Разработка и совершенствование инструментария для обоснования управленческих решений на предприятиях сферы информационных услуг

В основу диссертации положена разработка и исследование управленческих решений на предприятиях предоставляющих информационные услуги.

В современной мировой экономике, особенно в развитых странах, постоянно увеличивается доля услуг в общем объеме ВВП и в межстрановой торговле. Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. Доля занятых в этом секторе является своеобразным индикатором уровня развития и типа общества [83].

Всё больше менеджеров предприятий приходят к пониманию того факта, что технологии управления созданием и продвижением товаров в значительной мере отличаются от управленческих технологий создания и предоставления услуг.

Любая отрасль знания и практической деятельности при наличии фундаментальных положений имеет множество специфических граней, возникших под влиянием времени, культуры и особенностей технологии [38].

XXI век — это век информации и информатизации, век динамичного развития интернет, спутниковой связи, телекоммуникаций и цифрового телевидения. В наши дни трудно спорить с тем, что сфера информационных услуг является одной из важнейших составляющих экономики каждой промышленно развитой страны, а средствам связи сегодня отводится особая роль в формировании единого информационного пространства, как в национальном, так и в мировом масштабе. Доставка информационных услуг посредством телекоммуникаций формирует сегодня значительную часть бюджета многих стран.

Отрасль связи, быстро развиваясь, привлекает к себе специалистов, прежде всего менеджеров, базовая подготовка которых осуществлялась в вузах, где образовательные программы далеки от проблематики отрасли. Эти специалисты, будучи вовлеченными в инфокоммуникационный бизнес нуждаются в быстром погружении в его специфику. Современному менеджеру часто важно знать, какие методологические атрибуты менеджмента могут быть непосредственно использованы для управления организацией связи, а какие требуют существенной адаптации к специфическим условиям деятельности в отрасли [51].

Несмотря на положительные тенденции развития, российские предприятия, действующие на информационном рынке, пока заметно уступают зарубежным по уровню капитализации, доходам и эффективности деятельности. Качественные и оптимальные управленческие решения являются основой для повышения эффективности деятельности предприятий предоставляющих информационные услуги.

Существующий уровень опыта и знаний в разработке управленческих решений в сфере услуг связи нельзя сравнить с объемом опыта и научного знания, собранным для товаров. Совершенствование управления сферой инфокоммуникационных услуг требует как внедрения современных методов и приемов, так и адаптации существующих к особенностям инфокоммуникационного бизнеса.

В этих условиях решение проблем разработки качественных управленческих решений на предприятиях предоставляющих информационные услуги становится одним из актуальных направлений экономической мысли. В свою очередь рыночная неопределенность обуславливает острую потребность в адаптации известных и разработке новых методов прогнозирования развития фирмы, её кризисоустойчивости, конкурентоспособности её товара, стоимостных показателей её работы и т. д.

Особенно актуальной является разработка управленческих решений в условиях кризисной ситуации, так как вопрос наиболее эффективного использования ограниченных финансовых, человеческих и материальных ресурсов предприятия выходит на первый план.

Очевидно, что объективная обоснованность управленческих решений должна базироваться на научных, формализованных методах, использовании объективных законов природы. Применение количественных методов при разработке управленческих решений приводит к более доказательным результатам, чем применение неформализованных методов, основанных на субъективно-интуитивном подходе.

Нужно отметить, что в рамках общего менеджмента количественные методы широко используются в работах [9, 19, 31, 82, 105]- в экономике — [31, 33, 36, 37, 39, 48, 55, 56, 70, 103]- в маркетинге — [101, 102]. Однако в работах по управлению и маркетингу в сфере услуг [7, 13, 15, 21, 22, 40, 46, 47, 51, 52, 53, 57, 64, 65, 66, 67, 80, 74, 78, 101], в т. ч. информационных [21, 46, 51, 52, 53, 66, 73] присутствует в основном описательный материал без его обоснования и подкрепления конкретными методиками разработки управленческих решений. К тому же существует значительное количество работ по менеджменту и маркетингу туристических, банковских, страховых, образовательных и других видов услуг, но работ посвященных управлению предприятиями сферы информационных услуг практически нет.

Учитывая изложенное, повышение эффективности принятия управленческих решений в инфокоммуникационном менеджменте на основе широкого использования количественных методов является актуальной задачей.

В диссертационной работе автор руководствовался работами отечественных ученых по менеджменту, маркетингу, принятию управленческих решений, прогнозированию и экономико-математическим методам: Н. Ш. Кремера, Э.М., Короткова, Н. П. Резниковой, М. В. Удальцовой, В. В. Герасименко, С. Н. Лапача, J1.H. Родионовой, Ю. Р. Рудневой, Р. А. Фатхудинова, Е. Г. Евланова, Дубровой Т. А., Муравьевой Н. Н. и др. Из числа зарубежных авторов использовались работы Д. Майстера, К. Лавлока, К. Хаксевера, Р. Долана, Д. Дейли, К. Бенко и др.

Научные труды перечисленных выше авторов составили теоретико-методологическую и методическую основу диссертационного исследования.

Актуальность, теоретическая и практическая значимость такой научно-исследовательской проблемы как разработка и совершенствование инструментария для обоснования управленческих решений на предприятиях сферы информационных услуг предопределили выбор темы диссертационного исследования, его цель, задачи и структуру.

Целью работы является формирование и совершенствование инструментария обоснования управленческих решений для обеспечения устойчивого функционирования предприятий сферы информационных услуг и прогнозирования их развития в условиях неопределенности рыночной ситуации, конкурентной борьбы и рисков деятельности.

Постановка задач диссертационной работы. Деятельность любой фирмы, как системы, подчиняется общим законам функционирования, таким, например, как закон эмерджентности, синергии, законы самосохранения и развития, закон единства анализа и синтеза и др.

В данной работе делается акцент на реализации законов самосохранения и развития предприятия сферы услуг с учетом специфики его деятельности. Как следствие этого, в работе в рамках закона самосохранения должны быть рассмотрены вопросы оптимизации управленческих решений в области маркетинговой и антикризисных стратегий фирмы с учетом её коммерческого риска.

В рамках закона развития в работе должны быть представлены прогнозные модели в технологии принятия управленческих решений, направленные на бескризисное развитие предприятия, особенно с учетом рыночной ситуации и активизации конкурентной борьбы.

Конечно, разделение решаемых проблем в работе по принадлежности к тем или иным законам функционирования предприятия весьма условно. Решение каждой из задач в той или иной мере реализует разные законы, находящиеся в системном единстве действующего предприятия. Например, принимая управленческое решение, направленное на эффективное устойчивое функционирование фирмы в текущее время, мы одновременно закладываем более мощный фундамент в дальнейшее её развитие.

Принимаемые руководством инфокоммуникационной фирмы решения направлены на реализацию различных её стратегических целей: маркетинговых, антикризисных, инвестиционных и т. д.

Эффективность действия каждой из стратегий в системном единстве с другими стратегиями увеличивается. Так, например, повышение конкурентоспособности информационных услуг приводит не только к увеличению рыночной доли фирмы, увеличению выручки (маркетинговый эффект), но и кризисоустойчивости фирмы, её инновационному развитию.

Понятно, что полный перечень всех задач в направлении обеспечения устойчивого функционирования (самосохранения) и бескризисного развития предприятия сферы услуг, бесконечно большой, поэтому в рамках настоящей диссертации решается ограниченный набор таких задач, вызванных к жизни практической деятельностью автора в ряде предприятий сферы услуг (ОАО «Сибирьтелеком», ФГУП «Российская телевизионная и радиовещательная сеть», ООО «СТЕК»), либо как логическое продолжение задач, решаемых в работе над диссертацией.

Внутренняя логическая связь решаемых в работе задач обеспечивается принадлежностью их к общей цели — формированию и совершенствованию инструментария обоснования управленческих решений для обеспечения устойчивого функционирования предприятия сферы информационных услуг и прогнозированию его развития в условиях неопределенности рыночной ситуации, конкурентной борьбы и рисков деятельности.

Устойчивое функционирование и развитие любой фирмы в первую очередь определяется уровнем её выручки, снижением издержек и квалифицированным менеджментом. Именно на это должны быть направлены разрабатываемые управленческие решения.

Для реализации цели диссертации были поставлены и решены следующие задачи диссертационной работы:

— дать характеристику сферы информационных услуг и рынка информационных услуг;

— предложить инструменты для обоснования производственной программы предприятия сферы информационных услуг;

— дать количественную оценку имиджа фирмы для более точного определения цены услуг;

— развить методику оценки конкурентоспособности услуг;

— разработать модель оценки доходности на основе баланса между ценой и рыночной долей услуг;

— разработать методику прогнозирования выручки предприятий на основе регрессионного анализа и данных финансовой отчетности;

— разработать методические подходы к оценке кризисоустойчивости предприятия.

Методы исследования. В диссертационной работе использовались общенаучные и специальные методы исследования, такие как методы системного и сравнительного анализа, группировки, анализа причинно-следственных связей, аналитического моделирования, дедуктивный и индуктивный методы научного познания, экономико-математические и статистические методы. Для расчетов, представления результатов исследования использованы современные компьютерные технологии и пакеты программного обеспечения.

Для расчетов, представления результатов исследования использованы современные компьютерные технологии и пакеты программного обеспечения.

Научная новизна диссертационной работы состоит в совершенствовании инструментария обоснования принимаемых управленческих решений в различных областях деятельности предприятий сферы информационных услуг. Основными результатами исследования, обладающими элементами научной новизны являются следующие:

— предложена классификация проектов, выполняемых предприятиями сферы информационных услуг, позволяющая ранжировать проекты по степени их сложности и выделять такую их совокупность, при которой ресурсы предприятий будут использоваться наиболее полно;

— обоснована возможность количественной оценки имиджа фирмы, осуществляемая с помощью предложенной шкалыоцененный таким образом имидж наряду с иными специфическими параметрами инфокоммуникационных услуг позволяет более точно определить их цену с учетом дифференциации свойств услуг-конкурентов при использовании конкурентных методов ценообразования;

— введен ценовой корректор как коэффициент, используемый при оценке конкурентоспособности услуг, предоставляемых предприятиями информационной сферы, позволяющий учесть влияние цен приобретения и потребления услуг на их рыночный успех;

— предложена функциональная модель оценки доходности услуг, которая в отличие от уже существующих позволяет учесть баланс между ценой и рыночной долей услуг и определить их максимальную доходность;

— разработаны методические подходы к оценке кризисоустойчивости предприятия, которая в отличие от имеющихся, позволяет на основе прогнозирования балльных оценок финансовых показателей своевременно оценивать возможность снижения кризисоустойчивости предприятия в будущих периодах;

— разработана методика оценки будущих значений выручки предприятия, в которой в отличие от классических производственных функций предлагается в качестве переменных использовать сгруппированные по степени ликвидности активы и взвешенный коэффициент рентабельности продаж для повышения точности прогнозов.

Практическая ценность диссертации определяется:

— разработкой методики прогнозирования выручки предприятия, сферы информационных услуг на основе регрессионных моделей, позволяющей получать прогнозные значения выручки в предстоящих периодах с высокой степенью надежности, даже в условиях кризисной ситуации;

— разработкой методического подхода к прогнозированию кризисоустойчивости предприятия позволяющего оценивать возможность снижения кризисоустойчивости предприятия в будущих периодах;

— использованием предложенного коэффициента имиджа при многокритериальной оптимизации цены новых услуг, что позволяет более точно определить абонентскую плату с учетом дифференциации свойств информационных услуг;

— разработкой методики оценки прогнозной рыночной доли информационных услуг, позволяющей оценить рыночную долю на которую может претендовать новый вид услуг, а также количественно оценивать эффективность мероприятий по повышению их конкурентоспособности;

— полученной моделью определения доходности услуг на основе баланса между ценой товар и рыночной долей, позволяющей определить максимально возможную доходность информационных услуг при изменении рыночной доли, зависящей от изменения цены услуги;

— разработанными подходами по оптимизации портфеля выполняемых инвестиционных проектов, позволяющим определить оптимальную совокупность проектов различной сложности, для повышения эффективности работы проектных служб предприятия сферы услуг;

Внедрение результатов исследования.

Все основные научные результаты работы Ульященко В. В. внедрены в:

1. практическую деятельность т.ф. ОАО «Сибирьтелеком», акт внедрения исх. № 38−08/49 от 9 ноября 2009 г.

2. практическую деятельность ООО «Фирма СТЕК», акт внедрения исх. № 353 от 26 ноября 2009 г.

3. практическую деятельность ФГУП Российская Телевизионная и Радиовещательная Сеть, Томский областной радиотелевизионный передающий центр, акт внедрения исх. № 697 от 5 апреля 2010 г.

4. учебный процесс ТУ СУР, акт внедрения исх. № 19/836 от 3 марта 2010 г.

Апробация работы. Материалы диссертации обсуждались на следующих конференциях:

— Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «НАУЧНАЯ СЕССИЯ ТУСУР — 2009», Томск, 2009 г.

— научно-методической конференции «ГРУППОВОЕ ПРОЕКТНОЕ ОБУЧЕНИЕ», Томск, 2007 г.

— Всероссийская научно-практическая конференция «Управление организацией в условиях кризиса», Нижний Новгород, 2009 г.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 11 печатных работ, общим объемом 3,73 п.л., в том числе авторских 2,76 п.л., в том числе 3 работы в научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Результаты, выносимые на защиту, представляют собой элементы научной новизны диссертационного исследования.

Достоверность полученных результатов:

Основные научные положения, выводы и заключения, сформулированные в диссертации, обоснованны и достоверны, т. к. базируются на корректном использовании классических положений менеджмента и маркетинга, а в качестве математического аппарата были использованы методы исследования операций и математического моделирования с применением программных пакетов MS Excel, StatSoft Statistica, Regress Analis.

Достоверность полученных результатов также подтверждается экспертными оценками и положительными результатами внедрения материалов диссертации в ряде предприятий сферы информационных услуг г. Томска.

Структура и объем диссертации

Диссертация состоит из введения трех глав и заключения. Содержание диссертации проиллюстрировано 13 рисунками и 30 таблицами. Список использованной литературы содержит 106 наименование, из которых работы автора составляют 12 наименований.

Заключение

.

Управление предприятием сферы информационных услуг — особая, специфическая сфера менеджмента. Адаптация существующих и разработка новых научных инструментов обоснования управленческих решенийактуальная задача, при решении которой в диссертации получены новые результаты и сделаны следующие основные выводы:

1. применение конкурентных методов ценообразования, учет при расчетах имиджа фирмы и специфических параметров инфокоммуниационных услуг позволяет оптимальным образом определить цену услуг, на основе дифференциации свойств услуг-конкурентов;

2. предложенные инструменты прогнозирования рыночного успеха услуг позволяет определять как прогнозную рыночную долю новых услуг, так и прогнозировать её изменение в процессе их предоставления;

3. использование предложенного инструментов для обоснования совокупности выполняемых проектов позволяют повысить эффективность функционирования предприятий сферы информационных услуг;

4. использование предложенного подхода к оценке кризисоустойчивости позволяет предвидеть угрозу снижения финансовой устойчивости и своевременно предпринимать меры по её повышению;

5. использование регрессионных моделей, независимыми переменными в которых используются активы, сгруппированные по степени ликвидности и коэффициент рентабельности продаж, позволяет получать надежные прогнозы выручки и становится базой для планирования и бюджетирования.