В современных условиях массовой компьютеризации населения и активного освоения предприятиями (вне зависимости от их рода деятельности) Интернет-пространства одним из условий стабильного функционирования на рынке Интернет-торговли является активное привлечение пользователей сети не только в целях реализации продукции и услуг, но и в качестве своих Интернет-представителей. Данный маркетинговый инструмент приобрел название «партнерские Интернет-программы». Юридической базой для его реализации является договор возмездного оказания услуг по привлечению участником партнерской программы пользователей сети Интернет на сайт головной организации.
Использование партнерских Интернет-программ способствует не только повышению эффективности функционирования головной организации, но и реализации ставящихся высшим руководством страны задач в области занятости населения посредством катализации предпринимательской активности населения, сокращения числа граждан, временно являющихся безработными, предоставления работающим гражданам дополнительного источника дохода, а также создания условий для самореализации граждан вне зависимости от места их географического местонахождения. Данные обстоятельства приобретают особое значение в период глобальной экономической нестабильности, оказывающей свое негативной влияние на уровень благосостояния граждан России.
Вместе с тем реализация продукции и услуг в сети Интернет сопряжена со значительными трудностями в области обеспечения качества. На сегодняшний день участники партнерских Интернет-программ, осуществляющие деятельность по удовлетворению информационных потребностей граждан, изучающих материалы о предполагаемом к приобретению продукте либо услуге, строят свою работу исходя из собственных представлений о понятии «качество». Таким образом, на практике имеет место существенный разрыв между партнером и конечным потребителем в области качества взаимодействия в целом и качества предоставления информационных услуг в частности, по причине невозможности выявить предъявляемые потребителем требований в данном направлении. На сегодняшний день отсутствует единый комплекс нормативных и методических документов, определяющих порядок предоставления услуг. При этом предоставление услуг на ненадлежащем качественном уровне способно уже в ближайшей перспективе подорвать доверие потребителей ко всем участникам партнерских программ.
В связи с этим одной из важнейших задач предприятий, использующих такой маркетинговый инструмент, как партнерские Интернет-программы, является разработка комплекса методических рекомендаций, ориентирующих участников партнерских Интернет-программ на повышение качества их взаимодействия с потребителями, что в конечном итоге оказывает положительное влияние на развитие рынка Интернет-торговли, конкурентоспособности организаций, реализующих свою продукцию посредством сети Интернет, а также занятость населения страны.
Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании проблематики управления взаимоотношениями с потребителями сыграли труды таких выдающихся зарубежных ученых как Т. Амблер, Г. Ассэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витерс, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёрфи и др. Исследованию проблем, касающихся электронной коммерции, посвящены работы Г. Грэхама, А. Кантаровича, Р. Лукича, М. Хейга и др.
Вопросы, связанные с формированием конкурентных преимуществ, рассмотрены в трудах Д. Белла, М. Кастельса, Г. Минцберга, М. Портера, К. Прахалада, Г. Хамела и т. д. Среди российских ученых, активно исследовавших данную проблематику, можно выделить работы Н. В. Бубекиной, JI.H. Герасимовой, М. Я. Дворкиной, В. Е. Демидова, В. К. Клюева, Л. А. Кожевниковой, О. Н. Кокойкиной, С. Г. Матлиной, Г. Б. Паршуковой, A.B. Соколова, И. М. Сусловой, Е. М. Ястребовой и др.
Вопросы обеспечения и повышения качества продукции и услуг нашли свое отражение в работах зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и отечественных ученых: Г. Г. Азгальдова, В. Я. Белобрагина, В. Г. Версана, Д. С. Демиденко, Н. Д. Ильенковой, Е. М. Карлика, Д. С. Львова, В. К. Лозенко, М. И. Ломакина, И. Г. Лукмановой, И. И. Мазура, В. В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л. Е. Скрипко, И. Ю. Шполянской и др. Аспекты, затрагивающие вопросы технического регулирования, стандартизации и учета интересов потребителей, отражены в работах Г. И. Элькина, В. В. Трейера, C.B. Пугачева, М. И. Ломакина, A.B. Докукина, A.B. Балвановича и других специалистов этой области.
Однако при несомненной значимости приведенных трудов и исследований дополнительного изучения требуют вопросы, касающиеся особенностей распространения организациями продукции в сети Интернет с использованием возможностей сайтов партнеров.
Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов, затрагивающих вопросы качества предоставления услуг в сети Интернет, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия потребителей и участников партнерских Интернет-программ.
На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:
— уточнить перспективы развития Интернет-торговли в России, детерминирующие требования к ее информационному обеспечению;
— выявить наиболее актуальные проблемы в процессе организации взаимодействия сайтов партнеров и потребителейпредложить методические основы процедуры разработки корпоративного стандарта повышения качества предоставления услуг потребителям сайтами участников партнерских программ;
— обосновать состав основных содержательных элементов стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями;
— разработать методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ.
Объектом исследования являются организации, реализующие свою продукцию в сети Интернет и использующие такой маркетинговый инструмент как партнерские программы.
Предмет исследования — организационно-экономический механизм предоставления услуг участниками партнерских программ.
Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых вопросов. Проанализированы и использованы разработки научных коллективов ведущих вузов страны.
Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерациистатистические данные организаций и изданийнаучные работы отечественных и зарубежных ученых по вопросам электронной коммерции и построения взаимоотношений с клиентамимонографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использованы публикации в научной и периодической печатиматериалы научно-практических конференций и семинаров.
Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Научная новизна работы. Новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия потребителей и участников партнерских Интернет-программ.
В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:
— уточнены перспективы развития Интернет-торговли в России, детерминирующие требования к ее информационному обеспечению: положительная динамика развития данного вида торговли характеризуется следующими показателями: 80% пользователей хотя бы раз в жизни совершали либо были участниками покупки в сети Интернетперманентное увеличение объемов дистанционной оплаты товаровувеличение числа покупок, осуществляемых в зарубежных Интернет-магазинах- 23% пользователей в настоящее время целенаправленно заходят в сеть Интернет в поисках необходимого товарапостоянное увеличение охвата потребительской аудитории, задействованной в партнерских Интернет-программахминимальный порог вхождения на рынок Интернет-торговли. В условиях непрерывного развития Интернет-торговли, увеличения Интернет-контента первостепенное значение приобретают вопросы, связанные с информационным обеспечением организаций, осуществляющих свою деятельность в области дистанционного ритейла;
— выявлены наиболее актуальные проблемы процесса организации взаимодействия партнеров и потребителей: односторонность связей партнер/потребительразрыв связей потребитель/головная организацияобразование ложных критериев качества при формировании сайта партнерасмещение заданных рамок выполняемых работдекоординация действий партнера в направлении устранения недостатковотсутствие механизмов проведения контрольных и корректирующих мероприятийвозникновение противоречий между партнером и головной организацией. Выявленные проблемы зачастую имеют критический характер и объективно требуют совершенствования деятельности головной организации как гаранта непрерывного повышения качества предоставляемых услуг и обеспечения корректного построения целостной, юридически закрепленной системы организации равноправных партнерских взаимоотношенийпредложены методические основы процедуры разработки корпоративного стандарта повышения качества предоставления услуг потребителям сайтами участников партнерских программ. Процедура разработки стандарта имеет решающее значение для планомерного развития головной организации, поскольку заключенные в нем положения будут многократно тиражированы и перенесены в практическую деятельность участниками партнерских программ. Основными субъектами разработки являются: оргкомитетгруппа разработчиковведущие организации участники партнерских программ. В рамках предлагаемого алгоритма реализуется установленная последовательность действий, направленных на разработку корпоративного стандарта с привлечением всех заинтересованных сторон (всех участников процесса взаимодействия). Предложенный алгоритм разработки стандарта позволяет обеспечить всестороннее рассмотрение вопросов его содержательного наполнения путем привлечения непосредственных исполнителей и пользователей услуг, что позволит учесть специфику реализации продукции и сделать разрабатываемый документ более действенным и максимально приближенным к реалиям окружающей действительности;
— обоснованы основные содержательные элементы стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями. При разработке стандарта взаимодействия следует опираться на принципы целесообразности, адекватности, рациональности. К основным содержательным элементам следует отнести: обеспечение двусторонней связи потребитель/партнер и потребитель/головная организацияпрограммно-статистические средства контроля действий пользователейконтрольные мероприятиярекомендации администраторам сайта по рациональной интерпретации положений стандарта без потери качественных элементов в вопросах построения взаимоотношений с потребителемпрограммно-техническое обеспечение процесса взаимодействиярегистрация данных о качестве. Учет приведенных положений при разработке стандарта позволит участникам партнерских программ при его использовании оперативно адаптировать положения стандарта к реалиям и особенностям осуществления своей деятельности в данном регионе и своими собственными взглядами на порядок ведения сайта, использовать положения для повышения качества предоставления услуг и оптимизации сайта в целом.
— разработаны методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ. Установление соответствия предоставляемых услуг стандартам головной организации является одним из существенных показателей достижения партнером высокого качественного уровня взаимодействия со всеми субъектами партнерских программ. Объектами проведения экспертизы являются: документациявсе процессы жизненного цикла предоставления услуг и их качествохарактер и объем применения корпоративного стандарта. Процесс сертификации укрупнено имеет следующие этапы: организационный этаппервый этап и второй этап проверки. Предлагаемая процедура сертификации участников партнерских программ обладает следующими преимуществами: предоставляет возможность подтвердить соответствие предоставляемых потребителям услуг корпоративному стандарту головной организацииестественным образом повышает уровень конкурентоспособности головной организации в целом и участников программы в частностиоказывает потребителям помощь в обоснованном определении сайтов с высоким уровнем качества предоставления услуг и надежности.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанный теоретико-методический инструментарий и практические рекомендации могут быть использованы организациями, реализующими свою продукцию в сети Интернет, участниками партнерских программ при оценке качества предоставления услуг с целью повышения собственной конкурентоспособности.
Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других вузов и научных организаций.
Публикации. По теме диссертации опубликовано шесть работ общим объемом 4,2 пл., из них две работы в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Выводы по третьей главе.
1. Установление соответствия предоставляемых участником партнерской программы услуг стандартам головной организации является одним из существенных показателей достижения партнером высокого качественного уровня взаимодействия со всеми субъектами партнерских программ. Для иных участников партнерских программ сертификация является ориентиром для своего развития. Для пользователей знак соответствия является зримым элементом, формирующим доверие к данному сайту.
2. Предлагаемые требования устанавливают единый порядок проведения процедуры сертификации системы менеджмента качества предоставления услуг сайтов партнеров на соответствие требований корпоративного стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ и потребителей. Они ориентированы на администрацию сайтов партнеров, желающих пройти процедуру сертификации, а также на сертифицирующие подразделения головной организации. В результате проведения мероприятий по сертификации определяется степень соответствия процессов жизненного цикла услуги требованиям стандарта, а также их результативности.
3. Процедуры сертификации должны проводиться наделенным соответствующими полномочиями и правами лицом, представителем головной организации, несущим полную ответственность за принимаемые решения. Обязательным условием при инициации процесса является документально оформленная система менеджмента качества предоставления заявителем услуг, корреллирующая со стандартом обслуживания.
4. Уполномоченное подразделение регистрирует заявку участника партнерской программы и осуществляет ее анализ с целью определения возможности проведения сертификации сайта партнера, при этом особое внимание необходимо уделить: возможности применения стандарта к описываемым процессамсоотношению области конкретного применения и уровня компетентности персонала уполномоченного подразделенияполноте информации для планирования процедуры проведения оценки соответствиясобственные силы для осуществления процедуры в сроки, предпочтительные партнеру. О решении, принятом в результате анализа обращения, уполномоченное подразделение осуществляет оповещение администрации сайта партнера.
5. Непосредственно в разрабатываемый план либо в его приложения целесообразно внести следующие положения: краткое описание планируемых к использованию в данном случае процедурпорядок взаимодействия между всеми участниками проверкипорядок обсуждения проблемных ситуацийвремя завершения проверки и составления заключенияусловия приостановки проводимой проверкипорядок обжалования принятых комиссией решений.
6. Непосредственно в ходе изучения объекта проверки при обнаружении каких-либо нарушений, оказывающих деструктивное влияние на качество предоставления услуг либо отдельных процессов, следует проинформировать уполномоченного представителя проверяемой организации. В случае суммарно значительного объема выявленных недостатков может быть сделан вывод о невозможности сертификации деятельности, о чем следует проинформировать как руководство ответственного подразделения головной организации, так и администрацию сайта.
7. В процессе взаимодействия представителя проверяемого сайта и руководителя комиссии отмеченные замечания имеют открытый характер, следовательно, их исправление возможно непосредственно в ходе проводимых мероприятий. Принимаемое решение имеет классификационный характер, т. е. устанавливается степень возможности исправления выявленных недостатков. Головная организация должна обеспечить неразглашение результатов проведенной проверки со своей стороны.
8. Предлагаемая процедура сертификации участников партнерских программ: предоставляет возможность подтвердить соответствие предоставляемых потребителям услуг корпоративному стандарту головной организацииестественным образом повышает уровень конкурентоспособности головной организации в целом и сайтов партнеров в частностиоказывает потребителям помощь в обоснованном определении сайтов с высоким уровнем качества предоставления услуг и надежностидля соискателей устанавливаются зримые ориентиры для собственного развития и повышения качества взаимодействия с потребителями.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
В современных условиях массовой компьютеризации населения и активного освоения предприятиями (вне зависимости от их рода деятельности) Интернет-пространства одним из условий стабильного функционирования на рынке Интернет-торговли является активное привлечение пользователей сети не только в целях реализации продукции и услуг, но и в качестве своих Интернет-представителей. Данный маркетинговый инструмент приобрел название «партнерские Интернет-программы», юридической базой для его реализации является договор на возмездное оказание услуг по привлечению участником партнерской программы пользователей сети Интернет на сайт головной организации.
Использование партнерских Интернет-программ способствует и реализации ставящихся высшим руководством страны задач в области занятости населения посредством катализации предпринимательской активности населения, сокращения числа граждан, временно являющихся безработными, предоставления работающим гражданам дополнительного источника дохода, а также создания условий для самореализации граждан вне зависимости от их географического местонахождения. Данные обстоятельства приобретают особое значение в период глобальной экономической нестабильности, оказывающей свое негативной влияние на уровень благосостояния граждан России.
Вместе с тем реализация продукции и услуг в сети Интернет сопряжена со значительными трудностями в области обеспечения качества. На сегодняшний день участники партнерских Интернет-программ, осуществляющие деятельность по удовлетворению информационных потребностей граждан, изучающих материалы о предполагаемом к приобретению продукте либо услуге, строят свою работу исходя из собственных представлений о понятии «качество». Таким образом, на практике имеет место существенный разрыв между партнером и конечным потребителем в области качества взаимодействия в целом и качества предоставления информационных услуг в частности, по причине невозможности выявить предъявляемые потребителем требований в данном направлении. На сегодняшний день отсутствует единый комплекс нормативных документов, определяющих порядок предоставления услуг. При этом предоставление услуг на ненадлежащем качественном уровне способно уже в ближайшей перспективе подорвать доверие потребителей ко всем участникам партнерских программ.
В связи с этим одной из важнейших задач предприятий, использующих такой маркетинговый инструмент как партнерские Интернет-программы, является разработка комплекса методических рекомендаций, ориентирующих участников партнерских Интернет-программ на повышение качества их взаимодействия с потребителями, что в конечном итоге оказывает положительное влияние на развитие рынка Интернет-торговли, конкурентоспособности организаций, реализующих свою продукцию посредством сети Интернет, а также занятость населения страны.
В ходе проведенного диссертационного исследования получены следующие результаты, содержащие элементы научной новизны.
1. Уточнены перспективы развития Интернет-торговли в России, детерминирующие требования к ее информационному обеспечению: положительная динамика развития данного вида торговли характеризуется следующими показателями:
• 80% пользователей хотя бы раз в жизни совершали либо были участниками покупки в сети Интернет;
• перманентное увеличение объемов дистанционной оплаты товаров;
• увеличение числа покупок, осуществляемых в зарубежных Интернет-магазинах;
• 23% пользователей в настоящее время целенаправленно заходят в сеть Интернет в поисках необходимого товара;
• постоянное увеличение охвата потребительской аудитории, задействованной в партнерских Интернет-программах;
• минимальный порог вхождения на рынок Интернет-торговли.
В этой связи постепенно расширяется практика использования такого маркетингового инструмента, как реализация Интернет-магазинами партнерских программ. Данные программы позволяют абсолютно каждому человеку, имеющему постоянное представительство в Интернете, заняться бизнесом при поддержке головной организации. Вследствие этого вхождение на рынок отмеченным образом становится минимальным либо вообще сводится к нулю, поскольку на сегодняшний день существуют сервисы, предоставляющие пользователям возможность на безвозмездной основе самостоятельно формировать сайты.
Торговля в сети Интернет обладает всеми предпосылками для своего дальнейшего успешного развития. Использование же такого маркетингового инструмента в Интернет-торговле как партнерские программы, с одной стороны, делает данный вид деятельности более доступным, с другойспособствует реализации важных общественных задач государственного уровня. Деятельность Интернет-магазинов, направленная на развитие партнерских программ, является непосредственным воплощением государственной политики развития малого предпринимательства, содействия самозанятости временно безработных граждан, повышения финансовой устойчивости малых форм хозяйствования.
2. Выявлены наиболее актуальные проблемы процесса организации взаимодействия партнеров и потребителей. Одним из ключевых элементов партнерских программ является юридическое оформление отношений. Однако анализ показывает, что в заключаемых договорах вопросам качества взаимодействия партнера и потребителя должного внимания не уделяется. Среди наиболее актуальных проблем, связанных с взаимодействием партнеров и потребителей, можно выделить следующие:
• односторонность связей партнер/потребитель;
• в определенных случаях головная организация оставляет за собой право на возникновение ошибки по причинам, связанным с работой собственного Интернет-магазина, в результате которой финансовые потери, несмотря на добросовестное выполнение своих обязанностей, несет партнер;
• разрыв связей потребитель/головная организация;
• образование ложных критериев качества при формировании сайта партнера;
• смещение заданных рамок выполняемых работ;
• декоординация действий партнера в направлении устранения недостатков;
• отсутствие механизмов проведения контрольных и корректирующих мероприятий;
• возникновение противоречий между партнером и головной организацией;
• не раскрывается понятие «профессионально исполненный сайт», а также не приведены критерии данного исполнения.
Ведущую роль в деле непрерывного повышения качества предоставления услуг участниками партнерских программ играет, прежде всего, головная организация, которая, опираясь на передовой зарубежный и отечественный опыт, а также выявленные критические места нормативных документов имеет основания для построения целостной, юридически закрепленной системы организации равноправных партнерских взаимоотношений, ориентированной на перманентное повышение качества предоставляемых клиентам услуг.
3. Предложены методические основы процедуры разработки корпоративного стандарта повышения качества предоставления услуг потребителям сайтами участников партнерских программ. Процедура разработки стандарта имеет решающее значение для дальнейшего развития головной организации, поскольку заключенные в нем положения будут многократно тиражированы и перенесены в практическую деятельность участниками партнерских программ. При разработке стандарта головной организацией по взаимодействию партнера и потребителя необходимо ориентироваться на действующие профильные нормативные документы, адаптируя их в соответствии с конкретными условиями деятельности. В связи с этим базовым стандартом для формирования процедуры разработки является ГОСТ Р 1.8−2004 «Стандарты межгосударственные. Правила проведения в Российской Федерации работ по разработке, применению, обновлению и прекращению применения». Использование данного стандарта ставит целью предоставления равноценных возможностей его использования в полном объеме вне зависимости от местонахождения партнера или пользователя. Основными субъектами разработки являются: оргкомитетгруппа разработчиковведущие организации участники партнерских программ. В рамках предлагаемого алгоритма реализуется установленная последовательность действий, направленных на разработку корпоративного стандарта с привлечением всех заинтересованных сторон (всех участников процесса взаимодействия).
Предложенный алгоритм разработки стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями позволяет обеспечить всестороннее рассмотрение вопросов его содержательного наполнения путем привлечения непосредственных исполнителей и пользователей услуг, что позволит учесть специфику реализации продукции и сделать разрабатываемый документ максимально приближенным к реалиям окружающей действительности и более действенным.
4. Обоснованы основные содержательные элементы стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями. При разработке стандарта взаимодействия следует опираться на принципы целесообразности, адекватности, рациональности. Первостепенная роль в деле повышения качества взаимодействия с клиентом отводится администратору сайта. Поскольку зачастую сайтом управляет один человек, то разрабатываемые требования должны соответствовать, с одной стороны, требованиям к качеству предоставляемых услуг, с другойфизическим возможностям обычного человека и требованиям наиболее распространенных на рынке программных продуктов.
Перед партнерскими организациями в направлении повышения качества предоставления услуг должны стоять следующие основные задачи: непрерывное совершенствованиеэффективность услуги как по отношению к потребителю, так и по отношению к партнерупостоянная работа с обращениями потребителей. Отмеченные задачи должны быть закреплены в стандарте и осмыслены партнером, поскольку первоочередная ответственность за принимаемые решения и принятие на себя санкций в случае негативных последствий лежат исключительно на нем. Кроме того, следует отдельным пунктом договора определить сферу деятельности партнера во избежание принятия на себя сверхзадач, т. е. создать так называемый функциональный коридор. В качестве замечания следует отметить целесообразность внесения в договор пункта об отказе его заключения в случае, если у соискателя отсутствует техническая возможность оказывать услуги на должном качественном уровне.
К основным содержательным элементам следует отнести: обеспечение двусторонней связи потребитель/партнер и потребитель/головная организацияпрограммно-статистические средства контроля действий пользователейконтрольные мероприятиярекомендации администраторам сайта по рациональной интерпретации положений стандарта без потери качественных элементов в вопросах построения взаимоотношений с потребителемпрограммно-техническое обеспечение процесса взаимодействиярегистрация данных о качестве.
Учет высказанных положений при разработке стандарта позволит участникам партнерских программ при его использовании оперативно адаптировать положения стандарта к реалиям и особенностям осуществления своей деятельности в данном регионе и своими собственными взглядами на ведение сайта, использовать положения для повышения качества предоставления услуг и оптимизации сайта в целом, расширить общий уровень образованности администрации сайтов в данном направлении, отразить мнение и политику головной организации в области качества.
5. Разработаны методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ.
Установление соответствия предоставляемых участником партнерской программы услуг стандартам головной организации является одним из существенных показателей достижения партнером высокого качественного уровня взаимодействия со всеми субъектами партнерских программ. Для иных участников партнерских программ сертификация является ориентиром для своего развития. Для пользователей знак соответствия является зримым элементом, формирующим доверие к данному сайту.
Объектами проведения экспертизы являются: документациявсе процессы жизненного цикла предоставления услуг и их качество. Кроме того, изучению подвергается сам характер и объем применения корпоративного стандарта. Как показывает практика, данный пункт особенно важен в случае сертификации не всего сайта целиком, а его отдельного структурного элемента.
Процесс сертификации укрупнено имеет следующие этапы: организационный этаппервый этап и второй этап проверки. Предлагаемая процедура сертификации участников партнерских программ: предоставляет возможность подтвердить соответствие предоставляемых потребителям услуг корпоративному стандарту головной организацииестественным образом повышает уровень конкурентоспособности головной организации в целом и сайтов партнеров в частностиоказывает потребителям помощь в обоснованном определении сайтов с высоким уровнем качества предоставления услуг и надежностидля соискателей устанавливаются зримые ориентиры для собственного развития и повышения качества взаимодействия с потребителями.
В условиях активного освоения предприятиями Интернет-пространства одним из условий их стабильного функционирования на рынке Интернет-торговли является активное привлечение пользователей сети в качестве своих Интернет-представителей. Необходимым условием успешного функционирования данных представителей является высокий уровень качества предоставляемых ими услуг. Разработанный в ходе исследования комплекс мероприятий в области корпоративной стандартизации способен оказать положительное влияние на качественную составляющую процесса предоставления пользователям услуг участниками партнерских программ, что в конечном итоге позволит повысить конкурентоспособность предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере Интернет-ритейла с использованием такого маркетингового инструмента как партнерские программы.
