателях эф фективности основного производственного<�процесса. Мировой опыт указывает на прямую зависимость, развитияиндустриальных секторов экономики от развития сферы услуг: если? развитие: первичного и вторичного секторовне: сопровождается адекватным развитием сферы услуг, то это. приводит к затормаживаниюэкономического роста в. ближайшем будущем. Все это обуславливает изменение, требований к организации и функционированию сервисных служб предприятий.
На сегодняшнийдень, можно выделить следующие основные функции сервисных служб предприятий [53]:
1) консультирование, покупателей на этапе выбора продукции, позволяющее им сделать осознанный выбор-:
2) обучение персонала предприятия-покупателя эффективной и безопасной эксплуатации сложного промышленного изделияконсультирование персонала в процессе эксплуатации изделия по всем возникающим вопросам;
3) снабжение покупателей всей необходимой технической документацией;
4) предпродажная подготовка изделия к работе;
5) доставка изделия покупателю к месту использования;
6) установка и монтаж изделия, приведение его в * рабочее состояние и демонстрация потребителю изделия в действии;
7) своевременное проведение профилактических работ на изделии? для обеспечения его бесперебойной эксплуатации;
8) проведение ремонтных работ в случае отказов в работе изделия;
9) проведение модернизации обслуживаемой техники— 16 г.
10) сбор и систематизация информации об изделии в различных условиях эксплуатации;
11) выявление преимуществ и недостатков выпускаемого изделия по сравнению с товарами конкурентов;
12) подготовкарекомендаций для различных служб предприятия по улучшению? качестваизделиям ипо продвижению изделия на рынке, т. е. осуществление посреднических и координирующих функций в цепочке «маркетинг — научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы — производство — сбыт» по вопросам, связанным с использованием и обслуживанием физического продукта.
Являясь одной из основных составляющих производственного процесса, ССП на современном промышленном предприятии одновременно выступает, как элемент маркетинга, как элемент менеджмента1 и как элемент логистической системы предприятия.
Важнейшими: задачами ССПкак элемента маркетинговой стратегии (предприятия являются:
1) обеспечение возможностииспользования потребителем продукции с максимальной экономической эффективностью;
2) формирование перспективного и достаточностабильного рынка сбыта физического продукта-,.
3) установление «барьеров» на пути проникновения на рынки сбыта новых конкурентов;
4) участие: в инновациях, направленных на" повышение потребительной стоимости продукции;
5) изучение рынков товаров и конкурентов посредством сбора информациичерез обратную связь с потребителем.
Система ССП' промышленного предприятияявляется мощным современным средством конкурентной борьбы за рынки сбыта и сферы влияния. Между спросомна физический продукт и спросом на его, сервисное сопровождение существует двусторонняя связь: спрос на ССП определяется. спросомна физический продукт, причем, чем сложнее с техническойточки зрения изделие, тем выше спрос на его сервисное сопровождение. И, одновременно, обеспечение приобретенного покупателем изделиясервисным, сопровождением расширяет спрос на само изделие, способствуя увеличению доходов производителя. Фактор «сервисное сопровождение продукции» является — одним из основных при. выборе покупателем поставщика продукциипроизводственно-технического назначения, особеннов случае приобретения сложной: техники. Объем, качество, своевременность. выполнения-ССП влияют на выбор потенциальных покупателей не только (и, возможно, не столько) при первой покупке товара, но и при дальнейшем сотрудничестве. Отношения между производителем и потребителем после приобретения продукции, обусловленные необходимостью^ ССП,. способствуют «закреплению» клиентуры, предприятия, обеспечивающейпостоянный приток большого объема технической, производственной, коммерческой информации, касающейся потребностей рынка и соответствие им.- выпускаемойпродукции. В условиях же усиления-конкурентной борьбы и-развития современных информационных систем больше шансов добиться успехов будет у тех предприятий, которые имеют возможность оперативно получать, всю необходимую информацию и на ее основе быстро? принимать решения;
Обычно при проведении маркетинговых исследований используется5 информация, полученная на основе первичных и вторичных данных. Первичные данные получают в результате: специально организованных маркетинговых исследованийСбор первичных данных осуществляется' путем наблюдений, опросов-, экспериментальных исследований, выполняемыхв> выборочной с совокупности. Вторичные данные — данные, собранные из < внутренних, либо внешних источников самого предприятия. Сервисная служба, предприятияявляется I одним • из основных источников вторичной информации, предоставляя * производственному звену предприятия и маркетологам данные о работе изделия в различных условиях эксплуатации, о техническом уровне: изделия, о качестве изделия и о востребованности данного изделия на рынкеданные о потребителях выпускаемого изделия. Таким образом, не прибегаяк дорогостоящим! маркетинговым исследованиям, но используя информационную систему сервисной службы, производитель имеет возможность получать информацию? быстро и относительно дешево и эффективно использовать, ее в дальнейшей деятельности: В большинстве случаев стратегические преимущества* предприятия обеспечиваются возможностью получить информацию, которой нет у конкурентов, или опередить их в получении такой1 информации. Высокая степень значимости фактора «информация» в деятельности предприятияставит перед производителем задачу создания на предприятии единой информационной системы, включающей: звенья (конкретные структурные подразделения)" по сбору, обработке, анализу информации и ее трансформации для руководителей и, специалистов. Сервисная служба предприятия в рамках единой информационной системы призвана выполнять функции основного поставщика информации. ССПявляетсяважнейшим источником идейпо совершенствованию конструктивных, технических и качественных показателей г изделия, реализация которых ведет к его усовершенствованию и способствует созданию позитивного имиджа предприятия в целом.
Оказывая влияние на имидж предприятия, ССП выступает как элемент его корпоративной культуры, одной: из задач которой является создание1 имиджа-фирмы у потребителей. Специфичностьюимиджакак. атрибута предприятия является то, что он, существуя вне зависимости от усилий самого предприятия, в? то же время нуждается в постоянной оценке и коррекции. Имидж производителя сложной современной техники вомногом определяется организацией:е сервисного сопровождения.
Таким образомзадачами ССП как элемента корпоративной культуры предприятия являются:
1) создание и: развитие на предприятии культуры * ССП, являющейся частью корпоративной культуры;
2) сборинформации об имидже предприятияу покупателей: и предоставление данной информации в соответствующие аналитические службы предприятия для проведения всестороннего анализа;
Культура: ССП создается приусловииконцентрации усилий на обслуживании: потребителейобеспечении качества продукции, внедрении передового? опыта, на* обучении" и подготовке персонала. Культура ССП? предприятия — это система норм и' принципов, которых придерживаетсявесь персонал предприятия в отношенияхс потребителями: Основными элементами культуры ССП являются:
1) доступность и своевременность мероприятий ССП;
2) полная 1 ответственность производителя за? качество и * своевременность осуществления ССП;
3) учет всех претензий со стороны потребителейи максимальное их удовлетворение;
4) укрепление отношений с клиентами путем личных встреч, перепискиразработка системы вознагражденийдля постоянных: клиентов (например, бесплатная доставка, монтаж, установка изделияувеличение срока гарантийного обслуживания и др.);
5) управление отношениями: с: потребителями: формирование четких представлений о желанных и нежеланных клиентах, что имеет, очень важное :-значение, т.к. не каждый клиент заслуживает привлечения.
С момента внедрения на: предприятии культуры ССП? начинается ориентированность предприятия на потребителя.
ССП: как: функциональный' элемент логистической производственной системы предприятия-производителяпромышленной продукции представляет собой: совокупность информационных, финансовых и" физических (материальных) потоковых процессов 5 между производителем и потребителем, сопутствующих: разработке, производству, сбыту, эксплуатации: и ликвидации: техники и изменяющих ее потребительную стоимость.
В' зависимости: от доминантной составляющей управляемого производителем потока в системе сервисного сопровождения услуги подразделяются на информационное (доминирует информационный поток), сбытовое или продвигающее (доминирует финансовый, поток) и техническое (доминирует материальный поток) ССП.
Главной задачей ССП как элемента логистической: системы предприятия является нахождение оптимума между максимально возможным уровнем ССП и необходимыми для обеспечения этого уровня затратами материальных, энергетических, трудовых, финансовых и информационных ресурсов.
Таким образом, ССП промышленного предприятия — стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, основанный на использовании (комплексауслуг, связанных с разработкой, производством, сбытом, модернизацией продукции предприятия.
Система сервисного сопровождения? продукции несет в себе экономические: выгоды как для предприятия-производителя и предприятия-изготовителя, так и для народного хозяйства страны в целом. Преимущества, обусловленные наличием развитой системы ССП: для" производителя: сложной современной техники заключаются в следующем:
1) возможность выгодного и своевременного сбыта продукции, обеспечивающая устойчивое финансовоеположение предприятияи, как следствие, повышение конкурентоспособности предприятия на рынке товаров и услуг;
2) обеспечение постоянного притока5 технической и экономическойинформации, что дает возможность ведения текущего учета в рамках изучениявыпускаемой продукции и рыночной ситуации;
3) «обратная» связь с потребителями, дающая возможность тесных связейс клиентами и закрепления клиентуры;
4) получение прибыли от постгарантийного обслуживания и реализации запасных частей.
Согласно статистическим исследованиям 70% доходов от реализации услуг ССП предприятие получает в то время, когда продажи самого изделия идут на спад [53]: Связано это с разными жизненными циклами товаров и услуг (здесь и далее имеются ввиду услуги ССП, т. е. услуги, входящие в- «товар с подкреплением»). Однако если проблема жизненного цикла товара на сегодняшний день изучена глубоко и качественно, то о проблеме жизненного цикла услуг этого сказать нельзя. Цикл услуг ССП начинает «набирать обороты» именно тогда, когда товар находится? на этапе ¦ зрелости. Сравнив жизненные циклы товара и услуг ССПможно с уверенностью утверждать, что при умелой организации ССП способно сохранить доходы^ предприятия на довольно высоком уровне в периоды спадов сбыта продукции.
По мнению специалистов Datai Generali Corp. жизненный, цикл услуг ССП можно представить состоящим из четырех следующих этапов[130]:
1. Этап быстрого роста — с момента первых продаж товара до этапа роста в жизненном цикле товараДля данного этапа характерны следующие особенности: агрессивная демпинговая ценовая политика в часта цен на оказываемые услуги ССПжесткая конкуренция: по предоставляемым гарантийным срокам с другими производителями («война гарантий») с использованием того факта, что вопрос о выборе поставщика часто решается именно на основании? фактора «продолжительность гарантийного срока" — создание: эффективной системы производства и распределения г запасных частейособая потребность в информации об изделиитесный контакт с потребителем продукции.
2. Переходный период — от этапа жизненного цикла товара до этапа роста реализации услуг ССП. Характерные черты второго этапа: жесткий контроль за своевременным исполнением и качеством ССП;
— «обоснованный» рост цен на услуги ССП. Под «обоснованным» ростом понимается постепенное повышение цен в связи с инфляцией инеобходимость получения определенной прибыли от реализации услуг ССП;
— четкий контроль запасов запасных частей.
3. Этап зрелости — от этапа роста реализации услуг до момента последних продаж товара. Особенности третьего этапа:.
— большой: объем работ ССП в связи с высоким уровнемвыходов оборудования из строя;
— начало оказания услуг по модернизации оборудования- :
— разработка системы скидок на услуги ССП.
4. Этап8 упадка — от моментапоследних продаж товара до момента-: завершения использования товара последними известными потребителем.
Согласно статистике, на* данном этапе жизненного цикла услуг до 50% реализованнойтехники еще находится в эксплуатации, что обусловливает следующие черты данного этапа:
— большие1 объемы услуг ССП? по проведению, модернизации оборудования;
— достаточно высокие цены на запасные части, но — скидкина оказание услуг ССП.
Важной особенностью данного этапа является необходимость обеспечения высокого > уровня обслуживания товара с • целью удовлетворения клиента как потенциального будущего покупателя техники.
Одновременно предприятия-потребители продукции, сопровождаемой! услугами ССП, получают возможность не отвлекать собственные силы на* обслуживание и ремонт оборудования, что улучшает качественныехарактеристики производственно-хозяйственной деятельности. Кроме того, своевременно и быстро оказанные услуги по переналадке и модернизацииоборудования позволяют получить технически современные средства производства без отвлечения значительных объемов денежных средств из хозяйственного оборота, повысить гибкость производства и? ускорить переход производства на выпуск новых видов продукции.
Являясь одновременно выгодным и для производителей и для покупателей" и оказывая влияние на деятельность, одновременно, итех и других, ССП тем самым ускоряет научно-технический' прогресс. В результате рационализации перераспределения и использования технических средств в масштабе как отдельных: отраслейтак и экономики? страныV в: целом, снижается общая! потребность в технических средствах и уменьшаются размеры капитальных вложений, что в современных условиях хронического недостатка денежных средств является очень актуальным.
Результаты исследования могут быть использованы предприятиями на стадии проектирования? сервисной, службы для выбораэкономически целесообразной ОФССП и для определения оптимального количества рабочих.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
В настоящее время * уровень научных разработок экономических проблем вобласти: сервисного сопровождения продукции значительно> отстает от уровня решения? технических проблем, и, требованийсовременной: хозяйственной: ситуации. Задачи повышенияэффективности ССП на промышленных предприятиях тесно связаны с разработкой методов экономического обоснования организационных форм сервисного г сопровождения. Возможностьдостаточно широкого выбора! ОФССП приводит к необходимости разработки и: совершенствования методов экономической оценки соответствующих проектных решений.
Современное промышленное, предприятие — сложнаядинамическая система, реальное функционирование которой невозможно в условиях: отсутствия сервисной службы. Как одну из: основных составляющих производственного процесса, сервис продукцииследует рассматривать и как элемент маркетинга, менеджмента и логистикиСистемасервисного: сопровождения являетсямощнымсредством конкурентной борьбы за рынки сбыта и сферы влияния: чем: сложнее с технической точкизрения изделие, тем? выше спрос на его сервисное сопровождение. ССП промышленного предприятия" следует рассматривать как стратегический инструмент управления отношениями с потребителями-. основанныйна использовании" комплекса-услуг, связанных с разработкой, производством, сбытом, модернизацией продукции предприятия.
При организацииССП следует иметь ввиду две противоречивых тенденции: во-первых, повышение его качества, как правило, обуславливает увеличение затрат, которое имеет нелинейный! характерво-вторых, минимизация таких затрат за счет снижения качества* ССП: может привести к серьезным экономическим издержкам, обусловленным потерей? позиций на рынке товаров и услуг. Задачи: сервисного сопровождения носят оптимизационный характер, проявляющийся, в частности, в одновременном увеличении затрат по повышению качества и уменьшении конкурентных потерь на рынке товаров" и услуг. Следовательно, необходимо моделирование организационных форм ССП.
Классификация ОФССП по степени участия предприятия-производителя в осуществлении ССП позволяет все многообразие организационных форм свести к трем большим, группам: «фирменное» ССП, «дилерское» ССП- «смешанное» ССП «Фирменное» ССП* характеризуется непосредственным участием производителя в процессе эксплуатациивыпущенного им изделия. В современной отечественной практике основной причинойтормозящей развитие сервисного сопровождения ¿-промышленных товаров, является! недостаток, средств.
В качестве основного инструмента анализа по изучению г работы сервис-центра целесообразно использовать аппарат теории массового обслуживания: имитационное моделирование на основеметода. Монте-Карлои аналитическое: моделирование на основе теориимарковских случайных: процессов. Следует рассматривать сервис-центр как СМО с ограниченнымвременем ожидания в очереди, что позволяет определить оптимальные значения показателей работысервис-центра, являющиеся?: исходными для определенияпоказателей экономической эффективности. В: качестве: критерия экономической? эффективности предложено* использовать «минимум общих затрат», которые следует определять как сумму совокупных дисконтированных затрат и потерь от простоя рабочих мест. Сравнение различных ОФССП: по выбранному критерию эффективности возможно лишь, при условии соблюденияпринципа сопоставимости. Реализация этого* принципа заключается в необходимости предварительной] оптимизации, количества рабочих мест в сервис-центрах сравниваемых ОФССП и последующем* сравнении ОФССП в соответствии? с выбранным критерием эффективности.
Проведенное имитационноемоделирование сервис-центра при экспоненциальном и регулярном законах распределения выявило относительную независимость экономических показателей сервис-центра от законовраспределения сервисных потоковсравнение результатов аналитического и имитационного моделирования показало, что отклонения значений экономических показателей сервис-центра находятся в пределах 1%.
Практическая апробация метода определения экономической эффективности ОФССП осуществлена на базе машиностроительного предприятия ЗАО «Промышленная группа «Метран», выпускающего продукцию, нуждающуюся в постоянном сервисном сопровождении, и имеющего собственную сервисную службу. Анализ работы действующих сервис-центров предприятия показал необходимость снижения количества рабочих мест с 26 до 16, что дало экономию общих затрат в размере 3 274 664 руб./год. Кроме того, определены резервы использования ОФССП на этапе проектирования нового сервис-центра предприятия в территориально отдаленном регионе.
Результаты проведенного исследования могут быть использованы предприятиями на стадии проектирования сервисной, службы для выбора экономически целесообразной ОФССП и для определения оптимального количества рабочих мест в сервис-центрах предприятияна стадии функционирования сервисной службы для корректировки количества рабочих мест сервис-центра и для оперативного регулирования эффективности* использования техники при изменении технических параметров сервис-центра.
