Стратегический менеджмент

Даже если переговоры прошли успешно, от момента принятия заказчиком окончательного решения о покупке и до оформления договора менеджером отделяет обсуждение условий договора, выяснение технических подробностей, сроков доставки, стоимости заказа, наличие возможных скидок. Различные вопросы и нюансы, которые могут заинтересовать клиента, требуют определенных усилий со стороны менеджера для поиска ответов по всем вопросам и их успешного решения, что также отбирает большое количество времени сотрудника до подготовки договора и окончательного согласования его условий с заказчиком. Кроме того, покупатель может снова обратиться в организацию за продуктами или услугами, которые выпускает или будет выпускать организация, поэтому менеджер должен сохранять связь с клиентом. Основной составляющей успешной и продолжительной работы с клиентами является хранение информации о заказчиках, выполнение текущей работы с каждым из них, слаженность работы сотрудников различных подразделений организации с клиентом. Использование CRM-системы помогает оперативно решать вопросы текущей деятельности менеджера и улучшает качество обслуживания клиентов. Это происходит за счет применения инструментов, встроенных в CRM-систему для организации и упрощения работы менеджера, сбора, анализа и структуризации всей имеющейся информации о продажах и послепродажном обслуживании клиентов. Используя CRM-систему, менеджер получает эффективное и удобное средство для ведения базы клиентов и просмотра истории взаимодействий со своими клиентами, регистрации сделок и заключенных договоров. В системе предусмотрена возможность оформления документов, необходимых для продажи — расчетных документов, договоров, счетов и получения информации о поступивших платежах. Рассмотрим процесс взаимодействия менеджера и потенциального клиента, начиная с момента первоначального контакта до момента продажи продукции.

1. Поступление звонка/запроса от клиента. Регистрация информации о клиенте при его обращении в организацию. На данном этапе происходит знакомство с потенциальным покупателем, менеджер узнает и регистрирует всю необходимую информацию о нем. Основной задачей является получение сведений о том, что интересует покупателя. В рамках данного этапа важно оперативно и подробно узнать и зарегистрировать всю информацию о клиенте и его потребностях. Это возможно благодаря использованию единой базы CRM-системы, в которой данные о клиентах структурированы и выводятся в виде набора карточек. У каждой карточки есть поля, где записываются различные сведения: название и юридический адрес организации, контактные лица, с которыми можно связаться, их телефоны, факс, e-mail, а также данные о ранее купленных товарах и услугах. Здесь также отмечается перспективность клиента, история взаимоотношений с различными сотрудниками организации, планы по сотрудничеству с этим клиентом, отличительные характеристики его предприятия. Все это освобождает менеджеров от надобности хранить сведения на своем компьютере, используя для их обработки и структурирования электронные таблицы и прочие офисные приложения, также это позволяет контролировать и регулировать взаимодействие нескольких сотрудников разных отделов организации с одним клиентом. Благодаря использованию CRM-системы сокращаются затраты времени на регистрацию информации о клиентах, а, следовательно, увеличивается количество обработанных запросов на единицу времени.

2. Формирование заказа клиента. После заполнения регистрационных форм менеджер проверяет наличие в настоящий момент различных видов ппродукции и возможности оказания услуг сервисной, складской или технической службами.

При наличии нужного товара или услуги менеджер переходит к формированию заказа, а при отсутствии сообщает о невозможности оформить заказ в настоящий момент и составляет заявка на покупку, в которой фиксируется:

вид и марка продукта;

цена за единицу продукции;

объем заказа;

способ отгрузки (вывоз собственным транспортом или транспортной службой предприятия);итоговая стоимость. Последующая длительности сбора заказа и реализация продажи зависит от времени производства данного вида продукции и ее отгрузки на склад, это может длиться от нескольких дней до месяца. В этот период важно отслеживать поступление информации о выходе продукции с производства и ее появлении на складе, для того, чтобы оперативно сообщить покупателю о комплектации заказа и возможности его получения. Для того, чтобы своевременно сообщить клиенту о готовности заказа, менеджеру целесообразно воспользоваться функцией установки оповещений, которые вовремя выдадут соответствующее уведомление. Это поможет избежать задержки отправки заказа из-за невнимательности сотрудника. В противном случае, это может притормозить процесс расчетов с организацией, задержать отгрузку продукции, а, следовательно, замедлит процесс сбыта продукции, обслуживания других покупателей и поиска новых клиентов. Также для упрощения работы менеджера по обработке текущих заказов в CRM-системе предусмотрен раздел текущие клиенты, где менеджер может просмотреть список зафиксированных за ним клиентов. Таблица содержит следующие столбцы:

Дату регистрации клиента;

Данные о клиенте;

Номер телефона, адрес электронной почты;

Текущую стадию продажи;

Комментарий по состоянию клиента;

Историю контактов;

На данном этапе целесообразно использовать функцию органайзера, где можно планировать расписание — место, время, детализацию встреч, записи о контактах с клиентами (состоялась встреча или была отложена, обсуждаемые темы и вопросы, краткие выводы и решения).Для осуществления более оперативной работы менеджеру помогают следующие инструменты: автоматический набор номера клиента (телефона или факса), рассылка через электронную почту всевозможных рекламных и информационных материалов разным группам клиентов. Это помогает значительно уменьшить затраты рабочего времени, которое менеджер тратит на выполнение монотонной работы, а также позволяет работать одновременно с большим количеством клиентов и поддерживать непрерывную связь с каждым из них.

3. Оплата заказа клиентом. При возникновении проблем с несвоевременной оплатой заказа клиентом, менеджеру необходимо как можно быстрее выяснить причину и решить вопрос погашения задолженности. Для осуществления своевременного контроля CRM-система при наступлении даты оплаты выдает уведомление о необходимости проверки поступления денежных средств. Через специальную форму данного клиента открывается доступ и выводится список документов и отчетов. Особое значение среди них имеют отчеты «Продажа», «Платеж» и «Предложение» для выбранного заказчика. В сводном отчете взаимодействия менеджера с клиентом представлена информация обо всех документах, созданных для этого клиента, которые можно сортировать по датам и типам с возможностью просмотра любого из них. Документы типа «Платеж» и «Продажа» показывают то, каким образом составляется текущий баланс определенного клиента при анализе следующих параметров:

Баланс — представляет собой сумму всех платежей, которые поступили на счет организации от данного клиента, с вычетом итоговой суммы всех продаж данному клиенту. Таким образом, если клиент имеет долг — его баланс будет отрицательным, а если есть переплата — баланс будет положительным. Сумма продаж — это общая сумма всех цен каждого приобретенного продукта в каждой продаже текущего клиента. Незакрытые задачи — состояние назначенного к выполнению задания по данному клиенту. Договор — содержит описание и состав всех договоров, которые заключены с данным клиентом. Все параметры можно вывести в списке клиентов и использовать их для фильтрации и сортировки. Возможно создание определенного набора параметров, в соответствии с требованиями бизнеса. Это многократно увеличивает ценность информации, хранимой в системе, и пользу, получаемую от использования системы. Также есть функция загрузки файлов. Здесь все сотрудники могут загрузить разнообразные файлы, связанные с данным клиентом, для их хранения в системе. Также загруженные файлы доступны всем сотрудникам, которые имеют доступ хотя бы на чтение. Также имеется список задач, которые связаны с данным клиентом, и отображаются все задачи, назначенные текущему пользователю, либо все задачи по данному клиенту.

4. Отгрузка продукции клиенту. Для осуществления отгрузки продукции заказчику, менеджеру необходимо еще раз проверить выполнение расчетов по обязательствам, что легко сделать через форму клиента, где отображаются платежи и задолженности. Если соответствующие расчеты проведены, менеджер должен оповестить клиента об отправке заказа, уточнить срок и место доставки, а при самостоятельном вывозе продукции определить готовность клиента вовремя забрать заказ.

5. Закрытие сделки. После успешной отгрузки продукции сотруднику необходимо «закрыть» сделку с добавлением комментариев по различным стадиям процесса взаимодействия с клиентом, составить краткие выводы о заинтересованности покупателя в дальнейшем сотрудничестве с предприятием, о приобретении продукции или пользовании складскими, ремонтными услугами, оперативность выполнения оплаты и самовывоза продукции. Все это поможет при планировании объемов производства продукции, прогнозировании поступления денежных средств, тщательному отбору клиентов, выполняющих все свои обязательства. Анализ информации, полученной в ходе взаимодействия менеджера с клиентом. После закрытия сделки, работа менеджера в результате непрерывного взаимодействия с клиентом не заканчивается. Сотруднику необходимо после завершения продажи провести анализ полученной в ходе взаимодействия с клиентом информации с возможностью улучшения качества дальнейшего обслуживания клиента, спрогнозировать дату и объем следующего заказа определенным клиентом, сформировать и проанализировать отчеты по результатам продаж за истекший период. Для этого менеджер может воспользоваться следующими инструментами CRM-системы:

Анализ объемов продаж;

Классификация клиентов организации по различным группам;

Анализ работы менеджеров отдела; Анализ причин покупки или отказа;

Анализ основных процессов. Рассмотрим подробнее каждый из этих инструментов:

Анализ объема проданной продукции в стоимостном и в натуральном выражении, дает большой объем информации для характеристики работы службы сбыта. При использовании CRM-системы можно проводить анализ общего объема реализованной продукции и объема, оказанных предприятием услуг за отчетный период. Анализ проводится по различным группировкам:

видам продукции; клиентам организации;

география потребления продукции — российские или зарубежные потребители;

Процесс создания отчетов не всегда хорошо отлажен, что может отнимать много времени у сотрудника, а также есть вероятность некачественного выполнения анализа. CRM-система накапливает большой объем информации за и автоматически формирует отчеты за короткое время. Также можно использовать разнообразные сложные критерии для анализа полученной информации, формировать специальные отчеты по различным регионам, продуктам или сотрудникам, при этом отчеты формируются:

в стоимостном или натуральном измерении;

по временным интервалам;

в виде различных графиков или таблиц. Отчет можно распечатать или экспортировать в программу Excel. В рамках применения CRM-системы можно провести анализ клиентов предприятия и классифицировать по различным категориям. Это полезный и важный анализ, который должен быть проведен при комплексном анализе работы службы сбыта. Группировка клиентов по объемам заказов позволяет выявить наиболее прибыльных клиентов и сосредоточить на них свое внимание и маркетинговые усилия. Также нужно разграничить разовых и постоянных покупателей. Для работы с дилерской сетью классификация необходима.

Эта классификация позволит:

проводить специальную политику для различных категорий покупателей (скидки, особые условия);анализировать приток, отток обращений покупателей из разных категорий.

классифицировать группы продукции, провести анализ покупаемости различных товаров, процентное соотношение каждого товара к общему объему продаж. Анализ работы отделов и менеджеров. Важным критерием, который используют для оценки деятельности менеджера, является итоговый финансовый результат. Каждый сотрудник должен быть мотивирован на достижение определенного финансового результата. Для анализа результатов работы необходимо разрабатывать индивидуальный план продаж для каждого сотрудника. Невыполнение данного плана сигнализирует о необходимости провести анализ работы менеджера для определения причин невыполнения финансового плана. Это может произойти по различным причинам: сезонный спад заказов, ошибки руководства организации, срыв заказа из-за производства, изменения в законодательстве и другие независящие от предприятия форс-мажорные обстоятельства. CRM-система отслеживает финансовый результат каждого сотрудника, контролирует выполнение поставленных задач, график работы и загрузку менеджера. Также CRM-система может сравнивать результаты работы сотрудников с помощью критериев для оценки эффективности работы. Систематичное невыполнение планов свидетельствует о низкой профессиональной подготовке сотрудников, а, значит, необходимо провести кадровые изменения или организовать процесс обучения и повышения квалификации сотрудников. Однако систематичное невыполнение планов продаж также может быть следствием неправильной организации процесса продаж и необходимости его изменения и совершенствования. Для контроля деятельности службы сбыта, необходимо регулярно проводить анализ итоговых финансовых результатов. Причины совершения сделки и причины отказа. В CRM-системах есть механизм выявления причин, побудивших клиента оформить сделку или отказаться от нее.

При осуществлении сделки полученная информация помогает найти наиболее действенные каналы продвижения продукции, а также эффективные способы взаимодействия с покупателями. При отказе от сделки — выявить причины, по которым клиент отказывается от совершения сделок. Эта информация нужна для анализа эффективности работы различных служб организации — отдела маркетинга, производства, сервиса. Если покупателя не устраивают сроки выполнения заказа, это вопрос к организации производства, сроки доставки — к экспедиционной службе. Анализ основных процессов и итоговых показателей. Для осуществления анализа бизнес-процессов нужно определить основные показатели, характеризующие процесс продаж:

Периодичность продаж клиентам различных категорий;

Среднее количество и сумма сделок клиентов из различных категорий;

Среднее время от контакта с клиентом до решения о заключении сделки;

Среднее количество звонков для привлечения одного клиента. Анализ изменений данных показателей характеризует изменения в бизнес-процессах организации в положительную или отрицательную сторону и позволяет сделать выводы об эффективности деятельности сотрудников и различных отделов организации. Для анализа целесообразности проведения данного проектного мероприятия рассмотрим возможные эффекты, которые в будущем получит организация после внедрения CRM-системы. Результаты представлены в таблице2.

19.Таблица 2.19Эффекты от внедрения CRM-системы.

Ситуация до внедрения.

Изменение в результате внедрения.

Краткосрочные эффекты.

Долгосрочные эффекты.

В организации не ведется единая база клиентов, отсутствует сегментация по различным показателям.

Сегментация клиентов по различным критериям, выделение групп и категорий клиентов.

Рост продаж в результате выделения и фокусировки на прибыльных клиентах.

Увеличение дохода организации за счет обнаружения наиболее прибыльных сегментов и активная работа по сотрудничеству, продажам в данном сегменте.

Отсутствие ответственного лица за организацию отношений с клиентами.

Оптимизация организационной структуры.

Повышение качества работы с клиентами.

Повышение доходов организации в результате улучшения качества обслуживания.

Отсутствие систематизированных данных о клиентах, нет доступа к базе данных.

Создание единой базы данных.

Повышение качества и скорости обслуживания клиентов Улучшение информационной поддержки процессов.

Повышение удовлетворенности клиентов и персонала.

Отсутствие инструментов для управления процессом продаж.

Использование инструментов для организации процессов.

Повышение эффективности продаж.

Увеличение количества успешных сделок.

Управленческие решения разрабатываются без учета результатов и показателей эффективности в работе с клиентами.

Разработка решений, основанных на анализе полученных результатов и показателей эффективности.

Улучшение качества и увеличение скорости обслуживания клиентов.

Повышение удовлетворенности клиентов в результате организации процессов с учетом их пожеланий.

Ручная обработка заявок и контактов.

Автоматизация обработки заявок и контактоврост производительности менеджеров.

Снижения затрат на выполнение операции;

рост количества обслуживаемых клиентов.

Менеджеры получают данные из разных источников, затрачивая на это много времени.

Ведение единой клиентской базы.

Сокращение времени при поиске информации о клиентах.

Рост доходов в результате обслуживания большего числа клиентов.

Сложность обмена информацией между отделами.

Доступ к информационным данным о клиентах через общую систему.

Снижение затрат на поиск и обработку информации.

Увеличение количества обработанных заказов.

Вследствие перечисленных изменений достигается совокупный эффект от внедрения CRM-системы, который выражается в следующих количественных результатах:

В результате появления вышеперечисленных эффектов предприятие получает экономическую выгоду от внедрения CRM-системы — рост выручки в среднем на 10%-15% в год. Социальные эффекты. От внедрения на предприятии CRM-системы, возможно получение и некоторых социальных эффектов:

1. Повышение удовлетворенности клиента. Лояльность клиента по отношению к предприятию повышается, вследствие поддерживания постоянного контакта между сотрудником предприятия и клиентом, точного и своевременного предоставления ему необходимой информации, оперативного и качественного решения его проблем, персонализированного обращения с клиентом. Это приводит к формированию приверженности клиента к определенной организации, увеличивает количество постоянных клиентов.

2. Повышение удовлетворенности сотрудников. Вследствие автоматизации рабочего места увеличивается производительность труда каждого сотрудника, и эффективность его работы существенно возрастает. С помощью инструментов CRM-системы каждый сотрудник может самостоятельно контролировать и анализировать результаты своей работы, а также причины и закономерности полученных результатов. Это помогает лучше планировать рабочий день, оперативно выполнять свои обязанности, что снижает ошибки в работе, уменьшает количество форс-мажорных ситуации и конфликтов, улучшает производственную атмосферу в отделе.

3. Снижение сроков адаптации новых сотрудников. Любому сотруднику необходимо затратить значительное время для понимания специфики и адаптации к организации рабочего процесса на новом месте работы. Современная CRM-система автоматизирует сценарии взаимодействия сотрудника с клиентами, содержит стандартные маршруты документооборота, находит ответы, связанные с вопросами эксплуатации оборудования. Система сообщает сотруднику, какие дальнейшие действия необходимо выполнить и где найти необходимую информацию. Таким образом, «новички» задают меньше вопросов «старичкам», тем самым не отвлекая их от выполнения своей работы. В результате этого возникает меньше конфликтов, а период адаптации каждого нового сотрудника на предприятии сильно сокращается. 4. Улучшение производственной атмосферы в отделе и на предприятии. При использовании CRM-технологий сотрудники активнее взаимодействуют и больше общаются друг с другом, это происходит в результате совместного накопления и обмена информацией между различными отделами предприятия, что приводит к установлению дружеских отношений и улучшает производственную атмосферу в организации и между различными отделами.

5. Повышение удовлетворенности руководства. В результате использования CRM-системы руководство может оперативно получить всю необходимую информацию, характеризующую положение дел на предприятии, в каждом отделе и по конкретному сотруднику, что позволяет анализировать результаты деятельности организации, осуществлять стратегическое и оперативное управление, прогнозировать результаты продаж на предстоящий период.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данного проекта является разработка стратегии развития ООО «РДС Строй» и внедрение CRM-системы на предприятии ООО «РДС Строй» в соответствии с заданной стратегией развития. Результаты анализа внешней среды организации свидетельствуют о наличие большого количества поставщиков и покупателей в отрасли; внутренней среды — необходимость улучшения обслуживания клиентов, за счет современных программных продуктов и средств автоматизации, что приведет в итоге к повышению эффективности работы каждого сотрудника и в целом всего отдела, а, значит, способствует росту объемов сбыта продукции и увеличению доходов организации. Для обеспечения развития организации в соответствии со стратегией ориентации на клиента, удовлетворения его потребностей и совершенствования процесса взаимодействия продавца и покупателя, на предприятии была внедрена CRM-система, призванная улучшить процесс обслуживания клиентов. Внедрение данной системы является эффективным инструментом совершенствования работы сотрудников в работе с клиентами, приобретающими продукцию предприятия ООО «РДС Строй».Анализ эффективности данного проекта показал, что внедрение данной системы является выгодным с точки зрения экономической и социальной эффективности. Внедрение CRM-системы на предприятии ООО «РДС Строй» обеспечит совершенствование работы сотрудников отдела продаж при обслуживании клиентов, что в итоге увеличит продажи предприятия и будет способствовать его успешному развитию в отрасли. Это помогает сохранить устойчивое положение предприятия на рынке печатной продукции. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫАзоев, Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. -.

М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. — 208 с. Андреева, О. Д. Технология бизнеса: маркетинг / О.

Д. Андреева. — М.

: Инфра. — М, 2010.

— 224 с. Ахмадов, М. М. Конкурентоспособность фирмы: содержание категорий. — Мурманск: МГТУ, 2010. — 227 с. Виханский, О.

С.Менеджмент. — М.: «Высшая школа», 2009. — 234 с. Герчикова, И. Н.

Менеджмент. — М.: «ЮНИТИ», 2009. — 371 с. Голубков, Е. П.

Основы маркетинга: учебник. — М.: Издат-во «Финпресс», 2009. — 656 с. Дурович, А.

П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. — Мн.: НПЖ «Финансы, учет, аудит», 2011.

— 464 с. Ершова, И. В. Конкурентные стратегии / Урал. гос. техн. ун-т. — Екатеринбург: Б.и., 2009.

Еферин, В. П. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях. — М.

2012. — 226 с. Жигун, Л. А. Концепции поведения конкурентов на рынке. — Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2011.

Завьялов, П. С. Формула успеха: маркетинг. — М.: Международные отношения, 2009. -.

257 с. Зиннуров, У. Г., Ильясова Л. Р. Проблемы оценки конкурентоспособности товаропроизводителей // Журнал «Экономика и управление» (Уфа). ;

2013. — № 4. — с. 47−52.Кара, А. П., Ерохина, Е. Методика оценки конкурентоспособности предприятия на рынке // Журнал «АИМ-Пресс». — 2013. — №.

12. — с. 15−22. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курсМ.: Издательский дом «Вильямс», 2010.

Краюхин, Г. А. Методика анализа деятельности предприятий в условиях рыночной экономики. — СПб.: 2011 — 346 с. Магомедов, З.

Г. Основные направления конкурентной стратегии. — М.

: Диалог-МГУ, 2009.

Маркетинг: учебник для вузов / Под ред. Н. Д Эриашвили, К. Ховард, Ю. А. Цыпкин и др.

— 3- изд., переработан. и доп. — М. :

Юнити-Дана, 2009. — 631 с. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Под ред. Р. Б. Ноздрева, Г. Д.

Крылова, М. И. Соколов, В. Ю.

Гречков. — М. :

Юристъ, 2010. — 568 с. Маркова, В. Д.

Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2010. — 128 с. Молоток, Е. В.

Принципы маркетингового исследования конкуренции на рынке. — СПб: Энциклопедия маркетинга, 2010. — 95 с. Морошкин, В. А. ,.

Буров В. П. Стратегическое управление фирмой в условиях конкуренции. Учеб. пособие. — М.

: МЭЛИ; Диалог-МИФИ, 2010.

Ноздрев, Р. Б. Юриспруденция в ВУЗе: Учебник — М, Юрист, 2011.

Олехнович, Г. И. Конкурентные стратегии на мировых рынках: Курс лекций. — М.: Издат-во деловой и учебной литературы, 2009. -.

256 с. Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг. — СПб. :

Издат-во «Питер», 2010. — 160 с. Портер, М. &# 171;Конкуренция"; М.: «ИД Вильямс», 2011.

Портер, М. «Международная конкуренция», М.: «Международные отношения», 2012.

Романова, А. Е. Методы построения стратегии конкуренции фирмы // Дайджест — Финансы. — 2010.

Томпсон, А. А. Стратегический менеджмент. — М., ЮНИТИ, 2010.

431 с. Фатхутдинов, Р. А. Менеджмент конкурентоспособности. ;

М., 2010. — 157 с. Федьго, В.

П. Основы маркетинга. — Ростов н/д.: Феникс, 2012. — 480 с. Юданов, А.

Ю. &# 171;Конкуренция: теория и практика"; М.: «Гном и К», 2012.

Юданов, А. Ю. Конкуренция: теория и практика. — М.: Издат-во «Акалис», 2009.

— 272 с. Яновский, А. М. Поведение фирмы в конкурентном пространстве // Экономика и коммерция. ;

2010. — N&# 160;3.www.terrasoft.ruwww.CRMOnline.ruwww. Crm-practice.ruwww.crm2web.ru.