Оценка экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия

Современное промышленное производство основано на применении сложных, наукоемких видов машинных комплексов, отличающихся высокой степенью оснащенности энергетикой, электроникой, автоматизированными системами управления, связанных с использованием новейших достижений научно-технического прогресса, что повышает интерес не только к сфере производства оборудования, но, особенно, к сфере ее эксплуатации и сервисному сопровождению. Уровень эксплуатации и технического обслуживания промышленного оборудования оказывает значительное влияние на эффективность его использования.

Несмотря на существенную значимость указанной проблемы, до сих пор сохраняется существенный разрыв между уровнями организации изготовления промышленной продукции и ее дальнейшим сервисным сопровождением. При этом следует отметить тот факт, что экономический эффект, полученный в сфере производства, может быть утрачен вследствие недостатков в области организации сервисного сопровождения и отсутствия отлаженной системы обслуживания действующей техники.

В условиях административно — управляемой экономики разрабатывались в основном проблемы технического обслуживания с позиции восстановления эксплуатируемого оборудования, повышения степени эффективности ремонтного производства, оптимизации ремонтных циклов и сроков службы промышленного оборудования, совершенствования методов экономической оценки надежности эксплуатируемой техники.

Переход к рыночным отношениям выявил необходимость повышения конкурентоспособности изготовляемого оборудования, включая развитие промышленного сервиса как фактора повышения эффективности его эксплуатации и конкурентоспособности [14].

Данный аспект промышленного сервиса нашел свое отражение в научных разработках зарубежных и отечественных ученых: Дж.Ф. Букана, А. Дюренара, К. Исикаву, Э. Кенигсберга, Э Мате, Р. Г. Мердика, Р. С. Рассела, Б. Рендела, А.

Фейгенбаума, К. Хаксебера, Дж.Х. Харрингтона, Т. Хилла, И. А. Баева, Г. Л. Багиева, Е. В. Башмачниковой, И. В. Боровинской, О. Е. Васильевой, Л. И. Ерохиной, А. В. Зырянова, Н. М. Комарова, В. В. Кулибановой, П. П. Лутовинова, А. Г. Мокроносова, В. М. Семенова, Е. Г. Решетниковой, В. М. Тарасевич и др.

Несмотря на проведенные исследования в области сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия, проблема повышения конкурентоспособности российских предприятий остается открытой и требует дальнейшего изучения. Особого внимания заслуживают вопросы оценки экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия. При этом основным недостатком в работе существующих сервисных подразделений промышленных предприятий Российской Федерации является оценка стоимости оказываемых услуг в отрыве от их эффективности.

Чтобы завоевать ведущие позиции на зарождающемся глобальном рынке услуг, предприятию необходимо инвестировать значительные средства в технологическую инфраструктуру, радикально изменить организационную ориентацию, концепцию найма и развития персонала, фирменную (сервисную) культуру, полностью пересмотреть стратегические установки.

Целью исследования является разработка системы оценки экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия.

Цель исследования предопределила постановку и решение следующих задач:

— уточнение понятия «услуга" — формулировка и трактовка понятия «комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия" — разработка классификационной модели сервисного сопровождения товаров производственно — технического назначенияпостроение системы интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения и определение иерархии связей между различными ее этапамиразработка классификации организационных форм сервисного сопровождения в зависимости от полноты осуществления комплекса фирменного сервисного сопровождения товаров производственнотехнического назначения;

— обоснование и апробация методологических подходов к формированию спроса на сервисные услугиоценка эффективности сервисного сопровождения продукцииисследование механизмов образования синергетических эффектов в системе сервиса промышленного предприятия;

— разработка научно — практических рекомендаций по реализации результатов исследования: обоснование и апробация методического подхода к оптимизации размещения сервисных центровоценка эффективности сервисного сопровождения продукцииопределение концепции полной стоимости владения товаров производственно — технического назначения.

Объектом исследования являются организационные формы сервисного сопровождения продукции промышленных предприятий.

Предметом исследования является организационно — экономический механизм взаимосвязи производителя и потребителя и оценка экономической эффективности сервисного сопровождения продукции.

Методы исследования. В процессе выполнения диссертационного исследования были использованы современные общенаучные методы системного, логического, структурного и сравнительного анализаэкономико — математического моделирования и методы определения эффективности хозяйственных решений.

Информационную базу исследования составили статистические материалы Госкомстата РФ, законодательные и нормативные акты Российской Федерации, международные стандарты, а также собственные аналитические разработки.

Научные результаты, полученные автором, и их новизна:

1. Предложена авторская формулировка понятий «услуга» и «комплекс сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия" — разработана классификационная модель сервисного сопровождения товаров производственнотехнического назначения.

2. Построена система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения и определены иерархии связей между различными ее этапамиразработана классификация организационных форм сервисного сопровождения в зависимости от полноты объема осуществления комплекса фирменного сервисного сопровождения товаров производственнотехнического назначения.

3. Разработан методический подход к формированию спроса на сервисные услуги.

4. Уточнен и дополнен механизм оценки эффективности сервисного сопровождения продукциипроведено исследование механизмов образования синергетических эффектов в системе сервиса промышленного предприятия.

5. Разработаны научно — практические рекомендации по реализации результатов исследования: проведено обоснование и апробация методического подхода к оптимизации размещения сервисных центровпроведена оценка эффективности сервисного сопровождения продукцииопределена концепция полной стоимости владения товаров производственно — технического назначения.

Практическая значимость работы. Результаты проведенного исследования могут быть использованы предприятиями — производителями промышленной продукции для выбора оптимального места размещения сервисного центра, а также для проведения оценки экономической эффективности сервисного сопровождения выпускаемой продукции производственно — технического назначения с целью повышения конкурентоспособности предприятия — производителя.

Достоверность содержащихся в диссертации подходов, выводов, рекомендаций подтверждается применением обоснованного методического инструментария, использованием фактических данных диссертационной работы сервисными подразделениями промышленных предприятий Курганской области для оценки экономической эффективности сервисного сопровождения выпускаемой продукции.

Апробация результатов работы. Основные положения и содержание диссертационной работы докладывались и обсуждались на Российской научно практической конференции «Маркетинг менеджмент: теория, практика, образование» (г. Курган, 2002 г.) — Российской научно — практической конференции «Социально-экономические проблемы регионального и муниципального управления» (г. Курган, 2003 г.) — Международной научно-практической конференции «Торгово — экономические проблемы регионального бизнеспространства» (г. Челябинск, 2004 г.) — Российской научно-практической конференции «Проблемы безопасности социально-экономических систем» (г. Курган, 2004 г.) — Российской научно-практической конференции «Социальноэкономическое развитие организаций» (г. Курган, 2005 г.) — Российской научно-практической конференции «Маркетинг менеджмент: теория, практика, образование» (г. Магнитогорск, 2006 г.) — Международной научно — практической конференции «Маркетинг и общество» (г. Казань, 2006 г.).

По теме диссертационного исследования опубликовано 11 научных трудов.

Результаты работы используются в учебном процессе при преподавании дисциплин «Организация предпринимательской деятельности», «Сервисное обслуживание машиностроения» (специальность 80 502 «Экономика и управление на предприятия») а также для студентов и слушателей экономических специальностей в Курганском государственном университете.

Заключение

.

Проведенное диссертационное исследование позволило сформировать методологические подходы при разработке организационно — экономического механизма взаимосвязи производителя и потребителя товаров производственно — технического назначения и разработать механизм оценки экономической эффективности комплекса сервисного сопровождения ТПТН.

Анализ статистических данных выявил тенденцию к усилению роли услуг, как во всем мире, так и Российской Федерации, что обусловлено развитием рыночных процессов, требующих соответствующей рыночной инфраструктуры.

Исследуя категорию комплекса сервисного сопровождения ТПТН как сферу экономических отношений, рассмотрены критерии и принципы, на основе которых формируется и классифицируется структура всего комплекса услуг. Предлагаемая классификационная модель сферы услуг сервисного сопровождения ТПТН включает в себя следующие признаки: цель предложения сервисного сопровождения потребителю, обслуживаемость продукции, вид потокового процесса сервисного сопровождения, характер воздействия сервисного сопровождения на функции ТПТН, дифференциация сервисного сопровождения, его эластичность, взаимосвязь стадий жизненного цикла ТПТН и стадий жизненного цикла сервисного сопровождения и время осуществления сервисного сопровождения по стадиям жизни ТПТН.

Использование предлагаемой классификационной модели повышает эффективность позиционирования не только сервисного сопровождения, предлагаемого предприятием, но и самого сопровождаемого ТПТН в течение всего периода владения производителем и потребителем, а также побуждает производителя к поиску новых видов услуг.

Система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения (КСС) представлена пространственно в виде куба, вершины которого расположены на пересечении параметров: ТПТН, разработка жизни ТПТН и КСС и технология его оказания и определена иерархия связей между различными этапами процесса разработки системы «ТПТН + КСС», т. е. ТПТН с подкреплением. Представленная система показывает, что разработка КСС осуществляется параллельно с разработкой ТПТН, который является результатом той или иной стратегии технологического развития, применяемой предприятием — производителем, а процесс регулирования размера и уровня КСС неразрывно связан с регулированием объема выпускаемых ТПТН и уровнем их качественного исполнения на всех стадиях жизненного цикла.

Вышеизложенное позволило сформулировать понятие комплекса сервисного сопровождения товаров производственно-технического назначения (КСС ТПТН), как экономически и социально обусловленной система взаимоотношений предприятия — производителя ТПТН с потребителями, осуществляемой на протяжении полного периода владения ТПТН производителем и потребителем и основанной на включении максимально возможной (или оптимальной) совокупности сервисных услуг, определенной в соответствии с предъявляемыми требованиями потребителей, в стоимость приобретаемого ТПТН.

Рассматривая комплекс сервисного сопровождения ТПТН как стратегический инструмент управления взаимоотношениями предприятияпроизводителя с потребителями, разработана классификация организационных форм сервисного сопровождения в зависимости от полноты объема оказания сервисных услуг. Осуществление полного комплекса фирменного сервисного сопровождения (КФСС) возможно при: организации КФСС непосредственно предприятием — производителем ТПТН, организации КФСС предприятием — производителем ТПТН через свои филиалы, организация КФСС ТПТН предприятием — производителем через консорциум производителей аналогичных ТПТН, а также поставщиков деталей, узлов и агрегатов и организация сервисного сопровождения ТПТН через специализированные предприятия. Организация сервисного сопровождения ТПТН через агентов и других посредников и концессионеров, а также собственными силами предприятия — потребителя (самообслуживание) предполагает осуществление отдельных элементов КФСС.

ТПТН, что может привести к снижению эффективности применения КФСС как для производителя ТПТН, так и для потребителей.

Рассмотрев сущность, преимущества и недостатки основных форм сервисного сопровождения: фирменного, дилерского и смешанного было выявлено, что особого внимания заслуживает КФСС ТПТН, т.к.: включает весь необходимый перечень услуг для осуществления от минимально необходимого до максимально возможного сервисного сопровождения ТПТНосуществляется высококвалифицированными специалистами предприятия — производителя ТПТН, что повышает качество эксплуатации оборудованияиспользуются фирменные запасные части при техническом обслуживании и ремонтах, что также сказывается на качестве эксплуатируемых ТПТНповышает конкурентоспособность производителя за счет дифференциации ТПТН в виде предоставления КФССсокращает затраты на приобретение специализированного оборудования для ремонта, запасных частей, подготовку специалистов и т. п.- обеспечивает предприятию — производителю наиболее эффективную деятельность на протяжении срока жизни ТПТН. Данное положение указывает на необходимость организации. предприятием производителем ТПТН центра фирменного сервисного сопровождения (ЦФСС).

Определение положения ЦФСС на рынке и, как следствие, оценка экономической эффективности его функционирования, осуществляются посредством обоснования возможных объемов реализации ТПТН и КФСС. Прогнозирование емкости рынка КФСС заключается в обосновании посредством различных методов совокупных объемов потребления ТПТН с КФСС в определенном’временном периоде. Нами были рассмотрены основные подходы и методы прогнозирования емкости рынка КСС ТПТН и разработан алгоритм процесса прогнозирования емкости рынка КФСС ТПТН на основе логистической функции и кривой Гомперца и сделан вывод о том, что повышение точности прогнозов емкости рынка КФСС ТПТН может быть обеспечено на основе интеграции различных методов прогнозирования. Приоритетным и наиболее целесообразным прогнозирования емкости рынка является разработка многофакторной модели.

Прогнозирование емкости рынка КФСС ТПТН находит свое применение при рассмотрении вопросов оптимизации количества и размещения сервисных центров. Оптимизация количества сервисных центров проводится на основе определения сфер стратегических интересов предприятия — производителя в области сбыта ТПТН. Задача оптимизации размещения сервисного центра была решена при помощи методики описания объектов нечетким графом. В качестве критерия оптимальности при размещении ЦФСС предложена минимизация расстояния или времени проезда от самого отдаленного потребителя до ЦФСС.

Обеспечение высокого экономического эффекта, реализация которого достигается высоким уровнем качества КФСС — основополагающий принцип осуществления сервисного сопровождения ТПТН, т.к. качество предоставляемого предприятием — производителем сервисного сопровождения выступает одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности предприятия — производителя. Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуг КФСС ТПТН, на наш взгляд, считается взаимодействие поставщика услуг КФСС ТПТН (ЦФСС) и потребителей, которое проявляется в явном и неявном виде на всех стадиях жизненного цикла процесса предоставления КФСС — от формирования качества на этапах создания комплекса услуг сервисного сопровождения и принятия заказа на приобретение КФСС до этапа реализации и потребления. Поэтому была представлена количественная оценка качественных параметров КФСС ТПТН, являющаяся составной частью методики оценки конкурентоспособности всей системы сервисного сопровождения, предлагаемой предприятием — производителем ТПТН.

При оценке экономической эффективности сервисного сопровождения промышленной продукции были рассмотрены следующие положения: определена концепция полной стоимости владения ТПТН, формирование возникающих в процессе проведения сервисного сопровождения экономических и синергетических эффектов.

Основываясь на том, что в большинстве случаев потребителя интересует не сам ТПТН, а его способность с наибольшим эффектом удовлетворять конкретную потребность в сравнении с другими аналогичными изделиями, цена реализации выступает лишь в качестве одного из параметров конкурентоспособности приобретаемого ТПТН. Главным же показателем технического уровня и качества ТПТН является размер расходов, связанных с их эксплуатацией в расчете на единицу выполняемой работы. Таким образом, возникает полная стоимость владения ТПТН, состоящая из цены приобретения, прочих единовременных и текущих затрат. Также были определены факторы, оказывающие корректирующее воздействие на полную стоимость владения, определен перечень технико-экономических параметров, применяемых при ее расчете и выявлены возможности использования данной категории.

Возможные экономические эффекты сервисного сопровождения представлены в виде дерева, включающего в себя две основные группы: эффект применения сбытового сервисного сопровождения и эффект использования КФСС для ТПТН. Эффект применения сбытового сервисного сопровождения основан на применении продвигающего сервиса в форме товарного кредита ТПТН с подкреплением, что связано с его преимуществами по сравнению с другими формами продвижения: ККП с одной стороны, поддерживает заключение сделок, а с другой стороны, привлекает дополнительные заказы. ККП предполагает обязательное техническое обслуживание ТПТН, его ремонт, страхование и другие операции, за которые несет ответственность предприятие — производитель ТПТН. Поэтому, нами был предложен алгоритм методики определения размера платежей за приобретаемые ТПТН по схеме ККП, исходя из индексированной стоимости реализации ТПТН, сроков выплат по кредиту и приведен механизм синхронизации схем оплаты ТПТН «по мере эксплуатации» у предприятия — потребителя с методом амортизации, применяемым потребителем.

При определении экономических эффектов было выявлено, что немаловажное значение имеет увеличение предельного срока эксплуатации ТПТН, которое выражается через увеличение значения вырабатываемого эксплуатационного ресурса за счет проведения КФСС.

Экономический смысл показателя эффективности услуг сервисного сопровождения для потребителя ТПТН заключается в определении количества единиц полезного эффекта, получаемого потребителем ТПТН на 1 рубль ПСВ, поэтому нами были определены границы абсолютной эффективности и абсолютной неэффективности проведения КФСС. Критерием эффективности явился размер ставки рефинансирования ЦБ РФ.

Оценка экономической эффективности связана не только с количеством синергетических эффектов, но и с характером их воздействия на потребителя и производителя: положительным либо отрицательным. Результатом синергетических эффектов является увеличение объемов реализации, как ТПТН так и КФСС, обеспечивая предприятию — производителю дополнительные конкурентные преимущества, а для потребителей — оптимальное и экономически эффективную эксплуатацию приобретенной техники или оборудования.

Научно — практические рекомендации по реализации результатов исследования были апробированы на примере ОАО «Кургансельмаш»: рассчитана индексированная стоимость реализации ТПТН по схеме ККП и проведена оценка экономической эффективности реализации предложенной схемы кредитования потребителей.