Социально-технологическая модель управления коммуникациями в организации

Актуальность темы

исследования. Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций, как основу развития социальных систем1. Коммуникативное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру, возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления — планирования, организации, руководства и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.

Руководитель (менеджер) значительную часть своего времени тратит на общение, сбор, обработку и передачу информации. По некоторым данным, руководитель высшего звена до 70% рабочего времени тратит на выполнение информационных ролей и коммуникационных функций2.

Известный американский исследователь менеджмента Г. Минцберг, изучив, что в действительности делают менеджеры, выделил 10 управленческих ролей, которые сгруппировал в три области: межличностная (охватывает связи, которые менеджер имеет с другими людьми), информационная (менеджер собирает, распространяет и передает информацию) и управленческая (менеджер выступает как лицо, принимающее решение, инициатор изменений, распределитель ресурсов и организатор переговоров). Половина из этих ролей — связующее звено, приемник информации, распространитель информации, представитель и ведущий переговоры — связана непосредственно с выполнением коммуникационных функций3.

1 См.: Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1996; Ньюстром Дж.В., Дэ-вис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2000 и др.

2 Ныостром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2000 и др. — С. 53.

3 См.: Саймон, Г. А. Менеджмент организации. / Г. А. Саймон, Д. У. Смитбург, В. Томпсон. — М.: Экономика, 1999.-С. 119.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу, примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляют, как одну из самых сложных проблем в организациях1. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, важно научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Важная роль коммуникаций в организациях и, вместе с тем трудности коммуникативного взаимодействия, недостаточная коммуникативная компетентность руководителей постоянно отмечается в работах российских исследователей2.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью совершенствования управления коммуникациями в организациях, повышения коммуникативной компетентности персонала.

Степень научной разработанности темы. Научные исследования по теме диссертации ведутся по нескольким направлениям.

Первое направление — это теоретические исследования по общению и коммуникации вообще и социальной коммуникации, в частности. В рамках.

1 См.: Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1996; Ньюстром Дж.В., Дэ-внс К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2000. — С. 97.

2 См.: Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. СПб. 1997; Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб.: Знание, 2001; Савруцкая Е. П., Кузнецова Е. Н., Суханов А.И.

Коммуникационный менеджмент. Часть I. — Нижний Новгород: НПГУ им. Н. А. Добролюбова, 2002; Снетков В. Н. Психология коммуникации в организации. — М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. 4 этого направления выделяются работы по теории общения (Г.М. Андреева, А. А. Бодалев, А. Ю. Борисов, И. А. Ильяева, М. С. Каган, М. Н. Ночевник, Б. Д. Парыгин, В. В. Сильвестров, Л.Б. Филонов)1, по психологии общения (А. Кроник, Е. Кроник, Е. Мелибруда, Н. Н. Обозов, А.В. Толстых), по теории коммуникации (Г.Г. Почепцов, Б. А. Родионов, Ф. И. Шарков, Вал. A. Jly-ков, Вл. А. Луков, И. А. Мальковская, Н. Н. Федотова, Г. В. Жданова), по теории социальной коммуникации (Н.С. Данакин, Т. М. Дридзе, И. А. Дьячук, Ю. Подгурецкий, А. В. Соколов, Ф.И. Шарков)4, по социологии коммуникаций (С.В. Бориснев, В. П. Конецкая, Л.Д. Подгорная)5.

Имеются теоретические исследования по отдельным аспектам социальной коммуникации:

— перцептивному аспекту (А.А. Бодалев, М. И. Станкин и др.)6;

1 См.: Андреева, Г. М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. / Г. М. АндрееваМ.: Аспект-Пресс, 2002; Бодалев, А. А. Личность и общение / А. А. Бодалев. — М.: Педагогика, 1983; Борисов, А. Ю. Роскошь человеческого общения / А. Ю. Борисов. — М.: Ин-т соц. связей. 1998; Ильяева И. А. Культура общения: опыт философско-методологического анализа / И. А. Ильяева. — Воронеж: ВГУ, 1989; Каган М. С. Мир общения / М. С. Каган. — М.: Изд-во полит, литературы, 1988; Ночевник М. Н. Человеческое общение / М. Н. Ночевник. — М.: 1988; Парыгин Б. Д. Анатомия общения: [Уч. пособие] / Б. Д. Парыгин. — СПб.: Михайлов, 1999; Сильвестров В. В. Культура. Деятельность. Общение / В. В. Сильвестров. — M., 1998; Филонов Л. Б. Коммуникация, общение, взаимодействие / Л. Б. Филонов // Мир психологии. — 1996. — № 3.

2 См.: Кроник А. В главных ролях: Вы, Мы, Он, Ты, Я / А. Кроник, Е. Кроник. — М., 1989; Мелибруда Е. Я-Ты-Мы. Психологические возможности укрепления общения / Е. Мелибруда. — М., 1986; Обозов Н. Н. Психология межличностных отношений / П. П. Обозов. — Киев, 1990; Толстых А. В. Наедине со всеми: О психологии общения / А. В. Толстых. — Минск: Полымя, 1990.

3 См.: Почепцов Г. Г. Теория коммуникации/ Г. Г. Почепцов. — М.: Рефл-букКиев: Ваклер, 2003; Родионов Б. А. Коммуникация как социальное явление / Б. А. Родионов. — Ростов, 1984; Шарков Ф. И., Родионов А. А. Социология массовой коммуникации: учеб. пособие: В 2-х ч. — 4.1. Техника и технология сбора и обработки информации. — М.: Издательский Дом «Социальные отношения». Издательство «Перспектива», 2003. Луков, Вал. А., Луков, Вл.А. Тезаурусы: Субъектная организация гуманитарного знания: [Текст] науч. моногр. / Вап.А. Луков, Вл. А. Луков. — М.: Изд-во Нац. ун-та бизнеса, 2008. — 784 е.- Мальковская, И.А. профиль информационно-коммуникативного общества (обзор зарубежных теорий) / И. А. Мальковская // СОЦИУС. -2007. -№ 2. — С. 76−85- Федотова, Н. Н. Павел Горкулов. Коммуникационная теория безвластия / Н. Н. Федотова // Вопросы философии. — 2007. — № 11. — С. 185−186- Жданова, Г. В. Проблемы общества и коммуникации в учении евразийства / Г. В. Жданова! Вопросы философии. — 2009. — № 2. — С. 30−38.

4 См.: Данакин H.C., Емчура Т. Закономерности и принципы социальной коммуникации // Социальная коммуникация: учеб. пособие. — Белгород: Изд-во БелГУ, 2000; Дридзе Т. М. Социальная коммуникация в управлении с обратной связью / Т. М. Дридзе // Социальные исследования. — 1998. — № 10- Дьячук И. А. Социальная коммуникация // Социально-гуманитарные знания. — 2006. — № 1- Подгурецкий 10. Парадигмы современной социальной коммуникации / Ю. Подгурецкий. — Москва: Изд-во МГУ, 2000; Соколов А. В. Общая теория социальной коммуникации. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2002; Шарков Ф. И. Теория социальных коммуникаций, — М.: «Рин-Холдинг», 2005.

5 См.: Бориснев С. В. Социология коммуникации. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003; Конецкая В. П. Социология коммуникации. — М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997. Подгорная Л. Д. Теория коммуникации в социологическом контексте / Л. Д. Подгорная // Социально гуманитарные знания. — 2008. -№ 5.

6 См.: Бодалев, А. А. Личность и общение / А. А. Бодалев. — М.: Педагогика, 1983; Станкин М. И. Перцептивное общение (как понимать себя и людей) / М. И. Станкин // Управление персоналом. — 1999. — № 10.

— интерактивному аспекту (П.У. Бендер, А. А. Брудный, ДА. Зарайский, В. Н. Панкратов и др.)1;

— информационному аспекту (Г.Г. Воробьев, А. Д. Елякова, Ф. Удалов, О. Удалов, Н. В. Муравьева, В. В. Струнина и др.)2;

— эмоциональному аспекту (В.В. Бойко, Л.Я. Гозман)3;

— диспозиционному аспекту (М.А. Джерелиевская и др.)4.

Исследовательский интерес привлекают функции социальной коммуникации (Т. Емчура, H.JI. Карпова, С. Ф. Касаткин, Р. Келли)5, взаимопонимание как основа социальной коммуникации (А.А. Алексеев, Е. И. Головаха, В. В. Знаков, М.И. Станкин)6, феномен слухов (А.В. Дмитриев, В. В. Латыпов, Б.В. Дубин), невербальные коммуникации (И.Н. Горелов, А. Т. Зуб, В. П. Морозов, А. Пиз, Д. Фаст)8.

1 См.: Бендер, П. У. Секрет влияния на людей. (Пер. с англ.) / П. У. Бендер. — Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 1997; Брудный Л. А. К теории коммуникативного воздействия // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. — М.: Наука, 1997; Зарайский Д. Л. Управление чужим поведением: Технология личного психологического влияния / Д. А. Зарайский. — Дубна: Изд. центр «Феникс», 1997; Панкратов В. Н. Психология успешного взаимодействия: Практические рекомендации / В. Н. Панкратов. — М: Творческий центр «Сфера», 1999.

2 См.: Воробьев, Г. Г. Информационная культура управленческого труда / Г. Г. Воробьев. — М.: Экономика, 1971; Елякова А. Д. Информационная перегрузка людей // Социологии, исследования // 2005. — № 5- Удалов Ф., Удалов О. Оптимизация информационной нагрузки управленцев в условиях освоения инноваций // Человек и труд — 2003. — № 9- Муравьева, H.B., Струнина, В. В. Вузовские информационные ресурсы и коммуникативная культура молодых специалистов / Н. В. Муравьева, В. В. Струнина // Социально гуманитарные знания. — 2007. — № 5. — С. 243−251.

3 См.: Бойко, В. В. Энергия эмоции в общении: взгляд на себя и на других / В. В. Бойко. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1996; Гозман, Л. Я. Психология эмоциональных отношений / Л. Я. Гозман. -M.: Изд-во МГУ, 1987.

4 См.: Джерелиевская М. А. Установки коммуникативного поведения: диагностика и прогноз в конкретных ситуациях / М. А. Джерелиевская. — М.: Смысл, 2000.

5 См.: Данакин H.C., Емчура Т. Закономерности и принципы социальной коммуникации // Социальная коммуникация: учеб. пособие. — Белгород: Изд-во БелГУ, 2000; Емчура Т. Анимация в контексте социальной коммуникации // Социальная коммуникация: учеб. пособие. — Белгород: Изд-во Белгу, 2000; Карпова Н. Л. Диалогическое общенне и возможности преобразования личности / Н.Л. Карпова// Мир психологии. — 1996. — № 3- Касаткин С. Ф. Техника обратной связи. Мастер общения / С. Ф. Касаткин. — СПб.: Питер, 2002; Келли Р. Посредничество: разрешение споров и управление конфликтами // Социальный конфликт. — 1998.

6 См.: Алексеев, А. А. Пойми меня правильно, или Книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми / А. А. Алексеев, Л. А. Громов. — СПб.: Экономическая школа, 1993; Головаха, Е.И., Психология человеческого взаимопонимания / Е. И. Головаха, Н. В. Панина. — Киев, 1989; Знаков В. В. Понимание в познании и общении. — M.: Институт психологии РАН, 1994; Станкин М. И. Арифметика взаимопонимания с подчиненными/ М. И. Станкин // Управление персоналом. — 1999. -№ 10.

7 См.: Дмитриев А. В. Слухи как коммуникация / А. В. Дмитриев, В. В. Латыпов // Вести Российского гуманитарного научного фонда. — М., 1996. — № 4- Дубин Б. В. Феноменальный мир слухов / Б. В. Дубин, А.В. Толстых// Социологич. исследования. — 1995 -№ 1.

8 См.: Горелов, И. Н. Безмолвной мысли знак: Рассказы о невербальной коммуникации / И. Н. Горелов, В. Ф. Енгалычев. — M.: Молодая гвардия, 1991; Зуб А. Т. Невербальная коммуникация в управленческой деятельности: эволюционно-биологичсскин аспект // Вестник Моск. ун-та. — 2000. — Серия 18. — Социология и политология. — № 2- Морозов В. П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация / В. П. Морозов.

Второе направление — исследования коммуникаций в организациях. Системный анализ коммуникаций в организациях представлен в работах А. В. Занковского, М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури, Дж.Б. Ньюстрома и К. Девиса, Э. Роджерса и Р. Агарвала-Роджерс, Г. Саймона, Д. У. Смитбурга, В. А. Томпсона, В.Н. Снеткова1. Неформальное общение в организации t исследуется С. Ю Алашеевым2, коммуникативные помехи и барьеры — П. Вацлавиком, Д. Бивиным и Д. Джексоном, Г. Клаудом, Я.А. Лупьяном3, невербальные коммуникации в организации — А.Т. Зуб4, обратная связь в коммуникационном процессе — С. Ф. Касаткиным, О.В. Соловьевой5.

Третье направление — исследования по деловому общению (И. Брайм, Л. Г. Бузунова и Ф. А. Маркина, В. Зигерт и Л. Ланг, Ф. Кузин, А. Петренко, Ф. Снелл, H.H. Тренев, и др.)6. Отдельные аспекты делового общения освещаются в работах В. И. Андреева, И. Атватера, М. Беркли-Алена, В. И. Курбатова, Д. Ниренберга, М. И. Станкина, Р. Фишера и У. Юри .

М.: Ин-т психол. РАН, 1998; Пиз А. .Язык жестов: как читать мысль по их жестам / А. Пиз. — СПб.: Издат Дом Гутенберг, 1996; Фаст Д. Язык тела/Д. Фаст. — М.: Вече. 1997.

1 См.: Занковский А. В. Организационная психология. — М.: Флинта, МПСИ, 2002; Мескон М. Основы менеджмента / М. Мсскон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 1996; Ньюстром Джон В. Организационное поведение / Джон В. Ньюстром, Кейт Дэвис. — СПб.: Питер, 2000; Роджерс Э. Коммуникация в организациях / Э. Роджерс, Р. Агарвала-Роджерс. — М., 1980; Саймон Г. А., Смитбург Д. У., Томпсон В. Менеджмент организации. М.: Экономика, 1999; Снетков В. М. Психология коммуникации в организации. — М. Институт общегуманитарных исследований, 2002.

2 См.: Алашеев, С. Ю. Неформальное общение в процессе производства: «взгляд изнутри» / С. Ю. Алашеев // Социолог, исследования. — 1995.

3 См.: Вацлавик, П. Психология межличностных коммуникаций / П. Вацлавик, Д. Бивин, Д. Джексон. — СПб.: Речь, 2000; Кпауд Г. Барьеры: Когда говорить «да». Когда говорить «нет». Как управлять своей жизнью: (обретение независимости) / Г. Кпауд, Д. Таунсенд. — СПб.: Мирт, 1999; Лупьян ЯЛ. Барьеры общения, конфликты, стресс. / Я. А. Лупьян. — Минск: Наука и техника, 1988.

4 См.: Зуб А. Т. Невербальная коммуникация в управленческой деятельности: эволюционно-биологический аспект // Вестник Моск. ун-та. — 2000. — Серия 18. — Социология и политология. — № 2.

5 См.: Касаткин С. Ф. Техника обратной связи. Мастер общения / С. Ф. Касаткин. — СПб.: Питер, 2002; Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении / О. В. Соловьева. — М.: Изд-во МГУ, 1992.

6 См.: Брайм, И Культура делового общения / И. Брайм. — Минск: ИП «Экспертиза», 1998; Бузунова, Л. Г. Психология общения и деловых отношений: Учебное пособие / Л. Г. Бузунова, Ф. А. Маркина. — Магнитогорск: МГТУ, 1999; Зигерт В. Руководить без конфликтов / В. Зигерт, Л. Ланг. — М.: Экономика, 1990; Кузин Ф. Культура делового общения / Ф. Кузин. — М.: Ось-89, 2000; Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека / А. Петренко. — М.: Дело, 1997; Снелл Ф. Искусство делового общения / Ф. Снелл. — М.- Знание, 1990; Тренев H.H. Основы делового общения / Н. Н. Тренев // Менеджмент в России и за рубежом. -2000. — № 5.

7 См.: Андреева, Г. М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. / Г. М. Андреева — М.: Аспект-Пресс, 2002; Атватер, И. Я вас слушаю: советы / И. Атватер. — М.: Экономика, 1988; Беркли-Ален, М. Забытое искусство слушать. (Пер. с англ.) / М. Беркли-Ален. — СПб. И др.: Питер-пресс, 1997; Курбатов В. И. Как успешно провести переговоры (пособие для деловых людей) / В. И. Курбатов. — Ростов-н/Дону: Изд-во «Зевс», 1997; Ниренберг Д. Маэстро переговоров: Деловой бестселлер / Д. Ниренберг. -Минск.: Парадокс, 1996; Станкин М. И. Перцептивное общение (как поннмать себя и людей) / М. И. Станкин.

Четвертое направление — исследования по коммуникативной компетентности, коммуникативным способностям и качествам. Содержание понятия «коммуникативная личность» раскрывается в работах С. В. Бориснева, О. Н. Коломыцевой, В.П. Конецкой1. Коммуникативной компетентности посвящены работы М. Дронова, JI.A. Петровской2- коммуникативным способностям и качествам — работы М. А. Ефимовой, A. JL Журавлева, И.А. Ильяе-вой, Ю. Подгурецкого, В. Н. Шепеля и других исследователей3.

Пятое направление — исследования по вопросам управления коммуникациями в организациях. Следует выделить, прежде всего, работы по коммуникационному менеджменту (А.Б. Зверинцев, Е. И. Кузнецова, Е.П. Савруц-кая, А.И. Суханов)4, социально-технологическим аспектам управления коммуникациями в организациях (Д.П. Гавра, Н. С. Данакин, И. В. Конев, М. В. Коротицкая, Д. А. Зарайский, Г. Г. Почепцов, Р. Я. Цибриенко, JI.H. Не-дыгало и JI.H. Съедина)5. Управление персоналом. — 1999. — № 10- Фишер Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри. — М.: Наука, 1992.

1 См.: Бориснев С. В. Социология коммуникации. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003; Коломыцева О. Н. Сущностные характеристики коммуникативной личности / О. Н. Коломыцева // Научный ал-х орл. гос. ун-та. — Вып. 2. — Орел. — 1998; Конецкая В. П. Социология коммуникации. — М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997.

2 См.: Дронов M. Талант общения: Дейл Карнеги или Авва Дорофей? / М. Дронов // Человек.- 1998. — № 3- Петровская Л. А. О природе компетентности в общении / Л. А. Петровская // Мир психологии. — 1996.

3 См.: Ефимова М. А. Структура коммуникативных способностей личности // Социальная коммуникация в современных условиях: состояние, проблемы, перспективы: материалы Международного российско-польского научного симпозиума. — Белгород: Изд-во БелГУ, 2000; Журавлев А. Л. Роль общительности в руководстве коллективом / А. Л. Журавлев. // Психологические исследования общения. — М.: Наука, 1985; Ильяева И. А. Коммуникативные качества личности // Социальная коммуникация в современных условиях: состояние, проблемы, перспективы: Материалы Международного российско-польского научного симпозиума. — Белгород: Изд-во БелГУ, 2000; Подгурецкий Ю. Личностные детерминанты социальной коммуникации. — Москва: Изд-во МГУ, 1999; Шепель В. М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния / В. М. Шепель. -М.: Культура и спорт, 1994.

4 См.: Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. — СПб., 1997; Савруцкая Е. П., Кузнецова Е. И., Суханов А. И. Коммуникационный менеджмент. Часть I. — Нижний Новгород: НЛГУ им. H.A. Добролюбова, 2002.

5 См.: Гавра, Д. П. Сущность социально-коммуникативной технологии / Д. П. Гавра // Средства массовой информации в современном мире: Материалы вузовской науч.-практ. конф., СПб., 24−25 апреля, 2002 г. -СПб.: Изд-во СПб ун-та, 2002; Данакин Н. С. Теоретические проблемы исследования социальной коммуникации // Социальная коммуникация в современных условиях: состояние, проблемы, перспективы: Материалы Международного российско-польского научного симпозиума. — Белгород: изд-во БелГУ, 2000. — Ч. I.- Конев И. В. Социальное управление организационными инновациями в развивающейся корпорации. — Белгород: Белгородское областное изд-во, 2004; Коротицкая М. В. Коммуникативная культура организации. Дне. канд. социол. наук. — М., 2007; Зарайский Д. А. Управление чужим поведением: Технология личного психологического влияния / Д. А. Зарайский. — Дубна: Изд. центр «Феникс», 1997; Цибриенко Р. Я, Технология переговорного процесса (курс лекций) / Р. Я. Цибриенко, Л. М. Недыгало, Л. М. Съедина. — Белгород: Изд-во Бел-ГТАСМ, 1999; Почепцов Г. Г. Теория коммуникации / Г. Г. Почепцов. — М.: Рефл-букКиев: Ваклер, 2003.

Отдельные аспекты управления коммуникациями в организациях освещаются в диссертационных работах А. В. Алексеевой, Е. В. Власовой, Е. В. Дводненко, Т. Емчура, М. В. Коротицкой, Р. В. Солонинко, М. Хухрак1.

Обзор научной литературы по теме диссертационного исследования приводит к следующим выводам. Во-первых, достаточно полно освещены теоретические аспекты коммуникации и социальной коммуникации, а также вопросы, относящиеся к месту и роли социальной коммуникации в организациях. Во-вторых, недостаточно исследований по вопросам управления коммуникативным взаимодействием в организациях. В-третьих, практически не исследованными остаются социально-технологические аспекты управления коммуникациями в организациях.

Очевидно противоречие между общественной потребностью в повышении эффективности управления коммуникациями в организациях, с одной стороны, и недостаточной научной разработанностью управленческих технологий, с другой стороны. С данным противоречием связана основная проблема диссертационного исследования — проблема разработки путей повышения эффективности управления коммуникациями в организациях в направлении его социальной технологизации.

Актуальность темы

диссертации, степень ее научной разработанности, сформулированная проблема обусловливают выбор объекта и предмета исследования, его цели и задач.

Объект диссертационного исследования — коммуникации^ в организациях. Предмет исследования — социальное управление коммуникациями в организациях.

1 См.: Алексеев А. В. Посреднические технологии регулирования социальных конфликтов: автореф. дисс. канд социол. наук. — Орел, 2005; Власова Е. В. Особенности коммуникации в различных видах групповой деятельности: автореф. дисс. канд. психол. наук. — М., 1998; Дводненко Е. В. Социальная коммуникация в контексте межкультурного общения: дисс. канд. социол. наук. — Курск, 2004; Емчура Т. Коммуникативный механизм социальной регуляции: дисс. канд социол. наук. — Белгород, 2000; Коротицкая М. В. Коммуникативная культура организации: дисс. канд. социол. наук. — М., 2007; Солонинко Р. В. Коммуникативная деятельность личности: социально-философский анализ: автореф. дисс. канд. филос. наук. — Уфа, 2002; Хухрак М. Коммуникативные основы управленческой деятельности: автореф. дисс. канд социол. наук. — Белгород, 2000.

Цель исследования — разработка социально-технологической модели управления коммуникациями в организациях. Для достижения этой цели предполагается решить следующие исследовательские задачи:

— раскрыть особенности коммуникаций в организации как объекта социальной технологизации;

— выделить и систематизировать управляемые переменные коммуникаций в организации;

— определить функциональный потенциал коммуникаций в организации;

— выявить информационные «помехи» в коммуникативном взаимодействии, барьеры коммуникаций в организациях;

— определить состояние коммуникативной компетентности персонала организаций;

— обосновать направления и способы социально-технологического обеспечения управления коммуникациями в организации.

Основная гипотеза диссертационного исследования заключается в том, что эффективное управление коммуникациями в организации возможно посредством социальной технологизации управленческого процесса, который осуществляется, прежде всего, через его нормативно-технологическое и инструментально-технологическое обеспечение.

Теоретико-методологические основы исследования. Диссертационная работа базируется на теоретических положениях классической и современной социологии, социологии управления, социологии коммуникаций. Особенно важное значение имеют для исследования:

— классическая теория информации К. Е. Шеннона, которая дает структурное и функциональное представление о коммуникативном взаимодействии;

— концепции социальной коммуникации А. А. Щюца, Ю. Хабермаса, Н. Лумана, в которых дается характеристика места и роли коммуникации в социальных системах;

— теории коммуникации в организациях Э. Роджерса и Р. Агарвала-Роджерс, Г. А. Саймона, Д. У. Смитбурга, В. Томпсона, раскрывающие особенности коммуникативного взаимодействия в высокоструктурированных социальных системах;

— социологические теории коммуникации С. В. Бориснева, В. П. Конецкой, А. А. Родионова, А. В. Соколова, Ф. И. Шаркова, раскрывающие эвристические возможности социологического подхода к исследованию коммуникаций в социальных системах;

— концепция коммуникативной личности, разработанная С.В. Борисне-вым, В. П. Конецкой, О. Н. Коломыцевой, которая расширяет методологические горизонты исследования коммуникативной компетентности личности, условий и способов ее повышения;

— концепции социальных технологий управления (В.Н. Иванов, В. И. Патрушев, В. М. Шепель и другие), ориентированные на оптимизацию социальных, в частности, коммуникационных процессов.

В диссертации использована также концепция технологизации социальных процессов (Н.С. Данакин), которая предусматривает: а) определение функций и предмета социального воздействия, его целей и задачб) определение закономерностей, принципов и правил социального действия, накладываемых на него ограничений и запретовв) определение возможных способов и методов осуществления социального действия, условий их эффективногог) определение пооперационной последовательности осуществления социальных действий.

Методы исследования. В диссертационной работе использованы методы моделирования, системного, структурно-функционального, сравнительного и ситуационного анализа, одномерной и многомерной группировки (типо-логизации) эмпирических данных. Сбор первичной социологической информации осуществлялся посредством изучения документов, анкетного и экспертного опросов, свободного интервью.

Эмпирическая база диссертационного исследования.

В диссертационном исследовании использованы:

— данные социологических исследований на тему «Коммуникативная компетентность руководителей и персонала организации», проведенных диссертантом на девяти предприятиях «Холдинговой компании «Энергомаш-Строй»: котельный завод, «Энергомаш-проект», агрофирма «Графовка», завод по изготовлению гофротары, строительная фирма «Энергомаш-Строй», экспериментальный завод, автопаркинг, гостиница «Белотель», фирма «Пищевик». Опрошено 700 сотрудников организации и 80 линейных руководителей, выборка гнездовая, квотная);

— данные социологических исследований по теме «Коммуникативная культура организации и пути ее повышения», проведенных в ОАО Белэнер-гомаш (руководители Н. С. Данакин, М. В. Коротицкаяопрошено 900 респондентов — сотрудников организации и 50 руководителей линейных подразделений);

— данные социологических исследований, проведенных в других организациях и регионах Российской Федерации (руководители и авторыС.Ю. Алашеев, И. Алешина, С. А. Беззубцев, В. Р. Гаспарян, В. А. Довлаев, А. Д. Елякова, A.JI. Журавлев, М. И. Станкин и др.).

Научная новизна диссертационного исследования заключается:

— в разработке социально-технологической модели управления коммуникациями в организации, включающей концептуальный, структурный, функциональный, целевой, нормативный и инструментальный компоненты;

— в многомерной диагностике коммуникативной компетентности персонала организации по диспозиционному, перцептивному, инструментальному, интерактивному, процессуальному и эмоциональному параметрам.

— в обосновании способов и методов повышения эффективности управления коммуникациями в организации в направлении нормативно-технологического и инструментального обеспечения управленческой деятельности.

Достоверность научных результатов, обоснованность теоретических положений, выводов и практических рекомендаций обеспечивается: применением методов, адекватных цели и задачам исследованиярепрезентативностью выборкинадежностью эмпирической информации, полученной с применением совокупности исследовательских процедур и методов сбора, измерения, обработки исходных данныхиспользованием результатов значительного количества социологических исследований, проведенных в России за последнее десятилетие.

На защиту выносятся следующие положения и выводы диссертационного исследования:

• Непосредственным объектом управления коммуникациями в организации является социальная коммуникация, которая определяется как движение смыслов в социальном времени и пространстве. В ней выделяются следующие аспекты: информационный, перцептивный, интерактивный, эмоциональный, инструментальный, конвенциональный, статусно-ролевой. Управляемыми переменными выступают: направленность информационных потоковспособ установления и поддержания контактаинициативность коммуникаторовстепень организованности коммуникацийстепень открытостистепень управляемостистепень регламентированностиуровень коммуникативного взаимодействиястиль коммуникативного взаимодействияраспределение коммуникативных ролейформа коммуникативной сетиинтенсивностьпродолжительностьконвенциональность.

Управление коммуникациями в организации выражается в целенаправленном воздействии на их функции — информационная (трансляционная), оценочная, компаративная, регулятивная, манипулятивная, мотивационно-стимулирующая, энергетическая, интерактивная, креативная (конструктивная), социализационная, терапевтическая, релаксационная, анимационная, интегративная, посредническая, а также функции самопрезентации, ингра-тиации, самореализации, снятия социальной напряженности.

• ^ В результате проведенной диагностики состояния коммуникативного взаимодействия в организациях выявлены три группы проблем, связанные: а) с устранением информационных «помех" — б) с преодолением барьеров коммуникациив) с повышением коммуникативной компетентности персонала организаций.

Информационные «помехи» возникают из-за того, что информация, передаваемая передатчиком приемнику, проходит через несколько фильтров. Необходимая служебная информация не всегда доводится до адресата {физический фильтр), не всегда правильно воспринимается и понимается {семантический фильтр), не всегда адекватно оценивается {аксиологический фильтр), не всегда используется по назначению (<прагматический филыпр).

Успешному коммуникативному взаимодействию мешают также барьеры коммуникации: перцептивно-интерпретационные, семантические, инструментальные, эмоциональные, процессуальные.

Разработанная в диссертации структурная модель коммуникативной компетентности руководителя включает шесть компонентов с соответствующими показателями: диспозиционный, перцептивный, инструментальный, интерактивный, процессуальный и эмоциональный.

Сравнительно ниже уровень коммуникативной компетентности линейных руководителей по показателям: эмпатия, ориентация на партнера по общению, самокритичность, децентрация, умение работать с неформальной информацией, умение внушать, умение слушать, оперативная передача необходимой информации, контроль над эмоциями.

• Повышение эффективности управления коммуникациями в организации связано непосредственно с нормативным и инструментальным компонентами социально-технологической модели, т. е. с нормативно-технологическим и инструментальным обеспечением управленческой деятельности. Нормативно-технологический компонент включает закономерности коммуникативного взаимодействия и основанные на них принципы, правила, требования. Инструментально-технологический компонент социально-технологической модели включает: общие методы управления организационными коммуникациями, методы оптимизации информационных потоков, методы преодоления барьеров коммуникации, методы противодействия слухам.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается, прежде всего, в том, что они дают целостное научное представление о повышении эффективности управления коммуникациями в организации посредством ее социальной технологизации. Разработаны социально-технологическая модель управления коммуникациями в организациях, а также структурная модель коммуникативной компетентности персонала.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в их ориентированности на совершенствование управления коммуникаций в организациях. Обоснованные и систематизированные в диссертации принципы, правила и методы управленческой деятельности, а также критерии и показатели коммуникативной компетентности персонала организации могут быть востребованы при разработке и реализации целевых программ оптимизации коммуникативного взаимодействия в организациях, повышения его эффективности.

Материалы диссертации могут быть востребованы при подготовке учебных курсов «Общая социология», «Социология управления», «Социальное управление», «Социальные коммуникации», «Организационное поведение».

Апробация результатов диссертационного исследования проводилась посредством выступлений с докладами и сообщениями на научных конференциях, опубликования научных работ, совершенствования коммуникативного взаимодействия в учебно-воспитательном процессе в вузе.

Сделаны доклады и сообщения на Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы социологии и права» (Белгород, октябрь 2007 г.), II Международной научно-практической конференции по социологии инноватики (Москва, ноябрь 2007 г.), Международной научно-практической конференции «Образование, наука, производство и управление» (Старый Оскол, ноябрь 2007 г.), Всероссийской научно-практической (заочной) конференции «Социальные структуры и процессы».

Белгород, ноябрь 2007 г.), II Всероссийской научно-практической конференции «Социальные структуры и процессы» (Белгород, май 2008 г.).

По теме диссертации опубликовано 11 научных работ, общий объем -3,9 п.л.- в том числе «Методы оптимизации социальной коммуникации» в рецензируемом ВАКовском научном и общественном политическом вестнике ЭТНОСОЦИУМ и межнациональная культура. (2008 № 6 (14)-С. 113−122).

Основные результаты диссертационного исследования заключаются в следующем.

1. Разработана социально-технологическая модель управления коммуникациями в организации, включающая шесть основных компонентов: концептуальный, структурный, функциональный, целевой, нормативный, инструментальный.

1.1. Концептуальный компонент социально-технологической модели (СТМ) предусматривает уточнение особенностей коммуникаций в организациях как объекта социального управления. Непосредственным объектом управления коммуникациями в организации является социальная коммуникация, которая определяется как движение смыслов в социальном времени и пространстве.

1.2. Структурный компонент СТМ включает выделение: а) основных аспектов коммуникаций в организацияхб) управляемых переменных коммуникаций в организациях.

Основные аспекты коммуникаций в организации — информационный, перцептивный, интерактивный, эмоциональный, инструментальный, конвенциональный, статусно-ролевой. Их выделение позволяет конкретизировать области возможных управленческих воздействий на социальную коммуникацию в организации.

В качестве управляемых переменных коммуникаций в организации выделены: 1) направленность информационных потоков (нисходящая, восходящая и горизонтальная), 2) способ установления и поддержания контакта (непосредственный и опосредованный), 3) инициативность коммуникаторов (активная и пассивная коммуникация), 4) степень организованности коммуникаций (случайная и неслучайная, т. организованная), 5) степень открытости (открытая и ограниченная коммуникация), 6) степень управляемости (управляемая и неуправляемая коммуникация), 7) степень регламентированности (официальная и неофициальная, т. е. неформальная коммуникация), 8) уровень коммуникативного взаимодействия (межличностный, межгрупповой, организационный), 9) стиль коммуникативного взаимодействия (либеральный или демократический, консервативный или авторитарный), 10) распределение коммуникативных ролей («сторожи или «привратники», связные «мостики», «лидеры мнения», «космополиты»), 11) форма коммуникативной сети («круг», «штурвал», «цепь», «паутина», «игрек»), 12) интенсивность (недостаточная, достаточная, избыточная, сверхизбыточная), 13) продолжительность (постоянная, периодическая, эпизодическая), 14) конвенциональность (высокая и низкая). Их выделение способствует более точному определению «точек приложения» управленческих воздействий на социальную коммуникацию в организации.

1.3. Функциональный компонент. Конечная цель управления коммуникациями в организации состоит в воздействии на ее функции — актуализацию и усиление одних функций, ограничение других и т. д. В ходе диссертационного исследования выделено и описано 19 функций коммуникаций в организации, образующих ее функциональный потенциал: информационная (трансляционная), оценочная, компаративная, регулятивная, манипулятивная, мо-тивационно-стимулирующая, энергетическая, интерактивная, креативная (конструктивная), социализационная, терапевтическая, релаксационная, анимационная, интегративная, посредническая, а также функции самопрезентации, ингратиации, самореализации, снятия социальной напряженности.

1.4. Целевой компонент. Цели социальной технологизации управления коммуникациями в организациях связаны:

— с оптимизацией информационных потоков в организации, в частности, с устранением информационных помех;

— с преодолением барьеров коммуникации;

— с повышением коммуникативной компетентности руководителей и персонала организаций.

Налаживание эффективных информационных потоков в организации предполагает разрешение четырех проблем: а) информационная перегрузка, б) искажения и потери информации, в) недостаток информации в каналах отрицательной обратной связи, г) низкая скорость информационных потоков. Судя по результатам проведенных социологических исследований, эти проблемы возникают сравнительно чаще в средних (по масштабам) и мелких организациях.

Информация, передаваемая передатчиком приемнику, проходит через четыре фильтра: физический, семантический, аксиологический и прагматический. Результаты исследования показывают, что необходимая служебная информация не всегда доводится до адресата. Информационные «перебои» возникают чаще всего из-за чрезмерно большого объема входящей информации, небрежного отношения к процессу передачи информации, а также из-за нечеткого понимания того, какая именно информация нужна («физический фильтр») со стороны руководителя. Информация не всегда правильно воспринимается и понимается, чему мешают чаще всего «недостаточность информации», «недоверие к каналу передачи информации», «непонятное изложение», «несвоевременность информации» .

Руководители и персонал организации не всегда адекватно оценивают значимость поступающей к ним информации. Этому мешают, прежде всего «текучка», «недостаток времени», «недостаточная квалификация», «недостаточность информации» .

Получаемая информация не всегда используется по назначению, чему мешает множество факторов и, прежде всего «текучка», «недостаток времени» .

Успешному коммуникативному взаимодействию мешают также барьеры коммуникации. Их анализ позволил провести следующую классификацию: а) перцептивно-интерпретационные барьеры: «презумпция взаимности», «предположение о сходстве», отрицательная асимметрия начальной самооценки", «внутригрупповой фаворитизм», игнорирование информационной ценности «неслучившегося», статусные ошибки, «диспозиционные ошибки», предрасположенность в пользу своего Я, ложная уникальность, самонадеянность. б) семантические барьеры: плохо сформулированное сообщение, различия в интерпретации символов, фальсификационные ошибкив) инструментальные барьеры: невербальные преграды, режимные барьеры, физические барьерыг) эмоциональные барьеры: преждевременная оценка, эмоциональная несовместимостьд) процессуальные барьеры: неумение слушать, потери информации в коммуникативных циклах.

Судя по результатам социологического исследования, сравнительно большее распространение в обследованных организациях имеют смысловые и инструментальные барьеры коммуникации, сравнительно меньшее значение — процессуальные барьеры.

Одна из важных проблем коммуникативного взаимодействия в организации — проблема повышения коммуникативной компетентности руководителей организаций. Коммуникативная компетентность определяется как умение устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Она обеспечивается соответствующими способностями, качествами.

Результаты проведенного социологического исследования показывают: сравнительно ниже уровень коммуникативной компетентности линейных руководителей по показателям: эмпатия (эмпатийность), ориентация на партнера по общению, самокритичность, децентрация, умение работать с неформальной информацией, умение внушать, умение слушать, оперативная передача необходимой информации, контроль над эмоциями.

1.5. Нормативно-технологический компонент СТМ включает закономерности коммуникативного взаимодействия и основанные на них принципы, правила, требования. Закономерности включают существенные связи коммуникативного взаимодействия. На основе и с учетом закономерностей коммуникативного взаимодействия формулируются принципы управления данным процессом.

1.6. Инструментально-технологический компонент СТМ включает: общие методы управления организационными коммуникациями, методы оптимизации информационных потоков, методы преодоления барьеров коммуникации, методы противодействия слухам.

К общим методам отнесены методы, используемые на всех стадиях коммуникативного взаимодействия. Методы оптимизации информационных потоков направлены на: устранение (уменьшение) информационных перегрузокустранение информационных потерь и искаженийустранение недостатка информации в каналах отрицательной обратной связиповышение скорости информационных потоков. Методы преодоления барьеров коммуникации направлены на: смысловую оптимизациюперцептивную оптимизациюэмоциональную оптимизациюинструментальную оптимизацию и процессуальную оптимизацию. Успешная нейтрализация слухов в организации также связана с использованием обоснованных и систематизированных в ходе исследования методов.

2. В ходе диссертационного исследования разработана структурная модель коммуникативной компетентности руководителя, включающая шесть компонентов с соответствующими показателями:

— диспозиционный компонент: общительность, инициативность в общении, толерантность, эмпатия, ориентация на адресата;

— перцептивный компонент: личностная идентификация, рефлексия, самокритичность, децентрация, готовность к исполнению, самопрезентация;

— инструментальный компонент: умение работать с неформальной информацией, сочетание вербальных и невербальных средств коммуникации, экспрессия, фасцинация,.

— интерактивный компонент: фасилитация, трансгрессивность, умение убеждать, умение внушать, личный пример, ингратиация;

— процессуальный компонент умение слушать, обратная связь, оперативная передача информационных сообщений;

— эмоциональный компонент: эмоционально-психологическое саморегулирование, эмоциональная восприимчивость, эмоциональная адекватность.

С целью эффективного управления организационными коммуникациями руководителям организаций рекомендуется:

— во-первых, учитывать закономерности «расщепления» информации, неэквивалентности коммуникативных кодов, пропорциональных потерь, двустороннего барьера, информационного «перепада», установки, социальной дистанции, «массы» .

— во-вторых, соблюдать принципы ясности, целостности, стратегического использования неформальной коммуникации, а также принципы обратной связи, упреждающей связи, доступности, достаточности, надежности, коммуникативного соответствия, непротиворечивости, ассимиляции и контраста.

— в-третьих, использовать общие методы управления коммуникациями в организации, а именно методы гласного управления, исключения коммуникативных перегрузок, стимулирования интенсификации контактов, ограничения контактов, многоступенчатого воздействия, избирательного воздействия.

— в-четвертых, использовать методы оптимизации информационных потоков, а именно методы: фильтрации, установления очередности, регулирования потоков информации (для устранения, уменьшения информационных перегрузок) — избыточной информации, верификации, выпрямления связей (для устранения информационных потерь и искажений) — поощрения отрицательной обратной связи, использования неформальных источников информации, более активного общения с подчиненными (для устранения недостатка информации в каналах отрицательной обратной связи) — использования альтернативных информационных каналов, использования современных информационных технологий, более тщательной подготовки информационно ных сообщений, обеспечения адресности передаваемой информации (для повышения скорости информационных потоков).

— в-пятых, использовать методы преодоления барьеров коммуникации, направленные на:

— смысловую оптимизацию (методы исключения двусмысленности сообщения, идентификации символов, «смягчения» терминов, рокировки значимых ценностей, смыслового усиления);

— перцептивную оптимизацию (методы психологического «перехвата», психологической «переадресовки», перцептивного отвлечения, перцептивного контраста, перцептивной разрядки, перцептивного обсуждения, исключительного противопоставления, исключение «комплекта различия», «первого впечатления», оценочного упреждения;

— эмоциональную оптимизацию (методы эмоциональной рефлексии, ограничения эмоциональных проявлений, «выпускания пара», эмоциональных жестов);

— инструментальную оптимизацию (методы символического разнообразия, информационного «резонанса», «по секрету», экспрессии);

— процессуальную оптимизацию (методы включения в партнера, направленной эмпатии, ролевой имитации, подтверждаемого слушания, самообращения, количественной оптимизации, избыточной информации, «регламента»).

— в-шестых, использовать методы опровержения слухов, а именно, методы прямого опровержения, альтернативной информации, косвенного опровержения, демонстрируемого безразличия, гиперболизации, информационной девальвации, нейтрализации источника информации, информационного упреждения.

— в-седьмых, использовать в работе по повышению квалификации линейных руководителей и персонала организации структурную модель коммуникативной компетентности, включающую диспозиционный, перцептивный, инструментальный, интерактивный, процессуальный, эмоциональный компоненты.

Заключение

.

Проведенное исследование подтвердило основную гипотезу о необходимости и возможности оптимизации управления коммуникациями в организации, повышения его эффективности посредством технологизации управленческой деятельности. Об этом свидетельствуют: данные проведенных социологических исследованийпрактический опыт использования социально-технологических процедур с целью повышения эффективности коммуникативного взаимодействия в организациях.

В ходе исследования:

— уточнен объект социальной технологизации управления коммуникациями в организации;

— выявлены и описаны основные аспекты коммуникаций в организации;

— выделены и описаны управляемые переменные коммуникаций в организации;

— проведен комплексный анализ функций коммуникаций в организации;

— выявлены информационные помехи коммуникативного взаимодействия в организации;

— выделены и систематизированы барьеры коммуникации;

— разработана структурная модель коммуникативной компетентности руководителей и персонала организации;

— проведена диагностика состояния коммуникативной компетентности руководителей и персонала организации;

— определены цели и задачи оптимизации коммуникативного взаимодействия в организациях;

— выявлены пути и способы нормативно-технологического обеспечения эффективного управления организационными коммуникациями;

— выявлены пути и способы инструментально-технологического обеспечения эффективного управления организационными коммуникациями.