Брендинг организации

1.Охарактеризовать методы количественного и качественного исследования имиджа имидж корпоративный рекламный Понятие «имидж», как и большинство научных категорий, может трактоваться в широком и узком смысле. В широком смысле под имиджем понимается распространенное представление о совокупности естественных и специально сконструированных свойств объекта, в узком — он трактуется как сознательно сформированный образ объекта, наделяющий последнего дополнительными ценностями и дающий возможность продуцировать те впечатления об объекте, отношения к нему и его оценки, которые необходимы его создателю.

Имидж (от англ, image — образ, отражение) — целенаправленно сформированный образ какого-либо лица, организации, явления, предмета, выделяющий определенные ценностные характеристики, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы и т. п., что позволяет получать материальные и моральные преимущества, добиваться успеха.

В маркетинге также существует определение имиджа, согласно которому «имидж (image — образ, изображение, отражение в зеркале) — это образ, репутация, мнение широкой публики, потребителей и клиентов о престиже организации, ее продуктах и услугах, репутации руководителей». Кроме того, свои специфические особенности имеют имидж марки, имидж организации, имидж продукта. Имидж компании определяется как эмоционально окрашенный образ компании, часто сознательно сформированный, обладающий целенаправленно заданными характеристиками и призванный оказывать определенное психологическое воздействие на конкретные группы социума.

В исследованиях, направленных на изучение имиджевых характеристик, используется, как правило, комбинация количественных и качественных методов. Применение только одного метода не позволяет рассмотреть объект целостно, то есть, выявить и определить значимость и взаимосвязь эмоциональных характеристик.

Качественные методы представлены следующими группами:

1. фокусированные групповые интервью (фокус-группы).

2. индивидуальные слабоструктурированные (глубинные) интервью, в т. ч. проективные методики.

Качественные методы ориентированы на выявление глубинных, неосознаваемых характеристик сознания индивидов. То есть, основное предназначение качественных методов — определение символического ряда, вербализация образов, чувств и эмоций, выявление мотивов, взаимосвязи эмоционального и логического.

Качественные методы в исследованиях имиджа чаще всего используются в первоначальной стадии, их основная цель — создать описательную базу и шкалы для дальнейшей количественной оценки, построить гипотезы для дальнейшей проверки. Эти методы необходимы тогда, когда у исследователей нет никаких изначальных данных об объекте или гипотез.

Рассмотрим примеры некоторых качественных методов.

Первый из методов конструирующий — респондентов просят создать что-либо (вербально или невербально). — модифицированный ТАТ (Тематический Апперцепционный Тест, созданный психологом Мюррейем) применяется с целью изучения глубинных мотивов поведения потребителей в той или иной ситуации, а также для исследования имиджа марки или продукта, сложившегося в глазах потребителя. Респондентам показывают картинки, на которых изображена какая-либо ситуация (например, ситуация покупки), и просят рассказать о том, что думают и чувствуют герои этой картинки, а также что случилось с ними до той ситуации, что изображена на картинке, и после.

Вторая методика — ранжирование.

Методика имеет множество модификаций. Например, респондентам раздают списки характеристик исследуемого продукта или рекламы и просят выбрать те характеристики, которые наиболее ему/ей соответствуют; или просят проранжировать характеристики по какому-либо признаку (например, по степени важности).

Ранжирование (choice-ordering) относят к проективным методикам, хотя по всем своим характеристикам — это разновидность количественного метода, только используемая на малых группах. Специфика проективных методик — это работа с подсознанием индивида для формирования ассоциативного поля, то есть, поиск нестандартизованных ответов. Ранжирование — это всегда работа с уже имеющимися мнениями, проанализированными и выбранными исследователем, а конструкция новых.

Проективные методики позволяют «обмануть» сознание человека и обойти психологическую защиту.

· Потребители часто стесняются отрицательно отзываться об исследуемом продукте, так как подсознательно не хотят обижать модератора.

· Часто материальная неспособность приобрести какой-либо продукт или услугу является причиной отрицательного отношения потребителей к этому продукту или услуге. Поэтому при обсуждении с помощью прямых вопросов модератор не сможет получить информацию о реальном отношении потребителей.

В некоторых случаях респонденты не могут вербализовать мотивы собственного поведения, так как не осознают их.

Иногда отрицательное отношение к стране-производителю исследуемого продукта мешает выяснить особенности восприятия самого продукта.

· Респонденты не склонные спорить и отстаивать свою точку зрения, скорее всего, будут подсознательно стремиться согласиться с большинством.

Количественные методы в исследовании имиджа сводятся к интервью и анкетированию. Среди методик можно назвать International Corporate Reputation Report; Построение семантических профилей имиджа организации, осуществленное по результатам «шкалирования» дескрипторов.

Количественные методы применяются для оценки значимости качественных характеристик. Характеристики объекта (эмоционально-символический ряд) могут быть получены как в ходе предварительно проведенных качественных исследований, так и могут быть уже составлены ранее и предоставлены исследователю для проверки адекватности или выявлению динамики восприятия.

Количественные методы в изучении имиджа позволяют получить:

— ассоциативный профиль (товара, услуги, фирмы)

— превалирующие характеристики в ассоциативном восприятии объекта·

— динамику показателей имиджа

— ранжирование мотивов выбора (товара, услуги, фирмы) или стимульных ситуаций

— карты позиционирования изучаемого объекта.

Еще один метод, позволяющий оценить имидж компании — анализ вторичной информации, или анализ публикаций в СМИ.

1. контент-анализ.

Методика семантического частотного анализа, разработанная на базе психолингвистического метода ключевых слов.

2. интент-анализ СМИ Исследования, позволяющие раскрыть скрытый подтекст выступлений, недоступный при других формах анализа.

Анализ публикаций помогает решить следующие задачи:

— определение символьного и эмоционального поля, формируемого вокруг фирмы, товара, услуги

— отслеживание направленности фона информационных сообщений и его динамика (например, в ходе предвыборных компаний политических партий, при реализации объектов строительства общегородского значения или при выводе на рынок новой услуги или товара)

— отслеживание приёмов и эмоциональных посылов, используемых фирмами для формирования своего имиджа, для стимулирования своих клиентов или для «очернения» конкурентов.

2. Практическое задание Дать характеристику корпоративной репутации, корпоративного стиля, корпоративного имиджа следующих организаций: Пулковские авиалинии.

ФГУАП «Пумлково» — ныне не существующая российская государственная авиакомпания. Была создана на основе ленинградского авиаотряда «Аэрофлота». Прекратила самостоятельную деятельность в 2006 году, когда была объединена с ГТК «Россия». Базировалась в аэропорту «Пулково», Санкт-Петербург. Компания на 100% принадлежала государству.

«Пулковские авиалинии» были основаны 24 июня 1932 года. В 1936 году авиакомпания приобрела новые самолеты ПС-84, ПС-40, Г-2. Во время Великой Отечественной войны аэродром использовался лишь военными, поэтому пассажирские перевозки были остановлены.

В 1945 году было транспортировано 12 тыс. пассажиров. Проводится полная модернизация аэродрома с целью приема новых воздушных судов вида Ту-104, Ил-18 и т. п. Аэродром получил название «Пулково» только в 1973 году, а в 1986 году произошло открытие второго терминала. В 1990 году «Пулковскими авиалиниями» было обслужено огромное количество пассажиров — более 10 миллионов. В июне 2000 года авиакомпания стала членом IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта), что подтверждает высокий уровень «Пулковских авиалиний» на международном рынке авиаперевозок.

В октябре 2006 года «Пулково» присоединилось к государственной авиакомпании ГТК «Россия». Сотрудничество «России» с компаниями-партнерами дает возможность перевозить своих пассажиров почти в любую точку мира.

На сегодняшний день «Пулковскими авиалиниями» выполняются полеты больше чем в 100 городов мира, и имеется 50 представительств в странах ближнего зарубежья (СНГ), России и дальнего зарубежья.

Открытое акционерное общество «Авиакомпания «Россия» — одна из крупнейших авиакомпаний РФ и ведущий авиационный перевозчик в Северо-Западном регионе страны. Авиакомпания «Россия» базируется в Санкт-Петербурге и выполняет около 40% всех авиаперевозок из аэропорта «Пулково» .

Компания ведёт свою историю с 1934 года. Являясь правопреемником авиапредприятия «Пулково», она сохранила богатые традиции петербургской авиации.

С 2011 года ОАО «Авиакомпания «Россия» входит в группу компаний «Аэрофлот», совокупный пассажиропоток которой по итогам года составил 20 млн. пассажиров, то есть около трети всех отечественных авиаперевозок. Основными собственниками компании являются ОАО «Аэрофлот» и Правительство Санкт-Петербурга.

Парк авиакомпании «Россия» состоит из 34 современных комфортабельных лайнеров. Компания является первым в стране эксплуатантом новейших российско-украинских самолётов Ан-148−100 В. Для коммерческих перевозок также используются самолёты Airbus A319, Airbus А320, Boeing 767−300.

Профессионализм летного состава подтверждает тот факт, что большинство пилотов авиакомпании имеет категории Международной организации гражданской авиации ИКАО на выполнение полетов в сложных погодных условиях и различные допуски к полетам на международных трассах.

Авиакомпания «Россия» соответствует высшим международным стандартам обеспечения безопасности. По итогам аудита операционной безопасности Международной ассоциации воздушного транспорта (IOSA — IATA Operational Safety Audit) в 2007 году авиакомпания была включена в реестр операторов IOSA, а в 2013 году успешно прошла уже четвертый аудит. Авиакомпания «Россия» — обладатель единого сертификата соответствия системы менеджмента качества (СМК) требованиям стандарта ISO 9001:2008.

С июня 2000 года авиакомпания является полноправным членом Международной ассоциации воздушного транспорта — IATA, что демонстрирует высокий уровень на международном рынке авиаперевозок. С 31 декабря 2001 года авиакомпания «Россия» зарегистрирована как действительный член международной организации участников многостороннего Соглашения «Интерлайн» (МИТА). «Россия» работает в рамках различных коммерческих соглашений с более чем 100 российскими и иностранными авиакомпаниями. Активное сотрудничество с компаниями-партнерами позволяет доставлять пассажиров практически по всему миру.

По объему пассажирооборота «Россия» занимает одну из ведущих позиций в отрасли. Ежегодно компания перевозит более четырёх миллионов пассажиров.

Проводя анализ российской авиаотрасли, можно сказать, что ведущие российские компании по отдельным показателям не уступают своим мировым коллегам.

Однако, несмотря на все успехи отечественных авиаперевозчиков, на сегодняшний день — это компании среднего бизнеса по мировым стандартам. Объемы их деятельности отличаются от ведущих международных перевозчиков не в разы, а в десятки раз. Как пример можно привести сравнительные данные по числу перевезенных пассажиров. Самые крупные мировые компании перевозят ежегодно по 80−90 млн. человек (Delta Air Lines, American Airlines, United Airlines), в то время как российские авиаперевозчики в лучшем случае 5,5 млн. пассажиров (ОАО «Аэрофлот-Российские авиалинии»), 2,6 млн. — авиакомпания «Сибирь», 2 млн. — авиакомпания «Пулково». Высокую эффективность демонстрируют в основном ведущие отечественные перевозчики. В то же время показатели совокупной деятельность всего сектора остаются незначительными. Для большинства российских компаний этот рынок недоступен. Мало того, что их деятельность осуществляется в рамках межправительственных соглашений, так и по своей конкурентоспособности они сейчас не соответствуют мировому уровню.

Поэтому повышение конкурентоспособности — это необходимое условие для успешной интеграции России в мировую индустрию авиаперевозок. А значит, для будущего развития и для поддержания высоких темпов роста российским компаниям необходимо соблюдать качество авиаперевозок на том же уровне, что и качество услуг их мировых конкурентов при сохранении среднерыночных тарифов.

На сегодняшний день сеть ведущих авиакомпаний также разветвлена. «Пулково» осуществляет свою деятельность по 27 международным направлениям, летает в 13 городов стран СНГ и 30 городов России.

Вторым по объемам работ на отечественном авиарынке по итогам прошлого года стало предприятие «Пулково». За 12 месяцев 2004 г. собственным парком авиакомпании было перевезено 2,7 млн. пассажиров (т. е. на 12,3% больше, чем за аналогичный период 2003 г.) В том числе на внутренних линиях перевезено 1,35 млн. пассажиров (на 7,8% больше, чем за аналогичный период прошлого года). На международных линиях и линиях в страны СНГ — 1,35 млн. (+17,2%). Кроме того, в 2004 г. собственным парком авиапредприятия перевезено 9364,2 тонн грузов (на 9,5% больше, чем в 2003 г.), в том числе на внутренних линиях — 7677,4 тонн (+9,6%), на международных линиях и линиях СНГ — 1686,8 тонн (+9,4%).

Грузовые перевозки

Стратегия развития грузового бизнеса предусматривает расширение регулярных перевозок на грузовых самолетах между Азией и Европой. Активизацию деятельности на российском рынке с ориентацией на перевозку импортных и экспортных грузов на пассажирских воздушных судах. Развитие комплексных услуг по доставке грузов «от двери до двери» за счет расширения партнерства с экспедиторами, а также увеличивать перевозки экспресс-грузов.

Российские авиалинии полностью отказались от использования устаревших самолетов Ил-76. Для увеличения объемов перевозок компания постепенно заменит самолеты ДС-10 на самолеты большей вместимости с последующим расширением парка грузовых воздушных судов до 6 единиц.

Повышение экономической эффективности

Стратегическая цель авиакомпании «Россия» в области экономической эффективности — увеличение доходной ставки пассажирских перевозок и доведение ее до среднего уровня Ассоциации европейских авиаперевозчиков за счет оптимизации сети маршрутов, привлечения высокодоходных пассажиров и повышения качества продукта.

Компания также намерена увеличивать доходы от прочих видов деятельности, расширяя спектр услуг другим авиакомпаниям, в частности, по обучению авиационного персонала, техническому и наземному обслуживанию воздушных судов.

Основными рычагами снижения затрат являются оптимизация парка воздушных судов — использование топливо-эффективных самолетов и минимизация количества типов эксплуатируемых судов, повышение производительности труда до среднего уровня Ассоциации европейских авиаперевозчиков, внедрение эффективных механизмов контроля затрат и системы мотивации персонала, направленной на оптимизацию операционной деятельности и экономию расходов.

Развитие персонала

Персонал — ключевой актив компании. Главные задачи ГТК «Россия» в области управления персоналом — предоставление сотрудникам привлекательных возможностей профессионального развития и конкурентоспособной оплаты труда, обеспечение социальной защиты сотрудников, привлечение в компанию наиболее квалифицированных сотрудников с потенциалом профессионального роста. Не менее важным является выстраивание системы показателей эффективности, позволяющей измерить вклад каждого подразделения и отдельных сотрудников в достижение стратегических целей компании и увязывание системы оплаты труда с реализацией стратегии.

Важнейшим фактором успешной деятельности компании является умение руководства чувствовать рынок и ориентироваться на него. Перед компанией стоят две основные задачи: позаботиться о себе и видеть окружающую действительность. Позаботиться о себе — это значит навести порядок в технологиях деятельности, процедурах документооборота, организационно-штатной структуре.

Одним из механизмов решения задачи наведения порядка является внедрение управленческого учета, который позволяет дать ответы на вопросы: что, где, когда, как, почему, сколько и в чем причина. Успешная внутренняя жизнь предприятия — это необходимое, но не достаточное условие выживания, а тем более для занятия ведущих позиций на рынке. С целью повышения внешней эффективности специалисты и руководство компании прилагают все усилия, чтобы адаптироваться к требованиям окружающего мира, потребностям рынка.

Потребители услуг ОАО «Авиакомпания «Россия».

Потребителями услуг компании являются различные группы населения России, различающиеся по целям поездок, доходам и структуре потребительских приоритетов.

Наиболее общая сегментация рынка позволяет разделить его на рынок деловых пассажиров и неделовых пассажирских перевозок.

Перевозки деловых пассажиров являются важным сегментом рынка пассажирских авиаперевозок. Эта перевозка определяется как перевозка прямо связанная с общественной занятостью пассажира и не оплачивается из его личных средств. Цена в данном случае не является главным фактором, определяющим спрос. Часто эти перевозки связаны с решением срочных проблем. В настоящее время одной из главных характеристик рынка является ограниченность контингента пассажиров, которые совершают большое количество поездок. Эти же предприниматели, имеющие высокие личные доходы, одновременно являются потенциальными клиентами рынка неделовых перевозок, и это необходимо учитывать, поскольку во время отпуска, выходных дней, праздников они предпочтут воспользоваться услугами понравившейся авиакомпании.

ГТК «Россия» получила предложения от возможных разработчиков фирменного стиля новой низкобюджетной авиакомпании. Были получены предложения от семи агентств, в числе которых такие крупнейшие мировые лидеры индустрии как Identica, Landor, Interbrand, Lufhansa Consalting, а также ряд крупных. Полученные предложения были рассмотрены на ближайшем заседании правления компании, по результатам которого будет определен победитель. Правление определит наиболее предпочтительную концепцию из возможных, по результатам чего будет подготовлено заключение и направлено в конкурсную комиссию" , — сообщили в авиакомпании.

Авиакомпания «Россия» опубликовала документы по открытому конкурсу в «Извещениях о закупках» на сайте компании. Уточнялось, что «название нового низкобюджетного перевозчика содержит 7−9 символов». Согласно техническому заданию, должен быть разработан «яркий, узнаваемый, запоминающийся, наполненный смысловой коммуникацией визуальный образ авиакомпании, который бы стал символом бизнес-модели новой независимой бюджетной авиакомпании» .

Помимо разработки графического стиля нового бренда победитель должен разработать ливреи парка воздушных судов, униформу для технического персонала и экипажа. Заявки от претендентов принимались до 16 мая, выбор разработчика был назначен на 23 мая, сам договор должен быть заключен до 1 июля. Фирменный стиль новой авиакомпании в группе «Аэрофлот» должен быть реализован до 1 сентября 2013 года. Цена договора не определена.

Осуществление маркетинговой деятельности на предприятии требует создания такой организационной структуры, которая позволила бы реализовать весь комплекс маркетинга, обеспечивающего проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к качеству услуг, тенденций этих требований под влиянием изменяющихся условий жизни.

Конечная цель функционирования маркетинговых служб — подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия законам существования и развития рынка. На сегодняшний день без хорошо налаженной системы маркетинговых служб предприятиям трудно, а порой невозможно выжить в конкурентной борьбе. Предприятиям, специализирующимся на оказании услуг, необходимо повышать производительность труда, количество, не снижая при этом качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, использовать современные технологии.

На мой взгляд, что интеграция российских авиапредприятий в мировую авиатранспортную систему может происходить лишь на основе законов рынка и с учетом имеющегося ресурсного обеспечения и конкурентоспособности. Рынок международных авиаперевозок и услуг — экономически взаимосвязанный механизм. Для выхода на международный уровень управление внешнеэкономической деятельностью ГТК «Россия» должно осуществляться на основе научно обоснованной стратегии деятельности компании на рынке международных авиаперевозок, разработка которой невозможна без глубокого и всестороннего изучения происходящих там процессов и опыта работы ведущих авиакомпаний мира.

Необходимо сформулировать оптимальные организационные структуры, подготовить кадры специалистов, способных эффективно и качественно защищать интересы «Российских авиалиний» на международной арене. Успех компании на международном рынке в значительной степени зависит от знания и умелого применения средств конкурентной борьбы, которые находятся в арсенале ведущих авиакомпаний.

Также необходимо и в будущем следовать тенденции относительно низкой себестоимости перевозок, как грузовых, так и пассажирских, и активно перенимать зарубежный опыт как в области сервиса на борту самолета (в частности, обслуживающий персонал проходит стажировку на предприятиях американской авиакомпании «Delta»), так и в части обслуживания пассажиров в целом — после и до прилета. Необходимо предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет либо превышает ожидания потребителей. Только при таком подходе компания завоюет авторитет и признание на рынке воздушных авиаперевозок.

3. Проблемная ситуация имидж корпоративный рекламный В обязанности рекламного агентства M & C Saatchi входила разработка рекламной идеи для «Whiskas Singles», порционных кошачьих консервов, запакованных в отдельные пакетики из фольги. Первый рекламный материал был сделан таким образом, что казалось, будто он был адресован непосредственно кошкам, а не их хозяевам-людям; и публикация этого материала была назначена на горячее время — 27 января 1999 г. Одновременно агентство по связям с общественностью Ketchum Life запустило в действие свою PR-кампанию, целью которой являлось определение наиболее выгодной (с точки зрения рекламного эффекта) аудитории среди представителей СМИ; предполагалось, что это должно было способствовать успеху последующего «запуска» товара на рынок. Получив в результате проведенной исследовательской работы списки журналистов-любителей кошек, PR-консультанты выслали им именные чашки для их любимцев; кроме того, раздобыв комментарии специалистов в области кошачьего поведения и знаменитостей, держащих у себя дома кошек, они предложили журналистским котам дать интервью для СМИ. Эта рекламная история получила огромный резонанс в печатных и телевизионных СМИ по всей стране, причем в эту кампанию включился даже такой противник коммерческой рекламы, как ВВС, поместивший сюжет о ней в своей передаче «Breakfast News»; а газета «Sun» вообще открыла отдельную телефонную линию, посвященную отзывам кошек своих читателей на рекламу.

Объясните в чем причина успеха данной кампании. Раскройте разницу между рекламой и PR, перечислите преимущества и недостатки каждого инструмента коммуникационной политики для формирования бренда организации.

«Учитывая тот факт, что во всей этой кампании была всего-навсего одна удачная идея, следует признать, что они проделали фантастическую работу. В действительности, сама по себе реклама не была чем-то выдающимся. Я просто поражен тем фактом, как много газет попали на их удочку». Редактор отраслевого рекламного журнала Campaign Стефано Хатфилда (Stefano Hatfield).

Компания связала информирующую рекламу с рекламируемым товаром для получения благоприятного их освещения в СМИ. Такие публикации в сочетании с раздачей образцов товара для своих читателей помогли созданию благоприятного освещения товара на страницах этого издания. Так, причина успеха рекламной кампании M & C Saatchi для «Whiskas Singles» заключается в своём нестандартном подходе, воздействующему на целевую аудиторию, а также благодаря таким факторам как выборочное воздействие на любителей кошек. Как правило, такие люди очень трепетно относятся к своим питомцам. Когда компания обратилась напрямую к знаменитостям имеющи дома питомцев, она выборочно обратилась к целевой аудитории, обеспечила рекламной идее широкое распространение, а предложение провести интервью с кошками, попробовавшими корм из именных мисок, обеспечило рекламной кампании дополнительный успех, так как люди обычно ценят нестандартный подход, особенно если это напрямую касается их собственных интересов, в данном случае их питомцев.

Основные различия между рекламой и PR

1. Реклама навязывает свое мнение потребителям и настойчиво пытается пробиться к их сознанию. Однако порою это вызывает противоположный эффект. С другой стороны, основной элемент любой PR-компанииредакционные материалы, которые увлекают читателя и доносят главную идею словно исподволь. Потребитель не ощущает никакого нажима и, наоборот, уверен, что СМИ стремятся бескорыстно предоставить ему полезные сведения о компании.

2. Хорошая рекламная кампания — это всегда «небольшой взрыв», тогда как пиар — медленное, но эффективное формирование положительного образа компании при помощи СМИ.

3. Реклама глобальна и стремится охватить как можно большую часть потребителей, тем самым расширив целевую аудиторию бренда. Пиар делает упор не на охват, а на авторитетность источника и эффективность передаваемого сообщения.

4. Реклама старается апеллировать хорошо знакомыми потребителю названиями. Для пиара новое имя — это ещё один информационный повод и свидетельство того, что продвигаемый товар или услуга действительно являются новинкой, уникальным предложением, не имеющим аналогов на рынке.

5. Реклама поддерживает бренды. Пиар их создаёт.

1. Алешина И. В. Корпоративный имидж // Маркетинг, 1998, № 1- 94 с.

2. Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе. М.: Дело, 2005.

3. Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения. М.: Феникс, 2004.

4. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. — М., 1998.

5. http://www.turinfo.ru/airline/pulkovskiye-avialinii/

6. http://www.ci-journal.ru/pressinfo/364/rossiiskie-aviakompanii

7. http://www.rossiya-airlines.com/ru/

8. Иванова С. В. Корпоративная культура: традиции и современность // Справочник кадровика, 2000, № 4 — 82 с.