Повышение качества предоставления услуг сертификации на основе совершенствования взаимодействия с партнерскими организациями

Актуальность темы

диссертационного исследования. Отечественная экономика на протяжении последних лет демонстрирует стабильные темпы роста. Непрерывно увеличивается и объем импорта продукции, который в стоимостном выражении за 2011 год составил 260,9 млрд. долларов и по сравнению с 2010 годом увеличился на 32,3%1. Данная тенденция будет сохраняться в связи с вступлением России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Отечественные рынки продукции и услуг характеризуются высоким уровнем конкуренции. При этом именно качество предлагаемых товаров и услуг определяют успешность функционирования организаций. В связи с этим все большее значение приобретает способность предприятий оперативно выводить на рынок высококачественные товары и услуги, которые соответствуют предъявляемым к ним требованиям. Гарантом соблюдения установленных норм и правил выступают организации, уполномоченные Росстандартом и Росаккредитацией на предоставление услуг сертификации. Декларация соответствия, сертификат качества продукции (услуги) в настоящее время являются необходимым условием обеспечения доверия потребителей к ним и реализующим их предприятиям. Следовательно, аккредитованные органы по сертификации играют одну из ведущих ролей в обеспечении качества продукции на протяжении всего ее жизненного цикла. В стремлении распространения собственного положительного опыта работы, с одной стороны, и удовлетворении потребностей в сертификации вне зависимости от места их возникновения, с другой стороны, аккредитованные органы формируют партнерские сети. Однако на сегодняшний день взаимодействие партнеров и аккредитованных органов находится на недостаточном уровне. Данное обстоятельство вызвано тем, что рынок предоставления услуг сертификации подвержен высокому уровню информационной асимметрии, при котором все участники рынка (аккредитованные органы, партнеры, потребители) не обладают достоверной и полной информацией о деятельности друг друга.

В связи с этим среди приоритетных задач аккредитованных органов по сертификации, использующих в своей деятельности возможности партнерских организаций вне зависимости от их места расположения, является разработка комплекса методических рекомендаций, способствующих: совершенствованию взаимодействия аккредитованных органов и партнеровразвитию компетенционного уровня персонала партнерских организаций в направлении повышения качественного уровня предоставления услуг сертификации. Реализация предложенных рекомендаций будет способствовать: частичной ликвидации информационной асимметрии рынка предоставления услуг сертификацииразвитию рынка в целомобеспечению оперативного вывода на рынок высококачественных товаров и услуг, а также снижению вероятности проникновения на потребительский рынок продуктов низкого качества.

Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании проблематики управления взаимоотношениями с потребителями сыграли труды Д. Витерса, Г. Беквита, Ф. Котлера, Р. Бергера, А. Сетиавана, В. Вонга и др.

Среди ученых, занимающихся вопросами франчайзинга, следует выделить зарубежных исследователей А. Шейна, Я. Мюррейя, М. Розенберга, Ж. Дельтей, Дж. Хадфелда и др., а также отечественных ученых JLH. Ишину, Г. В. Пономаренко, Д. Н. Землякова, С. А. Сосну, O.A. Орлову, А. П. Карманова, И. В. Рыкова, Д. Н. Землякова, М. О. Макашева и др.

Вопросы, связанные с формированием конкурентных преимуществ, рассмотрены в трудах К. Прахалада, Д. Белла, М. Кастельса, Г. Минцберга, М. Портера и т. д. Среди российских ученых можно выделить работы Н. В. Бубекиной, Л. Н. Герасимовой, М. Я. Дворкиной, В. Е. Демидова,.

B.K. Клюева, JI.А. Кожевниковой, О. Н. Кокойкиной, С. Г. Матлиной, Г. Б. Паршуковой, A.B. Соколова, И. М. Сусловой, Е. М. Ястребовой и др.

Вопросы, касающиеся технического регулирования, стандартизации и учета интересов потребителей отражены в работах Г. И. Элькина, В. В. Трейера, C.B. Пугачева, М. И. Ломакина, A.B. Докукина, A.B. Балвановича и других специалистов этой области.

Однако при несомненной значимости приведенных трудов и исследований дополнительного изучения требуют вопросы, касающиеся особенностей предоставления услуг сертификации посредством использования возможностей партнерских организаций аккредитованных органов по сертификации.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов качества взаимодействия аккредитованных органов и их партнеров, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой стороны, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества взаимодействия аккредитованных органов по сертификации и их партнерских организаций.

На основе поставленной цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику его проведения и структуру работы в целом: установить основные факторы, ограничивающие развитие организаций, уполномоченных на предоставление услуг сертификации, на основе заключения договоров коммерческой концессии;

— выявить основные риски, характерные для рынка предоставления услуг сертификации, функционирующего в условиях информационной асимметрии;

— разработать механизм повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций;

— обосновать целесообразность использования систем управления взаимоотношениями с партнерами как необходимого условия повышения качества взаимодействия уполномоченных организаций и их партнеров.

Объектом исследования являются аккредитованные органы по сертификации, использующие в своей деятельности партнерские сети.

Предмет исследования — организационно-экономический механизм предоставления сертификационных услуг партнерскими организациями.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых вопросов. Проанализированы и использованы разработки научных коллективов ведущих вузов страны.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерациистатистические данные организаций и изданийнаучные работы отечественных и зарубежных ученых по вопросам электронной коммерции и построения взаимоотношений с клиентамимонографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использованы публикации в научной и периодической печатиматериалы научно-практических конференций и семинаров.

Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Научная новизна работы. Новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия аккредитованных органов и их партнерских организаций.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

— уточнены и конкретизированы применительно к особенностям функционирования рынка услуг сертификации основные факторы, ограничивающие развитие организаций, уполномоченных на предоставление услуг сертификации, на основе заключения договоров коммерческой концессии. К общим факторам, негативно влияющим на развитие организаций, относятся: нехватка компетентных кадровнедостаточная проработанность методического и информационного обеспечения ведения рекламационной работы в условиях отсутствия единого управления системой франчайзер-франчайзик особенным факторам, характерным для рынка услуг по сертификации, относятся, в первую очередь, недостаточная интеграция в набор критериев системы менеджмента качества (СМК) франчайзера и франчайзи специализированных требований, предъявляемых нормативно-правовыми документами к организациям, оказывающим услуги по сертификации;

— установлено, что рынок предоставления услуг сертификации в России функционирует в условиях сильной информационной асимметриивыявлены обусловленные этим основные организационно-управленческие риски: снижение уровня управляемости партнерской сети в целомутрата потребительского доверияпотеря рынка в принципиально значимых для головной организации регионахрепутационные потериутрата головной организацией аккредитации на предоставление услуг сертификациипоказано, что минимизация указанных рисков требует формирования транспарентной системы контроля и взаимодействия с партнерами, построенной с использованием современных информационных технологий;

— предложена поэтапная стратегия повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций, которая заключается в реализации следующих этапов: мотивация персоналанепосредственное повышение уровня компетенцийпрактическое применение знанийформирование тесной морально-психологической связи персонала партнерской организации и уполномоченного органа. Использование модели позволяет: сократить информационно-коммуникационные барьеры между головной организацией и партнерамитранслировать мнение головной организации по ключевым вопросам функционирования партнера, партнерской сети и организации в целомраспространять лучшие практики и передовые знания в области сертификации продукции и услугповысить уровень адаптивности персонала к нововведениямспособствовать повышению качества предоставления услуг сертификации;

— обосновано использование систем управления взаимоотношениями с клиентами как необходимого условия повышения качества взаимодействия уполномоченных организаций и их партнеров. Аналитические средства, а также автоматическая генерация отчетов по необходимым запросам позволяют осуществлять на регулярной основе наблюдение и оценку реализуемых маркетинговых мероприятийсоздается возможность для формирования информационного обеспечения с учетом особенностей конкретного партнерав рамках блока образовательно-консалтинговой информации созданы условия для оперативной коммуникации и повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций. Проведение мероприятий по повышению качественного уровня взаимодействия головной организации и партнеров за счет использования системы РЯМ позволит добиться частичной ликвидации информационной асимметрии в системе «партнер — головная организация».

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанный теоретико-методический инструментарий и практические рекомендации могут быть использованы аккредитованными органами по стандартизации и сертификации, предоставляющими свои услуги посредством партнерских организаций, с целью повышения уровня коммуникационного взаимодействия и качества предоставления данного вида услуг.

Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других вузов и научных организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 6 работ авторским объемом 3,7 п.л. (из них одна — в соавторстве), из них две работы в журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация общим объемом 160 страниц состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, включает 22 рисунка и 8 таблиц. Библиографический список содержит 156 наименований использованных источников.

Выводы по главе 3.

1. Уровень компетенции персонала должен, с одной стороны, обеспечивать единые требования к проведению процедур сертификации продукции и услуг и их качеству вне зависимости от их конкретного наименования, с другой стороны — удовлетворять современным тенденциям и требованиям международных стандартов.

2. Персонал является ключевым звеном в направлении объективного установления соответствия сертифицируемого продукта установленным нормам, в значительной мере определяющим степень доверия конечных потребителей к конкретному товару. Отмеченный уровень компетенции должен быть обеспечен органом по сертификации, поскольку в конечном итоге именно он несет ответственность за качество проведения работ и их результат.

3. В ходе построения головной организацией работы, направленной на непрерывное повышение уровня компетенции, как собственного персонала, так и персонала партнерской организации, необходимо учитывать положения нормативных документов, где затронут рассматриваемый нами вопрос. Среди отмеченных документов особое внимание необходимо обратить на: ГОСТ Р ИСО/МЭК 17 011−2009 «Оценка соответствия. Общие требования к органам по аккредитации, аккредитующим органы по оценке соответствия" — ГОСТ Р ИСО/МЭК 17 021−2008 «Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента" — ГОСТ Р ИСО/МЭК 65−2000 «Общие требования к органам по сертификации продукции" — ГОСТ Р ИСО 190 112 003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента" — а также международные стандарты серии 9000.

4. Действующие в настоящее время стандарты не позволяют сделать четкие и однозначные выводы по работе с персоналом. При этом следует отметить, что и само целевое предназначение ГОСТов не ориентировано на абсолютизацию своих положений. Каждый ГОСТ должен быть детально изучен, осознан и интерпретирован применительно к сфере деятельности и особенностям рынка, в котором функционирует предприятие, в т. ч. и организации, предоставляющие услуги в области сертификации.

5. Контроль уровня компетенции должен быть неразрывно связан с кадровым обеспечением предприятий. Обязательным и неотъемлемым условием является требование юридического оформления документов, где было бы отмечена независимость лица, осуществляющего контрольные мероприятия, от коммерческих и других интересов. Квалификационный уровень персонала органа по сертификации должен соответствовать уровню поставленных задач конкретной оценки продукции.

6. В целях повышения компетенционного уровня персонала как головной организации, так и организаций — партнеров необходимо использовать комбинированный подход к обучению. При этом также целесообразно привлечение сторонних специалистов, однако основной упор необходимо делать именно на внутрикорпоративном обучении, поскольку повышение компетенционного уровня персонала предприятия подразумевает не только развитие знаний, умений и навыков, но и развитие личностных качеств сотрудников.

7. Учитывая территориально распределенный характер деятельности органа по сертификации, использующего партнерские программы, применение автоматизированных информационных систем способно обеспечить повышение уровня подготовки специалистов. В целом образовательная деятельность направлена именно на «выращивание» персонала партнерских организаций, обладающего уровнем знаний, умений и навыков, необходимых для охвата всей области своей деятельности и выполнения объема работ по аудиту и качественного проведения сертификационных мероприятий.

8. Среди элементов процесса управления взаимоотношения с партнерами следует выделить: программные средстваформирование единого информационного пространстваповышение качественного и количественного уровня взаимодействия. В этой связи под РЯМ следует понимать комплекс программных и технических средств, позволяющий повысить эффективность взаимодействия с партнерами за счет автоматизации процессов взаимодействия.

9. Успешному внедрению РИМ способствует прозрачная политика руководства головной организации в отношении проводимых мероприятий, четкое формирование целей и задач. Также следует выделить и команду внедрения, имеющую должный уровень знаний, умений и навыков, при котором сотрудники будут способны ответить на все вопросы, возникающие в ходе внедрения системы на местах. При этом следует отметить, что группа должна состоять исключительно из единомышленников, которые поддерживают руководство организации, а руководитель группы должен обладать авторитетом среди персонала организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

На фоне стабильного роста отечественной экономики непрерывно увеличивается и объем импорта продукции. Отмеченная тенденция будет сохраняться в связи с вступлением России в ВТО. Ввиду того, что отечественные рынки продукции и услуг характеризуются высоким уровнем конкуренции, именно качество предлагаемых товаров и услуг определяют успешность функционирования организаций. Следовательно, все большее значение приобретает способность предприятий оперативно выводить на рынок высококачественные товары и услуги, которые соответствуют предъявляемым к ним требованиям. Гарантом соблюдения установленных норм и правил выступают аккредитованные органы по сертификации, они играют одну из ведущих ролей в обеспечении качества продукции на протяжении всего ее жизненного цикла. В стремлении распространения собственного положительного опыта работы, с одной стороны, и удовлетворении потребностей в сертификации вне зависимости от места их возникновения, с другой стороны, аккредитованные органы формируют партнерские сети. Мировая экономическая практика убедительно свидетельствует о том, что франчайзинг является одним из самых развитых и успешных форм организации и развития предпринимательской деятельности. Это подтверждается существенным объемом распространения франчайзи.

Однако на сегодняшний день взаимодействие партнеров и аккредитованных органов находится на недостаточном уровне. К общим факторам, ограничивающим развитие организаций, уполномоченных на предоставление услуг сертификации на основе заключения договоров коммерческой концессии, относятся:

— нехватка компетентных кадров;

— недостаточная проработанность методического и информационного обеспечения ведения рекламационной работы в условиях отсутствия единого управления системой «головная организация — партнерская организация».

Кроме того, одним из наиболее существенных факторов является недостаточное понимание самой сущности франчайзинговых отношений в сфере сертификации продукции и ее соотношения с жесткими требованиями, предъявляемыми Росстандартом и Росаккредитацией к органам сертификации, как со стороны головной организации, так и со стороны ее партнеров и, соответственно, недоверие к возможности использования данной формы ведения бизнеса в этой сфере, которая, по сути, представляет собой систему субподрядных отношений.

К особенным факторам, характерным для рынка услуг по сертификации, относятся: недостаточная интеграция в набор критериев системы менеджмента качества франчайзера и франчайзи специализированных требований, предъявляемых нормативными правовыми документами к организациям, оказывающим услуги по сертификации.

Данное обстоятельство вызвано тем, что рынок услуг сертификации, включающий уполномоченные органы по сертификации, партнерские организации и потребителей данных услуг, не является идеальным, что актуализирует следующие проблемы: неполнота информацииотсутствие возможности получения объективной информациинеравномерность получения информациинеоднозначность интерпретацииограничения при получении информации и т. д. Перечисленные проблемы характерны для рынка услуг сертификации, где ни один из его участников не обладает полной информацией, не способен принять единственно верное решение, поскольку рынок находится в постоянной динамике. Иными словами, данный рынок подвержен высокому уровню информационной асимметрии, при котором все участники рынка (аккредитованные органы, партнеры, потребители) не обладают достоверной и полной информацией о деятельности друг друга.

В связи с этим участники процесса сертификации повергаются следующим организационно-управленческим рискам (в особенности это относится к головной организации):

— снижение уровня управляемости партнерской сети в целомутрата потребительского доверия;

— потеря рынка в принципиально значимых для головной организации регионах;

— репутационные потери;

— утрата головной организацией аккредитации на предоставление услуг сертификации.

Рассматривая угрозы для всех участников данного рынка, можно выделить: а) головная организация — возможен отзыв лицензии и штрафные санкции со стороны Россертификацииб) партнер — штрафные санкции со стороны головной организации, разрыв взаимоотношений и, как следствие, финансовые потери, связанные с уже сделанными затратами, направленными на адаптацию деятельности к требованиям головной организациив) пользователь услуг сертификации — в случае установления факта несоответствия существует вероятность приостановления производстваг) конечный потребитель — продукты низкого качества могут оказывать различную степень влияния на потребителя.

Кроме того, рынок предоставления услуг сертификации для уполномоченных организаций, использующих в своей деятельности партнерские программы, находятся в состоянии, описанном Дж. Акерлофом, т. е. характерном для «рынка лимонов». Наблюдается высокий уровень информационного дисбаланса между всеми его участниками, который способствует активизации деятельности, типичной для недобросовестной конкуренциинедобросовестная конкуренция способна оказать и оказывает деструктивное воздействие, как на рынок в целом, так и на уполномоченные организации, использующие в своей деятельности партнерские программы.

В свою очередь, минимизация указанных рисков требует формирования транспарентной системы контроля, взаимодействия с партнерами и повышения их компетенционного уровня, построенной с использованием современных информационных технологий. В связи с этим среди приоритетных задач аккредитованных органов по сертификации, использующих в своей деятельности возможности партнерских организаций вне зависимости от их места расположения, является разработка комплекса методических рекомендаций, способствующих: совершенствованию взаимодействия аккредитованных органов и партнеровразвитию компетенционного уровня персонала партнерских организаций в направлении повышения качественного уровня предоставления услуг сертификации.

Под компетентностью в работе понимается «проявленные личные качества и выраженная способность применять свои знания и навыки», при этом знания и навыки должны соответствовать уровню сложности решаемых задач. Повышение уровня компетенции персонала, как головной, так и партнерских организаций целесообразно осуществлять в рамках проведения мероприятий по внутрикорпоративному обучению. Наиболее часто используемые системы внутрикорпоративного обучения состоят из трех базовых этапов: теоретическая подготовкамотивационные мероприятияинтеграция в деятельность организации с учетом полученных знаний. Однако данная система не лишена ряда недостатков, основными из которых являются следующие.

Для первого этапа — единичное, нерегулярное проведение мероприятий, а также постановка расширенного круга непрофильных задачдля второго этапа — отсутствие четких мотивационных ориентиров, содержащих в себе ярко выраженные причинно-следственные связидля третьего этапа — формирование мнения сотрудника о деятельности предприятия исключительно на основе своего личного опыта и через призму своих жизненных ценностей. Следовательно, сохраняя перечисленные выше блоки, которые были апробированы на различных предприятиях, следует их дополнить элементами, учитывающими особенности предоставления услуг сертификации организациями, использующими в своей деятельности такой маркетинговый инструмент как франчайзинг, которые детализируют этапы процесса непрерывного обучения.

Стратегия повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций должна заключаться в реализации следующих этапов:

1) мотивация персонала;

2) непосредственное повышение уровня компетенций;

3) практическое применение знаний;

4) формирование тесной морально-психологической связи персонала партнерской организации и уполномоченного органа.

Использование данной стратегии позволяет:

— сократить информационно-коммуникационные барьеры между головной организацией и партнерами;

— транслировать мнение головной организации по ключевым вопросам функционирования партнера, партнерской сети и организации в целом;

— распространять лучшие практики и передовые знания в области сертификации продукции и услуг;

— повысить уровень адаптивности персонала к нововведениямспособствовать повышению качества предоставления услуг сертификации.

В качестве современной информационной технологической базы должны выступать системы управления взаимоотношениями с клиентами как необходимого условия повышения качества взаимодействия уполномоченных организаций и их партнеров. Под системой управления взаимоотношениями с клиентами в работе понимается комплекс программных и технических средств, позволяющий достичь высокого уровня унификации обмена информацией с партнерскими организациями. Аналитические средства, а также автоматическая генерация отчетов по необходимым запросам позволяют осуществлять на регулярной основе наблюдение и оценку реализуемых маркетинговых мероприятийсоздается возможность для формирования информационного обеспечения с учетом особенностей конкретного партнерав рамках блока образовательно-консалтинговой информации созданы условия для оперативной коммуникации и повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций.

Успешному внедрению системы должна способствовать зримая политика руководства головной организации в отношении проводимых мероприятий, четкое формирование целей и задач. Также следует выделить и команду внедрения, имеющую должный уровень знаний, умений и навыков, при котором сотрудники будут способны ответить на все вопросы, возникающие в ходе внедрения системы на местах. При этом следует отметить, что группа должна состоять исключительно из единомышленников, которые поддерживают руководство организации, а руководитель группы должен обладать авторитетом среди персонала организации. Основная часть данной группы, по нашему мнению, должна состоять из персонала информационного отдела и сотрудниковпредставителей предполагаемых к подключению отделов.

Проведение мероприятий по повышению качественного уровня взаимодействия головной организации и партнеров за счет использования системы управления взаимоотношениями с клиентами позволит добиться частичной ликвидации информационной асимметрии в системе «партнерголовная организация».

Реализация теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества взаимодействия аккредитованных органов по сертификации и их партнерских организаций будет способствовать: частичной ликвидации информационной асимметрии рынка предоставления услуг сертификацииразвитию рынка в целомобеспечению оперативного вывода на рынок высококачественных товаров и услуг, а также снижению вероятности проникновения на потребительский рынок продуктов низкого качества.