Совершенствование механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей
Полученные результаты позволяют утверждать, что поставленные задачи в ходе диссертационного исследования нами решены. Изначально мы охарактеризовали сущность образовательной услуги и рассмотрели ее типичные и специфические характеристики, что позволило сделать ряд теоретических обобщений и уточнить основные понятия, связанные с предметом исследования. В частности, была установлена взаимосвязь… Читать ещё >
Совершенствование механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Содержание
Актуальность темы исследования. В настоящее время качество определяет вектор преобразования всех сфер жизнедеятельности современного общества в том числе высшего профессионального образования. Усиление значимости высшего образования как фактора экономического развитияны и ее конкурентоспособности, увеличение доли национального богатства, сосредоточенного в высшей школе, а также масштабов потребляемых ею ресурсов — все это делает необходимым осмысление экономических механизмов функционирования и развития системы высшего образования.
Мониторинг удовлетворенности потребителей в контексте управления качеством образовательных услуг вузов актуализируется по ряду причин. Прежде всего, это возникновение рынка образовательных услуг, который заставляет вузы осваивать новую для себя роль хозяйствующих субъектов рынка. Фактор конкуренции выдвигает задачу формирования конкурентных преимуществ. Усиление конкуренции на рынке образовательных услуг и рынке труда приводит к очевидной ориентации на потребителя. Исследование мнения потребителей является особенно актуальным в силу его длительного игнорирования, что привело к ряду проблем, стоящих в настоящее время перед российскими вузами.
Последние правительственные документы по вопросам модернизации российского образования предусматривают ряд приоритетных мер по обеспечению качества образования и созданию системы его мониторинга, в том числе отслеживания удовлетворенности потребителей. Особо следует отменить вступление России в общее Европейское образовательное пространство, что предполагает обеспечение гарантии качества образовательных услуг. Ориентация на потребителя в этом случае становится ключевым показателем деятельности вузов.
Степень разработанности проблемы. Опыт исследований в данной области отражен в трудах таких ученых, как: Ю. П. Адлер, В. И. Байденко, М. А. Гончаров, Е. Ф. Замиралова, М. А. Катанаева, В. А. Качалов, Н. В. Кошкарева,
В.В. Левшина, М. Н. Майоров, Г. Н. Мотова, Н. Ш. Никитина, А. П. Панкрухин, О. В. Сагинова, Н. А. Селезнёва, Г. Б. Скок, В. Л. Соловьёв, С. А. Степанов, А. И. Субетто. В специальной литературе достаточно полно характеризуется сущность удовлетворенности, ее виды и факторы формирования, а также связи между удовлетворенностью и финансовыми результатами. Многие исследователи подробно описывали методики опросов потребителей, составления и тестирования вопросов, выбора шкал и статистической обработки полученных данных. К числу таких исследователей можно отнести Ф. Райхельда, Р. Каплана, Д. Нортона, Дж. Гитомера, Д. Гремлера, С. Брауна, Дж. Гриффин, Р. Раста, Л. Захорика, Т. Вавры, Р. Оливера и др. ученых, которые фактически сформировали новую область в менеджменте, связанную с изучением удовлетворенности потребителей.
В то же время следует отметить, что некоторые исследования содержат широкий, системный взгляд на эту проблему, но при этом не подкреплены методической составляющей, что затрудняет их практическое применение. Они дают понимание проблемы в общем виде, но при этом не определяют, что конкретно и каким образом нужно сделать вузу для решения задач мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Другие исследования носят прикладной характер, однако в них рассматриваются частные, узкие аспекты данной проблемы. В этой связи сегодня востребованы работы предлагающие решения, интегрирующие теоретические подходы и технологические разработки, включающие вариативное методическое и документационное обеспечение мониторинга, адекватное специфике конкретного вуза.
Анализ научных исследований и практической деятельности выявил противоречие между объективным требованием организации мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг в учреждениях высшего профессионального образования и недостаточной целостностью теоретико-методологического обоснования и методического обеспечения данной процедуры.
Необходимость взаимообусловленности теоретического и технологического осмысления целей, содержания, форм и методов изучения удовлетворенности потребителей образовательных услуг определил выбор темы исследования: Совершенствование механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей.
Целью исследования является разработка системы мониторинга удовлетворенности качеством образовательных услуг и механизмов ее формирования.
Задачи исследования: исследовать сущность процесса мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг и выявить проблемы разработки в вузе данного направления мониторинга-
разработать критериальную модель удовлетворенности потребителей образовательных услуг, методику расчета интегративного показателя удовлетворенности потребителей и коэффициента качества образовательной услуги- разработать методику мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг-
раскрыть особенности формирования организационно-методического комплекса мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг-
разработать методические рекомендации по формированию документации, регламентирующей мониторинг удовлетворенности потребителей образовательных услуг в вузе.
Объектом исследования являются филиалы ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет», реализующие основные образовательные программы по экономическим специальностям.
Предметом исследования являются научные и организационные подходы к оценке и совершенствованию механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг высшего учебного заведения.
Область исследования. Содержание диссертации соответствует пунктам 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг на условиях рынка» и 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта ВАК Минобрнауки РФ специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» 1. «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами» 1.6. «Сфера услуг».
Теоретической и методологической базой исследования явились основные положения теории управления качеством, теории управления сложными социальными системами, теории развития образовательных систем, теории экспертного оценивания, концептуальные положения TQM (Total Quality Management) и серии ГОСТ Р ИСО 9000−2001, накопленный опыт применения стандартов ИСО в управлении качеством услуг, в том числе в системе высшего образования, труды зарубежных и отечественных ученых, разработавших основы маркетинговой стратегии высших учебных заведений. Исследование проводилось в контексте нормативных требований и методических рекомендаций государственных органов по вопросам регулирования деятельности вузов. В процессе диссертационного исследования использовались методы логического анализа, а также методы моделирования применительно к оценке удовлетворенности потребителей образовательных услуг высших учебных заведений, методы системного анализа, экспертного оценивания, прикладной статистики, статистического анализа данных, педагогических и социально-психологических измерений, методы менеджмента качества и другие.
Информационной базой при выполнении исследования послужили официальные статистические и информационно-аналитические данные, опубликованные СМИ, научные периодические издания, материалы научно-практических конференций, а также обобщенные и систематизированные результаты исследований соискателя.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических подходов, практических рекомендаций по совершенствованию механизма повышения качества образовательных услуг посредством мониторинга удовлетворенности потребителя.
В рамках диссертационного исследования получены следующие наиболее важные результаты, определяющие научную новизну проведенного исследования.
На основе анализа отечественного и зарубежного опыта в области управления и качества образования разработана критериальная модель удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Совокупность установленных критериев соответствует существенным характеристикам сети процессов вуза и предполагает выявление и сопоставление удовлетворенности потребителей и степени выполнения нормативных требований.
Разработана методика расчета интегративного показателя удовлетворенности потребителей по предложенным критериям, взвешенных с учетом их значимости для потребителей, и коэффициента качества как соответствие удовлетворенности потребителей и степени выполнения нормативных требований.
Разработана методика мониторинга удовлетворенности потребителей, спроектированная как целесообразная последовательность стандартизированных процедур, обеспеченных необходимыми ресурсами и инструментарием управленческой деятельности. Процедуры функционально связаны и представляют единый цикл мониторинга удовлетворенности потребителей от разработки программы деятельности до подготовки рекомендаций для корректирующих и предупреждающих действий.
Предложен механизм формирования организационно-методического комплекса мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг, включающий взаимообусловленные этапы подготовки формирования данного комплекса, его проектирования, документирования и внедрения.
Разработаны методические рекомендации по формированию регламентирующих документов и инструментария для сбора, оценки, обобщения и хранения информации мониторинга удовлетворенности потребителей.
Практическая значимость результатов исследования определяется следующим: мониторинг потребностей потребителей позволяет выявлять их приоритетные требования к образовательной услуге и способствует получению содержательных рекомендаций по совершенствованию образовательной программы, обеспечивающих процессов и процессов менеджмента-
разработанная методика изучения удовлетворенности потребителей может применяться для любых направлений подготовки (специальностей) — в свою очередь модель удовлетворенности потребителя позволяет формализовать показатели качества и делать
выводы о соответствии результатов обучения нормам качества и требованиям потребителей-
методика оценки удовлетворенности позволяет получать количественные оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг в разрезе учебной дисциплины, цикла дисциплин, образовательной программы.
Апробация результатов исследования. Основные результаты, полученные в диссертационном исследовании, обсуждались и получили одобрение в ходе работы ряда научно-методических конференций:
Всероссийская научно-практическая конференция «Социально-гуманитарные науки и их роль в системе профессионального высшего образования». Челябинск, 2007 г.
Региональная научно-практическая конференция «Инновационные резервы повышения конкурентоспособности товаров и услуг». Челябинск, 2008 г.
II Всероссийская научно-практическая конференция «Менеджмент качества в образовании». Санкт-Петербург, 2009 г.
Региональная научно-практическая конференция «Исследования проблем и процессов социально-экономического развития региона в современных условиях». Челябинск, 2009 г.
VIII Румянцевские чтения. Международная научно-практическая конференция «Экономика, государство и общество в XXI веке». Москва, 2010 г.
II Международная заочная научно-методическая конференция. «Современные образовательные технологии». Пермь, 2010 г.
Региональная научно-практическая конференция «Глобальный кризис и инновационное развитие экономической и социальной сфер». Челябинск, 2010 г.
Международная научно-практическая конференция «Современное образование: содержание, технологии, качество». Санкт-Петербург, 2010 г.
Региональная научно-практическая конференция «Торговля как фактор устойчивого развития экономики региона». Челябинск, 2011 г.
Теоретические материалы и практические разработки диссертационного исследования апробированы и используются в работе Дмитровского, Кемеровского, Краснодарского, Омского, Пермского, Уфимского и Челябинского филиалов РГТЭУ.
Публикации результатов исследования. По теме диссертации опубликовано двенадцать печатных работ общим объемом 9,64 печ. л., в том числе авторских — 8,86 печ. л. Три работы из двенадцати опубликованы в изданиях, рекомендованных перечнем ВАК (общий объем 1,06 печ. л.).
Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 158 источников. Материал изложен на 166 страницах основного текста.
Выводы.
В третьей главе мы представили механизм формирования организационно-методического комплекса мониторинга удовлетворенности потребителей и методику формирования документации регламентирующей данный вид мониторинга. Механизм формирования организационно-методического комплекса разрабатывается нами в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО серии 9000−2001 и включает 4 этапа.
Подготовительный этап формирования организационно-методического комплекса выполняет системообразующую функцию и способствует в том числе решению установленных нами ранее идеологических проблем, связанных с мониторингом удовлетворенности потребителей. Стартовой процедурой данного этапа является решение о создании СМК и выборе соответствующей модели. Сегодня большинство вузов внедряющих СМК традиционно придерживается модели, основанной на стандартах серии ИСО. Далее, на основе всестороннего изучения и оценки возможностей и угроз внешней среды, сильных и слабых сторон вуза, формируются миссия, видение, политика в области качества, а так же стратегические цели и тактические задачи.
Актуальной позицией первого этапа является так же формирование организационной структуры СМК. Логика стандартов ИСО предполагает проецирование стратегических целей и тактических задач на все структурные подразделения вуза. При этом важно, чтобы поставленные цели нашли в планах работы подразделений конкретное выражение в виде некоторых измеряемых показателей и характеристик, что позволит четко контролировать степень достижения целей.
Приоритетом этапа проектирования мониторинга удовлетворенности потребителей является разработка сети процессов вуза. На основании требований ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 2001 рабочая группа, совместно с руководителями структурных подразделений вуза, осуществляет описание процессов. Далее проект сети процессов рассматривается и утверждается. Особое место в ходе проектирования мониторинга занимает разработка критериальной модели удовлетворенности. Это объясняется тем, что выделение системы критериев является стартовым этапом мониторинга. По сути дела содержательный контур модели должен определять сеть процессов вуза. Обсуждение модели должно проходить в несколько итераций, прежде всего, на кафедрах и в других структурных подразделениях задействованных в управлении и ресурсном обеспечении образовательного процесса, а ее утверждение требует коллегиальности принятия решения.
В границах этапа документирования мониторинга удовлетворенности потребителей завершается документальное оформление организационно-методического комплекса. В соответствии с критериальной моделью разрабатывается оргпроект мониторинга удовлетворенности потребителей, формируется пакет инструментария для сбора информации и оценки показателей объектов мониторингаметодические рекомендации по использованию статистических методов для анализа качества деятельности институтапакет инструментария для обобщения и хранения информации.
Этап внедрения организационно-методического комплекса начинается с издания приказа о внедрении СМК и создание отдела управления качеством. Одной из функций отдела является повышение качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей.
Внедрение организационно-методического комплекса обеспечивается, прежде всего, проведением внутренних аудитов. Результаты аудитов позволяют определить мероприятия по устранению выявленных недостатков, а также установить области мониторинга удовлетворенности потребителей, требующие наибольшего внимания и привлечения дополнительных ресурсов.
На стадии внедрения на Совете по качеству периодически рассматривается и обсуждается состояние удовлетворенности потребителей. Совет обеспечивает эффективное взаимодействие между владельцами процессов и руководителями подразделений, активное вовлечение в деятельность по улучшению работы всех работников организации, поиск совместных решений, определяет приоритеты совершенствования деятельности, вносит предложения по поощрению инноваций и творческого мышления. Данная работа позволяет не только обеспечить повышение качества образовательной услуги, но и заставляет совершенствовать организационно-методический комплекс мониторинга удовлетворенности потребителей. Это обусловлено не только отлаживанием механизмов мониторинга, но и изменением политики, целей, содержания деятельности вуза в области качества, а так же изменениями требований потребителей и состоянием рынка образовательных услуг.
Разработка документации мониторинга удовлетворенности потребителей не самоцель. Документирование должно добавлять ценность образовательной услуге посредством повторяемости и прослеживаемости процессов, обеспечению свидетельств их эффективности, достижению соответствия требованиям потребителей, а, следовательно, улучшению качества. Практика показывает, что четырехуровневая структура документации системы менеджмента качества является необходимой и достаточной, в том числе и для документации, регламентирующей мониторинг удовлетворенности потребителей. Иерархия документов имеет следующий вид:
Первый уровень. Документы, представляющие согласованную информацию о системе менеджмента организации. Они описывают в частности целевые приоритеты мониторинга удовлетворенности потребителей. К таким документам относится «Миссия», «Видение», «Политика в области качества».
Второй уровень. Документы, описывающие процессы СМК, включая обязательные документированные процедуры, требуемые стандартом ИСО 90 012 001 и положения о деятельности. Документированные процедуры в соответствии со своим предназначением регламентируют, в том числе и деятельность, необходимую для осуществления мониторинга удовлетворенности. Кроме этого, в аспекте мониторинга удовлетворенности ко второму уровню относится так же, Положение о системе мониторинга качества деятельности института. Данное Положение определяет назначение, сущность, цель, направления и объекты мониторинга, а так же механизм его реализаций (этапы, методы) и структуру объектов этого процесса.
Третий уровень. Рабочие документы, описывающие операции, работы и задания, уточняющие требования процедуры. К документам этого уровня мониторинга удовлетворенности относятся: оргпроект мониторингапрограмма мониторингаграфик реализации Программы мониторингазапросы о предоставлении информации по подпрограммам мониторингараспоряжения директора института, содержащие корректирующие и предупреждающие действия по процессу.
Четвертый уровень. Записи по качеству, содержащие достигнутые результаты и/или свидетельства осуществленной деятельности. Мониторинг удовлетворенности потребителей на этом уровне должен быть обеспечен следующим пакетом документов: планы корректирующих и предупреждающих действийанализ качества деятельности вузаинформация по подпрограммам мониторингаформы обобщения, предоставления и хранения информациидокументы Совета по качеству (План работы на учебный год, Повестки заседаний, Протоколы заседаний).
Все документы, которые входят в состав СМК и в частности регламентирующие мониторинг удовлетворенности потребителей, должны функционировать в соответствии с п. 4.2.3 Управление документацией и п. 4.2.4 Управление записями стандарта ИСО 9001−2001.
Во втором параграфе данной главы мы представили пошаговую методику разработки документов, регламентирующих мониторинг удовлетворенности потребителей, включающую следующие операции: создание рабочей группыформулирование общей цели разработки документаформирование концепции разработки документаразработка плана-графика документированияинструктаж выполнения работмотивация разработчиков документоввыбор методики описания документовописание процессаэкспертиза, оформление и утверждение документа. Эффективность осуществления разработанной нами методики обусловлена следующими характеристиками структуры методики.
Во-первых, состав представленных в методике операций жестко детерминирован и отсутствие какой-либо из них делает невозможной дальнейшую реализацию методики. Поэтому только обязательное выполнение всех шагов обеспечивает востребованное качество документов.
Во-вторых, последовательность шагов объясняется прежде всего тем, что последующие операции, как правило, используют результаты предыдущей деятельности. В тоже время, ряд операций могут осуществляться параллельно, что позволит сократить временные затраты или повысить качество деятельности за счет расширения временных границ этих операций.
В-третьих, в данной методике приоритетной является целевая преемственность операций, которая детерминирует преемственность содержания деятельности, методов работы, форм организации взаимодействия ответственных и исполнителей, и в конечном итоге находит свое воплощение в целесообразности системы документов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
Полученные результаты позволяют утверждать, что поставленные задачи в ходе диссертационного исследования нами решены. Изначально мы охарактеризовали сущность образовательной услуги и рассмотрели ее типичные и специфические характеристики, что позволило сделать ряд теоретических обобщений и уточнить основные понятия, связанные с предметом исследования. В частности, была установлена взаимосвязь между удовлетворенностью образовательной услуги и совершенствованием ее качества. Удовлетворенность образовательной услугой является основным критерием ее качества, так как с одной стороны она обладает всеми традиционными характеристиками услуг, а с другой рядом присущих только ей черт, которые усиливают значение данного критерия. В частности образовательная услуга является высококонтактной и в силу этого ее качество не отделимо от потребителя. Студент, это единственный конечный потребитель образовательных услуг, который осуществляет выбор своей будущей специальности, сроков, места и формы обучения, источников его финансирования. Благодаря этому выбору налаживают свои отношения все остальные субъекты рынка образовательных услуг, объединяемые этим центральным субъектом.
Нами был исследован процесс мониторинга удовлетворенности потребителей и проблемы его разработки и внедрения в вузе. На основании результатов анализа теоретических положений мы сформулировали определение мониторинга качества деятельности вуза и установили существенные признаки мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Мониторинг удовлетворенности потребителей служит одним из механизмов, обратной связи между руководством вуза и потребителем образовательных услуг, который предполагает регулярное отслеживание удовлетворенности, фиксацию проблем, прогнозирование тенденций и выработку рекомендаций по корректировке образовательной услуги. Далее нами было установлено, что мониторинг удовлетворенности потребителей содержательно и организационно связан со всеми направлениями внутривузовского мониторинга и структурными подразделениями СМК, поэтому его целесообразно рассматривать в соотнесении с другими составляющими внутривузовского мониторинга и в системе управления качеством образовательной услуги.
Анализ систем мониторинга удовлетворенности позволил выделить два подхода к данному виду деятельности: мониторинг как аудит удовлетворенности и мониторинг как обеспечение удовлетворенности. Определение существенных характеристик названных подходов позволило установить, что мониторинг обеспечения удовлетворенности является более приемлемым для изучения удовлетворенности образовательных услуг. Такой подход заставляет интегрировать мониторинг удовлетворенности потребителей в систему стратегического и оперативного управления вузом. Мониторинг удовлетворенности разрабатывается как составляющая системы управления качеством на основании: стратегии вузаситуации на рынке образовательных услуг, весомости требований потребителейстиля управленияналичия в вузе бюджета для регулярных исследований удовлетворенности. Если стратегия развертывается в векторе повышения удовлетворенности клиентов и применяется сбалансированная система показателей, то тогда мониторинг удовлетворенности потребителей обязателен и служит инструментом реализации стратегии.
Кроме этого, изучение специальной литературы позволило установить ряд проблем, связанных собственно с разработкой механизма мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Данные проблемы мы объединили в три взаимообусловленные группы: проблемы связанные с идеологией управления вузом в аспекте удовлетворенности потребителей образовательных услугорганизационно-методические проблемы мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услугпроблемы связанные с сопротивлением персонала в ходе разработки и внедрения системы мониторинга. Учитывая предмет нашего исследования для нас представляет особый интерес организационно-методические проблемы. Но решение данных проблем должно проходить в контексте решения выявленных в процессе исследования социокультурных противоречий управления качеством образования в вузах.
Таким образом, мы установили, что совершенствование механизма повышения качества образовательных услуг требует объективной, полной, структурированной, своевременной информации об удовлетворенности потребителей, которая обеспечивается соответствующей системой мониторинга. Однако на современном этапе развития высшего профессионального образования решение данной задачи, которое включает пакет адекватного организационно-методического обеспечения не разработано.
Одним из направлений исследования являлось изучение требований ГОС Р ИСО 9000−2001 в качестве методологии проектирования и документирования мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг в вузе. Анализ стандартов и изучение опыта российских вузов, позволяют утверждать, что на стартовом этапе разработки СМК целесообразно придерживаться требований стандартов ГОСТ Р ИСО 9001−2001, которые являются достаточно ясными и формализованными, позволяют эффективно разработать результативную систему менеджмента качества и организовать мониторинг удовлетворенности потребителей. Проектирование мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, должно на наш взгляд основываться на характеристиках базовых принципов стандарта ГОСТ Р ИСО 9000−2001 таких как: ориентация на потребителялидерство руководствавовлечение сотрудниковпроцессно-ориентированный подходсистемный подход к менеджментупостоянное улучшениепринятие решений, основанное на фактах и данныхвзаимовыгодные отношения с партнерами.
Системообразующей задачей диссертации является разработка критериальной модели удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Значение критериальной модели определяется логикой формирования системы мониторинга, предполагающей, прежде всего, выделение системы критериев и установление норм качества. Качество является категорией сравнения и для этого необходимо иметь основание. Критериальная модель предполагает наличие стандарта и (или) критерия, которые могут быть определены как в количественном, так и фактическом выражении. Оценочные суждения при таком подходе основываются на применении дихотомической шкалы.
Разработанная нами критериальная модель основывается на системном и процессном видении объекта мониторинга. Совокупность установленных критериев отвечает основным характеристикам изучаемого объекта и отражает их состояние и особенности развития. Такое видение удовлетворенности потребителей в дальнейшем детерминирует последовательность процедур мониторингакоординацию целей, способов и средств изучения процессовнаправленность на получение количественных показателей, сужающих неоднозначность оценок. Формирование критериальной модели неразрывно связано со стремлением перейти от качественных методов оценивания образовательной услуги к количественным, обладающим существенно большей информативностью.
Таким образом, предлагаемая нами модель представляет собой целостную совокупность критериев как теоретико-методологическое основание для исследования удовлетворенности потребителей образовательных услуг, а также для совершенствования механизма повышения качества образовательных услуг с учетом заданных параметров.
Еще одной приоритетной задачей данной работы является разработка методики мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Создание методики мониторинга удовлетворенности потребителей образовательной услуги, основывалось на понимании нами внутривузовского мониторинга, как целостной регламентированной организационно-методической системы сбора, измерения, оценки и анализа информации, направленной на определение тенденций развития вуза и разработку рекомендаций по улучшению качества его деятельности. В реальном образовательном процессе мониторинг удовлетворенности потребителей взаимообусловлен всеми подсистемами и направлениями внутривузовского мониторинга, поэтому его основные характеристики мы рассматривали в совокупности с другими звеньями мониторинга и в системе менеджмента качества вуза.
Разработанная нами методика проектировалась в соответствие с требованиями серии стандартов ГОСТ Р ИСО 9001−2001 и интегрирует семь стандартизированных процедур, обеспеченных необходимыми ресурсами и инструментарием управленческой деятельности: разработка программы мониторингаопределение лояльности студентов и выпускниковопределение ожиданий студентовпрогнозирование характеристик, которые превосходят ожидания потребителей и находятся в зоне их ближайшего развитияопределение удовлетворенности студентованализ и интерпретация удовлетворенности студентовподготовка рекомендаций для корректирующих и предупреждающих действий, способствующих повышению удовлетворенности.
Далее в соответствии с задачами мы разработали механизм формирования организационно-методического комплекса мониторинга удовлетворенности потребителей и методические рекомендации по разработке документации, регламентирующие данный вид мониторинга.
Механизм формирования организационно-методического комплекса включает следующую целесообразную последовательность этапов: подготовительный этап формирования организационно-методического комплексаэтап проектирования мониторинга удовлетворенности потребителейэтап документирования мониторинга удовлетворенности потребителейэтап внедрения организационно-методического комплекса. Реализация данного механизма обеспечивает перманентное совершенствование мониторинга удовлетворенности потребителей и повышение качества образовательной услуги. Это обусловлено не только отлаживанием и улучшением механизмов мониторинга, но и влиянием процесса и результатов мониторинга удовлетворенности потребителей на изменение политики, целей, содержания деятельности вуза в области качества.
Документация мониторинга удовлетворенности потребителей должна добавлять ценность образовательной услуге, прежде всего, посредством обеспечения повторяемости и прослеживаемости процессов, формализации свидетельств их эффективности, достижению соответствия требованиям потребителей, а, следовательно, улучшению качества. Предлагаемая нами четырехуровневая структура документации является необходимой и достаточной для регламентации мониторинга удовлетворенности потребителей.
Кроме этого, мы разработали пошаговую методику разработки документов, регламентирующих мониторинг удовлетворенности потребителей, включающую ряд взаимообусловленных операции. Эффективность осуществления разработанной нами методики обусловлена следующими характеристиками ее структуры. Состав представленных в методике операций жестко детерминирован. Поэтому только обязательное выполнение всех шагов обеспечивает востребованное качество документов. В тоже время, ряд операций могут осуществляется параллельно, что позволяет сократить временные затраты или повысить качество деятельности за счет расширения временных границ этих операций. В предлагаемой методике приоритетной является целевая преемственность операций, которая детерминирует преемственность содержания деятельности, методов работы, форм организации взаимодействия ответственных и исполнителей, и в конечном итоге находит свое воплощение в целесообразности системы документов.
Теоретические материалы и практические разработки диссертационного исследования апробированы и используются в работе Дмитровского, Кемеровского, Краснодарского, Омского, Пермского, Уфимского и Челябинского филиалов РГТЭУ.
Исходя из вышеизложенного можно утверждать, что в силу увеличения самостоятельности вузов, сокращения финансирования и усиления требований потребителей, необходимо создание внутривузовских систем мониторинга, направленных на непосредственное улучшение деятельности конкретного вуза, посредством изучения потребностей потребителей образовательных услуг. Целью такой системы мониторинга должно стать постоянное улучшение образовательной услуги, как необходимой стратегии деятельности вуза на конкурентном рынке, а его функциями — информационная, аналитикооценочная, стимулирующая, контролирующая, прогностическая и корректирующая.
Таким образом, сделанные обобщения и выводы позволяют констатировать, что цель исследования, заключающаяся в разработке системы модели мониторинга удовлетворенности качеством образовательных услуг и механизмов ее формирования, достигнута.
В дальнейшем автор предполагает связать методику мониторинга удовлетворенности потребителей с конкретными управленческими действиями, направленными на непрерывное повышение качества образовательных услуг, а также распространить ее на изучение удовлетворенности более широкого круга заинтересованных сторон — сотрудников вуза, поставщиков, абитуриентов, работодателей. В результате может быть создана универсальная система мониторинга удовлетворенности способствующая гармонизации всех заинтересованных сторон.
Усиление значимости высшего образования как фактора экономического развития страны и ее конкурентоспособности, увеличение доли национального богатства, сосредоточенного в высшей школе, а также масштабов потребляемых ею ресурсов — все это делает необходимым осмысление экономических механизмов функционирования и развития системы высшего образования. Ее основными проблемами оказываются не проблемы цены на образовательные услуги, а оптимальный выбор приоритетов ее совершенствования, соотнесения целей, средств и условий деятельности в сфере высшего образования с потребностями потребителей, гармонизация интересов субъектов образовательной деятельности и распределение издержек между потребителями, вузами и работодателями, активизация основных факторов развития вузов и повышение эффективности использования ресурсов высшей школы.
1. Закон Российской Федерации «Об образовании». M.: ТК Велби, Издво Проспект, 2003. 48 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9000−2001. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001. — 30 с.
3. ГОСТ Р ИСО 9000−2001. Система менеджмента качества. Требования.- М.: Изд-во стандартов, 2001. 24 с.
4. ГОСТ Р ИСО 9000−2001. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001. — 56 с.
5. ГОСТ Р ИСО 9001−2008. Система менеджмента качества. Требования.- М.: Изд-во стандартов, 2009. 36 с.
6. Об утверждении показателей деятельности и критериев государственной аккредитации высших учебных заведений. Приказ Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки от 30 сентября 2005 г. № 1938 // Вестник образования России. 2005. № 24. С. 3−9.
7. Стандарты и директивы для агентств гарантии качества в высшем образовании на территории Европы: отчёт Европейской ассоциации гарантии качества высшего образования. февраль. — 2005. — 63 с. 1. Специальная литература.
8. Аванесов, Е. К. Аудит, добавляющий ценность Текст. / Е. К. Аванесов // Методы менеджмента качества. 2001. — № 8. — С. 23−30.
9. Адлер, Ю. П. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества Текст. / Ю. П. Адлер, С. Е. Щепетова // Стандарты и качество.2002. № 2. — С.66−69.
10. Андерсен, Бьёрн Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования.
11. Текст. / Бьёрн, Андерсенпер. с англ. C.B. Ариничеванауч. ред. Ю. П. Адлер. -М.: Стандарты и качество, 2003. 272 с.
12. Андреев, А. Г. Лояльный потребитель основа долгосрочного конкурентного преимущества компании Текст. // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 2. — С.16.
13. Армстронг, Г. Основы маркетинга. Текст. / Г. Армстронг, В. Вонг, Ф. Котлер, Д. Сондерс // 4-е европейское издание: Пер. с англ. М.: ООО «И.Д. Вильяме», 2009. — 1200 е.: ил. — Парал. тит. англ.
14. Афанасьева, Т. В. Дескрипторная модель компетенций в оценке качества результата образования Текст. / Т. В. Афанасьева // Качество инновации образование. 2007. — № 3(25). — С. 46−54.
15. Баташев, М. В. Определение путей снижения издержек в вузе Текст. / М. В. Баташев // Университетское управление. 2004. — № 4 (32). — С. 27−32.
16. Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник Текст. / В. И. Беляев. 3-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2007. — 672 с.
17. Беляева, Н. Проблемы качества образования в условиях реформирования высшей школы Текст. // Стандарты и качество. 2002. — № 4. — С 25−31.
18. Берр, Д. Т. Инструменты качества. Часть 1: Использование диаграмм (блок-схем) потоков Текст. / Д. Т. Берр // Методы менеджмент качества. 1999. -№ 11. — С. 23−28.
19. Васильева, Н. Судьба категории «качество» вчера и сегодня Текст. / Н. Васильева // Стандарты и качество. 2009. — № 2. — С. 54−57.
20. Вебер, М. Избранные произведения Текст. / М. Веберсост., общ. ред. И послесл. Ю. Н. Давыдовапредисл. П. П. Гайденкокоммент. А. Ф. Филиппова. М.: Прогресс, 1990. — 452 с.
21. Винер, Н. Человеческое использование человеческих существ. -Человек управляющий Текст. / Н. Винер. СПб.: Нигер, 2001. — 288 с.
22. Вроейнстийн, А. И. Оценка качества высшего образования. Рекомендации по внешней оценке в вузах Текст. / А. И. Вроейнстийн. М.: Изд-во МНЭПУ, 2000. — 180 с.
23. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов Текст. / О. П. Глудкин [и др.]. М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 е.: ил.
24. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов Текст. / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зоринпод ред. О. П. Глудкина. М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с.
25. Гаффорова, Е. Проблемы формирования целей вузовской системыкачества Текст. / Е. Гаффорова // Стандарты и качество. 2002. — № 4. — С. 34−39.
26. Гиссин, В. И. Управление качеством продукции Текст. / В. И Гиссин. -Ростов н/д.: Феникс, 2000. 256 с.
27. Гличев, A.B. Основы управления качеством продукции Текст. / A.B. Гличев. 2-е изд., перераб и доп. — М.: РИА «Стандарт и качество». 2001. — 424 с.
28. Голубков, Е. П. Системный анализ как методологическая основа принятия решений Текст. / Е. П. Голубков // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. — № 3. — С. 130−144.
29. Гончаров, М. А. Основы маркетинга и консалтинга в сфере образования: учебное пособие Текст. / М. А. Гончаров. М.: КНОРУС, 2010. -336с.
30. Гусев, Ю. В. Обеспечение качества высшего образования: концептуальная и системная проблема Текст. / Ю. В. Гусев, А. И. Кричевский, В. А. Грановский, А. И. Скалон, Г. Ю. Пашковский// Качество инновацииобразование. 2007. № 3(25). — С. 9−20.
31. Гутник, Г. В. Качество образования как системообразующий факторрегиональной образовательной политики Текст. / Г. В. Гутник // Стандарты и мониторинг в образовании. 1999. № 1. — С. 28−34.
32. Деминг, Э. Выход из кризиса Текст. / Э. Демингпер. с англ. Тверь:1. Альба, 1994.-498 с.
33. Диринг, Дж. ИСО 9001: может ли этот стандарт быть лучше? Текст. / Дж. Диринг // Стандарты и качество. 2008. — № 3. — С. 90−94.
34. Документирование системы менеджмента качества в организации: Практическое пособие Текст. / под редакцией М. З. Свиткина СПб.: Изд-во ООО1. Конфлакс", 2003. 68 с.
35. Дубенский, Г. Г. Обеспечение качества подготовки специалистов вусловиях реформирования высшего образования Текст. / Г. Г. Дубенский, В. В. Прейс, С. Ю. Борзенкова // Качество и жизнь. 2003. — № 2. — С. 76−81.
36. Еленева, Ю. Я. Теоретические основы создания методов оценки систем менеджмента качества организаций Текст. / Ю. Я. Еленева, М. Е. Просвирина //Качество. Инновации. 0бразование.-2003. № 3. — С. 9−16.
37. Елиферов. В. Г. Процессный подход к управлению организацией Текст. / В. Г. Елиферов,. В. В. Ренин // И снова о процессах. М.: НТК «Трек», 2002. — С. 4−15. (Все о качестве. Отечественный опыт- 2002; Вып. 18).
38. Замиралова, Е. В. Формирование аддитивно интегрированной системы менеджмента качества образовательной организации Текст. / Е. В. Замиралова // монография. Красноярск: СибГТУ, 2006. — 98 с.
39. Зотов, В. Разработка стратегии и тактики маркетинговой деятельности вузов на рынке образовательных услуг и научно-технической продукции: автореф. дис. канд. эконом, наук Текст. / В.Зотов. — М.: Изд-во РЭА им. 1. Г. В. Плеханова, 1997.-24с.
40. Исикава, К. Японские методы управления качеством Текст. / К. Исикава. М.: — Экономика, 1988. — 228 с.
41. История менеджмента (Серия «Gaudeamus»): учебное пособие длястудентов вузов Текст. / А. И. Кравченко. М.: Академический Проект, 2002. -560 с.
42. Кампанелла, Дж. Экономика качества. Основные принципы и их применение Текст. / Пер. с англ. А. Раскина / Науч. ред. Ю. П. Адлер и С. Е. Щепетова / Дж. Кампанелла. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. — 232 е., ил. — (Серия «Практический менеджмент»).
43. Качалов, В.А. О системно-квалиметрическом подходе к оценке качества высшей школы Текст. / В. Л. Качалов, Е. А. Прудковский // Методы менеджмента качества. 1999. — № 10. — С. 22−32.
44. Качалов, В. А. По поводу оценки качества Текст. / В. А. Качалов, Б. А. Прудковский // Высшее образование в России. 1999. — № 2. С. 54−58.
45. Качалов, В. А. Проблемы управления качеством в вузах Текст. / В.А. Качалов//Стандарты и качество. 2000. — № 11. -С. 82−91.
46. Качалов, В. А. Проблемы управления качеством в вузах Текст. // Стандарты и качество. 2000. — № 5. — С. 82−85.
47. Качалов, В. А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах (записки менеджера качества) Текст. / В. А. Качалов. М.:1. ИздАТ, 2001. 128с.
48. Кельчевская, Н. Р. Оптимизация уровня цены образовательных услуг ввузе Текст. / Н. Р. Кельчевская, С. А. Слукина //Качество. Инновации. Образование. 2003. — № 2. — С. 36−41.
49. Кокран, К. Нас много потребитель один: ориентируемся напотребителя Текст. / К. Кокран // Пер. с англ. А. Б. Болдина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. — 168 е., ил. — (Серия «Практический менеджмент»).
50. Корнев, В. М. Формирование модульно-иерархической системыменеджмента качества образовательной организации Текст. / В. М. Корнев // монография. Красноярск: СибГТУ, 2006. — 140 с.
51. Корокин, И.Б. MC ИСО серии 9000. Оценка экономическойэффективности внедрения Текст. / И. Б. Корокин, O.A. Родина // Методыменеджмента качества. 2002. — № 7. — С. 38−42.
52. Кошкарева, Н. В. Мониторинг сети процессов системы менеджментакачества образовательной организации Текст. / Н. В. Кошкарева // монография. -Красноярск: Изд-во Сибирского государственного технологическогоуниверситета, 2006. 120 с.
53. Кравцова, J1 А. Консалтинг в совершенствовании управления вузом.
54. Текст. / JI.A. Кравцова // Университетское управление: практика и анализ 2004. -№ 2(31).-С. 40−44.
55. Краковский, Ю. М. Выбор цены образовательной услуги на основе имитационно-аналитической процедуры Текст. / Ю. М. Краковский, В. К. Карнаухова // Университетское образование. 2004. — № 4 (32). — С. 33−37.
56. Краморенко, И. С. Прогнозирование уровня учебных достижений учащихся средствами мониторинга Текст. / И. С. Краморенко // Стандарты и мониторинг в образовании. 2001. -№ 1 — С. 37−42.
57. Кривошеева, С. А. Внутривузовская система управления качеством. Текст. /С.А. Кривошеева // Качество образования: концепции, проблемы: материалы Ш Международной научно-методической конференции. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2000. С. 45−48.
58. Кружалин, Н. В. Государственная система оценки качества высшегопрофессионального образования Текст. / Н. В. Кружалин // Стандарты и качество.- 2002. № 4. — С. 23−28.
59. Качество", 2004. С. 47−48.
60. Кузнецова, С. П. Исследование и разработка методов стоимостной оценки образовательных услуг высших учебных заведений: дисс. на соисканиестепени канд. экон. наук Текст. / С.П. Кузнецова// СПб.: СПбГИЭЛ, 1998. 132 с.
61. Куликов, Ю. А. Экономические аспекты качества Текст. / Куликов Ю. А., Хачатуров А. Е. //Методы менеджмента качества. 2001. — № 12. — С. 5−15.
62. Куценко, Е. Управление затратами на качество Текст. / Е. Куценко.
63. Стандарты и качество. 2004. — № 8. — С. 69−71.
64. Лавренченко, Н.И. Экономико-математические методы управлениязатратами на качество Текст. / Н. И. Лавренченко, Б. И. Герасимов. Тамбов: ИздвоТГТУ, 2005.-67 с.
65. Левшина, В. В. Формирование системы менеджмента качества вуза:
66. Монография Текст. / В. В. Левшина, Э. С. Бука. Красноярск: СибГТУ, 2004 — 324 с.
67. Логачев, В. Система качества для образовательных услуг Текст. / В. Логачев // Высшее образование в России. 2001. — № 1. — С. 20−24.
68. Майоров, М. Н. Мониторинг в образовании Текст. / М. Н. Майоров // Изд. 3-е, испр. и доп. Маоров А. Н. М.: Интеллект-Центр, 2005. — 424 с.
69. Менеджмент качества и сертификация: учебное пособие. T.I. Текст. / Ю. П. Адлер [и др.]. — М.: МИСиС Центр сертификации, 2001. 152 с.
70. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ.
71. Р ИСО 9000−2001 в высших учебных заведениях Текст. / Д. В. Пузанков, A.B. Олейник, B.C. Соболев, С. А. Степанов. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. -220с.
72. Минько, Э. В. Качество и конкурентоспособность. (Серия «Теория и практика менеджмента») Текст. / Э. В. Минько, М. Л. Кричевский. СПб.: Питер, 2004.-268 е.: ил.
73. Молчанов. И. Н. Мониторинг сферы высшего профессионального образования как комплексная система контроля и управления его развитием Текст. / И. Н. Молчанов // Вопросы статистики. 2002. — № 11. — С. 60−64.
74. Мониторинг и контроль качества образования: развитие методологии и опыт: книга 3 Текст. // Квалиметрия в образовании: методология и практика: материалы X Симпозиума. М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2002. — 335 с.
75. Никитин, В. А. Оценивание результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий Текст. / В. А. Никитин // Методы менеджмента качества. 2003. — № 7. — С. 49−52.
76. Новицкий, Н. М. Управление качеством продукции: Учебное пособие Текст. / Н. М. Новицкий, В. Н. Окселюк. Мн.: Новое знание, 2001. — 238 с.
77. Нуждин, В. Н. Концептуальный проект системы управления качеством в вузе Текст./ В. Н. Нуждин, Г. Г. Кадамцева // Качество. Инновации, Образование. 2002. — № 2. — С. 33−43.
78. О процедуре комплексной оценки вуза Текст. / В. Д. Щадриков. E.H. Геворкян, СМ. Калабин. A.A. Киринюк, В. Г. Наводнов, Г. Н. Мотова, М. В. Петропавловский // Высшее образование в России. 2001. — № 1. — С. 29−38.
79. Обеспечение качества высшего образования в Новгородском государственном университете. Текст. Серия «Библиотека Федеральной программы развития образования». М.: ООО «Издательский дом «Новыйучебник», 2004. 154 с.
80. Образовательный стандарт высшей школы: сегодня и завтра-монография Текст. / под общ. ред. В. И. Байденко и H.A. Селезневой. Изд. 2-е. -М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2002. -206 с.
81. Окрепилов, В. В. Управление качеством Текст. / В. В. Окрепилов.
82. М.: Экономика, 1998. 640 с.
83. Основные подходы к формированию модели системы качества в вузе.
84. Текст. / В. П. Соловьев, Ю. П. Акимов, Е. Ю. Тишина, Н. И. Максимов, И. Н. Бородулин // Качество. Инновации. Образования. 2003. -№ 3. — С. 23−31.
85. Основы обеспечения качества: учеб. пособие для студентов специальности 340 100 всех форм обучения Текст. / В. В. Левшина [и др.]. -Красноярск.: СибГТУ, 2001. 185 с.
86. Панкрухин, А. П. Маркетинг образовательных услуг Текст. / А. П. Панкрухин // М.: Интерпракс, 1995. С. 122.
87. Панкрухин, А. Образовательные услуги: точка зрения маркетолога.
88. Текст. / А. Панкрухин // Aima mater. 1997. — № 3. — С 27−32.
89. Парфенов, Е. Ю. Система мониторинга процессов в образорвательном учреждении. Текст. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2009. — С. 154−156.
90. Полищук, Л. Реформы экономического образования в России: потребности, ресурсы, мотивация Текст. / Л. Полищук // Вопросы экономики.2002. -№ 7. С. 44−53.
91. Практические рекомендации по выбору типовой модели системыуправления качеством образования для вузов и ссузов: проект Текст. /В.В. Азарьева, В. И. Круглов, Д. В. Пузанков, B.C. Соболев, И. В. Степанов, С.А.
92. Степанов., Л. М. Червяков, В. В. Ященко СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2005. 200 с.
93. Разработка блок-схемы с описанием Текст. // Методы менеджментакачества. 2002. — № 2. С. 41.
94. Рамперсад, К. Хьюберт Универсальная система показателейдеятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность Текст. / Хьюберт К. РамперсадПер. с англ. 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 352 с.
95. Рахлин, K.M. Методология измерения в системах менеджмента качества Текст. / K.M. Рахлин // Мониторинг и измерения по ИСО 9000:2000. -М.: НТК «Трек», 2002. С. 8−17. (Все о качестве. Отечественные разработки- 2001; вып. 11).
96. Рахутин, Г. Концепция разработки унифицированной системы показателей качества Текст. / Г. Рахутин // Стандарты и качество. 2004. — № 1. -С. 86−88.
97. Репин, В.В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. (Серия «Практический менеджмент») Текст., — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. 408 е., ил.
98. Роль документации при создании эффективной систему менеджмента организации Текст. / Т. М. Полховская, Н. В. Ващенко, И. Г. Назарова, В. М. Григорьев, A.M. Зайцев, Е. И. Хунузиди, В. Л. Шпер // Стандарты и качество.- 2004. № 6. — С. 66−72.
99. Российское и общеевропейское образовательное пространство: организационно-экономические проблемы интеграции Текст. // Университетское управление: практика и анализ. 2004. — № 5−6 (33). — С. 12−52.
100. Рубцов, C.B. Целевое управление в корпорациях. Управлениеизменениями Текст. / C.B. Рубцов. М.: 2001. 136 с.
101. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в областиобучения и образования Текст. / пер. с англ. А. Л. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. — 128 с. — («Дом качества», вып. 10(19)).
102. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001−2001 в сфере образования. М.: Стандартинформ. 2007. 124с.
103. Сагинова, О. В. Маркетинг высшего образования: основные понятия, новые тенденции и перспективы Текст. / О. В. Сагинова // Маркетинг образования: проблемы и перспективы: тезисы докладов. М.: Изд-во МЭСИ, 2002. -144 с.
104. Сагинова, О. В. Природа и характеристики образовательных услуг Текст. / О. В. Сагинова // Маркетинг. 2005. — № 3. — С. 53−63.
105. Самуэльссон, А. Саморегулирующийся бизнес, или как сориентировать процессы на требования заказчиков Текст. / А. Самуэлъссон // Методы менеджмента качества. 2002. — № 4. — С. 18−21.
106. Свиткин, М. З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО Текст. / М. З. Свиткин, В. Д. Мацута, K.M. Рахлин. СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ. 1999. — 403с.
107. Свиткин, М. З. Практические аспекты внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000 Текст. / М. З. Свиткин // Стандарты и качество. 2003. № 1. — С. 60−65.
108. Селезнева, H.A. Качество высшего образования как объект системного исследования: лекция-доклад Текст. / H.A. Селезнева, 3-е изд. — М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2003. — 95 с.
109. Синькова, Н.Г. Организационно-экономические подходы к оценке затрат на качество образовательной организации Текст. / Н. Г. Синькова // Красноярск: Изд-во СибГТУ, 2006. 117с.
110. Система качества. Методическая документация. Текст. М.: Изд-во МИСиС, 1999. 104 с.
111. Системы аккредитации за рубежом Текст. / Г. Н. Мотова, В. Г. Наводнов, В. Ж. Куклин, Б. С. Савельев. М., 1998. — 180 с.
112. Скрипко, JI.E. Экономические аспекты системы менеджмента качества: Учебное пособие Текст. / JI.E. Скрипко. СПб.: «Конфлакс», 2004. — 70 с.
113. Соловьев, В. П. Основные подходы к формированию модели системы качества в вузе Текст. / В. П. Соловьев [и др.]. // Качество. Инновации. Образование. 2003. — № 3. — С. 45−51.
114. Соловьева, Д. В. Анализ рынка образовательных услуг Текст. / Д. В. Соловьева // Препринт. СПб.: СПбГИЭА, 2000. — С. 72.
115. Солонин, С. И. Качество образования: проблемы и задачи изменения внутренней среды вуза Текст. / С. И. Солонин, C.B. Кортов // Университетское управление: практика и анализ. 2003. — № 2 (25). — С 64 — 69.
116. Стратегический менеджмент вуза: Учебное пособие Текст. / Под ред. A.JI. Гаврикова. Серия «Библиотека Федеральной программы развитияобразования». М.: Изд. дом «Новый учебник», 2004. — 400 с.
117. Стрижов, A.M. Понятие качества образовательной услуги в условиях рыночных отношений Текст. / A.M. Стрижов // Стандарты и мониторинг вобразовании.- 1999. -№ 3. С. 47−50.
118. Структура процессов и документации системы менеджмента качествавуза Текст. / В. К. Зиненко, В. В. Левшина, Э. С. Бука, В. Ф. Харин, С. М. Репях, Н. В. Кошкарева // Стандарты и качество. 2002. — № 9. — С. 92−94.
119. Субетто, А. И. Качество образования: проблемы оценки и мониторинга.
120. Текст. / А. И. Субетто // Стандарты и качество. 2000. — № 2. — С. 62−66.
121. Субетто, А. И. Квалитология образования (основания и синтез) Текст. / А. И. Субетто. СПб.- М.: Исследовательский центр проблем качестваподготовки специалистов, 2000. 220 с.
122. Татьянченко, Д. В. Теория организации Текст. учеб. пособие для вузов / Д.В. ТатьянченкоЧеляб. ин-т (фил.) ГОУ ВПО «РГТЭУ». Челябинск, 2009.-132 с.
123. Типовой стандарт предприятия «Планирование, описание и управление процессами» Текст. // Методы реализации процессного подхода. -М.: НТК «Трек», 2002. С. 34−40. (Все о качестве. Отечественный опыт- 2001; Вып. 10).
124. ТК РБ 4.2-Р-05−2001. Методика и порядок работ по определению, классификации и идентификации процессов и построению карт процессов. // Методические рекомендации НТК по стандартизации «Управление качеством».
125. Госстандарта РБ, 2001. 56 с.
126. Пермский инс-т (фил.) ГОУ ВПО «РГТЭУ». Пермь: Изд-во «ОТ и ДО», 2010. -с. 129−132.
127. Томсон, Н. Нести людям идеи качества Текст. / Н. Томсон, Ж. Микава // Стандарты и качество. 2005. — № 1, — С. 59−62.
128. Туманова, А. Н. Обеспечение качества образования в России Текст. / А. Н. Туманова // Качество. Инновации. Образование. 2009. — № 2(45). — С. 6−9.
129. Фатхутдинов, P.A. Стратегический маркетинг Текст. / P.A. Фатхутдинов. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000. — 640 с.
130. Фахрутдинов, Р. Управление конкурентоспособностью Текст. / Р. Фахрутдинов // Стандарты и качество. 2000. — № 10. — С. 10−13.
131. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. Авт. предисл. науч. ред. A.B. Гличев Текст. / А. Фейгенбаум. М.: Экономика. 1986. -471 с.
132. Философские и социальные аспекты качества Текст. // Б. С. Алешин, JI.H. Александровская, В. И. Круглов, A.M. Шолом: Учеб. пособие. М.: Логос, 2004.-438 е.: илл.
133. Хайер, Р. Что такое качество? Текст. / Р. Хайер, Б. Хайер // Стандарты и качество. 2002. -№ 3. — С. 97−102.
134. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. Текст. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. СПб.: Питер, 2002. — 752 е.: ил. -(Серия «теория и практика менеджмента»).
135. Хилл Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандартам ИСО серии 9000:2000 Текст. / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше // М.: Издательскийдом Технологии, 2004. 192 с.
136. Цысарь, A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления Текст. // Маркетинг и маркетинговыеисследования. 2002. — № 5. — С. 57.
137. Чернышевская, Е. И. Бенчмаркинг как инструмент системы менеджмента качества вуза Текст. / Е. И. Чернышевская // Университетское управление: практика и анализ. 2009. — № 3(61). — С. 29−34.
138. Шадрин, А. Д. Процессный подход. Основы и методика реализации: обзор Текст. / А. Д. Шадрин // Процессный подход. Основы и методика реализации. М.: НТК «Трек», 2002. — С. 4−75. (Все о качестве. Отечественныйопыт- 2002; вып. 16−17).
139. Шевченко, Д. А. Маркетинговые исследования рынка образовательныхуслуг в России Текст. / Д. А. Шевченко // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 4.-С. 24−31.
140. Шестаков, JI. Управление изменениями Текст. / Л. Шестаков // Методы менеджмента качества. 2002. — № 10. — С. 53−55.
141. Широченская, И. П. Основные понятия и методы измерения лояльности Текст. / И. П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом. М.:
142. Изд-во «Финпресс», 2004. № 2. — С. 36−45.
143. Шленов, Ю. В. Инновационное развитие высшей школы России: реалии, опыт, перспективы Текст. / Ю. В. Шленов, A.B. Андрейчиков, O.A. Андрейчикова // Качество. Инновации. Образование. 2009. — № 6. — С. 2−10.
144. Щетинин, В. П. Своеобразие российского рынка образовательных услуг Текст. / В. П. Щетинин // Мировая экономика и международныеотношения. -№ 11. 1997. С. 40−45.
145. Экономика и организация управления вузом: Учебник. 3-е изд., испр. и доп. Текст. / Под. ред. В. В. Глухова. СПб.: Издательство «Лань», 2004. — 608 с.