Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Внутренний маркетинг в управлении организациями сферы услуг: На примере санаторно-курортной отрасли

Диссертация: Внутренний маркетинг в управлении организациями сферы услуг: На примере санаторно-курортной отрасли
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Разработанные основные положения по практическому применению внутреннего маркетинга в деятельности санаторно-курортных организаций позволяют повысить качество предоставляемых услуг за счет создания мотивированного и клиентоориентированного персонала. Решение этих задач должны обеспечить следующие подсистемы внутреннего маркетинга: подбор, обучение и повышение квалификации персонала, построение… Читать ещё >

Внутренний маркетинг в управлении организациями сферы услуг: На примере санаторно-курортной отрасли (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • ГЛАВА 1. ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ
    • 1. 1. Теоретические взгляды на место и роль сервисного маркетинга в управлении организациями сферы услуг
    • 1. 2. Основные понятия концепции внутреннего маркетинга и ее значение для сервисных организаций
    • 1. 3. Место и роль санаторно-курортных организаций в сфере услуг
  • ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА ДЛЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
    • 2. 1. Методология исследования проблем внутреннего маркетинга в сфере санаторно-курортных услуг
      • 2. 1. 1. Методологические подходы к оценке элементов внутреннего маркетинга в сфере услуг
      • 2. 1. 2. Методика оценки удовлетворенности персонала и сервисного качества
    • 2. 2. Характеристика баз исследования
    • 2. 3. Основные параметры факторов удовлетворенности и мотивации персонала современных здравниц
  • ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНЦЕПЦИИ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА
    • 3. 1. Влияние уровня и характера мотивации персонала на удовлетворенность потребителей качеством санаторно-курортных услуг
    • 3. 2. Методические рекомендации по применению внутреннего маркетинга в управлении санаторно-курортными организациями

Актуальность темы

.

Сфера услуг становится все более значимой в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный I вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющие самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций.

Несмотря на важность сервисных отраслей, теоретическая концепция услуг в России не получила должного развития и распространения, прежде всего из-за давления идеологических штампов прежней административно-командной системы. Справедливости ради следует признать, что и на Западе не очень много внимания уделялось услугам и маркетингу услуг, вплоть до наступления постиндустриальной эры, базирующейся на индивидуальном подходе к потребителю. Сегодня теория услуг рассматривает широкий диапазон разнообразных аспектов обслуживания и представлена весьма внушительным списком авторов.

Так как индустрия услуг является высоко контактной сферой, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от персонала организации. В связи с этим необходимо развивать три стратегии маркетинга в сфе-" ре услуг, направленные на три звена: компания — потребитель (внешний маркетинг) — компания — персонал (внутренний маркетинг) — и персонал — потребитель (интерактивный маркетинг). И если концепция, инструментарий, методика проведения исследования и анализа внешнего и интерактивного маркетинга детально изучаются и разрабатываются множеством авторов, то исследования внутреннего маркетинга встречаются лишь эпизодически в работах отдельных зарубежных (Frost F.A., Ahmed Rafiq, Barnes J.G., Berry L.L.,.

Bitner M., Parasuraman A., Gronroos С. и др.) и отечественных (В.В.Бойко,.

B.П.Бугаков, И. В. Киреев, М. Лянцевич, Э. В. Новаторов, И.Ю.Сольская) исследователей. Отсутствие теоретического осмысления и соответствующих методических разработок внутреннего маркетинга делает весьма затруднительным его использование на практике.

В то же время, для эффективного маркетинга услуг особенно важно комплексное применение названных трех стратегий (внешнего, внутреннего и интерактивного) маркетинга. Философия маркетинга должна пронизывать все стороны деятельности организации сферы услуг, работающей в рыночных условиях, и обеспечивать наиболее полное удовлетворение потребностей определённых групп потребителей. Только тогда отечественные услуги будут соответствовать международным стандартам качества, а организации сферы услуг будут конкурентоспособными на мировом рынке.

Данное положение полностью относится и к сфере санаторно-курортных услуг, с запаздыванием входящей в рыночные отношения из-за традиционно высокого уровня государственного регулирования. Последние рыночные реформы в этой сфере привели к снижению финансовой поддержки государства и усилили внимание к механизмам, обеспечивающим высокое качество курортного обслуживания. Однако, проблемы санаторно-курортного маркетинга рассматривались лишь в единичных работах (А.М.Ветитнев, 1997, 2003; Б. Л. Винокуров, 1999; Л. В. Криворучко, 1999;

C.И.Ручка, 2001), а вопросы внутреннего маркетинга курортных организаций вообще прошли мимо внимания исследователей.

Исходя из вышеизложенного, выбранная тема исследования представляется весьма актуальной.

Цель и задачи исследования

.

Целью диссертационной работы являлась разработка концепции внутреннего маркетинга для управления организациями сферы услуг (на примере санаторно-курортного комплекса).

В соответствии с поставленной целью в работе решались следующие основные задачи:

— на основании теоретического анализа публикаций по данной проблематике уточнить специфику маркетинговой деятельности организаций сферы услуг и определить необходимость применения концепции внутреннего маркетинга для сервисных организаций;

— изучить маркетинговую среду, проблемы и перспективы развития организаций санаторно-курортного комплекса;

— разработать основные понятия, элементы и методологию исследования концепции внутреннего маркетинга на примере сферы санаторно-курортных услуг;

— определить параметры основных конструктивных элементов внутреннего маркетинга в организациях санаторно-курортной сферы;

— выявить взаимосвязь показателей внутреннего маркетинга с оценкой качества санаторно-курортных услуг;

— разработать основные положения практического применения внутреннего маркетинга в управлении санаторно-курортными организациями.

Объектом исследования выбрана маркетинговая деятельность организаций сферы услуг в условиях современных экономических преобразований.

Предметом исследования является разработка основных положений внутреннего маркетинга для управления санаторно-курортными организациями.

Методологической основой диссертации явились диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий маркетинга и менеджмента.

В качестве инструмента исследования использовались методы и принципы структурного, системного и экспертного анализов, социологических опросов и анкетирования, аналитического и прогностического моделирования, работы ведущих отечественных и зарубежных авторов по проблемам развития сферы услуг, кадрового менеджмента, маркетинговой деятельности и индустриальной психологии (А.П.Егоршин, А. А. Крылов, Е. Б. Моргунов, Э. А. Уткин, А. Н. Занковский, Э. В. Новаторов, В. П. Бугаков, В. В. Бойко, Ф. Котлер, Л. Джуэлл).

Научная новизна исследования.

1. На основании проведенного теоретического анализа публикаций по изучаемой проблематике и данных развития сферы услуг выявлена специфика использования маркетинга организациями сферы услуг.

2. На основании проведенного анализа аспектов внутреннего и интерактивного маркетинга санаторно-курортных организаций выявлены основные проблемы данной отрасли, наиболее значимыми из которых являются низкая мотивации персонала здравниц, отсутствие системного подхода к применению внутреннего маркетинга в управлении и, как следствие, низкая удовлетворенность потребителей сервисным качеством.

3. Впервые дано теоретическое обоснование необходимости создания системы внутреннего маркетинга для организаций рекреационной сферы, теоретически обоснована и разработана его структура, элементный состав и инструментарий.

4. Разработана методика оценки внутреннего маркетинга, с помощью которой впервые определены параметры его основных конструктивных элементов в организациях санаторно-курортной сферы.

5. Выявлена прямая взаимосвязь показателей внутреннего маркетинга с оценкой качества санаторно-курортных услуг.

6. Впервые разработаны основные положения практического применения концепции внутреннего маркетинга в управлении санаторно-курортными организациями.

Практическая значимость исследования.

Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для организаций сферы услуг, в частности для санаторно-курортных организаций, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенная методология внутреннего маркетинга дает возможность повысить качество обслуживания сервисными организациями, в том числе санаторно-курортной сферы.

Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда санаторно-курортных организаций г. Сочи, используются в педагогическом процессе в Черноморской гуманитарной академии.

Положения, выносимые на защиту:

1. Управление маркетингом услуг требует использования дополнительной стратегии, направленной на персонал, необходимость которой обусловлена характерными особенностями сферы услуг на современном этапе.

2. Низкая мотивированность персонала здравниц, отсутствие системного подхода к применению маркетинга в управлении и, как следствие, низкая удовлетворенность потребителей качеством курортных услуг делают востребованным применение концепции внутреннего маркетинга в данной сфере.

3. Внутренний маркетинг санаторно-курортных организаций — инструмент, объединяющий маркетинговые и кадровые функции с целью удовлетворения потребителей через процесс создания мотивированного и клиенто-ориентированного персонала.

4. Предлагаемая методика оценки параметров внутреннего маркетинга санаторно-курортных организаций позволяет выявлять основные проблемы в этой сфере и формировать рекомендации по их устранению.

5. Показатели внутреннего маркетинга оказывают прямое влияние на потребительскую оценку качества санаторно-курортных услуг.

6. Основные положения практического применения внутреннего маркетинга для управления санаторно-курортными организациями.

Апробация результатов исследования.

Основные положения исследования прошли апробацию на научно-практических конференциях Научно — образовательного центра РАО (20 012 003 годы), межинститутских конференциях профессорско-преподавательского состава Черноморской гуманитарной академии.

Методические рекомендации, подготовленные автором, используются в учебном процессе Института управления, курортного сервиса и туризма Черноморской гуманитарной академии.

По теме исследования автором опубликовано 8 печатных работ общим объемом 12,2 печатного листа.

Диссертация изложена на 132 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 15 таблиц, 12 рисунков, 6 приложений.

Список литературы

содержит 132 работы отечественных и 21 работу зарубежных авторов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

1. Изучение маркетингового управления организациями сферы услуг дало возможность уточнить специфику их маркетинговой деятельности, объясняющую необходимость применения концепции внутреннего маркетинга в этой сфере:

— отсутствие общепринятой модели маркетинга услуг, обусловленное разнообразием, замкнутостью и специфическими особенностями отраслей индустрии услуг;

— высокая зависимость качества предоставляемых услуг от человеческого фактора, обусловленная характерными особенностями рынка услуг;

— необходимость использования дополнительного управленческого механизма, направленного на персонал, с целью обеспечения качества услуг в условиях рынка;

— отсутствие единых теоретических подходов и практического инструментария внутреннего маркетинга, затрудняющее его внедрение в маркетинговое управление сервисными организациями.

Выделены три основные этапа развития теории внутреннего маркетинга, отражающие преобладание отдельных элементов данной концепции.

2. В результате изучения маркетинговой среды санаторно-курортных организаций выявлены наиболее важные проблемы, создающие предпосылки для внедрения внутреннего маркетинга, к которым относятся:

— материально-финансовые проблемы (устаревшая материальная база, слабый приток частных инвестиций);

— кадровые проблемы (дефицит квалифицированных специалистов, отсутствие клиентоориентированности и мотивированности персонала);

— проблемы, связанные с факторами внешней среды и конъюктуры рынка (уменьшение государственного заказа и ликвидация прежнего механизма приобретения путевок внебюджетными фондами, увеличение реализации санаторных путевок через турфирмы и за наличный расчет).

Это вынуждает санаторно-курортные организации переориентировать свою деятельность на удовлетворение потребностей индивидуального клиента, изменять структуру и качество предлагаемых рекреационных услуг.

3. На основе полученных результатов о специфике маркетинговой деятельности организаций сферы услуг и о проблемах санаторно-курортных организаций впервые разработаны основные понятия, элементы и методология исследования концепции внутреннего маркетинга применительно к организациям санаторно-курортного комплекса. Внутренний маркетинг мы определили, как планируемые усилия использовать маркетинговый подход для создания мотивированного и клиентоориентированного персонала путем преодоления организационного сопротивления к изменению, выстраиванию, мотивации, межфункциональной координации и интеграции персонала, эффективного применения корпоративных и функциональных стратегий с целью наиболее полного удовлетворения потребителя. Выделение понятий «внутренние поставщики» и «внутренние потребители» позволило определить основные элементы marketing-mix применительно к внутренней среде санаторно-курортных организаций. Внутренним продуктом организации является предлагаемая персоналу работа, ценой за предлагаемый продукт выступает сервисное качество, которое персонал должен обеспечивать во время исполнения своих должностных обязанностей, способом доведения продукта до потребителя является система организационного общения, т. е. совокупность каналов общения, связывающих элементы организационной структуры, продвижение продукта представляет собой систему побудительных мер для усиления ответной реакции существующего потребителя и привлечения потенциального потребителя. Данный внутренний маркетинговый комплекс должен быть направлен на определенный выбранный сегмент внутреннего потребителя — персонала. Основой сегментного анализа во внутреннем маркетинге является удовлетворенность персонала своим трудом. Разработана методика оценки состояния внутреннего маркетинга организации, включающая определение гигиенических и мотивационных факторов, состояния организационной культуры и морально-психологического климата.

4. Применение данной методики позволило определить параметры основных конструктивных элементов внутреннего маркетинга в организациях санаторно-курортной сферы. В результате проведенного анализа удовлетворенности персонала санаторно-курортных организаций своим трудом на статистически достоверном уровне были выявлены факторы с низкой удовлетворенностью (лидерство в группе, объем свободы на работе, возможность достижения личных целей, размер зарплаты, возможность продвижения по службе), требующие особого внимания руководителей. Получены статистически значимые взаимосвязи между составляющими организационной культуры, социально-психологическим климатом и факторами мотивации и гигиены, дающие возможность сосредоточить управленческие воздействия на наиболее слабых направлениях работы с персоналом.

5. Уровень удовлетворенности персонала здравниц оказывает прямое влияние на состояние удовлетворенности потребителей качеством полученных санаторно-курортных услуг. Потребительские оценки качества курортных услуг были достоверно выше в тех здравницах-базах исследования, где персонал более удовлетворен и мотивирован.

6. Разработанные основные положения по практическому применению внутреннего маркетинга в деятельности санаторно-курортных организаций позволяют повысить качество предоставляемых услуг за счет создания мотивированного и клиентоориентированного персонала. Решение этих задач должны обеспечить следующие подсистемы внутреннего маркетинга: подбор, обучение и повышение квалификации персонала, построение системы внутриорганизационных отношений «потребитель — производитель», документальное оснащение внутреннего маркетинга, мотивация персонала, обратная связь с внешними и внутренними клиентами, организационная культура и социально-психологический климат.

Показать весь текст

Список литературы

  1. И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для ВУЗов. М.: Фаир-пресс, 2000.
  2. И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер Ком, 1999.-416.
  3. Г. А., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг. Учебник для ву-зов.-М. :Экономика. 2001.
  4. Г. Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации. СПб.: Издво СПбГУЭФ, 1996. — 81 с.
  5. А., Попов С. Приёмы мотивации к труду и профессиональному росту (на примере инновационных организаций). // Проблемы теории и практики управления. 1999. — № 1. — с. 104 108.
  6. Д. Экономические теории и школы (история и современность). М.: Academia, 1999−956 с.
  7. С.Н., Белоусов А. Г. Маркетинг. Ростов-на- Дону, 2001.
  8. В.В. Внешний и внутренний маркетинг в стоматологии: пациент от «входа» до «выхода». СПб.: Питер, 2002. — 133 с.
  9. Е., Громова Е. Индивидуальный подход к мотивации сотрудников. // ПЕРСОНАЛ МИКС. — 2001.
  10. Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. М.: АспектПресс, 1998.
  11. В.П. Особенности маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. -№ 2.
  12. М.А. Актуальные направления работы служб персонала. // Деньги и кредит. 1998. — № 7. — с. 58−61.
  13. А., Цефель П. SPSS: Искусство обработки информации. Анализ статистических данных и восстановление скрытых закономерностей: Пер. с нем./ А. Бююль, П. Цёфель СПб/.ООО «Диа1. СофтЮП», 2002. 608 с.
  14. A.M. Технологии маркетинга и менеджмента в системе управления курортными организациями. СПб.: Из-во СПб ГУЭ-иФ, 1999.-240с.
  15. A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг. М.: Медицина, 2001.-224 с.
  16. A.M. Санаторно-курортный комплекс: основные тенденции 2002 года и виды на будущее. Сочи: Материалы 6-ой международной конференции «Современные технологии восстановительной медицины», 2003. — С. 104−107
  17. В.И., Леонов В. А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. Сочи: СГУТиКД, 1998.
  18. Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: ТЕИС, 2001.167 с.
  19. Е.П. Современные тенденции развития маркетинга. // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. — № 4. — с. 3−17.
  20. Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинг. // Маркетинг в России и за рубежом. -2002. -№ 1. с. 117−138.
  21. П.Н. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Изд-во «Финпресс», 1998.-263с.
  22. А. Маркетинговые исследования: многоаспектный взгляд. // Маркетинг. 2000. — № 6 (55). — с. 19−24.
  23. Т.П. Управление маркетингом: Учебник. 2-е изд., пере-раб. И доп. — М.: ИНФРА-М, 2001.
  24. Л. Индустриально-организационная психология. Учебник для вузов СПб.: Питер, 2001. — 720 е.: ил.
  25. В.Д., Зубков Н. В. Маркетинг в управлении организацией. Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2001.
  26. А.П., Копанов А. С. Маркетинг в туризме./ Учебное пособие. Под ред. Горбылёвой З. М. Минск.: Экономпресс, 1998.
  27. В. Инструментарий для формирования стратегии предприятия. // Международный журнал «Проблемы теории и практики управления». 1998. — № 1.
  28. А.П. Управление персоналом. 2-е изд. — Н. Новгород: НИМБ, 1999.-624 е.: ил.
  29. М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2003.
  30. А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов М.: Флинта: МПСИ, 2000. — 648 с.
  31. Р. Нематериальные методы мотивации персонала. Корпоративная культура как метод мотивации. // Персонал. 2002.
  32. Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг.- М., 2000.
  33. Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 1999.-644 с.
  34. В. Маркетинговое исследование рынка: методы получения информации и её анализ. Маркетинг. -1997.
  35. Г. А. Сфера туризма: Этапы развития, экономика и управление. М.: Пресс-сервис, 2000.
  36. В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000.
  37. И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. — № 3.
  38. Кириллов J1. Как заставить сотрудников «гореть» на работе? // Управление персоналом. 2000. — № 6.
  39. А.И., Ковалев В. А. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг. -Омск, 2001.
  40. Е. Фирменный патриотизм, или Преданность в трудовыхотношениях. // Трудовое право. 2000. — № 4.
  41. Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы. // Человек и труд. 1997. — № 10.
  42. Ф., Боуэн Дд., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Пер с англ. Под ред. Р. Б. Ноздревой. -М.: ЮНИТИ, 1998.
  43. Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./ Общ. Ред. и вступл.ст. Е. М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1999.
  44. Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 2001. — 749 с.
  45. И.И. Организация маркетинга на предприятии : Практическое пособие. М.: Юрист, 2001.
  46. Е.В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие. — Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2000.
  47. А.А. Слово и дело в управлении организацией или Зачем предприятию нужна идеология. // Человек. Сообщество. Управление. (Научно-информационный журнал). 2000. -№ 3−4.
  48. .Г. Управление оплатой труда: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2001. — 368 е.: ил.
  49. Маркетинг и проблемы организаций: Ред. кол.: А. М. Немчин и др.-СПб., 2001.
  50. В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.
  51. Модели и методы управления персоналом: Российско-британское учебное пособие / Под ред. Е. Б. Моргунова. М.: ЗАО «Бизнес-школа „Интел-Синтез“, 2001. — 464 с.
  52. Н.А. Ориентация маркетинга в сфере услуг. // Подготовка, аттестация и повышение квалификации педагогических и управленческих кадров. 2002. -№ 2. — с. 32−33.
  53. М. Маркетинговый анализ развития зарубежного туризма Японии // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. — № 8.
  54. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента: Под ред.1. W
  55. Иосио Кондо. Пер. с англ. Е. П. Марковой / Научное редактирование В. А. Лапидус, М. Е. Серов. Нижний Новгород, СМЦ „Приоритет“, 2002. — 206 с.
  56. Р.Б., Цыгичка Л. И. Маркетинг. Как побеждать на рынке. -М.: Финансы и статистика, 1999.
  57. Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа „важность исполнение“. // Маркетинг в России и за рубежом. -2000. -№ 1.
  58. Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг. М.: Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000. — № 2. — С.4−13
  59. Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001.-№ 1.
  60. О’Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: Стратегический подход. Спб.: Питер, 2001.
  61. Е. Критерии оценки персонала в компаниях с различными организационными культурами. // Образование и бизнес. — 2000.-№ 14 (38).
  62. Е. Оценка персонала мотивирует к работе. // Образование и бизнес. 2000. — № 16 (40).
  63. Г. А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2000.
  64. Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000.
  65. Г. П., Дрижд Н. А. Управление качеством продукции и затратами связанными с ним: учебное пособие. -Ставрополь: Издательство БУПК, 2001.-91 с.
  66. Дж. Путь к покупателю. М.: Прогресс, 1991.
  67. М. БИЗНЕС: в главной роли клиент. // Еженедельник АПТЕКА. — 2002. -№ 20 (341).
  68. М. Международные модели маркетинга услуг. // Еженедельник АПТЕКА. 2002. -№ 22 (343).
  69. Психологические тесты (для деловых людей)/ Сост. Н.А. Литвин-цева.-М.: Интел-Синтез, 1994.
  70. А.Н. Концептуальные вопросы развития курортного дела в России // Вопросы курортологии, физиотерапии и ЛФК. — 1998. -№ 6. с. 3 — 6.
  71. В. Зарплата есть. Чего не хватает? // Образование и бизнес.-2000.-№ 41 (65).
  72. М.Ш. Оценка эффективности работы персонала. // Деньги и кредит. 1998. — № 6. — с. 27−34.
  73. М.Ш. Кадровая политика: время диктует новые подходы (per. опыт). //Деньги и кредит. 2001. -№ 1. — с. 36−41.
  74. В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.:1. ОСЬ-89, 1997.
  75. B.C. Введение в туризм. М.: РИПРКТ, 1998.
  76. B.C., Квартальное В. А. Основы квалификационных требований к работникам гостинично-туристского комплекса. М.: МЭСИ, 2000.
  77. К.Н. Стратегия маркетинга в здравоохранении в условиях перехода к рыночной экономике. М.: Центр. Институт усовершенствования врачей. — 1992. — с. 33 — 34.
  78. К. Тестирование и оценка персонала: 13 исходных принципов. // Управление персоналом. 2000. — № 4.
  79. Современный маркетинг / Под ред. Хруцкого В. Е. М.: Финансы и статистика, 2001.
  80. .А. Управление маркетингом: программа для менеджеров „Управление развитием организации“. М.: ИНФРА-М, 2000.
  81. В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2001. — 352 с.
  82. В.А. Экономика и организация туризма. М.: 1999.
  83. М.В. Модель имиджа организации. // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. — № 1.
  84. Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер с англ. -М.: ЮНИТИ, 2001.
  85. Управление маркетингом: Учеб. пособие / Рос. экон. акад. М., 2000.
  86. Управление персоналом организации. Учебник / Под ред. Кибано-ва А.Я. М.: ИНФА-М, 1997.
  87. Управление персоналом предприятия: Учеб. пособие для вузов / Под ред. А. А. Крылова, Ю. В. Прушинского. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. — 495 с.
  88. Управление персоналом. / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина -М.: ЮНИТИ, 1998.-286 с.
  89. Э.А. Маркетинг: Учебник.-М.: ЭКМОС, 2002.
  90. Э.А. Основы мотивационного менеджмента. М.: Ассоциация авторов и издателей „ТАНДЭМ“. Издательство ЭКМОС, 2000. -352 с.
  91. В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. М.: Приор, 2001.
  92. Дж. Что такое маркетинговое исследование? // Социологическое исследование. 2000. — № 3.
  93. В. Какой маркетинг нам нужен? // Маркетинг. 1999. — 2.
  94. В.Е., Корнеева И. В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учебное пособие. 2-е изд., пере-раб. и доп. М. :Финансы и статистика, 2000.
  95. Т.В. Санаторно-курортная отрасль в новых экономических условиях // Вопросы курортологии, физиотерапии и ЛФК. 1993. -№ 2. — с. 60−62.
  96. В. Ориентиры трудовой мотивации в современной России. // ПЕРСОНАЛ МИКС. — 2001.
  97. А.Л. Маркетинг услуг: микросреда индустрии сервиса. — Маркетинг, 1999.
  98. А.П. Маркетинг услуг // Маркетинг. 2000. — № 10. — 138 с.
  99. А.П. Маркетинг услуг: Продукт. // Маркетинг. 1998. -№ 1. с. 116−120.
  100. А.П. Маркетинг услуг. // Маркетинг. 2000. — № 10.
  101. П.З. Социальные основы маркетинга: удовлетворение человеческих потребностей. М.: ЮНИТИ, 2001.
  102. ЮЗ.Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. // Управление персоналом. 2000. — № 4.
  103. Ю4.Шкардун В. Д., Стерехова С. М. Исследование рынка источник принятия управленческих решений. // Маркетинг и маркетинговыеисследования в России. 2000. — № 6. — с. 14−25.
  104. Н. Обучение персонала. // Директор-инфо. 2001. -№ 2.
  105. Дж.Р., Берман Б. Маркетинг: Пер. с англ. М.: 2001.
  106. Ю7.Энджел Д. Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей: Пер. с англ. 8-е изд. (1995). — СПб.: Питер, 1999.
  107. Ю. Одегов, Н. Маусов, М. Кулапов. Эффективность системы управления персоналом (социально-экономический аспект). М.: РЭА им. Плеханова, 1993 г.
  108. Ю9.Яковенко Г. В., Винокуров Б. Л., Быков А. Т. Технология управления предприятиями курортных и туристских услуг. Сочи: СГУ-ТиКД, 1999.
  109. Ю.Яковенко Г. В., Винокуров Б. Л., Ветитнев A.M. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий. Сочи: СГУТиКД, 2000.
  110. Ahmed Р.К. and Rafiq М. The role of internal marketing in the implementation of marketing strategies. // Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science. 1995 -№ 1(4) — p. 32−51.
  111. Allen N.J., Meyer J.P. The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. // Journal of Occupational Psychology. 1990-№ 63(1)-p. 1 — 18.
  112. Barnes J.G. The role of internal marketing: if the staff won’t buy it why should the customer? // Irish Marketing Review. 1989 — № 4(2) — p. 11−21.
  113. Bateson J. and Hoffman K. Managing Services Marketing. NY.: The Dryden Press, 1999.
  114. Berry L.L. and Parasuraman A. Marketing Services: Competing through Qoality NY.: The Free Press, 1991.
  115. Berry L.L. Services Marketing is Different. // Business. 1980 — № 30 (3)-p. 24−29.
  116. Berry L.L. The employee as customer. I I Journal of Retail Banking. -1981 -№ 3 p. 8−25.
  117. Berry L.L., Conant J.S., Parasuraman A. A framework for conducting a service marketing audit. // Journal of the Academy of Marketing Science. 1991 — № 19 — p. 68 — 255.
  118. Bove L., Johnson L. A customer-service worker relationship model. // International Journal of Service Industry Management. 2000. — № 11 (5)-p. 491 -511.
  119. Cahill D.J. Internal Marketing: Your Company’s Next Stage of Growth. NY.: The Haworth Press, 1996.
  120. Carruna A., Calleya P. The effect of internal marketing on organizational commitment among retail bank managers. // International Journal of Bank Marketing. 1998 — № 16 (3) — p. 16 -108.
  121. Chang T-Z, Chen S-J. Market orientation, service quality and business profitability: a conceptual model and empirical evidence. // Journal of Services Marketing. 1998 — № 12 (4) — p. 62 — 246.
  122. Chonko L.B., Howell R.B., Bellenger D. Congruence in sales force evaluations: relation to sales force conflict and ambiguity. // Journal of Personal Selling & Sales Management. 1986 — № 6 — p. 35 — 48.
  123. Collins В., Payne A. Internal marketing: a new perspective for HRM. // European Management Journal. 1991 — № 9(3) — p. 70 — 261.
  124. Gronroos C. Internal Marketing Theory and Practice. // T.M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chicago, 1985 — p. 41 — 47.
  125. Lee-Ross D. A practical theory of motivation applied to hotels. // International Journal of Contemporary Hospitality Management. -1998.-№ 10 (2)-p. 68−74.
  126. Lings I. Managing Service Quality with Internal Marketing Schematics. // Long Range Planning. 1999. -№ 32 (9).
  127. Moshavi D., Terborg J. The job satisfaction and performance of contingent and regular customer service representatives: A human capital perspective. // International Journal of Service Industry Management. 2002. — № 13 (4) — p. 333 — 347.
  128. Paraskevas A. Internal service encounters in hotels: an empirical study. // International Journal of Contemporary Hospitality Management. -2001. № 13 (6) — p. 285 — 292.
  129. Parasuraman A., Zeithaml V. and Berry L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. // Journal of Retailing. 1988 — Vol. 64 (Spring). — p. 12 — 40.
  130. Yoon M., Beatty S., Suh J. The effect of work climate on critical employee and customer outcomes: An employee-level analysis. // International Journal of Service Industry Management. 2001. — № 12 (5) — p. 500−521.
  131. Zeithaml V., Parasuramar A. and Berry L. Delivering Service Quality. NY.: The Free Press, 1990.
  132. Удовлетворенность факторами гигиены.
  133. Подразделение Факторы мотивации Средняя оценка1. Искра» «Салют» «Изумруд"1 2 3 4 5
  134. Административно- Безопасность работы 4,100 3,7333управленческий Объем свободы на работе 2,300 1,9333 персонал Возможность достижения личных целей 1,100 2,4000
  135. Достижение хороших отношений со своим руководителем 2,500 4,0000
  136. Достижение хороших отношений с сослуживцами 4,100 3,0000
  137. Санитарно-гигиенические условия труда 2,600 2,7333
  138. Организация трудового процесса 2,800 2,4000
  139. Режим труда и рабочего времени 2,800 3,4667
  140. Статус и престиж работы 2,500 3,1333
  141. Размер зарплаты 2,800 3,0000
  142. Способ начисления 1,700 2,8000
  143. Распределение премий 2,800 3,1333
  144. Ощущение быть частью своей группы 2,100 3,4667
  145. Стабильность и надежность данного места работы 2,700 3,4000
  146. Лечебно- Безопасность работы 4,075 2,5097оздоровительная Объем свободы на работе 2,500 2,3379, 9776служба Возможность достижения личных целей 2,875 2,3704 1,0485
  147. Достижение хороших отношений со своим руководителем 3,823 2,5333, 8523
  148. Достижение хороших отношений с сослуживцами 4,183 2,7161 1,1535
  149. Санитарно-гигиенические условия труда 4,092 2,3500, 8176
  150. Организация трудового процесса 4,058 2,6710
  151. Режим труда и рабочего времени 3,750 2,4800
  152. Статус и престиж работы 3,717 2,0880
  153. Размер зарплаты 3,175 2,0759 1,0370
  154. Способ начисления 3,200 2,2500
  155. Распределение премий 3,575 2,7000
  156. Ощущение быть частью своей группы 3,850 2,5538 1,1614
  157. Стабильность и надежность данного места работы 3,950 2,9000 1,0304
  158. Служба питания Безопасность работы 3,200 3,2000
  159. Объем свободы на работе 3,233 2,6167 2,2067
  160. Возможность достижения личных целей 2,867 2,1667 3,0333
  161. Достижение хороших отношений со своим руководителем 3,000 2,7833 3,6400
  162. Достижение хороших отношений с сослуживцами 4,333 2,2833 3,8867
  163. Санитарно-гигиенические условия труда 3,567 3,2667 3,7733
  164. Организация трудового процесса 3,300 2,9500
  165. Режим труда и рабочего времени 3,900 2,90 001 2 3 4 5
  166. Статус и престиж работы 3,633 2,3200
  167. Размер зарплаты 2,500 2,1500 3,1267
  168. Способ начисления 3,633 1,6500
  169. Распределение премий 3,733 2,0500
  170. Ощущение быть частью своей группы 3,733 2,8909 3,5133
  171. Стабильность и надежность данного места работы 3,000 2,2833 3,8067
  172. Служба размещения и сервиса Безопасность работы 3,3000
  173. Объем свободы на работе 2,7250 2,7000
  174. Возможность достижения личных целей 2,7750 2,9000
  175. Достижение хороших отношений со своим руководителем 2,6250 3,8909
  176. Достижение хороших отношений с сослуживцами 2,7250 4,0182
  177. Санитарно-гигиенические условия труда 3,2000 3,1545
  178. Организация трудового процесса 3,3250
  179. Режим труда и рабочего времени 3,3500
  180. Статус и престиж работы 2,7667
  181. Размер зарплаты 2,0750 2,95 451. Способ начисления 2,0500
  182. Распределение премий 2,1250
  183. Ощущение быть частью своей группы 2,7000 3,6182
  184. Стабильность и надежность данного места работы 2,7500 3,2818
  185. Техническая служба Безопасность работы 3,4375
  186. Объем свободы на работе 1,6250 3,8000
  187. Возможность достижения личных целей 1,3000 2,8222
  188. Достижение хороших отношений со своим руководителем 3,3067 4,1111
  189. Достижение хороших отношений с сослуживцами 2,2625 4,2889
  190. Санитарно-гигиенические условия труда 2,3600 4,1333
  191. Организация трудового процесса 1,8125
  192. Режим труда и рабочего времени 3,0000
  193. Статус и престиж работы 2,8667
  194. Размер зарплаты 2,2500 3,80 001. Способ начисления 2,1875
  195. Распределение премий 2,3625
  196. Ощущение быть частью своей группы 3,2375 3,8889
  197. Стабильность и надежность данного места работы 3,6933 3,8000
  198. Транспортная служба Безопасность работы 2,5429
  199. Объем свободы на работе 2,2857
  200. Возможность достижения личных целей 2,2571
  201. Достижение хороших отношений со своим руководителем 2,6857
  202. Достижение хороших отношений с сослуживцами 2,4571
  203. Санитарно-гигиенические условия труда 3,3143
  204. Организация трудового процесса 3,4571
  205. Режим труда и рабочего времени 3,45 711 2 3 4 5
  206. Статус и престиж работы 2,84 001. Размер зарплаты 2,4286 1. Способ начисления 2,4286
  207. Распределение премий 2,4286
  208. Ощущение быть частью своей группы 2,7714
  209. Стабильность и надежность данного места работы 2,7143
  210. Парковая служба Безопасность работы 2,9333
  211. Объем свободы на работе 1,8000
  212. Возможность достижения личных целей 2,7333
  213. Достижение хороших отношений со своим руководителем 3,7333
  214. Достижение хороших отношений с сослуживцами 3,2000
  215. Санитарно-гигиенические условия труда 2,2000
  216. Организация трудового процесса 2,2000
  217. Режим труда и рабочего времени 2,6667
  218. Статус и престиж работы 2,73 331. Размер зарплаты 2,0000 1. Способ начисления 1,7333
  219. Распределение премий 2,6667
  220. Ощущение быть частью своей группы 2,6667
  221. Стабильность и надежность данного места работы 2,4000
  222. Служба охраны Безопасность работы 2,8500
  223. Объем свободы на работе 1,9500
  224. Возможность достижения личных целей 2,1000
  225. Достижение хороших отношений со своим руководителем 3,0000
  226. Достижение хороших отношений с сослуживцами 3,2000
  227. Санитарно-гигиенические условия труда 1,3500
  228. Организация трудового процесса 1,9500
  229. Режим труда и рабочего времени 2,7500
  230. Статус и престиж работы 1,20 001. Размер зарплаты 1,4500 1. Способ начисления 1,4000
  231. Распределение премий 3,0000
  232. Ощущение быть частью своей группы 2,6000
  233. Стабильность и надежность данного места работы 3,0000
  234. Удовлетворенность факторами мотивации.
  235. Подразделение Факторы мотивации Средняя оценка1. Искра» «Салют» «Изумруд"1 2 3 4 5
  236. Административно- управленческий персонал Лидерство в своей группе 3,500 2,8000
  237. Работа качественная и интересная 3,000 2,7333
  238. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 1,800 2,0667
  239. Получение новых знаний и навыков 2,000 2,7333
  240. Должная оценка труда руководством 2,800 3,2000
  241. Участие в принятии решений 2,500 3,2000
  242. Возможность профессионального роста 2,000 2,5333
  243. Возможность продвижения по службе 2,000 2,6000
  244. Информированность о результатах своей работы 2,800 2,1333
  245. Рабочая нагрузка 2,200 3,7333
  246. Лечебно- оздоровительная служба Лидерство в своей группе 2,867 1,7517 2,2611
  247. Работа качественная и интересная 3,808 2,2750 3,8611
  248. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 3,692 2,7037 3,3111
  249. Получение новых знаний и навыков 3,700 2,2207 3,1778
  250. Должная оценка труда руководством 3,667 2,6815 3,1778
  251. Участие в принятии решений 3,175 2,4000 2,5778
  252. Возможность профессионального роста 3,725 2,8345 2,8000
  253. Возможность продвижения по службе 2,892 2,1913 2,4722
  254. Информированность о результатах своей работы 3,725 2,7071 3,3056
  255. Рабочая нагрузка 3,942 2,4690
  256. Служба питания Лидерство в своей группе 2,767 2,1500 2,6133
  257. Работа качественная и интересная 3,500 2,1500 3,1333
  258. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 3,833 2,8167 3,3933
  259. Получение новых знаний и навыков 3,067 2,1167 3,4600
  260. Должная оценка труда руководством 3,200 2,9400 3,3733
  261. Участие в принятии решений 2,967 1,9091 3,2000
  262. Возможность профессионального роста 2,900 2,3500 3,2533
  263. Возможность продвижения по службе 2,300 2,5000 3,0867
  264. Информированность о результатах своей работы 3,233 2,4500 3,5867
  265. Рабочая нагрузка 3,100 1,7455
  266. Служба размещения и сервиса Лидерство в своей группе 2,7000 2,2636
  267. Работа качественная и интересная 3,2000 3,2909
  268. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 3,0000 4,5364
  269. Получение новых знаний и навыков 3,3750 3,1545
  270. Должная оценка труда руководством 2,6500 3,4091
  271. Участие в принятии решений 1,2000 2,7182
  272. Возможность профессионального роста 3,1000 2,69 091 2 3 4 5
  273. Возможность продвижения по службе 2,7000 2,4091
  274. Информированность о результатах своей работы 2,5750 3,89 091. Рабочая нагрузка 3,2000
  275. Техническая служба Лидерство в своей группе 2,3600 2,8222
  276. Работа качественная и интересная 2,0000 4,0889
  277. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 2,7750 4,1556
  278. Получение новых знаний и навыков 2,8875 3,3778
  279. Должная оценка труда руководством 3,1375 3,7111
  280. Участие в принятии решений 1,9200 3,6667
  281. Возможность профессионального роста 2,3750 2,9556
  282. Возможность продвижения по службе 2,2875 2,3778
  283. Информированность о результатах своей работы 2,3733 3,75 561. Рабочая нагрузка 3,6500
  284. Транспортная служба Лидерство в своей группе 2,5429
  285. Работа качественная и интересная 2,3429
  286. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 2,9667
  287. Получение новых знаний и навыков 2,7429
  288. Должная оценка труда руководством 3,2857
  289. Участие в принятии решений 1,8000
  290. Возможность профессионального роста 2,7429
  291. Возможность продвижения по службе • 2,2571
  292. Информированность о результатах своей работы 2,8 571. Рабочая нагрузка 2,8857
  293. Парковая служба Лидерство в своей группе • 2,0667
  294. Работа качественная и интересная 2,9333
  295. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 2,2000
  296. Получение новых знаний и навыков 3,2000
  297. Должная оценка труда руководством 2,8667
  298. Участие в принятии решений 1,4000
  299. Возможность профессионального роста 2,9000
  300. Возможность продвижения по службе 2,2000
  301. Информированность о результатах своей работы 2,46 671. Рабочая нагрузка 1,9333
  302. Служба охраны Лидерство в своей группе 1,9333
  303. Работа качественная и интересная 1,5000
  304. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 2,8000
  305. Получение новых знаний и навыков 1,2500
  306. Должная оценка труда руководством 2,8000
  307. Участие в принятии решений 1,7000
  308. Возможность профессионального роста 1,3500
  309. Возможность продвижения по службе 1,5000
  310. Информированность о результатах своей работы 3,1. Рабочая нагрузка 3,0000
  311. Анализ удовлетворенности по подразделениям
  312. Подразделение «Искра» «Салют» «Изумруд»
  313. Административно- 2,5625 2,6167управленческий персонал
  314. Лечебно-оздоровительная служба 3,5840 2,6222 3,0712
  315. Служба питания 3,2708 2,4976 3,2992
  316. Служба размещения и сервиса 2,3167 3,2283
  317. Техническая служба 2,3750 3,6209
  318. Транспортная служба 2,70 831. Парковая служба 2,2667 1. Служба охраны 2,1306
  319. Итого: 3,1391 2,4417 3,3049
  320. Средние оценки составляющих культуры организации
  321. Подразделение «Искра» I «Салют» «Изумруд» Итого1 2 1 3 4 51. Подбор
  322. Административно-управленческий персонал 2,7500 4,0000 3,375
  323. Лечебно-оздоровительная служба 4,0833 3,7629 3,9000 3,9154
  324. Служба питания 3,0833 3,7500 3,9400 3,5911
  325. Служба размещения и сервиса 3,9375 4,1091 4,0233
  326. Техническая служба 3,8750 3,9778 3,9264
  327. Парковая служба 3,5000 — 3,5000
  328. Служба охраны 4,0000 — 4,0000
  329. Итого: 3,3055 3,8322 3,9817 3,70 651 2 3 4 51. Обучение
  330. Административно-управленческий персонал 3,6667 4,0000 3,8334
  331. Лечебно-оздоровительная служба 4,3194 4,5410 4,0222 4,2942
  332. Служба питания 3,6111 3,7500 4,1733 3,8448
  333. Служба размещения и сервиса 3,7917 4,5818 4,1868
  334. Техническая служба 4,0208 4,2667 4,1438
  335. Парковая служба 4,0000 — 4,0000
  336. Служба охраны 4,1667 — 4,1667
  337. Итого: 3,8657 4,0386 4,2610 4,5 511 2 3 4 51. Оценка
  338. Административно-управленческий персонал 2,5000 3,6667 3,0834
  339. Лечебно-оздоровительная служба 3,6667 3,5671 3,5944 3,6094
  340. Служба питания 3,4167 3,7125 4,0333 3,7208
  341. Служба размещения и сервиса 3,5000 4,3727 3,9364
  342. Техническая служба 3,5313 4,0000 3,7657
  343. Парковая служба 3,1667 — 3,1667
  344. Служба охраны 3,6250 — 3,6250
  345. Итого: 3,1945 3,5385 4,0001 3,57 771 2 3 4 5
  346. Отношения руководства и подчинения
  347. Административно-управленческий персонал 3,0000 4,2500 3,6250
  348. Лечебно-оздоровительная служба 4,9688 4,0121 3,3833 4,1214
  349. Служба питания 3,2500 3,8542 3,8400 3,6481
  350. Служба размещения и сервиса 3,6250 4,2455 3,9353
  351. Техническая служба 4,1094 3,7556 3,9325
  352. Парковая служба 4,0000 — 4,0000
  353. Служба охраны 4,0000 — 4,0000
  354. Итого: 3,7396 3,9787 3,8061 3,84 151 2 3 4 51. Система коммуникаций
  355. Административно-управленческий персонал 2,6667 3,4444 3,0556
  356. Лечебно-оздоровительная служба 3,7083 3,6324 4,0667 3,8025
  357. Служба питания 3,2222 3,6417 4,2400 3,7013
  358. Служба размещения и сервиса 3,4583 4,4909 3,9746
  359. Техническая служба 2,9167 4,2444 3,5806
  360. Парковая служба 3,4444 — 3,4444
  361. Служба охраны 3,2500 — 3,2500
  362. Итого: 3,1991 3,3983 4,2605 3,61 931 2 3 4 51. Стимулирование
  363. Административно-управленческий персонал 2,6250 3,5833 3,1042
  364. Лечебно-оздоровительная служба 3,7760 3,5204 2,6722 3,3229
  365. Служба питания 3,3542 3,6241 3,5600 3,5128
  366. Служба размещения и сервиса 3,6094 3,9364 3,7729
  367. Техническая служба 3,4219 3,7111 3,5665
  368. Парковая служба 3,3333 3,3333
  369. Служба охраны 3,4063 3,4063
  370. Итого: 3,2517 3,4998 3,4699 3,40 711 2 3 4 51. Идентификация
  371. Административно-управленческий персонал 3,3000 4,4667 3,8834
  372. Лечебно-оздоровительная служба 4,2083 4,3434 3,9778 4,1765
  373. Служба питания 3,6667 4,0583 4,0867 3,9372
  374. Служба размещения и сервиса 3,7825 4,3273 4,0549
  375. Техническая служба 4,2750 4,1111 4,1931
  376. Парковая служба 3,9333 3,9333
  377. Служба охраны 4,2000 4,2000
  378. Итого: 3,7250 4,1513 4,1257 4,71. Анкетаопроса персонала санаторно-курортной организации
  379. Конфиденциальность Ваших ответов гарантируется.1. Фактор
  380. Быть лидером в своей группе, стремление проявить себя. 5 4 3 2 1
  381. Делать стоящую, интересную и качественную работу. 5 4 3 2 1
  382. Иметь больше свободы на работе. 5 4 3 2 1
  383. Достигать личных целей, относящихся к работе. 5 4 3 2 1
  384. Иметь хорошие отношения с руководителем. 5 4 3 2 1
  385. Иметь хорошие отношения с сослуживцами. 5 4 3 2 1
  386. Иметь возможность для профессионального роста. 5 4 3 2 1
  387. Получать новые навыки и знания. 5 4 3 2 1
  388. Иметь хорошие рабочие условия. 5 4 3 2 1
  389. Получать хорошую зарплату. 5 4 3 2 1
  390. Быть по достоинству оцененным руководством. 5 4 3 2 1
  391. Помогать своей организации достичь цели, быть сопричастным ее успехам. 5 4 3 2 1
  392. Иметь продвижение по службе. 5 4 3 2 1
  393. Быть частью своей рабочей группы. 5 4 3 2 1
  394. Иметь стабильную и надежную работу. 5 4 3 2 1
  395. Быть информированным о результатах своей работы. 5 4 3 2 1
  396. Участвовать в принятии решений. 5 4 3 2 1
  397. Оцените, пожалуйста, по 5-бальной шкале степень Вашей удовлетворенности следующими элементами Вашей работы в данной здравнице: 5 совершенно удовлетворен, 4 — удовлетворен, 3 — частично удовлетворен, 2 — неудовлетворен.1. Фактор
  398. Лидерство в своей группе. 5 4 3 2 1
  399. Работа качественная, интересная, стоящая. 5 4 3 2 1
  400. Объем свободы на работе. 5 4 3 2 1
  401. Возможность достижения личных целей. 5 4 3 2 1
  402. Достижение хороших отношений со своим руководителем. 5 4 3 2 1б. Достижение хороших отношений с сослуживцами. 5 4 3 2 1
  403. Возможность профессионального роста 5 4 3 2 1
  404. Получение новых знаний и навыков. 5 4 3 2 1
  405. Хорошие рабочие условия. 5 4 3 2 1
  406. Размер заработной платы 5 4 3 2 1
  407. Должная оценка Вашего труда руководством. 5 4 3 2 1
  408. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам. 5 4 3 2 1
  409. Возможность продвижения по службе. 5 4 3 2 1
  410. Ощущение быть частью своей группы. 5 4 3 2 1
  411. Стабильность и надежность данного места работы. 5 4 3 2 1
  412. Информированность о результатах своей работы. 5 4 3 2 1
  413. Участие в принятии решений. 5 4 3 2 1
  414. Профессиональная подготовка, опыт работы и личные качества каждого работника соответствуют занимаемой должности, т. е. каждый работник справедливо занимает свою должность 5 4 3 2 1
  415. Подбор сотрудников на новые и освободившиеся места по возможности происходит из числа работников санатория 5 4 3 2 1
  416. Руководство санатория хорошо знает и интересуется профессиональными и личными качествами своих сотрудников. 5 4 3 2 1
  417. Руководство санатория четко знает какой человек, с какими знаниями и умениями нужен для новой или освободившейся должности. 5 4 3 2 1
  418. Сотрудники санатория имеют возможность карьерного и профессионального роста. 5 4 3 2 1
  419. В санатории проводится регулярное обучение и повышение квалификации сотрудников. 5 4 3 2 1
  420. Санаторий полностью или частично оплачивает обучение сотрудников. 5 4 3 2 1
  421. Организация регулярно проводит семинары, обучающие курсы и инструктаж на рабочих местах. 5 4 3 2 1
  422. Руководство поощряет стремление сотрудников к обучению и приобретению новых профессиональных знаний и умений. 5 4 3 2 1
  423. Санаторий стремится внедрять современные методы обслуживания, новую технику и технологии. 5 4 3 2 1
  424. Работа сотрудников всегда оценивается объективно. 5 4 3 2 1
  425. В санатории регулярно проводится аттестация кадров. 5 4 3 2 1
  426. Руководство санатория всегда поощряет и замечает достижения сотрудников и хорошо выполненную работу. 5 4 3 2 1
  427. Неисполнение или плохое исполнение своих профессиональных обязанностей влечет за собой наказание. 5 4 3 2 1
  428. Каждый сотрудник знает по каким параметрам оценивается его работа. 5 4 3 2 1
  429. Руководство санатория создает атмосферу доверия и поддержки сотрудников. 5 4 3 2 1
  430. В организации поощряется творческий подход к выполняемой работе. 5 4 3 2 1
  431. В санатории одобряется личная инициатива работников при решении общих задач. 5 4 3 2 1
  432. Руководство санатория обладает высоким авторитетом в коллективе. 5 3 2 1
  433. Руководство понимает нужды своих сотрудников и уважает их достоинство. 5 4 3 2 1
  434. Регулярно проводятся опросы сотрудников. 5 4 3 2 1
  435. Руководители посещают подразделения и непосредственно общаются с подчиненными на местах их работы. 5 4 3 2 1
  436. Предложения и пожелания персонала по улучшениюобслуживания клиентов всегда учитываются. 5 4 3 2 1
  437. Распоряжения и указания руководства доходят до сотрудников точно, в срок и без искажений. 5 4 3 2 1
  438. Руководство пресекает, относится неодобрительно к таким явлениям, как сплетни, доносы, интриги, наговоры. 5 4 3 2 1
  439. Организация широко использует разнообразные методы дополнительного материального стимулирования: надбавки, доплаты, компенсации, участие в прибылях, премии и т. д. 5 4 3 2 1
  440. Работникам предоставляется широкий спектр социальных услуг: бесплатное питание, оплата транспорта, подарки, дополнительное страхование, предоставление в пользование работников объектов отдыха, лечения и развлечений, детсадов и т. д. 5 4 3 2 1
  441. В санатории всегда организовывается отдых работников, проведение культурно-массовых мероприятий, праздников, вечеров и т. д. 5 4 3 2 1
  442. Санаторий активно проводит бесплатные физкультурные и оздоровительные мероприятия для работников: занятия фитнесом, шейпингом, атлетикой и т. д., обследования здоровья, консультации и т. д. 5 4 3 2 1
  443. Руководство санатория регулярно объявляет благодарности лучшим сотрудникам, вручает почетные грамоты, награды, организованы доски почета и т. д. 5 4 3 2 1
  444. Даже в условиях экономических спадов организация предпринимает все усилия для сохранения численности персонала. 5 4 3 2 1
  445. Руководство проявляет участие и заботу в решении проблем сотрудников. 5 4 3 2 1
  446. Работники понимают и верят в ценности санатория. 5 4 3 2 1
  447. Сотрудники стремятся отдавать все знания, навыки и умения для процветания санатория. 5 4 3 2 1
  448. Преданность санаторию ценится руководством. 5 4 3 2 1
  449. Как Вы охарактеризуете свой коллектив:
  450. Наличие доброжелательной обстановки доверия в коллективе, открытый обмен мнениями, свобода дискуссии, высокая степень взаимной поддержки.
  451. Наличие вежливого, но подавленного климата в коллективе, отсутствие какой-либо критики в коллективе, боязнь «потерять лицо»
  452. Наличие оборонительного климата в коллективе, конфликтных ситуаций между членами коллектива, важное значение придается слухам и наговорам, скрытность и подозрительность, люди скрывают свои взгляды, предпочитая быть удобными, а не естественными
  453. Осуществляя свою деятельность, Вы стремитесь:
  454. Помогать отдыхающим в решении их проблем 5 4 3 2 1
  455. Быстро реагировать на просьбы клиентов 5 4 3 2 1
  456. Вызвать симпатию и расположить к себе клиента 5 4 3 2 1
  457. Быть вежливым в отношениях с клиентами 5 4 3 2 15 всегда 4 — часто 3 — иногда 2 — редко I — никогда
  458. Благодарим Вас за оказанное содействие. Удачного Вам дня!
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!