Управление организацией на основе построения системы менеджмента качества

В современной экономике, ориентированной на потребителя и конкурентную среду, интеграцию экономических и социальных процессов, основополагающая концепция управления организацией должна предусматривать постоянное развитие.

Жизнеспособность, устойчивое положение организации на рынке определяются* уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с действием многих факторов, среди которых самым эффективным является качество, позволяющее успешно решать текущие и стратегические внутрифирменные задачи.

Управлению качеством во всех странах уделяется достаточно много внимания, однако, изменение потребительских предпочтений и постоянное повышение уровня требований к функционированию производственной системы выдвигает новые задачи по совершенствованию качества управления.

В1 последние годы сформировался новый подход к этой сложной многоаспектной проблеме, который характеризуется пониманием менеджмента качества не как технической функции, реализуемой отдельными подразделениями, а как систематического процесса, пронизывающего всю структуру управления, бизнес-процессы, логистику, маркетинг, производство, мотивацию труда и др.

Современное состояние рынка полиграфических работ требует разработки теоретических аспектов и концептуальных положений, по совершенствованию инструментов повышения* результативности деятельности. Повышение качества функционирования должно трактоваться как основная стратегическая цель деятельности организации, что определяет постановку задач № выделение средств для их решения.

Преобразование полиграфической' сферы в мультимедиа приведет к существенным изменениям требований к качеству продукции (работ, услуг), методам его оценки, контроля' и т. д. В этой связи возникает необходимость в гибкой системе управления качеством, базирующейся на новых технологиях и современных принципах хозяйствования.

Менеджмент качества как современная концепция управления располагает большим количеством, терминов, понятий, дефиниций, сущность которых отечественными и зарубежными учеными зачастую трактуется по-разному. Отсюда следует непонимание содержания работ и неверные действия по их выполнению.

Наука о качестве располагает достаточным опытом в моделировании процессов управления качеством, что в последние годы является достижением в основном зарубежных специалистов. Однако, механическое, формальное использование в отечественной практике зарубежной методологии управления качеством, не дает положительных результатов. Необходимо их уточнение и обоснование с учетом российской экономики и специфики медиа-индустрии.

Современные методологические подходы к управлению организацией развивают отдельные направления менеджмента качества, уделяя недостаточно вниманияметодическим и практическим рекомендациям по переводу теоретических аспектов качества на язык практики.

Необходимость решения сложных и многообразных задач построения системы управления современной организацией на основе параметров качества в приложении к конкретному виду деятельности предопределила актуальность, необходимость и своевременность настоящего исследования.

Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов в области управления.

Среди зарубежных исследователей значительный вклад в изучение теоретических и практических аспектов управления организацией на основе принципов качества внесли Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Дж. Крейг, Ф. Кросби, Дж. Лайкер, А. Фейгенбаум, Д. Харрингтон, Дж. Шелдрейк, В. Шухарт и др., среди отечественных — В. В. Бойцов, Ю. П. Адлер, О. В. Аристов, Л. Е. Басовский, В. Г. Елиферов, А. К. Ершов, С. Д. Ильенкова, В. А. Лапидус, И. И. Мазур, В.В.0крепилов, Ю. И. Ребрин, В. К. Федюкин и др.

Вопросы системы управления качеством, в том числе в полиграфии, рассматривались в работах Б. З. Зельдовича, Н. И. Сафоновой, М: А. Павловой, А. К. Ершова, Г. И. Глотовой, Г. Задорожной, А. Солина, Л. Г. Варепо и др.

Проблемы планирования и управления производственной деятельностью рассматривались в научных исследованиях зарубежных ученых — И.АнсоффаХ.Друкера, Ф. Котлера, Дж. Стивенсона, Т. Питерса, А. Томпсона, Д'.Хасси и др., а также отечественных ученых М. М. Алексеевой, М. И. Бухалкова, В. Р. Веснина, О. С. Виханского, Н. Д. Кондратьева, Н. П. Лебединского, Э. А. Уткина и др.

При этом отдельные аспекты проблемы управления организацией на основе построения системы менеджмента качества, отвечающей требованиям ИСО 9001, в современных экономических условиях проработаны недостаточно полно, в частности, вопросы применения и адаптации организационно-технологических методов управления качеством к современной российской практике ведения бизнеса.

Целью исследования является разработка рекомендаций по построению системы менеджмента качества в организациях, осуществляющих полиграфическую деятельность.

Постановка данной цели обусловила необходимость решения-следующих задач:

— рассмотреть сущность системы менеджмента качества и обосновать ее роль и место в общей системе управления организацией;

— проанализировать научные исследования отечественных и зарубежных ученых по проблематике управления качеством;

— выявить тенденции и перспективы развития системы управления качеством, динамику применения международных стандартов серииИСО 9000 в России и за рубежом, в том числе в сфере печатных средств информации;

— определить принципы разработки нормативно-правовой базы обеспечения качества в соответствии с основными направлениями механизма управления качеством;

— разработать и апробировать методику построения системы менеджмента качества в организации полиграфии;

— разработать инструментарий организационно-технологических методов управления качеством в организации, осуществляющей полиграфическую деятельность;

— предложить методику оценки результативности системы управления организацией.

Объектом исследования является система управления производственной деятельностью организаций, осуществляющих полиграфические работы с точки зрения соблюдения стандартов качества.

Предметом исследования является система менеджмента качества организаций полиграфии.

База исследования^ включает организации полиграфии: ЗАО «Полиграфинвест», ОАО «Щербинская типография», ООО «Альянс Принт», ООО «Печатный двор «Куранты», ООО «Альфа Принт», ООО «Полиграф Медиа Групп», ООО «Apec», ОАО «Молодая гвардия». Период исследования: 2005;2010 гг.

Теоретической и методической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области производственного менеджмента, теории управления и менеджмента качестванаучная концепция Всеобщего управления качеством (TQM), концепции и разработки Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (бывший Госстандарт), Всероссийского научно-исследовательского института сертификации (ВНИИС) — законодательные акты России и других стран в области качестваматериалы* научных конференций, инструкции и методические рекомендации, статистические сборники, материалы периодической печати, данные статистического и бухгалтерского учета конкретных организаций полиграфии за период с 2005 по 2010 гг.

В ходе исследования использовались принципысистемного и процессного подходов к менеджменту, методы инжиниринга и реинжиниринга, методы, логического, системного, сравнительного, экономико-статистического, ситуационного анализа, графические методы.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке структурно-логической" модели управления организацией, базирующейся на принципах всеобщего управления качества, а также адаптационных подходах к рынку.

Наиболее существенные научные результаты, обладающие научной новизной и выносимые на защиту:

— обоснована и доказана приоритетная роль управления качеством в общей системе управления организацией на современном рынке;

— предложено авторское определение системы менеджмента качества организации, осуществляющей полиграфическую деятельность: система управления организацией, обеспечивающая ее результативное и эффективное функционирование на основе принципов управляемости, стабильности полиграфического производства (отсутствия нежелательной вариативности), мотивированности персонала, адаптивности к рынку;

— предложена и апробирована методика построения системы менеджмента качества в организациях полиграфии;

— разработан аналитический инструментарий организационно-технологических методов управления качеством;

— структурирована и рекомендована для полиграфической деятельности нормативно-правовая база обеспечения качества;

— разработана методика оценки результативности системы менеджмента качества организации полиграфии.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования заключается в, развитии теории и методологии управления организацией на основе создания СМК, отвечающей требованиям международного стандарта ИСО 9001- использовании процессного подхода к управлению организацией и улучшении показателей результатов деятельности организации полиграфии. Результаты проведенного исследования являются практическим пособием, включающим в себя набор рекомендаций, методов и инструментов, позволяющих организациям разрабатывать и внедрять СМК на ба! зе МС ИСО 9001 в целях создания результативной системы управления, позволяющей улучшать показатели деятельности и способствующей достижению запланированных результатов.

Апробация результатов исследования: Основные теоретические и методические положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на VIII Всероссийской выставке научно-технического творчества молодежи 2008, П-ой окружной научно-технической конференции^ молодых учёных и специалистов 2010, научно-практических конференциях Московской государственною академии делового администрирования (МГАДА) «День науки»: «Социальное партнерство — основа социального управления — 2008», «Образование Bi условиях мегаполиса — 2009», на заседаниях кафедры «Менеджмент и управление проектами» МГАДА, при проведении мастер-класса в рамках магистерской программы «Издательское* дело» в ФГБОУ ВПО «Московский' государственный университет печати имени Ивана Федорова». Материалы диссертационного исследования' использованы при подготовке монографии «Управление организацией на основе системы, менеджмента качества* (на примере полиграфической деятельности)» (в соавторстве — М.: МГУП, 2011 — 6,0/3,0*п.л.).

Практические результаты исследования применялись в процессе разработки и внедрения СМК в ЗАО «Полиграфинвест» (г. Москва) и в ИПК «Платина» (г. Красноярск), что подтверждено соответствующими документами.

Представленная в исследовании методика создания СМК на базе международного стандарта ИСО 900 Г была реализована автором работы в, 2010 г. Результатом завершения проекта явилось успешное прохождение сертификационного аудита аккредитованным Органом по сертификации и получение сертификата соответствия требованиям ИСО 9001, что служит свидетельством работоспособности представленной методики.

Результативность предложенной методики подтверждена данными сравнительного анализа деятельности организации до внедрения системы качества и после.

Публикации. Основные теоретические и методологические разработки диссертационного исследования опубликованы в восьми статьях общим объемом 3,7 пл., в том числе 3 статьи опубликованы в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендуемых ВАК РФ (личный вклад автора составляет в целом 2,6 п.л.).

Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка (174 наименования) и приложений. Работа включает 178 страниц печатного текста, 56 таблиц, 59 рисунков и 9 приложений.

Выводы по третьей главе.

Настоящая глава содержит рекомендации автора по решению проблем, возникающих при внедрении менеджмента качества, в том числе в деятельности организаций полиграфии, анализ которых представлен во второй главе диссертационного исследования.

По вопросу разработки и внедрению системы менеджмента качества на базе МС ИСО 9001, в качестве инструмента совершенствования системы управления организации, существуют различные методические рекомендации, однако, чаще всего они носят описательный характер, рассматривая такие вопросы как предназначение системы качества, преимущества от ее внедрения, применение различных инструментов в процессе создания и функционирования системы качества и пр. и крайне редко содержат информацию о том, «как именно» внедрить результативную систему качества с помощью международного стандарта ИСО 9001. Такая ситуация объясняется тем, что существует большое количество консультационных компаний и профессионалов, которые не хотят разглашать свое «ноу-хау», чтобы с выгодой продавать эти знания на рынке консультационных услуг.

Автором работы разработана и апробирована методика создания системы менеджмента качества на базе ИСО 9001 с учетом специфики полиграфической деятельности.

В качестве объекта исследования автором рассмотрены типографии ЗАО «Полиграфинвест», ОАО «Щербинская типография», ООО «Альянс Принт», ООО «Печатный двор «Куранты», ООО «Альфа Принт», ООО «Полиграф Медиа Групп», ООО «Apec», ОАО «Молодая гвардия» за 2005;2010 гг.

Полиграфия является особым видом экономической деятельности, предназначенным для удовлетворения потребностей в печатной продукции. Значение полиграфии очень велико, несмотря на то, что полиграфическая деятельность занимает небольшой удельный вес в формировании внутреннего валового продукта страны. Полиграфия — социально значимая деятельность, которая напрямую зависит от социально-экономической обеспеченности общества, а значит, крайне уязвима в периоды экономической нестабильности.

В условиях жесткой конкурентной борьбы, не только с отечественными, но и зарубежными организациями полиграфии, сможет устоять только гибкая, способная быстро реагировать на изменения внешней среды организация, ориентирующаяся на изменяющиеся потребности заказчиков, гарантирующая стабильность производственных процессов, а также обеспечивающая выпуск качественной продукции, что становится возможным только при условии создания в организации эффективной системы управления.

Автором работы представлен детализированный план разработки и внедрения системы менеджмента качества, отвечающей требования ИСО 9001 для организации, осуществляющей полиграфическую деятельность, начиная с этапа проведения внутреннего аудита системы управления организации на предмет соответствия требованиям стандарта ИСО 9001 до завершающего этапа прохождения сертификационного аудита.

В главе подробно рассмотрены наиболее сложные и ответственные мероприятия плана внедрения системы менеджмента качества. Автором работы представлены примеры оформления документов, являющихся свидетельствами осуществления деятельности по созданию и поддержанию в рабочем состоянии системы менеджмента качества организации.

Неотъемлемой частью процесса совершенствования системы управления организации является проведение обучения сотрудников. Автором работы составлена программа обучения руководителей подразделений организации полиграфии, а также приведены примеры оформления наглядных материалов, которые позволяют лучше понять сущность объясняемого материала, визуализировать процесс обучения, и в итоге лучше запомнить наиболее важную информацию.

Представленная программа охватывает необходимый объем информации, позволяющий руководителям подразделений сформировать представление о системе менеджмента качества, ее принципах, а также используемых в процессе внедрения методах и инструментах.

Автором работы составлены примеры основополагающих документов, таких как Миссия, Политика организации в области качества, карта процессов организации полиграфии, матрица ответственности за реализацию пунктов стандарта, цели в области качества, разработаны блок-схемы шести обязательных процедур по стандарту ИСО 9001:

— Управление документацией;

— Управление записями;

— Управление несоответствиями;

— Внутренний аудит;

— Корректирующие мероприятия;

— Предупреждающие мероприятия.

Автором представлена разработанный перечень показателей оценки деятельности организации полиграфии для осуществления анализа результативности системы менеджмента качества по следующим направлениям в соответствии с требованиями ИСО 9001:

1. Процессы, связанные с ответственностью руководства:

— % выполненных годовых целей типографии, включая цели в области качества;

— своевременное обеспечение необходимыми ресурсами в полном объеме для достижения установленных целей;

— % выполнения годовых целей подразделения;

2. Процессы управления ресурсами:

— доля закрытых заявок в плановые сроки и без отклонения по требованиям к кандидату;

— % текучести кадров;

— наличие/отсутствие штрафных санкций со стороны проверяющих органов;

— выполнение утвержденного плана обучения сотрудников;

— доля сотрудников, успешно прошедших адаптацию.

— поддержание в надлежащем состоянии здания типографии и близлежащей территории.

— выполнение ППР, ППО энергетического оборудования.

— выполнение ППР, ППО полиграфического оборудования.

— выполнение плана разработки и внедрения автоматизированной системы управления производством;

— наличие/отсутствие сбоев в работе файловых — серверов, приведших к потере данных;

— количество неудовлетворенных заявок внутренних пользователей;

— модернизация программного обеспечения ПК, серверов, периферийных устройств,. оборудования.

— актуализация инструкций по охране труда и технике безопасности;

— своевременноепроведение вводного инструктажа по охране труда и технике безопасности.

— обеспечение требуемых параметров внутреннего воздуха в помещениях производственного корпуса.

3. Процессы жизненного цикла продукции:

— объем* отгрузок;

— прибыль от продаж;

— простой. оборудования по коммерческим" причинам;

— количество и объёмы заключенных договоров;

— своевременность и полнота выполнения обязательств по договорам;

— проведение оценки удовлетворенности потребителей;

— количество предъявленных претензийсвоевременность реагирования и способность урегулирования претензий заказчиков.

— качество допечатной подготовки заказов.

— своевременное и полное обеспечение производства необходимым сырьем и материалами требуемого качества;

— своевременная претензионная работа с поставщиками;

— своевременная оценка поставщиков;

— % наличия необходимой* документации (паспорт качества, сертификат соответствия и др.) на закупаемое сырье и материалы;

— оптимальная загрузка оборудования;

— превышение норм технологических отходов;

— количество несоответствий;

— соблюдение утвержденных правил и инструкций;

— отсутствие на складе неликвиднойшродукции;

— простои оборудования по причине несвоевременной выдачи сырья и материалов под заказ;

— простои автотранспорта по вине склада;

— обеспечение учетного количества материалов и готовой продукции фактическому;

— выполнение графика поверки лабораторного оборудования.

4. Процессы измерения, анализа, улучшения:

— выполнение программы внутренних проверок СМК;

— количество выявленных несоответствий;

— количество повторно выявленных несоответствий;

— количество выявленных несоответствийсвоевременность и степень реализации корректирующих / предупреждающих мероприятий.

Оценка деятельности организаций полиграфии по вышеуказанным показателям, перечень которых не является исчерпывающим, должна производиться ответственными сотрудниками соответствующих подразделений организации через запланированные промежутки времени. В случае получения низких результатов оценки показателей деятельности, или выявления тенденции к снижению, в обязательном порядке должны разрабатываться и реализовываться корректирующие мероприятия.

Представленная методика создания системы менеджмента качества на базе международного стандарта ИСО 9001 была применена в ИПК «Платина», а также самостоятельно реализована автором работы в организации полиграфии ЗАО «Полиграфинвест» в 2010 году. Результатом завершения проекта стало успешное прохождение сертификационного аудита аккредитованным Органом по сертификации и получение сертификата соответствия требованиям ИСО 9001, что является свидетельством работоспособности представленной методики.

В целях оценки результативности предлагаемой методики совершенствования системы управления организацией, автором работы произведено сравнение результатов анализа деятельности организации ЗАО «Полиграфинвест» до внедрения системы менеджмента качества и после.

Для этого автором были разработаны следующие показатели оценки деятельности:

1. Оценка результатов коммерческой деятельности: общий объем отгрузок в месяц с учетом НДСвеличина прибыли от продаж без НДС (в месяц) — количество поступивших претензий от заказчиковуровень просроченной дебиторской задолженности;

2. Оценка деятельности организации в области управления персоналом: своевременное исполнение заявок на подбор персонала- % текучести кадровоформление кадровой документации в соответствии с требованиями законодательства;

— надлежащее функционирование системы адаптации персонала;

3. Оценка результатов обеспечения и осуществления полиграфических работ: техническое состояние печатного оборудования и оборудования послепечатной обработкикачество технологической подготовки производстваобеспечение требуемых параметров подводимых инженерных коммуникаций (климата в помещениях производственного корпуса, водоподготовка, энергоснабженияосвещения);

— обеспечение надлежащего качества сырья, материалов, оснастки. Автором разработаны методы осуществления оценки каждого показателя, а также методы получения итоговых оценок по каждому направлению;

Результаты произведенной оценки демонстрируют улучшение результативности деятельности в 2010 г. по сравнению с 2009 г. Длж удобства сравнения, результаты оценки всех показателей приведены к единой системе измерения! и выражены в процентах (%). Более детальное сравнение показателей. выглядит следующим образом:

1. Результат оценки общего объема отгрузок в 2010 г. заметно выше результата 2009 г.

2. Прибыль, от продаж, в месяц возросла с 82,4 тыс. евро в 2009 г. до 100,03 тыс. евро в 2010 г., наиболее результативными стали месяцы с мая по октябрь, что связано с сезонностью спроса на пивную этикеточную продукцию.

3. Уровень просроченной дебиторской задолженности в 2009;2010 гг. не превысил 2%, что является одинково высоким результатом в двух периодах.

4. Количество/ поступивших и: зарегистрированных рекламаций от заказчиков по вопросам несоответствующегокачества продукции в 2010 г. сократилось на 17% по сравнению с 2009 г. '.

5. В' 2009 г. показатель своевременного исполнения заявок на подбор персонала, равен: 0,625 или 70% от планового показателя:. В 2010 г. результат оценкш составил 0−42 или 40%, что значительно ниже результата 2009 г. Снижение результативности обусловлено наращиванием объемов производства и увеличением количества заявок на подбор персонала.

6. Результат оценкипоказателя текучести кадровв: частш рабочего персонала, в 2009;2010 гг. равен приблизительно 3%, что в обоих периодах является высоким результатом.

По результатамоценкш показателя текучести кадров, в части РСС (руководителиспециалисты, служащие), средний. % текучести кадров в: 2009 г. составил 3,5% или 80% от выполнения планового показателя. В 20Ю г. средний процент текучести кадров составил 1,6%, что является 100% результатом:

7. В: 2009 г. результат оценки показателя функционирования системы адаптации, исчисляемого как отношение количества вновь = принятых сотрудников? за установленный период за вычетом количества уволенных работников в течение первых 3-х. месяцевработы, и общего количества вновь принятых сотрудников, равен 0,86, что составляет 100% от установленной нормы. В 20Ю г. данный показатель составил 0,74, что хуже результата 2009 г. и составляет 60% от установленной нормы.

8. Результат оценки технического состояния печатного оборудования и оборудования послепечатной обработки в 2010 году улучшился по сравнению с результатом 2009; года за счет проведения регулярного планово-предупредительного ремонта оборудованияв результате чего было снижено количество аварийных остановок и количество простоев.

9. Качество технологической подготовки производства в 2009 г. было низким, что было обусловлено отсутствием квалифицированного технолога в Отделе подготовки заказов. В 2010 г. ситуация значительно улучшилась, когда среднее количество простоев в месяц по причине ошибок в процессе технологической подготовки заказов было значительно снижено по сравнению с 2009 годом.

10. Результат оценки показателя обеспечения требуемых параметров подводимых инженерных коммуникаций, включающих в себя климат в помещениях производственного корпуса, качество водоподготовки, энергоснабжение, надлежащее освещение и пр. в 2010 г. немного хуже результата 2009 г., что обусловлено критическими погодными условиямикогда на протяжении двух месяцев — июля и августа, держалась рекордно высокая температура свыше 30−35 градусов.

11. Результат оценки параметра обеспечения надлежащего качества сырья, материалов, оснастки в 2010 г. значительно выше результата 2009 г.

В качестве инструмента поддержания системы управления организации на заданном уровне, автором работы предложена реализация концепции социальной ответственности (КСО) через корпоративную культуру и мотивационные стратегии. Система менеджмента качества на базе ИСО 9001 затрагивает вопросы социальной ответственности, однако, их реализация преимущественно направлена наобеспечение наиболее полного удовлетворения требований потребителей, в то время" как реализация социальной политики охватывает следующие стороны деятельности организации в области социальной ответственности: социальные права работниковсоциальные гарантии работниковкачество и безопасность продукции, услуг и работохрана окружающей средыэкономное расходование ресурсовподдержка местного сообществауправление социальной деятельностью и др.

Наиболее важными результатами правильной социальной политики организации, которые впоследствии компенсируют все социальные затраты, являются: возможность привлекать и удерживать квалифицированные кадры в условиях их дефицитаукрепление доверия со стороны зарубежных партнеров по бизнесу, которые предпочитают выстраивать долгосрочные деловые отношения с социально успешными организациямиформирование вокруг организации зоны социального благополучия.

Система менеджмента качества охватывает среду прямого воздействия, включающую в себя факторы, непосредственно влияющие на деятельность организации, такие как поставщики, трудовые ресурсы, потребители, конкуренты и пр. Реализация концепции социальной ответственности затрагивает не только вопросы регулирования внутренней среды организации, но и внешнюю среду, оказывающую косвенное воздействие на деятельность организации, таким образом, создает дополнительные предпосылки для развития и укрепления позиций организации в конкурентной борьбе за преимущества.