Совершенствование оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия

Актуальность темы

исследования. В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба, как на национальных, так и на мировых рынках обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию.

Однако со временем для поддержания своего конкурентного статуса организациям уже было недостаточно доказательств того, что организованный ими процесс производства продукции способен обеспечить оговоренный уровень качества. Этому способствовало дальнейшее ужесточение конкуренции, направление развития которой во многом было предопределено новой методологией управления качеством продукции и услуг. Современный этап развития методологии качества охватывает не только проблемы качества продукции и услуг, но и качество самого управления, которое непосредственно отвечает за процесс формирования соответствующего уровня качества продукции.

Следствием этого являются получившие широкое распространение системы менеджмента качества (СМК), которые, как правило, становятся управляющей подсистемой любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия. Сами международные стандарты (МС) ИСО серии 9000 имеют статус формализованной концентрации методологии Всеобщего управления качества (TQM). Развитие МС ИСО серии 9000 происходит довольно динамично. Благодаря этому методологическая терминология TQM обогащается категориями, применение и исследование которых ранее практически не осуществлялось в рамках данной методологии. Одной из таких категорий является результативность СМК. В последней версии МС ИСО серии 9000, на которых строится большинство сертифицированных СМК в мире, одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей СМК. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК, приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости.

Степень разработанности проблемы. Основополагающей идеей диссертационного исследования является необходимость разработки комплексного подхода к измерению результативности СМК, что позволит на его основе осуществлять постоянное совершенствование СМК и повышать конкурентоспособность предприятия в целом. В связи с вышеизложенным, автором были исследованы на различных уровнях научной абстракции проблемы менеджмента качества по следующим направлениям.

Проблемы, определяющие качество объекта во взаимосвязи с реальными социально-экономическими процессами, которые были рассмотрены ещё в работах Аристотеля, Г. Гегеля, К. Маркса.

При разработке проблем теории менеджмента качества большую роль сыграли различные концептуальные подходы отечественных и зарубежных специалистов, среди которых можно выделить работы А. В. Гличева, Э. Деминга, Д. С. Димиденко, С. Д. Ильенковой, К. Исикавы, Е. М. Карлика, Т. Конти, В. А. Лапидуса, В. М. Мишина, В. Ю. Огвоздина, В. В. Окрепилова, М. З. Свиткина, Р. А. Фатхутдинова, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона.

Теоретические подходы и инструментарий измерения результативности СМК нашли отражение в исследованиях Ю. П. Адлера, Г. Г. Азгальдова, П. Друкера, Ф. М. Русинова, Д. С. Синка, И. М. Сыроежина.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ сущности результативности СМК, её структуры и порядка измерения.

Недостаточно исследована структура формирования экономической и социальной природы результативности СМК, как неотъемлемой черты конкурентоспособности.

Отсутствует проработанное методическое обоснование роли механизма измерения результативности СМК в цикле общественного воспроизводства. Вследствие этого снижается результативность предприятия не только в стратегическом аспекте, но и на уровне ключевых сфер деятельности.

1.

Недостаточно исследован инструментарий результативности СМК предприятия, что приводит к определённым сложностям измерения результативности предприятия в области реализации политики качества.

Из сказанного выше следует необходимость создания научно обоснованного инструментария оценки результативности СМК, чем и определён выбор темы и направлений диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является научное обоснование и разработка теоретических и методических основ комплексного измерения результативности СМК промышленного предприятия для динамической оценки состояния его функционирования в области управления качеством и определения направлений улучшения хозяйственной деятельности в целом.

Для реализации указанной цели поставлены следующие задачи: провести системное исследование экономических категорий «качество продукции» и «система менеджмента качества» применительно к промышленному предприятиюпровести содержательный и методологический анализ категорий «результативность» и «эффективность» применительно к СМКвыявить и систематизировать круг возможных результатов от функционирования СМКпровести анализ методических подходов к измерению результативности СМК на предмет способности обеспечения оперативного управленческого воздействия на объект оценкипредложить формализованный инструментарий для внутриорганизацион-ной диагностической оценки результативности СМКтеоретически и методически обосновать этапы и критерии оценки результативности СМК предприятияразработать организационно-экономическую модель оценки и анализа результативности СМКэкспериментально доказать работоспособность предлагаемой модели оценки и анализа результативности СМК.

Объектом диссертационного исследования являются машиностроительные предприятия России, осуществляющие управление на основе СМК.

Предмет исследования — система экономико-управленческих процессов и отношений, обусловленных потребностью в стабильном обеспечении конкурентоспособного уровня качества продукции и повышения результативности СМК промышленного предприятия.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных учёных-экономистов, занимающихся проблемами экономики и управления качеством продукции, создания и развития СМК, а также вопросами функционирования рыночной экономики.

При рассмотрении предметной области диссертационного исследования использовались нормативно-правовые акты и проектные материалы России и зарубежных государств, тематические материалы специализированных периодических изданий, а также материалы, опубликованные в сети Интернет. Исследование организации процесса оценки результативности СМК основано на полученных автором в 2005 году результатах исследования промышленных предприятий Саратовской области, имеющих действующую СМК.

Эмпирической базой исследования послужили данные Госкомстата РФ, статистические материалы, характеризующие деятельность рассматриваемых машиностроительных предприятий и расчеты автора, проведенные на их основе.

В результате диссертационного исследования сформулированы и обоснованы следующие положения, составляющие научную новизну:

1. развито представление как о качестве объекта управления вообще, так и качестве продукции в частности как степени соответствия отличительного свойства объекта (продукции, процесса, системы) потребности или ожиданию, которые установлены, предполагаются или являются обязательными',.

2. выявлена закономерность развития экономической категории «качество», которая заключается в том, что эволюция данной категории проходила по двум основным векторам: «уровень учета потребностей» и «степень приближения качеств объекта к пониманию потребителя». Текущим итогом данного развития является максимизация как уровня учета потребностей потребителей, так и степени понимания потребителем информационного аспекта заданных характеристик объекта потребления;

3. доказано на основе содержательного и методологического анализа категорий «результативность» и «эффективность», что методология оценки результативности, включая в себя и измерение эффективности, позволяет шире учитывать все многообразие факторов и хозяйственных результатов в рамках СМК, в связи с чем именно оценка результативности имеет больший приоритет по сравнению с оценкой эффективности;

4. сформулировано и обосновано авторское определение результативности СМК как степени достю/сения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации. Положения данной трактовки подтверждаются выявленной тенденцией развития СМК в направлении полномасштабной системы управления в результате авторского исследования по проблеме совершенствования оценки результативности СМК;

5. предложена система показателей результативности СМК, формируемая в соответствии со следующими направлениями классификации, а именно «Рынок / клиенты», «Финансы», «Персонал», «Бизнес-процессы», «Общество». Данная система является оптимальной моделью долгосрочного социально-экономического развития предприятия, создаваемой исходя из типологической принадлежности СМК к системам стремления к идеалу, которая представляет собой точку отсчета для оценки результативности СМК;

6. разработана и практически апробирована модель индексного нормирования оценки результативности СМК, которая, основываясь на методе динамического норматива, наиболее полно учитывает системную многомерность и многоаспекг-ность деятельности по управлению качеством, охватывающей экономическую, социальную и воспроизводственную сферы функционирования предприятия, и позволяет осуществлять комплексную объективную оценку результативности СМК;

7. предложена авторская модель графического представления полученного уровня результативности СМК — гистограмма результативности СМК, которая визуально отражает факторы, влияющие на отклонение от эталонного уровня результативности, а также иллюстрирует степень приближения к эталонной результативности, что позволяет применять ее не только для руководства с целью выработки решений, но и для работников как наглядное средство информирования и мотивирования.

Теоретическая значимость работы состроит в том, что основные выводы и обобщения, касающиеся оценки результативности системы менеджмента качества и ее практической реализации на промышленных предприятиях, направлены на дальнейшее развитие теории менеджмента качества и могут быть использованы для преподавания в рамках дисциплин «Управление качеством», «Менеджмент», «Стратегический менеджмент».

Практическая значимость. Основные положения и методические подходы диссертационного исследования к оценке и анализу результативности СМК могут быть использованы промышленными предприятиями для совершенствования управления на основе критерия качества. Практической направленностью обладают разработанные в диссертации методические материалы по оценке и анализу результативности СМК, которые могут применяться в работе служб качества промышленных предприятий. Самостоятельное практическое значение имеют комплексный инструментарий по формированию системы критериев результативности СМК и модель оценки и анализа результативности СМК, позволяющие в динамике оценить развитие деятельности предприятия в области менеджмента качества.

Предложенная модель оценки и анализа результативности СМК была принята к внедрению на ОАО «Нефтемаш» — САПКОН (г. Саратов), что подтверждено справкой о внедрении.

Апробация. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научно-практических конференциях всероссийского и международного уровней, в том числе на: Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством: теория, методология, практика» (Саранск, 2003), Международной научно-практической конференции «Развитие научных концепций и технологий управления экономическими системами в современном обществе» (Киров, 2004), Международной научно-практической конференции «Роль региональной экономики в становлении развитого экономического пространства» (Киров, 2004), Международной научно-практической конференции «Развитие конкуренции на рынках товаров и услуг: экономические, организационные и правовые аспекты» (Киров, 2004), Российской научно-практической конференции «Проблемы инновационно-инвестиционной деятельности в России» (Уфа, 2005), ежегодных научных конференциях Саратовского государственного социально-экономического университета (2004, 2005).

Наиболее существенные положения и результаты исследования нашли свое отражение в 12 статьях, докладах и тезисах автора общим объемом 3,6 п.л. (в том числе авторских — 3,24 п.л.).

Структура работы. Структура диссертации обусловлена ее целью и задачами, которые решались в процессе проведения исследования. Диссертационная работа изложена на 206 страницах печатного текста, включает 24 таблицы, 68 рисунков и схем, состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, в котором 196 наименований, и 4 приложений.

Заключение

.

Исходя из цели и задач диссертационного исследования, сделаны следующие основные выводы:

1. Обоснована систетемообразующая' природа и содержание категории «качество» в деятельности промышленного предприятия, которая, в первую очередь, обусловлена многомерностью такой экономической категорией как «качество продукции». На основе анализа эволюции категории «качество продукции» получена двухмерная модель развития данной категории. Суть модели заключается в том, что эволюция данной категории проходит по двум основным положительным векторам: «уровень учета потребностей» и «степень приближения качеств объекта к пониманию потребителя». Первый вектор указывает на постоянное смещение приоритетов в отношениях между производителями и потребителями в сторону потребителя, что проявляется через максимизацию уровня учета потребностей не только актуальных, но и предполагаемых. Второй вектор указывает на развитие информационного аспекта любого процесса потребления, который является средством доведения до потребителя сведений о характеристиках данного объекта потребления. Все это позволило дать авторское определение экономической и управленческой категории «качество» как степени соответствия отличительного свойства объекта (продукции, процесса, системы) потребности или ожиданию, которые установлены, предполагаются или являются обязательными.

2. Анализ становления и развития управления на основе критерия качества показал, что СМК на каждой стадии своего развития по степени интеграции с другими сферами деятельности промышленного предприятия поступательно трансформируется в общекорпоративную систему управления. Поэтому уровень развития СМК предприятия непосредственно обуславливает не только уровень качества продукции, но и процесса, деятельности, и предприятия в целом. Для сохранения конкурентного преимущества на рынке каждое предприятие должно постоянно совершенствовать и развивать действующую СМК. Под системой менеджмента качества (системой качества) понимается форма управления отношениями между подразделениями предприятия, выполняющими функции обеспечения и управления качеством определенными методами с целью удовлетворения установленных и предполагаемых требований заинтересованных сторон.

3. Содержательный и методологический анализ’категорий «результативность» и «эффективность» применительно к СМК показал: 1) оценка на основе методологии измерения эффективности не может быть применена к СМК, так как данная методология ориентирована на оперирование аддитивными величинами, в то время как основная проблема заключается в сложности сопоставления неаддитивных величин эффектов и затрат, относящихся к системам разного порядка, т. е. эффекты относятся к предприятию в целом, тогда как затраты учитывают лишь расходы на поддержание и развитие СМК- 2) методология оценки результативности позволяет гибче и шире учитывать все многообразие возможных эффектов от СМК, так как неаддитивные величины результатов не вступают в противоречие с предлагаемой методологией, в связи с чем оценка СМК должна строится именно на методологии оценки результативности.

4. Анализ и систематизация возможных результатов от функционирования СМК позволил сделать вывод о том, что наполнение системы оценки результативности конкретными критериями результативности может основываться как на функциональном, так и на субъектном подходах определения результатов СМК, из которых, тем не менее, больший приоритет должен придаваться субъектному. В связи с этим мы даем расширенную трактовку результативности СМК (на стр. 80), исходя из того, что система результатов в большей степени должна основываться на принципе предпочтительности того или иного результата, нежели на принципе запланированности. В этом случае предпочтительность данного результата, а также его измеритель устанавливаются на основе целей и стратегии предприятия.

5. Результаты проведенного анализа основных методических подходов к оценке результативности СМК по их ключевым характеристикам, удовлетворяющим диагностической и управленческой целям оценки, позволили сделать следующие выводы: 1) аудит направлен на оценку результативности формально-технической составляющей СМК, в то время как такой «продукт» СМК, как управленческий результат, не находится в центре внимания аудита- 2) в анализе со стороны руководства предусматривается использование методики оценки результативности,* но не предлагается даже ее базовой модели- 3) методики оценки на основе других подходов (самооценка по МС ИСО серии 9000 и премии качества), не удовлетворяют требованию практической реализации с позиций оперативной диагностической оценки. Таким образом, необходима разработка практически реализуемой методики оценки результативности СМК на методологической основе данных подходов и с учетом высказанных замечаний, что позволит осуществлять непрерывное совершенствование как СМК, так и предприятия в целом.

6. Решение задачи создания методики оценки результативности СМК предприятия следует начинать в первую очередь с разработки адекватной социально-экономическим реалиям системы критериев и показателей результативности, в основе которых могут лежать и критерии, в том числе, национальной премии качества. Методической основой данного процесса является дерево целей предприятия в области качества, на основе которого вырабатываются соответствующие критерии результативности СМК.

7. Предложенный алгоритм построения системы дезагрегированных критериев результативности СМК предприятия позволяет оперативно выявить и систематизировать показатели, на основе которых создается эталонная система показателей результативности СМК. Так измеритель результативности СМК приобретает формализованную основу: мерой результативности СМК в рассматриваемом интервале времени выступает ранжированный ряд темпов роста определенного набора показателей результативности. Ранжированный ряд темпов роста показателей характеризует некоторый набор вариантов взаимодействия структурных элементов СМК. Поэтому данный вариант динамики системы можно назвать фактическим профилем результативности СМК. Уровень результативности фактического профиля СМК определяется тем, насколько данный профиль по структуре совпал с эталонным.

8. Аналитическая часть авторской модели индексного нормирования оценки результативности СМК основывается на следующем инструментарии: 1) метод нормативной системы показателей- 2) ретроспективная оценка неравномерности достижения эталонной результативности- 3) авторская гистограмма результативности — как средство графического представления результативности СМК за оцениваемый период- 4) диаграмма Парето- 5) диаграмма Исикавы- 6) метод изолированного влияния факторов на изменение результирующего показателя.

9. Экспериментальная проверка работоспособности модели индексного нормирования оценки результативности СМК была проведена на машиностроительных предприятиях — ОАО «Завод «Водоприбор», ЗАО «Самарская оптическая кабельная компания» и ОАО «Нефтемаш» — САПКОН. Предложенная модель была принята к внедреншо на ОАО «Нефтемаш» — САПКОН (г. Саратов), что подтверждено справкой о внедрении.

Проверка работоспособности модели индексного нормирования оценки результативности СМК показала следующее:

1. данная модель представляет собой объективный инструмент оценки и анализа результативности СМК с позиций заинтересованных сторон, так как строится на основе множества измеримых показателей, характеризующих деятельность промышленного предприятия;

2. модель может использоваться не только как средство оценки результативности, но и как инструмент управления, реализации определенной стратегии или идеала деятельности, выраженных в системе объективных измерителей достижения конкретных результатов;

3. из предшествующего пункта вытекает такое свойство модели как гибкость, которое подразумевает широкие возможности для менеджеров при формировании системы показателей результативности СМК с учетом специфики конкретного предприятия;

4. модель учитывает с позиций заинтересованных сторон различные аспекты в сфере менеджмента качества, что позволяет называть ее многоаспектной;

5. проведенные расчеты на примере различных объектов и систем нормативов показали, что модель является практически реализуемой, а применяемая непараметрическая шкала оценок проявила действенность во всех ее секторах;

6. модель обладает высокой степенью наглядности благодаря использованию как количественных (коэффициент результативности), так и графических данных (гистограмма результативности, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма);

7. низкая трудоемкость проведения диагностики результативности СМК на основе модели способствует оперативности ее использования;

8. все вышеперечисленное позволяет утверждать, что данная модель имеет все основания для того, чтобы использоваться на постоянной основе в рамках СМК для оценки ее результативности и постоянного совершенствования на основе данных оценки.

Автор надеется, что предложенные в диссертации теоретические и методические рекомендации будут способствовать не только повышению результативности системы менеджмента качества, и совершенствованию хозяйственной деятельности предприятия в целом.