Управление качеством продукции предприятия

Первое действие по созданию системы контроля качества заключается в принятии управленческого решения на уровне высшего руководства организации и закрепление его нормативным актом — приказом по предприятию. Второе действие относится к актуализации технологических карт и процессов приготовления блюд. Это необходимо, так как часть сопроводительной документации не используется или утратила свою актуальность. Обязательным является введением промежуточных и итоговых точек контроля в технологические процессы.

Третье действие ориентировано на создание поточного процесса производства. Поточный процесс предполагает, что операции по приготовлению блюд распределены между персоналом кухни. Каждая последующая операция предполагает обязательный контроль качества предыдущего этапа. В случае если предварительный этап выполнен не качественно, продукция направляется исполнителю для устранения недостатков. Внедрение данного процесса повысит ответственность каждого работника за качество выполнения своих трудовых обязанностей и снизит вероятность появления брака в готовой продукции.

Четвертое действие связано с дополнением должностных инструкций и иных нормативных документов, закрепляющих ответственность персонала за нарушение технологических процессов приготовления блюд и допущение иных ситуаций, в результате которых было снижено качество или образовался брак продукции. Предлагается использовать административную и материальную ответственность. Эффективным инструментом является ведение экрана качества и размещение его в зоне видимости для персонала кухни таким образом, чтобы о возникающих проблемах с качеством знали все и предотвращали повторение подобных ситуаций в дальнейшем.

Второй инструмент привлечения к ответственности — материальная ответственность — снижение премиальной части сотрудника. Этот инструмент рекомендуется использовать в случае повторных и серьезных нарушений, которые повлекли неустранимые потери качества. Применение материальных инструментов повышает ответственность персонала за соблюдение установленных требований. Важно учитывать, что данные инструменты должны применяться обоснованно и уместно, и применятся в тех случаях, когда административные методы уже были использованы и не принесли эффекта.

Пятое действие, дополняющее систему управления качеством готовых блюд, заключается во внедрении современных технологий, позволяющих контролировать процесс и результат приготовления блюд дистанционно и в течение всего рабочего времени. Для решения этой задачи предлагается установить систему видеонаблюдения, позволяющую фиксировать и записывать процесс приготовления блюд на всех участках, сводить все записи на один монитор и контролировать его из одной точки. Ожидаемые результаты: 1) повышение ответственности персонала за исполнение должностных обязанностей; 2) усиление текущего контроля процесса приготовления готовых блюд за счет внедрения поточной технологии и системы видеонаблюдения; 3) снижение количества некачественной готовой продукции; 4) уменьшение затрат предприятия на восполнение бракованной продукции; 5) повышение эффективности совместной работы персонала.

Коммерческим результатом внедрения данного предложения станет рост доходов, что произойдет за счет стабилизации качества готовых блюд, сокращения процента брака продукции, повышения удовлетворенности клиентов и соответственно, рост среднего чека. Учитывая, что доля бракованной и некачественной готовой продукции составляет 7%, что в стоимостном выражении составляет около 1,5 млн. в год. Устранение факторов, снижающих качество готовой продукции, позволит снизить долю некачественной продукции и перевести расходы на списание брака в доходы от реализации блюд.

Таким образом, эффективность мероприятий проявляется в росте выручки, прибыли и рентабельности, снижении затрат, укреплении конкурентоспособности, основанной на стабильно высоком качестве готовой продукции, профессиональном развитии персонала, повышении производительности труда и ответственности за качественное исполнение трудовых функций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для предприятий общественного питания качество готовой продукции является ключевым конкурентным преимуществом. Качество готовой продукции — это интегральная характеристика, объединяющая такие параметры, как соответствие его установленному нормативу, безопасность, пищевая полезность, эстетичность и т. д. С целью поддержания стабильно высокого качества готовой продукции на предприятиях общественного питания реализуется система управления качеством. Управление качеством — это направление управленческой деятельности, направленное на достижение, поддержание и повышение установленного качества продукции и уровня обслуживания.

Качество готовой продукции общественного питания регламентировано комплексом нормативно-правовых документов, таких, как: ФЗ № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», ГОСТ 30 389–2013. &# 171;Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования" и др. Основными факторами, влияющими на качество готовой продукции в общественном питании, являются качество исходного сырья, соблюдение технологических процессов, профессиональный уровень персонала. На примере ресторана «Сбарро» (СПб.) был проведен анализ системы управления качеством. &#.

171;Сбарро" - это рестораны итальянской кухни с большой историей, четко определенной миссией и стратегией, в которой вопросам качества уделяется первостепенное значение. На рынке общественного питания Санкт-Петербурга, в сегменте ресторанов быстрого питания «Сбарро» занимает одно из лидирующих мест.

Компания «Сбарро» работает по системе франчайзинга, соответственно в РФ система менеджмента качества соответствует стандартам качества, принятым в РФ. В частности, нормативно-правовое обеспечение управления качеством продукции в сфере общественного питания включает ФЗ, Госты, Сан.

ПиНы, а также внутренние документы организаций, такие, как положения, регламенты, инструкции, технологические карты и стандарты.

В результате анализа деятельности ресторана выявлены такие проблемы, препятствующие обеспечению высокого качества готовой продукции: 1) несоблюдение технологических инструкций, стандартов, положений и регламентов приготовления готовых блюд по причине неактуальности и недостаточного контроля; 2) отсутствие регулярного и комплексного контроля процесса приготовления блюд и качества готовой продукции; 3) нарушение требований к приемке сырья для последующей переработки, в результате чего на предприятие поступает некачественная продукция.

Для устранения выявленных проблем и повышения качества готовых блюд было разработано три мероприятия: 1) внедрение комплексной системы контроля готовых блюд, предполагающей использование поточного процесса приготовления, систем видеонаблюления, а так же установление повышенной ответственности за нарушения технологии работы. 2) внедрение автоматизации процесса обслуживания клиентов, что предполагает возможность оперативного приема и обработки заказов, контроля качества путем сбора обратной связи от клиентов, а также учета этапов технологических процессов и использования ресурсов. 3) актуализация стандартов приемки сырья и недопущение приемки некачественной продукции.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ГОСТ 30 389–2013.

Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования" (вместе с «Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов») (веден в действие Приказом Росстандарта от 22.

11.2013 № 1676 ст).

ГОСТ 31 985;2013.

Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.

06.2013 № 191-ст).

ГОСТ 31 987;2012.

Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию (веден в действие Приказом Росстандарта от 27.

06.2013 № 195- ст).

ГОСТ Р 54 607.

1−2011.

Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Методы лабораторного контроля продукции общественного питания. Часть 1 Отбор проб и подготовка к физико-химическим испытаниям. / Утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 08.

12.2011. № 741- ст.

ГОСТ р 54 607.

2−2012.

Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Методы лабораторного контроля продукции общественного питания. Часть 2. Методы физико-химических испытаний. /Утв. и введен в действие Приказом РОсстандарта от 29.

11.2012 № 1598-ст.

ГОСТ Р 55 323−2012.

Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Идентификация продукции общественного питания. Общие положения. / Утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.

11.2012 № 1614-ст.

ГОСТ Р. 50 647−94 Общественное питание. Термины и определения. [Электронный ресурс].

http://mir-restoratora.ru/?p=644.

Сан.

ПиН 2.

3.6. 1079−01. Санитарно — эпидемиологические требования к организациям общественного питания. СП 2.

36.1066−01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли./Ред. Федосова. — М.: Рид Групп. — 2011. — 112 с.

Азаров С. Место и роль услуг общественного питания в системе услуг // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. — 2011. — № 1. — С. 416−420.

Артамонова К. А. Эффективность внедрения информационных технологий на предприятии питания //Перспективы развития информационных технологий. — 2013. — № 11. — С. 89−93.

Барбашин Д. И. Анализ посещаемости предприятий общественного питания // Проблемы региональной экономики. — 2014. — № 26. — С. 3−10.

Валевич Р.П., Белова С. О. Инновации в общественном питании: необходимость, реальность, перспективы // Потребительская кооперация. — 2011. — № 4 (35). — С. 41−48.

Гитман М.Б., Столбов В. Ю., Федосеев С. А. Организационный подход к управлению качеством продукции // Стандарты и качество. — 2012. — № 5. — С. 80−84.

Гнездилова Н. Ю. Применение SWOT-анализа в управлении качеством услуг // Методы менеджмента качества. — 2010. — № 8. — С. 40−43.

Горенбургов М. А. Технология и организация общественного питания. М., 2012. — 240 с.

Грехова Т. В. Сравнительный анализ современных подходов к управлению качеством // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. — 2011. — № 2. — С. 242−250.

Дашков Л. П. Научное обоснование определения понятия «предприятие общественного питания» // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. — 2012. — № 5. — С. 130−132.

Джум Т. А. Василенко Е.В. Управление качеством услуг — первостепенная задача для ресторанного бизнеса // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. — 2011. — № 1. — С. 11−15.

Джум Т.А., Ольшанская С. А. Проблемы качества и совершенствование ассортимента продукции общественного питания // Курорты. Сервис. Туризм. — 2013.

— № 2−4 (1921). — С. 14−19.

Друганов С. П. Ресторанный бизнес как драйвер роста экономики России // Теория и практика общественного развития. — 2014. — № 6. — С. 86−90.

Егорова Г. В. Концепция потребительской ценности в управлении качеством // Школа университетской науки: парадигма развития. — 2010. — №½. — С. 66−69.

Зайцева Н.А., Пешехонов Ю. В. Финансовые аспекты совершенствования стратегического управления предприятиями ресторанного бизнеса в условиях нестабильной среды // Сервис в России и за рубежом. — 2013. — № 8 (46) — С. 83−88.

Зюляева Е.А., Шавандина И. В. Качество услуг общественного питания //Вестник НГИЭИ. — 2012. — № 5. — С. 30−38.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: Кно.

Рус. — 2013. — 416 с.

Кожевникова С. Ю. Концептуальный подход к организации конкурентоспособного бизнеса в сфере услуг общественного питания: от теории к практике// Приоритетные научные направления: от теории к практике. — 2012. — № 1. — С. 147−154.

Крохалев В.А., Худякова Т. С. Управление качеством или качество управления на предприятиях общественного питания / В сб. Потребительский рынок Евразии: современное состояние, теория и практика в условиях Евразийского экономического союза и ВТО. Сборник статей III Международной научно-практической конференции. Екатеринбург, 2015. — С. 67−73.

Липатова Л. П. Никитина П.В. Влияние качества на экономическую эффективность предприятия питания // Проблемы региональной экономики. — 2014. — № 26. — С. 42−50.

Максимова М. А. Проблемы повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания // Технико-технологические проблемы сервиса. — 2012. — Т. 22. — № 4. — С. 79−82.

Максимова М.А., Зыбин О. С. Развитие рынка предприятий общественного питания в Санкт-Петербурге в условиях повышенной конкуренции // Технико-технологические проблемы сервиса. — 2011. — № 15. — С. 98−101.

Маныч И. С. Рынок кафе и ресторанов: поведение потребителей // Бизнес. Общество. Власть. — 2014.

— № 18. — С. 157−168.

Милл Р. К. Управление рестораном. Изд. 3-е.- М.: Юнити. — 2013. — 536 с.

Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Р/н-Дону: Фениск. — 2013. — 384 с.

Русакова О. В. Измерение и оценка деятельности предприятий ресторанного бизнеса //Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. — 2013. — № 1 (15). — С. 256−560.

Савруков Н.Т., Воронов Е. В., Казакова Т. И. Специфика ресурсного потенциала и тенденции развития предприятий общественного питания // Теория и практика общественного развития. — 2012. — № 4. — С. 300−302.

Сидякова В. А. Управление качеством обслуживания в общественном питании, как показатель конкурентоспособности предприятия // Вестник НГИЭИ. — 2013. — № 7 (26). — С. 116−122.

Смирнов С.А., Лавров В. С. Современный подходы управлению качеством в сфере услуг // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 5: Экономика. — 2008. — № 4. — С. 136−140.

Соколов А. А. Тенденции развития рынка общественного питания //Труд и социальные отношения. — 2013. — № 3. — С. 46−51.

Тейванов С. В. Инновационные маркетинговые подходы в организации деятельности предприятия общественного питания // Управление инновациями: теория, методология, практика. — 2012. — № 1. — С. 145−152.

Трембач К.И., Пудовкина К. В. Использование инновационных технологий в сфере ресторанного сервиса // Вестник Международной Академии Системных Исследований. Информатика. Экология. Экономика. — 2013. — Т.

15. — № 2. — С. 177−180.

Черноморец А. Б. Инновационные аспекты развития технологического направления в ресторанном бизнесе //Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. — 2011. -Т.1 — № 9. — С. 139−145.

Шацких Е. А. Рекомендации по управлению качеством на основе комплексного применения стандартов // Век качества. — 2013. — № 1.-С. 14.

Юрасова М. В. Современные подходы к управлению качеством // Вестник Московского университета. Серия 18: Социология и политология. — 2011. — № 1. — С. 112−125.

Анализ деятельности ресторанов Сбарро в России [Электронный ресурс].

http://www.super-brands.ru/archdocs/084−085Sbarro.pdf.

Виноградова Е. Совладелец ресторанов Сбарро Мераю Елашвили: Гланове, чтобы был драйв [Электронный ресурс].

http://www.adme.ru/tvorchestvo-reklama/sovladelec-restoranov-sbarro-merab-elashvili-8141/.

Официальный сайт Сбарро в России.

http://www.sbarro.ru.

Состояние потребительского рынка СПб в январе-сентябре 2014 г. [Электронный ресурс]. — URL.

http://iam.iac.spb.ru/digest/83/files/assets/common/downloads/page0003.pdf.

Характеристика качества обслуживания в ресторане «Сбарро» (г. СПб). Результаты внутреннего мониторинга за 2013;20 014 гг.- 2015. — СПб., — 24 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ.

Отчет о прибылях и убытках ООО «Сбарро» (г. Санкт-Петербург) за 2013;2014 гг., тыс. руб.

Наименование показателя 2013 2014 1. Объем реализации 52 380,0 45 570,6 2. Себестоимость 40 100,0 37 122,5 3. Валовая прибыль 12 280,0 8448,1 4. Управленческие расходы 2200,0 1950,0 5. Коммерческие расходы 1720,0 1550,0 6. Прибыль от реализации 8360,0 4948,1 7.

Внереализационные доходы 0,0 210,0 8. Внереализационные расходы 175,0 130,0 9. Балансовая прибыль 8185,0 5028,1 10. Налог на прибыль 1637,0 1005,6 11. Чистая прибыль 6548,0 4022,5.