То есть основное число респондентов, принявших участие в проведенном опросе, составляющее 85,9% являются жителями г. Москва, хорошо знакомы с деятельностью международного аэропорта «Шереметьево» и имеют свое мнение о данном предприятии. Вопрос 4. Род деятельности. Результаты отражены на рисунке 10, диаграмме 6. Диаграмма 6Рисунок 10. Род деятельности респондентов.
Таким образом, нами было получено следующее:
школьник — 11 человек;
— студент — 60 человек;
— рабочий — 23 человека;
— частный предприниматель — 3 человека;
— безработный — 2 человека. Нами было определено, что основной целевой аудиторией, принявших участие в проведенном исследовании, являются студенты (60,6%), что опять — таки определенно основными пользователями сайта. Вопрос 5. Сколько раз за последний год Вы пользовались услугами международного аэропорта «Шереметьево». Результаты отражены на рисунке 11, диаграмме 7. Диаграмма 7Рисунок 11. Число раз пользования услугами международного аэропорта «Шереметьево» респондентами за последний год.
Нами были получены следующие данные:
не пользовался — 27 человек;
— 1 раз — 30 человек;
— 2−3 раза — 32 человека;
— 4−5 раз — 7 человек;
— 5−10 раз — 1 человек;
— более 10 раз — 2 человека. Таким образом, нами было определено, что основное число респондентов (32,3%) пользовались услугами международного аэропорта «Шереметьево» 32,3%, на втором месте по популярности находится вариант ответа, согласно которому, респонденты пользовались услугами рассматриваемого аэропорта 1 раз (30,3%).Вопрос 6. Оценка фирменного знака международного аэропорта «Шереметьево». Полученные результаты представлены на рисунке 12, диаграмме 8. Диаграмма 8Рисунок 12. Оценка фирменного знака международного аэропорта «Шереметьево», согласно мнению респондентов.
Нами были получены следующие результаты: — 1 балл- 7 человек;
— 2 балла — 10 человек;
— 3 балла — 31 человек;
— 4 балла — 33 человека;
— 5 баллов — 18 человек. То есть, основное число респондентов 33,3% оценили фирменный знак рассматриваемого аэропорта на 4 балла. В целом данный показатель является достаточно положительным. Однако, на втором месте по популярности находятся респонденты, которых не совсем привлекает фирменный знак рассматриваемого аэропорта, и оценившие его на 3 балла (31,3%).Вопрос 7. Качество оказываемых услуг аэропортом «Шереметьево». Данное исследование было проведено по следующим шкалам:
доступность, полнота и оперативность предоставления информации о рейсах;
— удобство ориентации в аэровокзале;
— работа телефонной справочной службы аэропорта;
— комфорт в залах ожидания. В результаты нами были получены ответы респондентов, представленные на рисунке 13, диаграмме 9. Диаграмма 9Рисунок 13. Качество оказываемых услуг аэропортом «Шереметьево"Рассмотрим результаты проведенного исследования по оценке качества оказываемых услуг международным аэропортом «Шереметьево», согласно мнению респондентов. Шкала: доступность, полнота и оперативность предоставления информации о рейсах. Основное число, респондентов, составившее 49%, оценили данную характеристику на 5 баллов. Шкала: удобство ориентации в аэровокзале. 41% респондентов (составившее большинство) полагают, что в банном направлении необходимо еще проводить работы, способствующие совершенствованию данного показателя, и оценили на 4 балла. При этом, вторым по популярности ответов, среди респондентов (35%) является 5 баллов. Шкала: работа телефонной справочной службы аэропорта. Абсолютное число респондентов ответили, что данная характеристика в рассматриваемом аэропорту не нуждается в каком — либо совершенствовании и оценили ее на 5 баллов. Шкала: комфорт в залах ожидания.
36% респондентов, составившее большинство респондентов отметили, что в зале ожидания международного аэропорта «Шереметьево» достаточно комфортно. Вопрос 8.Оценка работы персонала на территории аэропорта. Полученные данные представлены на рисунке 14, диаграмме 10. Диаграмма 10Рисунок 14. Оценка работы персонала на территории аэропорта.
Определено, что оценка работы персонала на территории аэропорта проводилась по нескольким характеристикам. Шкала «регистрация билетов и оформление багажа». 51% респондентов отметил, что данная характеристика в рассматриваемом аэропорту является достаточно эффективной. Шкала «контроль безопасности/ предполетный досмотр». 44; респондентов, так же составившие большинство полагают, что работа персонала в данном направлении является достаточно отлаженной и не требующей какие — либо приреканий. Шкала: «таможенный контроль». 44% респондентов (являющиеся большинством) оценили работу персонал в данной сфере наибольшим баллом. Шкала: «выдача багажа». При оценке данной предоставляемой услуги ответы несколько разделились, 33% респондентов оценили предоставление данной услуги высшим баллом (5) и так же 33% отметили, что существуют небольшие погрешности, которые в целом портят впечатление и поставили 4 балла. Однако, в целом, можно констатировать, что в целом респонденты, принявшие участие в проведенном опросе оценили работу сотрудников международного аэропорта «Шереметьево» наивысшим баллом. Вопрос 9. Мнение респондентов относительно положительной или отрицательной информации о международном аэропорте «Шереметьево». Результаты представлены на рисунке 15, диаграмме 11. Диаграмма 11Рисунок 15. Мнение респондентов относительно положительной или отрицательной информации о международном аэропорте «Шереметьево"Нами были получены следующие данные:
больше положительных — 39 человек;
— больше отрицательных — 4 человека;
— не интересуюсь — 56 человек. То есть, нами было выявлено, что 56,6% респондентов не интересуются данным вопросом, однако, на втором месте по популярности находится ответ"больше положительной информации" (39,4%), что отражает достаточно положительное отношение к рассматриваемому аэропорту. Вопрос 10. Придают ли респонденты значение отзывам, которые слышат. Были получены результаты, представленные на рисунке 16, диаграмме 12. Диаграмма 12Рисунок 16. Придают ли респонденты значение отзывам, которые слышат.
Получены следующие результаты:
придают значение — 69 человек;
— не придают значение — 30 человек. То есть, определенно, что отзывы имеют достаточно большое значение и большинство людей (69,7%) придают им достаточно большое значение. Вопрос 11. Воспользовались ли бы респонденты услугами аэропорта в случае если бы слышали отрицательной отзыв. Результаты отражены на рисунке 17, диаграмме 13. Диаграмма 13Рисунок 17. Воспользовались ли бы респонденты услугами аэропорта в случае если бы слышали отрицательной отзыв.
Получены следующие результаты:
да — 59 человек;
— нет — 4 человека;
— затруднились ответить — 36 человек. То есть даже не смотря на отрицательные отзывы, большинство респондентов воспользовались бы услугами того или иного предприятия (59,6%).Вопрос 12. О каких мероприятиях, проводимых международным аэропортом «Шереметьево» известно респондентам. Результаты представлены на рисунке 18, диаграмме 14. Диаграмма 14Рисунок 18. О каких мероприятиях, проводимых международным аэропортом «Шереметьево» известно респондентам.
Нами были получены следующие результаты:
акции — 17 человек;
— выставки — 10 человек;
— отправление и встречи спортсменов нашей сборной — 17 человек;
— модернизация аэропорта — 18 человек;
— празднование российских праздников на территории аэропорта — 7 человек;
— не знаю — 69 человек. Таким образом, не смотря на то, что респондентам известно о тех или иных мероприятиях, проводимых на территории рассматриваемого аэропорта, все же большинству, составившему 69,7% ничего о них не известно. Вопрос 13. Необходимость расширения спектра проводимых мероприятий на территории аэропорта, согласно мнению респондентов. Результаты представлены на рисунке 19, диаграмме 15. Диаграмма 15Рисунок 19. Необходимость расширения спектра проводимых мероприятий на территории аэропорта.
Полученные результаты:
да — 34 человека;
— нет — 65 человек. Согласно представленным данным, абсолютное большинство полагает, что рассматриваемому аэропорту не нужно расширять спектр проводимых мероприятий на его территории. Вопрос 14. Мнение респондентов относительно того, является ли репутация международного аэропорта «Шереметьево» положительной. Результаты представлены на рисунке 20, диаграмме 16. Диаграмма 16Рисунок 20.. Мнение респондентов относительно того, является ли репутация международного аэропорта «Шереметьево» положительной.
Получены следующие результаты:
да — 82 человека;
— нет — 3 человека;
— затрудняюсь ответить — 14 человек. То есть, абсолютное большинство респондентов, принявших участие в проведенном исследовании, и составившее 82,8% считает репутацию рассматриваемого предприятия положительной. Вопрос 15. Необходимость проведения мероприятий, способствующих повышению репутации международного аэропорта «Шереметьево», согласно мнению респондентов. Результаты представлены на рисунке 21, диаграмме 17. Диаграмма 17Рисунок 21. Необходимость проведения мероприятий, способствующих повышению репутации международного аэропорта «Шереметьево», согласно мнению респондентов.
Нами получены следующие данные:
да — 46 человек;
— нет — 18 человек;
— затрудняюсь ответить — 35 человек. Таким образом, нами было определено, что большинство респондентов, составившее 46,5%, считает необходимым проведение мероприятий, способствующих повышению репутации международного аэропорта «Шереметьево».Вопрос 16. Планирование воспользоваться услугами аэропорта вновь. Результаты отражены на рисунке 22, диаграмме 18. Диаграмма 18Рисунок 22. Планирование респондентами воспользоваться услугами аэропорта вновь.
Получены следующие результаты:
да — 89 человек;
— нет — 2 человека;
— затрудняюсь ответить — 8 человек. Выявлено, что большинство респондентов, составившее 89,9%, планирует в дальнейшем снова воспользоваться услугами рассматриваемого аэропорта. Вопрос 17. Общее впечатление от обслуживания в аэропорту. Результаты представлены на рисунке 23, диаграмме 19. Диаграмма 19Рисунок23. Общее впечатление респондентов от обслуживания в аэропорту.
Полученные данные:
отличное — 24 человека;
— хорошее — 59 человек;
— удовлетворительное — 15 человек;
— неудовлетворительное — 1 человек. У большинства респондентов сложилось хорошее впечатление от предоставляемого обслуживания в аэропорту (59,6%). Однако, ввиду того, что отличное впечатление сложилось только у 24,2%, необходимо проведение работ в данном направление, направленное на его совершенствование. Вопрос 18. Виды дополнительных услуг, которыми респонденты хотели бы воспользоваться на территории аэропорта. На данный вопрос были получены следующие варианты ответов:
всего хватает;
— затрудняюсь ответить;
— все хорошо;
— бесплатные стойки для зарядки. Таким образом, в данном параграфе был подведен итог проведенному нами социологическому опросу, направленному на проведение оценки деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево» целесообразно отметить, что в целом нами были получены достаточно положительные данные, характеризующие деловую репутацию аэропорта «Шереметьево». Респонденты довольны услугами, предоставляемыми аэропортом и воспользуются его услугами вновь. Данные, представленные в отзывах пассажиров аэропорта, отражают необходимость проведения дальнейшей работы, направленной на улучшение деловой репутации организации.
2.3 PR проект по оптимизации использования PR инструментов для формирования положительной деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево"Контент — анализ СМИ и социологический опрос показали, что необходимо разработать PR — проект по продвижению и формированию положительной деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево».Актуальность PR — проекта. На современном этапе развития многие ВУЗы обучают специалистов по PR. Как правило, менеджер по PR, как еще называется эта должность, в крупных компаниях отвечает за какое-то одно из следующих направлений: внутрикорпоративный PR, который основывается на управлении персоналом, либо связи с общественностью за пределами компании. Оба эти направления входят в компетентность PR-специалиста. От того насколько грамотно подготовлен специалист зависят многие составляющие функционирования компании: деловая репутация, число клиентов, эффективность развития организации в целом. Цель PR — проекта: формирование и продвижение деловой репутации предприятия в авиационной отрасли. Целевая аудитория PR проекта: жители, в силу своей профессиональной деятельности часто пользующиеся услугами аэропорта, люди, часто осуществляющие перелеты в связи с туристической деятельностью и др. В PR проекте можно вынести следующие этапы:
1. Исследовательский этап — проведение исследования с целью сбора эмпирических данных, выявления актуального состояния и факторов, влияние которых необходимо учитывать при планировании.
2. Этап планирования — определение потребных сил и средств, разработка перечня и последовательности мероприятий.
3. Этап реализации — включающий в себя два подэтапа: проведение запланированных мероприятий и создание информационных поводов, работа со СМИ и коммуникационными каналами для эффективного освещения информационных поводов.
4. Этап мониторинга — мониторинг информационного поля и оценка эффективности отдельных мероприятий с целью внесения корректировок в начальный план. Исследовательский этап PRпроекта. Проведенные в п.
2.2 данной выпускной квалификационной работы исследования позволили доказательно подкрепить, что в рассматриваемой организации проводится достаточно развитая политика по созданию, поддержанию и продвижения деловой репутации международногоаэропорта «Шереметьево». При этом, стоит заметить, что учет представленных данных может способствовать существенному совершенствованию деловой репутации исследуемого объекта. Этап планирования PR — проекта. Для подготовки PR проекта по оптимизации использования PR инструментов для формирования положительной деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево» необходимо определить следующие основные задачи:
публикации в СМИ;
— реклама по радио;
— Интернет (интернет — баннер);
— проведение годового репутационного аудита. Этап реализацииPR — проекта. С учетом предложенных мероприятий формируется календарный план — график, определяющий порядок реализации указанных мероприятий. Таблица 4План — график мероприятий в рамках реализации проекта по оптимизации использования PR инструментов для формирования положительной деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево"Наименование мероприятия.
Дата проведения.
Регулярное проведение мероприятий по безопасности в организации с освещением в СМИОдин раз в три месяца.
Курсы повышения квалификации сотрудников, с освещением в СМИОдин раз в год.
Проведение различных PR мероприятий в организации с привлечением посетителей.
Один раз в три месяца.
Благотворительная деятельность.
Два раза в год.
Регулярные публикации в СМИ положительных факторов о работе аэропорта.
Один раз в три месяца.
Использование радио ресурсов для охвата наибольшей целевой аудитории с целью донесения положительной информации одеятельности аэропорта.
Один раз в три месяца.
Использование интернет — ресурсов для привлечения внимания к деятельности аэропорта (рекламный интернет — баннер) Один раз в три месяца.
Проведение репутационного аудита.
Один раз в год.
Следует заметить, что, как было отмечено в п.
2.1 данной выпускной квалификационной работы рассматриваемая организация использует достаточно широкий спектр инструментов, которые способствуют формированию деловой репутации. Для оптимизации данных мероприятий нами рекомендуется использовать броские заголовки. Аэропорту так же следует больше внимания уделять безопасности на предприятии, так как данный фактор является определяющим при рассмотрении репутации организации данной сферы. Кроме того, рекомендуется так же брать на работу квалифицированный персонал, которому к тому же целесообразно проходить курсы и семинары для повышения профессионализма. Причем, проведенная работа по безопасности аэропорта, а так же профессионализме сотрудников должна освещаться в различных источниках СМИ. Репутационный аудит. Целесообразно выделить методику его проведения:
1. мониторинг;
2. кабинетный анализ документов, предназначенных для коммуникации с внешней средой организации;
3. факторный анализ;
4. контент — анализ СМИ и интернет — ресурсов;
5. семантический анализ;
6. серия экспертных интервью;
7. фокус — группы;
8. анализ общественного мнения. Этапы проведения репутационного аудита:
1. определение ключевых групп;
2. определение ключевых методов сбора первичной информации для каждой целевой группы;
3. анализ полученных данных с целью выявления особенностей репутации компании, ее сильных и слабых сторон, репутационных разрывов и способов корректировки тактик коммуникационного менеджмента. Этап мониторинга PR проекта. Специалист по PR создает условия для активизации всех механизмов PR деятельности организации. Таким образом, проведенный во второй главе анализ использования PR инструментов для формирования деловой репутации аэропорта «Шереметьево» позволили сделать вывод, что в рассматриваемой организации используется достаточно развитая политика по формированию деловой репутации. Оценка эффективности PR проекта. По мнению Федотовой М.Г.эффективность того или иного вида деятельности — это функция взаимоотношения трех основных составляющих: цели и задачи; средства и результаты. С самого начала необходимо определить цели PR проекта и желаемый результат. Необходимо точно знать целевые группы и то, какими в точности каналами будет распространено то или иное сообщение.Чумиков.
А.Н.предлагает воспользоваться сводной таблицей оценки эффективности. На основе проведенного контент анализа СМИ были получены результаты, представленные в таблице 5. Таблица 5Сводная таблица оценки эффективности разработанного PR проекта.
КритерииКомпоненты социальной среды.
ПотребителиПартнеры.
КонкурентыОрганы власти.
Информированность90%80%85%Отношение.
ПоложительноеПоложительное.
НейтральноеПоложительное.
ПоведениеАктивное пользование услугами аэропорта.
Публикации-Публикации в государственных СМИПредполагаемые результаты PR проекта. Международный аэропорт «Шереметьево» использует достаточно широкий спектр PR инструментов, расширение данного перечня (привлечение дополнительных каналов распротранения положительной информации о деятельности аэропорта) будет способствовать закреплению информации о деловой репутации «Шереметьево».Таким образом, проведение данной PR компании будет способствовать укреплению положительной деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево» и покажет потенциальным клиентам все положительные «стороны» развития организации. Планируется, что данный PR проект будет так же способствовать привлечению новых кадров, укреплению корпоративного духа, что является важными факторами для развития любой компании. Аэропорт уже имеет положительную репутацию, но проведенный PR проект поможет решить сразу несколько задач. Как показали результаты социологического опроса, проведенного в рамках данного исследования, все еще имеется ряд проблем, решение которых способствовало бы развитию положительной репутации организации, росту прибыли. Данный PR проект привлечет внимание к деятельности международного аэропорта «Шереметьево» большее число потенциальных клиентов, а регулярное проведение ежегодного репутационного аудита позволит выявить проблемы и пути их решения. Таким образом, при написании данной выпускной квалификационной работы нами были выявлены слабые стороны развития репутации аэропорта. На основе полученных данных был составлен PR — проект, осуществление которого решает существующие недоработки. Реализация разработанного PR — проекта позволит не только улучшить репутацию рассматриваемой организации, но и поможет сделать определенные выводы по осуществлению дальнейшей работы по совершенствованию репутации компании. Данный PR проект является базовым. Он применим ко всем мероприятиям, которые в дальнейшем будет проводить международный аэропорт «Шереметьево». Такая структура является наиболее актуальной в ситуации, когда нужно будет быстро реагировать на изменения деловой репутации организации. Перспективы продолжения выпускной квалификационной работы обусловлены тем, что рассмотрение использования PR инструментов для формирования деловой репутации организации авиационной отрасли мало изучены. После проведения предложенного в данной выпускной квалификационной работе PR — проекта, следует посмотреть на полученный от него эффект, сделать оценку эффективности и продолжить работу над развитием и укреплением деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево».Таким образом, в данном параграфе был разработан PRпроект направленный на формирование деловой репутации организации авиационной отрасли при помощи PR — инстурментов. Планируется, что указанные PR инструменты будут способствовать формированию деловой репутации организации международного аэропорта «Шереметьево».Таким образом, подводя итоги по второй главе, посвященной особенностям использования PR — инструментов для формирования деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево» можно сказать, что были выявлены особенности формирования деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево», проведен анализ результатов социологического опроса и контент — анализа, направленных на выявление особенностей использования PR — инструментов для формирования деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево», разработан PR проект по оптимизации использования PR инструментов, направленных на формирование деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево».В первом параграфе нами были выявлены особенности формирования деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево», которые заключаются в том, что предприятие использует следующие инструменты, способствующие созданию положительной деловой репутации: рекламные листовки/ буклеты, телевидение, выпуск собственного журнала, наличие официального сайта, наличие официальных групп в социальных сетях, проведения различных мероприятий, открытие арт — проекта, выпуск сувенирной продукции, периодический выпуск пресс — релизов. Во втором параграфе был проведен анализ результатов социологического опроса и контент — анализа, направленных на выявление особенностей использования PR инструментов для формирования деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево», которые позволили определить, что в целом сформированная деловая репутации аэропорта является положительной, однако, необходимо проводить регулярные работы по ее постоянному совершенствованию. Именно поэтому в третьем параграфе нами разработан PR проект по оптимизации использования PR инструментов для формирования положительной деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево», который заключается в: регулярном проведение мероприятий по безопасности в организации с освещением в СМИ; посещении курсов повышения квалификации сотрудников, с освещением в СМИ; проведении различных PR мероприятий в организации с привлечением посетителей;
благотворительной деятельности; регулярных публикациях в СМИ положительных факторов о работе аэропорта; использовании радио ресурсов для охвата наибольшей целевой аудитории с целью донесения положительной информации одеятельности аэропорта; использовании интернет — ресурсов для привлечения внимания к деятельности аэропорта (рекламный интернет — баннер; проведении репутационного аудита.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, проведенный в данной работе анализ использования PR — инструментов для формирования деловой репутации организации авиационной отрасли позволили сделать выводы. Подводя итоги по первой главе, посвященной PR — инструментам для формирования деловой репутации организации в связях с общественностью можно сказать, что были рассмотрены подходы к определению понятия «деловая репутация», выделены особенности формирования деловой репутации, обозначены PR — инструменты для формирования деловой репутации организации. В первом параграфе были рассмотрены подходы к определению понятия «деловая репутация», рассмотренные с различных точек зрения: психологической, экономической, с философской точки зрения, юридической. Во втором параграфе определены особенности формирования деловой репутации, которые согласно проведенному исследованию сводятся к комплексному процессу, затрагивающему все сегменты профессиональной деятельности; зависимость от репутации топ — менеджера. В третьем параграфе были выделены PR — инструменты для формирования деловой репутации организации: средства массовой информации; сеть Интернет; деловые мероприятия; социальные мероприятия; специальные мероприятий. Подводя итоги по второй главе, посвященной особенностям использования PR — инструментов для формирования деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево» можно сказать, что были выявлены особенности формирования деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево», проведен анализ результатов социологического опроса и контент — анализа, направленных на выявление особенностей использования PR — инструментов для формирования деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево», разработан PR проект по оптимизации использования PR инструментов, направленных на формирование деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево».В первом параграфе нами были выявлены особенности формирования деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево», которые заключаются в том, что предприятие использует следующие инструменты, способствующие созданию положительной деловой репутации: рекламные листовки/ буклеты, телевидение, выпуск собственного журнала, наличие официального сайта, наличие официальных групп в социальных сетях, проведения различных мероприятий, открытие арт — проекта, выпуск сувенирной продукции, периодический выпуск пресс — релизов. Во втором параграфе был проведен анализ результатов социологического опроса и контент — анализа, направленных на выявление особенностей использования PR инструментов для формирования деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево», которые позволили определить, что в целом сформированная деловая репутации аэропорта является положительной, однако, необходимо проводить регулярные работы по ее постоянному совершенствованию. Именно поэтому в третьем параграфе нами разработан PR проект по оптимизации использования PR инструментов для формирования положительной деловой репутации международного аэропорта «Шереметьево», который заключается в: регулярном проведение мероприятий по безопасности в организации с освещением в СМИ; посещении курсов повышения квалификации сотрудников, с освещением в СМИ; проведении различных PR мероприятий в организации с привлечением посетителей;
благотворительной деятельности; регулярных публикациях в СМИ положительных факторов о работе аэропорта; использовании радио ресурсов для охвата наибольшей целевой аудитории с целью донесения положительной информации одеятельности аэропорта; использовании интернет — ресурсов для привлечения внимания к деятельности аэропорта (рекламный интернет — баннер; проведении репутационного аудита. Таким образом, обязательным условием для формирования положительной репутации организации авиационной отрасли является использование PR — инструментов. Сформированный и реализованный PR проект позволит сформировать положительную репутация международного аэропорта «Шереметьево».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Гражданский Кодекс РФ (принят 21.
10.1994 г.)Уголовный Кодекс РФ (принят 24.
05.1996 г. (ред.
от.
07.02. 2017))Груздева Е. В. Защита чести и деловой репутации. М.: Просвещение, 2014. 61 с. Абарникова С. В. Психология и отношения. СПб.: Питер, 2014. 73 с. Аверченко Л. К. Практическая имиджелогия: учебно-методический комплекс для дистанционного обучения. Новосибирск: Сиб.
АГС, 2014. 108 с. Аверченко Л. К. Практическая имиджелогия: Учебное пособие. Новосибирск: Сиб.
АГС, 2011. 200 с. Браун Л. Имидж — путь к успеху. СПб.: Питер, 2014. 75 с. Важенина И. С. Имидж и репутация организации: экономическое содержание, формирование и оценка // Маркетинг в России и за рубежом.
2014. № 2. С. 136−142.Василенко А. Б. Пиар крупных российских корпораций. М.: Дрофа, 2013. 92 с. Винницкий В. О. Брифинг.
М.: ЭКСМО — пресс, 2013. 25 с. Грекова Г. И. Деловая репутация компании: экономическое содержание и оценка// Вестник Новгородского государственного университета им. Ярослава Мудрова. 2012. № 69. С. 51 — 57. Гундарин М. В. Книга руководителя отдела PR.
СПб.: Питер, 2016. 168 с. Джефкинс Ф. Паблик рилейшинз. М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2013. 243 с. Джи Б. Имидж фирмы.
СПб.: Питер, 2015. 117 с. Доскова И. С. Паблик рилейшинз: теория и практика. М.: Альфа — пресс, 2014. 152 с. Егорова М. Н. Понятие, функции, виды СМИ и их характеристика. М.: ИНФРА -М, 2015. 27 с. Емельянов С. М. Теория и практика связей с общественностью. Вводной курс.
СПб.: Питер, 2005. 74 с. Зазыкин В. Г. Имидж организации: структура и психологические факторы эффективности. По материалам семинара: «Практические аспекты связей с общественностью». М.: ИНФРА -М, 2015. 102 с. Зазыкин В. Г., Захарова С. Е. Психология «паблик рилейшнз» или психология эффективного PR. м.: Белый ветер, 2017. 328 с. Зозуля Т. А. Event — менеджмент.СПб.: Питер, 2014.
27 с. Иванова К. А. Бесценные советы для настоящего PR менеджера. СПб.: Питер, 2014. 106 с. Козлова Н. Особенности формирования деловой репутации современной компании. М.: Дашков и К, 2014. 97 с. Козлова Н. П. Формирование положительного имиджа и деловой репутации компании // Вестн.
Астраханского гос. техн. ун-та. Сер.: Экономика. 2013. № 1. С.
67−71Колиберда Е. Г. Связи с общественностью. М.: Логос, 2013. 157 с.
Кондратьев Э. В. Связи с общественностью. М.: Академический Проект, 2013 144 с. Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб.: Вильямс, 2011. 63 с. Соколова К. В. PR. М.: ЭКСМО — пресс, 2016.
114 с. Сотникова А. С. Формирование и оценка имиджа и репутации организации // Маркетинг в России и за рубежом. 2014. № 6. С. 136−142.Леонтьев М. С. Риски репутационные. Имидж и репутация компании. М.: ЭКСМО — пресс, 2016.
15 с. Маслова Е. Л. Бренд и его продвижение. М.: Дашков и К, 2012.
62 с. Михайлова Т. В. Деловая репутация в бизнесе: факторы формирования, целевые аудитории, аудит. М.: ИНФРА — М, 2012. 19 с. Панасюк А. Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехник. Москва: Издательство «Омега-Л», 2014 266 с. Похлебин В. П. PR.
М.: Просвещение, 2014. 108 с. Реверчук Н. И. Влияние маркетинговой безопасности на деловую репутацию предприятия // Экономика и юриспруденция. 2014. № 5(6). С. 33 — 37. Суханов Е. А. Гражданское право. М.: БЕК, 2012. 352 с. Тулупова В. В. Связи с общественностью.
М.: Просвещение, 2012. 16 с. Тульчинский Г. Л. PR фирмы: технология и эффективность. СПб.: Питер, 2013. 54 с. Хейвуд Р. Все о PR.
М.: ЭКСМО — пресс, 2013. 94 с. Чайка Ю. П. Исправление репутации, нейтрализация негативных отзывов. М.: Дрофа, 2016. 13 с. Шабанова М. А. Деловая репутация в проблемной социально — правовой среде// Общественные науки и современность. 2011. № 1. С. 25 — 41. Шаева К. В. Деловая репутация — важная составляющая успеха компании.
М.: ИНФРА — М, 2013. 59 с. Якимов А. Л. Благотворительность. Виды благотворительности. М.: Дрофа, 2016. 12 с."Альфа.
Страхование" застраховало гражданскую ответственность аэропорта «Шереметьево» [Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://www.aeroflot.ru/ru-ru/press_release/6298 (дата обращения: 14.
04.2017)Аэропорт частного значения: на каких условиях передали Шереметьево[Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.rbc.ru/business/30/08/2015/55e30aa89a79479a1fd7ece5 (дата обращения: 14.
04.2017)Аэропорт «Шереметьево»: от пресс — службы с любовью [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.psgoda.ru/articles/item/id/10 (дата обращения: 14.
04.2017)Аэропорт «Шереметьево» — лауреат премии Союза журналистов за информационную открытость [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://imc.su/news/7 (дата обращения: 14.
04.2017)Булатов И. В аэропорту Шереметьево появятся надписи на китайском языке [Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://ria.ru/society/20 170 322/1490532916.html (дата обращения: 14.
04.2017)В терминале аэропорта «Шереметьево» живет «второй Сноуден» из Японии [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.dpogrebok.ru/index.php?option=com_inews&Itemid=0&vidn=104 751 (дата обращения: 14.
04.2017)Воробьев А. «Шереметьево» вновь крупнейший аэропорт России [Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://www.vedomosti.ru/business/articles/2016/01/26/625 446-sheremetevo-krupneishii (дата обращения: 14.
04.2017)Гендиректору Шереметьево будет сложно доказать свою правоту [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.legalhelp.ru/2010/07/gendirektoru-sheremet-evo-budet-slozhno-dokazat-svoyu-pravotu-advokat/ (дата обращения: 14.
04.2017)Мазнева Е. Новости аэропорта «Шереметьево» [Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://aviaforum.ru/threads/novosti-aehroporta-sheremetevo.2899/page-3 (дата обращения: 15.
04.2017)Маков В. В сегменте обслуживания деловой авиации в «Шереметьево» сменился лидер [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.ato.ru/content/v-segmente-obsluzhivaniya-delovoy-aviacii-v-sheremetevo-smenilsya-lider (дата обращения: 15.
04.2017)Официальная группа аэропорта «Шереметьево» в социальной сети Facebook [Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://www.facebook.com/svo.airport (дата обращения: 17.
04.2017)Официальная группа аэропорта «Шереметьево» в социальной сети «В Контакте» [Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://vk.com/svo_airport (дата обращения: 17.
04.2017)Официальный сайт аэропорта «Шереметьево» [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.svo.aero/ (дата обращения: 17.
04.2017)Первые годы работы аэропорта «Шереметьево» [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.aif.ru/society/gallery/pervye_gody_raboty_mezhdunarodnogo_aeroporta_sheremetevo (дата обращения: 17.
04.2017)Перенджиев А. Для чего нужна пиар — реклама аэропорта «Шереметьево» и российских авиалиний с помощью Сноудена [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://lawinrussia.ru/content/dlya-chego-nuzhna-piar-reklama-aeroporta-sheremetevo-i-rossiyskih-avialiniy-s-pomoshchyu (дата обращения: 17.
04.2017)Профсоюзных деятелей аэропорта «Шереметьево» признали виновными в попытки хищения у «Аэрофлота» и освободили от наказания [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://saynews.ru/2016;06−01/65 056 (дата обращения: 17.
04.2017)"ТЗК Шереметьево": Сообщения о проблеме с качеством авиатоплива наносят ущерб деловой репутации компании [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.aerohelp.ru/news/2012;01−25/26 875 (дата обращения: 17.
04.2017)"Шереметьево" винит Лужкова в блокаде аэропорта [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.halbien-info.ru/worldnews/mbnews395.html (дата обращения: 17.
04.2017)"Шереметьево" опровергает слухи и заявляет о высоком качестве поставляемого топлива [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://neftegaz.ru/forum/showthread.php?mode=linear&tid=1437&pid=1545 (дата обращения: 17.
04.2017)ПРИЛОЖЕНИЕПриложение 1Уважаемый респондент! Просим принять участие Вас в социологическом опросе, направленном на изучение использования PR — инструментов для формирования деловой репутации организации авиационной отрасли международном аэропорту «Шереметьево». Для заполнения анкеты необходимо отметить тот вариант ответа, который соответствует Вашему мнению!1. Ваш пол: — мужской;
— женский2. Ваш возраст:
менее 18 лет;
— 18 — 20 лет;
— 21 — 25 лет;
— 26 — 30 лет;
— более 41 года3. Ваше место проживания:
Москва;
— Ближайшее Подмосковье;
— другой город России4. Род деятельности:
школьник;
— студент;
— рабочий;
— частный предприниматель;
— безработный5. Сколько раз за последний год Вы пользовались услугами международного аэропорта «Шереметьево»: — не пользовался;
— 1 раз;
— 2 — 3 раза;
— 4 — 5 раз;
— 5 — 10 раз;
— более 10 раз6. Оценка фирменного знака международного аэропорта «Шереметьево»: — 1 балл;
— 2 балла;
— 3 балла;
— 4 балла;
— 5 баллов.
7. Качество оказываемых услуг аэропортом «Шереметьево»:Доступность, полнота и оперативность предоставления информации о рейсах: — 1 балл;
— 2 балла;
— 3 балла;
— 4 балла;
— 5 баллов. Удобство ориентации в аэровокзале: — 1 балл;
— 2 балла;
— 3 балла;
— 4 балла;
— 5 баллов. Работа телефонной справочной службы аэропорта: — 1 балл;
— 2 балла;
— 3 балла;
— 4 балла;
— 5 баллов. Комфорт в залах ожидания: — 1 балл;
— 2 балла;
— 3 балла;
— 4 балла;
— 5 баллов.
8. Оценка работы персонала на территории аэропорта.
Регистрация билетов и оформление багажа: — 1 балл;
— 2 балла;
— 3 балла;
— 4 балла;
— 5 баллов. Контроль безопасности/ предполетный досмотр: — 1 балл;
— 2 балла;
— 3 балла;
— 4 балла;
— 5 баллов. Таможенный контроль: — 1 балл;
— 2 балла;
— 3 балла;
— 4 балла;
— 5 баллов. Выдача багажа: — 1 балл;
— 2 балла;
— 3 балла;
— 4 балла;
— 5 баллов.
9. Мнение относительно положительной или отрицательной информации о международном аэропорте «Шереметьево»: — положительное;
— отрицательное;
— не интересуюсь.
10. Придаете ли Вы значение отзывам, которые слышите:
придаю значение;
— не придаю значение11. Воспользовались ли бы Вы услугами аэропорта в случае если бы слышали отрицательной отзыв:
да;
— нет;
— затрудняюсь ответить.
12. О каких мероприятиях, проводимых международным аэропортом «Шереметьево» Вам известно:
акции;
— выставки;
— отправление и встречи спортсменов нашей сборной;
— модернизация аэропорта;
— празднование российских праздников на территории аэропорта — 7 человек;
— не знаю.
13. Необходимость расширения спектра проводимых мероприятий на территории аэропорта:
да;
— нет.
14. Является ли на Ваш взгляд репутация международного аэропорта «Шереметьево» положительной:
да;
— нет;
— затрудняюсь ответить.
15. Необходимость проведения мероприятий, способствующих повышению репутации международного аэропорта «Шереметьево»: — да;
— нет;
— затрудняюсь ответить.
16. Планирование воспользоваться услугами аэропорта вновь:
да;
— нет;
— затрудняюсь ответить.
17. Общее впечатление от обслуживания в аэропорту:
отличное;
— хорошее;
— удовлетворительное;
— неудовлетворительное.
18. Виды дополнительных услуг, которые Вы бы хотели видеть на территории аэропорта:
всего хватает;
— затрудняюсь ответить;
— все хорошо;
— бесплатные стойки для зарядки.
