Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями

Актуальность темы

исследования. Особенностью современного этапа развития экономики является расширение масштабов, появление и быстрое распространение новых форм конкурентных отношений на российском рынке. Переход от конкуренции за ресурсы и товары к конкуренции за потребителей, отсутствие стабильных социально-экономических отношений в сфере индустрии гостеприимства стали важным фактором, определяющим развитие туризма в целом.

В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой одну из лидирующих составных частей сферы услуг, оказывающих существенное влияние на ключевые отрасли экономики: на транспорт и связь, строительство и сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие. Предложение гостиничных услуг стремительно возрастает, темпы роста этого рынка достигают 20% в год.

Анализ развития экономической ситуации на российском рынке и международный опыт свидетельствуют об усиление конкуренции в гостиничном бизнесе, особенно в крупных городах, где концентрация средств размещения является наибольшей. Несмотря на ускоренный ввод в эксплуатацию новых и реконструкцию действующих отелей, спрос на качественные гостиничные услуги повышается.

В этих условиях резко возрастает роль управления гостиничными предприятиями, которое должно обеспечивать высокую эффективность функционирования, конкурентоспособность и устойчивое положение на рынке услуг гостеприимства. В складывающейся ситуации гостиничному менеджменту необходимо принимать научно обоснованные и практически реализуемые стратегические и тактические решения. Конъюнктура рынка гостиничных услуг постоянно усложняется, границы рынка расширяются, в том числе за счёт вовлечения в него зарубежных гостиничных компаний, имеющих большой опыт работы в условиях жесткой конкуренции.

Вступление нашей страны в ВТО ставит перед гостиничным бизнесом сложные задачи по интеграции в мировую гостиничную индустрию, в то время как многие российские гостиницы, даже в Москве и Санкт-Петербурге, не в полной мере соответствуют международному уровню качества предоставляемых услуг. Отсутствие актуального методического обеспечения сдерживает развитие туристской индустрии и гостиничного сектора в частности.

Отмеченные обстоятельства обусловливают актуальность и необходимость новых фундаментальных научных исследований, направленных на дальнейшую разработку теоретических и методологических проблем эффективного управления деятельностью гостиничных предприятий.

Степень научной разработанности проблемы. Научные позиции автора сформировались на основе изучения и анализа теоретических и методологических работ отечественных и зарубежных исследователей в области теории гостиничного функционирования. Различным аспектам многогранной проблемы эффективного управления гостиничным бизнесом, посвящено большое число научных исследований и публикаций. Следует отметить работы отечественных учёных, посвященные теоретическим вопросам менеджмента в гостиничных предприятиях таких как, С. И. Байлика, Е. А. Балашовой, С. А. Багрецова, Г. А. Бондаренко, Ю. Ф. Волкова, Е. А. Джанджугазовой, О. П. Ефимовой, H.A. Зайцевой, Н. И. Кабушкина, Э. К. Какосьяна, О. В. Кауровой, В. А. Квартальнова, М. Ю. Лайко, A. J1. Лесника, М. А. Морозова, Г. А. Папиряна, B.C. Сенина, Н. В. Сизых, Л. Б. Сульповара, A.A. Федцова, А. В. Чернышёва, А. Д. Чудновского, Л. П. Шматько, Г. А. Яковлева и др. Важное теоретическое и практическое значение имеют также труды зарубежных авторов Д. Битере, Дж. К. Гэлбрейта, П. Друкера, П. Дойля, Ф. Котлера, С. Медлика, Ф. Кросби, Ламбена Ж.-Ж., М. Портера, А. Томпсона, Э. Тоффлера, Дж. Уокера, Дж. Харингтона, Е. Хилла и др.

В части научных основ управления качеством услуг в гостиничном бизнесе рассмотрены в трудах следующих авторов: Л. В. Баумгартена, Л. Е. Басовского, A.A. Гвозденко, A.B. Гличева, В. А. Лапидуса, A.B. Литвиновой,.

Д.Т.Новикова, Е. В. Песоцкой, С. С. Скобкина, К. Лавлока, К. Рассела, К. Хак-свера.

Проблемы позиционирования и категорирования предприятий на рынке гостиничных услуг отражены в работах В. И. Азара, Г. А. Азоева, С.А. Багрецо-ва, В. П. Белянского, А. Б. Волова, A.JI. Гапоненко, В. Г. Гуляева, Г. М. Дехтярь, Д. А. Жмулиной, М. А. Жуковой, Ю. В. Зорина, В. В. Квартального, В.Ю. Ко-тельникова, Б. Карлоф, Ф. Котлера, М. М. Нестерук, А. Ю. Прихача, С. Хеймана, Е. Хилла, B.C. Янкевича.

Вместе с тем, многие вопросы не получили достаточного отражения в научной литературе. Это относится, в первую очередь, к оценке уровня качества предоставляемых услуг, стандартизации и сертификации предприятий гостиничного бизнеса. В имеющихся трудах российских авторов касающихся категорирования гостиничных предприятий в Российской Федерации недостаточно представлено описание характеристик гостиниц и других средств размещения, не раскрыта их специфика и отличительные особенности, в практике принятия решений отсутствуют специализированные средства оценки категорий гостиниц и других средств размещения.

Актуальность, теоретическая и методологическая значимость решения этих задач предопределяет необходимость проведения дальнейших исследований проблемы эффективного управления гостиничными предприятиями, что обусловило выбор темы диссертации, её цель и задачи.

Цель и задачи исследования

Цель диссертационного исследования состоит в развитии и разработке концептуальных, методологических, методических и научно-практических рекомендаций по эффективному управлению предприятий гостиничного бизнеса и решении крупных народнохозяйственных проблем.

В соответствии с этой целью в диссертации поставлены следующие задачи: выявить важнейшие проблемы управления гостиничными комплексами и обосновать пути их совершенствованияразработать методы и принципы эффективного управления гостиничным предприятиемпровести анализ существующих систем классификации гостиниц и аналогичных средств размещения и предложить направления их улучшения путём использования интегральной характеристики восприятия услуг различными потребителямираскрыть специфику восприятия качества гостиничного обслуживания потребителями и разработать модель их участия в формировании и оценке качества гостиничных услуграссмотреть состояние, особенности функционирования, тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услугразработать комплекс моделей и методику организационно-методического обеспечения процессов управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесепроанализировать международные системы категорирования средств размещения и предложить методику автоматизированной оценки соответствия гостиничных предприятий установленным категориямпредложить методические подходы к оценке конкурентоспособности гостиничных услуг и определить ее составные элементыуяснить роль позиционирования на рынке гостиничных услугобосновать основные критерии оценки и ключевые показатели эффективности предприятиями гостиничного бизнеса.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия и другие аналогичные средства размещения, функционирующие в Российской Федерации.

Предметом исследования выступают организационно-экономические и управленческие отношения, возникающие в процессе функционирования гостиничного бизнеса с целью достижения эффективного управления его предприятиями в условиях высококонкурентного рынка.

Теоретической и методологической основой обоснования выводов и рекомендаций послужили фундаментальные труды ведущих отечественных, зарубежных ученых и практиков в области управления предприятиями сферы услуг и в частности гостиничного бизнеса, теории управления качеством, конкурентоспособностью, информационных технологий, а также объективные экономические законы развития рыночных отношений.

Методы исследования. Использовались общенаучные методы познания, включающие: теоретические исследования (анализ, синтез, агрегирование) и эмпирические (наблюдение, сравнение), экономико-математическое моделированиесистемный подход, методы математической статистики и экспертных оценок. Каждый из этих методов и их комбинации применялись в соответствии с функциональными возможностями, что обеспечило достоверность полученных выводов и рекомендаций.

Информационная база исследования: законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, материалы Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Федерального агентства по туризму (Росту-ризм), Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы, фактические данные по результатам деятельности отдельных российских гостиничных предприятий и других средств размещения туристов, стандарты сервисной деятельности ряда крупных международных гостиничных цепей, системы классификации гостиниц и других средств размещения, действующие в России и зарубежных странах, публикации в специализированных изданиях и средствах массовой информации, Интернет-ресурсы.

Рабочая гипотеза диссертации состоит в предположении, что эффективное управление гостиничным предприятием возможно при внедрении в управленческую деятельность, в основе которой находятся управление качеством, классификация и сертификация, а также конкурентное позиционирование на рынке предприятий гостиничного комплекса. Для наиболее результативного использования вышеперечисленных инструментов последние должны быть интегрированы в единую комплексную систему управления, позволяющую унифицировать управление различными типами гостиничных объектов.

Научная новизна диссертации заключается в развитии методологии эффективного управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения, в разработке целостной концепции, содержащей совокупность методологических положений и научно-практических рекомендаций, направленных на дальнейшее расширение гостиничного бизнеса на основе анализа классификации и позиционирования в сочетании с управлением качеством предоставляемых услуг на конкурентном рынке.

Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту:

1. Выявлены особенности функционирования гостиничных предприятий как объекта управления, к ним отнесен вероятностный характер процессов, происходящих в этой сфере в связи с неоднородностью спроса на гостиничные услуги, значительным влиянием на характер деятельности со стороны заинтересованной клиентурыразнообразием потребителей гостиничных услуг и различиями в их доходахразработана научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещенияпредложено авторское определение понятия «гостиница».

2. Доказано, что методология управления гостиничными предприятиями должна базироваться на следующих двух принципиальных положениях: гостиница — имущественный комплекс и, как предприятие сервиса, является модератором научно-технического и социально-экономического развития сферы услуг в регионеэффективное функционирование гостиничного предприятия основывается на инфраструктуре, культурном наследии, природно-рекреационных и экономических ресурсах региона.

3. Выявлены и сформулированы специфические проблемы российских гостиничных комплексов: неэффективные и негибкие организационные структуры управлениянедостаточное использование информационных ресурсов, особенно в части управлении качеством услуг и в формировании ценовой политики, как основных системообразующих механизмов управления гостиничным комплексомслабый учёт обратной связи с клиентаминизкий уровень адаптации гостиничных услуг к запросам их целевых группнеполное соответствие квалификации персонала выполняемым обязанностямнедостаточная мотивированность персонала в повышении качества предоставляемых услугнизкая профессиональная подготовка персонала и ротация кадров.

4. Обосновано понятие «экономическая эффективность» с позиции социально-экономической категории. Применительно к гостиничному предприятию: определяется на основе комплексного анализа конечных итогов его деятельности. Показатель эффективности гостиничного предприятия отражает результат функционирования системы менеджмента, которая обеспечивается за счет оптимизации затрат и увеличения результативности по всем направлениям управленияуточнены методы и принципы эффективного управления гостиничными предприятиями в условиях рыночной экономики.

5. Сформулирован подход к определению стандартов качества как совокупности свойств и характеристик продукции или услуги, которые способствуют удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей клиента. Совокупность этих элементов представлена как система обеспечения качества. Предложено авторское определение «система качества обслуживания» применительно к гостиничным предприятиям.

6. Уточнены и дополнены методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий. Предложено авторское определение «гостиничная услуга», подразумевающее три составляющие: техническое качество, т. е. тот набор конкретных услуг, который может получить клиент, функциональное качество, отражающее качество процесса предоставления услуги, и общественное (этическое) качество, характеризующее ответственность руководства гостиницы перед клиентами при разработке и предоставлении услуг. При этом качество гостиничной услуги должно рассматриваться как единство трёх компонентов: базовое (совокупность тех свойств услуги, наличие которых клиент считает обязательным), требуемое (ожидаемое), представляющее собой совокупность технических и функциональных характеристик услуги, и желаемое, предусматривающее возможность предоставления клиенту дополнительных услуг (ценностей).

7. Предложено использовать для классификации средств размещения туристов цель их поездки как интегральной характеристики восприятия услуг представителями разных социальных групп, что позволяет выявить ключевые различия в требованиях к объёму и качеству услугсделан вывод, что в интересах минимизации субъективизма при оценке многочисленных показателей, характеризующих деятельность гостиниц, многие из которых не могут быть выражены в количественной форме, необходимо использование специальных средств оценки гостиницразработана методика автоматизированной оценки соответствия средств размещения установленным категориям, учитывающая отсутствие чётких представлений о характере влияния отдельных характеристик средств размещения на результат категорированияпредложены методы алгоритмической и программной реализации этой методики на основе принципов многомерной размытой классификации.

8. Доказано, что эффективность управления гостиничным предприятием напрямую связана с определением его конкурентного положения на рынке. Предложены методы выбора стратегических альтернатив развития таких предприятий в условиях нестабильной экономической ситуацииобоснованы подходы к построению комплексных рейтинговых оценок предприятий на основе использования информации о конкурентахразработаны рекомендации по формированию рациональных цен на гостиничные услуги с учётом критерия уровня доходности предприятия и показателя его деловой активности на основе применения метода директ-костинг, который определяется результатами сертификации предприятия и результатами анализа конкурентной среды. Разработана модель выбора информации, необходимой для уточнения конкурентного положения гостиничного предприятия на рынке и предложено авторское понятие «конкурентоспособность гостиничного предприятия».

9. Сформулированы методические принципы повышения эффективного управления деятельностью гостиничных предприятий и оценки показателей их эффективности гостиничных предприятийпредставлен механизм поэтапного внедрения методикирекомендованы методы повышения эффективного управления гостиничными услугами, основанные на персонифицированном взаимодействии с клиентами с использованием инструментов системы ключевых показателей эффективности.

Указанные положения соответствуют п. 1.6.109 -Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 1.6.116 — Механизмы повышения эффективности и качества услуг и п. 1.6.118 — Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг).

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке ряда методологических аспектов повышения эффективного управления предприятиями гостиничного бизнеса и конкретных рекомендаций для использования: в хозяйственной практике этих предприятий в условиях роста конкуренциив учебном процессе вузов, осуществляющих подготовку кадров для работы в индустрии гостеприимствапри переподготовке соответствующих специалистов. Особую практическую значимость имеют разработанные автором рекомендации по внедрению в деятельность гостиничных предприятий комплексной системы механизмов эффективного управления.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные результаты исследования в 1999 — 2012 гг. докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на международных, региональных и национальных научно-практических конференциях и семинарах: в рамках мероприятий городской целевой программы развития туризма в г. Москве 2002 — 2009 г.- на «Московском Международном гостиничном форуме» 2006 — 2009 г.- «Актуальные проблемы и современное состояние общественных наук в условиях глобализации», г. Москва, 2011 г.- «Качество образования. Качество инноваций. Качество жизни» «РЭУ им. Г.В. Плеханова», г. Москва, 2011 г.- итоговой конференции Делового форума гостиничного комплекса города Москвы, г. Москва,.

2012 г.

Содержащиеся в диссертации концептуальные положения по эффективному управлению гостиничными предприятиями и другими средствами размещения получили практическое применение при разработке Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма» на 20 122 016 гг. в части Подпрограммы 5 «Развитие туризма» Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012;2016 годы», проектной деятельности, что подтверждается актами внедрения Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, AHO «Научно-внедренческого центра Международного исследовательского института». Научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями внедрена в управленческую деятельность Федерального агентства по туризму (Ростуризм). Отдельные рекомендации диссертации использованы в деятельности гостиничных комплексов (ОАО «Гостиница «Националы), ООО «Аккорд менеджмент групп», ГУЛ города Москвы Гостиничный комплекс «Берлин», отеле «Ренессанс Москва Олимпик», ОАО «Гостиница «Энергетик»), консалтинговыми компаниями ООО «Хотел Консалтинг Энд Девелопмент Груп» и «Hotelconsult «Cesar Ritz», управляющими компаниями ОАО «Гостиничная компания», ОАО «ГАО «Москва», ООО Управляющая компания «Ва-шОтель» что подтверждено справками о внедрении результатов диссертационного исследования. Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Российский Экономический Университет им. Г.В. Плеханова» и ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» при подготовке учебно-методической документации, курсовом и дипломном проектировании по образовательным программам бакалавриата и магистратуры.

Публикации. Ключевые положения исследования диссертации опубликованы в 88 печатных работах (76 авторских и 12 в соавторстве), включая восемнадцать статей в журналах рекомендованных ВАК, две авторских монографии и одна монография в соавторстве, один учебник и шесть учебных пособий.

Общий объем авторского вклада составляет 102.3 п.л. В опубликованных работах получили отражение все содержащиеся в диссертации, выводы и предложения по все аспектам исследованных проблем.

Выводы по пятой главе.

1. Сформулированы методические принципы повышения эффективности управления гостиничными предприятиями (оптимальное сочетание стандартизации и индивидуализации процесса предоставления гостиничных услугобеспечение обратной связи с клиентамидостижение единства материальных и гуманитарных составляющих процесса предоставления гостиничных услугкомплексный учёт эффективности процессов и результатовпринцип футуризма — сочетание ретроспективы и перспективы, дифференцированный подход в зависимости от типологических признаков гостиницы).

2. Для инструментального обеспечения предложенных подходов к повышению эффективности управления гостиничным комплексом предложено использовать маржинальные методы оценки эффективности и представления в системе стандартизованных экономических показателей описания финансово-экономического состояния гостиничного комплекса. Предложено использовать индексный метод, который на основе разделения системы показателей на группу результатов и группу факторов исследуем отдачу факторов на результат и формируем индекс результата, отражающий динамику его изменения во времени. Совокупность таких данных позволяет реализовать ситуативные методы анализа и принятия решений, более полно отражающие состояние комплекса и тенденции его развития.

В методологии такой подход позволяет устранить целый ряд недостатков бюджетного планирования новых услуг, связанных со статичностью представления финансовых потоков, вне зависимости от ее жизненного цикла, способов и форм реализации.

3. Разработана авторская методика оценки показателей эффективности деятельности гостиничного предприятия, дающая возможность дифференцированного подхода к оценке в зависимости от ряда классификационных признаков: специализация средства размещения, тип гостиничного предприятия, его классность или категория, вместимость номерного фонда, место расположения, среднее время пребывания в отеле. Предложен авторский вариант матрицы весомости коэффициентов центров доходности средств размещения в зависимости от всех наиболее значимых признаков.

4. Разработаны методы повышения эффективности предоставления гостиничных услуг на основе персонифицированного взаимодействия с клиентами, Их системное использование позволит повысить степень индивидуализации услуг. К ним в диссертации отнесены: метод продления границ процесса предоставления услуг, используя электронные средства связи с момента начала процесса оказания услуг и после его окончанияметод информатизации работы предприятия гостиничного бизнеса с клиентамиметод управления пакетами услугметод совершенствования брендирования на основе использования глобальных систем продажи дистрибуции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В настоящее время развивающийся характер индустрии туризма требует эффективного управления организациями в этой сфере бизнеса. Вместе с тем сохраняются пробелы между исследованиями по проблемам управления в промышленности и сфере услуг. В особой мере это касается недостатков теоретического обоснования областей эффективного управления в целом и позиционирования гостиничных предприятий в частности. Имеющиеся в настоящее время разработки в этом направлении исследований в основном базируются на традиционной конструкции парадигмы эффективности: анализ внешней среды бизнеса, формирование стратегии, планирование и соотношение «стратегияструктура — результативность».

Подобный подход, по мнению автора, по большей части имеют одномерное представление и ограниченное приложение к тому, как на самом деле управление обеспечивает эффективное функционирование гостиничного предприятия в условиях рынка. Особенность здесь заключается в том, что современные гостиничные предприятия стремятся достичь как можно большего соответствия изменчивости внешней среды, чтобы открывать новые перспективы и накапливать опыт. Именно в этом направлении осуществлялись исследования автора в индустрии гостеприимства.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной, и экономической безопасности. Качество — комплексное понятие характеризующее эффективность всех сторон деятельности гостиничного предприятия: разработка стратегии, организация обслуживания, маркетинг, менеджмент и т. д.

Важнейшая экономическая составляющая и объект управления всей системы качества в индустрии гостеприимства — качество услуг. В работе представлены основные понятия и определения в области стандартизации и качества, раскрыта эволюция подходов к менеджменту качества, представлено обоснование становления и развития менеджмента качества, показана взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества в гостиничных предприятиях. Автором обоснованы этапы развития системы качества, представлены методики управления качеством в гостинице.

Рассматривая эффективность управления как стратегию выбора областей деловой активности, относящуюся к расширению существующих или потенциальных возможностей сфер предоставления услуг гостиничным предприятием, автор обращает внимание на проблему классификации и сертификации гостиниц, как на один из основных механизмов их первичного позиционирования на рынке. Автором указывается, что в настоящее время в России наблюдается ситуация, когда категоризация не позволяет подтвердить заявленный уровень качества и не содействует потребителям в процессе выбора услуг, что вызывает недоверие к стандартам, установленным на национальном уровне, и более характерно это для рынка въездного туризма, претендующего на определенную согласованность в конкурентной и ценовой сферах взаимодействия.

Кроме этого, категоризация оказалась не включенной в систему управления качеством услуг, выполняя роль внешнего оформления гостиничного предприятия и только лишь отчасти способствуя его имиджу и соответственно, формируя в определенной степени спрос на гостиничные услуги.

Поэтому одним из способов повышения экономики индустрии туризма должен стать целенаправленный процесс классификации и сертификации предприятий гостиничного комплекса, главную роль в котором должно сыграть государство. Данная задача должна решаться путем законодательного утверждения и внедрения в практику комплекса методик оценки качества услуг при классификации и сертификации, а также дальнейшего развития на этой основе предприятий гостиничного комплекса.

На основе проведённого анализа существующих систем классификации средств размещения в различных странах и в России, в диссертации сделан вывод, что за основу классификации должно быть принято определение целевого рынка клиентов гостиницы, т. е. конкретных характеристик реальных и потенциальных клиентов. Для полного удовлетворения потребностей конкретного гостя и повышения эффективности управления гостиничного комплекса необходимо знать различия в восприятии услуг средств размещения представителями разных сегментов. Особое внимание следует уделить изучению мотивации приобретения (или отказа от приобретения) услуг отеля клиентами.

Примером может служить выделение такого критерия, как цель поездки. Очевидно, что мотивы и требования к количеству и качеству услуг отеля будут отличаться у таких клиентов, как самостоятельные путешественники, туристы в составе группы, семьи с детьми, командированные бизнесмены, специалисты или студенты.

Рассматривая состояние гостиничного комплекса как целостную совокупность диагностируемых и не диагностируемых, наблюдаемых и ненаблюдаемых количественных и качественных признаков, автором предложены методики инструментальной оценки степени соответствия гостиниц и других средств размещения категориям звездности, в основу реализации которых положены принципы и алгоритмы многомерной размытой классификации. Такой подход позволяет на основе единого информационно-аналитического представления состояния гостиничного предприятия или другого средства размещения определить степень их соответствия тем или иным категориям, тем самым осуществить первичное позиционирования предприятия на рынке гостиничных услуг, реализуя его стратегические интересы в гостиничном бизнесе.

Позиция гостиничного предприятия на рынке формируется в соответствии с его ценовыми, качественным и прочими преимущественными особенностями, которыми не обладают схожие продукты предприятий-конкурентов. Ключевой источник различий позиционирования гостиницы на данном рынке, показано в диссертационной работе, выступает соотношение между качеством и ценой предоставляемых услуг. Данные параметры оказывают непосредственное влияние на решения потребителей в выборе гостиницы. Позиционирование гостиниц на рынке представляет собой многоуровневый процесс, связанный с их категоризацией и определения, таким образом, конкурентного пространства гостиницы, с оценкой качества услуг и определением в дальнейшем позиции гостиницы с точки зрения ее предпочтительности клиентами на данном сегменте рынка и оценкой в процессе решения этих задач ценового коридора, с мониторингом на этой основе потребительского спроса (объемов услуг) в диапазоне ценового коридора и, наконец, с оценкой приемлемости рынка для гостиницы с точки зрения возможности реализации им стратегических целей и текущих задач с последующим определением его ценовой политики.

Автором предложены методические подходы к оценке конкурентоспособности услуг гостиничных предприятий, выбор стратегических альтернатив развития на основе анализа конкурентного положения гостиничного предприятия в отрасли, а также методика формирования рациональной ценовой политики гостиничного предприятия на основании классификатора рынка гостиничных услуг.

В результате анализа методик, которые используются российскими гостиницами, были сделаны выводы, что они являются ограниченными: определение комплексной оценки не учитывает некоторые факторы, которые влияют на деятельности гостиницы, методы анализа используются не всегда обоснованно и корректно, что приводит к некорректности выводов о рейтинге гостиниц.

Результатом использования методик, предложенных автором для гостиничных предприятий является определение значения коэффициента эффективности. При этом для неэффективных гостиничных предприятий дополнительным результатом является определение значения параметров, которых следует достичь с целью лидерства.

Кроме того, определяются значения оценки эффективности работы гостиничного предприятия, определяются значения величин, которые не были использованы из-за неэффективной работы в процессе управления гостиничным предприятием. Для эффективных гостиничных предприятий определяется значение «эффективности», показывающее, насколько можно регулировать текущие значения параметров, так, чтобы гостиница осталась лидером, или как долго можно оставаться лидером и при этом сохранять показатели на данном уровне.

Практическая реализация оценки показателей эффективности гостиничных предприятий может быть достигнута с помощью современных информационных систем. Автором предложены методы повышения эффективности предоставления гостиничных услуг на основе персонифицированного взаимодействия с клиентами. Использование программных продуктов гостиничным предприятием порождает целый ряд мотивационных аспектов, эффективность использования которых, в значительной мере определяет целевые приоритеты предприятия и динамику его развития.

Проведенные автором исследования данных систем управления в сфере гостиничного бизнеса позволили сформулировать вывод о вероятных слабых и «узких местах» в существующих системах управления, а именно продвижение услуг, качество обслуживания и адекватное позиционирование на рынке. Их наличие предопределило высокую степень дезинтеграции связей с потребителями, что привело к рассеиванию клиентской базы на стадиях взаимодействия с гостиничной услугой, недоиспользование ее потенциала, а также неэффективному управлению информационными и финансовыми потоками гостиничных комплексов и взаимодействием гостиничных служб.

Данное положение выступает результатом нескольких негативных факторов: применение устаревших методик оценки, несовершенство существующего стандарта, добровольный порядок установления категории, управление гостиничными предприятиями без учета изменчивости факторов внешней среды. Поэтому одним из способов повышения экономической эффективности гостиничных предприятий в Российской Федерации может стать целенаправленный и системообразующий процесс, в основе которого управления качеством, классификации и сертификации, а также позиционирование на рынке предприятий гостиничного комплекса. Для наиболее эффективного использования вышеперечисленных инструментов последние должны быть интегрированы в единую комплексную систему управления, которая позволит унифицировать управление различными типами гостиничных комплексов.

По результатам выполненного диссертационного исследования можно сделать следующие выводы.

1. В диссертации обоснована научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения, предложено авторское определение понятия «гостиница», выявлены специфические особенности деятельности гостиничных предприятий как объекта управления, к числу которых отнесены: вероятностный характер процессов, происходящих в этой сфере в связи с постоянными изменениями во внешней средезначительное влияние на характер деятельности со стороны заинтересованной клиентурынеоднородность спроса на гостиничные услуги, обусловленная их комплексным характером, разнообразием потребителей гостиничных услуг и различиями в их доходах.

2. Доказано, что управление гостиничными предприятиями носит нелинейный характер, что определяется следующими обстоятельствами: гостиница — имущественный комплекс и как предприятие сервиса является мультипликатором научно-технического и социально-экономического развития регионаеё функционирование основывается на инфраструктуре, культурном наследии и природно-рекреационных ресурсах регионагостиница должна являться инновационно активным предприятием, генератором новых идей в сфере туризма.

3. Выявлены и сформулированы на основе анализа организационных форм управления российскими гостиничными комплексами специфические проблемы в этой области: неэффективные и негибкие организационные структуры управлениянедостаточное использование информационных ресурсовслабый учёт обратной связи с клиентаминизкий уровень адаптации гостиничных услуг к запросам целевых групп клиентовнесоответствие квалификации персонала выполняемым обязанностям, его недостаточная мотивированность в повышении качества предоставляемых услуг.

4. Обоснованы методологические подходы к управлению гостиничными предприятиями: территориальный подход, подразделяемый на универсальный, адресный и локальный, в основу которого положена идея развития гостиничных сетей в каждом крупном городеэвристический подход, ориентированный на реализацию венчурных проектов, содержащий концепцию развития гостиничного бизнеса на новых территориях, предложение новых услуг, привлечение новых сегментов клиентовдихотомический подход, предусматривающий при сохранении достигнутых результатов развитие принципиально новых направлений гостиничного бизнеса в ситуации, когда гостиничное предприятие не имеет конкурентных преимуществ либо его услуги не в полной мере востребованы на рынке, либо они не соответствуют народным или культурным традициям.

5. Отмечено, что основными организационными формами управления российскими гостиничными предприятиями являются стратегические альянсы и независимые гостиницы как входящие, так и не входящие в различного рода консорциумы и ассоциации. Для стратегических альянсов характерна жёсткая вертикаль управления с чёткими механизмами делегирования полномочий, в то время как для независимых гостиниц это не характерно. Существуют также различия в использовании ценовых и неценовых методов управления каналами продвижения услуг, управления персоналом и ряд других.

6. Показано, что формы управления гостиницами, которые получили широкое распространение в международной практике, на территории России достаточно сложно приживаются. Российские условия хозяйственной деятельности диктуют приоритет выживания самому для предприятий гостиничной сферы, следовательно, объединения не являются популярным подходом. Даже участвуя в отдельных совместных акциях (членство в ассоциации, в выставке на едином стенде, рекламные мероприятия и т. п.), хозяева гостиниц и руководители не допускают к маркетинговой деятельности посторонних, а также к политике ценообразования и управления. Такие условия являются основой использования современных методов управления гостиницами на базе структур, которые в состоянии объединяться между собой и представлять пример в продвижении эффективных методов организации деятельности на рынке гостиничного бизнеса. Вместе с тем, одинаковой модели структуры управления для всех гостиниц не существует, поскольку они не могут быть абсолютно одинаковыми. Структура управления должна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности каждого отеля.

7. Рассмотрено понятие «экономическая эффективность» с позиции социально-экономической категории. Эффективность любого предприятия определяется на основе комплексного анализа конечных итогов его деятельности. Показатель эффективности предприятия отражает результат функционирования системы менеджмента, которая обеспечивается за счет оптимизации затрат и увеличения результативности по всем направлениям менеджмента. В настоящее время особую актуальность приобретают вопросы эффективного управления гостиничными предприятиями, а также разработка новых методов и принципов управления гостиничным хозяйством в условиях рыночной экономики.

8. Отмечается, что менеджмент предприятий гостиничной индустрии базируется на трех основных методологических подходах к управлению: системном, ситуационном, процессном. Организационная структура современных гостиничных предприятий существенно влияет на большинство показателей деятельности. Которая должна иметь отлаженный механизм, чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам значительный диапазон услуг.

9. Проанализированы процессы формирования механизмов управления гостиничным предприятием. Из произведенного анализа сделан вывод о том, что основными системообразующими факторами как основы эффективной деятельности гостиничных предприятий являются: качество гостиничных услуг, категорирование гостиничных предприятий, позиционирование предприятий в конкурентной среде.

10. Как указывается в диссертации, современный рынок гостиничных услуг в настоящее время развивается бурными темпами. В России количество отелей и других средств размещения за последнее десятилетие возросло более чем на 30%, при этом достаточно высокий темп ввода новых объектов сохранялся даже в кризисный период. В 2012 г. в стране отмечалось повышение спроса на гостиничные услуги, его возвращение к докризисным показателям и интерес международных брендов к России. Практически все основные международные гостиничные операторы заявили о планах активного гостиничного строительства не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в других крупных городах.

11. Сделан вывод о том, что для успешного развития гостиничного бизнеса необходимо решение ряда крупных проблем, таких, как создание благоприятных условий для привлечения новых инвестиций в гостиничное строительство, приведение существующей нормативно-правовой базы, определяющей деятельность предприятий гостиничного бизнеса России, в соответствие с международными стандартами и практикой функционирования аналогичных зарубежных предприятий, разработка механизмов содействия повышению загруженности гостиниц со стороны руководства регионов и развитие рекламы российского гостиничного продукта за рубежом. Важное значение, как указывается в диссертации, могут иметь и другие меры, как, например, установление таких нормативов налоговых платежей, которые учитывали бы особенности отрасли, и разработка мер финансово-экономической поддержки гостиничных предприятий со стороны федеральных и местных органов власти.

12. Проведен анализ системы международной стандартизации качества, где по логике стандарта качество определяется как совокупность характеристик и свойств услуг и продукции, придающее способность удовлетворять потребности потребителя, предполагаемые или обусловленные. Исходя из практической целесообразности, в международных стандартах приняты во внимание исключительно элементы, оказывающие наиболее явное внимание на качества. Такие элементы в совокупности представляют систему обеспечения качества. Предложено авторское определение «система качества», применимо к гостиничным предприятиям.

13. Уточнены и дополнены методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий. Показано, что качество гостиничной услуги должно рассматриваться комплексно и включать техническое качество, т. е. тот набор конкретных услуг, который может получить клиент, функциональное качество, отражающее качество процесса предоставления услуги, и общественное (этическое) качество, характеризующее ответственность руководства гостиницы перед клиентами при разработке и предоставлении услуг, исключающее причинение вреда здоровью и жизни клиентов.

14. В индустрии гостеприимства нет четкого определения «качество гостиничной услуги». Предложено авторское определение этого понятия, применимо к гостиничному бизнесу. Показано, что с позиции клиента качество гостиничной услуги представляет собой единство трёх составных частей: требуемое или ожидаемое качество, базовое качество, и желаемое качество. Базовое качество представляет собой сочетание свойств, которые являются обязательными с точки зрения потребителятребуемое или ожидаемое качество — это функциональные или технические характеристики услугижелаемое качество предусматривает возможность предоставления клиенту новых дополнительных услуг (ценностей).

15. Разработана модель восприятия клиентом качества обслуживания в гостинице, включающая показатели технического и функционального качества как составных элементов полного качества. Выявлены ключевые факторы, влияющие на потребительские ожидания клиентов гостиницы, разработана расширенная модель оценки качества, отражающая потребительские расхождения, характеризующие несовпадения ожиданий потребителя, с одной стороны, и восприятие им услуги, с другой. Разработана «модель расхождений» или.

GAP — анализ", суть которой заключается в выявлении процессов и стратегий, которые могут использоваться гостиницей для достижения собственного превосходства на рынке в обслуживании клиентов.

16. Предложена комплексная система управления гостиничным комплексом, охватывающая все сферы его деятельности и интегрирующая все предложенные во второй главе инструменты (модели и методические рекомендации). Предложено авторское определение «системы обеспечения качеством». Главная цель разработанной системы состоит в структурировании управленческих воздействий на разных уровнях управления для обеспечения высокого качества обслуживания и устойчивого роста основных экономических показателей функционирования гостиницы при рациональном использовании всех имеющихся ресурсов на предприятии, также разработана методика внедрения системы качества в гостиничные предприятия, включающая поэтапное внедрение, необходимую документацию и организацию службы управляющего по качеству.

17. Разработана методика определения спроса на качество гостиничных услуг. Принимая во внимание, что качество предоставляемой услуги оценивается исходя из субъективного мнения клиента, спрос на предоставленное качество не определен. В практической деятельности наибольший интерес представляет соотношение эластичности рынка по цене и качеству. Определены составляющие качества услуг средств размещения с элементами систем управления качеством.

18. Качество гостиничных услуг рассматривается в диссертации как объект управления. Проведенные в работе системные исследования управления качеством гостиничных услуг дали возможность на основе единых методических и инструментальных принципов увязать воедино организационно-функциональные аспекты управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса и его инструментальное обеспечение. Управление качеством включает методологию построения общей системы управления гостиничным предприятием, в том числе модель участия потребителя в предложении гостиничных услуг. Необходимость такого подхода объясняется тем, что клиент-потребитель присутствует в процессе предоставления услуги, т. е. имеет тесный контакт с её производителем. Кроме того, в сфере услуг преобладает индивидуальный труд, который соответствует потребительским требованиям. Следовательно, обеспечение качества в сфере гостиничного бизнеса предполагает процесс построение характеристик и свойств услуг, которые способны удовлетворять или даже превышать потребительские ожидания.

19. Разработана модель восприятия качества обслуживания в гостинице, в которой использованы такие элементы, как техническое и функциональное качество, в совокупности создающие имидж гостиницы, модель «САР-анализ» или модель расхождений. Её центральным элементом является «потребительское расхождение», заключающееся в несовпадении ожиданий потребителя и восприятия услуги. Главной задачей руководства любого средства размещения выступает сокращение такого расхождения для удовлетворения потребностей клиентов и формирования отношений с ними на долгосрочной основе.

20. Существующая в нашей стране система категорирования гостиничных предприятий нуждается в совершенствовании, так как недостаточно учитывает ряд важных факторов, в том числе особенности малых средств размещения, сложность процедуры получения категорий, специализацию гостиниц, развитие информационных технологий и другие. С целью создания научной базы системы категорирования в диссертации сформулированы методологические принципы совершенствования её совершенствования, учитывающие российские особенности. К таким принципам относятся территориальная дифференциация, общественное регулирование, информационная доступность, размеры гостиничных предприятий, обязательность категорирования, учёт доступности услуг. Предложена классификация средств размещения в зависимости от цели поездки клиентов: бизнес-отели, конгресс-отели (профессиональная деятельность) — курортные гостиницы, пансионаты (пассивный отдых) — санатории и лечебницы лечение) — туристско-спортивные отели, отели, расположенные рядом с горнолыжными трассами, морскими пляжами, где можно заниматься водными видами спорта (активный отдых) — отели, предназначенные для длительного пребывания (апарт-отели, кондо-отели) — транзитные средства размещения на вокзалах и аэропортахмини-отели, бутик-отели, эко-отели, хостелы.

21. В результате рассмотрения проблем категорирования предприятий гостиничного бизнеса сделан вывод о необходимости разработки специализированных средств оценки категорий гостиниц, учитывая нечёткий характер исходной информации, содержащей более 300 позиций, отражающих особенности зданий и сооружений, номерного фонда, технического оснащения, общественных помещений, столовых, кафе, ресторанов и т. д.

В разработанной методике агрегирования показателей гостиничных предприятий рассматриваются два (алгоритмический и программный) варианты реализации технологии категорирования: при условии отсутствия чётких представлений о характере влияния отдельных составляющих средств размещения (например, зданий и общественных помещений, оборудования номерного фонда и т. д.) и их отдельных параметров (например, внешний вид зданий, качество напольного покрытия, стен и т. д.) на результат категорирования при условии наличия таких данных.

В методике категорирования принята следующая последовательность обработки информации и принятия решения. На первом этапе осуществляется оценка минимальных требований к средствам размещения и их элементам. На втором этапе производится балльная оценка элементов средств размещения.

В качестве альтернативного предлагается вариант построения системы категорирования, при котором относительно чётко могут быть определены требования к каждому элементу средств размещения. В этом случае каждый элемент по определённой системе параметров классифицируется в отношении степени соответствия рассматриваемого средства размещения определённой категории звёздности. Такой подход предполагает последовательную иерархическую свёртку результатов классификации элементов средств размещения, подвергаемых балльной оценке, с последующим их классификационном анализом в интегральном классификаторе оценки категорий размещения. В диссертации приведена структурная схема такой автоматизированной системы категориро-вания средств размещения.

22. Сделан вывод о том, что с целью минимизации субъективизма при оценке многочисленных показателей, характеризующих все стороны деятельности гостиниц, многие из которых не могут быть выражены в количественной форме, необходимо использование специализированных средств оценки отнесения гостиниц к соответствующей категории. Разработана методика автоматизированной оценки соответствия средств размещения установленным категориям, учитывающая отсутствие чётких представлений о характере влияния отдельных характеристик средств размещения на результат категорирования. Предложены методы алгоритмической и программной реализации этой методики на основе принципов многомерной размытой классификации.

23. Предложены методы выбора стратегических альтернатив развития гостиничных предприятий в условиях нестабильной ситуации на рынке, обоснованы подходы к построению комплексных рейтинговых оценок предприятий на основе использования информации о конкурентах, разработаны рекомендации по формированию рациональной ценовых рациональных цен на гостиничные услуги с использованием при анализе финансово-хозяйственной деятельности предприятия принципов директ-костинга.

Оценочная система рейтинга гостиничных предприятий должна включать следующие компоненты: критерии, характеризующие рейтинг, шкалы оценки и принципы определения итоговой рейтинговой оценки.

В процессе разработки первой компоненты рейтинга выбор критериев следует осуществлять в соответствии с целями анализа, и выявлять показатели, которые могут быть использованы для ранжирования на основе выбранного критерия сравнения (качество гостиничных услуг, репутация, деловая активность, финансовое состояние). Далее следует разработать шкалу, в соответствии с которой оцениваются критерии. Шкала должна быть адекватной и обеспечивать инвариантность выводов относительно измерения. После этого необходимо определить подход, согласно которому будет создаваться рейтинг.

24. На основе проведённого анализа существующих систем классификации средств размещения в различных странах и в России, в диссертации сделан вывод, что за основу классификации должно быть принято определение целевого рынка клиентов гостиницы, т. е. конкретных характеристик реальных и потенциальных клиентов. Для полного удовлетворения потребностей конкретного гостя и повышения эффективности управления гостиничного комплекса необходимо знать различия в восприятии услуг средств размещения представителями разных сегментов. Особое внимание следует уделить изучению мотивации приобретения (или отказа от приобретения) услуг отеля клиентами. Примером может служить выделение такого критерия, как цель поездки. Очевидно, что мотивы и требования к количеству и качеству услуг отеля будут отличаться у таких клиентов, как самостоятельные путешественники, туристы в составе группы, семьи с детьми, командированные бизнесмены, специалисты или студенты.

25. Разработаны методические подходы к оценке конкурентоспособности услуг гостиничных предприятий. Предложено авторское определение конкурентоспособности гостиничных услуг. Составные элементы конкурентоспособности гостиничных услуг предлагается рассматривать по ряду признаков: по характеру источника (экономические, правовые, демографические, административные и другие факторы), по уровню иерархии, по сфере управления, по срокам действия. Предложена структурная схема последовательного позиционирования предприятия на рынке гостиничных услуг и формирования ценовой политики.

26. Разработана модель выбора информации, необходимой для анализа конкурентного положения гостиничного предприятия на рынке, содержащая ряд блоков, отражающих конкретные рыночные ситуации. Обоснованы основные этапы и сформулированы задачи формирования системы рейтинговой оценки гостиничных предприятий, включающие критерии, характеризующие рейтинг, шкалы оценок и подходы к определению рейтинговой оценки.

27. Ценовая политика гостиничного предприятия рассматривается в диссертации как метод его позиционирования на рынке гостиничных услуг. Выбор метода ценообразования зависит от ценовых приоритетов развития гостиницы, но общими положениями, лежащими в основе современных подходов к установлению цен на гостиничные услуги, должны быть, с одной стороны, учитываемые результаты анализа безубыточности и обеспечения планируемой прибыли, и с другой, маркетинговые методы ориентации на спрос с учётом уровня текущих цен. В диссертации предлагается объединение этих подходов в единую методику.

Для гостиничных предприятий особой важностью обладает система управления издержками и правильного учета, система учета затрат direct-costing (директ-костинг) основывается на распределении затрат на переменные и постоянные, их предусматривает их отдельный учёт. В диссертации разработана схема последовательности применения директ-костинг анализа в оценке эффективности новой ценовой политики предприятия на рынке гостиничных услуг.

28. Позиционирование гостиничного предприятия на рынке определяется в диссертации всем спектром востребованности услуг во всём ценовом коридоре. Чем он оказывается шире и чем больше предполагаемый объём реализации услуг, чем более чётко он прогнозируем, тем шире свобода выбора развития бизнеса предприятия, тем выше могут быть темпы его развития, лучше обеспечена безопасность бизнеса, а, следовательно, более предпочтительна позиция предприятия на рынке.

29. Как указывается в диссертации, для оценки эффективности работы гостиничного комплекса недостаточно использовать только финансовоэкономические показатели, необходимо также учитывать организационно-управленческие показатели, такие, как маркетинговые, кадровые, управленческие, социальные. Оценка эффективности должна оцениваться по степени достижения своих целей при использовании имеющихся в гостинице ресурсов.

Сформулированы методические принципы повышения эффективности управления деятельностью предприятий гостиничного бизнеса, включающие: принцип оптимального сочетания стандартизации и индивидуализации процесса предоставления гостиничных услугпринцип обратной связи, т. е. использование какой системы показателей оценки эффективности, которые дают возможность трансформации управленческих решений на основе анализа изменений в оценке эффективностипринцип единства материальных и гуманитарных составляющих процесса предоставления гостиничных услугпринцип комплексного учёта эффективности процессов и результатовпринцип приоритета интенсивных факторов повышения эффективности над экстенсивнымипринцип дифференциации, т. е. применения методик оценки эффективности, дифференцированных в зависимости от особенностей гостиничного предприятия.

30. Обоснованы направления практического внедрения современных инновационных методов повышения эффективного управления гостиничными предприятиями, основанных на использовании в качестве инструментов системы ключевых показателей эффективности (КР1) и системы сбалансированных показателей. Основное внимание в работе было уделено системе ключевых показателей эффективности (КР1) применительно к работе гостиничных предприятий. Процесс внедрения этой системы предлагается осуществлять в несколько этапов: формирование стратегии работы гостиничного комплексаопределение важнейших факторов успехаопределение ключевых показателей эффективностипрактическое решение по внедрению КР1.

Работа гостиниц может быть оценена набором параметров, относящихся к двум категориям: входные — те ресурсы, которые гостиница использует в своей деятельностивыходные — результаты работы гостиничного комплекса (выручка от продаж различных видов основных и дополнительных услуг).

Предложены методы, системное использование которых позволит повысить степень индивидуализации гостиничных услуг, что будет способствовать росту значений показателей эффективности: метод расширения границ процесса предоставления услуг (работа с клиентами с использованием электронных средств связи до начала процесса оказания услуги и после его окончанияметод информатизации работы гостиничного предприятия с клиентами (использование программных продуктов) — метод управления пакетами услугметод совершенствования брендирования на основе использования глобальных систем продаж и дистрибуции.

31. Позиционирование на рынке предприятий гостиничных услуг является важнейшим элементом продвижения услуг, повышения качества обслужива,-ния, управления ресурсами. Позиционирование гостиниц на рынке характеризуется как многоуровневый процесс, связанный с их категоризацией и определением, таким образом, конкурентного пространства гостиницы, с оценкой качества услуг и определением в дальнейшем позиции гостиницы с точки зрения ее предпочтительности клиентами на данном сегменте рынка и оценкой в процессе принятия решения этих задач ценового коридора, с мониторингом на этой основе потребительского спроса (объемов услуг) в диапазоне ценового коридора и, наконец, с оценкой приемлемости рынка для гостиничного предприятия с точки зрения возможности реализации задач бизнеса с последующим определением его ценовой политики.

32. Сформулированы методические принципы повышения эффективного управления гостиничными предприятиями (оптимальное сочетание стандартизации и индивидуализации процесса предоставления гостиничных услугобеспечение обратной связи с клиентамидостижение единства материальных и гуманитарных составляющих процесса предоставления гостиничных услугкомплексный учёт эффективности процессов и результатовпринцип футуризмасочетание ретроспективы и перспективы, дифференцированный подход в зависимости от типологических признаков гостиницы).

33. Для инструментального обеспечения предложенных подходов к повышению эффективного управления гостиничным комплексом предложено использовать маржинальные методы оценки эффективности и представления в системе стандартизованных экономических показателей описания финансово-экономического состояния гостиничного комплекса. Предложено использовать индексный метод, который на основе разделения системы показателей на группу результатов и группу факторов исследуем отдачу факторов на результат и формируем индекс результата, отражающий динамику его изменения во времени. Совокупность таких данных позволяет реализовать ситуативные методы анализа и принятия решений, более полно отражающие состояние комплекса и тенденции его развития.

В методологии такой подход позволяет устранить целый ряд недостатков бюджетного планирования новых услуг, связанных со статичностью представления финансовых потоков, вне зависимости от ее жизненного цикла, способов и форм реализации.

34. Разработана авторская методика оценки показателей эффективной деятельности гостиничного предприятия, дающая возможность дифференцированного подхода к оценке в зависимости от ряда классификационных признаков: специализация средства размещения, тип гостиничного предприятия, его классность или категория, вместимость номерного фонда, место расположения, среднее время пребывания в отеле. Предложен авторский вариант матрицы весомости коэффициентов центров доходности средств размещения в зависимости от всех наиболее значимых признаков.

35. Разработаны методы повышения эффективного предоставления гостиничных услуг на основе персонифицированного взаимодействия с клиентами, Их системное использование позволит повысить степень индивидуализации услуг. К ним в диссертации отнесены: метод продления границ процесса предоставления услуг, используя электронные средства связи с момента начала процесса оказания услуг и после его окончанияметод информатизации работы предприятия гостиничного бизнеса с клиентамиметод управления пакетами услугметод совершенствования брендирования на основе использования глобальных систем продажи дистрибуции.

36. Содержащиеся теоретические и методологические рекомендации, выводы и предложения должны способствовать повышению эффективного управления предприятиями гостиничного бизнеса.

Результаты диссертационного исследования могут быть использованы в хозяйственной практике предприятий гостиничного бизнеса, в деятельности органов управления субъектов РФ по развитию социальной сферы, в системе подготовки и переподготовки специалистов в сфере туризма и гостеприимства.